De quoi Parle ce Guide ?

Ce guide vous aidera à comprendre tout ce qu’il y a à savoir sur l’expérience client. Vous apprendrez :

• Comment mesurer l’expérience client de manière quantitative et qualitative.
• La meilleure méthode de mesure de l’expérience client.
• Comment utiliser les différents canaux pour entrer en contact avec les clients et recueillir leurs commentaires.
• Quand et comment mesurer l’expérience client au cours du parcours du client.
• Comment analyser et améliorer l’expérience client.
• Divers logiciels pour mesurer l’expérience client.
• La relation entre l’employé et l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ? Pourquoi est-ce important ?

L’expérience client est définie comme l’expérience complète du client lorsqu’il traite avec l’entreprise.

Elle vous aide à vous mettre à la place du client et à vivre sa réalité lorsqu’il interagit avec votre marque. Elle intègre donc divers facteurs tels que les émotions, les attitudes, les réponses et les comportements.

De plus, elle vous aide à comprendre les besoins des clients et à adapter votre stratégie commerciale en conséquence.

Une expérience client exceptionnelle peut aider votre marque à se démarquer de la concurrence, et elle peut devenir la pierre angulaire d’un succès inégalé en convertissant des clients potentiels.

« Un excellent service à la clientèle est le travail numéro un de toute entreprise. C’est la personnalité de l’entreprise et la raison pour laquelle les clients reviennent. Sans clients, il n’y a pas d’entreprise. » — Connie Elder

Découvrez d’autres raisons de développer l’expérience client en cliquant ici.

Comment mesurer l’expérience client ?

Relier l’expérience client aux résultats commerciaux est la clé de la réussite de toute entreprise. Mais, pour ce faire, nous devons apprendre différentes façons de mesurer l’expérience client.

Ces mesures sont divisées en deux catégories : quantitatives et qualitatives. Nous allons passer en revue ces catégories dans la section suivante.

Mesures quantitatives

Les mesures quantitatives sont définies par un nombre fixe qui représente les résultats. Ces chiffres offrent des faits généraux.

En outre, ils permettent de mettre en évidence le passage d’une stratégie à l’autre.

Voici huit des mesures quantitatives les plus courantes.

1. NPS

Le Net Promoter Score (NPS) donne un aperçu de la perception qu’ont les clients de votre entreprise. Ce pourcentage peut aller de -100 % (pas du tout recommandé) a +100 % (recommandé aux amis et à la famille).

Il est mesuré à l’aide d’une question pratique et directe : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? ».

L’échelle va de « 0 », le moins probable, à « 10 », le plus probable. Les personnes qui répondent entre 0 et 6 sont dites « détracteurs ». Ceux qui répondent 7 – 8 sont « passifs » et ne sont pas inclus dans le calcul. Enfin, les personnes qui répondent 9 – 10 sont appelées promoteurs.

Le NPS est la différence entre le nombre total de détracteurs et le nombre total de promoteurs.

Cliquez ici pour lire ce qu’est le NPS, et comment le mesurer ? Pour plus de détails.

2. CSAT

Ensuite, nous nous pencherons sur le CSAT ou satisfaction utilisateur. Ce score représente la satisfaction des clients concernant une expérience spécifique.

Le CSAT fait des merveilles en tant que mesure instantanée. Ainsi, il peut être divisé en questions individuelles qui se concentrent sur des domaines spécifiques de services.

Par rapport au NPS, le CSAT donne un aperçu de ce que les clients pensent de vos services à l’heure actuelle.

Voici un exemple d’enquête CSAT.

3. CES

Le CES (Customer Effort Score) mesure l’effort que les clients déploient pour obtenir les résultats souhaités. Il s’agit notamment de commander un produit ou de parler à un représentant du service clientèle.

La question habituelle du CES est : « À quel point a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd’hui ? ».

NPS et CSAT nous donnent un score moyen. Cependant, le CES donne une distribution. Il permet d’identifier les clients qui n’ont eu aucun problème à passer par vos services sans effort.

De plus, il peut également aider à identifier les personnes qui ont eu des difficultés. Ainsi, vous pouvez identifier les clients qui pourraient avoir besoin d’une touche plus personnelle pour résoudre leurs problèmes.

Voici un exemple de collecte des scores CES.

Le CES vous aide à identifier les opérations compliquées dans vos services. Un processus complexe peut entraîner des désagréments, ce que les clients n’apprécient pas du tout, simplifier le processus peut aider à éviter cela.

94% des clients qui ont recours à vos services sans faire beaucoup d’effort sont susceptibles de faire à nouveau appel à vous. En revanche, seuls 4 % de ceux qui ont consenti un effort important reviendront à la même marque.

4. Taux de rétention des clients

Le taux de rétention des clients est lié à leur fidélité. Il permet d’analyser le nombre de clients qui sont restés fidèles à la marque sur une période donnée.

Selon une étude du Temkin Group les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de racheter un produit ou un service. En plus, ils sont aussi plus enclins à pardonner les défauts. Ils sont également quatre fois plus susceptibles de faire des recommandations et sept fois plus désireux d’essayer un nouveau produit ou service.

Le taux de fidélisation des clients est également lié au taux d’attrition, que nous examinerons dans la section suivante.

5. Taux d’attrition

Le taux d’attrition est le pourcentage de clients qui annulent leurs abonnements, cela inclut également les clients qui ne font pas d’achats répétés.

Le calcul du taux d’attrition est simple. Il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients actifs pour une période donnée.

Lorsqu’il s’agit de mesurer le taux d’attrition pour les entreprises basées sur l’abonnement, il est essentiel de définir ce que signifie la perte d’un client (désabonnement). Par exemple, si un client n’a pas poursuivi son abonnement dans les 90 jours, il peut être considéré comme « désabonné ».

6. Résolution du premier contact

Un taux élevé de résolution au premier contact vous donne un avantage sur la concurrence, plus ce chiffre est élevé, mieux c’est.

Un taux élevé de résolution au premier contact vous donne un avantage sur la concurrence, cela signifie que votre équipe et votre mode de fonctionnement sont efficaces.

Pourtant, c’est plus facile à dire qu’à faire, les clients peuvent vouloir des informations supplémentaires ou poser des questions de suivi.

