¿Cómo ayuda la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) a tu negocio? 7 ejemplos

1. Explicación de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide su nivel de satisfacción con una marca o producto/ servicio. Se puede considerar como una nota o porcentaje que representa cuánto les gusta a los clientes tu producto.

Es la forma más sencilla de medir la lealtad y satisfacción de los clientes, ayudando a tu empresa a tomar decisiones cruciales sobre tu negocio.

Cálculo de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT va del 1 al 10 (o 100%). Una puntuación baja (1-6) indica que necesitas mejorar la calidad del servicio, mientras que una alta (8-10) implica que lo haces muy bien.

La puntuación CSAT se obtiene haciendo a los clientes una pregunta simple que es:

“¿Cuál es tu grado de satisfacción el producto/ servicio?”

La respuesta puede ser en la forma de:

• Selección de números que van del 1 al 3, del 1 al 5 o del 1 al 10
• Palabras como muy insatisfecho, insatisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, satisfecho, muy satisfecho.
• Símbolos como emoticonos o estrellas.

Independientemente de la representación de la respuesta, el valor de la puntuación sigue siendo el mismo.

La fórmula de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) 

Una vez tengas la puntuación, puedes meterla en la siguiente fórmula para calcular tu porcentaje de CSAT:

CSAT =[No. de clientes satisfechos (4 y 5)] / [Número total de respuestas] x 100

Esta fórmula toma solo el número de respuestas donde el cliente ha seleccionado 4 y 5 en una escala de 1 a 5.

Ejemplo 1

Por ejemplo, si preguntas a 200 clientes: “¿Estás satisfecho con nuestros servicios?” 90 clientes respondieron “satisfecho” y 50 respondieron “muy satisfecho”. 

El cálculo de CSAT se convertiría entonces en: 

CSAT % = [90 + 50] / [200] x 100

que es igual a: 

CSAT % = 60% 

Ejemplo 2

Sin embargo, supongamos que la escala numérica es de 1 a 10, entonces el cálculo será un poco diferente. En este caso, el cálculo de CSAT se convertirá en:

CSAT % = Suma de la puntuación de respuesta / Puntuación máxima posible x 100

Digamos que preguntas: “¿Qué calificación le darías a nuestros servicios hoy?” a cinco clientes y obtienes los siguientes resultados.

En este caso, tu CSAT será:

% CSAT = 37,5 / 50 x 100

que es igual al 75%.

Ejemplo 3

Si trabajas con respuestas verbales como satisfecho y muy satisfecho, puedes dar a cada respuesta un valor numérico como muy insatisfecho = 1 a muy satisfecho = 5.

Además, si utilizas símbolos como estrellas o emoticonos sonrientes, multiplicarías por 5 (o lo que sea la respuesta máxima posible) en lugar de 100.

2. Factores que ayudan a mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Hay muchos factores que pueden animar a los clientes a que les gusten tus servicios. Menciono tres factores principales a continuación:

• Velocidad: ¿Con qué rapidez puedes resolver problemas de los clientes? 
• Capacidad de respuesta: ¿Qué disposición a ayudar a los clientes tienes? 
• Fiabilidad: ¿Es consistente tu producto o servicio?

Repasemos esto brevemente.

Velocidad

La velocidad es la rapidez con la que respondes a los problemas/preguntas de los clientes. Eso significa que cuanto más rápido resuelvas los problemas de tus clientes, más satisfechos estarán.

Capacidad de respuesta

Es la disposición de tu empresa a ayudar a los clientes y responder a sus preguntas. Si está dispuesto a hacer lo que sea necesario por tus clientes, estarán satisfechos contigo.

Fiabilidad

¿Cumples las promesas que haces a tus clientes? Si ofreces tu producto o servicio a un precio específico, ¿puedes mantenerlo?

3. Una breve guía para recopilar CSAT de los clientes

A estas alturas, ya deberías entender la puntuación de satisfacción del cliente y cómo se calcula. Revisemos una pequeña guía para ayudarte a recopilar comentarios de tus clientes.

Siguiendo los pasos a continuación, estarás encaminado a medir tu puntuación CSAT.

• Define tus objetivos
• Planifica
• Perfecciona el tipo de encuesta de satisfacción del cliente
• Personaliza el diseño de la encuesta según tus necesidades
• Decide cuándo se enviará la encuesta
• Selecciona tu canal de encuesta
• Analiza los datos de la encuesta
• Realiza cambios y repite según sea necesario

Define tus objetivos

Siempre que empiezas con un proyecto, debes tener claro lo que quieres lograr.

