Preuve Sociale Et Cohérence : Pourquoi Le NPS Doit Etre Mesuré Plus D’une Fois

Le NPS Est L’outil De Mesure De La Fidélité Des Clients 

Le Net Promoter Score (NPS) est un chiffre compris entre -100 et 100 qui vous permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre produit ou service. 

Ce n’est pas une coïncidence si vous pouvez trouver des enquêtes NPS presque partout : sur les pages de produits, dans les bulletins d’information, sur les sites web… La liste est longue.

Avec le NPS, vous pouvez suivre la fidélité, l’engagement et la rétention de vos clients, et reconnaître les tendances de la satisfaction globale des clients.

Comment Calculer Le NPS ?

Le calcul du NPS est simple.

Demandez à vos clients : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou un collègue ?”

La réponse est donnée sur une échelle de 0 à 10. En fonction de la réponse, vos clients peuvent être divisés en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Vous pouvez calculer votre NPS final en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Plus vous avez de promoteurs et moins vous avez de détracteurs, mieux c’est.

Le NPS en lui-même est une preuve efficace de la preuve sociale, mais les enquêtes NPS peuvent être utilisées pour générer encore plus de contenu de preuve sociale. Les promoteurs sont des personnes qui seraient prêtes à vous recommander – alors pourquoi ne pas les laisser faire ? 

Une enquête NPS liée à une demande d’avis ou de témoignage peut être un bon moyen de tirer parti des expériences positives de vos clients existants.

Essayez vous-même :

Quand Mesurer Le NPS ?

“Pourquoi devrais-je mesurer le NPS plus d’une fois ?”, demanderez-vous peut-être.

Eh bien, laissez-moi vous le dire !

Des enquêtes NPS régulières peuvent vous aider à comprendre comment chaque étape du parcours client est vécue par les clients. 

Si vous constatez des changements soudains dans le NPS, vous pouvez en déterminer la raison et la manière de la corriger.

Voici quelques exemples d’événements pour lesquels vous pouvez demander un avis :

• Une personne visite votre site web
• Un visiteur lit votre blog
• Un prospect qui a un rendez-vous avec vous
• Vous avez conclu une affaire avec un nouveau client
• Votre client a effectué un achat
• Après que le client vous ait fait confiance pendant un certain temps.
• Tous vos clients à certaines périodes de l’année, indépendamment de l’état ou des événements actuels

Trustmary vous permet d’envoyer des messages automatiques à vos clients lorsqu’ils se trouvent à une certaine étape de leur parcours.

Avec un outil de CRM comme Piperdrive ou Hubspot qui est intégré à Trustmary, vous pouvez facilement suivre la progression des avis de chaque client. 

Preuve Sociale Et Cohérence

Ajoutons un peu de science au mélange.

Robert Cialdini a écrit son célèbre livre “Influence : The Psychology of Persuasion” en 1984. Dans ce livre, il a présenté les résultats de ses observations de recherche concernant les stratégies d’influence dans des situations réelles.

Cialdini a identifié 6 principes de persuasion :

1. Réciprocité
2. Engagement et cohérence
3. Preuve sociale
4. Autorité
5. Liking
6. Pénurie

Ces six principes de Robert Cialdini sont devenus l’un des mots les plus cités dans le domaine du marketing.

Selon Cialdini, le principe de la preuve sociale repose sur le fait que les gens se tournent souvent vers les autres lorsqu’ils évaluent la manière correcte d’agir et de se comporter dans des situations.

Le principe de cohérence signifie qu’une fois que les gens adoptent un comportement, ils s’y engagent et se sentent obligés de le suivre.

Avez-vous déjà été dans une situation où vous avez ressenti la pression de dire quelque chose même si ce n’est pas votre véritable opinion, ou d’agir différemment de d’habitude ? Et avez-vous ressenti le besoin de poursuivre votre comportement dans la même entreprise ?

Oui, c’est ce qui se passe lorsque vous faites face au pouvoir de ces deux principes de persuasion.

Imaginez maintenant que vos clients aient la possibilité de répondre à votre enquête NPS plusieurs fois tout au long de leur parcours client. S’ils donnent une bonne note une fois, ils auront envie de refaire la même chose le moment venu, sauf si quelque chose de dramatique se produit.

La Preuve Sociale Génère Des Ventes

Si vous êtes en mesure de tirer parti de l’astuce psychologique de la preuve sociale, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats en matière de vente et de génération de prospects.

