Gestionar la experiencia del cliente y crecer como un unicornio

Definición de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente abarca las opiniones que una personas se forma durante y después de interactuar con la marca. Se mide desde el inicio del recorridos del cliente y puede afectar a cualquier etapa. 

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Si te paras a pensar en cualquier negocio que hayas usado o comprado, probablemente tengas una idea del mismo. Sabes si te gustan o no. Tienes claro lo que te gustó de su producto, servicio al cliente y lo que pensaste que podrían mejorar.

Cuando interactuamos con marcas, nos formamos una opinión sobre ellas. Algunas de las cuales comienzan en el momento en que interactuamos. Se basan en la primera impresión. Otras están relacionadas con la calidad del producto, el soporte que se nos brinda, etc.

Nuestra experiencia general del cliente puede verse afectada por pequeñas cosas, como el diseño de una página, el tiempo de respuesta en los canales de redes sociales, la cortesía del servicio al cliente y demás.

Profundicemos un poco más en esto.

Factores clave que influyen en la experiencia del cliente

Sin ser los únicos, los factores de la Tabla Periódica de la Experiencia del Cliente de Vassit te darán una idea de lo que afecta más al recorrido del cliente. Es esta:

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Cada pequeña parte del recorrido del cliente cuenta en la experiencia. Por ejemplo, una mala experiencia con soporte puede dañar la satisfacción general del cliente y la posibilidad de darle una buena impresión. 

Veamos qué causa una mala experiencia del cliente en un negocio.

Pero, ¿por qué la experiencia del cliente es tan importante para tu marca?

Solo un cliente satisfecho se hará fiel a tu marca. Los clientes satisfechos volverán a comprar más, lo que aumentará tus ingresos. Los que están contentos con lo que ofreces correrán la voz, convirtiéndose en defensores de tu marca. El poder de la prueba social puede tener un tremendo impacto en la imagen, el éxito y los ingresos de tu negocio. 

En términos generales, hay dos factores responsables de la experiencia del cliente. Echémosles un vistazo más de cerca.

Si lo haces todo bien, crear el producto perfecto y brindar a tus clientes el servicio que necesitan, habrás logrado una experiencia de cliente notable.

4 Formas de medir la experiencia del cliente

Antes de comenzar a gestionar la experiencia del cliente, debes saber dónde estás.

La mejor manera de medir la experiencia del cliente es a través de la obtención de comentarios. Obteniendo comentarios de clientes y observando su comportamiento, recopilarás datos suficientes para mejorar el recorrido del cliente. 

Lógicamente, no sabrás lo que necesita cada cliente. Aun así, una empresa puede crear e implementar la estrategia adecuada para hacer un seguimiento de cada interacción con sus clientes y analizar su comportamiento y respuestas para ver qué es mejor para la empresa.

Es bastante obvio: no se puede hacer feliz a la gente a menos que se sepas lo que les hace felices. Con eso en mente, analicemos las 4 mejores formas de medir la experiencia del cliente para tu negocio.

Repasemos esto paso a paso. 

1. Análisis de encuestas de satisfacción del cliente

Como dijimos anteriormente, los comentarios de los clientes son tu mejor herramienta para determinar cómo impresionarles. Las encuestas y formularios de feedback de los clientes te permitirán recoger datos para tomar decisiones inteligentes y fundamentadas. En otras palabras, te mostrarán lo que quieren tus clientes.

Cómo recoger estos datos

Afortunadamente, recopilar comentarios de los clientes ahora es más fácil que nunca gracias a herramientas como Trustmary. Puedes crear formularios de comentarios de clientes e implementarlos para obtener datos prácticos y útiles de clientes. 

Estas encuestas se pueden usar en diferentes puntos del recorrido del cliente. Puedes usarlos para ver si a tus clientes les gusta tu producto o el servicio de atención al cliente que tus agentes les ofrecen. También puedes usar encuestas para ver si les gustó tu web, si recomendarían tu producto o para saber qué has hecho mal. 

En base a esto, las empresas crean su estrategia de marketing.

Veamos, por ejemplo, Encuestas de NPS. Estas son las encuestas más habituales para medir la experiencia y la satisfacción del cliente. Así es un NPS:

Digamos que ya has creado y enviado esta encuesta. Los datos de clientes que recopiles son muy fáciles de analizar. En función de los números que tus clientes elijan en esta encuesta, sabrás qué probabilidades tienen de promocionar tu marca a otros en función de su experiencia de cliente. 

