Creación de un buen formulario de feedback del cliente: 5 ejemplos útiles

Dificultades típicas en la creación de un buen formulario de feedback

Para hacerlo bien, necesitas saber qué tipo de formulario usar en qué etapa del proceso, además de cómo crearlo. 

Si quieres recopilar el feedback que necesitas, la única forma es con un formulario de feedback de calidad. Los buenos formularios de feedback recopilan respuestas útiles y abundantes de manera rápida y eficiente.

En este post, aprenderás a optimizar tu formulario de feedback e inspirarte con 5 muestras increíbles que realmente funcionan.

Principios para crear un formulario de feedback del cliente

Cada negocio tiene un objetivo diferente. Sin embargo, en última instancia, el objetivo principal común es hacer feliz al cliente. Si el cliente está contento, comprará más y con más frecuencia. Esto significa más reconocimiento de marca, nuevos clientes potenciales y aumento de los ingresos.

Sin embargo, el camino para ello es largo y exigente. Para empezar, necesitas entender al cliente para hacerle feliz.

Aquí es donde los formularios de feedback del cliente entran en juego.

Si te tomas el tiempo de entender las necesidades de tus clientes, evaluar sus comportamientos y pedirles su opinión, tendrás datos útiles para lograr ese gran objetivo.

Antes de llegar a los ejemplos que prometimos al comienzo de este artículo, analicemos lo que se necesita para crear un buen formulario de feedback del cliente.

Creemos que es mejor pensar en los formularios de feedback como una simple conversación con tu cliente. No lo tendrás cara a cara y no todas las personas que llenen tu formulario estarán contentas con tu marca. Sin embargo, tienen una ventaja increíble: puedes preparar tus preguntas, hacer lluvia de ideas y crear todos los diseños que quieras antes de elegir enviarlos.

Dicho esto, aquí están los principios básicos de la creación de formularios de feedback del cliente.   

Que sea sencillo

Los formularios largos y liosos nunca atraen al público. Ponte en el lugar de tus clientes: si recibes un formulario de feedback de varias páginas con docenas de preguntas, ¿te pondrás a rellenarlo?

La gente está muy ocupada hoy día y aunque no fuera así, rellenar formularios largos seguramente no sea una de sus prioridades.

Si quieres que rellenen tu formulario, debe ser breve. Elimina cualquier pregunta de la que puedas prescindir. 

Al tratar de obtener la mayor información posible sobre los clientes, a menudo nos tienta preguntarlo todo. Al crear un formulario de feedback del cliente, es importante recordar que este no será el único formulario que crees.

De hecho, necesitarás formularios de diferentes tipos en diferentes etapas de tu viaje. Tendrás un formulario para debatir un producto que quieres lanzar, un formulario para preguntar a la gente si les gustó el producto, un formulario que te informará sobre la calidad de tu atención al cliente, etc.

Y, por supuesto, necesitarás formularios y encuestas de satisfacción del cliente de forma regular para ver si están contentos tus clientes con tu marca en general.

Otra razón por la que debes hacer que sean cortos los formularios es que con cada pregunta adicional, reduces el tiempo que los encuestados dedican a responder. 

Si hay demasiadas preguntas, los encuestados tendrán menos tiempo para responder a cada una, lo cual afecta a la precisión y la calidad de sus respuestas. 

Echemos un vistazo a las cifras.

Dale un propósito claro

Un formulario sencillo debe ser claro y directo. No crearás un buen formulario de feedback a menos que tengas un propósito conciso que quieras investigar con dicho formulario.

Hazte las siguientes preguntas: 

Haz las preguntas adecuadas

Las preguntas son la parte más importante de tu formulario de feedback del cliente. El diseño es lo que lo hace claro y atractivo, pero son las preguntas las que te dan respuestas a las cosas más importantes sobre tu marca. 

A menos que hagas las preguntas correctas, perderás tu tiempo y el de tus clientes.

Trata de evitar preguntas que no sean específicas, como, por ejemplo: 

“¿Qué opinas sobre esto”? 

No hay forma de anticipar a dónde le llevará esta pregunta al usuario, por lo que las respuestas no serán específicas.

