Dies ist der erste Teil einer dreiteiligen Blogserie. Im zweiten Teil erfahren Sie, wie Sie CRM und Trustmary miteinander verbinden und die Sammlung von Testimonials automatisieren können. Im dritten Teil werden die realen Ergebnisse vorgestellt, die unser Kunde mit dieser Beratung erreicht hat.

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, das Potenzial des Kundenfeedbacks voll auszuschöpfen. Petteri Puumala, Onboarding-Spezialist bei Trustmary, gibt seine besten Tipps, wie man Kundenfeedback sowohl für das Marketing als auch für die Geschäftsentwicklung nutzen kann. Er erklärt auch, wie man den Prozess mit einem CRM-System verwalten kann.

Petteri Puumala arbeitet seit zwei Jahren bei Trustmary und hat die Software in- und auswendig kennen gelernt.

Als er 2020 im Vertriebsteam anfing, interessierte er sich besonders für die Funktionsweise der Software.

Dies bereitete ihn auf seine nächste Position als Onboarding Specialist vor.

Als Onboarding-Spezialist hilft Petteri seinen Kunden, das volle Potenzial von Trustmary effizient zu nutzen.

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– In den Gesprächen mit den Kunden versuchen wir, die Nutzung der Software zu verbessern. Wir denken darüber nach, wie wir das Versenden von Umfragen vereinfachen und Automatisierungen in der Software erstellen können.

Manchmal integrieren wir Trustmary sogar in andere Systeme wie CRM- oder eCommerce-Plattformen, wodurch der Feedback-Prozess oder ein Teil davon vollständig automatisiert wird“, sagt Petteri.

– Sobald der Feedback-Prozess in Ordnung ist, beginnen wir mit der Planung der Verwendung der Testimonials, die mit den Umfragen gesammelt wurden. Von Zeit zu Zeit aktualisieren wir den Softwareplan des Kunden, um mehr Funktionen zu erhalten.

– Außerdem versuchen wir, die Rücklaufquote zu erhöhen, indem wir die Inhalte der Umfragen festlegen und die besten Kommunikationskanäle für die Umfragen finden. Natürlich wollen wir auch herausfinden, wie wir Testimonials ideal einsetzen können.

Das Ziel ist es, ein funktionierendes Flywheel für den Kunden zu bauen.

Was ist ein Flywheel?

– Kurz erklärt, ist das Flywheel ein Kreislauf der kontinuierlichen Wertschöpfung, in dem Aktionen immer wieder aufeinander folgen, fasst Petteri zusammen.

Im Falle von Trustmary bedeutet Flywheel beispielsweise, dass die Handlungen des Einholens von Feedback, des Sammelns von Testimonials und des Verwendens von Testimonials aufeinander folgen.

Wenn ein Kunde Trustmary einführt, besteht der erste Schritt darin, den Prozess der Feedback-Erfassung zu optimieren. Das hilft bei der Entwicklung interner Prozesse und der Überwachung der Kundenzufriedenheit.

In der nächsten Phase werden die zufriedenen Kunden gebeten, einen öffentlichen Kommentar über ihre Erfahrungen abzugeben. Auf diese Weise ist es möglich, Testimonials im Marketing einzusetzen.

Drittens werden die Testimonials auf der Website und in den sozialen Medien veröffentlicht, damit andere potenzielle Kunden sie sehen können.

Testimonials von zufriedenen Kunden schaffen Vertrauen in das Unternehmen. Die authentischen Testimonials von Kunden zeigen, ob das Unternehmen sein Leistungsversprechen wirklich erfüllt.

Danach beginnt das Flywheel eine neue Runde. Durch Testimonials werden neue Kunden gewonnen, die ihrerseits Feedback und möglicherweise Testimonials abgeben.

Trustmary sorgt dafür, dass immer neue Testimonials angezeigt werden und alte entfernt werden. Auf diese Weise sind keine alten Informationen sichtbar.

– Testimonials stehen im Vordergrund, aber auch konstruktives Feedback ist wertvoll. Es ist wichtig, die eigenen Schwächen zu finden. Auf diese Weise kann das Geschäft verbessert werden, und unzufriedene Kunden können zu Kundenwerbern werden, fügt Petteri hinzu.

Wie lässt sich das Flywheel am besten nutzen?

Petteri zufolge folgen viele Kunden bereits dem Flywheel-denken bei Trustmary. Aber einige Kunden führen den Prozess nur teilweise aus.