Por ejemplo, estos son algunos ejemplos comunes de objetivos:

• “Quiero averiguar qué características son más importantes para nuestros clientes.”
• “Quiero saber por qué los clientes nos dejan por la competencia.”
• “Quiero saber lo contentos que están mis clientes con mi producto.”

Al establecer un objetivo claro, adaptarás tu encuesta como corresponda. Además, sabrás exactamente qué hacer después de tener tus datos.

Planifica

Una vez hayas establecido metas claras, debes planificar cómo y cuándo las alcanzarás.

Tu equipo debe saber qué hacer antes, durante y después de recopilar comentarios o feedback. Algunos ejemplos:

• Mejorar la experiencia de usuario para garantizar una mejor experiencia del cliente
• Experimentar con nuevos scripts de chat en vivo
• Añadir nuevas funciones al producto

Tener un plan de acción establecido ayudará a agilizar el proceso y lograr tu objetivo.

Perfeccionar el tipo de encuesta

Al crear la encuesta, lo mejor es saber qué parámetros medir. Algunas de las métricas famosas que puedes usar son:

• Net Promoter Score (NPS): ¿Cuán leales son tus clientes?
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): ¿Están satisfechos tus clientes?
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): ¿Es fácil hacer negocios contigo?

Tu decisión sobre qué métricas quieres usar dependerá de tus objetivos para la encuesta. Por ejemplo, si uno de tus objetivos fuera mejorar la lealtad del cliente, el NPS sería una gran opción.

Por el contrario, CSAT sería ideal si tu objetivo es averiguar cuán satisfechos están los clientes en una parte específica de su recorrido. 

Por último, la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) será ideal para ver lo fácil que es un proceso en particular para el cliente. 

Personaliza el diseño de la encuesta según tus necesidades

Según un estudio, el 66% de las personas piensa que el mejor gesto de una empresa es respetar el tiempo de sus clientes. 

Por lo tanto, al crear su encuesta, no desperdicies tu oportunidad haciendo preguntas que no importan.

En cambio, haz que tu encuesta sea corta y al grano. Además, evita hacer la misma pregunta varias veces de diferentes maneras (por ej., “¿Qué podemos hacer para mejorar?” frente a “cómo podemos mejorar”). 

En cambio, complementa tus encuestas con preguntas que te ayuden a obtener una visión más clara o segmentar tu base de clientes. 

Decide cuándo se enviará la encuesta

El propósito de este paso es identificar a las personas a las que vas a enviar el cuestionario y cuándo lo vas a enviar.

Técnicamente, puedes activar tu encuesta en cualquier lugar y en cualquier momento. Sin embargo, para maximizar su eficiencia, lo mejor es hacerlo estratégicamente.

Algunos buenos ejemplos:

• Después de una compra o inscripción
• Durante el primer uso de tu producto/ servicio 
• En una actualización

Selecciona tu canal de encuesta

Hay varias formas de realizar la encuesta, desde aplicaciones web de email hasta chat en vivo 

Aunque no es obligatorio enviar encuestas de satisfacción del cliente a través de múltiples canales, es buena idea porque recopilarás gran cantidad de datos. 

Y no te limites a usar un solo canal para tus encuestas de satisfacción del cliente. Hay empresas que utilizan diferentes canales para diferentes fines. Por ejemplo:

• Encuestas por email – CSAT
• Aplicación web: investigación en profundidad sobre desarrollo de productos y experiencia de usuario
• Chat en vivo – Comentarios rápidos de los clientes

El uso de varios canales te permite comprender mejor lo que piensan tus clientes.

Analiza los datos de la encuesta

Una vez tengas los datos, asegúrate de utilizarlos activamente para mejorar en función del feedback de tu encuesta.

Trustmary hace que medir la satisfacción del cliente sea muy sencillo. Te permite enviar encuestas CSAT a través de múltiples canales, segmentar los datos en diferentes categorías, lo que facilita la implementación de los cambios necesarios a la vista de las respuestas negativas. 

Si empiezas a ver muchos comentarios negativos, no hagas cambios precipitados en tu producto/servicio.

Busca tendencias y patrones en los datos. Asegúrate de comunicarlos a tu equipo para garantizar un proceso de desarrollo de productos sin problemas.

Realiza cambios y repite según sea necesario

Este paso refuerza que las encuestas CSAT debe ser un proceso continuo y no un acto aislado.

