¿Alguna vez un amigo te ha recomendado algo?
Un restaurante nuevo, un limpiador para la cara, una banda desconocida.
Aunque su recomendación se salga de tus gustos habituales (¿a alguien le apetece un poco de Folktronica?), ¿con qué probabilidad lo probarías?
Bastante probable, ¿verdad?
El poder de los testimonios ha crecido enormemente en los últimos años a medida que más gente confía en la palabra de los demás para validar su decisión de compra.
Donde antes dependíamos del feedback de nuestros amigos y familiares, ahora recurrimos cada vez más a las reseñas online por esa prueba social tan necesaria para casi cualquier cosa.
Pero aprovechar el potencial de un testimonio de cliente no siempre es tan fácil como parece.
Este artículo te guiará a través de todo lo que necesitas saber sobre el uso de testimonios para marketing. Exploraremos:
- Por qué los testimonios son tan efectivos
- Cómo recopilar testimonios de clientes para marketing
- Cómo utilizar los testimonios en tu plan de marketing (con ejemplos)
- Una guía paso a paso para usar testimonios de clientes
1. ¿Por qué son efectivos los testimonios?
Según un estudio de Bright Local, el 77% de los consumidores utiliza reseñas al buscar negocios locales en 2021, un 17% más que en 2020.
Los testimonios y reseñas de clientes se están convirtiendo rápidamente en un elemento fijo en las estrategias de marketing, y no solo en el espacio B2C.
el 92% de los compradores B2B será más propenso a comprar después de leer una reseña de confianza.
Pero, ¿por qué una buena reseña es capaz de influir en las decisiones de compra?
Echemos un vistazo a algunas de las razones:
Comparte pruebas sociales
Un buen testimonio vale su peso en oro.
¿Por qué?
La clave está en la naturaleza del buen testimonio: una declaración que refleja la calidad del producto o servicio.
Literalmente, alguien que graba para decir cuánto le gusta lo que haces.
Esto se conoce como prueba social.
Robert Cialdini, que ha estudiado la prueba social en profundidad, dice: “Un comportamiento nos parece más correcto en una situación dada según vemos a otros realizándolo”.
En pocas palabras, en una situación incierta (¿realmente necesito gastarme 800 dólares en el último reloj inteligente del mercado?) asumimos que las personas que nos rodean (amigos, expertos, celebrities, y demás) saben más, por lo que buscamos en ellos la confirmación de lo que se debe hacer (“¡sí, claro deberías comprar ese reloj!”)
Genera confianza en tus productos
Volviendo a mi pregunta del principio, ¿por qué probaste algo nuevo basado en una recomendación?
Porque confías en tu amigo. Incluso si tienen un gusto musical cuestionable.
La confianza que tienes en ellos se transfiere a lo que recomiendan: confío en ellos, por lo tanto, confío en su juicio, por lo tanto, tengo fe en que este producto hará lo que dice que hace.
Lo mismo ocurre con los testimonios de los clientes.
Si los clientes potenciales ven muestras de clientes satisfechos, es más probable que confíen en tu producto o servicio. De hecho, el 49% de los participantes de la encuesta BrightLocal dice que confía en las reseñas de los consumidores tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares.
Es una excelente manera para que una empresa nueva genere confianza en su producto o servicio relativamente desconocido.
En realidad, es probable que el 77% de las personas deje reseñas si sabe que un negocio es bastante nuevo.
Difunde el boca a boca positivo
El boca a boca genera el doble de ventas que los anuncios pagados, sin embargo, solo el 33% de las empresas busca activamente reseñas y testimonios.
El boca a boca puede impulsar o destruir una empresa, pero en gran medida se ha visto como un factor sobre el que las marcas tienen poco control.
Antes, una empresa hacía todo lo posible por formar un ejército de clientes leales con la esperanza de que compartieran su feedback positivo con los demás.
Pero las empresas tienen más poder de lo que creen.
No puedes obligar a nadie a que te dé un buen testimonio (no, en serio, no deberías hacer eso), pero puedes, y realmente deberías, maximizar lo que tienes.
Un par de buenos testimonios se pueden amplificar a través de múltiples canales, lo que te da más control al compartir el comentario positivo sobre tus productos o servicios.
