Handlungsleitfaden zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der im wahrsten Sinne des Wortes über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann.

Im einfachsten Fall handelt es sich um eine numerische Darstellung der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden, die mit Ihnen in irgendeiner Weise interagieren.

Dies umfasst den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kontakt über die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bis hin zu einem möglichen Kundendienst.

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit wird in der Regel wie folgt dargestellt

1. als Prozentsatz, wobei 0% bedeutet, dass keiner Ihrer Kunden zufrieden ist, und 100%, dass alle Kunden zufrieden sind.
2. mit NPS, wobei die niedrigste Zahl -100 und die höchste 100 ist.

Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

• Die Erwartungen der Kunden
• Wie diese Erwartungen erfüllt werden
• Kommunikation
• Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
• Wert, den Sie dem Kunden bieten

Die Kundenzufriedenheit kann gemessen werden (CSAT, NPS) und die Daten können auf viele verschiedene Arten gesammelt werden (E-Mail, im Geschäft, in der App,…), die später in diesem Artikel erläutert werden.

Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Lassen Sie uns ein wenig über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sprechen.

Sie haben sich ins Zeug gelegt: Sie haben ein hervorragendes Produkt entwickelt, Ihren Kundendienst perfektioniert und Ihr Unternehmen bei den richtigen Leuten an den richtigen Stellen vermarktet. Das Ergebnis ist, dass Sie endlich einen stetigen Strom von Kunden haben.

Aber sind Sie in der Lage, sie alle zu behalten, oder gehen einige von ihnen stillschweigend?

Die Kosten für die Kundenakquise sind in den letzten 5 Jahren um über 50 % gestiegen, und es wird erwartet, dass sie noch weiter steigen werden.

Wenn man alle Kosten zusammenzählt, die nötig waren, um einen einzigen Kunden zu gewinnen, könnte man meinen, dass es wichtiger wäre, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren und Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen.

Wenn die Kosten für die Gewinnung eines Kunden hoch waren, sind die Kosten für den Verlust eines Kunden höher, als Sie denken.

Kunden binden > Kundenakquise

Untersuchungen haben gezeigt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Deshalb ist es wichtig, sich klarzumachen, dass Kundenzufriedenheit ein Instrument ist, mit dem Sie Ihren Erfolg verfolgen und die Zukunft Ihres Unternehmens vorhersagen können.

Eine Studie von InfoQuest zeigt, warum Sie immer wissen sollten, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Nach einer statistischen Analyse der Daten zur Kundenzufriedenheit von mehr als 20.000 Umfragen in 40 Ländern fanden sie heraus, dass:

• Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen 2,6 Mal so viel Umsatz wie ein wenig zufriedener Kunde
• Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen erstaunliche 14 Mal mehr Umsatz als ein etwas unzufriedener Kunde

Aber der eigentliche Knackpunkt ist dieser:

• Ein völlig unzufriedener Kunde senkt Ihre Gesamteinnahmen um das 1,8-fache, während ein völlig zufriedener Kunde gleichzeitig Ihre Einnahmen steigern kann.

Wenn Sie Ihre völlig unzufriedenen Kunden ignorieren und sich nur auf Ihre bereits zufriedenen Kunden konzentrieren, sind Sie auf dem besten Weg in den Bankrott. Schnell.

4 wichtige Gründe für die Messung der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie mit der Erfassung von Daten zur Kundenzufriedenheit beginnen, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren.

1. Maximierung des Kundenlebenswerts (CLV)

Wenn Sie einmal einen Kunden haben, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihn glücklich zu machen, aber auch, um ihn zu halten.

Es hat Sie eine Menge Arbeit gekostet, ihr Vertrauen zu gewinnen. Am klügsten ist es, die Zufriedenheit der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen.

Sie können den CLV berechnen, indem Sie den durchschnittlichen Umsatz, die Anzahl der Transaktionen und die Verweildauer multiplizieren. Dann dividieren Sie diese Zahl durch Ihre Gewinnspanne. Und voilá!

Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Finden Sie heraus, warum Menschen wieder bei Ihnen kaufen, um mehr Ihrer Kunden zu Stammkunden zu machen.