La preuve sociale peut être établie en exprimant son opinion sur quelque chose. Dans le cas des entreprises, demander des avis et des témoignages de clients peut être une façon d’utiliser la preuve sociale.

Le Net Promoter Score, dont nous avons parlé précédemment, est un excellent outil pour mesurer votre preuve sociale globale.

Si vous n’êtes pas convaincu des raisons pour lesquelles vous devriez utiliser la preuve sociale, jetez un coup d’œil à ces statistiques :

• 40 % des consommateurs se fient aux recommandations de leurs amis et de leur famille lorsqu’ils recherchent de nouvelles marques.
• Près de 70 % des clients lisent des avis en ligne avant de prendre la décision d’acheter quelque chose.
• Plus de 92 % des acheteurs B2B sont plus enclins à effectuer un achat après avoir lu un avis fiable.

Vous êtes déjà convaincus ?

Consultez ces exemples de preuve sociale dans le marketing B2B et inspirez-vous-en.

Améliorer Le Parcours Du Client Avec Le NPS

Considérez le parcours client comme un volant d’inertie. Pour passer à la phase suivante, vous devez faire tourner le volant.

Comment s’assurer que la roue est en mouvement ? Améliorez votre service à chaque instant.

Comment savoir ce qu’il faut améliorer ? Demandez aux personnes qui le savent le mieux : vos clients et vos prospects ! Et faites-le de manière cohérente tout au long du parcours client.

Lorsque vous optimisez chaque étape du parcours client, vous pouvez non seulement faire tourner le volant d’inertie, mais aussi l’accélérer !

Si vous obtenez un retour précieux, vous pouvez également l’utiliser comme preuve sociale : transformez-le en avis et en témoignages à présenter en ligne.

Vous vous souvenez que nous avons parlé du principe de cohérence ? Après que votre client a déjà déclaré qu’il vous recommanderait, qu’est-ce qui l’empêche de dire pourquoi il le ferait ?

C’est facile lorsque vous utilisez l’outil d’enquête NPS de Trustmary. Essayez-le !

Les Etapes Du Parcours Client

Il existe de nombreuses façons de modéliser un parcours client. Que vous le considériez comme une roue ou un entonnoir, le principe est le même.

Un client passe par les étapes suivantes :

1. Sensibilisation
2. Considération
3. Acquisition
4. Service
5. Loyauté

Sensibilisation	Pendant la phase de sensibilisation, le client n’est qu’un étranger qui apprend à connaître votre produit ou service.Peut-être l’étranger a-t-il vu votre publicité, peut-être vos vendeurs l’ont-ils contacté, ou peut-être un ami lui a-t-il recommandé votre produit.
Considération	S’il est intéressé, le client se transforme en prospect. Le prospect peut naviguer sur votre site web et rechercher des expériences à votre sujet. À ce stade, la preuve sociale est l’un des moyens les plus puissants de capter ce client potentiel. Présentez des avis et des témoignages en ligne pour capter ce prospect.
Acquisition	Une fois que vous avez constaté que le prospect est qualifié, les ventes prennent le relais. Si le processus de vente est réussi, et que vous êtes en mesure de le guider à travers l’étape d’acquisition, le prospect deviendra un client réel et passera à l’étape suivante.
Service	Ensuite, vous devez fournir un service exceptionnel afin de transformer votre client en promoteur.
Loyauté	Les promoteurs sont des clients fidèles qui sont satisfaits de votre service et qui aiment le dire. Les promoteurs pourraient bien être les personnes qui inciteront le prochain étranger à prendre connaissance de votre produit ou service.

Le cercle est donc fermé… idéalement.

Comment Boucler La Boucle Avec Le NPS Et La Preuve Sociale ?

Récapitulons : les nouveaux prospects sont attirés dans votre processus de vente par la preuve sociale et d’autres mesures.

Les clients fidèles existants génèrent une preuve sociale que vos nouveaux prospects potentiels pourront voir.

Mais souvent, l’expérience n’est pas aussi fluide. Les entreprises ne savent pas ce que leurs prospects et clients pensent de leur parcours, et les nouveaux clients ne peuvent pas trouver de recommandations auprès des clients existants pour soutenir leur processus de décision.

Ce défaut pourrait bien provenir du fait que l’on considère le parcours client comme un entonnoir plutôt que comme un cercle ou une roue.

