Comment Gérer Les Retours Des Clients En 5 Étapes

Importance De La Gestion Du Retour Client

La gestion du retour d’information des clients (CFM) est le processus qui consiste à recueillir des informations et à les utiliser pour améliorer l’expérience des clients.

L’objectif ultime de la collecte des retours des clients est d’améliorer l’expérience du client et d’accroître sa satisfaction.

Pour ce faire, vous devez passer par plusieurs étapes. La collecte des retours des clients est une perte de temps si vous n’utilisez pas les informations recueillies pour développer votre activité.

À ce stade, vous remarquerez combien il est important de gérer systématiquement le retour d’information des clients.

Lorsque vous exécutez le CFM de manière cohérente et que vous le planifiez bien, vous constaterez les avantages suivants :

• Meilleure expérience client
• Augmentation de la satisfaction des clients
• Moins de clients mécontents
• Plus grande fidélité des clients
• Amélioration de la croissance des entreprises
• Des produits et services globalement meilleurs qui servent les clients de la meilleure façon possible

Ce blog présente les différents types de retours des clients, ainsi que 5 étapes faciles pour gérer les retours des clients.

Types De Retours Des Clients

Il existe de nombreux types de retours des clients dont nous ne nous rendons pas nécessairement compte.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, parlons du retour réactif et proactif.

Lorsque nous parlons de retour d’information des clients, nous pensons souvent à des sondages de satisfaction ou à des entretiens avec les clients. C’est ce qu’on appelle le retour d’information proactif, ou retour d’information direct.

Le retour d’information proactif signifie que vous avez spécifiquement demandé un retour d’information aux clients.

Cependant, vous recevez également un retour d’information non sollicité. Les messages, demandes, plaintes et autres communications du client sont appelés retour réactif ou retour indirect.

Vous ne devez jamais ignorer les réactions ! Malheureusement, cela peut facilement arriver.

C’est l’une des raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un système de gestion du retour d’information qui prenne en compte toutes les interactions avec les clients.

Nous pouvons maintenant passer aux différents types de retours des clients.

1. NPS

Le Net Promoter Scire est une mesure simple et largement utilisée de la satisfaction du client.

Vous l’avez probablement rencontrée d’innombrables fois en tant que client. Il s’agit de la question qui vous demande dans quelle mesure vous recommanderiez une entreprise à d’autres personnes, et à laquelle vous répondez sur une échelle de 0 à 10.

Le NPS est facile à utiliser pour le client, et facile à interpréter et à suivre sur le long terme. Pas étonnant qu’il soit si populaire !

Si vous avez besoin de plus d’informations sur cette mesure, consultez notre Guide définitif du Net Promoter Score.

2. CSAT

Le score de satisfaction client est un concept similaire au NPS, mais il fonctionne sur une échelle de 1 à 5.

Le CSAT ne pose pas de questions sur la volonté de recommander, mais sur le niveau de satisfaction du client.

De nombreuses entreprises remplacent l’échelle numérique par des émojis ou des descriptions verbales.

3. Avis

Les avis sont des opinions honnêtes de vos clients. Ils constituent donc un excellent outil de retour d’information.

Ils sont moins mesurables que des outils tels que NPS ou CSAT, à moins que vous n’utilisiez des avis à étoiles. 

Cependant, les avis révèlent souvent plus de choses sur l’expérience et la satisfaction du client que les simples notes chiffrées.

4. Retour d’information basé sur des événements déclencheurs

Nous recevons souvent des formulaires de retour d’information sur nos e-mails, sans nécessairement nous souvenir de l’expéditeur.

Au moins, je peux dire que je ne me sens pas très motivé pour répondre à l’une de ces questions.

Ainsi, j’encourage les retours basés sur des événements déclencheurs. Ils se font in-app ou sur un site web directement après une interaction.

Le client sait exactement ce sur quoi il est interrogé, et vous pouvez mesurer le retour d’information concernant un point de contact spécifique avec le client.

5. Interviews

Parfois, les entreprises optent pour des entretiens plus approfondis avec les clients.

Ces entretiens peuvent vous aider à

• Reconnaissez mieux votre PCI
• Apprenez à connaître les points sensibles des clients
• Obtenez des informations sur l’ensemble du parcours client
• Connaissez vos clients sur un plan personnel

Vous pouvez vous plonger dans l’expérience du client et voir les significations plus profondes derrière les retours des clients.

