Comment Une Boucle De Rétroaction Des Clients Peut-Elle Aider Votre Entreprise ?
Trustmary teamDernière modification: September 26th, 2022
Vous savez que les retours des clients sont importants. Il vous permet de savoir ce que vos clients pensent et veulent.
Mais saviez-vous qu’un système de retour client efficace peut faire beaucoup plus ?
Ce blog vous présente le concept des boucles de rétroaction des clients et la manière dont elles contribuent à la croissance de votre entreprise.
Qu’est-Ce Qu’une Boucle De Rétroaction Des Clients ?
Une boucle de rétroaction client est un processus continu que vous exécutez pour recueillir des informations sur les clients.
Il s’agit également d’un cadre stratégique qui modélise les étapes de la gestion du retour client.
Une solide boucle de rétroaction des clients vous permet de recueillir et de gérer efficacement les retours.
En conséquence, vous créez de meilleures expériences pour les clients.
Lorsque vous tapez sur Google “boucle de retour client”, vous obtenez des réponses diverses. Cela s’explique par le fait que les entreprises et les organisations utilisent des méthodes différentes dans leurs programmes de retour d’information sur les clients.
La clé est de trouver la meilleure boucle de retour d’information pour votre entreprise.
Bien que le modèle lui-même puisse varier considérablement, le principe est toujours le même : vous recevez un retour d’information, vous y réagissez, et vous recevez à nouveau un retour d’information.
Que Signifie “Boucler La Boucle” ?
Vous avez probablement rencontré l’expression “boucler la boucle” dans le cadre du retour client.
Que signifie-t-il réellement ? Qu’est-ce qu’une boucle et comment la fermer ?
Le problème de la plupart des entreprises est qu’elles recueillent les retours de leurs clients, mais ne les utilisent pas.
Les clients ne sont pas sûrs que leur avis compte, et ne prennent même pas la peine de donner leur avis.
Fermer la boucle consiste à communiquer avec les clients sur la manière dont leurs retours sont utilisés.
Il ne s’agit pas seulement d’un simple “Merci pour vos retours, nous les apprécions vraiment” à la fin d’un sondages de satisfaction.
Il s’agit de choses telles que les améliorations réelles, la transparence des rapports d’évaluation et la publication des retours des clients.
Ces actions permettent à vos clients de savoir que leurs retours sont importants.
Il est important de boucler la boucle, car cela augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
Le graphique ci-dessous montre un exemple de boucle de rétroaction fermée.
Différentes Boucles De Rétroaction Des Clients
Maintenant, examinons trois boucles de rétroaction différentes.
Chaque modèle transmet presque le même résultat, mais ils sont illustrés de manière différente.
La Boucle De Rétroaction Client A.C.A.F.
L’un des modèles les plus utilisés pour la collecte du retour est la boucle A.C.A.F. en 4 étapes.
La boucle de rétroaction client A.C.A.F. vient des mots :
- Demandez
- Catégoriser
- Acte
- Suivi
Décomposons les étapes.
1. Demandez
Demander un retour d’information peut sembler simple, mais vous devez faire attention à choisir la ou les bonnes questions.
Considérez les aspects suivants :
- Sur quoi dois-je obtenir un retour d’information ?
- Est-ce que je cible l’expérience globale ou un point de contact spécifique ?
- Quel est le meilleur format pour demander un retour d’information dans mon cas ?
- Quel est le bon moment pour envoyer un sondage de satisfaction ?
- Comment puis-je convaincre mes clients de me donner du retour ?
- Ai-je besoin d’un retour quantitatif ou qualitatif ? Ou des deux ?
D’autres points critiques pour demander un retour d’information sont le canal et le moment.
2. Catégoriser
Comment pouvez-vous garder le contrôle de la situation et suivre les réponses lorsque vous recevez des retours ?
Les retours quantitatifs sont faciles à suivre, mais ils ne vous disent pas grand-chose sur ce que les clients attendent de vous.
Le retour d’information qualitatif, quant à lui, est difficile à mesurer et à suivre, mais il révèle des informations précieuses que vous ne devez pas négliger.
