Types d’enquêtes et leurs cas d’utilisation

Dans cette section, vous découvrirez les différents types d’enquêtes. Grâce à ces connaissances, vous pouvez mettre en place une enquête adaptée à vos besoins et obtenir des résultats immédiats et un taux de réponse plus élevé. Je traiterai les enquêtes d’avis clients et les enquêtes d’étude de marché.

1.   Enquêtes sur les avis ou l’expérience des clients

Cela fait du bien de penser à toutes les personnes que votre entreprise a satisfaites. Toutefois, pour obtenir une représentation complète de votre clientèle, vous devez également analyser les clients mécontents.

Les trois enquêtes de feedback mentionnées ci-dessous vous permettront de disposer d’outils offrant des résultats quantifiables pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. 

●       Enquêtes NPS

Supposons que vous vouliez savoir dans quelle mesure votre client est susceptible de recommander votre marque. Dans ce cas, l’enquête NPS (Net Promoter Score) est idéale.

Le calcul est basé sur le pourcentage des « promoteurs » moins les « détracteurs ».

Une enquête NPS qui aboutit à un score positif est satisfaisante. Toutefois, un NPS supérieur à 50 est encore meilleur, et est excellent si supérieur à 70. 

●       Enquête CSAT

Vous pouvez utiliser les enquêtes CSAT comme des sondages en ligne pour évaluer la satisfaction globale des clients.

Il est utile de noter que même si les clients n’apprécient pas une expérience avec votre produit ou service, ils peuvent être fidèles (voir NPS) à votre marque.

●       Enquêtes CES

Si vous voulez connaître l’effort fourni par le client pour accomplir une action spécifique, vous avez besoin du CES ( Customer Effort Score ).

Contrairement aux enquêtes CSAT et NPS précédentes, les enquêtes CES peuvent aider à mettre en évidence un processus particulier à partir de l’expérience globale.

Dans cette section, nous avons examiné trois enquêtes de feedback. Les principaux points à retenir sont les suivants :

• Les enquêtes NPS permettent de comprendre si les clients recommanderont ou non la marque.
• Les enquêtes CSAT mettent en évidence la satisfaction globale des clients.
• Les enquêtes CES vous renseignent sur les efforts des clients.

2.   Enquêtes d’études de marché

« Si vous continuez à faire ce que vous avez toujours fait, vous continuerez d’obtenir ce que vous avez toujours obtenu » — Jim Rohn.

Kodak était autrefois un leader du marché de la photographie. Cependant, ils n’ont pas évolué lorsque la photographie numérique a fait son apparition.

Ils se sont trompés en pensant qu’il s’agissait de l’industrie cinématographique plutôt que de l’industrie de la narration. Kodak a privilégié la vente de plus de produits et n’a pas répondu aux besoins changeants des clients.

Le marketing ne consiste pas à promouvoir et à vendre le plus de produits. Il s’agit de fournir à la clientèle d’une entreprise de la valeur et de la satisfaction.

Leur plus proche concurrent, Fujifilm, l’a compris. Ils ont mené des études de marché qui correspondaient au mieux à leurs objectifs tout en les aidant à comprendre les besoins de leurs clients.

Ce qui suit vous aidera à faire la lumière sur certaines de vos options. En outre, certains clients apprécient de pouvoir participer à des enquêtes pour faire entendre leur voix et leurs idées. 

●       Enquêtes sur la description du marché

Ces enquêtes vous permettent de comparer votre marque à celle de vos concurrents. Il fournit des informations essentielles concernant la croissance du marché, la part de marché et la taille globale du marché.

●       Enquête de profilage / segmentation du marché

Ces enquêtes sont parfaites pour identifier vos clients et les raisons pour lesquelles ils sont vos clients.

Elles sont idéales pour générer des profils de clients qui vous aideront à adapter vos stratégies de marketing en fonction de la géographie, de la démographie, du style de vie, du comportement, etc.

●       Enquêtes de suivi

Supposons que vous souhaitiez connaître le stade auquel se trouve le consommateur dans le processus d’adoption du produit ( prise de conscience, intérêt, évaluation, essai, adoption). Dans ce cas, les enquêtes de suivi sont la solution.