Puedes usar todos o algunos de estos ejemplos, pero la conclusión es asegurarse de recopilar y analizar datos. 

Resumamos todo lo que has aprendido en esta sección.

• El CSAT es una de las formas más simples de medir cómo le va a tu empresa, y es esencial saber dónde se encuentra el resto del sector. Muchos propietarios de negocios lo utilizan como punto de referencia para hacer cambios en sus organizaciones.
• Para calcular la puntuación de CSAT, deberás identificar a los clientes que están satisfechos, neutros e insatisfechos con el servicio de tu empresa. 
• Algunos factores que pueden ayudar a mejorar tus puntuaciones CSAT son la velocidad, la capacidad de respuesta y la fiabilidad.
• Finalmente, también has conocido una guía paso a paso sobre cómo enviar encuestas CSAT para recopilar comentarios y calcular el CSAT.

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4. ¿Qué se considera una buena puntuación de satisfacción del cliente?

Así que has realizado tus encuestas, el análisis y te sale un valor de CSAT. Pero, ¿qué significa, y es bueno?

Si quieres una respuesta rápida, cualquier cosa por encima del 80% se considera fenomenal.

Puntuación de satisfacción del cliente	Qué significa la puntuación
80 – 100	Líder del mercado, excelente proveedor
70 – 80	Bueno, pero puede ser mejor
> 70	La cuota de mercado de la empresa está en grave peligro. Una puntuación alta con respecto al precio significa que vendes tus productos demasiado baratos.

Dicho esto, varía según el sector y el área del negocio. 

El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ASCI) es el mejor lugar para obtener puntuaciones de satisfacción del cliente específicas del sector. 

De acuerdo con su Informe de noviembre de 2021, la satisfacción general del cliente en los EE.UU. es de 73,7. 

Una encuesta reciente de Zendesk demostró que 50% de los clientes priorizó la experiencia del cliente sobre cualquier otra cosa. Además, la mitad de ellos destacaron que se pasarían a la competencia después de un solo caso de una mala experiencia. Incluso, entorno al 80% abandonaría el barco después de más de una mala experiencia. 

Recuerda, la satisfacción del cliente es solo una de tantas métricas para medir el éxito de tu negocio.

Si tienes una base de clientes satisfechos, pero no estás ganando dinero, acabarás fracasando como negocio.

Entonces, ¿cuáles son los otros factores que te ayudan a conseguir una visión completa de la experiencia de tu cliente?

5. ¿El CSAT, el Net Promoter Score (NPS) o el Índice de Satisfacción del Cliente (CSI)?

Tal como están las cosas, hay muchas métricas para calcular la experiencia del cliente, y los números por si solos pueden confundirte. 

Esta sección analizará tres métricas populares y la diferencia entre ellas. 

Estudiaremos la diferencia entre:

• CSAT y NPS
• CSAT y CSI
• CSI y NPS

CSAT y NPS

Como dijimos anteriormente, la pregunta principal para calcular el CSAT es: ¿Qué grado de satisfacción tienes con el servicio de nuestra empresa?

La pregunta principal al medir el NPS es: ¿Qué probabilidades tienes de recomendar esta empresa/ producto/ servicio a un amigo o colega?

Las dos cifras proporcionan información muy diferente. Por ejemplo:

Si tu puntuación CSAT es del 80% y la NPS del 50%, tienes una calificación de satisfacción muy alta, pero una recomendación débil. Eso significa que tus clientes están contentos, pero no tienen ese “empuje extra” para conseguir que otra persona compre tu producto/servicio.

En esencia, el NPS calcula la lealtad de los clientes hacia tu producto/ marca, mientras que el CSAT indica lo felices que están. 

Otra diferencia clave es que el NPS ofrece una visión general de la experiencia del cliente. No proporciona información sobre puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente. 

Por otro lado, se puede configurar el CSAT para proporcionar feedback sobre puntos de contacto específicos en el viaje. Con ello, podrás conocer el punto preciso en el que necesitas mejoras.

CSAT y CSI

Una diferencia clave entre CSAT y CSI es que el el primero mide un momento de satisfacción del cliente, mientras que el segundo se utiliza como puntuación general. 

El CSI considera las puntuaciones de satisfacción con respecto a los diversos componentes y las combina. 

Por ejemplo, digamos que tu puntuación de satisfacción es la siguiente:

Funcionalidad del producto – 80

Atención al cliente – 50

Precio – 65

Página web – 70

Por tanto, tu CSI sería:

(80 + 50 + 65 + 70) / 4 = 66.25%

El CSI te informa de la calidad de tu producto/servicio en un momento. No te dice lo satisfechos que están tus clientes al final de su viaje. 