Vous pourriez vouloir classer les retours qualitatifs en différents thèmes. Cela vous aidera à découvrir les demandes et les points de douleur les plus fréquents.
Priorisez le retour d’information en fonction des questions les plus urgentes et de vos ressources du moment.
3. Agir
Une fois que vous avez catégorisé et priorisé le retour, il est temps d’agir.
Partagez les résultats du retour avec vos collègues. Élaborez un plan d’action et commencez à résoudre les problèmes les plus urgents.
Il existe plusieurs façons d’organiser cela, depuis une simple feuille de calcul jusqu’à des outils spécialisés comme Productboard.
4. Suivi
Dans la dernière phase, vous devez faire savoir aux clients que vous avez fait quelque chose à propos de leurs retours.
Cela ne signifie pas que vous devez contacter chacun d’entre eux personnellement. Vous pouvez le faire, si cela fait partie de vos ressources, mais il suffit de signaler les changements par le biais d’une lettre d’information, par exemple.
Si l’ensemble de la clientèle sait que vous tenez compte de ses retours, elle sera peut-être plus encline à participer à votre prochain sondage.
De plus, cette stratégie permet de fidéliser les clients ! Les clients seront heureux de rester dans une entreprise qui se développe dans la bonne direction.
La Boucle Du Retour Client En 5 Étapes
Un autre modèle que vous êtes susceptible de rencontrer consiste en 5 étapes :
- Recueillir les retours des clients
- Apprendre et analyser
- Reconnaître et répondre
- Faire des changements
- Fermer la boucle (suivi)
Bien que les étapes semblent différentes, le processus est en grande partie le même.
Il y a une différence cruciale entre demander un retour et recueillir un retour.
Si vous considérez le retour d’information comme quelque chose que vous ne pouvez que “demander”, vous risquez d’ignorer certains types importants de retour d’information des clients.
Vous pouvez également recevoir des retours non sollicités sous la forme de plaintes de clients, de retours sur les réseaux sociaux ou de discussions avec l’équipe d’assistance clientèle.
N’oubliez pas de tenir compte de tous les retours de vos clients.
La Boucle En 3 Étapes Du Retour Client À La Croissance Pilotée Par Le Client
La plupart des boucles de rétroaction se concentrent sur la rétroaction négative.
Le retour constructif est en effet ce qui vous aide à développer le produit ou le service et à créer de meilleures expériences.
Toutefois, les réactions positives sont tout aussi importantes.
Demandez à vos clients satisfaits de donner publiquement leur avis. C’est aussi une façon de boucler la boucle. Vos clients satisfaits se sentiront ainsi valorisés.
Lorsque vous avez des témoignages positifs de clients à présenter, vous avez plus de chances d’attirer de nouveaux clients.
Nous aimons l’appeler le volant d’inertie de la rétroaction, car c’est plus qu’une simple boucle. C’est une force motrice.
Dans la pensée du volant d’inertie, la boucle de rétroaction du client se transforme en une machine qui fait croître votre entreprise. Chaque boucle achevée représente un pas dans la bonne direction.
Le volant d’inertie comprend trois étapes :
- Recueillir des informations
- Témoignages de collecte
- Utilisation de témoignages
1. Recueillir Les Retours Des Clients
La boucle de rétroaction de style Trustmary commence par une sondage Net Promoter Score (NPS).
Dans une sondage NPS, vous posez la question suivante à vos clients :
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ?”
Le client répond sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leurs réponses, les clients sont répartis en trois groupes :
- Les promoteurs (clients satisfaits et fidèles qui sont prêts à recommander)
- Passifs (clients plutôt heureux, mais pas fidèles)
- Les détracteurs (clients mécontents susceptibles de résilier ou de répandre un mauvais bouche-à-oreille).
Ensuite, il leur est demandé d’expliquer pourquoi ils ont donné cette note :
“Quelle est la raison principale du choix de ce score ?”
La réponse à cette question ouverte vous aide à identifier les points d’amélioration et les problèmes éventuels dans le parcours du client.
En utilisant le NPS, vous obtenez un retour d’information à la fois quantitatif et qualitatif.
Pour trouver la bonne question NPS à poser, voir les variations de la question NPS.