Très peu de clients sont prêts à écrire de longs messages sur leurs expériences, leurs souhaits et leurs attentes. Les entretiens vous permettent de vous plonger dans ces conversations.

Ce type de collecte d’informations est idéal pour une entreprise qui commence à peine son parcours.

6. Groupes de discussion

La réalisation d’entretiens avec des groupes de discussion vous permet d’augmenter le nombre de retours d’information par rapport aux entretiens individuels avec les clients.

Dans cette option, vous invitez quelques-uns de vos clients à parler de leur expérience dans l’entreprise.

C’est un défi d’inciter vos clients à participer à un tel événement. Vous devez donc proposer une sorte d’incitation aux participants.

7. Tests d’utilisabilité

Parfois, les gens ne sont même pas conscients de certains de leurs problèmes. Ils ne sont pas toujours en mesure de dire si quelque chose doit être amélioré.

Cela peut être le cas avec le design UX, par exemple.

En plus de demander aux gens ce qu’ils pensent, suivez leur comportement.

Effectuez des tests de convivialité tels que des tests A/B ou multivariés, vérifiez les cartes thermiques et suivez les mesures telles que le taux de clics, le taux d’ouverture, le taux de rebond, etc.

Ils révéleront des choses auxquelles vos clients ne pensent même pas.

8. Plaintes et demandes

Passons maintenant aux méthodes de retour d’informations réactives.

Les plaintes et les demandes sont souvent non sollicitées, mais elles révèlent des informations précieuses.

Si de nombreux clients se plaignent d’un certain produit ou d’une certaine fonctionnalité, c’est un signe clair que le produit ne fonctionne pas comme il le devrait.

D’autre part, si de nombreux clients demandent quelque chose de nouveau, prenez le temps d’examiner si vous devez le réaliser.

Il se peut que vous receviez des plaintes et des demandes de la part de clients au cours de réunions, ou par courrier électronique. Dans tous les cas, pensez à les documenter.

9. Messages du chat du support

Lorsque vos clients contactent l’équipe d’assistance, il se passe quelque chose.

Documentez les interactions avec les clients et les spécialistes de l’assistance pour déterminer si des thèmes récurrents se dégagent des conversations. Cela peut signifier que quelque chose ne fonctionne pas bien, ou semble contre-intuitif pour les clients.

Même s’il est facile de paniquer et de changer immédiatement quelque chose à la suite d’une plainte d’un client, gardez votre sang-froid.

N’oubliez pas de mettre les choses en perspective : de nombreux clients sont-ils aux prises avec le même problème, ou est-ce uniquement le cas de ce client ?

10. Retours sur les réseaux sociaux

Les retours sur les réseaux sociaux constituent une autre forme de retour non sollicité.

Il est bon de garder un œil sur votre réputation sur les réseaux sociaux et de vérifier ce que les gens disent de vous.

Cependant, n’oubliez pas qu’Internet est plein de bizarreries. Si vous recevez occasionnellement un retour négatif d’un troll ou d’un détracteur, ne le prenez pas trop au sérieux.

Dans tous les cas, il est bon de répondre aux retours sur les réseaux sociaux. Même si la réponse aux retours négatifs n’affecte pas cette personne en particulier, elle indique aux autres personnes qui pourraient suivre la conversation que vous fournissez un excellent service à la clientèle et que vous vous souciez de vos clients. 

5 Étapes Pour Gérer Les Retours Des Clients 

Compte tenu du nombre de canaux de retour d’information, vous avez besoin d’un bon plan pour gérer tous ces retours.

Voici cinq étapes que vous devez avoir dans votre système de gestion du retour.

1. Fixer des objectifs et des attentes

La première étape est double :

1. Définissez ce que vous voulez accomplir avec la gestion du retour client
2. Explorez les limites de vos campagnes en termes de ressources

Trouvez un équilibre entre vos objectifs et vos restrictions, et fixez des attentes réalistes pour vos efforts.

Objectifs

Assurez-vous que les objectifs du processus de gestion du retour d’information sont alignés sur les objectifs généraux de votre entreprise.

Par exemple, si l’un des OKR de l’entreprise est d’augmenter le taux de conversion de votre site Web, vous devez mener une campagne de retour visant à déterminer pourquoi les gens ne convertissent pas et ce qui les inciterait à le faire.

