Le retour clients: comment recueillir et utiliser les avis de vos clients?

La croissance d’une entreprise est fortement tributaire des commentaires des clients. Lorsque les consommateurs choisissent un service ou une marque, ils aiment connaître les expériences et les opinions d’autres utilisateurs. Ils se sentent rassurés lorsqu’ils le font et sont plus susceptibles d’acheter à nouveau un produit ou un service. Des études indiquent que 90% des clients consultent les avis en ligne avant de se rendre en magasin.

L’expérience d’autres personnes peut vous aider à vous faire une idée plus précise d’un produit qui ne vous est pas familier. En même temps, les commentaires des clients sont une excellente chose pour les marques. Sachant qu’ils influencent les décisions des clients, les marques sautent sur l’occasion pour les recueillir et les utiliser.

De nos jours, les entreprises dépensent des millions pour gérer de manière stratégique les retours d’expérience de leurs clients. Dans cet article, nous allons vous montrer comment recueillir les commentaires de vos clients et les exploiter pour faire croître votre marque.

Qu’est-ce que le retour clients?

Le retour clients ou, autrement dit, le retour d’expérience clients, correspond à une évaluation fournie par les utilisateurs d’un produit ou d’un service. Le concept est simple et pourtant, il peut être à double tranchant pour une marque. Dans l’idéal, les marques obtiennent le retour souhaité, à savoir que le client a apprécié le produit ou le service et qu’il envisage de l’utiliser à nouveau prochainement. Le pire scénario est celui où le retour est plus négatif ou tout à fait négatif.

Si vous regardez la situation dans son ensemble, aucun retour n’est mauvais, même le négatif. Les marques plus expérimentées considèrent que les commentaires négatifs des clients sont constructifs et font partie intégrante du processus de croissance et du développement. Les critiques peuvent mettre en évidence les erreurs qu’elles ont commises, et leur servir de leçon pour s’améliorer.

En fait, les avis négatifs sont indispensables, même pour les plus grandes entreprises. Il est illusoire de penser que l’on fera toujours un travail parfait et sans faille. On peut toujours apporter des améliorations et perfectionner les produits et services qu’on propose. Sans retour négatif, il est difficile de se rendre compte des possibilités d’amélioration et de déceler les faiblesses dans son travail.

Permettez-moi de vous raconter l’histoire d’une start-up. C’est grâce à un projet génial, des fonds suffisants et une équipe très compétente que cette entreprise a pu se lancer sur le marché. Mais leur logiciel avait un défaut que seuls les clients pouvaient identifier. Peu de temps après le lancement, le produit a commencé à présenter des dysfonctionnements en raison d’un problème de programmation.

Sans le recueil et l’analyse des réactions des clients, la marque n’aurait jamais été consciente des défaillances du produit. Pour savoir si leur produit fonctionnait correctement, la marque a envoyé des messages et des enquêtes quelques semaines après sa livraison. La question était simple : « Comment trouvez-vous le logiciel? Avez-vous l’impression qu’il pourrait être amélioré? Rencontrez-vous des problèmes? ». Dès que les clients ont commencé à mentionner le problème, il était clair qu’une solution devait être envisagée.

Dans le cas de cette marque, évaluer la satisfaction des clients juste après la livraison du produit aurait pu être une erreur. Le produit fonctionnait manifestement bien au début. Or, si cette marque avait attendu que les clients se plaignent sur Internet, elle aurait perdu toute crédibilité dès le début, avant même d’avoir eu le temps de se faire une réputation. Si elle n’avait pas posé les bonnes questions au bon moment, elle aurait été informée trop tard.

Les consommateurs apprécient que les marques se soucient d’eux. Ainsi, lorsque la marque les a contactés pour connaître leur opinion, et qu’elle a pris les devants avant de voir les premières plaintes se déverser sur internet, ils ont été extrêmement contents de l’initiative. Aucune réaction négative n’a été exprimée à l’égard de cette marque.

C’est pourquoi je suis convaincu que les commentaires négatifs des clients sont des informations extrêmement précieuses pour les marques. Mais il faut aussi savoir comment et où les obtenir.

Si vous poursuivez votre lecture, vous en saurez davantage sur le bon moment et la meilleure manière de recueillir ces réactions, ainsi que sur la façon de les utiliser.

