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Vous souhaitez connaître le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque ? Pour vous y aider, cet article reprend en détail les meilleures pratiques en matière de sondages de satisfaction client.

Définition Du Sondage Sur La Satisfaction Des Clients

Pour fournir les résultats et les expériences que les clients attendent de votre entreprise, vous devez commencer par leurs besoins. Sinon, comment pouvez-vous fournir au client ce dont il a besoin si vous ne savez pas ce que c’est ?

Il y a très peu de choses que l’on peut faire avec des suppositions. Vous pouvez vous baser sur l’étude de la concurrence et du marché en général. Néanmoins, les informations les plus importantes sur vos clients doivent provenir d’eux.

C’est pourquoi, de nos jours, les entreprises mettent en place des sondages de satisfaction de la clientèle.

Un sondage de satisfaction de la clientèle vous aidera à comprendre à quel point les gens sont satisfaits de votre marque. Elle vous montrera qu’ils sont susceptibles de revenir, d’acheter davantage chez vous et même de recommander votre marque à d’autres personnes.

En ce sens, les informations que vous obtiendrez grâce aux différents sondages de satisfaction des clients vous aideront à augmenter le taux de retour, à renforcer la fidélité des clients et à convaincre davantage de personnes de dépenser de l’argent pour votre marque.

Avant d’examiner le fonctionnement de ces sondages et la meilleure façon de recueillir les commentaires des clients, voyons en quoi consiste la satisfaction des clients.

Qu’est-Ce Que La Satisfaction Du Client ?

what is customer satisfaction

Il s’agit d’un terme général qui peut être affecté par tout ce qui se passe au cours du parcours du client.

Pensez-y de cette façon. Lorsque vous allez au restaurant, de nombreux éléments peuvent influencer votre impression. Cela commence par la facilité avec laquelle vous avez trouvé le restaurant, l’accueil qui vous a été réservé, la qualité de la nourriture et la rapidité du service, le coût et la valeur de votre repas.

Si tout s’est bien passé et que vous avez eu une bonne expérience, vous aurez probablement envie d’y retourner. Vous pourriez même décider de recommander ce restaurant à d’autres personnes.

La satisfaction du client est donc le maillon le plus important de la chaîne de la réussite commerciale. Le chemin qui mène du retour d’information à la croissance axée sur le client est un moyen certain de faire réussir une entreprise, pour autant que vous sachiez sur quoi vous concentrer.

En ce sens, les sondages de satisfaction de la clientèle sont des formulaires de retour d’information qui vous aident à déterminer dans quelle mesure les gens sont satisfaits ou insatisfaits de votre marque à un moment donné.

customer journey map customer satisfaction

Pourquoi Les Sondages Sur La Satisfaction Des Clients Sont-Elles Importantes En 2022 – 7 Raisons

De nos jours, seules les entreprises proposant des produits et un support client exceptionnels gagnent la confiance des clients. Nous vivons dans un monde centré sur le client, où l’objectif principal est de répondre aux attentes de ceux qui achètent chez vous.

En utilisant des sondages de satisfaction de la clientèle, les entreprises peuvent mieux comprendre le niveau de l’expérience client. Ces sondages permettent de détecter les domaines à améliorer et d’en savoir plus sur les exigences et les besoins des acheteurs.

Examinons les raisons pour lesquelles les sondages de satisfaction sont importantes en 2022. 

importance of customer satisfaction surveys in 2022

1. Ils Vous Aident A Obtenir De Précieux Commentaires

Les réponses que vous obtiendrez dans vos sondages vous renseigneront sur les préoccupations liées à votre marque, vos produits et vos services. Vous aurez une excellente occasion de voir comment les gens perçoivent votre offre. La plupart du temps, les entreprises ne sont pas pleinement conscientes de l’expérience de leurs utilisateurs. 

2. Ils Vous Aident à Montrer Aux Clients Que Vous Appréciez Leur Opinion

Le rapport de Microsoft montre que 77 % des consommateurs verront une marque d’un œil plus favorable si elle accepte et demande de manière proactive les commentaires de ses clients. Cela ne devrait pas être une surprise. Après tout, de nos jours, les gens aiment les marques auxquelles ils peuvent faire confiance et avec lesquelles ils peuvent communiquer. Quel meilleur moyen de leur montrer que leur opinion compte pour vous que de la leur demander ?