Travailler avec votre équipe pour planifier des réponses éprouvées qui peuvent aider à augmenter le taux de résolution au premier contact.

Un exemple de telles réponses pourrait être : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? ».

7. Temps Moyen de Résolution

Une réponse n’est pas une résolution, le simple fait de prendre contact ne suffit pas à résoudre le problème en question.

Le temps moyen de résolution est le temps qu’il faut pour résoudre les problèmes des clients, cette durée doit être la plus faible possible pour permettre à votre équipe de traiter de nombreux clients.

Une façon de réduire le temps moyen de résolution peut être de partager les connaissances avec vos clients, cela leur permet de faire leurs recherches et de trouver des solutions.

Une autre solution consiste à former votre équipe à des réponses efficaces qui permettent de résoudre le problème le plus rapidement possible.

8. Taux de Recommandation des Clients

Le taux de recommandation des clients compare les ventes totales aux ventes dues aux recommandations.

Par exemple, si votre taux de recommandation est de 5 %, cela signifie que 5 achats sur 100 proviennent de programmes de recommandation.

Cette mesure concerne l’expérience client et peut être liée au NPS.

Les promoteurs du NPS recommanderont vos produits et services à leurs amis et collègues, par conséquent, en augmentant le nombre de « promoteurs », vous pouvez accroître les achats par référence et avoir un impact positif sur vos bénéfices.

En résumé, les mesures quantitatives vous aident à voir les chiffres qui se cachent derrière la relation des clients avec votre marque. En plus, ils peuvent aussi vous aider à prévoir les différents changements dans les revenus.

Mesures qualitatives

Les chiffres, c’est bien, mais si vous voulez avoir une image complète de l’expérience client, vous avez besoin d’une étude qualitative ou d’un retour d’information.

Les mesures qualitatives aident les clients à exprimer leurs pensées et leurs émotions en mots. Ils aident à comprendre les aspects de l’expérience que le client a appréciés et ceux qui ne lui ont pas plu.

Voici cinq façons de recueillir des données qualitatives sur l’expérience client.

1. Observation

Observer les clients vous permet de remarquer leurs comportements, de plus, vous pouvez identifier les facteurs et les éléments dans votre service qui affectent ces comportements.

Une observation attentive de l’interaction entre un client et l’entreprise peut vous aider à identifier des points de préoccupation spécifiques, vous pouvez également prendre connaissance des caractéristiques qui semblent plaire à vos clients.

Il existe cinq règles en matière d’observation des clients. Voici une brève description de chacun d’entre eux.

• Ordinaire
• attentif
• Précis et objectif
• Timing
• Débriefing et analyse
• Ordinaire

L’observateur doit garder l’esprit ouvert et remarquer les réactions normales des clients. Elles ont souvent plus de valeur que les réactions surprises.

En outre, l’attention portée aux détails peut mettre en évidence un élément qui dérange les clients. Ainsi, vous pouvez répondre aux points sensibles potentiels, et vous augmentez leur satisfaction en leur proposant des solutions préventives.

• Attentif

Être attentif signifie recueillir les informations qui proviennent des clients sans les juger. Il peut être facile d’analyser et de manquer des détails importants.

Une façon simple d’obtenir une meilleure attention peut être de répartir les rôles avant le début de la session, par exemple, une personne peut diriger la session, en même temps, l’autre personne est l’observateur silencieux et se concentre avec une attention totale.

• Précis et objectif

Rester précis et objectif peut vous aider à remarquer le quoi, le quand, le où et le comment des personnes se comportent dans certaines situations.

En plus, pour rester précis dans les observations, vous devez laisser vos idées préconçues à la porte.

• Timing

Le timing d’un événement peut avoir un grand impact sur le client, il peut donc être vital d’observer ce qui se passe avant, pendant et après l’événement.

De plus, il peut être utile de rester patient, les gens réagissent souvent différemment lorsqu’ils savent qu’ils sont observés, ils ont besoin de temps pour s’ouvrir et se détendre.

• Débriefing et analyse

Pour exploiter pleinement le potentiel de l’observation, celle-ci doit être suivie d’une séance de débriefing. Cette session réunira les observateurs pour partager et analyser les observations.

Ceci étant dit, réfléchir aux observations sur quelques jours permet d’atteindre une compréhension plus profonde.

En respectant ces cinq règles, vous rendrez vos séances d’observation beaucoup plus productives.

2. Interviews

Les entretiens individuels peuvent donner aux clients le sentiment d’une attention individuelle. Lorsque vous interrogez un client, il est important de vous concentrer sur les bonnes questions.

Il existe plusieurs types de questions que vous pouvez poser. Cependant, les bonnes questions porteront sur cinq domaines principaux. Il s’agit notamment de :

• Satisfaction des attentes
• Sentiments et émotions vécus
• Facilité de faire affaire
• Création de souvenirs/récits forts
• Fidélité future
• Satisfaction des attentes

La satisfaction des attentes peut conduire les clients à être réellement satisfaits de la marque. Il peut donc être vital de connaître ces attentes à l’avance. Voici quelques questions que vous pouvez poser lors des entretiens :

• En quoi votre expérience et vos attentes ont-elles été différentes ?
• Toutes vos attentes ont-elles été satisfaites ?
• Certaines attentes ont-elles été dépassées ou non satisfaites ?
• Sentiment et émotions vécus

En posant à vos clients des questions sur leurs sentiments et leurs émotions, vous les aiderez à expliquer leur expérience.

Ces questions peuvent être formulées comme suit :

• Qu’avez-vous ressenti quand… ?
• Vous êtes-vous senti valorisé en tant que client ?
• Comment décririez-vous vos émotions lorsque vous interagissez avec notre équipe ?

Astuce : Vous pouvez utiliser la roue des émotions pour aider les clients à identifier précisément leurs sentiments et leurs émotions.

