Introducción sobre la experiencia del cliente

Steve Jobs decía: “Hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar después la tecnología.”

Jeff Bezos dice: “Nuestro trabajo diario está en mejorar cada aspecto importante de la experiencia del cliente.”

Warren Buffet señala: “Un negocio con clientes satisfechos tiene una fuerza de ventas por la que no tendrás que pagar.”

¿Por qué estos líderes del mercado se centran tanto en la experiencia del cliente?

La respuesta es simple, entienden su importancia. Saben que proporcionar a los clientes una experiencia inolvidable es una forma segura de garantizar el crecimiento del negocio.

¿De qué trata esta guía?

Esta guía te ayudará a saber todo lo que necesitas sobre la experiencia del cliente. Aprenderás:

• Cómo medir la experiencia del cliente cuantitativa y cualitativamente.
• La mejor métrica para medir la experiencia del cliente.
• Cómo usar diferentes canales para conectar con los clientes y recopilar comentarios.
• Cuándo y cómo medir la experiencia del cliente durante el recorrido del cliente.
• Cómo analizar y mejorar la experiencia del cliente.
• Varios programas para medir la experiencia del cliente.
• La relación entre la experiencia del empleado y del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Por qué es importante?

La experiencia del cliente se define como la experiencia completa de tu cliente al tratar con la empresa.

Te ayuda a ponerte en el lugar del cliente y vivir lo que experimenta mientras interactúa con tu marca. Por lo tanto, incorpora varios factores como emociones, actitudes, respuestas y comportamientos.

Además, te ayuda a comprender las necesidades de los clientes y adaptar tu estrategia de negocio en consecuencia.

Una experiencia de cliente excepcional puede ayudar a que tu marca destaque de la competencia. Además, puede convertirse en la clave de un éxito sin precedentes al convertir clientes potenciales.

“Un excelente servicio al cliente es un prioritario en cualquier empresa. Es la personalidad de la empresa y la razón por la que los clientes regresan. Sin clientes no hay empresa.”- Connie Elder

Descubre más razones para desarrollar la experiencia del cliente haz clic aquí.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Conectar la experiencia del cliente con los resultados comerciales es la clave del éxito de cualquier empresa. Pero, para hacer eso, debemos aprender varias formas de medir la experiencia del cliente.

Estas métricas se dividen en dos categorías: cuantitativa y cualitativa. Repasaremos estas categorías en la siguiente sección.

Métricas Cuantitativas

Las métricas cuantitativas se definen por un número establecido que representa los resultados. Estos números ofrecen datos generales.

Además, ayudan a mostrar el cambio de una estrategia a otra.

Las siguientes son ocho de las métricas cuantitativas más comunes.

1. NPS

Net promoter score (NPS) te da una visión de la percepción del cliente sobre tu negocio. Este porcentaje puede variar de -100% (no recomendado en absoluto) a +100% (recomendado a amigos y familiares).

Se mide utilizando una pregunta práctica y directa, ” ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega?”

La escala oscila entre el ‘0’, menor probabilidad, y el ’10’ mayor probabilidad. Las personas que responden entre 0 y 6 son denominadas detractores. Los que responden 7-8 son pasivos y no están incluidos en el cálculo. Por último, las personas que responden 9-10 se denominan promotores.

NPS es la diferencia entre el número total de detractores y el número total de promotores

Haz clic aquí para ver lo que es NPS, y cómo se mide Para más detalles.

2. CSAT

A continuación, veremos CSAT o satisfacción del cliente. Esta puntuación representa la satisfacción de los clientes con respecto a una experiencia específica.

CSAT funciona de maravilla como medida en el momento. Por lo tanto, puede dividirse en preguntas individuales que se centran en áreas específicas de servicios.

En comparación con NPS, CSAT ofrece una visión de lo que los clientes piensan sobre tus servicios en ese momento.

El siguiente es un ejemplo de una encuesta CSAT.

3. CES

La Puntuación de Esfuerzo del cliente mide el esfuerzo que los clientes ejercen para obtener los resultados deseados. Incluye pedir un producto o hablar con un representante de servicio al cliente.

La pregunta habitual en CES es, ” ¿te fue fácil resolver tu problema hoy?”

NPS y CSAT nos dan una puntuación media. Sin embargo, CES proporciona una distribución. Ayuda a identificar a los clientes que no tuvieron dificultad en pasar por tus servicios sin esfuerzo.

Además, también puede ayudar a identificar a las personas que sí tuvieron problemas. Por lo tanto, puedes identificar a los clientes que podrían necesitar un toque más personal para resolver sus problemas.

Aquí hay un ejemplo de recopilación de puntuación de CES.

CES te ayuda a identificar procesos complicados en tus servicios. Un proceso complejo puede generar fricción, cosa que a los clientes no les gusta. Simplificar el proceso puede ayudar a reducir eso.

El 94% de los clientes que pasan por una experiencia sencilla vuelven a comprar. Por el contrario, solo el 4% de quienes hicieron un alto nivel de esfuerzo volverán a la misma marca.