3. Ils Vous Aident A Déterminer Les Domaines A Améliorer

Un sondage de satisfaction de la clientèle n’indique pas nécessairement que votre entreprise est bonne ou mauvaise. Les clients peuvent avoir une opinion partagée. Ils peuvent aimer votre produit et en trouver la valeur, mais être mécontents du service clientèle que vous leur offrez.

Pourquoi est-ce important ? Les gens n’achèteraient-ils pas chez vous s’ils aiment votre produit sans tenir compte de l’assistance ?

La réponse est non dans de nombreux cas. Selon Zendesk, 40 % des clients fondent leur décision d’achat sur la qualité du service client. Donc, si votre marque propose un produit similaire à d’autres marques, mais que leur support est meilleur, ils les choisiront plutôt. 

Quoi qu’il en soit, vous devez le savoir pour prendre des mesures concrètes et remédier à la situation. Les sondages de satisfaction de la clientèle sont un excellent moyen de réduire le taux de désabonnement et de corriger les aspects de votre entreprise qui requièrent votre attention. 

4. Ils Vous Permettent d’Utiliser Les Données Pour Trouver De Nouvelles Idées De Produits Ou De Services.

Les sondages ne servent pas seulement à tester la satisfaction des clients vis-à-vis de votre marque ou de votre produit. 

Elles sont également très utiles pour déterminer ce qui pourrait intéresser les acheteurs. Vous pouvez poser des questions qui vous montreront quels types de biens ou de services pourraient intéresser votre public cible. De cette façon, vous pouvez travailler à créer quelque chose que vous savez que votre public cible aimerait au lieu de baser vos futurs produits sur des suppositions.

5. Ils Vous Donnent Une Meilleure Compréhension De Vos Clients

Vous savez peut-être ce que vos clients aiment en vous basant sur leur communication avec votre support, leurs achats passés, les tendances en ligne, etc. Cependant, les personnes qui savent le mieux ce que veulent vos acheteurs sont les acheteurs eux-mêmes. 

La plupart de vos clients ne se porteront pas volontaires pour vous donner ces informations importantes. La plupart d’entre eux ne laisseront pas de commentaires sans y être invités, ou ne s’assiéront pas pour vous raconter leur parcours client. 

C’est là que votre travail commence. Avec un bon sondage de satisfaction de la clientèle, vous pouvez obtenir des informations importantes sur vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs exigences.

6. Ils Vous Aident A Entretenir Des Relations Solides Et A Fidéliser Vos Clients

Une communication saine avec vos clients est essentielle à votre relation avec eux. Le monde d’aujourd’hui est fortement axé sur le numérique, c’est pourquoi il vous incombe de créer des opportunités de communication avec vos acheteurs. 

Si vous informez les acheteurs des nouveaux produits ou services, si vous vérifiez avec eux s’ils apprécient le travail de votre entreprise et si vous vous efforcez d’établir une relation plus forte avec eux, vous fidéliserez durablement les clients de votre marque. 

7. Ils Réduisent Le Mauvais Bouche-A-Oreille

Saviez-vous que, en moyenne, il faut 40 témoignages positifs pour compenser un seul témoignage vraiment mauvais ? Lorsque vos clients sont mécontents et vivent une mauvaise expérience, ils n’hésiteront pas à la partager avec d’autres. Si vous les interrogez directement à ce sujet et que vous leur montrez que vous êtes réellement désireux de trouver une solution, il y a de fortes chances qu’ils vous donnent une seconde chance de vous améliorer. 

Sans compter que si vous prenez des mesures pour améliorer l’expérience des clients sur la base des données que vous collectez, vous pourrez éviter un mauvais bouche-à-oreille à l’avenir. Si vous voulez réussir sur le marché actuel, vous ne devez jamais, au grand jamais, sous-estimer le pouvoir de la preuve sociale.

5 Meilleures Pratiques Pour Les Sondages De Satisfaction Des Clients

Le moment est venu de donner des conseils pratiques. Maintenant que vous savez à quel point les sondages de satisfaction client peuvent être importantes pour votre entreprise, concentrons-nous sur ce que vous pouvez faire pour les rendre excellentes. Après tout, la qualité de votre sondage de satisfaction client est essentielle si vous voulez obtenir des données précises et exploitables pour améliorer l’image de votre marque. 

best practices for customer satisfaction surveys

Voici les grandes lignes. Plongeons plus profondément dans les différentes phases.