• Facilité de faire des affaires

Ce paramètre est lié au CES. Lorsque vous discutez de la facilité de faire des affaires, vous pouvez inviter les clients à faire des suggestions.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la manière dont vous pouvez le faire :

• Pensez-vous que notre site web est facile à naviguer ?
• Dans quelle mesure le processus de commande du produit/service a-t-il été facile/difficile ?
• Comment pouvons-nous améliorer le processus pour le rendre plus facile pour vous ?
• Création de souvenirs/récits forts

La création de souvenirs forts permet aux clients d’établir un lien profond avec la marque.

Poser des questions sur les anecdotes et les histoires qu’ils ont vécues avec le produit peut contribuer à les renforcer dans l’esprit des clients.

Voici quelques questions qui peuvent vous aider à le faire :

• Quels sont les moments forts de votre expérience ?
• Avez-vous partagé l’expérience avec vos amis/famille/collègues ?
• Comment décririez-vous cette expérience à vos amis et à votre famille ?
• Fidélité future

La question de la fidélité future est liée au NPS. Certaines marques ont modifié les questionnaires NPS afin qu’ils reflètent les recommandations passées.

Ainsi, la question devient :

« Nous avez-vous recommandés à votre famille/à vos amis/collègues ? »

En plus, vous voulez poser des questions qui permettent aux clients d’expliquer leurs expériences. Les « questions ouvertes », dont nous reparlerons plus tard, peuvent être un outil puissant lors d’un entretien.

3. Questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent aux clients de parler et d’expliquer leurs pensées, leurs émotions et leur expérience.

En outre, ils peuvent même faire des suggestions qui peuvent vous aider à améliorer votre stratégie actuelle.

Les questions ouvertes commencent par les mots suivants : pourquoi, comment, quoi, décrivez, parlez-moi de…, ou que pensez-vous de…

Voici quelques exemples de questions ouvertes.

• Pourquoi recommanderiez-vous ce produit à vos amis/collègues ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre satisfaction à l’égard de notre entreprise ?
• Que pensez-vous de ce produit ?
• Parlez-moi de l’expérience que vous avez eue en traitant avec la société X
• Que pensez-vous de la nouvelle stratégie marketing de l’entreprise Y ?

La réponse à ces questions peut être longue et comporter de nombreux détails. Il est donc essentiel d’analyser ces réponses et de rechercher des tendances, des points communs, des points positifs/négatifs récurrents.

4. Enquêtes client et Questionnaires

Les entretiens individuels peuvent amener les clients à passer tout l’entretien à se concentrer sur une seule question. En plus, ils sont limités en termes de portée.

Il arrive que vous souhaitiez que les clients répondent à plusieurs questions. C’est là que les enquêtes client et les questionnaires peuvent vous aider.

Les enquêtes clients permettent de poser rapidement une série de questions, vous pouvez considérer les questionnaires et les enquêtes clients comme des entretiens à plus grande échelle. Il peut donc s’agir d’un outil efficace pour recueillir d’énormes quantités de commentaires des clients.

La liste suivante présente les nombreux types de questions que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes et questionnaires :

• Questions à choix multiples
• Questions à Échelle de Likert
• Questions de Type Matrice
• Questions de Type Liste Déroulante
• Questions Démographiques
• Questions de Classement
• Questions à Choix d’Image
• Questions Carte de Clics
• Questions à Choix Multiples

Ces questions offrent de nombreux choix de réponses. Elles sont simples et faciles à utiliser pour les clients, car il leur suffit de choisir l’option la plus appropriée plutôt que de réfléchir à une réponse.

• Questions de type Échelle de Likert

Les questions de type Échelle de Likert sont utilisées pour évaluer les opinions et les sentiments des clients. Ces questions donnent aux répondants un éventail de réponses, par exemple de « pas du tout probable » à « très probable ».

• Questions de Type Matrice

Les questions de type matrice vous permettent de poser une multitude de questions différentes ayant les mêmes options de réponse. Une série de questions à échelle de Likert peut se combiner pour former des questions de type matrice.

• Questions de type liste déroulante

Les questions à choix multiples sont des questions qui ne submergent pas les clients.

• Questions démographiques

Les questions démographiques permettent de créer des profils de clients. Ces questions peuvent être des outils puissants pour segmenter vos clients en fonction de leur âge, de leur sexe, de leur profession, de leur statut relationnel, etc.

• Questions de Classement

Les questions de classement peuvent être idéales pour comprendre les préférences des clients. Toutefois, elles exigent que les clients soient informés de tous les choix qui leur sont offerts. De plus, elles peuvent prendre un peu de temps.

• Questions à Choix d’Image

Les clients répondent à ces questions en sélectionnant une image. Supposons que vous souhaitiez que les clients votent sur différents logos potentiels pour un nouveau produit, dans ce cas, une question sur le choix de l’image sera parfaite, car les clients pourront voir et choisir l’image qui les attire.

• Questions Carte de Clics

Une question carte de clics demande aux clients de cliquer sur une partie spécifique de l’image. Par exemple, montrer l’image de l’emballage du produit et demander aux clients de cliquer sur la partie qui les intrigue.

SuperValu est un bon exemple de marque utilisant des questionnaires et des enquêtes clients pour recueillir des informations. Ils ont mené des discussions avec 12 clients deux fois par mois pour réfléchir sur le prix, la qualité, le service et les promotions publicitaires.

Le retour d’information a été utilisé pour améliorer la procédure de planification des directeurs de magasin.

5. Groupes de discussion et connaissance du client

Enfin, parlons des groupes de discussion. Les groupes de discussion sont composés d’individus choisis sur la base d’une analyse démographique. Ils ont un point commun qui leur permet de se réunir et de discuter de la marque/du produit/du service.

Un modérateur aide à garder la discussion sur la bonne voie tout en générant autant d’informations que possible sur le sujet concerné, il est utile de noter que le modérateur ne doit pas introduire de préjugés personnels.

Une fois le groupe de discussion clôturé, les informations recueillies sont analysées, l’analyse peut aider à identifier des opportunités pour de nouveaux produits ou services.

Vous pouvez compiler les données du processus de groupe en une journée., alors que la compilation de données à partir d’enquêtes et de questionnaires peut prendre des semaines.

Les groupes de discussion permettent aux entreprises d’étudier un échantillon limité de clients potentiels, cela leur permet d’observer des modèles et des comportements qui peuvent représenter les populations en général.

