Buenas prácticas y herramientas sobre la Voz del Cliente

Voz del cliente (VoC): Definición​​

La voz del cliente (VoC) es un término utilizado en los negocios y el marketing que se refiere al feedback colectivo y opiniones de tus clientes.

También se refiere a un método de investigación para recopilar feedback de los clientes y analizar comentarios positivos y negativos.

Los datos de VoC incluyen, por ejemplo, feedback de los clientes, niveles de satisfacción de los clientes, reseñas, testimonios, la opinión del cliente, sus expectativas y prácticamente cualquier dato que ofrezca información sobre lo que piensan tus clientes.

También puede ser información relevante sobre los comportamientos de los clientes, como los clics en tu web.

La voz del cliente a menudo se gestiona con diferentes programas de voz del cliente y se recopila con diversas herramientas.

Importancia de la VoC

¿Qué significa todo esto para tu negocio?

Bueno, significa mucho. El hecho de escuchar a tus clientes o no, puede significar cosas muy distintas para tu negocio.

Bien utilizados, los datos de la VoC pueden ayudarte a mejorar tu producto o servicio, comprender mejor las necesidades y deseos de tus clientes, y tomar mejores decisiones comerciales y de marketing. 

Esto a su vez te ayuda a:

• aumentar la lealtad de los clientes 
• aumentar la satisfacción del cliente
• mejorar la experiencia del cliente
• mejorar el recorrido del cliente
• generar un mayor valor de vida útil del cliente
• ayudar a la retención de clientes
• mejorar la participación del cliente.

En pocas palabras: tus clientes son más felices y permanecen contigo por más tiempo, y tú consigues más ventas.

Crea un programa de Voz del Cliente

Veamos algunas de las mejores prácticas sobre VoC para planificar un programa de VoC.

1. Define tus metas y objetivos

Antes de comenzar a recopilar datos de VoC, es importante tener una idea clara de lo que quieres lograr. 

¿Quieres mejorar la puntuación de satisfacción de tus clientes? Tal vez quieres aumentar las ventas de un producto en particular? 

Definir tus objetivos te ayudará a determinar la mejor manera y el momento adecuado para recopilar feedback.

2. Recopila datos de clientes de múltiples fuentes

No pongas todos los huevos en una cesta, no confíes en una sola fuente de datos de CoV. 

Recopila datos de múltiples fuentes, como encuestas, entrevistas, grupos focales y redes sociales para obtener una panorámica de las opiniones de tus clientes. 

3. Utiliza una combinación de datos cuantitativos y cualitativos

Ambos datos, cuantitativos y cualitativos tienen su lugar en el análisis de la VoC. 

Los datos cuantitativos, como los resultados de las encuestas (NPS, CSAT), pueden brindarte una visión general amplia de las opiniones de los clientes. 

Los datos cualitativos, como las preguntas abiertas, las entrevistas y los debates en grupos focales, pueden proporcionar información más detallada. 

4. Analiza los datos con regularidad

No esperes a tener un problema para analizar tus datos de VoC. Revisa los datos de forma regular, mensual o trimestralmente, para identificar tendencias o problemas. 

Aquí tienes algunos consejos sobre la recogida de NPS con regularidad.

5. Toma medidas y mejora la satisfacción del cliente

Una vez analices los datos, es hora de tomar medidas. 

Utiliza la información de tus datos de VoC para mejorar tu producto o servicio, realizar cambios en tu estrategia de marketing o cualquier otra área de tu negocio. 

6. Comparte los resultados con tu equipo

Asegúrate de que tu equipo esté al tanto de los cambios que estás realizando en función de los datos de VoC. Esto ayudará a garantizar que todos están sincronizados y trabajan hacia los mismos objetivos. 

En realidad, ni siquiera te detengas en tu equipo: comparte los resultados con todo el personal de la empresa A veces, incluso puede ser una buena idea compartir la información externamente también.

Aquí tienes nuestros mejores consejos para implementar el NPS y por qué es importante compartir la información con todos.

7. Hazlo de nuevo

El proceso de VoC nunca se acaba. A medida que tu negocio crezca y cambie, las necesidades y deseos de tus clientes también cambiarán. 

La recopilación y el análisis regulares de datos de VoC te ayudarán a mantenerte a la vanguardia y a estar al día con tus clientes.