4. Tasa de Retención de Clientes

La tasa de retención de clientes está vinculada a la lealtad de los clientes. Ayuda a analizar el

el número de clientes que siguieron con la marca durante un período.

De acuerdo con un estudio del Grupo Temkin, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar un producto o servicio. Además, también son más propensos a perdonar las deficiencias. Además, también tienen cuatro veces más probabilidades de recomendarte y siete veces más ganas de probar un nuevo producto o servicio.

La tasa de retención de clientes también está vinculada con la tasa de abandono de clientes, lo veremos en la siguiente sección.

5. Tasa de Abandono de Clientes

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que cancelan sus suscripciones. También incluye a los clientes que no realizan compras repetidas.

Calcular la tasa de abandono es sencillo. Simplemente divide el número de clientes perdidos por el número total de clientes activos durante un período de tiempo determinado.

A la hora de medir la tasa de abandono para las empresas que trabajan con suscripciones, es crucial definir lo que significa perder un cliente (abandono). Por ejemplo, si un cliente no ha continuado con su suscripción en un plazo de 90 días, se puede considerar su “abandono”.

6. Resolución del Primer Contacto

La tasa de resolución del primer contacto muestra los tickets resueltos dentro de una sola respuesta. Cuanto mayor sea este número, mejor.

Una alta tasa de resolución de primer contacto te da ventaja sobre la competencia. Significa que tu equipo y proceso funcionan de manera eficiente.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Es posible que los clientes deseen información adicional o tengan preguntas de seguimiento.

Trabaja con tu equipo para planificar respuestas probadas que puedan ayudar a aumentar la tasa de resolución del primer contacto.

Un ejemplo de esas respuestas podría ser: “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

7. Tiempo Medio de Resolución

Una respuesta no es una resolución. Contactar por si solo no es suficiente para resolver el problema en cuestión.

El tiempo de resolución promedio es el tiempo que se tarda en resolver los problemas de los clientes. Este tiempo debe ser lo más bajo posible para permitir que tu equipo atienda a muchos clientes.

Una forma de reducir el tiempo de resolución promedio puede ser compartir conocimientos con tus clientes. Con ello, les facilitas hacer su investigación y encontrar soluciones.

Otra forma puede ser ofrecer a tu equipo respuestas efectivas que ayuden a resolver el problema en el menor tiempo posible.

8. Tasa de Referencia de Clientes

La tasa de referencia de clientes compara las ventas totales con las ventas debidas a referencias.

Por ejemplo, si tu tasa de recomendación es del 5%, eso significa que 5 de cada 100 compras provienen de programas de recomendación.

Esta métrica se relaciona con la experiencia del cliente y se puede vincular con NPS.

Los promotores de NPS recomendarán tus productos y servicios a sus amigos y colegas. Por lo tanto, aumentar los “promotores” puede aumentar las compras de referencias e influir positivamente en tus ganancias.

En resumen, las métricas cuantitativas te ayudan a ver las cifras detrás de la relación de los clientes con tu marca. Además, también pueden ayudarte a predecir cambios en los ingresos.

Métricas Cualitativas

Los números están muy bien, pero si quieres una panorámica de la experiencia del cliente, necesitas investigación cualitativa o comentarios.

Las métricas cualitativas ayudan a los clientes a expresar sus pensamientos y sensaciones con palabras. Ayudan a entender partes de la experiencia que el cliente apreció y partes que no fueron tan agradables.

Las siguientes son cinco formas en las que puedes recopilar datos cualitativos de la experiencia del cliente.

1. Observación

Observar a los clientes te permite notar su comportamiento. Además, puedes identificar factores y patrones en tu servicio que afectan a dicho comportamiento.

Observar cuidadosamente la interacción entre un cliente y tu empresa puede ayudarte a descubrir puntos específicos que revisar. Además, también puedes ver las características que parecen agradar a tus clientes.

Hay cinco reglas cuando se trata de la observación del cliente. Aquí tienes una breve descripción de cada una de ellas.

• Ordinario
• Atento
• Preciso Y Objetivo
• Cronometraje
• Informe Y Análisis
• Ordinario

El observador debe mantener la mente abierta y notar las reacciones normales de los clientes. A menudo tienen más valor que las reacciones de sorpresa.

Además, prestar atención a los detalles puede poner de manifiesto algo que moleste a los clientes. Por lo tanto, puedes resolver puntos débiles potenciales. Con ello, aumentarás su satisfacción ofreciendo soluciones previsoras.

• Atento

Estar atento significa recopilar la información que viene de los clientes sin juzgar. Puede ser fácil de analizar y perderte detalles importantes.

Una buena forma de prestar mejor atención puede ser asignar roles antes de que comience la sesión. Por ejemplo, una persona puede dirigir la sesión. Al mismo tiempo, la otra persona es el observador silencioso y se centra en ello únicamente.

• Preciso Y Objetivo

Ser preciso y objetivo puede ayudarte a notar qué, cuándo, dónde y cómo se comportan las personas en ciertas situaciones.

Además, para seguir siendo precisos en las observaciones, debes dejar los prejuicios a un lado.

