La gestion de l’expérience client joue un rôle central dans l’établissement de bonnes relations avec les clients.

Découvrez ce qu’est un logiciel de gestion de l’expérience client et apprenez à choisir celui qui convient à votre entreprise.

Qu’est-Ce Que Le CXM Ou Le CEM ?

La gestion de l’expérience client est désignée par les abréviations CXM et CEM. Y a-t-il une différence entre les deux ?

Pas vraiment. Ils peuvent être utilisés de manière interchangeable.

Mais que signifie la gestion de l’expérience client ?

Il s’agit de gérer les interactions avec les clients et de mesurer le degré de satisfaction des clients par rapport à leur expérience.

Lorsque vous mesurez activement et systématiquement ce que vos clients pensent de votre entreprise, vous avez de meilleures chances d’améliorer l’expérience client et d’atteindre vos objectifs commerciaux.

Les avantages de la gestion de la relation client sont, entre autres, les suivants 

  • Améliorer la satisfaction des clients
  • Augmenter la fidélité des clients
  • Favoriser la fidélisation des clients 
  • Améliorer l’engagement des clients
  • Augmenter la valeur de la vie du client 
  • Générer plus de ventes
  • Prévenir la perte de clients

En plus de tout cela, vous pouvez faire de vos clients satisfaits des défenseurs qui recommandent votre marque à d’autres et influencent réellement votre croissance.

Comment gérer l’expérience client ?

En mettant en œuvre des programmes bien planifiés d’écoute de la clientèle, en recueillant les retours des clients, en analysant leur comportement et d’autres données sur les clients. Cela vous aide à déterminer quels sont les points sensibles dans le parcours du client et comment vous pouvez améliorer son expérience.

Il est important de noter que l’expérience client comprend tous les points de contact possibles dans le parcours du client. Elle ne se limite pas aux situations de service client, mais englobe toutes les rencontres que le client a avec la marque, jusque dans les moindres détails.

customer experience must be top-notch in every stage of the customer journey: awareness, consideration, acquisition, service and loyalty

L’utilisation D’un Logiciel De Gestion De L’expérience Client Vous Aide À Améliorer La Communication Avec La Clientèle

Il est plus facile de mesurer la satisfaction des clients lorsque vous mettez en œuvre un logiciel de gestion de l’expérience client.

Les outils de gestion du CX sont très différents les uns des autres, certains étant plus complets que d’autres.

Une plateforme de gestion de l’expérience client peut offrir des outils permettant de recueillir les retours des clients, d’analyser le sentiment des clients, de créer des rapports, d’analyser les données, de cartographier le parcours des clients, d’aligner le flux de travail des employés sur les interactions avec les clients, de créer des personas de clients idéaux et de personnaliser les expériences des clients.

Pour trouver la solution qui convient à votre entreprise, vous devez évaluer vos objectifs, vos besoins et votre budget.

Consultez nos conseils sur ce que vous devez faire avant de mettre en œuvre un outil de gestion du dialogue social.

1. Définissez Vos Objectifs

Recevez-vous suffisamment de retours de vos clients pour définir les aspects du parcours client qui doivent être améliorés ?

Quels sont les plus grands défis dans votre gestion de l’expérience client ? Y a-t-il quelque chose qui est constamment mentionné par les clients ?

Êtes-vous en mesure de répondre aux plaintes et aux retours des clients ? Pouvez-vous y réagir ?

Après avoir analysé les problèmes, vous pouvez fixer des objectifs pour les améliorer.

Disons que vous avez remarqué que les internautes rebondissent souvent sur votre page. Vous avez besoin d’aide pour comprendre les causes de ce phénomène.

Votre objectif est peut-être de réaliser un sondage de satisfaction après chaque intégration, ou une fois par trimestre.

Vous avez peut-être besoin d’aide pour définir le parcours optimal du client. Ou bien, vous souhaitez personnaliser davantage l’expérience client.