De plus, elle permet aux marques de prévoir les réactions des clients avant de lancer leurs produits/services, ainsi, cela peut aider à économiser des millions de dollars.

La fluidité des groupes de discussion vous permet de recueillir des données sur des sujets spécifiques ou sur l’expérience globale du client.

Ainsi, vous pouvez concevoir des groupes qui offrent un aperçu des performances des représentants du service clientèle.

En outre, des interactions saines au sein du groupe peuvent déboucher sur des recommandations et des suggestions, ces suggestions peuvent aider l’entreprise à offrir une expérience client améliorée.

Pourquoi le NPS est-il le Meilleur Indicateur Pour Mesurer l’Expérience Client ?

Dans la section précédente, je vous ai présenté de nombreux indicateurs permettant de mesurer l’expérience client. Certains d’entre eux permettent de mesurer des changements infimes, tandis que d’autres vous aident à vous plonger dans les commentaires des clients.

Mais, lequel d’entre eux s’avère être le meilleur indicateur pour mesurer l’expérience client ?

La meilleure mesure de l’expérience client est le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit du système de mesure le plus populaire, utilisé par deux tiers des entreprises du classement Fortune 1000.

« Si vous construisez une expérience client exceptionnelle, les clients s’en parlent entre eux. Le bouche-à-oreille est très puissant » — Jeff Bezos

La citation ci-dessus met en évidence le fait que les clients agissent comme des spécialistes du marketing pour les produits/services/entreprises. Le NPS est la mesure des clients qui agissent en tant que spécialistes du marketing pour le compte de l’entreprise. 

Voici sept raisons pour lesquelles le NPS est le meilleur indicateur de l’expérience client.

1. Il mesure la probabilité d’une fidélité à l’entreprise

Le NPS sépare les clients en trois catégories (comme indiqué précédemment). Ces catégories permettent de prévoir la croissance de l’entreprise, les flux de trésorerie et d’évaluer la satisfaction des clients.

2. Il fournit une vue d’ensemble

Le NPS se concentre sur l’ensemble du parcours du client et fournit un aperçu complet de l’expérience client. En revanche, les enquêtes CSAT et CES sont basées sur la dernière interaction du client avec l’entreprise. Par conséquent, ils ne saisissent qu’une partie de l’expérience du client.

Par exemple, un appel de service peu utile peut fausser les scores CSAT ou CES. Pourtant, le client peut encore apprécier le produit, l’entreprise, la présence sociale, etc.

3. Il est utile pour tout le monde

Le NPS étant une mesure de l’ensemble de l’entreprise, il est utile à chaque individu de l’entreprise. Par conséquent, un NPS élevé indique que toutes les unités de l’entreprise font du bon travail.

De même, une NPS faible peut indiquer qu’un ou plusieurs maillons de la chaîne doivent être revus. Il peut donc devenir la base de nouveaux changements positifs.

4. Il donne une orientation pour le changement et l’amélioration

Dans le prolongement du point précédent, le NPS vous donne un nombre précis de personnes qui ne recommanderaient pas votre entreprise, ainsi, vous pouvez l’utiliser pour mieux cerner leurs problèmes.

Coupler le NPS avec des questions de suivi et des enquêtes clients vous permet d’utiliser tout son potentiel, vous pouvez cibler les détracteurs et obtenir leur avis pour introduire des changements significatifs susceptibles de faire progresser votre entreprise.

5. Il est simple, convivial et peu coûteux à mettre en place.

Mesurer le NPS est aussi simple que de poser une seule question. Il faut moins de cinq minutes pour le remplir, de plus, vous pouvez diffuser le questionnaire par différents canaux (téléphone, courriel, SMS).

6. Il permet de suivre l’évolution dans le temps

Le NPS excelle lorsqu’il est utilisé pour mesurer les changements dans le temps. Le suivi du NPS dans le temps vous permet de remarquer les tendances et de suivre les performances de l’entreprise tout en essayant de nouvelles stratégies.

De plus, il n’est pas nécessaire de le limiter à l’ensemble de l’entreprise. Vous pouvez utiliser le NPS pour suivre les progrès d’équipes et de services spécifiques de l’entreprise et les comparer.

7. Il est plus facile de se comparer à ses concurrents

Le NPS est reconnu mondialement et utilisé par les grandes marques, ainsi, vous pouvez trouver des points de référence pour votre secteur spécifique et comparer votre entreprise aux leaders du marché. De plus, vous pouvez même étudier les points de référence locaux.

En revanche, des indicateurs comme le CES et le CSAT comportent de nombreuses variables qui déterminent leur score final. Il peut donc s’avérer difficile de trouver des points de référence précis et spécifiques à un secteur.

Le virage NPS enregistré par British Gas est un exemple brillant de l’utilité de cette mesure. British Gas perdait de l’argent sur son activité d’installation de chauffage domestique.

Ils ont formé leurs employés au système NPS, ils ont développé un processus de rapport quotidien sur le NPS pour les employés de tous leurs départements.

Ce modèle, associé à des ingénieurs appelant les clients pour leur demander leur avis, a permis de faire passer le NPS de 45 à 75 %.

La diminution du nombre de plaintes des clients a entraîné une réduction du nombre d’employés chargés de la résolution des plaintes. De plus, les clients ont commencé à payer leurs factures à temps, ce qui a entraîné un flux de trésorerie positif.

Les articles suivants peuvent vous aider à mieux comprendre le NPS et à comprendre pourquoi il s’agit de la meilleure mesure de l’expérience client :

• Tout ce que vous devez savoir sur le NET PROMOTER SCORE  (NPS) – Guide complet
• NPS – Un guide complet pour comprendre le Net Promoter Score.

Les Différents Canaux qui vous Aident à Recueillir les Commentaires des Clients et l’Expérience Client

Vous avez appris à mesurer l’expérience client, nous allons maintenant examiner les différents moyens de communiquer avec les clients et d’envoyer vos questionnaires.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez atteindre les utilisateurs et les interroger sur leur expérience client.

• Téléphone

Le téléphone permet aux gens de parler sur de grandes distances, il est désormais considéré comme un outil traditionnel de communication avec les clients, les conversations téléphoniques offrent l’expérience la plus « humaine ». Les clients peuvent avoir une conversation fluide avec les représentants.