Ces enquêtes posent les mêmes questions sur une période prolongée. Elles peuvent être annuelles ou mensuelles, selon vos préférences.

Cette section a passé en revue les études de marché. Vous pouvez retenir les points suivants :

• Enquêtes sur la description du marché — utile pour comparer votre marque au reste de la concurrence.
• Enquête sur le profilage du marché — utile pour générer des profils de clients.
• Enquêtes de suivi —Elles vous aident à localiser les clients tout au long de leur parcours.

3. Parcours Client —Le Quand

Je classe le parcours du client en trois étapes : la prise de conscience, la réflexion et la décision. Le tableau suivant présente cinq questions que vous pouvez poser aux clients à chaque étape.

La prise de conscience	Réflexion	Décision
Le plus gros problème que vous rencontrez avec le (produit/service) ?	Quelles sont vos plus grandes inquiétudes concernant ce problème ?	D’autres entreprises vous viennent-elles à l’esprit lorsque vous pensez au produit ?
Qu’est-ce qui vous dérange le plus dans (l’achat d’un produit, l’accomplissement d’une tâche) ?	Quel est le moyen le plus simple de résoudre le problème ?	À qui achèteriez-vous si les marques avaient des prix différents pour régler le problème ?
Quelle est votre solution pour résoudre ce problème ?	Si vous deviez essayer (votre marque), qu’est-ce qui vous inciterait à choisir cette option ?	Quelle est votre marque préférée pour résoudre ce problème ?
Quels autres moyens avez-vous envisagés pour résoudre le problème ?	Que pensez-vous de (vos produits) ?	Avez-vous essayé une autre marque pour résoudre ce problème ?
Avez-vous pensé à (votre marque) pour résoudre ce problème ?	Sur la base de ces facteurs, quelle note donneriez-vous à l’achat auprès de (votre entreprise) ?	Ces caractéristiques (publicités) vous donnent-elles envie d’acheter chez nous ?

4. Les Canaux —Le Comment

Avez-vous créé une enquête client complète ? C’est génial ! Il ne reste plus qu’à savoir comment poser ces questions à vos clients. C’est là que les canaux entrent en jeu.

• E-mail

Les outils d’enquête par courrier électronique vous permettent de créer, d’envoyer et de gérer des enquêtes par e-mail en quelques minutes. En outre, l’automatisation vous permet de déclencher des courriels à des intervalles spécifiques.

Voici quelques conseils pour envoyer des enquêtes NPS par e-mail à vos clients pour vous      aider.

• SMS

Les SMS ont un taux d’ouverture de 98 %.. C’est donc l’un des moyens les plus simples et les plus rapides de toucher un large public et de recueillir des données après le déroulement du service.

• Appel Téléphonique

Rien ne remplace le contact humain. Un appel téléphonique vous permet d’interagir de manière plus approfondie avec les clients et de recueillir des informations essentielles.

• Face à Face

Que ce soit sous la forme de groupes de discussion ou d’entretiens individuels, rien ne vaut un interrogatoire en face à face.

• Médias sociaux

L’utilisation des médias sociaux pour recueillir des enquêtes est un bon moyen de toucher de nombreux clients en une seule fois. Demander une enquête sur les médias sociaux montre également que votre entreprise se soucie des préoccupations de ses clients.

• Code QR

S’ils sont facilement accessibles, les codes QR peuvent être un moyen très efficace et peu coûteux d’inciter les clients à répondre à une enquête.

• En Magasin

Les enquêtes en magasin peuvent être réalisées à l’aide de tablettes ou de feuilles imprimées. Ils vous permettent de recueillir des informations en temps réel directement sur le site.

• Sur le Site Web

Les enquêtes sur site Web ne coûtent presque rien. Ils contribuent à promouvoir l’engagement des clients sur les pages. Avec l’aide de « google sheets », vous pouvez créer des formulaires en ligne qui permettent de répondre à des enquêtes aux différents points de contact de votre site Web.

5. Quelles sont les questions à poser dans une enquête ?

Cette section couvre tout ce que vous devez savoir pour formuler les bonnes questions. Je vais passer en revue quelques directives générales et traiter différents types de questions.

Gardez à l’esprit les types d’enquêtes suivants pour créer des enquêtes qui vous permettront d’obtenir un taux de réponse élevé :

Commençons.