Dans la majorité des cas, les commentaires des clients permettent de faire trois choses:

– Partager des informations sur le produit ou le service

– Raconter une histoire au sujet de l’expérience client.

– Souligner les défauts, suggérer des changements ou mettre en avant des aspects positifs du produit et/ou du service.

Tous les retours d’information ne reposent pas sur ces trois éléments. Mais surtout, tous les retours d’information ne sont pas identiques. Selon le type de retour d’information, les conséquences peuvent varier, tant sur les décisions de l’entreprise que sur celles des acheteurs potentiels.

Pour commencer, j’aimerais explorer les différents types de retours d’expérience qui existent avec vous. Cela vous aidera à mieux les distinguer et à identifier ceux qui vous conviennent le mieux.

Les différents retours d’expérience possibles

Il existe de nombreuses façons de communiquer avec les utilisateurs et pour eux de communiquer avec vous. Par conséquent, il existe aussi de nombreux types de retours clients. Découvrons-en quelques-uns.

Le retour d’information sur l’intégration d’un nouveau collaborateur

La prise de fonction est un événement important pour toute entreprise. Il s’agit d’un processus par lequel elles acceptent et accueillent les nouveaux employés, leur présentent l’entreprise et leur travail, et les intègrent dans une équipe. C’est un processus délicat, et c’est pourquoi un retour d’information est toujours utile pour l’employeur.

Ce terme fait également référence à la première expérience de vos clients avec votre produit ou service. Cela en fait l’un des éléments les plus utiles du feedback client que votre équipe peut recevoir. À partir de ces informations, vous pouvez adapter vos stratégies et améliorer la satisfaction clients à l’avenir.

Voici l’exemple de Hubspot qui illustre bien la manière dont ces informations sont recueillies:

Les objections clients

Que les clients n’aiment pas leur produit ou leur service ne plaît pas aux marques; mais cela arrive et même aux meilleures d’entre elles. Il y a de multiples raisons à cela: la qualité insuffisante d’un produit, le fait que le client n’est pas l’acheteur cible, que l’article en question ne fonctionne pas bien, qu’il y a eu un problème de livraison ou de service à la clientèle, etc.

Lorsqu’un consommateur expose les raisons pour lesquelles il n’aime pas un produit, il s’agit d’une “objection de vente”. Dans la sphère numérique, les entreprises obtiennent ce type de retour d’information à partir des interactions avec le service clientèle, mais elles peuvent aussi l’obtenir à partir de tests de produits et même de ventes par téléphone.

De nombreuses marques proposent un ou plusieurs incentive(s) ou demandent un retour d’expérience. Voici un email qui illustre bien ce type de technique:

Enquêtes de satisfaction client

Vous êtes-vous déjà rendu compte que les entreprises offraient parfois des cadeaux et une multitude d’avantages sans objectif particulier? La raison pour laquelle les entreprises proposent des incentives peut paraître un peu bizarre, mais il y a toujours un intérêt qui se cache derrière cela.

Prenez, par exemple, la prime de 10$ offerte par Artifact Uprising aux répondants d’un sondage. Cela ne prend aux consommateurs que très peu de temps et, en plus, ils font une bonne affaire. Par contre, ils ne sont pas toujours conscients du fait que toute enquête réalisée fournit à l’entreprise des informations précieuses sur la manière dont elle peut faire la promotion de ses autres produits et services, s’améliorer, etc.

Certaines sociétés vont même jusqu’à offrir à leurs clients des centaines de dollars ou un montant équivalent à la valeur d’un produit, juste pour les remercier d’avoir participés à une enquête!

Les formulaires de contact

Certains utilisateurs voudront tout simplement vous faire part de leurs impressions. Soit ils sont extrêmement satisfaits et veulent vanter les mérites de vos produits, soit ils vous font part de leur mécontentement et vous informent des changements à apporter à vos produits. C’est pourquoi il est important pour toute marque ou entreprise de disposer d’une page ou d’un formulaire de contact où les consommateurs peuvent donner leur avis.

Il s’agit du moyen le plus facile de recueillir des informations et, très souvent, le plus utile. Ce sont généralement les clients mécontents qui partagent leurs remarques de manière spontanée. C’est un excellent moyen de progresser et d’apprendre de ses erreurs.