1. Recherchez Et Segmentez Vos Clients

Tout commence par le client. Qui est votre client ? De quoi a-t-il besoin ? Que veut-il ? Quelles sont ses attentes ? Comment veulent-ils que cela soit livré ?

Pour améliorer l’expérience client, vous devez commencer par comprendre qui sont ces personnes. En ce sens, il existe deux grandes distinctions : l’acheteur économique et l’utilisateur du service. 

L’acheteur économique est une personne qui effectue un achat – aussi large que cela. Il peut s’agir ou non de la personne qui utilisera votre produit ou service. Elle peut l’utiliser avec d’autres personnes ou l’acheter pour quelqu’un d’autre.

Vient ensuite l’utilisateur du service. Il ne s’agit peut-être même pas de l’acheteur économique, c’est-à-dire que quelqu’un d’autre a peut-être acheté le produit de votre marque pour qu’il l’utilise. Ce sont les personnes qui testeront et essaieront votre produit ou service, et leur expérience aura donc le plus grand impact sur les opinions futures de l’acheteur. 

C’est plus simple qu’il n’y paraît. 

Prenez, par exemple, Netflix. Un seul compte Netflix peut être utilisé par différentes personnes. Les parents peuvent acheter l’abonnement, mais leurs enfants peuvent aussi être les utilisateurs du service. Si les enfants ne sont pas satisfaits du service, ils peuvent influencer la décision des parents de continuer à utiliser ou à recommander Netflix.

netflix segmentation

Source

Pourquoi La Segmentation Est-Elle Importante ?

Naturellement, vous souhaitez orienter les caractéristiques et les options de votre produit vers ceux qui finiront par les utiliser, c’est-à-dire les utilisateurs du service. Cependant, comme les acheteurs économiques prennent les décisions financières et détiennent le pouvoir d’achat, vos décisions en matière de coût et de valeur doivent être basées sur eux.

La création de sondages de satisfaction de la clientèle peut vous aider considérablement à déterminer qui est votre public et ce dont il a besoin. Sur la base des informations que vous trouverez dans les réponses, vous pourrez segmenter ou regrouper votre clientèle afin de mieux adapter vos stratégies futures. 

Il existe de nombreux segments différents que vous devez prendre en compte lorsque vous analysez le score de satisfaction client.

Il s’agit de :

  • Clients satisfaits ou mécontents (il s’agit de la différenciation la plus générale qui inclut tous les destinataires).
  • Promoteurs et les détracteurs (cela vous indique le type de retour que vous pouvez attendre).
  • Clients uniques ou acheteurs fidèles

Lorsque vous recueillez les données relatives à la satisfaction des clients, vous pouvez les utiliser pour élaborer des stratégies différentes pour différents segments de clientèle. C’est en adaptant votre marketing et vos produits aux besoins des différents buyer personas que vous attirerez davantage de personnes vers votre marque. 

3 Façons D’utiliser Les Données De Segmentation De La Clientèle

Comment la segmentation vous aide-t-elle à stimuler le succès de votre marque et pourquoi est-ce un élément important à prendre en compte lors de la création de sondages de satisfaction client ?

Jetons un coup d’œil aux réponses.

1. Développez Votre Marque

L’une des différenciations pour vos clients était celle des promoteurs et des détracteurs. Les sondages NPS sont un excellent moyen de savoir qui, dans votre base de données clients, est un détracteur et qui est un promoteur. Lisez ce guide pour mieux comprendre les sondages NPS et les résultats qu’ils offrent. 

Sur la base du score de satisfaction des clients obtenu grâce aux sondages NPS, vous obtiendrez vos promoteurs et vos détracteurs. Vous pouvez alors créer des stratégies personnalisées pour encourager ceux qui sont les plus satisfaits de votre marque, c’est-à-dire vos promoteurs, à répandre la bonne parole sur votre entreprise. 

