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Avez-vous déjà eu un ami qui vous a recommandé quelque chose ? 

Un nouveau restaurant, de la crème pour le visage, un groupe obscur.

Bien que leurs recommandations puissent ne pas vous convenir (quelqu’un veut-il de la Folktronica ?), dans quelle mesure êtes-vous prêt à les essayer ?

Plutôt probable, non ?

Le pouvoir des témoignages a augmenté massivement ces dernières années, car de plus en plus de personnes font confiance à la parole des autres pour valider leur décision d’achat. 

Alors qu’autrefois, nous nous en remettions aux retours de nos amis et de notre famille, aujourd’hui, nous nous tournons de plus en plus vers les avis en ligne pour obtenir cette preuve sociale indispensable sur à peu près tout. 

Mais libérer le potentiel d’un témoignage client n’est pas toujours aussi facile qu’il n’y paraît.  

Cet article vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur l’utilisation des témoignages pour le marketing. Nous allons voir :

  • Pourquoi les témoignages sont si efficaces
  • Comment recueillir des témoignages de clients pour le marketing
  • Comment utiliser les témoignages dans vos efforts de marketing (avec des exemples)
  • Un guide étape par étape pour utiliser les témoignages des clients

1. Pourquoi Les Témoignages Sont-Ils Efficaces ?

Selon une étude de Bright Local, 77 % des consommateurs utilisent des avis lorsqu’ils recherchent des entreprises locales en 2021, soit 17 % de plus qu’en 2020. 

Les témoignages et les avis des clients deviennent rapidement un élément incontournable des stratégies de marketing, et pas seulement dans l’espace B2C. 

92 % des acheteurs B2B sont plus susceptibles d’acheter après avoir lu un avis fiable.

Mais pourquoi un avis puissant est-il capable d’influencer les décisions d’achat ?

Examinons quelques-unes de ces raisons :

Partager La Preuve Sociale

Un excellent témoignage vaut son pesant d’or. 

Pourquoi ?

La clé réside dans la nature d’un bon témoignage : une déclaration attestant de la qualité d’un produit ou d’un service. 

Littéralement, quelqu’un qui dit officiellement à quel point il aime ce que vous faites. 

C’est ce qu’on appelle la preuve sociale.

Robert Cialdini, qui a étudié la preuve sociale en profondeur, a déclaré : « Nous considérons un comportement comme plus correct dans une situation donnée dans la mesure où nous voyons d’autres personnes le pratiquer ». 

En d’autres termes, dans une situation incertaine (dois-je vraiment dépenser 800 dollars pour la dernière montre intelligente du marché ?), nous partons du principe que les personnes qui nous entourent (nos amis, les experts, les célébrités, n’importe qui d’autre, etc.

Renforcez La Confiance Dans Vos Produits

Pour en revenir à ma question du début, pourquoi avez-vous essayé quelque chose de nouveau sur la base d’une recommandation ?

Parce que tu fais confiance à ton ami. Même s’il a des goûts douteux en matière de musique. 

La confiance que vous avez en eux est transférée à ce qu’ils recommandent – je leur fais confiance, donc je fais confiance à leur jugement, donc j’ai confiance que ce produit fera ce qu’il dit faire. 

Il en va de même pour les témoignages de clients. 

Si les clients potentiels voient des signes de clients satisfaits, ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre produit ou service. En fait, 49 % des personnes ayant répondu au sondage de BrightLocal ont déclaré qu’elles faisaient autant confiance aux avis des consommateurs qu’aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille.

C’est un excellent moyen pour les nouvelles entreprises de susciter la confiance dans leur produit ou service relativement inédit. 

En fait, 77 % des gens sont susceptibles de laisser des avis s’ils savent qu’une entreprise est relativement nouvelle. 

Propager Un Bouche-A-Oreille Positif

Le bouche-à-oreille génère deux fois plus de ventes que les publicités payantes, mais seulement 33 % des entreprises recherchent activement des avis et des témoignages. 