Recueillir les retours clients par e-mail

Avez-vous remarqué qu’après avoir effectué un achat en ligne, vous receviez un courriel vous demandant ce que vous en avez pensé? De nombreuses entreprises recueillent les impressions de leurs clients par courrier électronique. Elles attendent un certain temps, en fonction de ce que le consommateur a acheté, pour lui envoyer un e-mail contenant un court questionnaire, une invitation à partager son avis sur un site internet ou une brève enquête.

Le retour d’information par courrier électronique est très répandu à l’heure actuelle. Les gens aiment se rendre sur leur messagerie et ouvrir les e-mails qu’ils reçoivent. Les statistiques montrent que 47 % des internautes ouvrent leur courrier électronique au moins une fois par jour. Il s’agit donc de l’un des meilleurs moyens d’atteindre vos consommateurs.

Voici comment Airbnb recueille les réactions de ses clients par e-mail:

Des entretiens préliminaires avec les consommateurs

Les entretiens avec les consommateurs sont plus difficiles à obtenir, mais ils fournissent un aperçu inestimable de ce que l’utilisateur pense de votre marque, produit et service. Ils offrent une expérience plus personnalisée et contribuent grandement à renforcer les relations entre la marque et le consommateur. En fait, vous vous adressez au consommateur en face à face, c’est-à-dire que vous recueillez les réactions de vos clients de manière directe et en temps réel.

Si vous parvenez à convaincre vos consommateurs de participer à un entretien exploratoire, il est fort à parier que vous réussissiez à obtenir un grand nombre d’informations.

Prenons l’exemple d’Advisable, une plateforme destinée aux employeurs et aux employés. En 2020, ils voulaient voir comment leur produit Advisable Guild avait des chances d’intéresser les utilisateurs. Ils ont présenté leur nouveau produit par le biais d’e-mails, dans lesquels tous ceux qui étaient désireux de manifester leur intérêt pouvaient cliquer sur un lien.

Les tests d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité vous permettent de vous mettre dans la peau du consommateur. Il s’agit d’une stratégie très répandue actuellement. Elle consiste à observer le comportement et le processus de réflexion des consommateurs lorsqu’ils consultent votre site internet ou utilisent votre produit.

Les tests d’utilisabilité fournissent des données qui révèlent les points faibles de votre marque et vous montrent quelles fonctionnalités fonctionnent bien auprès des consommateurs.

Le site Maze propose des exemples étonnants de tests d’utilisabilité. Cliquez ici pour les découvrir.

Des enquêtes de satisfaction accessible via le site internet

Les réactions des internautes à la configuration et aux offres de votre site internet constituent le retour d’information le plus précis, voire le plus utile, que vous puissiez obtenir. Vous pouvez même mettre en place une enquête sur le site internet plutôt que d’en envoyer une par e-mail, donnant ainsi aux consommateurs une opportunité de partager leur opinion avec la marque.

Par exemple, si les utilisateurs continuent à parcourir votre site internet ou tentent de fermer un onglet sans effectuer d’achat(s), un pop-up peut apparaître pour leur demander : « Qu’est-ce qui n’a pas marché ? » ou leur proposer une offre promotionnelle : « 10% de réduction dans les 15 prochaines minutes ! ».

Ou encore, vous pouvez simplement leur demander si tout va bien et s’ils rencontrent des problèmes. Voici un excellent exemple:

Une enquête pour encourager le client à rester sur votre site

Avez-vous déjà entendu parler de la technique de l’ « exit-intent »? Je pense qu’il s’agit de l’un des meilleurs moyens d’inciter les clients qui se sont désintéressés de votre produit ou qui sont sur le point de quitter votre site internet d’y rester et/ou de ne pas repartir les mains vides. Si vous parvenez à attirer leur attention avec une fenêtre pop-up, vous pourrez les convaincre de vous accorder une seconde chance. Ou, du moins, vous pourriez connaître les raisons qui poussent les clients à se désintéresser de votre site internet, et faire mieux pour les futurs clients potentiels.