Si les gens vous donnent d’excellents commentaires, cela ne signifie pas immédiatement qu’ils vont partager leurs témoignages et donner des recommandations. Très souvent, ils auront besoin d’un petit coup de pouce. C’est pourquoi vous devez exploiter les données de segmentation et lancer des programmes de recommandation, des adhésions et des traitements spéciaux pour les promoteurs potentiels de votre marque. 

2. Augmentez Le Nombre De Témoignages

L’une des alternatives NPS les plus populaires pour la collecte de données de nos jours est le sondage CSAT. Ces sondages déterminent dans quelle mesure votre client est heureux ou mécontent de votre entreprise. Les sondages CSAT sont fréquemment utilisées pour segmenter les clients en fonction de leur niveau de satisfaction. 

Mais que faites-vous une fois que vous avez mesuré la satisfaction des clients avec les sondages CSAT ?

Disons que vous avez trouvé vos clients heureux. Si vous vérifiez, vous verrez que beaucoup d’entre eux n’ont pas laissé de témoignage sur votre site web, vos canaux de médias sociaux, ou parlé de vous sur des sites web et des forums tiers. 

Puisqu’ils ont apprécié la façon dont vous avez traité leurs demandes et leurs achats, il n’y a pas de honte à contacter les personnes ayant répondu au sondage et à leur demander de laisser des témoignages pour les autres. 

Saviez-vous que 9 personnes sur 10 lisent des témoignages sur une marque avant de prendre leur décision finale d’achat ? Les témoignages de qualité de clients satisfaits sont aujourd’hui le meilleur moyen d’asseoir la crédibilité d’une marque. 

3. Utilisez-le pour la personnalisation de l’expérience

Les sondages de satisfaction des clients offrent aux entreprises une occasion exceptionnelle de personnaliser l’expérience utilisateur tout au long du cycle de vie du client. C’est pourquoi nous cherchons à en savoir le plus possible sur nos clients. 

La segmentation de la clientèle basée sur des attributs tels que la démographie et la psychographie peut vous donner une idée très précise de la manière de personnaliser l’expérience de vos acheteurs potentiels.

Une fois que vous avez segmenté vos acheteurs en groupes, vous pouvez évaluer leur niveau de satisfaction afin de concevoir une expérience plus personnalisée pour les personnes interrogées. 

Prenons un exemple, celui de Lego

lego segmentation strategy example

Lego a une stratégie de segmentation du marché incroyable qui l’a aidé à devenir l’une des plus grandes marques de jouets au monde. L’entreprise a recueilli des données sur les réactions et les comportements des clients pour mieux comprendre le public. Ensuite, elle a segmenté les clients sur la base de ces données en un total de 6 groupes. Pour chacun de ces groupes, Lego a créé une stratégie personnalisée distincte afin d’attirer, de retenir et d’engager les clients.

Exemple Concret : La Stratégie De Segmentation De Lego Expliquée

Bien que la façon dont vous segmentez votre public vous appartienne, Lego l’a fait en se basant sur les taux d’utilisation et d’achat. Cela donne quelque chose comme ça.

Principaux utilisateursL’entreprise collabore activement avec ce groupe de personnes pour la conception des produits.
Communauté connectéeLes personnes qui ont acheté quelque chose auprès de la société, ont visité l’un de ses magasins et d’autres établissements tels que le parc LEGO.
Communauté 1:1L’entreprise connaît les noms et les coordonnées de ces personnes et peut facilement les contacter.
Ménages actifsLes personnes qui ont effectué un achat auprès de l’entreprise au cours de l’année écoulée.
Ménages couvertsLes personnes qui n’ont acheté qu’une seule fois auprès de l’entreprise (cela peut être au cours de l’année dernière ou avant)
Tous les ménagesLes personnes qui n’ont jamais acheté auprès de l’entreprise, mais que l’entreprise cherche à attirer et à toucher.

Si vous regardez ce tableau, il est assez évident que la même stratégie ne fonctionnera pas pour les personnes de la catégorie « Tous les ménages » et celles de la catégorie « Ménages actifs ». Dans le premier cas, Lego tente d’abord d’atteindre, puis d’engager le public pour le convaincre de faire son premier achat. 

Dans le second cas, Lego tente de retenir les clients et de les garder satisfaits de la marque. Ils créent une stratégie qui renforce la fidélité des clients. 

