Modèles De Questions Sur Le Net Promoter Score À Copier 

Retour Aux Principes De Base Du Net Promoter Score

Avant de passer aux modèles, rappelons ce que signifie le Net Promoter Score (NPS).

A Quoi Sert Le NPS ?

Le Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle largement utilisée.

Mais contrairement à d’autres indicateurs, il n’interroge pas les clients sur leur satisfaction, en soi. Il capte en fait la volonté de recommander.

De nombreuses entreprises l’utilisent comme méthode d’évaluation des clients, car elle est facile à utiliser, à interpréter, à suivre et à évaluer.

Un autre avantage du NPS est sa brièveté. Il consiste en une évaluation qui peut être complétée en un seul clic. 

Une question supplémentaire est souvent incluse pour un feedback additionnel.

Comment Cela Fonctionne-T-Il ?

Un sondage NPS commence par la question NPS : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ?

Il s’agit d’une question d’évaluation à laquelle on répond sur une échelle de 0 à 10.

En fonction de la réponse, vos clients sont divisés en trois groupes :

Score	Catégorie	Description
0-6	Détracteur	Ce sont des clients mécontents. Ils sont susceptibles de résilier ou même de répandre un bouche-à-oreille négatif si vous ne réagissez pas rapidement et ne résolvez pas les problèmes.
7-8	Passif	Les passifs sont des clients qui sont plutôt satisfaits de leur expérience, mais qui ne sont pas fidèles. Ils sont susceptibles de changer de marque ou d’entreprise si l’offre est plus intéressante.
9-10	Promoteur	Les promoteurs sont des clients heureux et loyaux qui vont non seulement rester avec vous mais aussi recommander votre entreprise à d’autres.

Après la question initiale de notation, vous pouvez continuer avec une question ouverte de feedback pour découvrir les raisons derrière la note. Mais nous y reviendrons plus tard !

Comment Calculer Le NPS ?

Le calcul du NPS suit cette formule :

Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = votre score NPS

Les passifs ne sont pas prises en compte dans ce calcul. Ce qui compte, c’est le pourcentage de vos clients les plus heureux et les plus mécontents.

Au final, vous obtenez un nombre compris entre -100 et 100, qui est le score final.

Vous pouvez calculer votre NPS à l’aide d’un stylo et de papier, ou vous pouvez opter pour une calculatrice interactive. Cependant, l’option la plus simple est un logiciel NPS comme Trustmary.

Pour plus d’informations, consultez notre article de blog séparé sur le calcul du NPS.

Que Puis-Je Apprendre De NPS ?

Il n’est pas étonnant que le NPS soit appelé le chiffre que vous devez faire croître. Il peut vous dire beaucoup de choses qui sont cruciales pour votre entreprise.

Les clients qui sont prêts à recommander une entreprise à d’autres sont précieux.

Si vous avez un client fidèle qui vous recommande constamment à ses amis, vous avez une chance d’obtenir beaucoup de nouveaux clients grâce à cette personne. C’est mieux que de n’avoir que des clients “plutôt heureux” qui pourraient rester avec vous pendant un certain temps.

La conclusion ?

Le nombre de promoteurs prédit la croissance de l’entreprise. NPS vous aide à identifier vos promoteurs.

Une autre chose que NPS peut faire pour vous est d’identifier les clients qui sont susceptibles de résilier ou même de parler négativement de vous.

Après tout, c’est une déclaration assez forte que de dire que l’on ne recommanderait pas une entreprise.

En outre, le Net Promoter Score permet de suivre vos performances et de voir si vous êtes sur la bonne voie pour satisfaire vos clients. 

Comme le résultat est présenté sous la forme d’un simple chiffre, il est facile de comparer vos performances avec celles des autres.

Question Sur Le Net Promoter Score : La Variante La Plus Utilisée

La version la plus utilisée, ou la question NPS “de base”, est la suivante :

Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez [cette entreprise] à un ami ou un collègue ?

Il est simple et prend en compte de nombreux groupes cibles différents.

Le caractère universel de la question peut être une bénédiction et une malédiction.

Et si le client aime vos produits, mais que l’entreprise elle-même ne suscite aucune émotion ?

Et si le client vous recommandait à un ami, mais pas à un collègue ?

Lorsqu’il y a différentes façons d’interpréter la question, les gens peuvent y répondre de différents points de vue.

Si vous voulez connaître des situations et des perspectives précises, vous devez utiliser une question NPS plus spécifique.

Questions Sur Le NPS À Essayer

Dans cette section, nous examinons les différents types de questions NPS.

Pour calculer le NPS, vous devez déterminer ce que vous voulez savoir et formuler la question en conséquence.

Si vous posez plusieurs questions NPS, veillez à ce que les résultats soient séparés les uns des autres. 

Vous ne voulez pas confondre le NPS relationnel avec le NPS produit et les analyser comme une seule entité.

