La gestión de la experiencia del cliente desempeña un papel central a la hora de establecer buenas relaciones con los clientes.

Descubre qué es el software de gestión de la experiencia del cliente y cómo elegir el adecuado para tu negocio.

¿Qué es CXM o CEM?

La gestión de la experiencia del cliente se nombra con las abreviaturas CXM y CEM. ¿Hay alguna diferencia entre ambas?

En realidad no. Se pueden usar indistintamente.

Pero, ¿qué significa gestión de la experiencia del cliente?

Es sinónimo de gestión de las interacciones con los clientes y la medición de su satisfacción con dicha experiencia.

Si mides de forma activa y consistente cómo se sienten tus clientes acerca de tu empresa, tendrás más posibilidades de mejorar la experiencia del cliente y alcanzar tus objetivos comerciales.

Los beneficios de la CXM incluyen, p. e. 

  • Mejorar la satisfacción del cliente
  • Aumentar la lealtad del cliente
  • Reforzar la retención de clientes 
  • Mejorar el compromiso del cliente
  • Aumentar el valor de vida útil del cliente 
  • Generar más ventas
  • Evitar la pérdida de clientes

Además de todo eso, puedes convertir a tus clientes satisfechos en defensores que recomienden tu marca a otros, afectando así a tu crecimiento.

¿Cómo se gestiona la experiencia del cliente?

Desarrollando un buen plan estratégico sobre la voz del cliente, recogiendo feedback del cliente, analizando su comportamiento y otros datos del cliente. Esto te ayuda a investigar qué tipo de puntos débiles hay en el recorrido del cliente y cómo mejorar las experiencias de tus clientes.

Es importante tener en cuenta que la experiencia del cliente incluye todos los puntos de contacto posibles en el recorrido del cliente. No se limita solo a situaciones de servicio al cliente, sino que abarca todos los encuentros que el cliente tiene con la marca, hasta los detalles más pequeños.

customer experience must be top-notch in every stage of the customer journey: awareness, consideration, acquisition, service and loyalty

El Uso de software de gestión de la experiencia del cliente te ayuda a mejorar la CX

Medir la satisfacción del cliente es más fácil si usas un software de gestión de la experiencia del cliente.

Las herramientas de gestión de la CX difieren mucho entre sí, algunas son más amplias que otras.

Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente ofrece herramientas para recopilar feedback del cliente, análisis de opinión del clientes, creación de informes, análisis de datos, mapeo del recorrido del cliente, alineación del flujo de trabajo de los empleados según las interacciones con los clientes, creación del perfil de cliente ideal y personalización de sus experiencias.

Para encontrar el adecuado para tu negocio, debes evaluar tus objetivos, necesidades y presupuesto.

Consulta nuestros consejos sobre lo que hacer antes de implementar una herramienta de administración de CX.

1. Define tus objetivos

¿Estás recibiendo suficiente feedback de tus clientes para definir qué aspectos del recorrido deben mejorarse?

¿Cuáles son los mayores desafíos en la gestión de la experiencia del cliente? ¿Hay algo que los clientes mencionen continuamente?

¿Puedes responder a las quejas y comentarios de los clientes? ¿Puedes reaccionar a ellos?

Después de analizar cuáles son los problemas, podrás establecer metas para mejorar.

Digamos que has notado que las personas salen de tu página con frecuencia. Necesitas ayuda para averiguar qué lo causa.

Tal vez tu objetivo sea realizar una encuesta de feedback después de cada incorporación, o una vez en un trimestre.

Tal vez necesites ayuda para trazar el recorrido óptimo del cliente. O quizá quieras personalizar aún más la experiencia del cliente.

También es necesario definir cómo mides el éxito de tus esfuerzos de mejora. Es una puntuación específica de NPS o cierta mejora en las tasas de abandono.

Sea cual sea tu objetivo, elige las herramientas en consecuencia.

stages of defining your goals in customer experience management

2. Características a tener en cuenta

Es difícil dar una lista exhaustiva de las características que debes buscar en una herramienta de gestión de la experiencia del cliente porque hay muchos tipos.

Sin embargo, hay algunas características universales:

  • Fácil de usar
  • Buena atención al cliente
  • Documentación de ayuda
  • La calidad coincide con el precio
  • Análisis e informes
  • Posibilidades de integración (a CRM, web, web de comercio electrónico…)

Si tu herramienta de CX incluye todas estas características, podría ser un buen añadido a tus herramientas de marketing.

A continuación, veremos 5 tipos diferentes de software de gestión de la experiencia del cliente. 

Quizá encuentres el tuyo, o al menos la lista te ayudará a darte cuenta de que hay muchas soluciones disponibles.

Las 5 mejores herramientas de gestión de CX para 2022

1. Trustmary – Software de feedback

Averigua lo que piensan tus clientes sobre su experiencia de cliente realizando encuestas de feedback.

Trustmary es una herramienta para hacer encuestas de feedback del cliente que no solo te ayuda a recopilar las opiniones de tus clientes, sino que también aprovecha las experiencias positivas de tus clientes satisfechos.

Con Trustmary, puedes reaccionar a los comentarios negativos de manera oportuna y mejorar la experiencia de tu cliente en función del feedback. Además, puedes utilizar la prueba social en formato de testimonios de clientes satisfechos.

Personaliza las encuestas con la posibilidad de agregar colores de marca, fuentes y un logotipo.