Alors que Lego peut poser des questions de sondage sur la satisfaction de la clientèle telles que : avez-vous aimé notre produit aux personnes du groupe « Ménages actifs », elle ne peut pas le faire pour celles du groupe « Tous les ménages ».

De même, les questions du sondage de satisfaction de la clientèle que Lego posera aux ménages actifs peuvent être très différentes de celles qu’elle posera aux ménages couverts. 

Comme vous pouvez le constater, la segmentation de vos clients est une première étape essentielle dans la création de vos sondages clients ou dans l’élaboration de nouvelles stratégies pour votre entreprise. 

2. Décidez Du Type De Sondage Que Vous Allez Utiliser

Il existe différents types de sondages de satisfaction de la clientèle que vous pouvez mener pour obtenir des données utiles pour votre entreprise. Le type de sondage de satisfaction client doit dépendre de votre objectif. Voulez-vous vérifier si le client est fidèle à votre marque, ou voulez-vous savoir s’il est satisfait de votre service clientèle ? Voulez-vous voir comment votre produit répond aux besoins des clients ?

Chaque type de sondage de satisfaction client vous fournira des informations uniques. C’est pourquoi il est crucial de choisir le bon type de sondage si vous voulez obtenir les réponses que vous recherchez.

Les sondages les plus fréquemment utilisées par les entreprises pour suivre et analyser la satisfaction des clients sont aujourd’hui les suivantes :

1. Net Promoter Score (NPS)

Comme nous l’avons mentionné précédemment, ce type de sondage est utilisé pour déterminer le niveau de satisfaction général de vos clients concernant les offres de votre entreprise. Il s’agit d’un sondage très rapide où les utilisateurs sont invités à répondre à une question simple et à choisir entre 10 (1-10) ou 11 réponses (0-10).

Voyons maintenant quelques exemples de sondages de satisfaction client NPS. Voici à quoi ressemblent la plupart des sondages NPS.

nps survey logic

Lorsque vous obtenez les réponses à ce sondage, vous pouvez séparer les répondants en différentes catégories. Les principales catégories sont les détracteurs et les promoteurs, tandis que vous aurez également un groupe de personnes au milieu.

Ceux qui se trouvent au milieu ne sont pas nécessairement des détracteurs, mais il est également peu probable qu’ils fassent la promotion de votre marque. Il est également très facile de les faire pencher vers une autre marque, car leur opinion de votre entreprise n’est ni mauvaise ni excellente.

interpret nps results

Quand mener des sondages NPS

Ce type de sondage est utile si vous voulez savoir si les clients sont satisfaits ou non de votre entreprise, de votre produit ou de votre service clientèle en général. Vous n’obtiendrez pas d’informations spécifiques de leur part dans ce cas, mais vous pourrez déterminer le nombre de défenseurs de votre marque.

2. Sondage Sur La Satisfaction Des Clients (CSAT)

Ce type de sondage est utilisé pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits et services. En d’autres termes, elle vous indique dans quelle mesure les clients sont satisfaits de ce que vous leur avez fourni.

Si vous comparez ce sondage au sondage NPS dont nous avons parlé plus haut, elle est assez similaire. Dans ce cas, cependant, vous explorez le niveau de satisfaction au lieu de chercher des promoteurs ou des détracteurs.

Lorsque vous utilisez un CSAT, vous demandez aux clients de choisir entre différents chiffres. Dans la plupart des cas, il s’agit de chiffres compris entre 1 et 5. Le chiffre 1 correspond à « très insatisfait », tandis que le chiffre 5 correspond à « très satisfait ».

Elle peut aussi apparaître sous la forme d’émojis.

CSAT

Quand réaliser des sondages CSAT

Ce type de sondage est formidable lorsque vous voulez savoir combien de personnes sont mécontentes de votre marque. Vous pouvez ensuite leur demander ce qui les a rendus mécontents de vos offres et faire de votre mieux pour convaincre davantage de personnes de choisir les chiffres les plus élevés de l’échelle.

3. Customer Effort Score (CES) – Explication Des Différents Types De CES

Le sondage CES vous indique combien d’efforts il faut à un client pour interagir avec votre support, acheter vos produits ou services, ou utiliser ce que vous proposez. Si vous rendez le processus difficile pour eux, cela peut sérieusement affecter leur satisfaction client – et de façon très négative. 