2. Cómo recopilar testimonios de clientes para marketing
Entonces, ¿cómo apoyar el plan de marketing con unos buenos testimonios?
Por supuesto, incorporando el feedback de los clientes en tus materiales de marketing.
Aquí tienes 4 áreas para que las revises antes de empezar:
- Qué tipo de testimonios debes recopilar
- A quién pedirle que proporcione testimonios
- Cuándo solicitar testimonios
- Cómo solicitar testimonios
1. Qué tipo de testimonios debes recopilar
Testimonios en vídeo
La popularidad del contenido en vídeo ha aumentado enormemente en los últimos años.
Cisco informa que el 82% del tráfico mundial de Internet provendrá del vídeo en 2022.
Las tasas de conversión del vídeo también son increíblemente altas.
El 84% de los especialistas en marketing dice que el vídeo ayuda a generar clientes potenciales según un estudio reciente de Wyzowl, y el 78% de los especialistas en marketing dice que el vídeo aumenta directamente las ventas.
No es difícil ver por qué los vídeos testimoniales son tan efectivos.
Los testimonios en vídeo son más personales y atractivos.
Además, transmiten señales sociales importantes, como emociones, gestos y expresiones faciales.
Los estudios muestran que después de tres días, tus clientes potenciales recordarán una media del 65% de lo que vieron, en comparación con retener el 10% de lo que solo escucharon.
Una desventaja de este tipo de testimonios del cliente podría ser el tiempo y el esfuerzo que se necesita para recopilar el feedback, editarlo y subirlo.
Aunque así fuera, las altas tasas de participación y conversión valen la pena a largo plazo.
Testimonios escritos
Son más fáciles de recopilar, se pueden enviar a través de un formulario simple o incluso en un email.
Los testimonios escritos se pueden utilizar en muchos materiales de marketing por escrito, como tu página de inicio, folletos y canales sociales.
Pero si bien recopilar y mostrar testimonios escritos es más fácil, también lo es manipularlos o falsificarlos.
Las reseñas anónimas, en particular, se consideran menos de fiar, lo cual va en contra de tu propósito inicial de recopilar y mostrar los comentarios.
Testimonios en audio
Al igual que el contenido en vídeo, los testimonios de audio permiten a los clientes contar su historia con sus propias palabras.
Fáciles de grabar y compartir en tus canales de marketing, los testimonios en audio se ubican firmemente entre los testimonios escritos y en vídeo en términos de dificultad para recopilarlos y utilizarlos.
Los testimonios de audio también son fáciles de consumir para los usuarios, ya que se pueden escuchar en casi cualquier lugar.
2. A quién pedirle que proporcione testimonios
Como los testimonios son una declaración de la satisfacción del cliente, tus clientes serán la mejor fuente de feedback positivo.
Tus clientes satisfechos tienen más probabilidades de proporcionar una reseña positiva o compartir sus historias de éxito – el 67% considerará dejar una reseña después de una experiencia positiva.
Revisar tus datos de NPS para encontrar promotores, o tus datos de ventas sobre cuánto dinero gasta un cliente, son buenas maneras de identificar a tus mejores clientes
3. Cuándo solicitar testimonios
Por lo general, es más probable que obtengas un testimonio positivo si preguntas cuando la satisfacción del cliente está en su punto más alto.
Ten en cuenta el recorrido de tu cliente.
¿Cuándo se sienten más satisfechos tus clientes con tu marca?
- Cuando completen el proceso de venta,
- Al registrarse para una compra repetida o una actualización,
- Al recomendar tu producto o servicio a un amigo o colega.
Identificar estos momentos en la experiencia del cliente te dará puntos de contacto claros para interactuar con tu público objetivo.
4. Cómo solicitar testimonios
Voy a contarte un secreto.
En realidad, a casi nadie le gusta pedir testimonios.
Algunos piensan que se están sobrepasando. Otros sienten reparos ante la idea, y muchos temen que el cliente diga que no.
Por suerte, tenemos varios consejos para ayudarte a solicitar testimonios positivos sin reparos, ni sobrepasarte, y obtener testimonios positivos para usar.
Establece el tono
Se claro, educado, amable y firme. Puede parecer mucho, pero en realidad no es para tanto.
- Sé claro sobre lo que quieres de ellos.