• Cronometraje

El tiempo que lleva una acción puede influir mucho en el cliente. Así que, observar lo que sucede antes, durante y después de la acción puede ser crucial.

Además, siempre es útil ser paciente. La gente a menudo reacciona de manera diferente cuando sabe que le observan. Necesitan tiempo para abrirse y relajarse.

• Informe Y Análisis

Para aprovechar plenamente el potencial de la observación, debe ir seguida de una sesión de información. Esta sesión reunirá a los observadores para compartir y analizar las observaciones.

Dicho esto, reflexionar sobre las observaciones durante un par de días ayuda a alcanzar una comprensión más profunda.

El cumplimiento de estas cinco reglas ayudará a que tus sesiones de observación sean mucho más productivas.

2. Entrevistas

Las entrevistas individuales pueden dar a los clientes una sensación de atención individual. Al entrevistar a un cliente, es importante centrarse en las preguntas correctas.

Hay muchos tipos de preguntas para hacer. Sin embargo, las preguntas correctas girarán en torno a cinco áreas principales. Ellas incluyen:

• Cumplimiento de Expectativas
• Sensaciones e Impresiones Experimentadas
• Facilidad de Trato
• Generación de buenos recuerdos/historias
• Lealtad Futura
• Cumplimiento de Expectativas

El cumplimiento de las expectativas puede llevar a que los clientes estén realmente satisfechos con la marca. Por lo tanto, puede ser vital conocer esas expectativas de antemano. Algunas preguntas que puedes hacer en las entrevistas:

• ¿En qué se diferencia tu experiencia de tus expectativas?
• ¿Se cumplieron todas tus expectativas?
• ¿Se superaron o no se cumplieron las expectativas?
• Sensaciones e Impresiones Experimentadas

Hacer preguntas a tus clientes sobre sus sensaciones e impresiones puede ayudarles a explicar su experiencia.

Estas preguntas se pueden formular así:

• ¿Qué impresión te dio cuando…?
• ¿Te sentiste valorado como cliente?
• ¿Cómo describirías tus sensaciones al interactuar con nuestro equipo?

Consejo profesional: Puedes usar el círculo de sentimientos para ayudar a los clientes a identificar sus sensaciones e impresiones concretas.

• Facilidad de Trato

Este parámetro enlaza con CES. Al preguntarles sobre la facilidad de trato, puedes invitar a tus clientes a hacer sugerencias.

A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo hacerlo:

• ¿Crees que nuestra web es sencilla a la hora de navegar?
• ¿Te resultó fácil/difícil el proceso de pedido del producto/servicio?
• ¿Cómo podemos mejorar el proceso para que te sea más fácil?
• Generación de buenos recuerdos/historias

Generar buenos recuerdos hace que los clientes sientan una conexión sólida con la marca.

Preguntar sobre su historia puede ayudar a los clientes a fortalecer su recuerdo.

Algunas preguntas para ayudarte a hacerlo:

• ¿Qué destacarías de tu experiencia?
• ¿Compartiste la experiencia con tus amigos/familiares/colegas?
• ¿Cómo describirías la experiencia a tus amigos y familiares?
• Lealtad Futura

La cuestión de la lealtad futura está vinculada al NPS. Algunas marcas han modificado la pregunta de NPS para que refleje recomendaciones pasadas reales.

De forma que la pregunta se convierte en:

“¿Nos has recomendado a familiares/amigos/colegas?”

Además, pregunta de forma que permitas a los clientes explicar sus experiencias. Las “preguntas abiertas”, a continuación, pueden ser una herramienta potente en una entrevista.

3. Preguntas Abiertas

Las preguntas abiertas permiten a los clientes hablar y explicar sus pensamientos, sensaciones e impresiones.

Además, incluso pueden hacer sugerencias que te ayuden a mejorar tu estrategia actual.

Las preguntas abiertas comienzan con las siguientes palabras: por qué, cómo, qué, describe, cuéntame…, o qué piensas de…

Los siguientes son algunos ejemplos de preguntas abiertas.

• ¿Por qué recomendarías este producto a tus amigos/colegas?
• ¿Cómo podemos mejorar tu satisfacción con nuestra empresa?
• ¿Qué opinas de este producto?
• Cuéntame sobre la experiencia que tuviste al tratar con la empresa X
• ¿Qué opinas de la nueva estrategia de marketing de la empresa Y?

La respuesta a estas preguntas puede ser larga y llevar mucho detalle. Por lo tanto, es vital analizar estas respuestas y buscar tendencias, puntos comunes, temas positivos/negativos recurrentes.

4. Encuestas y Cuestionarios

Las entrevistas individuales pueden llevar a que los clientes pasen toda la entrevista centrándose en una pregunta. Además, su escala es limitada.

Hay momentos en los que quieres que los clientes respondan múltiples preguntas. Ahí es donde las encuestas y los cuestionarios pueden ayudarte.

Las encuestas ayudan a hacer una serie de preguntas rápidamente. Puedes considerar los cuestionarios y encuestas como la realización de entrevistas a mayor escala. Por ello, puede ser una herramienta efectiva para recopilar grandes cantidades de comentarios de los clientes.