Le bouche-à-oreille peut faire ou défaire une entreprise, mais il a été largement considéré comme un facteur sur lequel les marques ont peu de contrôle.

Auparavant, une entreprise faisait tout son possible pour se constituer une armée de clients fidèles dans l’espoir qu’ils partagent leurs retours positifs avec d’autres.

Mais les entreprises ont plus de pouvoir qu’elles ne le pensent. 

Vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à vous donner un bon témoignage (non, vraiment, vous ne devriez absolument pas le faire), mais vous pouvez, et devriez, maximiser ce que vous avez. 

Quelques bons témoignages peuvent être amplifiés sur plusieurs canaux, ce qui vous permet de mieux contrôler la façon dont vous partagez la bonne parole sur vos produits ou services. 

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2. Comment Recueillir Des Témoignages De Clients Pour Le Marketing

Alors, comment pouvez-vous soutenir vos efforts de marketing avec d’excellents témoignages ?

En intégrant les retours des clients dans vos supports marketing, bien sûr. 

Voici 4 domaines que vous devriez explorer avant de vous lancer :

  1. Quel type de témoignages devez-vous recueillir ?
  2. À qui demander de fournir des témoignages
  3. Quand demander des témoignages
  4. Comment demander des témoignages

1. Quel Type De Témoignages Devez-Vous Recueillir ?

Témoignages Vidéo

La popularité du contenu vidéo a augmenté massivement ces dernières années.

Selon Cisco, 82 % du trafic internet mondial proviendra de la vidéo en 2022.

Les taux de conversion pour la vidéo sont également très élevés.

Selon une étude récente de Wyzowl, 84 % des spécialistes du marketing affirment que la vidéo les a aidés à générer des prospects, et 78 % des spécialistes du marketing déclarent que la vidéo a directement augmenté les ventes. 

Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi les vidéos de témoignages sont si efficaces. 

Les témoignages vidéo sont plus personnels et plus engageants. 

De plus, ils transmettent des signaux sociaux importants tels que les émotions, les gestes et les expressions faciales.

Des études montrent qu’après trois jours, vos prospects auront retenu en moyenne 65 % de ce qu’ils ont regardé, contre 10 % de ce qu’ils ont seulement entendu. 

L’un des inconvénients de ce type de témoignages de clients peut être le temps et les efforts nécessaires pour recueillir les réactions, les éditer et les télécharger.

Même si c’est le cas, les taux d’engagement et de conversion élevés valent la peine à long terme. 

 

Témoignages Ecrits

Le plus facile à recueillir, un témoignage écrit peut être soumis via un simple formulaire ou même dans un e-mail. 

Les témoignages écrits peuvent être utilisés dans une variété de supports marketing écrits comme votre page d’accueil, vos brochures et sur les canaux sociaux. 

Mais s’il est plus facile de recueillir et de présenter des témoignages écrits, il est également plus facile de les manipuler ou de les falsifier.

Les retours anonymes, en particulier, sont considérés comme moins fiables, ce qui va à l’encontre de l’objectif de la collecte et de l’affichage des retours en premier lieu ! 

Témoignages Audio

Tout comme le contenu vidéo, les témoignages audio permettent aux clients de raconter leur histoire avec leurs propres mots. 

Faciles à enregistrer et à partager sur vos canaux de marketing, les témoignages audio se situent fermement entre les témoignages écrits et les témoignages vidéo en termes de difficulté à collecter et à utiliser à vos fins. 

Les témoignages audio sont également faciles à consommer pour les utilisateurs, car ils peuvent être écoutés presque partout.  

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2. Qui Devez-Vous Inviter A Fournir Des Témoignages ?

Les témoignages étant une déclaration de satisfaction de la clientèle, vos clients existants seront la meilleure source d’informations positives. 