¿Cómo funciona?

Las encuestas de NPS son bastante sencillas: informan a la empresa si al cliente le gustó o no su producto y comparten su experiencia de cliente. Una vez tengas esta información, podrás implementar otros tipos de encuestas y recopilar comentarios para ver qué gusta o qué no, con el fin de que la gestión de la experiencia del cliente sea más efectiva. 

En base a los resultados del NPS, puedes distinguir 3 tipos diferentes de clientes.

Of coPor supuesto, las encuestas NPS no son tu única opción. Hay muchos tipos de encuestas, así que no tengas miedo de probar otras opciones. Con cada encuesta que envíe tu empresa, podrás crear una estrategia más para alcanzar el éxito. Por ejemplo, puedes hacer preguntas más específicas como Netflix:

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2. Pedir a los clientes una reseña sobre una característica o producto

Una de las mejores formas de recopilar datos de clientes es simplemente solicitarlos. No puedes quedarte a esperar que aparezcan los testimonios de clientes online. Muchos de tus clientes necesitarán un empujoncito para compartir sus opiniones con los demás y con tu marca. 

Además de preguntar a la gente sobre su experiencia del cliente con tus productos y servicios, debes ir un paso más allá y preguntarles por los productos que les interesarían. 

Tus clientes son la mejor vía para obtener ideas sobre futuros productos, y sobre nuevas características potenciales para los productos que ya tienes. 

Las empresas suelen hacerlo una vez que establecen una base de datos sólida de clientes habituales. Su estrategia incluye el envío de encuestas y diferentes formularios que les proporcionarán respuestas en diferentes etapas del recorrido del cliente. 

A partir de los datos que recopilan, generan una nueva estrategia de marketing dirigida a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar los productos e impulsar el éxito general de la empresa.

¿Cómo hacerlo tú?

Únete a grupos y redes sociales, así como a foros donde se comuniquen tus clientes y tu público objetivo. Comunícate con ellos por email o envía un formulario de encuesta para preguntarles qué necesitan y solucionar los problemas que tengan.

Si estás hablando con clientes que ya te han comprado en algún momento, puedes dejar que comenten sobre la calidad de tus productos y servicios. Pueden darte sugerencias para mejorar, decirte qué eliminar y qué añadir, y compartir contigo los detalles de su experiencia de cliente. 

3. Análisis de las razones detrás de la tasa de abandono de clientes

A ninguna empresa le gusta el abandono de clientes pero la realidad es que les pasa a todas. Es parte del negocio. Habrá gente que tenga una mala experiencia de cliente y decida no volver a usar tu marca. 

La mayoría de las veces, esto no será culpa tuya. Los clientes pueden tener una mala experiencia si eligen un servicio o producto que no satisface sus necesidades. Si no revisaron la descripción de tu producto o compraron algo que no sabían cómo usar, su experiencia será mala a pesar de lo que hagas. 

En otras ocasiones, será culpa de tu empresa. El cliente hablará con un agente de atención perezoso, obtendrá las respuestas incorrectas, leerá las cosas incorrectas sobre tu producto o se decepcionará con la calidad y utilidad que ofreces. 

Es tu trabajo como empresa de calidad averiguar por qué ocurre el abandono de clientes y prevenirlo siempre y cuando sea posible.

¿Cómo se hace esto?

Esto se hace recopilando datos de clientes, por supuesto. Realizar pruebas y análisis periódicos de los clientes que se van para ver qué los hace abandonar tu negocio. Aquí hay algunas ideas:

• Mira qué partes de tu web generan más abandono
• Comprueba qué contenido tiene la calificación más baja y arréglalo
• Comunícate con los clientes que no hayan vuelto a comprar y pregúntales por qué

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• Realiza encuestas y pruebas para ver qué salió mal con su experiencia de cliente
• Pregúntales directamente por email cuando se den de baja

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4. Análisis de notas de atención al cliente

Otra excelente manera de probar la experiencia del cliente es analizar las notas de soporte. Si tu negocio es popular y tienes algunos clientes que se comunican contigo, probablemente tengas algunas notas de soporte al respecto. 