En règle générale, les questions de votre enquête devraient :

• Être claires et directes
• Atteindre vos objectifs d’enquête
• Tenir compte de l’expérience de l’utilisateur
• Ne pas être biaisé

Voici quelques types de questions que vous pouvez poser aux clients, ainsi que des exemples que vous pouvez utiliser pour créer vos enquêtes en ligne.

Questions Ouvertes

Les questions ouvertes permettent aux clients de s’expliquer en détail.

Ils peuvent mettre en évidence des angles morts dont vous n’avez peut-être pas conscience. Répondre et analyser les données des questions ouvertes peut être une tâche fastidieuse. C’est pourquoi les clients peuvent hésiter à répondre à ces questions. Pourtant, la valeur qu’ils apportent ne peut être surestimée.

• Comment vous sentez-vous ?
• Quelle était la meilleure caractéristique du produit ?

Questions Fermés

Oui, ou non, simple, mais efficace.

Les questions fermées sont le contraire des questions ouvertes. Il est relativement plus facile de répondre à ces questions. En outre, il vous est également facile d’analyser leurs données. Cependant, elles ne révèlent que des informations que vous connaissez déjà.

• Avez-vous passé une commande ?
• Parlez-vous une autre langue ?

Classement

Demandez un numéro à vos clients.

Les questions d’évaluation sont efficaces pour déterminer la performance d’un produit, l’opinion des consommateurs à son sujet et une comparaison rapide entre différents produits. Il est facile d’y répondre, car il suffit d’appuyer ou de cliquer. Toutefois, les résultats peuvent être faussés par les clients qui exagèrent leurs réponses.

• Quelle note donneriez-vous à cette application ?
• Sur 5, combien d’étoiles allez-vous nous donner ?

Échelle de Likert

Ils offrent une grande perspicacité et sont généralement présentés sur des échelles de 5, 7 ou 9 points.

Les échelles de Likert développent les questions simples de type oui ou non. Elles sont largement utilisées dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle, car elles permettent de répondre rapidement. L’analyse des réponses aux questions de l’échelle de Likert vous permet de creuser davantage et d’en savoir plus sur un sujet spécifique.

• Dans quelle mesure êtes-vous affecté par les changements au sein du bureau ?
• Êtes-vous d’accord pour dire que x est meilleur que y ?

Choix multiple

Facilitez la tâche aux clients en réduisant leur choix de réponses.

Les QCM permettent de répondre facilement à une enquête. Ils vous offrent des ensembles de données propres et faciles à analyser. En outre, vous pouvez personnaliser ces questions pour répondre à vos besoins spécifiques. Lorsque vous concevez des QCM, vous devez faire attention à ne pas introduire de biais dans vos réponses. Les clients peuvent répondre au hasard s’ils voient que leur réponse n’est pas présente dans les options. 

• Combien d’hôtels avez-vous fréquentés ?
• Quelle est la capitale des États-Unis ?

Choix de l’image

L’un des meilleurs moyens d’accroître l’engagement des clients.

Les questions illustrées montrent aux participants différentes images. Ils demandent aux clients d’en choisir une. Vous pouvez imaginer que les questions sur les images sont similaires aux QCM avec images. Ils peuvent constituer une pause bienvenue dans la lecture d’un texte. Assurez-vous simplement que les photos que vous utilisez sont de haute qualité.

Démographie

Un peu personnel, mais parfait pour la segmentation

Les questions démographiques sont un moyen efficace d’obtenir des informations sur votre public cible. En outre, vous pouvez segmenter les clients en fonction de différents facteurs en analysant les résultats. Il est utile de noter que tous les clients ne sont pas forcément prêts à divulguer des informations personnelles.

• Où habitez-vous ?
• Quel est votre sexe ?

Les principaux points à retenir de ce chapitre sont les lignes directrices générales pour la formulation des questions et les différents types de questions que vous pouvez utiliser dans vos questionnaires. Veillez à garder ces questions à l’esprit lorsque vous créez votre enquête.

6. Modèles d’Enquête (avec des Exemples Concrets !)

Cette section vous donnera des exemples de la façon dont les meilleurs du secteur s’y prennent pour créer leurs enquêtes.