Por otro lado, el CSAT puede decirte cuán satisfechos están tus clientes en cualquier momento del viaje.

CSI y NPS

Elegir entre CSI y NPS es una tarea difícil. A veces, es posible que necesites usar ambas métricas. 

Como dijimos anteriormente, el CSI es ideal para darte una puntuación para todos tus valores CSAT. Al analizarlo, puedes saber qué áreas necesitan mejoras con respecto a la satisfacción del cliente.

El NPS es ideal para darte una visión general del nivel de lealtad que tus clientes tienen con tu producto/marca. También es ideal para dar feedback sobre la política de recomendaciones de tu empresa.

Por ejemplo, supongamos que tu NPS es bajo o negativo. En ese caso, no podrás pedir a los clientes que recomienden tu producto/servicio a sus amigos/colegas.

Esta área necesita mejoras de inmediato, ya que la recomendación es una de las formas clave de obtener nuevos clientes.

Para resumir lo que has aprendido en esta sección, podemos decir que:

• El CSAT es ideal para localizar puntos de contacto con los clientes e informarte sobre las áreas de mejora.
• El NPS se utiliza para darte una visión general de la experiencia y la lealtad del cliente.
• El CSI es ideal para ofrecer una visión general de la satisfacción del cliente de tu empresa teniendola en cuenta en todos los puntos de contacto.

6. Ejemplos y puntos de referencia de puntuación de satisfacción del cliente

El valor de CSAT puede ayudar a impulsar tu negocio. Esta sección analizará siete ejemplos de cómo conseguir que eso suceda. 

Además, también conocerás algunos puntos de referencia del sector que te ayudarán a ver dónde te encuentra en comparación con otros negocios dentro de tu sector.

7 Ejemplos de puntuación CSAT para mejorar el negocio

Los siguientes son algunos ejemplos de por qué medir CSAT:

1. Convierte los comentarios negativos en comentarios positivos
2. Mejora el servicio al cliente
3. Mejora el programa de recomendación
4. Impulsa las ventas
5. Reduce la tasa de abandono
6. Identifica productos/servicios de bajo rendimiento
7. Inspira Lealtad

Vamos a profundizar para ver cómo puede beneficiarse tu negocio del uso del CSAT.

1. Convierte las reseñas negativas en comentarios positivos

Ningún negocio está a salvo de reseñas negativas. Incluso las empresas más exitosas como Amazon y Apple obtienen críticas negativas.

Puede ser útil centrarse en los aspectos en los que tus clientes se sienten insatisfechos y convertir las críticas negativas en comentarios positivos.

Por ejemplo, supongamos que la funcionalidad de un determinado producto está a exámen frente a tus clientes. En ese caso, puedes centrarte en mejorar ese aspecto. 

A continuación, puedes pedir a los clientes que prueben el producto mejorado y proporcionen comentarios.

El valor de CSAT puede entrar en juego aquí, ya que te ayudará a ver la efectividad de tu campaña.

Aquí tienes 4 ejemplos de respuestas de reseñas negativas.

2. Mejorar el servicio al cliente

Como dijimos anteriormente, puedes usar la medición del CSAT para examinar áreas individuales de bajo rendimiento y ponerlas al día.

La atención y el servicio al cliente es un área en la que el uso del CSAT puede ayudarte a mejorar drásticamente.

Se ha estimado que un aumento del 5% en la satisfacción del cliente conduce a un aumento de más del 25% en los ingresos.

Por ello, las encuestas de satisfacción son vitales.

Con ellas, puedes identificar fácilmente las áreas problemáticas y mejorar tus habilidades de atención al cliente y servicio para ofrecerles una mejor experiencia.

3. Mejorar el programa de recomendación

La puntuación de satisfacción del cliente puede ser una gran herramienta para mejorar tu programa de recomendación, ya que puedes usarla para rastrear su rendimiento.

Por ejemplo, supongamos que tienes un programa de recomendación para ofrecer a los clientes frecuentes un descuento si recomiendan a un amigo tu producto.

Puedes enviar encuestas de seguimiento al remitente y a la persona recomendada para ver si están satisfechos con el programa de recomendación y qué puede mejorar.

Eso te ayudará a mejorar tu programa de recomendación al descubrir qué aspectos necesitan mejorar.