¿Cómo se analizan las notas de soporte?

Siempre es buena idea guardar las conversaciones entre tus clientes y tus agentes. De esta manera, puedes analizarlas más tarde y ver si encuentras algún problema recurrente. También puedes aprovechar para ver si tu atención al cliente funciona y si necesitan o no formación adicional para mejorar su servicio. 

Una vez que sepas más sobre la experiencia del cliente, debes actuar y pensar una nueva y mejor estrategia. Si quieres que la gente vuelva a tu negocio y te recomiende a otros, debes dedicar algo de tiempo y esfuerzo a la gestión de la experiencia del cliente. Al medir la experiencia del cliente después de cada interacción de atención al cliente, podrás asignar mejor tus recursos y mejorar los procesos.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

CXM incluye todo, desde la supervisión y recopilación de datos de clientes hasta el análisis para mejorar las interacciones con ellos. 

Es un componente clave para una empresa que priorice al cliente, cosa que deberías hacer tú sin duda si quieres aumentar su lealtad. Mientras tengas como centro de tu negocio al cliente y te preocupes por sus opiniones y experiencias, podrás contar con que su lealtad vaya en aumento.

La importancia de la gestión de la experiencia del cliente

De acuerdo con esta guía sobre la experiencia del cliente, los líderes del mercado se centran totalmente en el recorrido del cliente. La explicación de por qué es así, la aclara la guía con una respuesta muy sencilla: “entienden su importancia”. 

Pero, ¿por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

Si no añades valor a tu producto para mejorar las experiencias de los clientes, la gente perderá interés y buscará en otra parte la solución a sus problemas. Las interacciones con los clientes son tu arma para impresionarles y satisfacer sus expectativas. 

Piénsalo de esta manera: ¿volverías a una empresa que no ha cumplido con tus expectativas o necesidades la primera vez?

Una buena experiencia del cliente es el núcleo de la lealtad a la marca

Forbes informa que el 73% de los clientes considera la experiencia como uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra. A cambio de su confianza e inversión, esperan una bienvenida adecuada en nombre de tu empresa y un producto o servicio valioso.

Si tu negocio logra crear una experiencia positiva para el usuario, será beneficioso para ambos lados de la transacción.

Las buenas experiencias de los clientes están vinculadas a un aumento de los ingresos. Pero, eso no es todo. Una de las ventajas de incidir en la experiencia del cliente es que también generas lealtad. Un cliente leal es tu mejor cliente. En base a un Estudio del Grupo Temkin, las experiencias de los clientes pueden influir en el comportamiento de los consumidores.

Comportamientos que te puedes encontrar en tus clientes leales

Esta misma investigación ha demostrado resultados tremendos en términos de lealtad a la marca. De acuerdo con sus hallazgos, la probabilidad de tales comportamientos aumenta en más del 500%, en el 15% de los clientes a más del 80% de las empresas que logran brindar un excelente servicio al cliente.

Ahora que sabemos esto, veámoslo en detalle.

Recomendar la empresa

Si estás realmente satisfecho con el trabajo o el producto de una empresa, ¿no lo recomendarías a tus amigos? Incluso si no vas por ahí gritando que te gustó el producto o servicio, es probable que menciones la empresa a quien le pueda interesar.

Los consumidores con experiencias de cliente positivas son mucho más propensos a recomendar un negocio a otros que aquellos con una experiencia regular o mala. Un cliente satisfecho le contará a un promedio de 11 personas sobre una empresa con la que tenga una buena experiencia.

Esto hace del boca a boca una de las mejores herramientas de tu arsenal. Así se corre la voz, generas lealtad y haces que tu negocio sea reconocido por más personas.

No se trata solo de los ingresos, también de convencer a la gente para que presuman de su compra y experiencia contigo y atraigan nuevos clientes potenciales hacia tu negocio. 

Qué probabilidades hay de que alguien recomiende una empresa y por qué

Recompra a la empresa

Todo negocio, independientemente de su tamaño o productos, tiene un objetivo: atraer y retener a más clientes. La gente a la que convences de volver a tu empresa son tus mejores defensores, así como tu mayor fuente de ingresos. 

Desde el momento en que montas tu empresa, atraer a esa gente y mantenerlos contentos es tu estrategia de marketing más importante.