Vos clients satisfaits sont plus susceptibles de vouloir donner un avis positif ou de partager leurs succès – 67 % d’entre eux envisagent de laisser un avis après une expérience positive.

L’examen de vos données NPS pour trouver les promoteurs, ou de vos données de vente pour savoir combien d’argent un client dépense, sont de bons moyens d’identifier vos meilleurs clients.

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3. Quand Demander Des Témoignages

En règle générale, vous avez plus de chances d’obtenir un témoignage positif si vous demandez le moment où la satisfaction du client est la plus élevée. 

Considérez le parcours de vos clients. 

Quand vos clients se sentent-ils le plus satisfaits de votre marque ? 

  • Quand ils ont terminé le processus de vente,
  • Lors de la signature d’un nouvel achat ou d’une mise à niveau,
  • Lorsqu’ils recommandent votre produit ou service à un ami ou un collègue.

L’identification de ces moments de l’expérience client vous donnera des points de contact clairs pour vous engager avec votre public cible.

4. Comment Demander Des Témoignages

Je vais vous confier un secret. 

Peu de gens aiment demander des témoignages.

Certains pensent que c’est aller trop loin. D’autres craignent l’idée, tandis que beaucoup craignent que le client ne dise non. 

Heureusement, nous avons quelques conseils pour vous aider à demander des témoignages positifs d’une manière qui n’est pas dégoûtante, qui ne dépasse pas les limites et qui vous permettra d’obtenir des témoignages positifs que vous pourrez utiliser. 

Donner Le Ton

Soyez clair, poli, amical et ferme. Cela peut sembler beaucoup, mais il n’y a pas grand-chose à faire. 

  • Soyez clair sur ce que vous attendez d’eux.
  • Soyez poli et amical dans votre façon de demander.
  • Soyez ferme sur ce dont vous avez besoin et quand vous en avez besoin.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une demande de témoignage :

« Hé Marco,

J’ai apprécié de travailler avec vous pour que cette affaire soit conclue. 

Je me demandais si vous seriez heureux de fournir un témoignage sur vos expériences que nous pourrions utiliser lorsque nous parlons du service à de nouveaux clients ?

Je n’ai besoin que de 20 minutes de votre temps pour vous filmer en train de répondre à quelques questions sur la façon dont nous avons travaillé ensemble et sur ce que vous avez aimé dans ce service. 

Seriez-vous disponible vendredi pour une discussion ?

Merci beaucoup. 

Humaira »

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Simplifiez-Vous La Vie

Plus il est facile pour votre client de donner son avis, plus vous avez de chances de l’obtenir. 

Une fenêtre contextuelle après qu’ils ont recommandé un ami, ou un lien vers votre page de témoignages au bas de votre e-mail, permet d’attirer l’attention du client sur le fait qu’il doit donner son avis au moment où il est le plus satisfait.

Cela leur montre également que vous accordez de l’importance à leur temps. 

De plus, des questions incitatives ou des exemples de témoignages de clients que vous possédez déjà peuvent aider ceux qui veulent répondre, mais ne savent pas comment.

Si vous le faites vous-même, suivez le processus et assurez-vous qu’il est aussi simple que possible. 

Il existe également de nombreux outils utiles que vous pouvez utiliser pour rationaliser le processus. 

Par exemple, le widget d’avis utile de Trustmary peut être configuré en quelques minutes pour commencer à recueillir et à incorporer des témoignages sur votre site Web.

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Fermer La Boucle

Félicitations !

Votre client a eu la gentillesse d’écrire un avis élogieux. Quelle est votre prochaine étape ?

Si vous avez répondu quelque chose du genre « je me précipite pour le mettre sur le site web », vous avez tort, mon ami. 

La première chose que vous devez faire est de fermer la boucle. 

Remerciez votre client pour son temps et son témoignage. Expliquez à nouveau que le témoignage sera utilisé pour soutenir des activités de marketing et assurez-vous d’avoir le consentement explicite du client.