●       Université du Texas, San Antonio

Une enquête approfondie sur la satisfaction des clients.

●       Ford

Ford propose à ses clients une enquête qui combine les questions CSAT et NPS.

●       Apple

Le leader mondial de l’orientation client aime aller en profondeur dans les fonctionnalités de ses produits.

Cette section a montré les différentes tailles d’enquête client utilisées par les marques leaders du marché. En examinant ces exemples d’organisations leaders sur le marché, je suis sûr que vous pouvez créer des sondages en ligne remarquables.

Cependant, ne serait-il pas agréable de disposer d’un outil de création d’enquêtes client qui puisse vous aider à le faire ?

7. Les Meilleurs Logiciels de Sondage

Cette section couvrira différents logiciels qui font office d’outils de création de questionnaires/sondages. Certaines de ces options vous permettent de joindre les clients par plusieurs réseaux et de recueillir leur feedback. Nous aborderons les logiciels suivants :

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

●       Trustmary

Trustmary est un outil SaaS qui permet aux clients de recueillir et d’utiliser des témoignages pour augmenter le nombre de leads et de conversions. Outre les moyens d’intégrer la preuve sociale sur votre site Web, il offre également un outil de création d’enquêtes client qui vous permet de créer des formulaires de feedback personnalisables.

●       Surveysparrow

Surveysparrow vous permet de transformer les enquêtes clients en conversions. Ce logiciel ajoute un ton conversationnel aux sondages, rendant leurs formulaires très attrayants. Les options de partage faciles vous permettent de partager vos sondages sur de nombreuses plateformes.

●       SurveyLegend

SurveyLegend est un autre logiciel basé sur le cloud qui bénéficie d’une interface utilisateur simple à utiliser. Il peut vous aider à personnaliser le sondage pour qu’il corresponde à votre marque et affiche les données dans des graphiques accrocheurs.

●       Userflow

Userflow est un logiciel d’intégration qui permet à toute votre équipe de créer des sondages dans l’application. Il est réputé pour sa puissance et sa capacité à gérer des interfaces utilisateur complexes tout en étant facile à utiliser.

●       WorkTango

Ce logiciel permet aux employés de l’entreprise de s’exprimer tout en restant anonymes. Les résultats des sondages en ligne sont incroyablement détaillés, et la possibilité d’envoyer de tels sondages vous permet de suivre l’évolution des tendances.

Pour conclure :

• Trustmary vous permet de créer des formulaires de feedback personnalisables et de convertir les données en témoignages.
• Surveysparrow vous aide à créer des sondages attrayants et à les partager sur de nombreuses plateformes.
• SurveyLegend est facile à utiliser et crée des enquêtes qui correspondent à l’image de votre marque.
• Userflow permet à toute votre équipe de personnaliser les enquêtes clients. Il est suffisamment puissant pour gérer des interfaces utilisateur complexes.
• WorkTango est idéal pour envoyer des sondages réguliers afin de suivre l’évolution des tendances.

8. Méthodes de Sondage

À présent, vous savez tout ce qu’il faut savoir pour créer des sondages en ligne. Mais comment peut-on les appliquer efficacement et mener diverses études ? C’est le but de cette section.

À la fin de ce chapitre, vous apprendrez sur les :

1. Études transversales
2. Études longitudinales
3. Études corrélationnelles

1.   Études transversales

• Les études transversales sont utilisées pour collecter des données à partir d’un échantillon pendant une période donnée.
• Il existe deux types d’études transversales. L’étude analytique se penche sur le comment et le pourquoi d’un résultat. En revanche, l’étude descriptive résume et illustre les résultats à l’aide de statistiques.
• Ils sont bon marché et nécessitent moins de temps pour être réalisés. En outre, vous pouvez étudier et collecter plusieurs variables en même temps.
• Cependant, en utilisant cette étude, il peut être difficile de trouver des modèles comportementaux et d’observer les changements dans le temps.