Voici à quoi cela ressemble:

L’utilisation des avis des clients sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont peut-être une méthode informelle de récolte de commentaires, mais c’est néanmoins l’une des plus efficaces. La plupart des personnes se servent des réseaux sociaux de nos jours, ce qui en fait un outil incontournable pour recueillir des informations utiles. Souvent, il n’est même pas nécessaire de demander aux clients de donner leur avis sur ce type de plateformes numériques. Ils le feront volontiers sur votre profil, sur des pages de groupe, des forums. Selon Oberlo, 71 % des consommateurs recommanderont à leur famille et à leurs amis une marque avec laquelle ils ont eu une expérience positive sur les réseaux sociaux.

Sans compter que c’est le seul endroit où vous pouvez obtenir une quantité incroyable de réponses qui ne se résument pas aux commentaires traditionnels. Vous pouvez obtenir des données utiles à partir de pratiquement toutes les réponses que vous recueillez auprès des consommateurs, y compris les commentaires, les appréciations, les messages, etc.

Ces données sont très utiles car elles peuvent vous aider à améliorer votre marque. De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui les commentaires positifs sur les réseaux sociaux pour convaincre des clients potentiels. Sendible illustre bien ce phénomène. Sur l’image suivante, vous pouvez voir comment une marque se sert des réactions de ses clients en les postant sur les médias sociaux dans le but de convaincre de futurs prospects :

Retour clients récolté directement via application mobile

Plus il est facile pour les consommateurs de donner leur avis, plus il y a de chances qu’ils le fassent lorsqu’on leur demande. Demander aux clients sont retour d’expérience sur une application est un moyen simple et efficace d’obtenir des informations de vos consommateurs. Il peut s’agir d’une courte question contextuelle ou d’une enquête rapide pour demander aux consommateurs ce qu’ils pensent de votre produit, service ou marque en général.

Découvrez l’enquête sur application de Patagonia:

Sondage NPS

Il s’agit d’un moyen très simple de recueillir des informations. Les enquêtes NPS ou Net Promoter Score sont des indicateurs qui évaluent la satisfaction clients. Cette méthode ne nécessite qu’une seule question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un collègue ou à un ami ? ».

Cette question est suivie de l’attribution d’une note entre 0 et 10, et éventuellement d’une option permettant au consommateur de laisser son avis.

Les enquêtes NPS peuvent être très utiles pour déterminer les éléments suivants:

• Les détracteurs – les personnes qui ne sont manifestement pas satisfaites de vos offres et qui nécessitent votre attention. C’est à ce moment-là que vous devez intervenir et apporter des changements pour conserver ces clients.
• Les passifs – les consommateurs qui ont encore besoin d’être convaincus par vos produits ou services si vous voulez les conserver. Vous pouvez les contacter si vous avez un moyen d’obtenir plus d’informations. Sinon, ils sont souvent écartés de l’analyse NPS.
• Les ambassadeurs – ce sont vos meilleurs clients, ceux qui vont promouvoir votre marque et en parler autour d’eux. Ils sont les plus susceptibles de racheter votre produit et peuvent même devenir des porte-parole ou des ambassadeurs de votre marque. Bien entendu, vous devez entretenir votre relation avec eux.

J’aime ce visuel. Il vient de votre concurrence, je pense, donc vous devriez vouloir créer quelque chose d’unique et de similaire. Il explique au lecteur comment interpréter les enquêtes NPS :

Les NPS présentent généralement trois avantages principaux:

• Méthode similaire de feedback provenant des consommateurs
• Fournit des informations concrètes à propos du potentiel que recèlent les clients satisfaits
• Indicateur bien étudié grâce à la littérature académique

Les chatbots

Lorsque vous utilisez un service de chat en direct sur un site internet, combien de fois recevez-vous une courte enquête du type NPS une fois que vous avez terminé? Les marques utilisent cette opportunité pour recueillir des données utiles sur la qualité de leur support, de leur service et de la marque elle-même. Les chatbots simulent des conversations réalistes et peuvent être adaptés en fonction de leur succès auprès des consommateurs. C’est pourquoi ils demandent souvent un retour, généralement effectué à la fin de la conversation.

Les sites regroupant des avis d’utilisateurs

Très souvent, les marques scrutent internet pour voir ce que les consommateurs disent d’elles. De nombreuses personnes sont plus enclines à partager leur expérience en dehors du site officiel d’une marque. Certains le font sur des forums qu’ils connaissent bien, et d’autres le font parce qu’ils craignent que la marque ne supprime leurs commentaires négatifs.