Imaginez ce scénario. Vous vous rendez dans un magasin en ligne et trouvez un produit que vous voulez acheter. Vous l’ajoutez à votre panier et procédez à l’achat. Le site Web vous pose d’innombrables questions et vous fait sauter de nombreux obstacles pour confirmer votre identité, confirmer que vous êtes humain, confirmer votre adresse électronique, etc. 

En fin de compte, il s’agit plutôt d’un problème et moins d’une bonne découverte du produit. Dans ce cas, de nombreux clients ne resteront pas pour acheter le produit. Ceux qui sont restés iront probablement voir ailleurs la prochaine fois qu’ils voudront acheter le produit.

Selon la Harvard Business Review, 94 % des clients sont prêts à réacheter auprès d’une marque qui leur demande peu d’efforts pour accomplir cette tâche.

Pour mener un sondage sur le score d’effort des clients, vous devez poser des questions telles que :

Mais ce n’est pas la seule méthode de conception d’un sondage de satisfaction client pour les formulaires CES. Vous pouvez également procéder d’une autre manière :

ces customer effort score

Quand Réaliser Des Sondages Ces

Les sondages CES visent à vous donner un retour d’information sur les clients après que la personne en question a effectué un achat ou toute autre activité sur votre site web. Naturellement, vous ne pouvez pas les interroger sur la complexité du processus de commande alors qu’ils n’ont pas encore commandé. Vous ne devez pas non plus attendre trop longtemps, car les gens risquent d’oublier le processus si beaucoup de temps s’est écoulé. 

3 Différents Types De Sondages Ces

Il existe de nombreux sous-types de sondages CES. Voici les trois plus courants.

1. Sondage Post-Achat

Comme son nom l’indique, ce type de sondage de satisfaction est envoyé après que les clients ont utilisé votre service ou acheté vos produits. Ces formulaires déterminent l’expérience du client juste après ou un certain temps après l’action du client.

Le sondage après-achat est très différente du sondage NPS. Alors que les sondages NPS visent à obtenir une image plus large de la satisfaction du client, le sondage après-achat est plus concentrée et plus explicite sur l’interaction entre le client et votre entreprise.

Dans la plupart des cas, les formulaires post-achat comportent une question ouverte du type :

« Êtes-vous satisfait du produit que vous avez acheté auprès de notre service ? » 

Les options de réponses peuvent également varier mais, dans la plupart des cas, elles sont similaires à celles du sondage CSAT (de très insatisfait à très satisfait). 

Quand réaliser des sondages après-achat ?

Vous devez créer des sondages post-achat pour découvrir 3 aspects :

  • Qualité du processus de paiement
  • Qualité de vos produits ou services
  • Qualité de votre service d’assistance

2. Sondage Sur Le Développement Des Produits

Les spécialistes du marketing définissent parfois le sondage sur le développement du produit comme un « test de concept », car elle est menée dès le début, avant le lancement du produit ou dès sa mise sur le marché. Naturellement, vous ne voulez pas dépenser une fortune pour un produit dont vous n’êtes pas sûr qu’il plaira à votre public.

C’est pourquoi les sondages sur le développement de produits sont exécutées – pour tester la satisfaction des clients potentiels et voir si les gens aiment l’idée de votre nouveau produit ou service. 

Ce sondage est un peu plus complexe à créer et à réaliser. Pour ce faire, vous devez montrer aux participants un modèle du produit que vous avez en tête. Vous pouvez leur envoyer un échantillon ou, si possible, leur envoyer le modèle en ligne. En plus du produit, vous devez informer les participants du prix. 

Une fois que vous aurez fait cela, vous pourrez poser librement des questions sur votre idée de produit. 

Quand réaliser des sondages après-achat ?

Lorsque vous avez une idée prête et éventuellement un produit tangible que les gens pourraient utiliser et sur lequel ils pourraient donner leur avis, il est temps de mener un sondage sur le développement du produit. 

3. Sondage sur l’expérience de l’utilisateur (UX) ou sur la convivialité.

Les sondages UX vous indiqueront dans quelle mesure il est simple pour vos clients d’utiliser votre produit, votre service et les autres solutions et fonctionnalités que vous proposez. Vous pouvez poser toutes sortes de questions avec ce type de sondage. Voici quelques idées :

user experience questions to ask

En outre, vous pouvez poser des questions démographiques pour savoir qui utilise votre produit ou service, et leur demander pourquoi ils ont décidé d’acheter ce produit précis. 