Las experiencias positivas de los clientes afectan mucho en las recompras. Los clientes que te dieron la puntuación más alta en las encuestas tienen más probabilidades de hacer una recompra. Ello conlleva que, si la experiencia que ofreces al cliente es excelente y mejoras sus interacciones con tu web y soporte, estarás convirtiendo a un gran cliente en un posible cliente recurrente. 

Dado que conseguir nuevos clientes es hasta 25 veces más caro que retener a los que ya tienes, ésta sería tu mejor opción a través de una buena experiencia de cliente. 

Confianza en la empresa

Estaremos de acuerdo en que la confianza es la base de la lealtad del cliente. La gente no te será fiel a menos que confíe en que cumplirás con sus expectativas. 

Cada vez que le ofreces a un cliente una buena experiencia, refuerzas su confianza. Con el tiempo, esto crea relaciones sólidas entre marca y cliente, y hace de una persona un comprador habitual y un gran defensor de tu marca. Hacer que la gente confíe en ti es tu mejor estrategia.

Probar nuevos productos/servicios de inmediato

Los clientes que están seguros de tu calidad y valor no lo pensarán dos veces antes de comprar lo que les ofrezcas. No pedirán muestras de productos que hayan utilizado, e invertirán en un nuevo producto que estés comercializando sin pensarlo mucho. 

¿Por qué pasa esto?

Los clientes que tuvieron buenas experiencias contigo en el pasado confían mucho más en que les ofrecerás la misma calidad de nuevo. Al fin y al cabo, ¿no preferirías comprar a quien te ha proporcionando excelentes productos que a a alguien nuevo que acabas de encontrar?

Lo normal es que esto último te haga dudar. Pero lo primero no.

También te da una gran oportunidad de hacer más ventas como marca. En función de las compras y comportamientos anteriores de tu cliente, puedes recomendar productos que creas que le gustarán, incluso si no los estaban buscando o sabían que los tenías. Aquí hay un ejemplo de Sephora:

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Perdonar a la empresa

Esto es lo más difícil de lograr: convencer a la gente de que tu marca es atenta y buena con ellos como para que te perdonen un error si lo cometes. Seamos realistas, no somos perfectos. Incluso si haces todo lo posible para no cometer un error, los errores ocurrirán de vez en cuando. 

Digamos que cometiste un error con tu producto o escribiste algo engañoso al respecto. Tus clientes están enfadados y necesitas disculparte públicamente. ¿Cómo crees que responderían a una disculpa así?:

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Algunos de tus clientes seguirán enfadados contigo y dejarán tu marca. Otros te perdonarán.

Más de la mitad de la gente que tiene una sola experiencia negativa con una empresa buscará en otro lugar la próxima vez que quiera comprar. Sin embargo, un pequeño error de una marca en la que confían, estarán más dispuestos a perdonarlo y olvidar. 

La lealtad del cliente puede suponer una gran diferencia para tu éxito. 

Naturalmente, tendrás que ser diligente y disculparte, así como corregir el error.

Mejores prácticas para impulsar la experiencia del cliente y mejorar el recorrido del cliente

Ahora que sabes por qué la experiencia del cliente es tan importante para tu marca, y cómo medirla, es hora de tomar medidas. Hay ciertas cosas que puedes hacer para que la experiencia del cliente sea increíble. A cambio, obtendrás clientes más leales y aumentarás el éxito del negocio. 

Echemos un vistazo a algunas prácticas geniales.

Comprende las necesidades de tus clientes

Cuando necesites mejorar un negocio o producto, lo primero que debes hacer siempre es obtener una mejor comprensión de tu cliente. Para ello las marcas crean perfiles de clientes y analizan constantemente los datos para obtener más información sobre su público objetivo. Si tienes dicha información a mano, podrás tomar decisiones fundamentadas que mejorarán su experiencia. 

Cuando hablamos de entender a tus clientes, nos referimos a casi todo lo que puedas averiguar sobre ellos. No solo necesitas saber cuáles son sus necesidades, sino también la urgencia, qué alternativas tienen en el mercado, qué expectativas han establecido, etc. 

En función de los datos que recopiles, podrás tomar medidas para mejorar tus productos y servicios y mejorar la calidad de la experiencia del cliente. 