Par conséquent, le web est rempli de sites d’avis et de forums où les utilisateurs communiquent sur leurs expériences en tant que consommateurs. Il faut un certain temps pour les consulter tous, surtout si la marque est populaire et souvent utilisée, mais les résultats peuvent être étonnants.

L’importance du retour d’expérience clients

Avant de passer à davantage de conseils pratiques pour recueillir des commentaires à l’égard de votre marque, répondons à la question la plus évidente :

Pourquoi devriez-vous consacrer du temps à recueillir les avis des utilisateurs ?

Si vous n’avez jamais utilisé les commentaires des clients pour améliorer votre marque, cela peut sembler une étape inutile, fastidieuse et parfois même coûteuse. Il peut s’écouler un certain temps avant que la marque n’en tire profit, ce qui ne fait que renforcer l’impression d’inutilité.

Pourtant, le retour d’information est l’un des outils les plus puissants dont disposent les marques consolider leur réputation à l’heure actuelle. Vous ne pouvez comprendre les points faibles de vos produits et services qu’en écoutant les personnes qui les utilisent au quotidien. Vous pouvez également découvrir les points forts de vos offres, et les mettre en valeur pour renforcer le développement de votre marque.

A l’heure actuelle, les réactions des utilisateurs sont plus que jamais essentielles. En fonction des données recueillies, vous devez adapter vos stratégies de marketing, vos business plan et bien d’autres aspects du fonctionnement de la marque. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles le feedback des clients est important:

·       Il indique les points d’amélioration à apporter à votre marque ou à vos produits. En clair, les commentaires négatifs soulignent les difficultés que vous rencontrez. C’est là que vous devez vous améliorer.

·       Renforcer la relation entre le client et la marque : le client se sent important et valorisé. Admettons que vous soyez un client et que vous veniez d’acheter un produit. N’apprécieriez-vous pas que la marque prenne la peine de vous demander ce que vous en pensez après votre achat? Elle n’est pas obligée de le faire vu que l’achat a déjà eu lieu mais elle désire connaître votre avis et veut s’assurer que vous êtes satisfait. Il est fort à parier que cela booste la satisfaction du client.

·       Si un utilisateur parle en bien de la marque ou de son service, celui-ci va avoir tendance à la recommander à d’autres personnes. Lorsque nous entendons parler d’une marqué réputée ou de ses excellents services, nous sommes plus enclins à en parler autour de nous. Combien de fois vous est-il arrivé de mentionner une marque que vous n’avez jamais utilisée auparavant, simplement parce que votre ami vous a dit qu’elle était formidable? Voilà comment ça se passe: « Tu as besoin d’un bon produit pour les cheveux? Ma meilleure amie utilise X, elle a dit que ça l’a aidée à faire pousser ses cheveux. Si tu veux, je lui demanderai où elle l’a trouvé ».

·       Les clients sont beaucoup plus susceptibles de choisir votre marque lorsqu’ils lisent les témoignages positifs des autres utilisateurs. Les gens sont plus que jamais dépendants des avis d’autrui. En fait, la plupart d’entre eux lisent des avis sur tout ce qu’ils achètent, surtout s’ils le font en ligne, avant de faire leur achat. Ces statistiques sont là pour confirmer cela:

Les avis négatifs peuvent vous aider à fidéliser vos consommateurs actuels uniquement si vous vous en servez pour rectifier le tir. La plupart des entreprises ne font rien pour récupérer les clients qui n’ont pas apprécié leurs produits et services. Ainsi, cette mauvaise publicité continue à se propager et elles perdent encore plus de clients. Si vous essayez de corriger le produit ou améliorer le service, de présenter des excuses et peut-être même de dédommager vos clients mécontents d’une manière ou d’une autre (un cadeau gratuit est un excellent moyen de montrer que vous êtes désolé), vous pourriez même les faire revenir ! Les gens aiment les marques qui se donnent la peine de réparer leurs erreurs.

Quel type de réactions devez-vous tenter de recueillir auprès de vos clients?