- Sé educado y amable en las formas.
- Sé firme en lo que necesitas y cuándo lo necesitas.
Aquí tienes un ejemplo de cómo sería una solicitud de testimonio:
“Hola Marco,
Disfruté trabajando contigo para sacar adelante este acuerdo.
Me pregunto si te gustaría proporcionar un testimonio sobre tus experiencias que podamos usar cuando hablemos con nuevos clientes sobre el servicio.
Todo lo que necesito son 20 minutos de tu tiempo para grabarte respondiendo algunas preguntas sobre cómo trabajamos juntos y lo que te gustó del servicio.
¿Estarías disponible el viernes para charlar?
Muchas gracias.
Humaira”
Hazlo fácil
Cuanto más fácil sea para tu cliente dejar feedback, más probabilidades tendrás de obtenerlo.
Un popup después de que hayan recomendado a un amigo, o un enlace a tu página de testimonios al final de tu email, ayuda a que la atención del cliente se centre en dar una reseña cuando esté más satisfecho.
También les muestra que valoras su tiempo.
Además, las preguntas rápidas o ejemplos de testimonios de clientes que tengas, pueden animar a quienes quieran responder, sin saber cómo.
Si vas a hacer esto por tu cuenta, repasa el proceso y asegúrate de que esté lo más libre de fricción posible.
Como alternativa, tienes muchas herramientas útiles para agilizar el proceso.
Por ejemplo, el práctico Widget de reseñas de Trustmary se puede configurar en minutos para comenzar a recopilar e incorporar testimonios en tu web.
Cierra el círculo
¡Felicidades!
Tu cliente ha tenido la amabilidad de darte una reseña brillante. ¿Cuál es tu próximo paso?
Si respondiste algo tipo “subirlo corriendo a la web”, te equivocas, amigo mío.
Lo primero que debes hacer es cerrar el círculo.
Agradece a tu cliente por su tiempo y su testimonio. Explica de nuevo que el testimonio se utilizará para respaldar las actividades de marketing y asegúrate de tener el consentimiento explícito.
ADVERTENCIA: La confianza del cliente se gana con esfuerzo, pero se pierde fácilmente
BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA CREES TESTIMONIOS FALSOS PARA TU MARCA.
Esto es importante, así que lo diré una vez más. Reseñas falsas = mal.
Un estudio de Gartner averiguó que “el 83% de los consumidores se niega a hacer negocios con marcas en las que no confía. Para generar confianza, las marcas deben centrarse en mostrar transparencia, calidez, honestidad y fiabilidad.”
En el momento en que los clientes potenciales se enteren de que has falsificado reseñas, le has pedido a tus amigos que creen testimonios o incluso los hayas incentivado mal, tu credibilidad se desvanecerá.
Incluso corres el riesgo de causar daños más duraderos a la imagen de tu marca.
Recuerda que lo que cuenta es la calidad, no la cantidad.
En su lugar, maximiza el impacto de algunos testimonios buenos para respaldar tu estrategia de marketing.
3. Cómo usar testimonios en materiales de marketing (con ejemplos)
Hemos establecido las reglas básicas para recopilar testimonios (¡sin reseñas falsas!), ahora veamos cómo incorporar testimonios en tu estrategia de marketing.
Web
Como escaparate digital de tu marca, tu web es el lugar natural para situar los testimonios de los clientes.
Varios testimonios en tu página de inicio pueden llamar la atención del lector.
Puedes seleccionar estratégicamente testimonios relevantes o citas específicas para respaldar tu propuesta de valor o los beneficios del producto, e incluso reforzar las decisiones de compra.
Un popup oportuno en las páginas de servicio puede convertir a un posible cliente que estaba mirando en un lead calificado, por ejemplo, o un testimonio en la página de destino de un evento puede generar mayor conversión.
Aquí tienes un ejemplo de Simba, que ha creado una página con diferentes testimonios para cada uno de sus productos:
Casos prácticos
Los casos prácticos de formato más largo cuentan la historia de un cliente sobre por qué y cómo se involucraron con tu marca, de principio a fin.
Un testimonio corriente puede centrarse solo en el resultado final o en un punto específico del viaje. Un caso práctico entra en mucho más detalle sobre el problema que tenía el cliente, la solución que proporcionó tu empresa y el resultado final.