8. No te preocupes

Si crees que es demasiado agotador enviar encuestas a tus clientes, ¿sigues haciéndolo manualmente?

Es hora de volver a este siglo.

Puedes minimizar el trabajo manual enviando encuestas con automatizaciones desde tu sistema CRM, como Pipedrive o HubSpot.

Six Sigma: Programa de la Voz del Cliente

Veamos una forma más de planificar y ejecutar un programa exitoso de voz del cliente. 

Six Sigma es una metodología para mejorar los procesos de negocio de uso frecuente. Emplea datos cuantitativos para definir la rutina de mejora para tu organización.

También se puede aplicar a un programa de Voz del cliente.

Aquí tienes un resumen simple de cómo implementar las metodologías Six Sigma en tu programa de VoC:

Etapa	Lo que significa
Definir	Descubre lo que tus clientes necesitan y desean. Usa encuestas y otras herramientas.
Medir	¿Qué métricas indican el éxito de tu programa de VoC? ¿Cómo lo mides? (Consejo profesional: el NPS es una de las métricas más utilizadas)
Analizar	Analiza la situación actual y encuentra tus puntos débiles.
Mejorar	Ahora que conoces la situación actual, debes descubrir cómo mejorarla y solucionar los puntos débiles.
Control	Haz un seguimiento de tu éxito y supervisa los resultados.

Herramientas y métodos de Voz del Cliente

Hay muchas formas de recopilar datos de VoC. 

Repasemos algunas de las mejores herramientas y métodos de VoC.

Encuestas Online a clientes

Las encuestas son una forma sencilla de recopilar feedback de los clientes.

Las encuestas pueden incluir preguntas cuantitativas (puntuación, calificación, escala likert, preguntas cerradas, opción múltiple) y cualitativas (preguntas abiertas, comentarios abiertos).

Puedes incluir encuestas en emails, enviar encuestas por SMS o insertar una encuesta en tu web para que los visitantes puedan acceder a ella.

Hemos compilado la guía definitiva de encuestas que te lo cuenta todo sobre las encuestas y cómo analizar los datos de la mismas.

Sin embargo, miremos más de cerca un par de nuestras encuestas favoritas.

NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una de las herramientas de feedback de clientes más utilizada que existe.

El NPS mide la fidelización y la disposición a recomendar tu negocio a amigos y familiares.

Al cliente se le hace la pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro producto o servicio a amigos y familiares?”

La respuesta se presenta en una escala de 0 a 10. Según la respuesta, los clientes se dividen en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

El Net Promoter Score general es un número entre -100 y 100. 

Cuantos más detractores tengas, más cerca estarás de -100. Cuantos más promotores, mejor: ¡apunta lo más cerca que puedas de +100!

Si incluyes una pregunta abierta adicional a tu encuesta de NPS, podrás recopilar más comentarios de los clientes descontentos y, posiblemente, obtener comentarios positivos que puedas convertir en testimonios.

Es decir, datos cuantitativos junto con datos cualitativos: ¡aún mejor!Medir el NPS regularmente es la clave para una mejora continua y para tener datos en tiempo real.

CSAT

La encuesta CSAT te dice el grado de satisfacción de tus clientes con tu marca en general.

La encuesta es simple, pero te ofrece información valiosa sobre la experiencia del cliente.

Hace la pregunta a los clientes “¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el servicio recibido?”

El cliente puede elegir un número entre 1 (muy insatisfecho) y 5 (muy satisfecho).

Reseñas

Otra forma de averiguar cómo se sienten tus clientes es pedirles una reseña.

Una reseña se puede usar para medir prácticamente cualquier servicio, producto o experiencia de punto de contacto, pero se usa principalmente para reseñar productos o servicios individuales.

Uno de los tipos de reseñas más utilizado es la reseña con estrellas.

Al cliente se le hace una pregunta: “¿Cómo calificarías nuestro servicio/este producto?”

Pueden elegir hasta 5 estrellas y dejar un comentario.

Puedes realizar tus propias encuestas de opinión o buscar reseñas existentes en sitios web externos, como Google o Yelp.