Quand mener des sondages de convivialité

Les sondages de convivialité ou UX sont principalement utilisées sur les sites web et pour les applications lorsque vous souhaitez comprendre à quel point il est facile ou difficile pour les gens de naviguer sur ces sites ou d’utiliser vos services.

3. Décidez De La Nature Des Questions Que Vous Poserez

La réalisation d’un sondage de satisfaction client implique que vous posiez des questions aux répondants. Mais savez-vous quels types de questions vous allez ajouter à votre sondage ? Le type de retour d’information sur la satisfaction client que vous obtiendrez dépend d’abord de ce que vous demandez et ensuite de la manière dont vous le demandez. 

Tout d’abord, examinons les questions que vous pouvez poser dans le cadre d’un sondage de satisfaction de la clientèle. 

Questions Relatives A La Démographie

Les données démographiques jouent un rôle important dans vos stratégies de marketing et de vente et vous permettront de savoir qui sont vos buyer personas. Si les objectifs de votre sondage incluent la collecte d’informations pour effectuer une analyse statistique de votre public cible et mieux le connaître, vous avez besoin de questions démographiques.

Ces questions sont souvent personnelles, vous devez donc les aborder avec prudence. Vous ne pouvez jamais savoir comment les clients se sentent à l’idée de répondre à des questions aussi personnelles, alors assurez-vous qu’ils savent que les réponses sont facultatives. 

demographic questions examples

Questions Relatives A L’utilisation Du Produit

Disons que votre objectif est de recueillir des commentaires sur les produits vendus par votre marque. Même si cela peut être tentant, vous ne pouvez pas poser des questions sans fin pour mesurer la satisfaction des clients et provoquer une lassitude des répondants. 

Cela dit, choisissez soigneusement chaque question de sondage afin de minimiser le nombre de questions posées. Voici quelques exemples de questions à poser :

product usage questions examples

Questions Pour Tester Le Niveau De Satisfaction

Si vous voulez savoir si l’expérience du client a été positive ou non, vous devez poser ce type de questions. Dans ce cas, il est sage de choisir une méthode quantifiable pour analyser leurs réponses. Dans de nombreux cas, les entreprises utilisent des questions sur l’échelle de Likert pour tester les niveaux de satisfaction. 

Questions Sur La Longévité

Enfin, pour mesurer la fidélité des clients et tester leur niveau de satisfaction, vous devez créer des questions de suivi après que les participants ont utilisé vos produits et rempli un sondage. Ces questions viennent souvent après d’autres types de questions comme celles que nous avons énumérées ci-dessus. Voici quelques exemples

longevity questions in a survey best practices

4. Déterminez Le Type De Question Que Vous Allez Poser

Nous sommes maintenant arrivés au point où vous devez décider comment vous allez poser votre question de sondage. Cela dépend du type de question de sondage que vous décidez de poser. Jetons un coup d’œil à vos options. 

Questions A Choix Multiples

Les questions de sondage à choix multiples limitent les réponses que vos répondants peuvent donner. Elles sont faciles à analyser et demandent très peu d’efforts de la part des clients pour répondre au sondage. Elles peuvent se présenter sous différentes formes, notamment les suivantes :

Questions à échelle binaireLimite de deux réponses par question – ressemble généralement à ceci : oui/non
Questions relatives à l’échelle d’évaluationIls dépendent d’une échelle de notation des niveaux de satisfaction des clients (les sondages NPS et CSAT en sont un exemple).
Questions à échelle de LikertDans la plupart des cas, l’échelle de Likert est une échelle à 5 ou 7 points. Elle va généralement de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».
Questions nominalesCelles-ci comportent différentes classifications de réponses. Les personnes interrogées peuvent choisir plusieurs options ou même une option « tout ce qui précède ».
Questions sémantiques différentiellesCes questions sont similaires à celles de l’échelle de Likert en termes d’échelle à 5 ou 7 points. Mais elles exigent des réponses plus descriptives.