AVERTISSEMENT : La Confiance Des Clients Est Difficile A Gagner, Mais Facile A Perdre

VOUS NE DEVEZ EN AUCUN CAS CRÉER DE FAUX TÉMOIGNAGES POUR VOTRE MARQUE. 

C’est important, alors je vais le dire une fois de plus. Faux avis = mauvais. 

Une étude de Gartner a révélé que « 83 % des consommateurs refusent de faire des affaires avec des marques auxquelles ils ne font pas confiance. Pour instaurer la confiance, les marques doivent s’attacher à faire preuve de transparence, de chaleur, d’honnêteté et de fiabilité. »

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Dès que des clients potentiels découvrent que vous avez truqué des avis, demandé à des amis de créer des témoignages, ou même que vous avez mal encouragé les témoignages, votre crédibilité est compromise. 

Vous risquez même de causer des dommages plus durables à l’image de votre marque. 

N’oubliez pas que c’est la qualité, et non la quantité, qui compte. 

Au lieu de cela, maximisez l’impact de quelques excellents témoignages pour soutenir votre stratégie marketing.

3. Comment Utiliser Les Témoignages Dans Les Documents Marketing (Avec Des Exemples)

Nous avons établi les règles de base pour la collecte de témoignages (absolument pas de faux avis !) mais voyons maintenant comment vous pouvez intégrer les témoignages dans votre stratégie marketing.

Site Web

En tant que vitrine numérique de votre marque, votre site web est l’endroit naturel pour accueillir les témoignages de vos clients. 

Plusieurs témoignages sur votre page d’accueil peuvent attirer l’attention du lecteur. 

Vous pouvez même sélectionner stratégiquement des témoignages pertinents ou des citations spécifiques pour soutenir votre proposition de valeur ou les avantages de votre produit, voire renforcer les décisions d’achat. 

Une fenêtre contextuelle bien placée sur les pages de service peut aider à transformer un client potentiel qui fait du lèche-vitrine en un prospect qualifié, par exemple, ou un témoignage sur la page d’accueil d’un événement peut accroître la conversion. 

Voici un exemple de la manière dont Simba a construit une page qui affiche différents témoignages pour chacun de ses produits :

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Trustmary simplifie l’affichage des témoignages sur votre site Web. Réservez une démonstration pour voir comment.

Études De Cas

Les études de cas plus longues racontent l’histoire d’un client qui explique pourquoi et comment il s’est engagé avec votre marque, du début à la fin.

Un témoignage classique peut se concentrer sur le résultat final ou sur un point précis du parcours. Une étude de cas décrit de manière beaucoup plus détaillée le problème rencontré par le client, la solution apportée par votre entreprise et le résultat final. 

Les témoignages d’études de cas sont de puissants outils de marketing, car ils sont très proches des gens. 

Le client partage son histoire dans ses propres mots, mais il y a de fortes chances que d’autres clients partagent également des problèmes similaires. 

Currencycloud utilise des témoignages d’études de cas pour parler de sa solution :

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Marketing Des Réseaux Sociaux

La portée des réseaux sociaux en fait le lieu idéal pour les témoignages de vos clients. 

En fonction de la plateforme de réseaux sociaux, les documents écrits, vidéo et audio fonctionnent aussi bien pour intéresser le public et faire connaître votre marque. 

Les témoignages pertinents de clients existants peuvent même être édités sous la forme de petits contenus à utiliser pour soutenir vos objectifs de marketing des réseaux sociaux.

Un clip de 5 secondes dans lequel des clients racontent ce qu’ils feraient si un nouveau produit leur était retiré pourrait être utilisé dans le cadre d’une campagne publicitaire sur Facebook afin de susciter la curiosité des clients potentiels, par exemple.  

Voici un exemple de la manière dont la marque de fitness Noom utilise les témoignages de ses clients dans ses campagnes de réseaux sociaux.

Marketing Par E-Mail

Le partage de témoignages par courrier électronique est un excellent moyen d’envoyer de bons retours directement dans la boîte de réception de vos clients.