Características:

  • Editor de encuestas fácil de usar
  • Opciones de personalización y marca
  • Plantillas de encuestas de feedback del cliente (NPS, CSAT, CES, reseñas de estrellas)
  • Haz que el feedback positivo sea un testimonio público
  • Múltiples canales de distribución
  • Automatizaciones
  • Integración nativa con Pipedrive y Hubspot
  • Integraciones de Zapier y API
  • Soporte por chat y correo electrónico

Ventajas de usar Trustmary:

  • Conoce lo que piensan tus clientes
  • Recopila testimonios que a su vez mejoren la experiencia del cliente para los nuevos: pueden conocer tu empresa antes y no preocuparse por si eres de fiar
  • Ahorra tiempo y esfuerzo con encuestas automáticas (basadas en eventos detonantes o fechas específicas)
  • Mueve datos entre diferentes sistemas

2. Zendesk – Software de asistencia al usuario

2. Zendesk – Software de asistencia al usuario

Mejora la experiencia del cliente brindando la atención al cliente oportuna.

Zendesk te hace un seguimiento de la interacción con el servicio al cliente y ofrece información sobre el rendimiento. También te permite alinear las tareas de todo el equipo de ayuda de TI, ya que siempre están al tanto de quién se ocupa de qué cliente.

Características:

  • Sistema de expedición de tickets
  • Crea artículos de ayuda para el centro de asistencia
  • Automatizaciones y flujos de trabajo
  • Respuestas de chat generadas por IA
  • Espacio de trabajo compartido para el equipo de atención al cliente
  • Muchas integraciones con aplicaciones
  • Soporte por chat, voz, correo electrónico y SMS

Ventajas de usar Zendesk:

  • Ofrece la ayuda oportuna a tus clientes para mejorar la experiencia del cliente
  • Mantente al tanto de la situación en el panel compartido
  • Personaliza los tickets de ayuda para que se ajusten a tu marca

3. Trifacta – Análisis del comportamiento del cliente

Si no te basta con el feedback de los clientes (o sospechas que los clientes no dejan suficientes comentarios), quizá quieras analizar su comportamiento.

Trifacta ofrece una solución que te ayuda a analizar los datos de los clientes y sacar conclusiones inteligentes.

Características:

  • Accede a datos de múltiples fuentes
  • Preparación de datos en la nube
  • Integraciones
  • Explora el contenido de los datos y prepáralos para su uso
  • Flujos de trabajo automatizados

Ventajas de usar Trifacta:

  • Colaboración fluida para múltiples usuarios
  • Integración con diferentes plataformas en la nube
  • Prepara los datos más rápido
  • Tendrás más conocimiento sobre la experiencia del cliente para tomar decisiones acertadas

4. Adobe Experience Manager – Gestión de contenidos y activos digitales

¿Buscas mejorar la experiencia del cliente personalizando el contenido? 

Adobe Experience Manager hace que la gestión del contenido te sea mucho más fácil. Puedes crear contenido y adaptarlo en diferentes plataformas con esta herramienta.

Características:

  • Plantillas y herramientas para webs
  • Reutiliza el contenido con un giro en diferentes canales
  • Contenido personalizado
  • Herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático
  • Integraciones con aplicaciones

Ventajas del uso de Adobe Experience Manager:

  • Reutiliza los elementos de contenido y crea contenido en sintonía para todos los canales más rápido
  • Mejora la experiencia del cliente con la personalización
  • Obtén funciones adicionales fácilmente de la familia Adobe Experience

5. Hotjar – Análisis web

Puedes obtener más información sobre la experiencia del cliente inspeccionando cómo utilizan tu web.

Hotjar te permite seguir lo que hacen tus clientes en tu web: en qué hacen clic, cómo se mueven, dónde se desplazan. Esto mejora tu conocimiento de lo que les interesa (o no) a tus clientes y cómo ofrecerles mejores experiencias.

Características:

  • Mapas de calor
  • Grabación
  • Feedback
  • Encuestas

Ventajas de usar Hotjar:

  • Puedes ver con tus propios ojos cómo se comportan tus clientes
  • Conocer los puntos débiles de tu web o producto
  • Saber en qué están o no interesados tus clientes

Conclusión sobre el Software de Gestión de la CX

Como ves, la gestión de la experiencia del cliente es un campo amplio. Incluye procesos de medición y mejora de la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto.

Debido a que los puntos de contacto del recorrido del cliente son muy diferentes en cada negocio, no existe una solución única para el software CXM.

Para encontrar la combinación adecuada, debes analizar tus propios puntos débiles con la ayuda de diferentes herramientas de feedback y análisis. Una vez que tengas esa información, podrás empezar a usar herramientas para mejorar esas experiencias.

Solo recuerda que todo comienza con el cliente y lo que quiere.

Lecturas Adicionales

FAQ

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM o CEM) se refiere al proceso de medir, analizar y mejorar la experiencia del cliente. Incluye por ejemplo, la realización de encuestas, el análisis del comportamiento del cliente y la generación de mejores experiencias a través del contenido, el servicio al cliente y otros medios.

¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?

El software CXM te ayuda con las tareas de medir la satisfacción del cliente, recopilar comentarios, analizar los datos del cliente y mejorar la experiencia del cliente con diferentes tácticas. Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente difieren mucho entre sí, por lo que tienes muchas opciones para elegir.

¿Cuáles son los beneficios del software de gestión de la experiencia del cliente?

Dependiendo del tipo de herramientas de software que utilices, existen muchos beneficios diferentes. Por ejemplo: tomarás mejores decisiones con respecto a la mejora de tu producto o web, tendrás menos trabajo manual que hacer, podrás colaborar con otros más fácilmente y ofrecer experiencias mejores y más personalizadas a tus clientes.