2.   Études Longitudinales

• Les études longitudinales sont menées sur une longue période afin d’examiner l’évolution des individus. Elles nécessitent donc des observations répétées du même groupe.
• Il existe trois types fondamentaux d’études longitudinales : par panel, la cohorte et la rétrospective.
• Une étude de panel implique un échantillon d’une population. Cette étude rassemble les données d’un même échantillon sur une période prolongée.
• Une cohorte est un groupe de personnes qui vivent un événement similaire au cours d’une période spécifique. Pour faciliter la compréhension, les essais cliniques sont considérés comme des études de cohorte.
• Enfin, l’étude rétrospective utilise des données qui existent déjà. Ces données ont été collectées lors d’études antérieures réalisées avec les mêmes variables. 
• Ce type d’étude est parfait lorsque vous souhaitez observer des tendances. En outre, vous disposez d’une plus grande souplesse pour collecter des données auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé.
• Toutefois, les coûts plus élevés, les délais plus longs et la complexité générale de l’étude pourraient en rebuter certains.

3.   Études Corrélationnelles

• Les études corrélationnelles vous permettent d’observer rapidement la relation entre deux variables. Par exemple, dans une étude de marché, l’étude peut porter sur l’effet d’une augmentation de la publicité et des ventes.
• Il n’existe que trois types de corrélation. Une corrélation positive signifie que l’augmentation d’une variable augmente la valeur de la variable.
• Une corrélation négative signifie que l’augmentation de la valeur d’une variable diminue la valeur de l’autre.
• Une corrélation nulle signifie qu’il n’y a aucun lien entre les deux variables et que la modification de l’une n’affectera pas l’autre.

Les études corrélationnelles sont utilisées lorsque la conduite de pratiques expérimentales est dangereuse ou contraire à l’éthique. En outre, il s’agit d’un moyen rentable de collecter un grand nombre de données.

Il vous sera utile de garder à l’esprit que vous ne pouvez observer que la relation statistique entre les variables en réalisant cette étude. De plus, vous ne pouvez pas observer la relation entre plus de deux variables.

Pour résumer cette section, nous avons appris que :

• Les études transversales vous permettent d’avoir un aperçu de la situation actuelle et de cibler les préoccupations urgentes.
• Les études longitudinales sont idéales pour observer les effets d’une stratégie commerciale à long terme.
• Les études corrélationnelles vous aident à faire des prédictions plus précises et plus efficaces basées sur les relations entre les variables.

9. Analyse des Données de Sondage

Vous avez donc réduit les questions que vous vouliez poser. Vous avez utilisé le logiciel le plus récent pour distribuer le sondage en ligne. Les données ont commencé à arriver. Il est temps d’analyser les résultats.

Cette section a pour but de trouver la meilleure façon d’analyser les données recueillies lors des sondages. À la fin de ce chapitre, vous connaîtrez les différentes manières d’analyser les données les mieux adaptées à votre activité. Nous aborderons :

Commençons.

●       Tableau croisé

Le tableau croisé est une méthode quantitative qui analyse la relation entre deux ou plusieurs variables. C’est un outil formidable qui aide à gérer de grandes quantités de données tout en découvrant des informations que vous auriez pu manquer.

●       Analyse des tendances

Comme son nom l’indique, l’analyse des tendances vous permet d’examiner les données sur une longue période. Ainsi, il permet d’observer toute tendance qui pourrait se manifester.

Cette analyse peut être parfaite pour observer les menaces et les opportunités à venir.

●       Analyse MaxDiff

Également connue sous le nom de l’échelle de la différence maximale, l’analyse MaxDiff vous permet d’observer les préférences relatives des clients.

Un MaxDiff avec 4 à 5 éléments à classer est facile à répondre pour les clients. De plus, il aide les clients à se concentrer sur leurs préférences les plus importantes.

●       Analyse Conjointe

Cette méthode vise à collecter des données sur les préférences à plusieurs niveaux. En outre, elle permet d’aller au cœur des préférences des clients concernant vos produits et services.

Il existe plusieurs types d’analyse de données conjointes, chacune ayant des utilisations uniques. Parmi ces types figurent :

• Basé sur le choix
• Adaptive
• Profil complet
• Évaluation ou classement
• Basé sur le menu

●       Analyse TURF

L’analyse de portée et fréquence totales non dupliquées ou TURF détermine le nombre de clients atteints par une source de communication.

Des questions se posent telles que : « Quelle sera la part de marché réalisable si nous lançons le produit x ? »

●       Analyse des Écarts

Le terme « écart » dans l’analyse des écarts fait référence à la distance entre la performance réelle et la performance attendue.