Il peut également être idéal pour les personnes moins au fait de la technologie qui préfèrent appeler l’entreprise.

• Email

Les e-mails peuvent être personnalisés en fonction des besoins de la société. De plus, ils peuvent être envoyés à de nombreux consommateurs en même temps, vous pouvez même demander le feedback des clients sur un produit à venir et comprendre les besoins des clients avec un e-mail bien rédigé.

Cependant, le courrier électronique est un mode de communication plus récent. Pourtant, il offre une portée mondiale inégalée, les consommateurs occupés qui ne veulent pas s’engager dans une longue discussion préfèrent communiquer par e-mail.

Cet article offre quelques conseils sur l’envoi d’enquêtes NPS par e-mail pour obtenir un maximum de résultats.

• SMS

Le SMS, ou service de messages courts est une combinaison de l’e-mail et du téléphone. Les SMS sont utilisés pour les réponses rapides.

Il s’agit d’un message personnalisé qui peut s’avérer essentiel pour recueillir un feedback. Le SMS vous permet d’envoyer le même message à plusieurs consommateurs en même temps. Ainsi, la combinaison de ce canal avec des mesures quantitatives est une combinaison gagnante.

De plus, vous pouvez personnaliser les messages pour offrir des réponses automatisées qui donnent l’impression d’être humaines. La connexion établie par SMS est plus personnelle.

• Site web

Votre site web peut être une source d’informations pour les clients. Cependant, il peut aussi vous aider à recueillir des feedbacks.

Des sites Web attrayants rendent le processus simple et permettent de guider les clients à travers les différentes sections.

L’énorme espace du site vous permet d’intégrer des enquêtes clients à part entière. Ainsi, les consommateurs peuvent tout décrire en détail de leur expérience.

De plus, vous pouvez permettre aux clients de communiquer avec les représentants du service clientèle. Vous pouvez le faire en intégrant une fonction de chat en direct. Ainsi, vous pouvez dialoguer avec une grande partie des clients sur votre site web.

La meilleure chose à faire sur un site Web est de passer de l’achat d’un produit ou d’un service à des commentaires continus, cela permet de préserver les émotions brutes, les sentiments et les pensées des clients.

Apprenez à recueillir les NPS d’un site web en lisant ce petit guide.

• In-App

Le feedback client in-app est devenu très populaire ces dernières années. Les entreprises recueillent généralement un feedback quantitatif.

Les clients apprécient beaucoup la possibilité d’enregistrer leurs feedbacks d’un simple toucher.

Les applications réussies recueillent le feedback des clients. Ensuite, ils demandent aux clients d’écrire un commentaire.

De nombreuses entreprises disposent de plusieurs réseaux qui leur permettent de couvrir une base de clientèle plus large.

Permettre à davantage de clients d’enregistrer leur feedback augmente le potentiel de croissance. En outre, cela permet de développer une relation durable avec eux.

Casper, la société de matelas, a utilisé différents réseaux pour communiquer avec ses clients.

Ils ont créé un chatbot nommé « Insomnobot3000 ». Ce chatbot permettrait aux clients d’avoir de véritables conversations avec les clients via leur téléphone portable, mais ce n’est pas tout.

Grâce au chatbot, Casper a pu obtenir les numéros de téléphone mobile et proposer des remises et des offres promotionnelles, on estime qu’au cours de la première année du lancement de « Insomnobot3000 », Casper a généré plus de 100 millions de dollars de ventes.

Quand et Comment Mesurer l’Expérience Client ?

Appliquons les indicateurs et les canaux que nous avons parcourus à travers un parcours client.

Un Modèle de Parcours Client

Source : Delighted

Commençons par un aperçu du parcours du client.

Les plans de parcours personnalisés permettent de visualiser les interactions des clients, les entreprises apprennent à mieux connaître leur clientèle, de plus, ils permettent de connaître les expériences des clients à travers tous les différents points de contact qu’ils utilisent.

À Quels Moments Devez-vous Utiliser Quels Indicateurs pour Mesurer l’Expérience Client ?

« Pour réussir, les programmes CX nécessitent d’aligner tous les membres de votre entreprise sur les objectifs de vos clients. En fin de compte, pour offrir l’expérience que vos clients exigent, il faut surveiller et mesurer les parcours de vos clients, afin d’identifier les meilleures opportunités d’amélioration. » – Jeannie Walters, CCXP.

Suivez le lien pour mieux comprendre  l’expérience client au début du parcours.

De nombreux concepteurs se sentent rapidement dépassés lorsqu’il s’agit d’associer des cartes de parcours clients et des mesures personnalisées.

Voici quelques questions à prendre en compte lorsque vous associez des mesures à un parcours client.

• Dois-je analyser l’ensemble du parcours client ou des points de contact spécifiques ?
• Quels indicateurs dois-je utiliser ?
• Quelles mesures correspondent à un point spécifique du parcours client ?

La meilleure solution se situe quelque part entre les deux extrémités de ces questions.

Ce qui suit est un guide étape par étape qui vous donnera une base solide pour faire correspondre vos mesures au parcours spécifique de vos clients.

1. Mesurer l’Ensemble du Parcours du Client

Cette première étape examine le parcours du client dans son ensemble. Nous devons trouver un indicateur qui permette de représenter l’ensemble du parcours de manière simpliste.

La question principale de cette étape est la suivante : « Dans l’ensemble, à quel point le parcours de nos clients est-il efficace ? »

De nombreux indicateurs peuvent vous aider à ce stade. Nous préférons utiliser des méthodes quantitatives, car elles offrent un seul chiffre représentatif de l’ensemble de l’expérience.

Des mesures comme le score NPS, CSAT ou CES couvrent une large base pour saisir l’ensemble du parcours.

Certaines études montrent que le CES est mieux adapté pour prédire les clients réguliers et l’augmentation des dépenses.

Source : iScoop

Pourtant, le cabinet de conseil McKinsey affirme que l’optimisation de la satisfaction d’un parcours client peut contribuer à augmenter le bonheur et les revenus jusqu’à 15 %.