Los testimonios de casos prácticos son herramientas de marketing poderosas porque es fácil identificarse con ellos.
El cliente comparte su historia con sus propias palabras, pero es probable que otros clientes tengan problemas similares.
Currencycloud utiliza testimonios de casos prácticos para hablar sobre su solución:
Marketing en redes sociales
El alcance de las redes sociales las convierte en el hogar perfecto para los testimonios de tus clientes.
Según la plataforma de redes sociales, funcionará el escrito, el vídeo y/o el audio para atraer al público y dar a conocer tu marca.
Los testimonios relevantes de clientes incluso se pueden editar a un tamaño reducido que se utilizará para respaldar tus objetivos de marketing en redes sociales.
Un clip de 5 segundos de clientes hablando sobre lo que harían si se les quitara un nuevo producto podría usarse para una campaña publicitaria en Facebook y atraer la curiosidad de clientes potenciales, por ejemplo.
Este es un ejemplo de cómo la marca de fitness Noom utiliza los testimonios de los clientes en sus campañas en redes sociales.
Marketing por email
Compartir testimonios por email es una excelente manera de enviar feedback positivo directo a la bandeja de entrada de tus clientes.
Estratégicamente, la mayoría de las campañas de marketing por email comparten testimonios con clientes, o con quienes han optado por el marketing.
En ese caso, puedes usar los testimonios para aumentar las ventas, o al renovar una suscripción para cerrar el trato.
Por ejemplo, las campañas por goteo que presentan un nuevo producto y sus beneficios a un público objetivo, podrían seguirse con testimonios y otras pruebas sociales.
Aquí tienes un ejemplo de cómo Cladwell usa testimonios en su marketing por email.
Otros materiales de marketing
La belleza de los testimonios es que una vez que se recopilan, se pueden usar en cualquier canal propiedad de la empresa.
¿Estás creando materiales impresos, como un folleto o flyer? Incluye una cita de tus mejores clientes
¿Creas páginas de destino para una campaña específica? Añade un testimonio en vídeo.
¿Un argumento de venta? Añade una página de testimonios a tu presentación.
Así es como AirBnB usó los testimonios en su plataforma de lanzamiento inicial para inversores:
De hecho, el único límite en la utilización de testimonios en marketing es tu imaginación.
Una vez conocí a un tipo en una conferencia que incluía un código QR a un vídeo testimonial en su tarjeta de visita.
¡Ingenioso!
Pero espera un segundo…
También puedes utilizar testimonios para, sorpréndete, recopilar testimonios.
Así es, compartir testimonios puede generar más testimonios.
A la gente le gusta ser parte de una multitud, ¿recuerdas la lógica de la prueba social que mencionamos antes?
Buscamos en los demás la validación del comportamiento, por lo que, si añadimos una solicitud para compartir su punto de vista junto a los testimonios de otros clientes, puede que se animen.
4. Una guía paso a paso para usar testimonios de clientes en marketing
1. Identifica a tus clientes satisfechos
Utiliza los datos de tu empresa para identificar a tus clientes más satisfechos.
Pueden ser tus promotores del último NPS, aquellos que hayan recomprado recientemente o que se hayan comunicado contigo de manera proactiva para decirte que aprecian lo que haces.
2. Encuentra la forma adecuada de solicitar feedback del cliente
Piensa en la mejor manera de acercarte a tu cliente para pedirle feedback. ¿Tal vez podrías mencionarlo durante una llamada? O tal vez un simple email sea suficiente. ¿O incluso un popup, provocado por una acción específica en tu web?
También puedes consultar una de las muchas herramientas disponibles para automatizar el proceso de solicitud de feedback.
3. Pregúntale a tu cliente
Ahora que sabes cómo preguntar, no seas tímido. ¡Pídele a tu cliente su testimonio!
No olvides aclarar para qué se utilizará su feedback y obtener un consentimiento específico para usar el testimonio con fines de marketing cuando te lo den.
4. Organiza tus testimonios
Una vez tengas un testimonio de cliente en la mano, organízate para utilizarlo.
Lleva un registro de quién ha proporcionado feedback (incluyendo información relevante como de dónde son o su puesto de trabajo), la fecha, el producto o servicio que recomiendan y dónde lo has publicado.