4. Impulsar las ventas

La puntuación de satisfacción del cliente también te ayuda a realizar mejores ventas viendo qué clientes no están satisfechos con tu producto/servicio.

Puedes utilizar el valor de CSAT para enviar encuestas a dichos clientes y preguntarles por qué no están interesados en tu producto o servicio. 

El valor CSAT puede ayudarte a segmentar a los clientes insatisfechos. Luego puedes determinar la razón exacta, mejorar tus servicios y vender a esos clientes.

5. Reducir la tasa de abandono

Todas las empresas quieren mantener contentos a sus clientes. La puntuación de satisfacción del cliente desempeñará un papel vital para garantizar que tus clientes estén satisfechos y felices.

Un cliente satisfecho no solo tiene menos probabilidades de irse, sino que también estará dispuesto a recomendar tu producto.

Como tal, la puntuación CSAT puede ser una excelente herramienta para reducir tu tasa de abandono y mantener contentos a los clientes.

Podrás localizar los clientes insatisfechos antes de que se vayan identificando puntuaciones CSAT bajas en varios puntos de contacto.

6. Identificar productos/servicios de bajo rendimiento

La puntuación de satisfacción del cliente puede ser útil para identificar productos/servicios de bajo rendimiento.

Puede usar estos datos para determinar qué producto está funcionando mal y ver qué se puede hacer.

A continuación, podrás mejorar ese aspecto y evitar que tu producto/servicio falle.

7. Inspirar lealtad

Uno de los mejores beneficios del uso del CSAT es inspirar lealtad.

Una puntuación CSAT mejorada no solo mejorará tu negocio, sino que también hará felices a los clientes.

Una vez tus clientes estén satisfechos con tu servicio/producto, te serán más leales. Además, es menos probable que cambien a la competencia.

Puedes utilizar los datos de puntuación de CSAT para identificar a los embajadores de tu marca y recompensarlos en consecuencia.

Eso no solo inspirará lealtad, sino que también te ayudará a atraer a más clientes.

tu negocio puede beneficiarse enormemente del uso del CSAT para medir la satisfacción de los clientes.

Puedes usar estos datos para mejorar en varias áreas de tu negocio, incluidos los servicios al cliente, programas de recomendación, ventas etc.

Por tanto, asegúrate de usar y hacer un seguimiento de los comentarios de tus clientes y calcular tu puntuación CSAT para aprovecharla al máximo.

Puntos de referencia

Para ver tu posición en términos de satisfacción del cliente, puedes comparar tu puntuación CSAT con la de tu competencia en el sector.

La siguiente tabla muestra la satisfacción media de los clientes y Puntuaciones de NPS. 

Sector	Media CSAT	Media NPS
Smartphones/móviles	80	34
Banca	78	35
Ordenadores personales / Portátiles	78	37
Seguros de propiedad/ hogar	78	42
Supermercados	78	39
Software Informático	76	34
Asesores/servicios financieros	77	34
Hoteles	76	36
Aerolíneas	75	39
Servicios de telefonía móvil	74	30
Proveedores de servicios de internet	65	-7

Para una comparación con las puntuaciones de años anteriores, puedes consultar el análisis en profundidad en el ACSI. 

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7. Conclusión

Un cliente satisfecho dispuesto a recomendar tu producto es el mejor cliente que puedas tener.

Los datos de la puntuación de satisfacción del cliente te ayudan a comprender el rendimiento de tu negocio. Además, pueden ayudarte a identificar áreas específicas que no estén funcionando del todo bien.

Eso te ayudará a dar los pasos adecuados hacia el éxito.

Este blog ha cubierto todo lo relacionado con la puntuación CSAT. Deberías tener una buena comprensión sobre:

• Lo que es el CSAT, cómo calcularlo, y cómo registrarlo y mejorarlo
• Qué se considera una buena puntuación CSAT a la que aspirar
• La diferencia entre CSAT, NPS y CSI
• 7 ejemplos de cómo el CSAT puede mejorar los puntos de referencia de tu negocio y sector

Ahora, es el momento de poner tus conocimientos a trabajar y aplicar estos conceptos en tu negocio.

Asegúrate de hacer el seguimiento de tu puntuación de satisfacción del cliente para comprender qué necesita mejorar.

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Para una comprensión aún más profunda de la experiencia y la satisfacción del cliente, consulta los siguientes artículos.

Guía práctica para medir y analizar la satisfacción del cliente en 2022

La guía definitiva para la experiencia del cliente

7 El mejor software CSAT para medir la satisfacción del cliente

8. FAQs