Recopilar comentarios de los usuarios

Será imposible saber más sobre tus usuarios a menos que realices alguna investigación. La mejor manera de conocer el recorrido del cliente y su experiencia general es a través de ellos directamente. Ya sea analizando sus testimonios o preguntándoles a través de formularios o encuestas, depende de ti. 

La recopilación de datos de usuarios es un proceso continuo de las mejores marcas. Realizan continuamente investigaciones y pruebas para saber más sobre las personas a las que se dirigen. Gracias a herramientas como Trustmary, el proceso de gestión y recopilación de testimonios es sencillo. Si quieres recopilar y utilizar mejor los comentarios de los usuarios, puedes: reservar una reunión con ellos aquí.

Estar disponible cuando sea necesario

No puedes esperar que los clientes te sean leales si no lo eres tú. Necesitan saber que pueden localizarte en cualquier momento. Incluso teniendo la mejor web y la descripción del producto más clara, pueden darse algunos problemas en el camino. 

Una buena marca siempre está disponible para sus clientes. Si haces que el proceso de contacto sea demasiado largo o complicado, puedes estropear toda su experiencia y la calidad de tu producto o servicio ni siquiera importará. 

Estar disponible para tus clientes puede incluir muchas otras ventajas. Puede usar sus consultas para obtener más información sobre los puntos de contacto y necesidades, problemas a resolver y obtener ideas para mejorar tus productos o crear nuevos a demanda. 

Aplicar el enfoque omnicanal

¿Sabes lo molesto que puede ser si el cliente tiene que pasar por un largo proceso cada vez que quiere comunicarse contigo? Debería ser lo más sencillo posible. Si esperas que el cliente repita la misma conversación cada vez que hable con soporte, no has aportado nada a su experiencia como cliente, ¿verdad?

Este es un problema común que desluce el viaje de tu público. Para combatir tales situaciones, debes optar por el soporte omnicanal. Cada vez que un cliente se pone en contacto con un agente, éste podrá ver las conversaciones anteriores y gestionar sus consultas con más eficacia.

Multi-canal vs Omni-canal

Garantiza lo que ofreces

Si quieres que la gente confíe en ti, tienes que ser honesto con ellos. Si sigues dando datos vagos o inexactos sin ninguna garantía o aclaración, difícilmente podrás lograr lealtad a la marca. 

Ofrezcas lo que ofrezcas a los clientes, debes sustentar tus afirmaciones Es mejor prometer muy poco y cumplirlo que prometer mucho y quedarse corto. La gente se acordará cuando cumplas tus promesas, pero aún más cuando no las cumplas.

En caso de que aún necesites ayuda…

No es fácil fidelizar a los clientes y mantener contento a tu público objetivo y a tus clientes. Aquí tienes algunas de las muchas cosas que debes hacer en la gestión de la experiencia del cliente. Si quieres mejorarla, también hay herramientas que utilizan las marcas, creadas específicamente para la gestión de la experiencia del cliente. 

Veamos algunos ejemplos.

3 Software CXM para probar

Para gestionar mejor la experiencia del cliente, muchas marcas utilizan hoy en día software de gestión.

Las soluciones de software CXM y los profesionales supervisan los puntos de contacto con los clientes y te ayudan a encontrar mejoras en sus experiencias.

¿Qué es un Software/Plataforma CXM?

CXM es un software de gestión que permite a los usuarios crear, gestionar y ofrecer experiencias omnicanal. Las plataformas CXM rastrearán e informarán sobre las interacciones con los clientes para ayudar al usuario a comprender su recorrido de forma más eficiente.

Dependiendo del software CXM que elijas, podrás disfrutar de muchas ventajas, como el análisis de comentarios de los clientes, la comunicación en tiempo real, el análisis e informes de lealtad de los clientes, etc. 

Las plataformas CXM a menudo ofrecen la posibilidad de gestionar notas y clientes, inventario de productos, análisis e informes, autoservicio de clientes y colaboración. Si eliges un buen software CXM, podrás integrarlo con herramientas de terceros que probablemente ya utilices para hacer crecer tu negocio.

Algunos CXM son más populares que otros en función de las características, el valor y el precio. Estos son los 3 CXM principales que debes considerar. 