On entend souvent dire qu’il n’y a pas de règle absolue pour savoir quel type de retour d’expérience peut être le plus bénéfique. Je pense sincèrement qu’il faudra sélectionner le type de feedback le plus utile pour votre marque en fonction de ses besoins.

Pour certaines marques, l’accent doit être mis sur le feedback quantitatif. Pour d’autres, l’accent devrait plutôt être mis sur le qualitatif. En fait, il est très probable que vous soyez amené à utiliser les deux types de feedback à un moment ou à un autre.

Et pourtant, il importe de déterminer le type de retour d’information client qui conviendra le mieux dépendamment du parcours client, du développement du produit et des stratégies de votre marque en général.

Examinons cela un peu plus en détail.

Le feedback qualitatif est davantage axé sur les réponses détaillées, ce qui vous permet de comprendre en profondeur les expériences et les opinions des personnes.

J’ai trouvé que le feedback qualitatif est vraiment utile dans les situations suivantes:

• Découvrez pourquoi les clients potentiels n’effectuent pas d’achat. Vous avez besoin de données qualitatives pour savoir pourquoi un client particulier n’a pas trouvé vos fonctionnalités attrayantes, quelles fonctionnalités ne fonctionnent pas, etc. Certains peuvent privilégier un concurrent qu’ils utilisent depuis longtemps, mais d’autres peuvent penser que vos offres doivent être améliorées.
• Identifiez les problèmes rencontrés par vos utilisateurs. Dans certaines entreprises, des personnes sont employées précisément pour découvrir pourquoi les personnes qui ont failli acheter ne se convertissent pas en clients. Ils s’inscrivent simplement sur un site internet mais ne passent pas le cap de l’achat. Pourquoi cela se produit-il? Pour comprendre pourquoi cela se produit, vous avez besoin de données plus détaillées et personnalisées. Les gens peuvent trouver certaines fonctionnalités déroutantes et ne sont pas prêts à acheter vos produits parce que la situation n’est pas claire. Dans ce cas, il suffit souvent d’une enquête en un clic pour résoudre ce genre de problème.
• Découvrez ce que les gens pensent de votre marque ou de votre produit. Nous voulons tous savoir ce que les gens pensent de notre marque et de notre produit. Il est préférable de poser cette question directement au client. Des questions telles que “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami” sont particulièrement efficaces. Vous pouvez réellement apprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services!

Le feedback quantitatif est davantage axé sur la collecte de nombreuses données qui peuvent être utilisées pour améliorer vos stratégies. Utilisez-le lorsque vous savez déjà quelles questions poser.

Qu’est-ce que cela signifie ?

Il existe deux situations dans lesquelles vous avez besoin d’un feedback quantitatif.

1. Vous devez découvrir des tendances ou des schémas dans le temps. Avec les données que vous rassemblez, vous pouvez découvrir des choses qui sont impossibles à segmenter avec la recherche qualitative. Par exemple, si votre marque compte de nombreux clients, ou de nombreuses personnes qui consultent votre site ou utilisent votre application, il peut être difficile d’obtenir des réponses individuelles. Mais, si vous analysez leurs actions et les tendances avec des retours quantitatifs, vous pouvez découvrir des tendances ou profils utiles. 
2. Vous voulez savoir ce que font les gens. Admettons que vous avez une application. La fonctionnalité Heatmap de l’application vous permet de recueillir des informations quantitatives, c’est-à-dire de savoir ce que font les utilisateurs sur votre application ou votre site internet. Ainsi, les clients s’arrêtent à un endroit de votre page de renvoi. Vous devez chercher à savoir pourquoi ils font cela et les corrections à apporter.

On peut imaginer dans ce cas un visuel intitulé : “Quand est-il préférable de recueillir des informations qualitatives ou quantitatives sur les utilisateurs? Et le message serait formulé de cette façon:

• Récoltez du feedback qualitatif quand vous voulez comprendre certaines choses comme des expériences, pensées ou des concepts.
• Récoltez des informations quantitatives lorsque vous voulez tester des choses telles que des hypothèses, des idées, les activités des utilisateurs ou des théories.