2. Verhindern und Minimieren der Kundenabwanderung

Das ist eine Selbstverständlichkeit: Wenn Sie von einem Problem erfahren und es lösen, werden die Kunden Sie nicht verlassen.

Um zu erkennen, wo diese Probleme liegen, müssen Sie ständig mit Ihren Kunden kommunizieren. Es ist einfacher, ein Problem zu lösen, als jemanden zurückzugewinnen, der Sie schon einmal verlassen hat.

Das Wichtigste ist, dass Sie sie Feedback geben lassen. Bieten Sie viele Möglichkeiten, ihre Meinung zu äußern, um diese unschätzbaren Informationen zu sammeln.

3. Erkennen von negativer und positiver Mundpropaganda

Wäre es nicht schön zu hören, was die Leute hinter Ihrem Rücken über Sie sagen? Das Gute UND vor allem das Schlechte.

Ersteres kann als Verkaufsargument für potenzielle Kunden genutzt werden, letzteres zeigt Ihnen, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

4. Höhere Einnahmen bei geringeren Investitionen

Sobald Ihre Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit implementiert ist und sich bewährt hat, können Sie sich zurücklehnen und die Vorteile genießen.

So können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen.

Während Sie sich verbessern, wird Ihr zunehmend zufriedener Kunde Ihnen helfen, organisch zu wachsen, indem er Sie weiterempfiehlt. Denn warum sollten sie Sie nicht weiter empfehlen, wenn sie glücklich sind?

Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie als Kunden bleiben und weiter kaufen.

Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung

Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung sind wichtige Themen für alle, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70 % liegt. Zum Vergleich: Die Wahrscheinlichkeit, etwas an neue Kunden zu verkaufen, liegt zwischen 5 und 20 %.

Zunächst einmal sollten wir die Begriffe definieren.

Die Wiederkaufsabsicht bezieht sich auf die Absicht eines Kunden, wieder bei demselben Anbieter zu kaufen.

Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden so zu halten, dass sie wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Erfolgreiche Kundenbindung ist einer der Schlüsselfaktoren für langfristiges Unternehmenswachstum.

Die beiden Konzepte überschneiden sich in gewisser Weise, aber denken Sie daran, dass es sich nicht nur um Modewörter handelt.

Nach dem Pareto-Prinzip werden 80 % Ihrer Gewinne von nur 20 % der Kunden erzielt. Wenn Sie Ihre Kundenbindung um nur 5 % erhöhen, steigern Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 %.

Die Beziehung zwischen Kundenbindung und Messung der Kundenzufriedenheit

Studien zufolge ist die Wiederkaufsrate von vollkommen zufriedenen Kunden drei- bis zehnmal höher als die von wenig zufriedenen Kunden. Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie florieren werden.

Damit Sie aus diesen rundum zufriedenen Kunden Kapital schlagen können, müssen Sie wissen, wer sie sind. Deshalb sollten Sie einen umsetzbaren Plan haben, um Kundenfeedback an allen möglichen Berührungspunkten zu sammeln, die Sie mit Ihren Kundenfokusgruppen haben.

Sobald Sie Ihre zufriedenen Kunden erkannt haben, können Sie

• Präsentieren Sie Ihre Zusammenarbeit durch die Erstellung von Fallstudien
• Bringen Sie sie dazu, positive Rezensionen über Sie zu schreiben
• Erstellen Sie Testimonials von ihnen.

All dies hilft Ihnen, organisch zu wachsen, da Ihre zufriedensten Kunden zu Ihren Fürsprechern werden.

Und was noch besser ist: Durch das Feedback Ihrer treuen B2B- und B2C-Kunden können Sie neue Produktideen und Dienstleistungen entwickeln.

Ein Win-Win-Szenario für Sie und Ihre Kunden.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft, die Kundenabwanderung zu verhindern

Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal eine positive Kundenerfahrung gemacht haben. Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Und wann haben Sie das letzte Mal eine schlechte Kundenerfahrung gemacht? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Negative Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Virus

In einer von McKinsey durchgeführten Untersuchung wurde festgestellt, dass jeder unzufriedene Kunde im Durchschnitt 9-15 Personen von seiner negativen Kundenerfahrung erzählt. Wenn Sie denken, dass das viel ist, werden Sie ein böses Erwachen erleben.