Haz solo preguntas que sean muy claras y que tengan el objetivo de entender lo que piensan tus clientes sobre tus productos, servicios, tu marca, etc. Mientras hagas las preguntas importantes, cuantas menos preguntas hagas, mejor. 

Encuentra el momento adecuado

La oportunidad es muy importante si quieres que tus clientes realicen la acción deseada. Hoy en día, muchas marcas solicitan feedback durante una experiencia de chat en vivo, la mayoría de las veces después de gestionar la petición del cliente. 

Es un buen momento para preguntarle al cliente si el agente le ayudó, si cree que necesitas mejorar, etc. Es perfecto porque la interacción está fresca en la mente del cliente.

Sin embargo, esto es aplicable en todos los casos.

En las encuestas de satisfacción del cliente, por ejemplo, a menudo hacemos preguntas como: “estás satisfecho con el funcionamiento del producto” o “el producto cumplió con tus expectativas”.

Naturalmente, debes dar a la gente algo de tiempo para probar el producto si quieres obtener respuestas, por lo que el mejor momento para enviar la encuesta de satisfacción del cliente no es justo después de la compra, sino transcurrido un tiempo.

Este es uno de los mayores problemas de las empresas en la actualidad: averiguar el mejor momento para enviar una encuesta específica de feedback del cliente u otro tipo de formulario de feedback. 

Para maximizar la tasa de respuesta y el éxito de tu encuesta de satisfacción del cliente, puede que prefieras pedir ayuda a profesionales. Las empresas como Trustmary conocen el momento perfecto para hacer diferentes tipos de preguntas, y puedes solicitar una reunión con ellas.

Céntrate en el diseño de la encuesta de feedback

Veamos algunos consejos en cuanto al diseño de tu formulario:

El espacio en blanco es el mejor amigo del diseño

Ya que estás tratando de ser conciso y directo, tu formulario debe ser muy ordenado. Consulta el formulario claro de Trustmary a continuación para ver cuánto espacio en blanco tiene.

Fuente

Parece bastante claro, ¿no? Cuando un cliente lo ve, ve una encuesta de satisfacción del cliente de aspecto profesional, lee las preguntas con claridad y sabe dónde poner sus respuestas.

Si quieres simplificar el proceso de diseño, puedes usar sus plantillas para crear tus formularios de feedback del cliente. Esto ahorra mucho tiempo y ha demostrado ser muy eficaz. Lo mejor es que puedes registrarte para una prueba gratuita y probarlo antes de comprar un plan de pago.

Asigna una etiqueta a los campos del formulario

Cada etiqueta debe colocarse cerca y estar visualmente vinculada al campo correspondiente. Esto ahorrará tiempo a los clientes cuando completen el formulario. Revisa el ejemplo anterior de Trustmary y verás que todos los campos del formulario están claramente etiquetados. 

Integra bien el formulario de feedback

• ¿Has decidido cómo vas a compartir tu formulario de feedback? 
• ¿Será por email y se lo enviarás a un cliente que ya haya comprado tu producto o servicio? 
• ¿Solicitarás feedback de todos los de tu lista de email? 
• O, ¿utilizarás los canales de redes sociales para distribuir la encuesta de feedback?

Dónde y cómo lo compartes es vital para el éxito de tu formulario de feedback. Al final, no importa lo bonita que esté la encuesta de feedback del cliente o cuánto tiempo le dediques. A menos que sepas cómo llegar al cliente, todos tus esfuerzos serán en vano.

El uso de las redes sociales y el email son una opción segura hoy en día. La investigación muestra que casi la mitad de tus clientes está dispuesta a compartir sus quejas en redes sociales si no están satisfechos con tu marca. 

Esto también hace que las redes sociales sean el lugar perfecto para integrar la encuesta de satisfacción del cliente, especialmente en los canales que sabes que utiliza tu público objetivo.

5 excelentes ejemplos de formularios de feedback del cliente

Usar una plantilla de formulario de feedback del cliente y pedir ayuda profesional siempre es buena idea. Aún así, creemos que ver ejemplos también te dará una motivación adicional, lo que puede aumentar el éxito de tus encuestas de feedback del cliente. Después de todo, hay diferentes métricas de satisfacción del cliente que puedes usar en tus encuestas.