Il est essentiel que la plupart des campagnes de marketing par courrier électronique partagent les témoignages avec les clients existants, ou du moins avec ceux qui ont choisi de recevoir le marketing. 

Dans ce cas, vous pouvez utiliser les témoignages pour faire une vente incitative, ou au moment du renouvellement d’un abonnement pour conclure l’affaire.

Par exemple, les campagnes au compte-gouttes qui présentent un nouveau produit et ses avantages à un public cible peuvent être suivies de témoignages et d’autres preuves sociales. 

Voici un exemple de la façon dont Cladwell utilise les témoignages dans son marketing par e-mail.

Autres Matériels De Marketing

L’intérêt des témoignages est qu’une fois recueillis, ils peuvent être utilisés sur n’importe quel canal appartenant à l’entreprise. 

Vous créez des documents imprimés, comme une brochure ou un dépliant ? Incluez une citation de vos meilleurs clients

Vous créez des pages d’accueil pour une campagne spécifique ? Ajoutez un témoignage vidéo.

Vous faites un discours de vente ? Ajoutez une page de témoignages à votre présentation. 

Voici comment AirBnB a utilisé les témoignages dans son premier pitch deck pour les investisseurs :

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En fait, la seule limite à la façon dont vous pouvez utiliser les témoignages dans le marketing est votre imagination. 

Lors d’une conférence, j’ai rencontré un type qui avait inclus sur sa carte de visite un code QR menant à un testi4.monial vidéo.

Ingénieux !

Mais Attendez Une Seconde… 

Vous pouvez également utiliser les témoignages pour, attendez, recueillir des témoignages. 

C’est vrai, le partage de témoignages peut conduire à d’autres témoignages. 

Les gens aiment faire partie d’une foule – vous vous souvenez de la science de la preuve sociale dont nous avons parlé plus tôt ? 

Nous nous tournons vers les autres pour valider notre comportement, aussi le fait de voir des témoignages de clients accompagnés d’une demande de partage de votre propre opinion est susceptible de toucher une corde sensible. 

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4. Un Guide Etape Par Etape Pour Utiliser Les Témoignages De Clients Dans Le Marketing

1. Identifiez Vos Clients Heureux

Utilisez les données de votre entreprise pour identifier vos clients les plus satisfaits. 

Il peut s’agir des promoteurs de votre dernier NPS, de ceux qui ont récemment racheté des produits ou de ceux qui vous ont contacté de manière proactive pour vous dire qu’ils aiment ce que vous faites. 

2. Trouvez La Bonne Façon De Demander Un Retour Client

Réfléchissez à la meilleure façon d’aborder votre client pour lui demander son avis. Peut-être pourriez-vous l’aborder lors d’un appel régulier ? Ou peut-être qu’un simple e-mail est suffisant. Ou encore une fenêtre pop-up, déclenchée par une action spécifique sur votre site ?

Vous pouvez également consulter l’un des nombreux outils que vous pouvez utiliser pour automatiser le processus de demande de retours.

3. Demandez A Votre Client

Maintenant que vous connaissez la bonne façon de demander, ne soyez pas timide.  Demandez à votre client de vous apporter son témoignage ! 

N’oubliez pas d’indiquer clairement l’usage qui sera fait de leurs retours et d’obtenir leur consentement spécifique pour l’utilisation du témoignage à des fins de marketing lorsqu’ils le fournissent. 

4. Organisez Vos Témoignages

Une fois que vous avez en main un témoignage de client, soyez organisé sur la façon dont vous l’utilisez. 

Gardez une trace des personnes qui ont fourni des retours (y compris des informations pertinentes comme leur origine ou leur fonction), de la date, du produit ou service qu’elles recommandent et de l’endroit où vous les avez publiés. 