Sie gaben auch an, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen an mehr als 20 Personen weitergeben.

Es gibt nicht viele Untersuchungen zu sekundärer negativer Mundpropaganda und ihren Auswirkungen, aber wie oft haben Sie Ihrem Freund oder Ihrer Freundin von einer schlechten Erfahrung erzählt, die die Katze des Onkels Ihrer Cousine mit dem Unternehmen X gemacht hat, wenn sie einen Kauf bei diesem Unternehmen in Erwägung ziehen? Jein. Yieks.

More importantly: Are you sure you know about every bad customer experience your customers have had?

Implement an Automated Feedback System

If you don’t have an effective and automated feedback system in place, it’s more than likely that most of your customers won’t go through the trouble of giving you feedback. It’s far more likely that they’ll simply just go to one of your competitors and you’re left wondering what happened.

When we think about customer satisfaction, we often think that we should focus on doing what we do best. In reality, we should focus on listening to our unhappy customers. Doing that will help us improve.

It’s been researched that it takes 12 positive experiences to make up for a negative one.

If you get bad customer service in a café, how likely are you to ever go back there? Exactly. You won’t give them the chance to make it up, but you rather go somewhere else AND tell 10-20 people how badly you were treated.

This is a widely known issue, as even Microsoft reported already in 2018 that 61% of their respondents stopped using their products as a result of getting poor customer service.

You can’t fix what you don’t know is broken

If you aren’t measuring customer satisfaction, you are missing out on the opportunity to identify your unhappy customers. When you identify who is unhappy, you can figure out why they are unhappy, and fix the situation before they churn. If people are leaving you faster than you get new customers, you’re on your way to failure.

Step out of your bubble where you think you are the best and do everything right. Start interacting with your customers and offer them a chance to voice their opinions by systematically collecting customer feedback.

Most Used Metrics to Measure Customer Satisfaction

Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit

Da Sie nun wissen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie wichtig ist, sollten Sie überlegen, wie Sie die Kundenzufriedenheit am besten messen können.

Als Nächstes werden die drei am häufigsten verwendeten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und ihre Merkmale aufgelistet. Wenn Sie diese Liste durchgegangen sind, werden Sie wissen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Wir gehen durch

1. CSAT
2. NPS
3. CES

Der erste:

1. CSAT = Kundenzufriedenheitsscore

Es bedeutet buchstäblich den Prozentsatz Ihrer Kunden, die mit Ihrer Marke zufrieden sind.

In CSAT-Umfragen werden Fragen gestellt, wie zum Beispiel:

Auf einer Skala von 1 bis 10,

Wie gut haben wir heute Ihre Erwartungen erfüllt?

Wie würden Sie das [Produkt / die Dienstleistung] bewerten, das Sie gekauft haben?

CSAT-Umfragen konzentrieren sich auf die Kundenerfahrung und die gesamte Customer Journey oder speziell auf die Zufriedenheit mit dem Kundensupport.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hat unter anderem folgende Vorteile:

1. Verwandeln Sie negative Rezensionen in positives Feedback
2. Verbesserung der Qualität des Kundendienstes
3. Verbesserung des Empfehlungsprogramms
4. Mehr Umsatz machen
5. Senkung der Abwanderungsquote
6. Identifizierung von Produkten oder Dienstleistungen mit schlechter Leistung
7. Kundenloyalität wecken

2. NPS = Net Promoter Score

Dieser böse Bube gilt gemeinhin als Wachstumsindikator. Je höher Ihr NPS ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie erfolgreich sind.

Eine Umfrage zum Net Promoter Score enthält nur eine einzige Frage,

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/die Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

Daran kann sich die optionale Frage anschließen: “Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?”

Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, ist groß, da die Umfrage so kurz ist. Schließlich brauchen sie nur einen einzigen Mausklick, um Sie zwischen 1 und 10 zu bewerten.

Die Antworten, die Sie erhalten, sind jedoch aufschlussreicher als die CSAT-Punktzahl, da sie Ihnen mehr (und detailliertere!) Informationen über Ihre Kundenzufriedenheit liefern.

1. Wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sind
2. Marken- und Kundenloyalität
3. Am wichtigsten ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Sie weiter empfehlen.