La siguiente lista muestra los múltiples tipos de preguntas que puedes utilizar en tus encuestas y cuestionarios:

• Preguntas de Opción Múltiple
• Preguntas de Escala Likert
• Preguntas de Matriz
• Preguntas Desplegables
• Cuestiones Demográficas
• Preguntas de Clasificación
• Preguntas de Elección de Imágenes
• Preguntas de Mapa de Clic
• Preguntas de Opción Múltiple

Estas preguntas ofrecen muchas opciones de respuestas. Son simples y fáciles de usar para los clientes, ya que solo necesitan elegir la opción más adecuada en lugar de pensar en una respuesta.

• Preguntas de Escala Likert

Las preguntas de escala Likert se utilizan para juzgar las opiniones y sensaciones de los clientes. Estas preguntas dan a los encuestados una variedad de respuestas, por ejemplo, “no es del todo probable” o “muy probable”.”

• Preguntas de Matriz

Las preguntas de matriz te permiten hacer una serie de preguntas diferentes que tienen las mismas opciones de respuesta. Una serie de preguntas de escala Likert se puede combinar para formar preguntas de matriz.

• Preguntas Desplegables

Las preguntas desplegables son básicamente preguntas de opción múltiple que no abruman a los clientes.

• Cuestiones Demográficas

Las preguntas demográficas ayudan a crear perfiles de clientes. Estas preguntas pueden ser herramientas poderosas para segmentar a tus clientes en función de su edad, género, ocupación, estado civil, etc.

• Preguntas de Clasificación

Las preguntas de clasificación pueden ser ideales para comprender las preferencias de los clientes. Sin embargo, requieren que los clientes sean conscientes de todas las opciones que se ofrecen. Además, pueden llevar un poco de tiempo.

• Preguntas de Elección de Imágenes

Los clientes responden a estas preguntas seleccionando una imagen. Supongamos que quieres que los clientes voten sobre varios logotipos potenciales para un nuevo producto. En ese caso, una pregunta de elección de imagen será perfecta, ya que los clientes pueden ver y elegir la imagen que les atraiga.

• Preguntas de Mapa de Clic

Una pregunta de mapa de clics pide a los clientes que hagan clic en una parte específica de la imagen. Por ejemplo, mostrar la imagen del embalaje del producto y pedir a los clientes que hagan clic en esa parte, les genera intriga.

SuperValu es un buen ejemplo de una marca que utiliza cuestionarios y encuestas para recopilar comentarios. Mantuvieron conversaciones con 12 clientes dos veces al mes para reflexionar sobre el precio, la calidad, el servicio y las promociones publicitarias.

La información se utilizó para mejorar la planificación de los gerentes de tienda.

5. Grupos Focales y Opiniones del Cliente

Por último, hablemos de los grupos focales. Los grupos focales están compuestos por individuos elegidos en base al análisis demográfico. Tienen un rasgo común que les permite reunirse y discutir la marca/producto/servicio.

Un moderador ayuda a centrar la discusión para generar la mayor cantidad de información sobre el tema específico. Hay que tener en cuenta que el moderador no debe introducir sesgos personales.

Una vez concluido el grupo focal, se analiza la información recopilada. El análisis puede ayudar a reconocer espacios para nuevos productos o servicios.

Puedes recopilar los datos del proceso de grupo en un día. Mientras que la recopilación de datos de encuestas y cuestionarios puede llevar semanas.

Los grupos focales permiten a las empresas estudiar un tamaño de muestra limitado de clientes potenciales. Les permite observar patrones y comportamientos que pueden representar a la clientela en general.

Además, permite a las marcas predecir las reacciones de los clientes antes de lanzar sus productos/servicios. Por lo tanto, puede ayudar a ahorrar millones de dólares.

La fluidez de los grupos focales te permite recopilar datos sobre temas específicos o la experiencia general del cliente.

Así, puedes diseñar grupos que ofrezcan información sobre el rendimiento del personal del servicio al cliente.

Además, una buena interacción dentro del grupo puede llevar a recomendaciones y sugerencias. Estas sugerencias pueden ayudar a la empresa a ofrecer una mejor experiencia del cliente.

Por qué NPS es la mejor métrica para medir la experiencia del cliente

En la sección anterior, hemos visto muchas métricas para medir la experiencia del cliente. Algunos de ellos ayudan a medir cambios pequeños, mientras que otros te ayudan a profundizar en los comentarios de los clientes.

Sin embargo, ¿cuál de ellas destaca por ser la mejor métrica para medir la experiencia del cliente?

La mejor métrica para medir la experiencia del cliente es el Net Promoter Score (NPS). Es la métrica más popular; utilizada por dos tercios de las compañías Fortune 1000.

“Si generas una buena experiencia del cliente, los clientes se lo cuentarán a los demás. El boca a boca es muy poderoso ” – Jeff Bezos

La cita anterior define a los clientes que actúan como vendedores de los productos/servicios/negocios. NPS es la medida de los clientes que actúan como vendedores en nombre de la empresa. 