Ce dernier point est extrêmement important pour que vous puissiez garder une trace de l’endroit où vous avez utilisé le témoignage et de la manière dont vous l’avez utilisé pour des références futures. 

5. Publiez Et Surveillez

Il est temps de publier votre témoignage sur les canaux que vous avez choisis. 

Bravo ! Vous avez réussi à recueillir et à présenter des témoignages de clients !

Mais votre travail n’est pas encore terminé.

Gardez un œil sur les performances de vos témoignages. Par exemple, un témoignage particulier peut avoir un taux de conversion plus élevé avec des clients potentiels sur vos pages de produits et de services. 

6. Rafraîchissez Et Répétez

« Ce témoignage était tellement l’année dernière. »

Je ne plaisantais pas quand je disais que votre travail n’était pas encore terminé. Les témoignages de clients vieillissent, et il est donc important de les rafraîchir régulièrement. 

La dernière chose que vous voulez, c’est un témoignage vidéo faisant référence à un service obsolète, ou des citations attribuées à d’anciens clients qui sont allés voir ailleurs. 

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5. Conclusion

Le pouvoir qu’a un témoignage pour soutenir vos efforts de marketing est indéniable. 

L’influence que les témoignages ont sur les décisions d’achat des consommateurs a été prouvée – par exemple, les entreprises avec des témoignages vidéo convertissent mieux que celles qui n’en ont pas. 

Pourquoi ?

Ces mots d’approbation, provenant directement de vos clients, fournissent une preuve sociale, vous aident à renforcer la confiance dans vos produits et services et à répandre un bouche-à-oreille positif. 

Un témoignage positif peut être utilisé pour soutenir votre stratégie marketing à travers une multitude de canaux et de supports marketing. 

Ils renforcent les messages que vous voulez faire passer à vos clients, avec la crédibilité supplémentaire de venir d’un client. 

Cependant, trouver la bonne façon de demander, d’organiser et de présenter les retours de vos clients est un art délicat. 

7. FAQs

Les témoignages sont-ils efficaces ?

Les témoignages de clients sont un moyen incroyablement efficace de fournir une preuve sociale, de vous aider à renforcer la confiance dans vos produits et services et de propager un bouche-à-oreille positif. 
En effet, 77 % des consommateurs utiliseront les avis lorsqu’ils rechercheront des entreprises locales en 2021.

Quels sont les différents types de témoignages ?

Il existe trois façons différentes de recueillir un témoignage de client :

  • Témoignages vidéo
  • Témoignages écrits
  • Témoignages audio

Quel type de clients dois-je approcher pour donner un témoignage ?

Vous devriez contacter vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits pour obtenir des témoignages. 

Recherchez les promoteurs NPS, les clients ayant un score élevé de satisfaction client, ou un engagement élevé, par exemple. 

Non seulement ils seront plus enclins à fournir des retours positifs, mais ils auront de meilleures histoires de réussite à partager.

Comment demander un témoignage ?

  • Identifiez le meilleur moment dans le parcours du client pour demander un témoignage. 
  • Soyez clair sur ce que vous attendez d’eux et sur l’usage que vous en ferez.
  • Facilitez le retour d’information
  • Fermez la boucle avec les clients qui fournissent des témoignages

Dois-je créer de faux témoignages ?

Vous ne devez en aucun cas créer de faux témoignages. Une fausse approbation ou avis peut susciter la méfiance et avoir un impact extrêmement négatif sur l’image de votre marque.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’amplification des quelques bons témoignages que vous avez.

Quelle est la meilleure façon d’afficher des témoignages ?

Les témoignages sont polyvalents et peuvent être utilisés sur un certain nombre de canaux marketing différents pour soutenir votre stratégie marketing. Voici quelques-unes des façons les plus courantes d’afficher des témoignages :

  • Page d’accueil du site web
  • Pages de produits et de services
  • Pages d’atterrissage
  • Études de cas
  • Canaux de réseaux sociaux
  • Marketing par e-mail
  • Matériel imprimé