Relation NPS

Le NPS relationnel mesure l’expérience globale du client, en particulier dans les relations à long terme avec les clients.

Lorsque vous réalisez régulièrement des sondages NPS auprès de l’ensemble de votre clientèle, vous obtenez des informations sur

1. la progression globale de la satisfaction du client.
2. la progression d’une relation client individuelle.

Lorsque vous choisissez la bonne question NPS pour les relations, assurez-vous de cibler la bonne perspective et de l’aligner sur votre modèle d’entreprise.

Si vous êtes une entreprise B2B, adaptez vos choix de mots à cette réalité. Utilisez “collègue” au lieu d'”ami”. L’inverse peut être utilisé pour les contextes B2C.

Variations de la question NPS sur les relations

Essayez ces variations de la question :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un collègue ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez la collaboration que nous avons mise en place ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre entreprise comme partenaire ?

Il est recommandé de réaliser un sondage NPS une fois par trimestre pour suivre l’évolution de la satisfaction des clients et réagir aux éventuels changements négatifs.

NPS Transactionnel

Le NPS transactionnel peut être utilisé pour obtenir des informations sur des étapes et des points de contact spécifiques du parcours client.

Variations de la question NPS transactionnelle

Soyez aussi précis que possible, et n’oubliez pas le bon moment et le bon canal pour distribuer votre sondage NPS.

• Sur la base de votre dernier achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à un ami ou un collègue ?
• Sur la base de votre expérience d’aujourd’hui, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ?
• Sur la base de votre interaction avec notre service clientèle, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez une réunion de soutien avec Mary à un collègue ?

Produit NPS

Parfois, vous pouvez mener une sondage sur le produit pour savoir comment vous pourriez le développer.

C’est une bonne idée de commencer par une question NPS. Elle peut servir de mesure de la satisfaction globale, ou même comparer deux produits différents entre eux.

Produit NPS Question Variations

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou un collègue ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez ce produit à votre ami plutôt qu’un [produit concurrent] ? 
• Sur la base de la durabilité du produit, quelle est la probabilité que vous le recommandiez ?
• En fonction de la facilité d’utilisation de ce produit, quelle est la probabilité que vous le recommandiez ?

Vous pouvez mener un sondage produit plus long avec plusieurs questions NPS ou poser des questions individuelles à différents clients pour obtenir un aperçu de l’opinion de vos clients.

NPS Des Employés

Enfin, parlons de l’Employee Net Promoter Score, l’eNPS.

Il fonctionne de la même manière que les sondage NPS réguliers auprès des clients, mais il s’adresse aux employés.

L’utilisation d’eNPS peut vous aider à fidéliser vos employés et vous permet de savoir ce qu’ils pensent de leur travail.

Variations de la question sur le NPS des employés

Voici quelques exemples de questions eNPS :

• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez vos managers à d’autres employés ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez l’atmosphère de l’organisation à d’autres personnes ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail à quelqu’un qui recherche un développement professionnel ?
• Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette entreprise à quelqu’un qui recherche un poste bien rémunéré ?

Ces questions révèlent non seulement le degré de satisfaction de vos employés à l’égard de l’entreprise, mais aussi les caractéristiques qu’ils associent à votre entreprise.

S’ils ne recommanderaient pas votre entreprise à quelqu’un qui cherche à se développer professionnellement, c’est un signe clair qu’ils ne considèrent pas l’entreprise comme un lieu où l’on peut se développer professionnellement.

Lorsque vous apprenez ces choses, vous pouvez commencer à chercher les raisons de cette situation et améliorer l’organisation.

Modèles De Suivi Des Questions Sur Le Net Promoter Score

Il est fortement recommandé de poser une question de suivi.

Il ajoute un retour qualitatif au mélange et vous permet de voir le “pourquoi” derrière le “comment probable”.

C’est la clé du développement de votre entreprise.

Le plus souvent, la question de suivi est une question ouverte, où les répondants peuvent décrire leurs pensées avec leurs propres mots.

N’oubliez pas de remercier vos clients pour leurs retours !

1. Question De Suivi Simple

Si vous voulez obtenir des résultats avec moins d’efforts, vous pouvez utiliser une seule question directe pour toutes les personnes interrogées :

• Quelle est la raison principale de votre score ?
• Pourquoi avez-vous choisi cette partition ?
• Pourriez-vous expliquer pourquoi vous avez choisi ce score ?
• Qu’est-ce qui vous fait choisir ce score ?

Ces exemples correspondent à toutes les réponses mais manquent de personnalisation et d’empathie.

2. Questions De Suivi Personnalisées

Si vous voulez ajouter plus de personnalisation et de conversation à votre sondage NPS, vous pouvez utiliser une logique conditionnelle et configurer différentes questions de suivi pour différents scores NPS.