Las siguientes son siete razones por las que NPS es la mejor métrica para medir la experiencia del cliente.

1. Mide la probabilidad de que se repita la compra

NPS separa a los clientes en tres categorías (como mostramos anteriormente). Estas categorías ayudan a pronosticar el crecimiento del negocio, el flujo de caja y medir la satisfacción del cliente.

2. Proporciona una visión general

NPS se centra en todo el recorrido del cliente y proporciona una visión completa de la experiencia. Por el contrario, las encuestas CSAT y CES se basan en la última interacción de los clientes con el negocio. Por lo tanto, solo capturan una parte de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, una llamada de servicio ineficaz puede sesgar negativamente las puntuaciones de CSAT o CES. Sin embargo, el cliente aún puede apreciar el producto, la compañía, la presencia social, etc.

3. Es relevante para todos

Dado que NPS es una medida de todo el negocio, es relevante para cada miembro de la empresa. Por lo tanto, un NPS fuerte refleja que todos los componentes del negocio están haciendo un buen trabajo.

Del mismo modo, un NPS débil puede indicar que uno o más eslabones de la cadena necesitan revisión. Por lo tanto, puede convertirse en la base hacia un cambio positivo.

4. Da orientación para el cambio y la mejora

Basándose en el punto anterior, NPS le ofrece un número claro de personas que no recomendarían tu negocio. Eso lo puedes usar para investigar más a fondo sus problemas.

La sincronización del NPS con preguntas y encuestas de seguimiento te permite aprovechar todo su potencial. Puedes dirigirte a los detractores y obtener sus comentarios para introducir cambios significativos que puedan mejorar tu empresa.

5. Es simple, fácil de usar y económico de poner en práctica

Medir NPS es tan fácil como hacer una sola pregunta. Se tarda menos de cinco minutos en hacerlo. Además, puedes distribuir la encuesta a través de varios canales (teléfono, correo electrónico, SMS).

6. Ayuda a rastrear el cambio a lo largo del tiempo

El NPS funciona muy bien para medir los cambios a lo largo del tiempo. Seguir el NPS con el tiempo te permite observar tendencias y hacer un seguimiento del rendimiento empresarial probando nuevas estrategias.

Además, no tienes por qué aplicarlo a toda la empresa. Puedes realizar un seguimiento con NPS del progreso de equipos y departamentos específicos de la empresa y compararlos.

7. Es más fácil comparar con la competencia

El NPS es reconocido a nivel mundial y utilizado por marcas líderes. Por lo tanto, puedes encontrar puntos de referencia de tu sector específico y comparar tu negocio con los líderes del mercado. Además, incluso puedes investigar puntos de referencia locales.

En contraste, métricas como CES y CSAT tienen muchas variables que determinan su puntuación final. Por lo tanto, puede ser difícil encontrar puntos de referencia precisos específicos del sector.

El cambio de NPS de British Gas es un gran ejemplo de la utilidad de esta métrica. British Gas perdía dinero con la de instalación de calefacción doméstica.

Formaron a sus empleados en técnica de NPS. Desarrollaron un proceso diario de informes de NPS para los empleados en todos sus distritos.

Con ello, sumado a las llamadas de los técnicos a los clientes para pedir comentarios, aumentó el NPS de del 45 al 75 por ciento.

La disminución de las quejas de los clientes llevó a la disminución de empleados destinados la resolución de quejas. Además, los clientes comenzaron a pagar sus facturas a tiempo, lo que generó un flujo de caja positivo.

Los siguientes artículos pueden ampliar tu comprensión del NPS y por qué es la mejor métrica para medir la experiencia del cliente:

• Todo lo que necesitas saber sobre Net Promoter Score (NPS) en 2020 – Guía completa
• NPS-Una guía completa para comprender el Net Promoter Score

Diferentes canales para recopilar comentarios y la experiencia del Cliente

Has aprendido a medir la experiencia del cliente. Ahora veremos las diferentes formas en que puedes contactar con los clientes y enviarles encuestas.

Las siguientes son algunas de las formas para llegar a los clientes y preguntarles sobre su experiencia.

• Teléfono

El teléfono permite a las personas hablar a distancia. Ahora es ya una herramienta tradicional de conectar con los clientes. Las conversaciones telefónicas ofrecen la experiencia más “humana”. Los clientes pueden tener una conversación fluida con los agentes.

También puede ser ideal para personas menos conocedoras de la tecnología que prefieran llamar a la empresa.

• Correo electrónico

Los correos electrónicos se pueden adaptar a las necesidades de la marca. Además, pueden enviarse a muchos consumidores al mismo tiempo. Incluso puedes solicitar comentarios de los clientes sobre un próximo producto y comprender sus necesidades con un email bien elaborado.

Sin embargo, el email es una forma de comunicación más lenta. Con todo, ofrece un alcance global sin parangón. Los clientes ocupados que no quieren participar en una larga discusión prefieren comunicarse por email.

Este artículo ofrece algunos consejos para enviar encuestas por email de NPS para obtener los máximos resultados.