Il sera bénéfique d’utiliser de nombreuses mesures pour obtenir une image complète de l’expérience des clients.

2. Aligner les mesures sur le parcours d’achat

Le parcours d’achat diffère d’une entreprise à l’autre. Il contient généralement quatre à cinq étapes, et chaque étape aura une métrique différente.

Un modèle général du parcours d’achat est présenté ci-dessous.

• Prise de connaissance

La question essentielle à ce stade est la suivante : « les clients connaissent-ils votre marque, vos produits, vos services ? »

Certaines mesures qui peuvent vous aider à aborder cette question peuvent être la part de voix (SOV) et le nombre de visites que votre site reçoit.

• Considération

La principale question que vous devez vous poser est la suivante : « Lorsque les clients veulent acheter le type de produits que nous vendons, sommes-nous considérés comme une option ? »

Vous pouvez utiliser des mesures comme le trafic par mot-clé, le trafic sur le site web et les visites de magasins de détail pour mesurer cela.

• Achat

Imaginez que les clients ont entamé leur procédure d’achat. Vont-ils conclure leur achat ? En répondant à cette question, vous pouvez examiner en profondeur les habitudes de vos clients.

Certaines mesures qui peuvent vous aider à le faire sont le taux de remplissage des paniers, le taux de paniers abandonnés et la fréquentation des magasins par rapport aux achats.

• Fidélisation

La fidélisation des clients joue un rôle important dans le fonctionnement de l’entreprise, des questions comme « les clients reviennent-ils pour d’autres achats ? » peuvent aider votre entreprise à faire des bénéfices.

La valeur vie du client (CLV), les visiteurs qui reviennent, le nombre de tickets du service clientèle, la durée de la session, la fréquence de la session sont des paramètres qui peuvent vous aider à mesurer le taux de fidélité.

• Plaidoyer

Le plaidoyer est la volonté des clients de recommander votre marque. Les clients qui défendent votre marque deviennent des ambassadeurs de la marque qui peuvent convertir des clients potentiels.

Le NPS est spécifiquement conçu pour poser cette question. Vérifier les sentiments, les critiques sur les médias sociaux et les codes de référence à des points spécifiques peut vous aider.

3. Définir des métriques pour des points de contact spécifiques

Les points de contact peuvent faire ou défaire l’expérience de vos clients. La question essentielle que vous devez vous poser est la suivante : « Nos points de contact améliorent-ils l’expérience client ? »

Examinons quelques exemples de mesures des points de contact physiques et numériques pour mieux comprendre.

• Points de contact physiques
• Magasins de détail
• Nombre de visiteurs VS nombre d’achats
• Taille du panier
• Ventes au détail global
• Nombre de requêtes aux personnels
• Communications aux points de vente au détail
• Augmentation des ventes du produit vedette
• Proéminence visuelle
• Augmentation globale des ventes
• Effet de halo sur les ventes dans des catégories similaires

• Points de contact numériques
• Site Web de commerce électronique (eCommerce)
• Disponibilité, drop-off point,
• Taux de rebond,
• Vitesse de chargement,
• Performance des pages mobiles,
• Temps d’arrêt
• Assistance en ligne par chat
• Durée des interactions de support client,
• Sondages sur la satisfaction des clients après le chat,
• Achat répété par le client,
• Temps d’attente,
• Sentiment du client dans le chat

Les indicateurs de contact spécifiques revêtent une grande importance, vous devez connaître le moment exact où vos clients ont le sentiment de ne pas être pris en charge.

Adidas est un exemple brillant d’expérience client numérique bien menée, ils ont remarqué que les clients sont attirés par les achats en ligne. Ils ont donc créé une expérience client personnalisée en utilisant les données.

En investissant dans l’expérience client dans l’espace numérique et en restant à l’écoute du feedback des clients, ils ont vendu plus d’un million de paires de chaussures en un an.

Apprenez-en davantage sur l’expérience client numérique en parcourant cet article.

La méthode et l’exemple ci-dessus vous ont donné quelques idées pour élaborer une stratégie unique de mesure de l’expérience client.

Comment Analyser l’Expérience Client

Vous avez donc envoyé le sondage et obtenu des résultats. Il est maintenant temps d’analyser vos résultats.

L’analyse de l’expérience client vous donne un aperçu de l’état d’esprit des clients. De plus, vous pouvez voir les tendances qui se répètent et étudier les cas aberrants.

L’analyse de l’expérience client est la première étape pour aborder les différents problèmes et préoccupations des clients.

Après avoir rassemblé tous les points de données, il peut être utile de traiter les plaintes individuelles. Par ailleurs, vous pouvez également voir l’état d’esprit culturel qui entoure la question ou le problème.

Examinons ces concepts séparément.

• Plaintes individuelles

Pour analyser les problèmes au niveau individuel, les responsables ou les superviseurs peuvent contacter les clients qui ont déposé la plainte. Ce processus exige des compétences interpersonnelles pour écouter leur histoire.

• Si le problème vient de l’échec d’un employé, le manager peut s’engager à le former.
• Supposons que le motif de la plainte concerne une politique de l’entreprise. Dans ce cas, le manager peut expliquer le raisonnement qui sous-tend la politique ou en discuter avec les dirigeants.
• Problèmes au niveau macro

Pour analyser les problèmes au niveau macro, il faut prendre du recul et avoir une vue d’ensemble. Ce processus n’inclut pas tous les clients. Ainsi, il peut être idéal pour se concentrer sur vos clients les plus précieux.

Pour obtenir le meilleur impact possible, assurez-vous de vous concentrer sur les facteurs suivants :

• Dans quelle mesure cette expérience est-elle courante ? Est-ce que cela affecte 4 % ou de vos utilisateurs ? Ou 40 % ?
• Quelle est la gravité du problème ? Cela empêche-t-il les gens de se convertir ? Ou est-ce un inconvénient mineur ?

Au début des années 2000, Microsoft n’affichait pas une croissance significative. Le nouveau PDG s’est concentré sur la création d’une forte présence sur les différentes plateformes de médias sociaux. Cette présence les a aidés à mettre en évidence les problèmes de niveau micro et macro.