Vous devez également définir comment vous mesurez le succès de vos efforts d’amélioration. S’agit-il d’un score NPS spécifique ou d’une certaine amélioration du taux de désabonnement ?

Quel que soit votre objectif, choisissez le ou les outils en conséquence.

stages of defining your goals in customer experience management

2. Caractéristiques À Rechercher

Il est difficile de donner une liste exhaustive des fonctionnalités que vous devez rechercher dans un outil de gestion de l’expérience client, tout simplement parce qu’il en existe de nombreux types.

Toutefois, il existe quelques caractéristiques universelles :

  • Facile à utiliser
  • Bon support client
  • Documentation d’aide
  • Qualité correspondant au prix
  • Analyses et rapports
  • Possibilités d’intégration (au CRM, au site web, au site de commerce électronique…)

Si votre outil CX comprend toutes les caractéristiques ci-dessus, il est probablement un bon complément à vos outils de marketing.

Ensuite, nous allons examiner 5 types différents de logiciels de gestion de l’expérience client. 

Peut-être trouverez-vous votre bonheur, ou au moins la liste vous aidera-t-elle à réaliser qu’il existe de nombreuses solutions.

Les 5 Meilleurs Outils De Gestion Du Dialogue Client Pour 2022

1. Trustmary – Logiciel De Retour

Découvrez ce que vos clients actuels pensent de leur expérience client en réalisant des sondages de satisfaction.

Trustmary est un outil de sondage sur les réactions des clients qui vous aide non seulement à recueillir les opinions de vos clients, mais aussi à tirer parti des expériences positives de vos clients satisfaits.

Avec Trustmary, vous pouvez réagir aux retours négatifs en temps voulu et améliorer l’expérience de vos clients en fonction de ces retours. En outre, vous pouvez utiliser la preuve sociale sous la forme de témoignages de clients satisfaits.

Personnalisez les sondages en y ajoutant des couleurs de marque, des polices de caractères et un logo.

Caractéristiques :

  • Editeur de sondages facile à utiliser
  • Options de personnalisation et de marquage
  • Modèles de sondages sur les réactions des clients (NPS, CSAT, CES, avis à étoiles)
  • Transformez les retours positifs en témoignages publics
  • Des canaux de distribution multiples
  • Automatismes
  • Intégration native avec Pipedrive et Hubspot
  • Intégrations Zapier et API
  • Assistance par chat et par e-mail

Avantages de l’utilisation de Trustmary :

  • Sachez ce que pensent vos clients
  • Recueillez des témoignages qui, à leur tour, améliorent l’expérience client des nouveaux prospects : ils peuvent se renseigner à l’avance sur votre entreprise et ne pas se demander si vous êtes digne de confiance.
  • Économisez du temps et des efforts grâce aux sondages automatiques (basés sur des événements déclencheurs ou des dates spécifiques)
  • Déplacez des données entre différents systèmes

2. Zendesk – Logiciel D’assistance

Améliorer l’expérience du client en lui apportant un soutien opportun.

Zendesk vous aide à suivre les interactions du service client et offre des informations sur les performances. Il vous permet également d’aligner les tâches de l’ensemble de l’équipe d’assistance informatique, car elle sait toujours qui s’occupe de quel client.

Caractéristiques :

  • Système de billetterie
  • Créer des articles d’aide pour le centre d’aide
  • Automatismes et flux de travail
  • Réponses au chat générées par l’IA
  • Espace de travail partagé pour l’équipe du service clientèle
  • De nombreuses intégrations avec des applications
  • Assistance par chat, voix, e-mail et SMS

Avantages de l’utilisation de Zendesk :

  • Fournissez rapidement une aide à vos clients pour améliorer leur expérience.
  • Restez au courant de la situation dans le tableau de bord partagé.
  • Personnalisez les tickets d’aide en fonction de votre marque

3. Trifacta – Analyse Du Comportement Du Client

Si vous ne voulez pas vous fier aux retours des clients (ou si vous pensez que les clients ne laissent pas assez de retours), vous pouvez vous intéresser à l’analyse du comportement des clients.