– Oftmals wird das Sammeln von Feedback nicht als kontinuierlicher Prozess angesehen, und es fehlen Echtzeitinformationen über die Kundenzufriedenheit. Manchmal funktioniert der Prozess, aber dann bleiben die Informationen innerhalb der Organisation stecken. Die Rückmeldungen werden zwar mit früheren Ergebnissen verglichen und zur Verbesserung des Unternehmens genutzt, aber oft wird ihr Potenzial für Marketing und Vertrieb nicht voll ausgeschöpft, sagt Petteri.

This is where Trustmary helps close the loop. The existing feedback process can be complemented with the help of the software.

Auf diese Weise bleibt das Feedback niemals implizites „stillschweigendes Wissen“, sondern positives Feedback wird zu einem sichtbaren Teil des Marketing- und Verkaufsprozesses – öffentliche Testimonials.

Ein CRM-System kann dabei helfen, Feedback zu sammeln und es auf bestimmte Prozesse auszurichten.

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Es kann mit verschiedenen CRM-Systemen wie Pipedrive oder HubSpot koordiniert werden.

– CRM sollte eingesetzt werden, da es die Möglichkeit bietet, alle Kundendaten zu dokumentieren, was die Verwaltung der Kundenbeziehungen erheblich erleichtert. Es stellt sicher, dass alle Mitarbeiter Zugang zu denselben Informationen über Kunden haben. Wenn das System systematisch genutzt wird, speichert es alle Informationen über die Kundeninteraktionen wie Einkäufe, Kontakte mit dem Kundendienst, Meetings und Notizen zu jedem Ereignis, fasst Petteri zusammen.

– CRM kann auch Ihren Arbeitstag erleichtern, da alle Arbeitsaufgaben im System sichtbar sind. Sobald man verschiedene Automatisierungen hinzufügt und sie mit anderen Systemen verbindet, kann man die manuelle Arbeit erheblich reduzieren, fügt er hinzu.

Trustmary kann in viele CRM-Systeme integriert werden, was bedeutet, dass Sie den Prozess der Erfassung von Feedback weitgehend automatisieren können.

Wenn Sie die Feedback-Antworten von Trustmary zurück in das CRM übertragen, können Sie die Kundenzufriedenheit jedes einzelnen Kunden verfolgen. Sie wissen, was gut läuft und wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Gezieltes Feedback zu bestimmten Prozessen

Wenn die richtigen Auslöser für CRM eingestellt sind, können Sie an vielen verschiedenen Kontaktpunkten um Feedback bitten. So erhalten Sie Testimonials für mehrere Bereiche der Customer Journey.

– Es kann sein, dass jemand ein Testimonial für den Kundendienst oder die Unterstützung geben möchte, auch wenn er das Produkt oder die Dienstleistung an sich nicht mag, stellt Petteri klar. 

Gezielte Rückmeldungen und Testimonials sind auch dann nützlich, wenn ein Unternehmen mehrere Produkte und Dienstleistungen anbietet und diese auf der Website in verschiedenen Bereichen angeboten werden.

– Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem jemand auf die Website kommt und nach Informationen über Produkt oder Dienstleistung A sucht. Sie brauchen keine Testimonials zu sehen, die über Produkt B sprechen, fährt er fort.

Expertentipps zur Implementierung von CRM

Petteri hat gesehen, welche Auswirkungen ein gut geplanter CRM-Einsatz auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Hier sind vier Tipps, die er empfiehlt, wenn Sie ein CRM-System einführen.

1. Vorhandene Kundendaten in CRM importieren

Wenn Sie zum ersten Mal ein CRM-System einführen, sollten Sie alle vorhandenen Informationen über Kunden in das System einbringen.

Sie haben alle Informationen an einem Ort, wo jeder sehen kann, wie es den Kunden geht.

– Auf diese Weise verfügt das Kunden Erfolgsteam über genau dieselben Daten über die Kunden wie der Vertrieb und so weiter. Dies verhindert Probleme, die durch implizites Wissen verursacht werden, erklärt Petteri.

2. Definieren Sie wichtige Prozesse und Aktivitäten

Finden Sie heraus, welche wichtigen Berührungspunkte Ihr Unternehmen während der Customer Journey hat, und setzen Sie diese in Prozesse und Aktivitäten im CRM-System um.

Aktivitäten sind z.B.

  • Telefonanrufe,
  • Treffen, 
  • Einkäufe, 
  • technische Unterstützung und 
  • andere mögliche Kontakte mit Kunden.