Quelques exemples supplémentaires d’objectifs potentiels :

• Augmentez votre résultat NPS
• Obtenez une meilleure satisfaction du client dans un point de contact donné
• Découvrez pourquoi les gens choisissent votre produit plutôt qu’un autre.
• Découvrez quelles sont les nouvelles fonctionnalités les plus demandées par vos clients.
• Répondez à chaque avis client
• Obtenez davantage de réponses aux sondages de satisfaction
• Et plus encore

Vous pouvez choisir plusieurs objectifs. Le plus important est que vous appreniez ce qui est bon pour votre entreprise et ce qui l’empêche d’évoluer.

Attention ! Même si vous avez certains objectifs (par exemple, faire passer le NPS de 40 à 45), le chiffre lui-même n’est pas la clé.

Ce chiffre n’est qu’un indicateur d’un objectif plus profond : l’augmentation de la satisfaction des clients.

Quelqu’un pourrait être tenté de modifier artificiellement les résultats pour les rendre plus attrayants. 

On peut ne demander un retour d’information qu’aux clients qui sont connus pour être satisfaits et donner de bonnes notes. Ou bien, on peut éviter de demander un retour d’information dans des situations connues pour être frustrantes, etc.

Mais si vous faites cela, travaillez-vous vraiment vers vos objectifs ultimes ?

Un bon score NPS ne vous permettra pas d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Une excellente expérience client le fera. Vous devez mesurer l’expérience client et ne pas chercher à obtenir un certain nombre de points pour le plaisir.

Gardez cela à l’esprit lorsque vous fixez vos objectifs et mesurez vos progrès.

Ressources et limites

Certains objectifs peuvent être atteints avec certains types de retours des clients. 

Si vous cherchez à répondre à chaque critique, vous devez prévoir du temps de travail pour cela.

Si vous souhaitez organiser un entretien avec un groupe de discussion, vous devez consacrer du temps à la recherche des personnes concernées, à l’élaboration des grandes lignes de l’entretien, à la réservation d’un espace de réunion, à l’achat éventuel de quelque chose à manger et à boire en guise de récompense, etc. Vous pouvez même engager quelqu’un d’autre pour réaliser l’entretien et organiser l’événement.

Ce que je veux dire, c’est que certaines méthodes de collecte du retour d’information sont plus rentables que d’autres.

Vous devez créer un budget pour la gestion du retour d’information, comme pour tout autre projet ou campagne.

Vous avez également besoin d’un plan clair et d’une répartition des responsabilités.

Posez-vous ces questions lorsque vous planifiez un programme CFM :

• Combien d’argent et de temps y investir ?
• Qui est responsable du processus de gestion du retour d’information ?
• De quel type de connaissances et de compétences avons-nous besoin pour exécuter le processus ? Dans quelle mesure sont-elles déjà disponibles en interne ? Devons-nous embaucher de l’aide ?
• Devons-nous utiliser et acheter des outils spéciaux ? (Conseil de pro : probablement oui).
• Sommes-nous capables de transformer les données en une stratégie exploitable ?
• Sommes-nous motivés pour mettre en œuvre des changements en fonction des résultats ?

2. Recueillir les retours des clients

En fonction de l’objectif et de vos ressources, vous choisissez la bonne méthode pour recueillir les retours des clients.

À ce stade, vous devez planifier les sondages et les entretiens, mettre en place des tests, et prévoir comment vous allez collecter et stocker tous les retours indirects que vous obtenez de sources multiples.

Sondages de satisfaction

Repensez aux objectifs que vous avez fixés et commencez à planifier les questions que vous devez poser.

Découvrez des conseils sur les questions de rétroaction des clients et des messages de demande de rétroaction convaincants qui vous permettront d’obtenir des réponses.

N’oubliez pas de prévoir le moment idéal pour vos sondages de satisfaction !

Les e-mails et les SMS envoyés à un moment précis de la journée sont voués à être ignorés.

En outre, vous devez décider si vous avez besoin d’une rétroaction basée sur des déclencheurs et des sondages de rétroaction dans l’application, ou si un e-mail régulier est suffisant.

De nombreux outils logiciels vous aident à recueillir, stocker et analyser les retours des clients. Trouvez une solution adaptée à votre entreprise et allégez votre charge de travail.