Trifacta offre une solution qui vous aide à analyser les données clients et à tirer des conclusions intelligentes.

Caractéristiques :

  • Accéder aux données de plusieurs sources
  • Préparation des données en nuage
  • Intégrations
  • Explorer le contenu des données et les préparer pour l’utilisation
  • Flux de travail automatisés

Avantages de l’utilisation de Trifacta :

  • Collaboration fluide pour plusieurs utilisateurs
  • S’intégre à différentes plates-formes en nuage
  • Préparez les données plus rapidement
  • Vous aurez une meilleure connaissance de l’expérience client pour prendre des décisions judicieuses.

4. Adobe Experience Manager – Gestion Du Contenu Et Des Ressources Numériques

Vous cherchez à améliorer l’expérience client en personnalisant le contenu ? 

Adobe Experience Manager vous facilite grandement la gestion du contenu. Grâce à cet outil, vous pouvez créer du contenu et l’aligner sur différentes plateformes.

Caractéristiques :

  • Modèles et outils pour les sites web
  • Réutiliser le contenu avec une tournure sur différents canaux
  • Contenu personnalisé
  • Outils d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique
  • Intégrations avec les applications

Avantages de l’utilisation d’Adobe Experience Manager :

  • Réutilisez les éléments de contenu et créez plus rapidement du contenu aligné sur tous les canaux.
  • Améliorez l’expérience client grâce à la personnalisation
  • Obtenez facilement des fonctionnalités supplémentaires à partir de la famille Adobe Experience

5. Hotjar – Analyse Du Web

Vous pouvez en savoir plus sur l’expérience du client en examinant comment il utilise votre site web.

Hotjar vous permet de suivre ce que font vos clients sur votre site Web : ce qu’ils cliquent, comment ils se déplacent, où ils défilent. Cela vous permet de mieux savoir ce qui intéresse (ou non) vos clients et comment vous pourriez leur offrir de meilleures expériences.

Caractéristiques :

  • Cartes thermiques
  • Enregistrement
  • Retours
  • Sondages

Avantages de l’utilisation de Hotjar :

  • Vous pouvez voir de vos propres yeux comment vos clients se comportent.
  • Découvrez les points sensibles de votre site Web ou de votre produit
  • Savoir ce qui intéresse ou n’intéresse pas vos clients

Conclusion Sur Les Logiciels De Gestion Du CX

Comme vous pouvez le constater, la gestion de l’expérience client est un vaste domaine. Elle comprend des processus de mesure et d’amélioration de la satisfaction des clients à différents points de contact.

Les points de contact du parcours client étant très différents d’une entreprise à l’autre, il n’existe pas de solution unique pour les logiciels CXM.

Pour trouver la bonne adéquation, vous devez analyser vos propres points de douleur à l’aide de différents outils de retour et d’analyse. Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez commencer à utiliser des outils pour améliorer ces expériences.

N’oubliez pas que tout part du client et de ce qu’il veut.

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FAQ

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client (CXM ou CEM) désigne le processus consistant à mesurer, analyser et améliorer l’expérience client. Elle comprend, par exemple, la réalisation de sondages, l’analyse du comportement des clients et la création de meilleures expériences par le biais du contenu, du service à la clientèle et d’autres moyens.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Les logiciels de gestion de l’expérience client vous aident à mesurer la satisfaction des clients, à recueillir des retours, à analyser les données relatives aux clients et à améliorer l’expérience client au moyen de différentes tactiques. Les outils de gestion de l’expérience client sont très différents les uns des autres, c’est pourquoi vous pouvez choisir parmi de nombreuses options.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Selon le type d’outils logiciels que vous utilisez, ils présentent de nombreux avantages différents. Par exemple : vous prenez de meilleures décisions concernant l’amélioration de votre produit ou de votre site web, vous avez moins de travail manuel à effectuer, vous pouvez collaborer plus facilement avec d’autres personnes et vous pouvez offrir des expériences meilleures et plus personnalisées à vos clients.