Así que, veamos los 5 mejores ejemplos para recopilar feedback del cliente que hemos encontrado.

1. Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente

El CSAT o puntuación de satisfacción del cliente es una excelente manera de medir y evaluar diferentes sectores de tu negocio. Dichos formularios utilizan una escala de 1-3 o 1-5, pidiendo al cliente que califique su nivel de satisfacción.

Estas escalas pueden tener formatos diferentes. El formulario de comentarios de Subway en la imagen a continuación usa emojis para pedir a los usuarios su valoración de satisfacción. También preguntan sobre la valoración de satisfacción general dándoles la oportunidad de elegir en una escala de 10.

Fuente

Como puedes ver, esta muestra es fácil de rellenar, proporciona información específica, es breve y concisa, y es fácilmente cuantificable. 

Además de usar emojis, puedes usar estrellas o imágenes similares en la encuesta de feedback del cliente. Tendría este aspecto:

La opción más simple solo hace una pregunta.

Cuándo usar este tipo de formulario de feedback

Esta plantilla de formulario de feedback tiene muchas ventajas si se usa correctamente. Es ideal si necesitas información general sobre los aspectos más importantes de tu negocio, como la calidad de tu servicio de atención, el valor de tus productos, etc. Es una excelente manera de recopilar feedback de los clientes rápidamente, el diseño suele ser muy atractivo y es muy fácil de evaluar.

Si lo haces bien, deberías obtener datos precisos y procesables en forma de porcentaje, como en el ejemplo que sigue:

2. Ejemplo del Net Promoter Score

También conocido como el NPS, este tipo de formulario de feedback es similar al primero. Pero, tiene una diferencia clave. El formulario Net Promoter Score hace una pregunta muy específica:

En la mayoría de los casos, encontrarás que la escala está entre 1 y 10, pero, como puedes ver en el formulario de feedback anterior, tú decides. Una vez que se recopilan los datos, las cifras se calculan en porcentajes. 

De forma que, si el rango es de 1 a 10, la puntuación total de NPS puede estar entre -100 y 100. Aquí tienes un gran ejemplo de un Formulario de feedback de NPS que puedes hacer con Trustmary:

Cuándo usar este tipo de formulario de feedback

Los formularios de feedback de NPS proporcionan datos significativos y son una excelente manera de recopilar muchas respuestas rápidamente. A menudo se utilizan para recopilar datos que compararán el rendimiento de una marca o un producto a lo largo del tiempo. También es un buen indicador del rendimiento general de tu empresa. 

En términos generales, hay dos tipos de encuestas de NPS:

AOtra gran ventaja del formulario NPS es que, en función de los números seleccionados, puedes diferenciar las etapas de tus clientes. Por ejemplo, los clientes que eligen los números más altos al recibir el formulario, son promotores potenciales de tu marca. Su aspecto sería algo así:

Debes usar esta plantilla de encuesta para recopilar feedback si quieres obtener datos medibles, evaluar el impacto de una campaña específica o comparar tu éxito durante un período de tiempo seleccionado. Incluso puedes comparar tu puntuación con la de otros de tu sector.

¿Te preguntas qué hacen los detractores, los pasivos y los promotores y cómo afectan a tu negocio? Mira esto, entonces.

3. Ejemplo para obtener información sobre el formulario de feedback del cliente

Todos queremos saber más sobre nuestros clientes. Así es como podemos hacer que nuestro negocio prospere y supere a la competencia, y el formulario de Hubspot a continuación recopila exactamente el tipo de información que necesitas para lograrlo.

Fuente

Aunque la mayoría de las encuestas de hoy buscan saber si funcionan tu negocio y tus productos, a veces simplemente quieres obtener más información sobre tu cliente. Esta muestra hace exactamente eso: ayuda a Hubspot a descubrir más sobre su cliente tipo.

Como probablemente hayas notado, este tipo de encuesta es más larga que las otras dos. Tiene más preguntas y, a veces, requiere respuestas más detalladas que ‘sí’ o ‘no’. En este caso, Hubspot decide dar a los usuarios opciones para simplificar la tarea.