Entretiens et groupes de discussion

Les choses à savoir quand on fait des interviews :

• Comment contacter les personnes interrogées ?
• Où se rencontrer ?
• Qui est responsable des entretiens ?
• Que demander ?
• Comment animer une réunion de groupe ?
• Devriez-vous offrir quelque chose à boire et à manger ?
• Devrait-il y avoir une récompense supplémentaire pour les participants ?
• Comment s’assurer que les résultats sont valides et que les clients ne subissent pas la pression de leurs pairs pour dire quelque chose qu’ils ne pensent pas ?
• Comment documenter les entretiens et/ou les réponses ?
• Qui tirera les conclusions des résultats et comment ?

Tests et cartes thermiques

Lorsque votre objectif est de savoir ce qui fonctionne sur votre site web, votre application ou vos supports marketing, les retours des clients ne sont pas forcément la meilleure mesure ou la mesure suffisante.

Une meilleure solution consiste à utiliser différents outils d’optimisation des conversions et à obtenir des données concrètes sur ce qui fonctionne vraiment.

Testez deux versions de votre bulletin d’information électronique et voyez laquelle a un taux d’ouverture ou un taux de clics plus élevé.

Utilisez les cartes thermiques pour savoir comment les visiteurs se comportent sur votre site Web. Lorsque vous voyez ce qu’ils regardent ou cliquent, vous pouvez en déduire ce qui fonctionne.

Rétroaction indirecte

Établissez un plan pour la collecte, le stockage et l’analyse des retours non sollicités.

1. Compilez une liste des interactions qui sont considérées comme des canaux de retour (chat d’assistance, e-mails, plaintes, etc.).
2. Conseillez à tous ceux qui opèrent dans ces canaux de garder les yeux ouverts et de noter les réactions.
3. Conservez les retours dans un endroit où vous pourrez facilement y accéder et y donner suite.

Par exemple, vous pouvez mettre en place un canal Slack pour les retours des clients. Conseillez à tous les vendeurs, agents du service clientèle et autres collègues concernés de soumettre des idées sur ce canal.

Désignez une personne chargée d’évaluer les retours. Cette personne décidera si les retours seront ignorés ou s’ils doivent être examinés de plus près.

Le plus important est que vous gardiez trace des réactions indirectes des clients également.

3. Analyser et établir des priorités 

Une fois que vous avez recueilli les retours, il est temps d’analyser et de fixer des priorités.

Qu’est-ce que cela signifie en pratique ?

Analysez vos résultats

Il existe plusieurs façons d’analyser les réactions des clients, et la bonne méthode dépend du type de réaction.

Le NPS, le CSAT et d’autres données numériques sont faciles à interpréter. Vous pouvez voir si la satisfaction globale des clients s’est améliorée ou a diminué.

Si vous avez inclus des questions à choix multiples, elles sont également assez faciles à interpréter. Il suffit de voir quelles options ont été plus populaires que les autres.

La plupart des outils de retour d’information résument automatiquement ces informations. Ils vous fournissent des rapports et des visualisations de données.

Mais le retour d’information ouvert et qualitatif est quelque chose qui demande plus de travail. 

Bien sûr, certains outils peuvent utiliser l’IA et le marquage par mots-clés pour classer les retours ouverts.  Cela s’avère très utile si vous disposez d’un grand échantillon.

La plupart d’entre nous, en particulier les petites entreprises, peuvent gérer leurs réactions ouvertes sans outils coûteux.

Une simple feuille de calcul Excel peut vous aider à stocker les retours des clients et à voir s’il existe des thèmes récurrents.

Donner la priorité à

Après avoir analysé les données, vous remarquez des tendances, des thèmes fréquents et des réponses populaires.

Maintenant, vous devez décider lesquels vous voulez améliorer.

Vous ne pouvez pas tout faire en même temps, alors commencez à hiérarchiser les thèmes en fonction de vos objectifs commerciaux actuels, de vos ressources et d’autres facteurs.

Concentrez-vous sur les retours négatifs et constructifs pour découvrir les points de développement critiques. Mais n’oubliez pas non plus les retours positifs : ils vous indiquent ce qui fonctionne déjà et ce qui ne doit pas être modifié.

Créez une liste d’actions futures que vous réaliserez lorsque vous aurez plus de temps, plus de connaissances ou plus d’argent.