Wie funktioniert der NPS?

Lange Rede, kurzer Sinn: Anhand der Antworten werden Ihre Kunden in drei Kategorien eingeteilt.

Die Menschen, die…

1. Die Bewertungen 9-10 sind Ihre Promotoren
2. Die Werte 7-8 sind passiv
3. Geben Sie 1-6 sind Detraktoren

Für alle visuellen Menschen, die dies lesen:

Ihr NPS-Punkt wird berechnet, indem man den Prozentsatz Ihrer 9er und 10er nimmt und den Prozentsatz der Personen abzieht, die Ihnen eine 1-6 gegeben haben. Ihr NPS-Punkt kann einen Wert zwischen -100 und 100 annehmen.

Was ist ein guter NPS?

Alles, was höher als eine Null ist. Wenn Ihr NPS über 50 liegt, sind Sie in einer ausgezeichneten Position und alles über 70 ist außergewöhnlich. (Der NPS von AirBnB liegt derzeit bei 74 und der von Tesla bei 96)

Dann können Sie Ihren NPS mit dem der Fortune-500-Unternehmen vergleichen. Weitere NPS-Branchendurchschnitte finden Sie in einem unserer früheren Blogbeiträge.

Möchten Sie mehr über NPS erfahren? In den folgenden Blogbeiträgen finden Sie weitere Informationen:

Was ist NPS und wie kann man ihn messen? und

Wie kann man den Net Promoter Score verbessern? 7 Wege zur Verbesserung Ihres NPS

3. CES = Kundenaufwandswert

Diese Kennzahl misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Sei es eine Frage, die beantwortet werden muss, oder ein technisches Problem, mit dem sie konfrontiert sind.

Laienhaft ausgedrückt: CES misst, wie einfach (oder schwierig…) es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu interagieren, um ihr Ziel zu erreichen.

Ihre Kunden wählen ihre Antwort auf einer Skala von eins bis fünf, beginnend mit “stimme überhaupt nicht zu” und endend mit “stimme voll und ganz zu”. Der CES wird dann berechnet, indem alle Bewertungen der Kundenbemühungen addiert und durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt werden.

Zusammenfassung der Metriken zur Kundenzufriedenheit

Es ist erwähnenswert, dass CES die wenigsten Informationen bietet und wir empfehlen, dass Sie es als Teil Ihrer Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden. Sie eignet sich hervorragend zur Messung der Kundenloyalität, aber da sie nach jeder Aktion abgefragt wird, kann sie auch loyale Kunden unzufrieden erscheinen lassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung unter vielen guten gemacht haben.

Denn schlechte Begegnungen wird es in jeder Partnerschaft geben. Der Unterschied liegt darin, ob sie behoben oder unter den Teppich gekehrt und nie aufgearbeitet werden.

CSAT, NPS und CES ergänzen sich in gewisser Weise, dienen aber jeweils einem bestimmten Zweck.

Wann und wie man Kundenzufriedenheit misst

Wir haben uns nun angeschaut, welche Arten von Kennzahlen es zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt. Nun geht es darum, herauszufinden, wann und wie Sie Ihre Kunden tatsächlich kontaktieren, um die Daten zu sammeln.

Die beste Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit ist keine Einheitslösung. In vielen Fällen ist eine Strategie, die für ein B2C-Unternehmen funktioniert, für ein B2B-SaaS-Unternehmen nicht geeignet.

Auch wenn das Prinzip immer dasselbe ist: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung, wenn sie am ehesten antworten werden, variiert der Zeitpunkt der Frage. Und zwar enorm.

Timing, Timing, Timing

Ein Bäckereibesucher wäre zum Beispiel verwirrt, wenn er gleich nach dem Betreten des Ladens nach den Produkten gefragt würde (Wie haben Ihnen unsere Produkte heute geschmeckt?), aber er würde sich wahrscheinlich auch nicht daran erinnern, wie sie nach einigen Wochen (oder Stunden!) geschmeckt haben.

Aber höchstwahrscheinlich werden sie dir eine begeisterte Rezension geben, während sie noch essen oder direkt danach. Instagram ist ein gutes Beispiel dafür: Wenn Ihr Kunde eine Story über Ihre tollen Backwaren postet, ist sie 24 Stunden lang zu sehen. Nicht eine Woche oder gar ein paar Tage, sondern 24 Stunden.