Questions Ouvertes

Contrairement aux questions à choix multiples qui limitent les réponses des personnes interrogées, ces questions laissent à ces dernières plus de liberté pour rédiger leurs réponses. Elles sont plus exigeantes et demandent plus de temps aux répondants, c’est pourquoi, dans la plupart des sondages, leur nombre est limité pour éviter de submerger les clients.

5. Trouvez Le Bon Moment Pour Votre Sondage De Satisfaction

Une fois que vous avez déterminé les questions de vos sondages de satisfaction des clients, il est temps de les mettre en œuvre. Cependant, vous devez d’abord décider du bon moment pour envoyer vos sondages. 

Le bon moment dépend de plusieurs facteurs, notamment le type de produit ou de service, le nombre de clients auxquels vous envoyez le sondage, la fréquence et la longévité de vos interactions, ainsi que l’objectif du sondage. 

Pour vous aider à prendre cette décision, examinons quelques bonnes options. 

Évaluations Post-Achat Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients

Ces évaluations reflètent la satisfaction de vos clients peu après la livraison du produit. Elles sont généralement utilisées dans le cadre des systèmes VOC (Voice of the Consumer) et CRM (Customer Relationship Management). 

À ce stade du parcours client, vous pouvez demander aux gens comment ils ont apprécié votre service et, si vous leur avez donné l’occasion de tester le produit, voir s’ils l’ont aimé. Ils sont également excellents pour la fidélisation des clients et des consommateurs, car ils permettent d’établir une relation à long terme avec les clients.

Sondages Périodiques Pour Mesurer La Satisfaction

Comme leur nom l’indique, ces sondages sont envoyés à différents moments du parcours du client. Elles vous fournissent des « instantanés » de leurs expériences et sont envoyées à des groupes spécifiques de clients qui ont accepté les questions sur la longévité.

Un Suivi Continu Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients

Ces sondages sont très fréquents et, de ce fait, elles sont souvent les plus simples à remplir. Les sondages comme le NPS sont excellentes pour évaluer la satisfaction à différentes étapes de l’expérience client. Elles sont réalisées lorsque le client achète le produit, chaque fois qu’il s’adresse à un représentant du service clientèle, chaque fois qu’il reçoit une réponse par e-mail, etc. 

Réflexions Finales

Les sondages sur l’expérience client sont un excellent moyen d’obtenir des informations sur les clients. Les résultats du sondage peuvent vous aider à fidéliser vos clients, à accroître leur satisfaction et à en savoir plus sur la manière d’améliorer votre marque. Si vous voulez répondre aux attentes de vos clients, il faut d’abord savoir quelles sont ces attentes. Décidez donc des types de questions que vous poserez, travaillez dur sur la conception du sondage et assurez-vous d’utiliser réellement ces données de retour pour vous améliorer. 

Il y a de fortes chances que vous ayez besoin d’aide pour cela, surtout si vous envisagez de le faire régulièrement. Vous ne pouvez pas vous contenter d’envoyer des demandes de sondage sans y réfléchir. Heureusement, certains professionnels peuvent vous aider à créer les sondages parfaits avec le design parfait. Prenez rendez-vous avec Trustmary et confiez cette tâche à des professionnels.

FAQ

Je veux savoir si mon produit a été un succès. Quel type de sondage dois-je mettre en place ?

Si vous voulez avoir une idée générale de l’appréciation de votre produit par les consommateurs, vous devriez utiliser un sondage CSAT ou un sondage NPS. Si vous souhaitez obtenir des réponses plus détaillées, vous devriez envisager de poser des questions ouvertes.

Puis-je mélanger différents types de questions dans mon sondage en ligne ?

Bien sûr, vous le pouvez ! De nombreuses sondages combinent des questions ouvertes et des questions à choix multiples. L’objectif est d’obtenir le maximum d’informations utiles sans accabler le client.

Comment puis-je décider de l’échelle de sondage correspondante pour mes sondages ?

Cela dépend de nombreux facteurs tels que vos produits, vos objectifs en matière de sondage, ainsi que le moment du parcours du client où vous souhaitez envoyer le formulaire.

Est-ce que je recevrai toujours des réponses précises dans mes sondages ?

Pas nécessairement. C’est pourquoi vous devez être aussi clair que possible avec vos questions, et examiner les réponses de manière objective.