Esta es una buena opción que ahorra tiempo a las personas, pero si esperas respuestas versátiles y más amplias, siempre puede darles más espacio para que hagan sus propios comentarios, como en este ejemplo:

Cuándo usar este tipo de formulario de feedback

Este tipo de formulario de feedback te ayuda de muchas maneras. Te mostrará cómo llegar mejor al cliente, te enseñará qué es lo que más le gusta a tu cliente de tu marca, etc. Es ideal para desarrollar tu cliente tipo y comprender sus necesidades y deseos, así como para que te orienten sobre el desarrollo de un nuevo producto o servicio.

4. Ejemplo de formulario de feedback de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Los formularios de feedback de CES miden la dificultad de completar una tarea en particular. En este caso, al cliente se le muestran imágenes y su tarea es describir lo fácil o difícil que fue completar una tarea determinada.

En la mayoría de los casos,  las plantillas de formularios de feedback de CES se utilizan para evaluar las experiencias de compra o las respuestas del servicio al cliente. Dicho esto, aquí tienes una gran muestra de Trustmary. Haz clic en el número para ver cómo funciona.

En este caso, también puedes usar la escala Likert como en la imagen a continuación:

Fuente

Cuándo usar este tipo de formulario de feedback

La encuesta CES es muy fácil de recopilar y enviar, te brinda datos para comparar y te permite evaluar la calidad de tus productos y servicios. Es el feedback más útil que puedes obtener para mejorar tus productos y servicios, tu soporte y tu desempeño general en el mercado. Es ideal para evaluar las respuestas de atención al cliente y las experiencias de compra de los usuarios.

5. Ejemplo de formulario de feedback para identificar problemas

Por último, nos gustaría mostrarte un excelente ejemplo de Skype. La empresa ha hecho un trabajo increíble al obtener feedback del cliente en cuanto a problemas que se encuentren con el producto. 

Las encuestas a los clientes a menudo se utilizan para recopilar feedback sobre una sola interacción en lugar de toda la experiencia con el producto. Este tipo de formulario de feedback puede mostrarle a tu empresa qué parte o servicio específico funcionó, o por el contrario, cuándo y por qué no lo hizo.

Como en el caso de Skype, este tipo de feedback se utiliza principalmente para aplicaciones y otros productos de software.

Fuente

Cuándo usar este tipo de formulario de feedback

Esta es una excelente manera de mejorar tu negocio y el servicio específico en cuestión. Te ayuda a evaluar si se han resuelto los problemas existentes, descubrir nuevos problemas y solucionarlos antes de que te cuesten clientes potenciales y dinero. Es ideal si quieres verificar si aún existe un problema o si hay un problema del que no estés al corriente.

Puede ser muy específico, como en el caso de Skype, o darte una idea amplia de si tu producto o servicio funciona o no de esta manera:

Fuente

Las mejores herramientas para formulario de feedback del cliente que puedes usar hoy

No es fácil recopilar feedback, diseñar una encuesta o implementarla. Sí, puedes descargar una plantilla online y hacer todo lo posible para convertirla en una buena encuesta de feedback del cliente. Sin embargo, no será necesariamente un éxito. 

¿Cuál es la mejor solución, entonces?

La mejor forma de recopilar feedback del cliente sobre tu producto o servicio es utilizar ayuda profesional. Empresas como Trustmary te ofrecen excelentes consejos, te ayudan a crear una encuesta de primer nivel y tienen una plantilla para casi cualquier propósito. 

Si esto te suena que puede serte útil, siempre puedes reservar una demo con Trustmary para ver cómo funciona.

Reflexiones Finales

Una excelente plantilla de formulario de feedback del cliente puede enseñarte mucho. Con la práctica perfeccionarás la recopilación de feedback del cliente. Utiliza estas muestras, así como los productos de plantillas de formularios de feedback de fuentes como Trustmary, para encontrar la mejor forma de recopilar la información que necesitas para tu marca.

Lecturas Adicionales

• Guía práctica para medir y analizar la satisfacción del cliente en 2022
• Presentación de los widgets de reseñas de Trustmary
• Las 10 mejores herramientas de feedback del cliente en 2021
• Del feedback del Cliente al crecimiento impulsado por los clientes

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