• SMS

SMS, o servicio de mensajes cortos, está entre el email y el teléfono. El SMS se utiliza para respuestas rápidas.

Es un mensaje personalizado muy útil para recopilar comentarios. El SMS te permite enviar el mismo mensaje a varios clientes a la vez. Por ello, combinar esta vía con métricas cuantitativas es una combinación ganadora.

Además, puedes personalizar los mensajes y ofrecer respuestas automatizadas muy realistas. La conexión a través de SMS es más personal.

• Sitio web

Tu web puede ser una fuente de conocimiento para los clientes. Sin embargo, también puede ayudarte a recopilar comentarios.

Las web atractivas hacen que el proceso sea sencillo y guían a los clientes a través de varias secciones.

El enorme espacio de la web te permite incorporar encuestas completas. Así, los consumidores pueden detallar todo lo referente a su experiencia.

Además, puedes hacer que el cliente hable con un agente de atención al cliente. Esto lo consigues incorporando una función de chat en vivo. De ese modo, puedes interactuar con muchos clientes en tu web.

Lo mejor de una web es el paso de comprar un producto o servicio a dejar un comentario continuamente. De ese modo, se recogen las sensaciones, impresiones y pensamientos de los clientes en el momento.

Aprende a recopilar NPS desde la web leyendo esta guía breve.

• En la aplicación

Los comentarios de los clientes dentro de la aplicación se han vuelto muy populares en los últimos años. Las empresas suelen recopilar información cuantitativa.

La comodidad de registrar los comentarios de un solo toque es algo que los clientes aprecian mucho.

Las aplicaciones bien hechas recopilan comentarios de los clientes. Luego, piden a los clientes que escriban una reseña sin dificultad.

Muchas empresas usan varios canales para cubrir una base de clientes más amplia.

Cuantos más clientes registren sus comentarios mayor será el potencial de crecimiento. Además, ayuda a formar una relación duradera con ellos.

Casper, la compañía de colchones, utilizó canales para contactar con los clientes.

Crearon un chatbot llamado ‘Insomnobot3000’. Este chatbot permitiría a los clientes tener conversaciones reales a través de su móvil. Y eso no era todo.

A través del chatbot, Casper recopilaba números de teléfono móvil y ofrecía descuentos y ofertas promocionales. Se estima que en el primer año del lanzamiento de ‘Insomnobot3000’, Casper generó más de 100 millones de dólares en ventas.

¿Cuándo y cómo medir la experiencia del cliente?

Apliquemos las métricas y canales que hemos visto al recorrido del cliente.

Un marco del recorrido del cliente

Comencemos por revisar el recorrido del cliente.

Un mapa de trayectoria personalizado ayuda a visualizar las interacciones de los clientes. Las empresas obtienen información sobre su clientela. Además, ayudan a informar sobre la experiencia del cliente a través de cada punto de contacto.

¿En qué puntos utilizar qué métricas para medir la experiencia del cliente?

“Los programas de experiencia del cliente exitosos requieren alinear a toda la cadena de tu empresa con los objetivos de tus clientes. En última instancia, ofrecer la experiencia que el cliente pide se reduce a monitorear y medir su recorrido, para identificar la mejor forma de mejorar.” – Jeannie Walters, CCXP.

Pincha en el enlace para una mejor comprensión de la experiencia del cliente al comienzo del viaje.

Muchos diseñadores se agobian al tener que combinar métricas y mapas de viaje personalizados.

A continuación, algunas preguntas para tener en cuenta cuando combines métricas con el recorrido del cliente.

• ¿Debo medir todo el viaje o puntos de contacto específicos?
• ¿Qué métricas usar?
• ¿Qué métricas coinciden con un punto específico del recorrido del cliente?

La mejor solución está en un punto intermedio de los extremos de estas preguntas.

La siguiente es una guía paso a paso que te proporcionará una base sólida para hacer coincidir tus métricas con el recorrido específico de tus clientes.

1. Mide todo el recorrido del cliente

Este primer paso analiza el recorrido del cliente en su conjunto. Necesitamos encontrar una métrica que represente todo el viaje de manera simple.

La pregunta guía en este paso es: “En general, ¿es eficiente el viaje de nuestros clientes?”

Muchas métricas pueden ayudarte en esta etapa. Preferimos usar métodos cuantitativos, ya que ofrecen una sola cifra para toda la experiencia.

Métricas como la puntuación NPS, CSAT o CES cubren una amplia base para captar todo el recorrido.

Algunos estudios muestran que el CES es más adecuado para predecir la repetición de clientes y el aumento del gasto.

Según la consultora McKinsey maximizar la satisfacción del viaje del cliente puede aumentar la satisfacción y los ingresos hasta un 15 por ciento.

Será aconsejable usar muchas métricas para obtener una imagen completa de la experiencia de los clientes.

2. Alinear métricas con el recorrido de compra

El recorrido de compra difiere de un negocio a otro. Por lo general, contiene entre cuatro y cinco pasos, y cada paso tendrá una métrica diferente.

A continuación se muestra un marco general del proceso de compra.