2. Recueillir Des Témoignages
Les témoignages sont les histoires de vos clients heureux. Ils soulignent les expériences positives et la manière dont votre produit ou service a aidé vos clients.
Les témoignages sont de avis positifs.
Comment sont-ils liés à NPS ?
Lorsque vous réalisez un sondage NPS, vous pouvez identifier les clients qui sont prêts à recommander votre entreprise.
Pourquoi ne pas les laisser faire ?
Trustmary demande à vos promoteurs (les personnes qui ont donné un Net Promoter Score de 9 ou 10) de soumettre publiquement leurs retours.
Il recueille le consentement de vos clients pour publier leurs histoires en ligne.
3. Utilisez Les Témoignages
Enfin, Trustmary met en valeur les témoignages des clients sur votre site Web à l’aide de widgets élégants.
Cela augmente le taux de conversion de votre site web et vous permet d’obtenir plus de clients !
L’efficacité des témoignages repose sur la preuve sociale.
Lorsque vos nouveaux clients potentiels voient que de nombreux clients heureux ont des expériences positives avec votre marque, ils sont plus susceptibles de vous faire confiance.
Une fois la boucle bouclée, vous avez utilisé votre système de retour d’information pour générer plus de clients, qui à leur tour vous fourniront plus de retours et de témoignages.
N’est-ce pas génial ? 🤩
Conclusion : Obtenez Des Avis Qui Comptent Grâce À Une Boucle De Rétroaction
Si vous n’avez pas mis en place une boucle de retour d’information efficace, vous passerez à côté des retours constructifs et de l’identification de vos clients fidèles.
Lorsque vous disposez d’une solide stratégie de retour d’information sur les clients, vous pouvez connaître une croissance fulgurante.
Il ne s’agit pas seulement de recueillir des informations, mais aussi d’en faire usage et de boucler la boucle du retour d’information du client.
La recette courte du succès est la suivante :
- Des sondages NPS régulièrs au bon moment.
- Identifier vos clients satisfaits et demander leur avis au public.
- Utiliser les témoignages des clients dans vos efforts de marketing.
- Tirer des enseignements des réactions constructives de vos clients.
- Assurez le suivi de vos clients après qu’ils vous ont fait part de leurs retours et informez-les des changements que vous allez mettre en œuvre.
Lorsque vous recueillez les retours des clients, vous ne faites pas que développer l’expérience client. Vous créez également une preuve sociale positive que vous pouvez exploiter en marketing.
| Obtenir des informations | Améliorer le CX | Fermer la boucle | Obtenir de nouveaux clients | |
| 5 étapes | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| A.C.A.F | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| 3 étapes | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Vous Résolvez Les Principaux Problèmes De Votre Organisation :
- Les vendeurs peuvent utiliser les témoignages des clients comme un atout de persuasion dans le processus de vente.
- L’équipe marketing peut stimuler le taux de conversion du site web en affichant des témoignages de clients.
- L’équipe chargée de la réussite des clients tire des enseignements inestimables du retour d’information des clients et peut ainsi établir des relations encore plus solides avec des clients fidèles.
- Vous pouvez offrir une meilleure expérience client dans son ensemble.
Une fois le processus affiné, votre volant d’inertie tournera tout seul et transformera des inconnus en prospects, puis en clients, puis en promoteurs qui finiront par intéresser d’autres inconnus à votre entreprise.
La meilleure chose est qu’avec le bon outil, vous pouvez largement automatiser le processus.
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FAQ
Qu’est-ce qu’une boucle de rétroaction client ?
Une boucle de rétroaction client est un modèle ou un cadre stratégique qui décrit le processus de collecte et de gestion du retour. Le terme “boucle” vient de l’idée qu’il s’agit d’un processus continu.
Pourquoi une boucle de rétroaction des clients est-elle importante ?
Lorsque vous avez mis en place une boucle de rétroaction fonctionnelle, vous pouvez développer votre entreprise en faisant les choses suivantes : apprendre à partir de la rétroaction des clients, tirer parti de la rétroaction positive dans le marketing, et créer la fidélité des clients en fermant la boucle de rétroaction.