Lo mejor es que puedes usar las buenas críticas como prueba social y conseguir nuevos clientesLa mejor herramienta para recopilar reseñas y realizar encuestas es Trustmary. Reserva una reunión con nosotros y comencemos a rastrear la Voz del Cliente juntos

Chat

Desde el chat en vivo de atención al cliente hasta los chatbots, una forma conversacional de recopilar información de los clientes puede hacer maravillas.

A diferencia de las encuestas y los formularios, el chat ofrece un toque de personalización y humanidad.

Puede ayudar mucho en la experiencia del cliente, ya que la personalización es uno de los aspectos más importantes para el cliente de hoy.

Entrevistas

Suena oficial, pero no tiene por qué serlo.

También podrías realizar una “entrevista” como parte de una reunión de seguimiento con tu cliente. Haz de la satisfacción del cliente uno de los temas de la reunión.

Por supuesto, si quieres y tienes los recursos para realizar entrevistas formales con los clientes, puedes hacerlo.

Incluso podrías contratar a un entrevistador externo, o tal vez a un estudiante de tesis. De esta manera, obtendrías un análisis elaborado e imparcial.

Análisis de opinión

La gente no siempre te dice las cosas a la cara, aunque no estén contentos con tu servicio.

Pero probablemente se lo digan a otras personas. Si bien no puedes saber lo que dice la gente a puerta cerrada, puedes observar las discusiones en Internet. 

Busca en Google tu marca y lee lo que tus clientes dicen de ti online.Podrías realizar un análisis de opinión sobre los comentarios en redes sociales, utilizando herramientas lingüísticas para analizar la opinión del cliente: también conocida como el sentimiento de tus clientes.

Ejemplos de la Voz del Cliente 

¿Aún no estás seguro de cómo recopilar los datos de la Voz del Cliente?

Aquí tienes algunos ejemplos conocidos de campañas y programas de VoC.

1. Habla con Wendy’s

La cadena de comida rápida Wendy’s tiene una encuesta de satisfacción del cliente online en curso.

Quienes respondan la encuesta podrán recibir una recompensa canjeable en la próxima visita a un restaurante Wendy’s.

Wendy’s se asegura de que no responda la encuesta cualquiera para cobrar recompensas sin ser cliente: agregan un código de encuesta al recibo.

De esta manera, solo los clientes reales pueden participar en la encuesta. Además, pueden saber qué comentarios se dirigen a qué restaurante.

2. Home Depot la Voz del Cliente

La tienda minorista de artículos para el hogar Home Depot también tiene una extensa encuesta a los clientes. 

La encuesta tiene muchas preguntas sobre la experiencia del cliente, desde el orden en la tienda hasta la amabilidad del personal.

Con esta encuesta, Home Depot puede formarse una imagen casi completa de la experiencia del cliente.

Por supuesto, una encuesta larga como esta es agotadora de completar, y los clientes necesitan algo de motivación.

Si los clientes participan en la encuesta, tienen la oportunidad de ganar un premio de $5.000.

Si no puedes ofrecer una recompensa tentadora como esa, una encuesta larga no es la mejor opción. En vez de ello, concéntrate en encuestas de feedback breves y concisas para maximizar la tasa de respuesta-

3. La Voz del Cliente de Amazon

Amazon ofrece un programa VoC para los vendedores de EEUU

Con su programa CX Health, los vendedores pueden monitorear el desempeño de su producto en comparación con otros. El análisis se basa en datos como el comportamiento de los clientes, las reseñas y el feedback de los clientes.

El panel de CX Health ayuda a los vendedores a identificar problemas y reaccionar ante puntuaciones de salud deficientes mediante notificaciones.

Conclusiones y próximos pasos

La Voz del Cliente es una parte esencial de tus procesos de negocio. Debes realizar esfuerzos sistemáticos de VoC en tus tareas diarias.

Una de las formas más fáciles de hacerlo es enviar encuestas periódicas a tus clientes.

Trustmary te permite crear muchas encuestas diferentes con las herramientas y plantillas de encuestas fáciles de usar.

Tanto si buscas reseñas de NPS, CSAT o de estrellas, lo tenemos cubierto.

Además de recopilar feedback, te ayudamos a utilizar tus comentarios positivos como testimonios y testimonios en vídeo, lo cual aumenta las conversiones y te da nuevos clientes.

Reserva una reunión con nosotros y veamos cómo podemos ayudarte

FAQ