Laissez-moi vous donner un conseil précieux à ce sujet. De nombreuses marques passent à côté d’informations essentielles sur leur activité parce qu’elles n’ont pas compris quel type de retour d’information elles devaient analyser. Donc, si vous n’êtes pas sûr de la méthode à choisir ou du type de retour d’information à recueillir, vous devriez les essayer toutes. Il n’y a rien de mal à disposer d’un grand nombre de données sur vos consommateurs. L’important, c’est la façon dont vous vous en servez.

Quand et comment demander un retour d’expérience?

Les marques qui souhaitent attirer un plus grand nombre de clients et les inciter à revenir doivent recueillir régulièrement leurs réactions, et ce à chaque étape du parcours client. Heureusement, il existe de nombreuses façons de recueillir les impressions des clients, comme décrit ci-dessus.

En plus d’utiliser différentes méthodes, vous pouvez utiliser différents canaux pour recueillir ces informations. Il s’agit notamment de votre site internet, des e-mails, les réseaux sociaux, des messages en magasin, les messages via application, les SMS, les appels téléphoniques, etc.

Voici quelques conseils utiles pour recueillir les réactions des consommateurs :

– Contactez-les régulièrement de différentes manières.

– Offrez-leur la possibilité de vous contacter à tout moment, par exemple par le biais d’un chat en direct ou d’un numéro de téléphone.

– Faites de la veille sur les réseaux sociaux en permanence

– Proposez aux clients de remplir des formulaires ou enquêtes

– Ajoutez une demande de commentaires à la fin de vos sessions de chat en direct.

– Créez une communauté en ligne active avec une assistance technique

– Utilisez le NPS pour évaluer la fidélité et/ou satisfaction

– Créez des enquêtes par e-mail pour les clients, qu’ils soient nouveaux ou déjà fidélisés.

Comment analyser le retour clients?

À un moment donné, vous aurez recueilli les réactions des utilisateurs. C’est là qu’intervient une étape cruciale : l’utilisation de ces commentaires pour améliorer le produit. Parlons maintenant de l’utilisation réelle de toutes ces données de retour d’information. Il y a cinq étapes principales pour y parvenir :

1. Segmentez les données que vous avez réunies

Lorsque vous avez récolté les données, il est temps de les utiliser à bon escient. Commencez par segmenter les informations que vous avez recueillies. La segmentation des utilisateurs peut être divisée en plusieurs catégories, dont les suivantes :

• Données démographiques telles que l’âge, le sexe, l’adresse et la langue.
• Données comportementales telles que les actions et le degré de fidélité de l’utilisateur
• Données psychographiques sur leurs intérêts, leurs affiliations et leurs croyances.

Cela ne s’arrête pas là. En plus de segmenter les réactions, vous pouvez créer des catégories pour les éléments suivants:

• Utilisateurs gratuits ou payants
• Segmentation de la fréquence des utilisateurs

• Le temps passé sur votre application ou votre site internet
• Comportements négatifs tels que l’abandon de panier, les déclassements de forfaits, les désabonnements et la perte de clients.
• Absence d’activité ou activité réduite

Une fois que vous disposez de ces catégories, vous pouvez planifier vos prochaines actions en fonction de celles-ci. C’est beaucoup plus simple et plus efficace lorsque vous disposez d’une base pour vos prochaines actions et les personnes que vous souhaitez atteindre avec elles.

2. Identifier les axes d’amélioration du produit et/ou du service

Tous les types de retours présentés ci-dessus peuvent vous aider à obtenir ce type de données. Les enquêtes et les questions que vous avez posées ont donné des résultats qui vous indiquent quelles parties de votre produit ou service les clients n’ont pas appréciées.

Ici, le feedback négatif peut être extrêmement utile.

3. Essayez de trouver des solutions pour que les clients mécontents ne le soient plus afin d’éviter leur désabonnement.

Une fois que vous avez compris ce qui pousse les clients à se désabonner, à vous laisser de mauvais commentaires ou simplement à se plaindre dans les enquêtes, il convient d’agir. C’est la raison pour laquelle vous avez collecté les commentaires en premier lieu: pour corriger les erreurs avant que le client ne se désabonne. À ce stade, utilisez les données de segmentation et tous les commentaires négatifs pour trouver un moyen d’augmenter la satisfaction de vos clients.