• Conciencia

La pregunta esencial en esta etapa es  “¿son los clientes conscientes de tu marca, productos y servicios?”

Algunas métricas para abordar esta pregunta pueden ser la cuota de voz (SOV) y el número de visitas que recibe tu web.

• Consideración

La pregunta principal que debes hacerte es: “Cuando los clientes quieren comprar el tipo de productos que vendemos, ¿nos consideran una opción?”

Puedes usar métricas como el tráfico de palabras clave, el tráfico de la web y las visitas a tiendas minoristas para medirlo.

• Compra

Imagina que los clientes comienzan su proceso de compra. Están completando su compra? Respondiendo esta pregunta, profundizas en los hábitos de tus clientes.

Algunas métricas para coseguirlo son la tasa de finalización del carrito, la tasa de abandono del carrito y el número de visitantes en tienda en comparación con las compras.

• Retención

La retención de clientes juega es importante para mantener el negocio. Preguntas como: “¿Vuelven los clientes a comprar?” ayudan a tu negocio a obtener ganancias.

El valor de vida útil del cliente (CLV), los visitantes que regresan, el volumen de casos de servicio al cliente, la duración de la sesión y su frecuencia son métricas que pueden ayudarte a medir la tasa de retención.

• Promoción

La promoción es la voluntad de los clientes de recomendar tu marca. Los clientes que defienden tu marca se convierten en embajadores de marca que pueden captar clientes potenciales.

NPS está diseñado específicamente para hacer esta pregunta. Revisar las impresiones, las reseñas en redes sociales y los códigos de referencia en puntos específicos puede ayudarte.

3. Definir métricas para puntos de contacto específicos

Los puntos de contacto pueden suponer una buena o pésima experiencia del cliente. La pregunta esencial que debes hacerte es: “¿Nuestros puntos de contacto mejoran la experiencia del cliente?”

Veamos algunos ejemplos de métricas de puntos de contacto físicos y digitales para entenderlo mejor.

• Puntos de contacto físicos
• Tiendas Minoristas
• Las personas que visitan vs número de compras
• Tamaño de la cesta
• Ventas totales en el comercio minorista
• Número de consultas al personal
• Comunicaciones en puntos de compra minoristas
• Aumento de ventas de productos destacados
• Visibilidad
• Aumento general de las ventas
• Efecto halo en ventas en categorías similares

• Puntos de contacto digitales
• Web de Comercio Electrónico
• Tiempo de actividad, puntos de entrega,
• Tasa de rebote,
• Velocidad de carga,
• Rendimiento de la página móvil,
• Tiempo de permanencia
• Soporte de chat online
• Duración de las interacciones de soporte,
• Encuestas de satisfacción del cliente después del chat,
• Compra repetida del cliente,
• Tiempo de espera,
• Sensación del cliente en el chat

Las métricas de contacto específicas tienen una importancia significativa. Necesitas saber el punto exacto en el que tus clientes no se sienten atendidos.

Adidas ofrece un brillante ejemplo de experiencia digital del cliente bien hecha. Notaron que los clientes se sienten atraídos por las compras online. Por ello, crearon una experiencia de cliente personalizada con información de comentarios.

Al invertir en la experiencia del cliente en el espacio digital y escuchar sus comentarios, vendieron más de 1 millón de pares de zapatos en un año.

Obtén más información sobre la experiencia digital del cliente en este artículo.

El método y el ejemplo anteriores te han dado algunas ideas para crear una estrategia única de medición de la experiencia del cliente.

Cómo analizar la experiencia del cliente

Así que has enviado la encuesta y tienes los resultados. Ahora es el momento de analizar tus hallazgos.

Analizar la experiencia del cliente te da una idea de lo que piensan tus clientes. Además, puedes ver tendencias repetitivas y estudiar los casos con valores atípicos.

Analizar la experiencia del cliente es el primer paso para abordar los problemas y preocupaciones que afrontan los clientes.

Después de reunir todos los datos, puede ser útil abordar las quejas individuales. Además, también puedes ver la mentalidad cultural que rodea el tema o problema.

Veamos estos conceptos por separado.

• Cuestiones a nivel micro (quejas individuales)

Para analizar problemas a nivel macro, el encargado o supervisor puede contactar con el cliente que presentase la queja. Esto requiere habilidades interpersonales para escuchar su historia.

• Si el problema proviene de la mala gestión de un empleado, el encargado puede comprometerse a revisarlo.
• Supongamos que la razón detrás de la queja se relaciona con una política de empresa. En ese caso, el encargado puede explicar el porqué de la política o discutirla con los que las redactan.
• Cuestiones a nivel macro (mentalidad cultural)

Para analizar los problemas a nivel macro, da un paso atrás para tomar perspectiva. Este proceso no incluye a todos los clientes. Por ello, es ideal para centrarte en tus clientes más valiosos y perfectos.

Para obtener el mayor impacto, asegúrate de centrarse en estos factores:

• ¿Es habitual la experiencia? ¿Afecta al 4% de tus usuarios? ¿O al 40%?
• ¿Es grave el problema? ¿Impide al cliente convertir? O es una molestia menor?