En écoutant le feedback des clients, ils ont créé de nouveaux produits qui ont aidé leurs clients. Ce qui, à son tour, a contribué à la croissance de leur entreprise.

Dans la section suivante, je vais vous montrer quelques moyens d’améliorer votre expérience client.

Comment Améliorer l’Expérience Client ?

Source : https://curatti.com/improve-customer-experience/

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client. Nous avons rassemblé les sept étapes les plus importantes pour y parvenir.

1. Créer une vision bien définie de l’expérience client
2. Comprendre ses clients
3. Créez un lien émotionnel
4. Recueillir les avis des clients en temps réel
5. Utiliser un cadre pour le développement de l’équipe
6. Écouter et agir en fonction des feedbacks réguliers des employés
7. Mesurer le retour sur investissement
8. Créer une vision bien définie de l’expérience client

La première étape consiste à créer un ensemble de déclarations qui servent de principes directeurs à l’organisation. Intégrez ces principes dans la formation, le développement et les comportements des individus.

2. Comprendre ses clients

Une façon de comprendre les clients est de créer des profils généraux de clients. Ces personas aideront votre équipe à comprendre les problèmes des clients.

3. Créez un lien émotionnel

La fidélité des clients ne dépend pas du nombre de produits ou de services divers que vous proposez. Elle dépend de la connexion émotionnelle que vous établissez avec vos clients. Vos produits et services doivent viser à répondre aux besoins des clients plutôt qu’à mettre en valeur votre savoir-faire technique.

4. Recueillir les avis des clients en temps réel

En disposant de données en temps réel, vous pouvez analyser si vos clients sont satisfaits ou non. Vous pouvez utiliser différents canaux et déployer une combinaison d’indicateurs. De cette façon, vous pouvez découvrir les aspects qui satisfont les clients et ceux qui posent problème.

5. Utiliser un cadre bien défini pour le développement de l’équipe

Un cadre de qualité vous aidera à répondre à la formation individuelle de tous les membres de votre équipe. En utilisant un cadre défini, vous pouvez identifier les besoins de chaque membre et suivre leurs progrès.

6. Écouter et agir en fonction des feedbacks réguliers des employés

Des feedbacks réguliers des employés peuvent vous aider à évaluer la situation au sein de l’équipe. Le personnel peut échanger des idées sur la manière d’améliorer l’expérience client. En outre, ils peuvent exprimer leurs préoccupations concernant une direction particulière prise par l’entreprise.

7. Mesurer le retour sur investissement

Vous pouvez utiliser l’une des nombreuses mesures quantitatives ou qualitatives pour savoir si la stratégie fonctionne ou non. L’expérience client est liée au succès d’une entreprise.

La Règle du Pic-Fin

La règle du pic-fin stipule que le jugement que les gens portent sur une expérience dépend de la façon dont ils ont ressenti son pic et sa fin. Cela signifie que leurs clients se souviendront de la meilleure/pire partie de l’expérience et de sa fin pour les entreprises.

Source : Rob Voase

Votre entreprise n’a donc pas besoin d’ajuster chaque point de contact jusqu’à ce qu’il soit parfait. En apportant des changements efficaces au pic et à la fin, vous pouvez créer un changement massif dans l’expérience du client.

Voici trois conseils que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client et la rendre mémorable.

• Parlez dans la langue de vos clients

Passez en revue les données de feedback et identifiez les points de tension communs. Il vous sera utile d’expliquer comment vous comptez faire face à ces situations.

En mettant en avant les témoignages, vous pouvez montrer que vous l’avez déjà fait. Vous pouvez également inclure des FAQ qui offrent de la valeur aux clients potentiels. L’utilisation des propres mots des clients peut avoir un impact considérable dans ces situations.

• Formez votre équipe à l’écoute

Certains clients apprécient le fait de parler à des humains. Vous devez donc former votre équipe de vente à écouter d’abord et à écouter avec empathie. Cela leur permettra de mieux cerner les problèmes des clients et de proposer des solutions qui bénéficieront aux deux parties.

• Ne faites pas attendre les gens :

Les clients n’aiment pas attendre, communiquez avec les clients et informez-les de la vente ou des informations sur l’expédition dès que possible.

En outre, s’il y a des changements dans le programme, faites-le leur savoir.

Après avoir respecté la règle du pic-fin, vous pouvez passer à l’ajustement des autres points de contact. Vous pouvez ainsi améliorer encore l’expérience client.

Vous pouvez le faire en :

• Offrant une expérience humaine et sans friction
• Créant un impact durable
• Facilitant le client à chaque étape de son parcours

Pour améliorer l’expérience client, il faut savoir où les clients rencontrent des difficultés. Vous pouvez créer un environnement où les clients se sentent en sécurité et valorisés pour dire franchement ce qu’ils pensent.

Logiciels de Gestion de L’Expérience Client

Cette section couvrira cinq logiciels différents qui sont utilisés pour mesurer l’expérience client.

• Trustmary

Trustmary offre la possibilité de recueillir et d’utiliser des témoignages pour plus de conversions. Les clients peuvent mesurer le NPS, le CSAT, le CES et recueillir des feedbacks. Ils peuvent convertir les feedbacks en témoignages sous forme écrite et vidéo. Ce logiciel vous permet en effet de publier des témoignages. Ainsi, vous pouvez tester différents témoignages, mesurer les conversions et créer de nouveaux formulaires de génération de prospects. Contactez-les ici.

• Lumoa

Lumoa utilise l’intelligence artificielle pour collecter automatiquement des informations à partir du feedback des clients. Ce logiciel basé sur le cloud permet la collecte de données multicanaux et dispose d’un tableau de bord complet. Lumoa permet d’évaluer très facilement l’impact des activités orientées client sur les clients. De plus, les utilisateurs peuvent facilement voir les tendances derrière les différents indicateurs.

• Listen360

Listen360 est un système de feedback client basé sur le NPS. Il permet aux clients de répondre facilement à la question. Il analyse également les réponses pour une meilleure compréhension. En plus, le feedback peut être suivi en temps réel. Il passe par la « voix du client » pour recueillir des mots et des phrases spécifiques qui aident les utilisateurs à identifier les principaux points sensibles.