Pour cela, l’amélioration du produit doit être votre priorité. Ensuite, vous devriez vous concentrer sur l’amélioration de votre service d’assistance et de votre service client dans son ensemble, ainsi que sur la qualité de votre application et de votre site internet. Enfin, trouvez des moyens de vous “réconcilier” avec vos clients. Envoyez-leur des cadeaux, présentez-leur des excuses, remplacez ou remboursez leurs produits, etc.

4. Découvrez les ambassadeurs potentiels de votre marque et élaborez des stratégies pour les convaincre.

Les consommateurs les plus réguliers de votre marque, qui aiment et partagent vos publications, laissent des commentaires en ligne et répondent positivement à vos enquêtes, sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Mais si une personne est satisfaite de ce que vous lui proposez et achète en permanence, cela ne signifie pas que vous devez la négliger. Votre travail ne s’arrête pas là.

En fait, les relations que ces clients entretenaient avec vous sont essentielles pour votre marque. Prenez soin d’eux avec des programmes de fidélisation et des avantages, des offres spéciales, des e-mails personnalisés, des remises, etc.

Si vous ne le faites pas, quelqu’un d’autre le fera.

Comme nous l’avons mentionné plus haut, les personnes qui disent du bien de votre marque peuvent inciter les autres à la choisir. Les personnes influentes du secteur ou les influenceurs peuvent faire davantage encore. Elles sont excellentes pour convaincre les autres qu’une marque représente un bon choix pour eux.

Trouvez les bons influenceurs et chouchoutez-les avec vos service et produits étonnants. Si vous choisissez des personnes influentes dans votre secteur, ils parleront en bien de vous.

5. Partager les retours positifs au sein de votre équipe pour les motiver à s’améliorer.

Enfin, tous les commentaires que vous avez recueillis en cours de route doivent inciter votre marque à agir. Vous ne pouvez pas le faire seul; vous avez besoin de l’aide de votre équipe pour y parvenir.

Les membres de votre équipe apprécieront les commentaires positifs des clients. Après tout, ce sont eux qui ont fait tout le travail, et les félicitations sont toujours les bienvenues.

Ils ne seront peut-être pas ravis des commentaires négatifs, mais montrez-leur qu’il s’agit d’une opportunité de croissance et de progrès. Utilisez les commentaires que vous avez recueillis et votre analyse pour montrer à votre équipe comment vous pouvez vous améliorer, et motivez-les à collaborer avec vous.

6. Efforcez-vous d’obtenir encore plus de témoignages

Recueillir des commentaires d’utilisateurs est une tâche qu’il faut répéter sans cesse. L’objectif de toute entreprise est d’obtenir davantage de témoignages positifs qui pourrait attirer des prospects. Il existe d’excellentes pratiques pour vous aider dans ce processus, ainsi que des logiciels que vous pouvez utiliser pour y parvenir.

Les meilleurs logiciels et outils pour recueillir et analyser les réactions des utilisateurs et/ou clients

Il existe une multitude d’outils et de logiciels que votre entreprise peut utiliser pour recueillir les retours clients et les analyser avec précision. Voici quelques-uns des meilleurs logiciels que vous pouvez exploiter:

– Trustmary – recueillez des témoignages écrits et vidéo et utilisez-les pour engranger davantage de prospects.

– Google Forms – créez des enquêtes personnalisées prêtes à être distribuées aux clients.

– Typeform – recueillez des données de conversation et personnalisez la récolte de réactions auprès des clients avec des suivis.

Pour conclure

En guise de conclusion, j’aimerais partager avec vous une déclaration étonnante de Survey Monkey : « Le vieux dicton “Le client est roi” est peut-être vrai, mais un excellent feedback client vous permet à tous les deux de vous asseoir sur le trône ».

Quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous travaillez, la taille de votre marque, l’argent que vous pouvez y consacrer, gardez à l’esprit que le feedback client est la clé de votre réussite. Depuis le moment où vous créez vos produits jusqu’au moment où ils acquièrent une grande notoriété, c’est le feedback des clients qui ouvre la voie.

Ceci étant dit, vous devez considérer cela comme un projet en constante évolution. Consacrez-y beaucoup de temps et persévérez. Mettez y également les moyens financiers nécessaires pour recueillir réactions des clients et les analyser. Et surtout, servez-vous de ces données pour pérenniser votre entreprise.

Questions fréquemment posées au sujet du retour d’expérience clients