Zendesk

Zendesk es una de las soluciones de software basadas en la nube mejor valoradas para empresas. Este es un software CXM de atención al cliente diseñado para mejorar la comunicación y la relación con los clientes. 

¿Qué Ofrece Zendesk?

Zendesk te proporcionará una herramienta de portal de atención al cliente/ servicio de ayuda integrada. Las marcas lo utilizan para la gestión de la experiencia del cliente, ya que les permite rastrear la comunicación a través de cualquier canal (incluyendo web, SMS, teléfono, email, apps e incluso redes sociales).

Si utilizas esta herramienta CXM, puedes administrar llamadas telefónicas, interacciones de diferentes tipos y notas/tickets. Ofrece funciones como chat en vivo, gestión de la base de conocimientos, un sistema de tickets y software de ayuda. 

Característica principal de Zendesk

Una de las mejores características de Zendesk son las indicaciones de contenido. Échale un vistazo aquí:

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IBM Tealeaf

IBM Tealeaf es una plataforma de marketing digital CXM con muchas funciones. Funciona con inteligencia artificial y tiene una increíble función de análisis de comportamiento. Con esta función, puedes administrar y rastrear las reacciones, comportamientos, disputas y más de tus clientes y visitantes.

¿Qué ofrece IBM Tealeaf?

Este software CXM es excelente para ofrecer análisis de negocios rápidos y precisos, así como para proporcionar a sus usuarios información para mejorar la experiencia del cliente. Se ejecuta en un motor de análisis avanzado que registrará los datos de las visitas e interacciones de los clientes. 

Al usar esta herramienta de gestión de contenidos, podrás ver cómo interactúa tu cliente con tu web, la web móvil o tu aplicación. Puedes monitorear grandes cantidades de tráfico sin afectar el rendimiento de la web. 

La mejor característica de IMB

Una de las mejores características de IBM Tealeaf es la función de repetición. Es una grabación a nivel de navegador de la experiencia de tu cliente, que puedes usar para detectar y luego solucionar problemas. 

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Medallia

Por último, Medalia es una plataforma CXM basada en la nube diseñada para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente. Ofrece información en tiempo real y te ayuda a determinar cómo hacer que tus clientes estén más contentos. No solo eso, sino que Medallia también ayuda a las marcas a mantener felices a sus empleados, lo cual es igualmente importante.

¿Qué ofrece Medallia?

Las funciones de CXM de Medallia incluyen evaluación comparativa, recopilación de datos, análisis en tiempo real, recuperación de clientes, informes personalizados, inteligencia artificial, integración de datos y análisis predictivo. 

Si utilizas esta herramienta CXM, tus clientes pueden interactuar con tu marca de varias maneras, incluidos SMS, aplicaciones móviles, encuestas por email, canales de mensajería, etc. El software hará un seguimiento de todo y te proporcionará información increíble para mejorar la experiencia del cliente. 

Echemos un vistazo a algunas de las integraciones de Medallia:

Si no te apetece implementar un sistema CXM…

Prueba a implementar un sistema que te permita decidir los eventos desencadenantes para enviar una encuesta de experiencia del cliente.

Por ejemplo, estos son los beneficios que un equipo de éxito de clientes que utiliza Trustmary ha enumerado:

• Recopilar testimonios (en vídeo) al medir la satisfacción de tus clientes
• El foco en el cliente pasa a ser un objetivo común a toda la empresa
• Todo el mundo sabe cómo están los clientes actualmente
• Prevención del abandono 

Lo más importante: recibes información regular de todos los clientes. Reserva tu reunión para ver cómo puede ayudarte el software automatizado de Trustmary a crecer gestionando la experiencia del cliente.

Conclusión

La gestión de la experiencia del cliente no es fácil, pero si se hace bien, puede mejorar notablemente la imagen de tu marca y aumentar la fidelidad. Si encuentras una manera de gestionar la experiencia del cliente y mejorarla, crecerás en todos los sentidos. 

Una buena gestión de la experiencia del cliente conlleva un mejor recorrido del cliente. Esto, a su vez, significa que más personas encuentren y elijan tu marca, mayor reconocimiento de marca, clientes más leales e ingresos más altos. 

Si necesitas algo de inspiración y quieres aprender de los mejores, aquí tienes algunos increíbles ejemplos de los que aprender.