Ein Software-Benutzer hingegen will seine Arbeit erledigen und dabei nicht mit Fragen wie “Wie gefallen wir Ihnen im Moment?” belästigt werden. Sie werden am ehesten antworten, nachdem sie das erledigt haben, was sie erledigen wollten (erinnern Sie sich an CES?).

Wenn Sie allgemeinere Informationen wünschen, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen, gibt es auch dafür eine Zeit und einen Weg.

Nachdem Sie herausgefunden haben, wann Sie Ihre Kunden kontaktieren sollten, um sie zu fragen, ob und warum sie Sie mögen oder nicht mögen, müssen Sie den besten Weg finden, um sie zu erreichen. Werfen wir zunächst einen Blick darauf, wann der richtige Zeitpunkt ist, um um Feedback zu bitten, damit wir herausfinden können, wie wir das in der Praxis tun können.

Wann ist die Kundenzufriedenheit zu messen?

Eine der häufigsten Fragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit lautet: Wann sollte ich das tun? Die Antwort ist einfach: Jedes Mal, wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken.

Die meisten Unternehmen messen derzeit die Kundenzufriedenheit einmal im Jahr und einige vierteljährlich mit laaaaaaaaaaaangen Umfragen, auf die kaum jemand antwortet. Wie viele dieser langen Umfragen haben Sie allein in diesem Jahr erhalten? Wenn ich sehe, dass eine Umfrage 5 Minuten oder mehr dauert oder viele Seiten hat, lasse ich sie aus.

The problem with measuring too rarely is that you aren’t getting real-time data whether your customers are unhappy and about to leave you. In order to avoid this, you need to identify your key customer touchpoints.

This is how simple it should be to ensure as many responses as possible.

Die wichtigsten Kontaktpunkte für Kunden sind einfach: Sie reichen von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke über den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu den Dienstleistungen nach dem Kauf.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit analysieren?

Sobald Sie die richtige Software für Ihre Zwecke ausgewählt und Ihre Taktik zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt und umgesetzt haben, erhalten Sie einen konstanten Strom von Antworten.

Hinweis: Sie werden nur dann regelmäßig Kundenfeedback erhalten, wenn Sie alle oben genannten Punkte richtig gemacht haben! Wenn Sie mit den eingestellten Automatisierungen kein regelmäßiges Feedback erhalten, sind sie an der falschen Stelle/auf die falschen Personen ausgerichtet oder es stimmt etwas mit der Umfrage nicht.

Wenn Sie das erste Mal durch die Antworten blättern, erröten Sie ein wenig, als Sie die positiven Aussagen lesen. Gleichzeitig zucken Sie vor Schmerz zusammen, weil einige Ihrer Kunden ziemlich unzufrieden sind. Sie beginnen zu erkennen, was für ein Berg von Arbeit vor Ihnen liegt, um das Gute zu erhalten und zu verbessern, damit Ihre Kunden Sie nicht verlassen.

Damit Sie sich von den Rückmeldungen, die Sie erhalten, nicht überfordert fühlen, finden Sie hier einen Leitfaden für den Einstieg in die Analyse der Daten.

Schritt für Schritt umsetzbare Maßnahmen zur Analyse von Daten zur Kundenzufriedenheit

Je nachdem, welche Arten von Umfragen Sie verwendet haben und in welcher Branche Sie tätig sind, können die Phasen sehr unterschiedlich sein. Dies soll eine allumfassende Liste sein, die Ihnen hilft, mit der Analyse zu beginnen – und auf der Grundlage der Ergebnisse Maßnahmen zu ergreifen.

Wie viele Personen haben Ihre Umfrage beantwortet?

Der prozentuale Anteil der Antworten im Vergleich zur Anzahl Ihrer Kunden ist ein guter Ausgangspunkt für die Analyse. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie feststellen, wie verallgemeinerbar Ihre Ergebnisse sind. Denken Sie daran, die Antworten nach den vorgegebenen Kundensegmenten zu sortieren (Was ist für Ihr Unternehmen relevant? Was sind Ihre wichtigsten Kundengruppen?).