• Zonka Feedback

Zonka Feedback permet aux utilisateurs de créer des enquêtes clients personnalisées. Vous pouvez les distribuer sur différents réseaux. En outre, il organise les données entrantes et fournit des informations. Ainsi, les utilisateurs peuvent s’engager dans des actions axées sur les résultats qui contribuent à fermer la boucle du feedback. Il propose des enquêtes clients multilingues, ce qui est utile pour les entreprises internationales.

• Startquestion

Startquestion est basée sur le calcul du NPS. Il propose des sondages prêts à l’emploi qui peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques. Vous pouvez sélectionner l’option de distribution graduelle. Ainsi, vous pouvez observer les changements dynamiques et assurer la continuité de la mesure de l’expérience client. Il propose également des notifications et des rapports hebdomadaires.

Pour plus d’options sur les logiciels de mesure du NPS, n’hésitez pas à parcourir cet article.

Modèles d’Enquête Client des Plus Grandes Entreprises

Cette section présente les sondages de trois des entreprises les plus populaires au monde. Nous verrons divers exemples de mise en œuvre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

• McDonald’s

McDonald’s gère un portail web appelé McDVoice. Il s’agit d’un bel exemple d’orientation client (le feedback des clients est important).

• Nike

Dans cet exemple, nous nous intéresserons à Nike. Ils posent des questions spécifiques relatives à l’accueil des clients dans leurs magasins de détail. Leurs clients peuvent choisir un numéro et laisser des réponses textuelles. Ce modèle utilise une combinaison de mesures quantitatives et qualitatives.

• Starbucks

Starbucks obtient l’appréciation de ses clients grâce à ses questions claires. Ce type de questions leur permet d’obtenir des informations pertinentes sur les besoins des clients et d’adapter leurs services en conséquence.

Notez que ces entreprises utilisent une apparence personnalisée pour correspondre au style de leur enseigne.

Comment l’Expérience Employé Influe-t-elle sur l’Expérience Client ?

Qu’est-ce que l’expérience employé ?

L’expérience de l’employé définit la manière dont les entreprises développent, maintiennent et développent une culture de travail centrée sur l’employé. Certaines questions qui se posent lors de la création d’une culture centrée sur l’employé sont les suivantes :

• Comment pouvons-nous préparer nos employés à mieux réussir ?
• Comment leur donner le contrôle de leur carrière ?
• Comment les aider à fixer et à atteindre leurs objectifs ?
• Comment les aider à évoluer et à réussir sur le lieu de travail ?

Des employés heureux et satisfaits contribuent à créer des clients heureux et satisfaits.

Imaginez que vous êtes un client et que vous entrez dans l’établissement pour voir des employés mécontents et à l’air contrarié. Immédiatement, vous commencerez à former un jugement sur la marque elle-même, et pas un bon jugement en plus.

Comment l’Expérience des Employés et celle des Clients sont-elles Liées ?

Les recherches montrent que des employés engagés  peuvent conduire à une meilleure expérience client, cet effet est clair lorsque l’on regarde les chiffres. Les entreprises où l’expérience client est élevée ont des employés presque deux fois plus satisfaits.

En d’autres termes, des employés satisfaits ne considéreront pas les clients comme un obstacle supplémentaire. Les clients représenteraient une opportunité pour les employés d’évoluer dans leur domaine.

Southwest Airlines a été classée comme l’un des meilleurs lieux de travail en raison de sa « culture mettant l’employé au premier plan ». L’entreprise rappelle à ses employés de prendre du plaisir et d’être fiers de leur travail.

Le résultat est une expérience de service client positive et durable. Les employés de Southwest Airlines se surpassent pour leurs clients. Un événement de ce type s’est produit en 2011, lorsque le pilote a attendu un homme qui avait réservé un vol de dernière minute et s’est retrouvé coincé dans les embouteillages.

Cette étude de cas peut vous aider à mieux comprendre l’expérience des clients et des employés.

Qu’est-ce que l’Orientation Client ?

L’orientation client est une stratégie qui place les besoins des clients au cœur de l’entreprise. Elle offre aux clients une expérience positive qui peut contribuer à établir une relation durable avec l’entreprise.

Vous obtenez une multitude de données en plaçant les clients au centre de l’attention. Ces données peuvent vous aider à obtenir une représentation complète de l’expérience client.

Les applications vous permettront de comprendre le comportement des clients lors des achats, leur intérêt et leur engagement. Par ailleurs, vous pouvez également examiner les lacunes pour introduire de nouveaux produits, services et promotions pour vos clients idéaux.

Deloitte and Touche montre que les entreprises centrées sur le client ont généré 60 % de revenus en plus que leurs homologues.

Pour être orientées client, les entreprises doivent opérer un changement majeur de structure et d’idéologie. Cependant, la récompense en vaut la peine. Il n’y a que peu de choses plus agréables que d’offrir à vos clients une expérience qu’ils n’oublieront jamais.

En conclusion

En résumé, j’ai créé ce guide pour couvrir différents sujets liés à l’expérience client.

Ce guide a montré ce qui suit :

• L’explication et l’importance de l’expérience client
• Comment mesurer l’expérience client de manière quantitative et qualitative
• La meilleure méthode pour mesurer l’expérience client
• Les différents canaux que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients
• Comment mesurer l’expérience client tout au long du parcours du client 
• Comment analyser et améliorer l’expérience client en se concentrant sur la règle du pic-fin
• Un logiciel de pointe pour aider à mesurer l’expérience client
• La relation entre l’expérience des employés et l’expérience des clients

Nous espérons que vous avez acquis suffisamment de connaissances pour commencer à créer un modèle d’expérience client pour votre entreprise. Toutefois, si vous souhaitez en savoir plus sur l’expérience client et son impact sur votre entreprise, n’hésitez pas à consulter les liens ci-dessous.

Amélioration de l’expérience client — 7 façons d’améliorer l’expérience client

Gestion de l’expérience client : 4 techniques pour améliorer votre entreprise

Les éléments essentiels d’une vente réussie du point de vue de l’expérience client

Comment développer l’expérience client de vos clients actuels ?

Définition de l’expérience client — qu’est-ce que l’expérience client, comment la construire et comment la gérer ?