Lorsque vous avez une petite base de clients, un seul retour peut avoir un effet important sur vos données globales. N’oubliez pas de toujours valider l’exactitude de vos données et de vos résultats. 

Après tout, un retour individuel d’un client mécontent peut ne pas refléter du tout votre succès. Il peut s’agir d’une erreur de l’utilisateur ou d’une simple mauvaise journée. 

4. Réagir

Après avoir analysé et hiérarchisé les résultats, il est temps de réagir.

Notez que vous ne devez pas toujours attendre la fin d’une certaine campagne de retour avant de mettre en œuvre des changements.

En fait, si vous recevez plusieurs plaintes au sujet d’une fonctionnalité contre-intuitive de votre application, vous devriez probablement l’examiner avant de réaliser un sondage plus large sur les changements souhaités par vos clients.

Commencez à travailler sur les améliorations en fonction de vos priorités précédentes.

Conseil de pro : Restez en contact avec vos clients et informez-les régulièrement des changements que vous êtes sur le point d’apporter en fonction de leurs retours. Cela montre que vous vous intéressez à l’opinion de vos clients et que vous la prenez au sérieux.

5. Partager

La dernière étape du processus de gestion du retour d’information des clients est le partage du retour d’information en interne et en externe.

En interne

Il est toujours agréable de partager des retours positifs avec son équipe.

Chez Trustmary, nous avons un canal Slack distinct pour les retours des clients. Nous recevons un message automatique chaque fois que quelqu’un laisse un retour, et tout le monde peut voir les résultats du bon travail de notre équipe.

Il est également d’usage que chacun rapporte les idées des clients qui ont été évoquées lors des réunions de vente et autres discussions.

Cette pratique présente de nombreux avantages, et elle est utile à toutes les équipes :

• Les vendeurs et les spécialistes de la réussite des clients sont reconnus pour leur excellent travail.
• L’équipe produit obtient des informations précieuses sur ce que veulent les clients.
• Le marketing trouve de nouvelles idées de contenu lorsqu’il apprend quelles sont les fonctionnalités que les clients apprécient.

Extérieur

Les retours positifs de clients satisfaits constituent un excellent contenu pour votre site web et vos réseaux sociaux.

Le NPS est en soi un excellent outil de promotion, car de nombreux clients (surtout dans le domaine du B2B) comprennent ce que signifie le score.

Une autre façon de tirer parti des retours des clients est de les transformer en témoignages et de les présenter sur votre site Web. C’est possible lorsque vous utilisez les outils de témoignage de Trustmary.

La présentation des réactions sur votre site Web aide les futurs clients à prendre des décisions d’achat et offre des informations supplémentaires sur votre produit ou service.

Mettre En Place Un Système Pour Augmenter La Satisfaction Des Clients

Il est temps de conclure notre guide sur la gestion du retour client en 5 étapes.

Si vous voulez améliorer la satisfaction des clients, vous devez mettre en place un système de gestion des retours des clients.

Voici un résumé des mesures que vous devez prendre :

Étape	Actions
Fixer des objectifs et des attentes	Déterminez ce que vous voulez réaliser et quelles sont vos limites en termes de ressources.
Recueillir les retours des clients	Choisissez les bons formats pour la collecte du retour d’information. Utilisez plusieurs canaux et sources de retour d’informations exploitables.
Analyser et établir des priorités	Vous identifierez des modèles et des thèmes récurrents dans les retours des clients. Vous devez établir un ordre de priorité pour les prochaines étapes en fonction des informations que vous trouverez.
React	Envoyez des réponses personnalisées à ceux qui ont pris le temps de donner leur avis. Apportez des modifications à votre produit ou à votre parcours client.
Partager	Les retours positifs remontent le moral de l’entreprise, et les retours constructifs apportent de nouvelles idées à toutes les équipes. Les témoignages d’utilisateurs issus du retour d’information constituent un excellent matériel promotionnel pour votre site Web et les réseaux sociaux.

Si vous recherchez une solution facile que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant, vous êtes au bon endroit. 

Trustmary propose un outil logiciel qui vous aide à recueillir des informations sur vos clients. Vous pouvez créer des sondages, recueillir des retours et des témoignages, obtenir des rapports sur les résultats et intégrer la plateforme à vos autres outils quotidiens.

Réservez une réunion avec nous et discutons de la manière dont nous pouvons vous aider ! 👇

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