Eine gute Faustregel besagt, dass Sie eine gute Vorarbeit leisten müssen. Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihre Ergebnisse zu analysieren, haben Sie wahrscheinlich einen Schritt bei der Festlegung Ihrer Ziele und der Bestimmung Ihrer Kundensegmente versäumt, bevor Sie die Umfrage durchführen und versenden. Aber keine Sorge, es ist nie zu spät, diese für das nächste Mal zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse aus den jetzt vorliegenden Ergebnissen zu gewinnen.

Beginnen Sie mit der Analyse von quantitativen Daten (die Zahlen)

Die Analyse der numerischen Daten verschafft Ihnen zunächst einen Überblick darüber, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist. Da diese Informationen nicht mehrdeutig sind wie die offenen Daten, können Sie analytischer vorgehen. Beginnen Sie also mit der Analyse Ihrer Kundenzufriedenheit.

Schauen Sie sich die NPS-Ergebnisse an, die Sie erhalten haben.

Achten Sie genau darauf, wie viele Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (1-6) Ihr Unternehmen hat. Interessanterweise scheint die Anzahl der passiven Kunden einer der wichtigsten Faktoren zu sein, den es zu verfolgen gilt, da sie in einem B2B-Kontext mit jährlich abrechenbarer Software und Dienstleistungen am ehesten abwandern.

Werfen Sie einen Blick auf die numerischen Daten, die Sie mit CES gesammelt haben

1. Je höher die Zahl ist, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten und Ihre Arbeit zu erledigen.
2. Werfen Sie einen Blick auf Ihr CSAT-Ergebnis. Ein hervorragender CSAT-Wert liegt bei 80 %, aber er variiert je nach Branche.
3. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit dem Benchmark Ihrer Branche (und mit denen Ihrer Konkurrenten!), indem Sie nach “enter industry here” CSAT benchmark → realtors CSAT benchmark

Source: Nicereply

Werfen Sie einen Blick auf die qualitativen Daten (= was die Teilnehmer zu den offenen Fragen geschrieben haben)

1. Achten Sie besonders darauf, was die Passiven in jedem Kundensegment über Sie gesagt haben, und handeln Sie sofort (oder zumindest sehr bald) danach. Diese Gruppe lässt sich leichter zum Bleiben bewegen als Detraktoren.
2. Die Durchsicht der qualitativen Daten bietet Ihnen einen guten Einblick in das, was Ihre Kunden schätzen und was sie anders machen möchten. Diese Daten werden Ihnen helfen, die Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen und die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen.
3. Teilen Sie die positiven und negativen Rückmeldungen in ihre eigenen Gruppen ein.

Suche nach Trends

Nachdem Sie alle quantitativen und qualitativen Daten analysiert haben, ist es an der Zeit, nach wiederkehrenden Trends zu suchen.

Betrachten Sie Ihre Daten als Ganzes, aber segmentieren Sie dann Ihre Daten zur Kundenzufriedenheit auf der Grundlage Ihrer Buyer Personas oder idealen Kundenprofile.

Hier sind einige Fragen, die Ihnen helfen, das Gesamtbild zu verstehen.

1. Was sind die am häufigsten genannten Aspekte?
2. Werden einige der Kommentare in den gesamten Daten erwähnt?
3. Was ist das Überraschendste, das Ihnen einfällt?
4. Was haben Sie erwartet, was aber nicht eingetreten ist?
5. Welche Art von Kommentaren haben Ihnen die Kunden mit dem höchsten Lebenszeitwert hinterlassen?
6. In welchen Bereichen gibt es Verbesserungen?

Was tun mit den ausgewerteten Kundenfeedback-Daten?

Nun, da Sie die gewünschten Daten haben, ist es an der Zeit, sie zu nutzen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Gehen Sie diese praktische Liste durch und Sie werden in der Lage sein, bessere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der analysierten Daten zu treffen.

Reparieren, was kaputt ist

Ignorieren Sie nicht die Meinung der Kunden, sondern versuchen Sie, die Dinge zu ändern, die ihnen nicht gefallen. Und tun Sie es JETZT, bevor sie Sie für jemand besseren verlassen.