– Ich empfehle, so viele Aktivitäten wie möglich zu verwenden. Sie können als Auslöser für Automatisierungen verwendet werden, z. B. für den Versand von Feedback-Umfragen, rät Petteri.

3. „CRM-Disziplin“

Wenn Sie CRM einführen, sollte jeder wissen, wie wichtig es ist, es richtig und aktiv zu nutzen, und sich dazu verpflichten.

– Es muss klare Regeln für die Nutzung von CRM geben, damit jeder weiß, was zu tun ist. Sie dokumentieren dort alles: Telefonate, Besprechungen, verlorene und gewonnene Geschäfte usw.

4. Ändern Sie nach Ihren Bedürfnissen

Das gleiche Rezept ist nicht für alle Unternehmen geeignet. Deshalb sollten Sie sich ermutigt fühlen, das System so zu verändern, dass es zu Ihrem Geschäftsmodell passt.

Sie können so viele neue Aktivitäten und Prozesse wie nötig erstellen.

Achten Sie auf den richtigen Zeitpunkt für die Sammlung von Feedback und Testimonials. Manchmal kann das Feedback direkt nach dem Kauf eingeholt werden, in anderen Fällen muss der Kunde das Produkt erst einige Zeit benutzen.

Rekapitulieren wir

Wenn Sie ein funktionales Flywheel für Ihr Unternehmen schaffen wollen, sollten Sie ein CRM-System implementieren und es mit Trustmary verbinden.

Wenn das Flywheel funktioniert, folgen die Handlungen des Sammelns von Feedback, Testimonials und deren Nutzung zur Gewinnung neuer Kunden aufeinander und bilden eine kontinuierliche Schleife.

CRM hilft Ihnen, Ihr Kundenmanagement in Prozesse und Aktivitäten zu gliedern, die die Grundlage für die Erstellung von Automatisierungen bilden.

Die automatisierten Feedback-Umfragen von Trustmary helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und das Unternehmen zu verbessern. Sie ermöglichen es Ihnen auch, öffentliche Testimonials zu sammeln, die in Marketingkampagnen verwendet und direkt über die Trustmary-App verwaltet werden können.

Außerdem können Sie die Ergebnisse von Feedback-Fragebögen zurück in das CRM übertragen. Dies hilft Ihnen, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit jedes einzelnen Kunden zu vergleichen.

Wenn Sie Trustmary noch nicht nutzen, vereinbaren Sie einen Termin mit uns, damit wir das für Sie regeln können!

Wenn Sie bereits Kunde bei Trustmary sind und Hilfe bei der Optimierung Ihres Flywheels benötigen, wenden Sie sich an Petteri oder buchen Sie einen Termin direkt über seinen Kalender.

Dies ist der erste Teil einer dreiteiligen Blogserie. Im zweiten Teil erfahren Sie, wie Sie CRM und Trustmary miteinander verbinden und die Sammlung von Testimonials automatisieren können. Im dritten Teil werden die realen Ergebnisse vorgestellt, die unser Kunde mit diesen Ratschlägen erzielt hat. Bleiben Sie dran!

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FAQ

Was ist ein Flywheel?

Flywheel ist ein Modell, das die Kontinuität von Prozessen und die Wiederholung von Handlungen veranschaulicht. Das Feedback-Schwungrad von Trustmary besteht zum Beispiel aus drei Teilen: Einholen von Feedback, Einholen von Testimonials und Nutzung von Testimonials. Diese drei Phasen unterstützen sich gegenseitig und folgen einander kontinuierlich.

Wie kann ich CRM für die Sammlung von Testimonials nutzen?

Wenn Sie CRM systematisch einsetzen und es mit Trustmary integrieren, können Sie den Prozess der Erfassung von Feedback und Testimonials leicht automatisieren. CRM ermöglicht es Ihnen auch, Feedback-Umfragen gezielt auf bestimmte Kundenkontaktpunkte auszurichten. Sie können z. B. nach einem Treffen mit einem Kunden eine automatische Feedback-Umfrage versenden und so ein Echtzeit-Feedback zur Interaktion erhalten.

Wie kann ich Trustmary in mein CRM-System integrieren?

Die Integration ist einfach und dauert nur einen Augenblick. Bleiben Sie dran für den zweiten Teil der Blogserie, in dem wir detailliertere Anweisungen für Integrationen und die Erstellung von Automatisierungen geben. Sie können auch hier nach einer Anleitung suchen.