Esto último es super importante para realizar un seguimiento de dónde y cómo has utilizado el testimonio para futuras referencias.
5. Publica y haz seguimiento
Es hora de publicar tu testimonio en los canales elegidos.
¡Bien hecho! ¡Has recopilado y mostrado con éxito testimonios de clientes!
Pero tu trabajo aún no ha terminado.
Estate atento a cómo funcionan tus testimonios. Por ejemplo, un testimonio en particular puede tener una tasa de conversión más alta con clientes potenciales en tus páginas de productos y servicios.
6. Refrescar y repetir
“Ese testimonio ya estaba el año pasado”.
No estaba de broma cuando dije que tu trabajo aún no había terminado. Los testimonios de los clientes envejecen, por lo que es importante que los actualices con regularidad.
Lo último que quieres es un testimonio en vídeo que se refiera a un servicio desactualizado o citas de clientes anteriores que hacen negocio en otro lugar.
5. Conclusión
El poder que tiene un testimonio para respaldar tus esfuerzos de marketing es innegable.
Se ha demostrado la influencia de los testimonios en las decisiones de compra de los consumidores; por ejemplo, las empresas con testimonios en vídeo convierten mejor que las que no tienen.
¿Por qué?
Bueno, las palabras de respaldo, directamente de tus clientes, brindan pruebas sociales, te ayudan a generar confianza en tus productos y servicios y a difundir el boca a boca positivo.
Un testimonio positivo se puede utilizar para respaldar tu estrategia de marketing en una multitud de canales y materiales de marketing.
Refuerzan los mensajes que quieres que tus clientes reciban sobre ti, con la credibilidad adicional de provenir de un cliente.
Sin embargo, encontrar la manera correcta de preguntar, organizar y mostrar el feedback de tus clientes es un arte.
6. Lectura Adicional
La guía definitiva para comprender el poder de la prueba social
7 consejos para usar vídeos de testimonios de clientes en marketing
¿Cómo hacer un vídeo testimonial? Las 5 cosas principales a considerar
Presentamos el widget de reseñas de Trustmary
Cómo agregar testimonios a una web en WordPress
Cómo usar los testimonios para mejorar las tasas de conversión de la web en la generación de leads
7. FAQs
¿Los testimonios son efectivos?
Los testimonios de clientes son una forma increíblemente efectiva de proporcionar pruebas sociales, ayudarte a generar confianza en tus productos y servicios y difundir el boca a boca positivo.
De hecho, el 77% de los consumidores utiliza las reseñas cuando buscan negocios locales en 2021.
¿Cuáles son los diferentes tipos de testimonios?
Hay tres formas diferentes de captar un testimonio de cliente:
- Testimonios en vídeo
- Testimonios escritos
- Testimonios en audio
¿A qué tipo de clientes debo dirigirme para que me den un testimonio?
Debes ponerte en contacto con tus clientes más leales y satisfechos para obtener testimonios.
Busca los promotores que identifica el NPS, clientes con una alta puntuación en satisfacción del cliente o un alto compromiso, por ejemplo.
No solo estarán más inclinados a proporcionar feedback positivo, sino que tendrán mejores historias de éxito que compartir.
¿Cómo solicitar un testimonio?
- Identifica el mejor momento en el recorrido del cliente para solicitar un testimonio
- Se claro sobre lo que quieres de ellos y para qué lo vas a usar
- Facilita la entrega de feedback
- Cierra el círculo con los clientes que proporcionan testimonios
¿Y si creo testimonios falsos?
Bajo ninguna circunstancia crees testimonios falsos. Un respaldo o reseña falsos pueden generar desconfianza y tener un gran impacto negativo en tu imagen de marca.
En vez de ello, concéntrate en aprovechar unos pocos testimonios buenos que tengas.
¿Cuál es la mejor manera de mostrar testimonios?
Los testimonios son versátiles y se pueden utilizar en varios canales de marketing diferentes para respaldar tu estrategia de marketing. Algunas de las formas más comunes de mostrar testimonios son:
- Página de inicio de la web
- Páginas de productos y servicios
- Páginas de destino
- Casos prácticos
- Canales de redes sociales
- Marketing por email
- Materiales impresos