Pour les détracteurs

• Je suis désolé d’apprendre que votre expérience n’a pas été la meilleure aujourd’hui ! Voulez-vous m’en dire plus sur la raison de votre mécontentement ?
• Oh non ! Qu’est-ce qu’on aurait pu faire de mieux ?
• Désolé de l’apprendre ! Y a-t-il une raison spécifique à votre score ?

Vous pouvez même ajouter une question supplémentaire dans laquelle vous proposez de résoudre le problème lors d’un entretien séparé :

• Nous aimerions nous rattraper. Veuillez laisser votre adresse électronique ou votre numéro de téléphone pour que nous puissions vous contacter.
• Si vous souhaitez parler davantage de votre expérience d’aujourd’hui, laissez votre adresse électronique afin que notre service clientèle puisse vous contacter.
• Nous sommes certains de pouvoir trouver une solution à cette situation. Veuillez cliquer sur le lien ci-dessous pour discuter avec un représentant du service clientèle.

N’oubliez pas : c’est un bon signe si un client vous fait des critiques constructives et prend la peine de vous faire part de ses impressions.

Vous avez encore une chance d’arranger les choses et de transformer les détracteurs en clients heureux.

Après tout, ils pourraient tout aussi bien se contenter de résilier sans dire un mot.

Pour les passifs

Dans le cas de clients passifs, vous voulez savoir ce qui les empêche de donner une note plus élevée.

• Pourriez-vous nous en dire plus sur ce qui vous fait choisir ce score ?
• Que pourrions-nous faire mieux la prochaine fois ?
• Qu’est-ce qui nous aurait permis d’obtenir un meilleur score ?
• Merci pour vos retours ! Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment ?

Pour les promoteurs

Les promoteurs peuvent vous dire quels sont vos points forts du point de vue du client. 

Comme ils sont extrêmement heureux, ils n’ont peut-être pas trop de critiques à formuler, mais vous pouvez également leur demander des retours constructifs.

• Je suis heureux d’apprendre que vous appréciez nos produits ! Qu’est-ce qui vous a particulièrement plu dans ces produits ?
• Nous sommes heureux de savoir que vous êtes satisfaits de notre collaboration ! Y a-t-il quelque chose que vous aimez particulièrement ?
• C’est bon d’entendre que vous êtes heureux ! Y a-t-il quelque chose que nous pourrions faire encore mieux la prochaine fois ?

3. Sondage NPS Avec Demande De Témoignage

L’idée principale du NPS est de demander à vos clients (ou employés) s’ils seraient prêts à recommander votre entreprise.

Pourquoi ne pas les laisser faire ?

Conservez la question NPS et la question de suivi, et ajoutez une troisième phase à votre sondage NPS : une demande de témoignage.

Les témoignages sont un excellent moyen de mettre en valeur vos clients heureux et de convaincre de nouveaux clients de vous faire confiance.

Lorsque vous utilisez conjointement un sondage NPS et une demande de témoignages, vous pouvez identifier les clients heureux et leur demander la permission d’utiliser publiquement leurs retours.

Voici comment Trustmary s’y prend :

Vous pouvez décider de demander des avis écrits ou vidéo

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

1. Lorsqu’un client a établi un comportement (volonté de recommander), il est probable qu’il le suivra sur le moment.
2. Lorsque vous recueillez des retours publics uniquement auprès de clients satisfaits, vous n’avez pas besoin de passer en revue tous les retours pour décider de ceux que vous souhaitez publier. Vous pouvez conserver les retours et les témoignages dans des fichiers séparés.
3. Si vous demandez explicitement l’autorisation de publier les retours, vous ne rencontrerez pas de problèmes par la suite.

Conclusion

La question NPS que vous choisissez de poser est différente.

C’est une chose de recommander un produit, et une autre de recommander une entreprise. Vous pouvez recommander quelque chose à un ami, mais pas à un collègue.

Même si cela semble trivial, les plus petits détails peuvent influencer la façon dont vos clients répondent à vos sondages NPS. 

Si la question ne correspond pas à ce que vous voulez apprendre, vous risquez de mal interpréter les résultats.

La deuxième chose à considérer est la question de suivi.

Une question ouverte vous offre plus de contexte pour les résultats du sondage NPS.

Les questions personnalisées peuvent vous apporter plus de réponses que les questions génériques.

En plus de la question de suivi, vous pourriez faire ce qui suit :

1. Demandez les coordonnées des détracteurs pour les contacter.
2. Demandez des témoignages publics de vos promoteurs.

Lorsque vous utilisez les sondages NPS, vous pouvez faire des prédictions sur la croissance de votre entreprise et suivre vos progrès.

Autres Lectures

• Net Promoter Score : Le Guide Définitif Du NPS
• B2B Net Promoter Score – Mettez-Le En Œuvre Avec Ces 7 Étapes
• Enps : Qu’est-Ce Que C’est Et Comment L’utiliser Dans Votre Organisation ?
• Conseils Pour Envoyer Des Sondages NPS Par E-Mail À Vos Clients Afin D’obtenir Un Maximum De Résultats

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