L’analyse des écarts vous renseigne sur votre niveau d’activité par rapport aux normes du secteur à un niveau stratégique. Cependant, il peut également donner un aperçu de l’état actuel des performances par rapport à vos objectifs commerciaux au niveau opérationnel. 

●       Analyse SWOT

Si vous recherchez une méthode d’analyse qui permet de déterminer la position concurrentielle de l’entreprise, optez pour l’analyse SWOT.

Cette méthode met en évidence les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de l’organisation sur la base de faits.

L’objectif est de s’appuyer sur les points forts tout en annulant les points faibles. En outre, vous devez rester à l’affût des opportunités tout en surveillant les menaces qui pèsent sur votre organisation.

●       Analyse de Texte

L’analyse de texte peut vous aider à mettre de l’ordre dans une énorme quantité de données. L’une des méthodes les plus populaires et les plus attrayantes visuellement est l’utilisation de nuages de mots.

Cependant, il existe d’autres moyens, comme le codage (qui convertit les mots en chiffres) et les balises (qui filtrent des termes spécifiques).

Principaux Points à Retenir de Cette Section

• Le tableau croisé vous permet d’examiner les relations entre deux variables.
• L’analyse des tendances vous donne une vue d’ensemble sur une période prolongée.
• L’analyse MaxDiff vous aide à voir les préférences des clients en toute simplicité.
• L’analyse conjointe est une excellente technique pour comprendre ce que vos clients apprécient.
• L’analyse TURF permet d’accroître l’efficacité du déploiement de nouveaux produits et services.
• L’analyse des écarts peut être utilisée en externe ou en interne pour comparer votre position actuelle avec celle du marché ou celle attendue.
• L’analyse SWOT est idéale pour un regard global sur les facteurs internes de votre entreprise.
• L’analyse de texte est parfaite pour compiler des données brutes en structures soignées.

10. Enquête Client avec Branchement Conditionnel

Imaginez la conception d’une enquête qui change d’apparence, de comportement et de contenu en fonction des réponses des clients. C’est ce que le branchement conditionnel vous permet de faire.

En utilisant des fonctions telles que la substitution de texte, le masquage des réponses, la ramification des questions et les calculs dans le sondage, vous pouvez concevoir diverses branches qui vous aident à personnaliser l’expérience de réponse à un sondage.

Le branchement vous permet de filtrer les clients en fonction des questions auxquelles ils répondent. Ainsi, vous pouvez rationaliser l’ensemble du processus pour le client et pour vous-même.

le branchement conditionnel vous aide à identifier les clients les plus précieux.

Par exemple, vous pouvez montrer un bloc de questions de sondage aux personnes qui possèdent votre produit et un bloc entièrement différent aux personnes qui ne possèdent pas vos produits.

Dans cet exemple, on commence par déterminer la probabilité de recommander vos produits ou services (NPS), puis on pose différentes questions de suivi.

Les personnes qui vous donnent moins de 6 sont invitées à indiquer ce que vous pourriez améliorer. Les personnes qui vous donnent une note de 7 à 10 seront invitées à justifier leur note et à fournir un témoignage.

Cette logique peut être appliquée à tout type de question imaginable. Inscrivez-vous pour votre essai gratuit de 14 jours ici pour l’essayer maintenant.

11. En Résumé

Ce guide vous a fait découvrir le quoi, le comment, le quand et le plus des sondages. Il a abordé les sujets suivants :

• Les différents types d’enquêtes clients et leurs utilisations spécifiques
• Questions de sondage pour des points particuliers du parcours client.
• Les réseaux utilisés pour la distribution des sondages.
• Les différents types de questions à poser dans les sondages
• Modèles de sondages en ligne des grandes entreprises
• Divers logiciels de sondage hors ligne et en ligne
• Différentes méthodes de sondage et techniques d’analyse des données de sondage
• Les avantages de l’utilisation du branchement conditionnel

Alors qu’attendez-vous ? Vous disposez de tous les outils nécessaires pour créer autant de sondages que vous le souhaitez. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter le lien ci-dessous.

7 exemples de lignes d’objet de sondage que vous pouvez copier

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