Präsentation der Daten vor den entsprechenden Managern innerhalb der Organisation

Ihre Vertriebsleiter, Ihr Marketingteam, Ihre Growth Hacker und Ihre Customer Success Manager benötigen unterschiedliche Daten in unterschiedlichen Formen.

Das bedeutet, dass Sie ihnen die Daten in einem mundgerechten Format vorlegen und erläutern müssen, was dies derzeit für sie und ihre Arbeit bedeutet. Sie müssen jedem Team konkrete Ziele für die Zukunft vorgeben und ihnen dabei helfen, herauszufinden, was sie tun müssen, damit die Messwerte beim nächsten Mal anders aussehen.

Machen Sie Kundenzentrierung zur Norm und setzen Sie auf Kundenerfolg

Um am Puls der Gefühle Ihrer Kunden zu bleiben, müssen Sie deren Zufriedenheit ständig messen. Wenn jemand Ihnen vor einem Monat eine positive Rezension gegeben hat, könnte er jetzt anders darüber denken.

Erinnern Sie sich an die Ziele, die Sie mit Ihren Führungskräften vereinbart haben? Sobald Sie mehr Daten über die aktuelle Kundenzufriedenheit haben, besprechen Sie die Änderungen mit den Führungskräften. Machen Sie ihnen klar, wie ihr tägliches Handeln zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Analysieren Sie Veränderungen im Laufe der Zeit

Sobald Sie über Monate hinweg Daten gesammelt haben, werden Sie bestimmte Trends erkennen. Wenn Sie diesen Prozess über Jahre hinweg fortsetzen, erhalten Sie ein detailliertes Bild davon, wie Sie im Juni 2020 im Vergleich zu Juni 2021 abgeschnitten haben. Es ist nicht nur wichtig, den aktuellen Monat mit dem vorherigen zu vergleichen, sondern auch, wie die Situation vor einem Jahr oder fünf Jahren aussah.

Die systematische Messung der Zufriedenheit über einen langen Zeitraum hinweg bietet Ihnen Einblicke in Ihr Unternehmen, von denen Sie vorher nicht einmal zu träumen wagten.

Es wird Ihnen helfen, herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen falsch läuft, und auch zu sehen, welche Maßnahmen tatsächlich etwas bewirkt haben.

Verursachung vs. Korrelation

Konzentrieren Sie sich mehr auf Ketteneffekte als auf Szenarien, in denen x als y gilt. Die Verfolgung Ihrer Kundenzufriedenheit ist ein langfristiger Prozess, kein Sprint. Ihre Bedürfnisse und Praktiken ändern sich, entwickeln sich und wachsen gleichzeitig mit Ihrem Unternehmen. Eines ist sicher: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird zu greifbaren Vorteilen führen.

Engagieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen

Ein positives Feedback ist für uns alle wichtig. Wir wollen das Gefühl haben, dass unsere Arbeit wichtig ist, und wir alle müssen hören, was wir gut machen. Wenn Sie alle Mitarbeiter mit automatisierten Workspace-Integrationen automatisch informieren, wenn ein Kunde eine positive Rezension abgegeben hat, ist das eine großartige Möglichkeit, die Moral innerhalb der Organisation zu steigern.

Auf diese Weise können andere auch die Arbeit sehen, die ruhige Menschen geleistet haben, und können gute Arbeit zu einer gemeinsamen Priorität machen.

Es ist ein positives Erlebnis für jeden Mitarbeiter, wenn ihm sowohl von seinen eigenen Vorgesetzten als auch von seinen Kollegen gedankt und zugejubelt wird. Das folgende Beispiel veranschaulicht dies perfekt. (Da die Person, die das Feedback gegeben hat, uns nicht erlaubt hat, dieses Feedback als öffentliche Empfehlung mit ihrem Namen zu verwenden, sind der Name des Kunden und das Unternehmen, für das er/sie arbeitet, auf diesem Bild unkenntlich gemacht. Die Person hat ihren Namen jedoch für uns sichtbar hinterlassen.

Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen, wird das unweigerlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. So entsteht ein positiver Kreislauf, in dem sich alle wohlfühlen und Ihre Kunden einen ausgezeichneten Kundenservice erhalten. Zufriedene Mitarbeiter → zufriedene Kunden → zufriedenes Unternehmen