Trustmary vous aide à résoudre ce problème et à faire rouler votre volant d’inertie en douceur et rapidement.

En utilisant des enquêtes NPS faciles et d’autres outils offerts par le logiciel Trustmary, vous pouvez commencer à recueillir des retours et des preuves sociales, et les présenter automatiquement sur votre site Web.

Vous n’aurez plus à craindre de passer à côté de l’influence qu’exercent vos clients fidèles sur le parcours des futurs clients, et vous n’aurez plus à vous demander comment vont vos clients.

Prenez rendez-vous avec nous pour discuter plus avant des possibilités !

Relations Avec Les Clients Basées Sur Des Projets Et NPS

Si votre entreprise travaille projet par projet, voici un exemple simple de la façon de boucler la boucle en utilisant le NPS :

Événement déclencheur	Chronlogie	NPS donné	Étape suivante
Livraison du produit/service	Tout de suite	9-10	Merci pour les retours contactez-nous dans les deux semaines et faites une demande de témoignage.
		7-8	Contacter pour savoir ce que vous pouvez faire mieux
		1-6	Contacter immédiatement et résoudre le problème

Conseil de pro ! Une fois qu’un certain temps s’est écoulé depuis la livraison du produit ou du service, assurez-vous que les clients sont satisfaits de ce qu’ils ont reçu.

Événement déclencheur	Chronlogie	NPS donné	Étape suivante
Livraison du produit/service	1 à 2 mois	9-10	Remerciez les clients pour leurs retours, demandez immédiatement des témoignages (vidéo, écrits) ou réalisez une étude de cas.
		7-8	Contact pour savoir ce que vous pourriez encore améliorer pour qu’ils soient 9-10
		1-6	Contactez-les immédiatement pour régler tout type de malentendu et les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

Avantages du suivi des NPS sur les contrats basés sur des projets

En suivant l’évolution de la satisfaction de vos clients, vous obtiendrez des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles ils ont acheté chez vous, sur ce qui les incite à acheter de nouveau ou les empêche de le faire.

En outre, vous serez en mesure d’améliorer encore vos produits et services afin d’éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent plus tard.

Comment Utiliser Le NPS Pour Suivre Les Collaborations En Cours ?

Vous pouvez toujours adapter les événements déclencheurs mentionnés ci-dessus en demandant le NPS lors d’une collaboration continue avec vos clients, ou vous pouvez en faire un événement plus régulier.

Vous pouvez envoyer des enquêtes NPS à tous vos clients en même temps, disons trois ou quatre fois par an. De cette façon, vous obtenez une bonne vue d’ensemble de l’évolution de votre entreprise.

Vous pouvez également suivre les réponses de chaque client en cours de route, en fonction du type d’activité que vous exercez, de vos besoins et de l’existence de points critiques dans le parcours de votre client.

Par exemple, vous pouvez envoyer trois enquêtes NPS après avoir obtenu un nouveau client :

1. → Après 3 mois

2. → Après 6 mois

3. → Après 12 mois

Avec Trustmary, vous pouvez créer des automatismes qui envoient les enquêtes à des moments choisis.

Conclusion et prochaines étapes

La preuve sociale et la cohérence font partie des principes de persuasion les plus importants. Un excellent moyen de les exploiter est de mesurer le NPS.

Vous devriez commencer à mesurer le NPS régulièrement, parce que :

1. Vous savez qui sont vos clients fidèles et qui sont sur le point de vous quitter.

2. Vous recevez un retour et des outils pour améliorer vos performances.

3. Vous pouvez transformer les réactions positives en avis et en témoignages, qui attirent de nouveaux clients.

4. Toutes ces choses vous aident à développer votre entreprise.

La meilleure chose est que vous pouvez utiliser Trustmary pour automatiser l’ensemble du processus. Vous n’avez plus besoin de sacrifier vos ressources limitées pour recueillir des retours.

Réservez une réunion maintenant ! Nous vous aiderons à démarrer.

Autres lectures

Blogs sur le Trustmary

• Le guide définitif pour comprendre le pouvoir de la preuve sociale
• NPS – Un guide complet pour comprendre le Net Promoter Score
• Comment améliorer le Net Promoter Score ? 7 façons d’améliorer votre NPS

Autres Ressources

• Le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir par Frederick F. Reichheld

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