En los primeros 2000s, Microsoft no mostraba un crecimiento significativo. El nuevo CEO se centró en crear una fuerte presencia en varias plataformas de redes sociales. Esta presencia les ayudó a destacar cuestiones a nivel micro y macro.

Al escuchar los comentarios de los clientes, crearon nuevos productos que les ayudaban. Lo que, a su vez, ayudó a su negocio a crecer.

En la siguiente sección, te mostraré algunas formas de mejorar la experiencia de tus clientes.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Hay muchas maneras de mejorar la experiencia del cliente. Hemos enumerado los siete pasos más importantes para hacerlo.

1. Crear una imágen definida de la experiencia del cliente
2. Comprender a tus clientes
3. Crear una conexión emocional
4. Captar los comentarios de los clientes en tiempo real
5. Utiliza un marco de trabajo para el desarrollo de equipos
6. Escuchar y actuar en función de comentarios regulares del personal
7. Medir el ROI
8. Crear una imágen definida de la experiencia del cliente

El primer paso es crear un conjunto de frases que sirvan de guía para la organización. Integra estas frases en la formación, el desarrollo y el comportamiento de las personas.

2. Comprender a tus clientes

Una forma de entender a los clientes es crear perfiles generales de clientes. Estos perfiles ayudarán a tu equipo a entender los problemas de los clientes.

3. Crear una conexión emocional

La lealtad del cliente no depende de la cantidad de productos o servicios que ofrezcas. Depende de la conexión emocional que establezcas con ellos. Tus productos y servicios deben centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes y no en mostrar tus conocimientos técnicos.

4. Captar los comentarios de los clientes en tiempo real

Al tener datos en tiempo real, puedes analizar si tus clientes están satisfechos o no. Puedes utilizar varios canales y combinar varias métricas. Así, puedes averiguar qué parte les gusta y qué puntos son problemáticos.

5. Utiliza un marco de trabajo para el desarrollo de equipos

Un marco de calidad te ayudará a atender la formación individual de cada miembro de tu equipo. Mediante el uso de un marco establecido, puedes identificar las necesidades de cada miembro y seguir su progreso.

6. Escuchar y actuar según los comentarios regulares del personal

Los comentarios regulares del personal te ayudan a evaluar la situación en el equipo. El personal puede compartir ideas para mejorar la experiencia del cliente. Además, pueden expresar sus preocupaciones sobre una dirección en particular que la empresa esté tomando.

7. Medir el ROI

Puedes usar cualquiera de las métricas cuantitativas o cualitativas para saber si la estrategia está funcionando o no. La experiencia del cliente se relaciona con el éxito de un negocio.

La regla clave final

La regla clave final afirma que la opinión de una persona sobre su experiencia depende de cómo vivió el momento clave y el final. Eso significa que tus clientes recordarán la mejor/peor parte de la experiencia y el final.

Por lo tanto, tu empresa no precisa modificar cada punto de contacto hasta la perfección. Al realizar cambios eficientes en la clave y el final, generas un cambio enorme en la experiencia del cliente.

A continuación tres consejos útiles para mejorar la experiencia del cliente y hacerla memorable.

• Habla el idioma de tus clientes

Revisa la información y selecciona los puntos débiles comunes. Te ayudará explicar cómo piensas lidiar con esos sucesos.

Al compartir testimonios, puedes demostrar que lo has hecho antes. También puedes incluir preguntas frecuentes que añadan interés a los clientes potenciales. Usar las propias palabras de los clientes es muy eficaz en estas situaciones.

• Entrena a tu equipo para que escuche

Algunos clientes aprecian hablar con un ser humano. Así que entrena a tu equipo de ventas para que escuche primero y con empatía. Les permitirá conectar mejor con los problemas de los clientes y ofrecer soluciones que beneficien a ambas partes.

• No hagas esperar a la gente:

A los clientes no les gusta esperar. Contacta con los clientes e infórmales sobre la venta o el modo de envío lo antes posible.

Además, si hay algún cambio en el horario, házselo saber.

Después de atender la regla de clave y final, puedes pasar a ajustar otros puntos de contacto. Así, mejorarás aún más la experiencia del cliente.

Puedes hacerlo:

• Ofreciendo una experiencia sin fricción y humana
• Creando un impacto perdurable
• Facilitando al cliente cada paso de su viaje

Mejorar la experiencia del cliente consiste en darse cuenta de dónde encuentran los clientes dificultades. Puedes crear un entorno en el que los clientes se sientan seguros y valorados al expresar su opinión.

Software de experiencia del cliente

Esta sección cubrirá cinco softwares diferentes que se utilizan para medir la experiencia del cliente.

• Trustmary

Trustmary ofrece la capacidad de recopilar y usar testimonios para más conversiones. Los clientes pueden medir los NPS, CSAT, CES y recopilar comentarios. Pueden convertir comentarios en testimonios en formato escrito y de video. Además, este software también te permite publicar testimonios. De ese modo, puedes probar varios testimonios, medir conversiones y crear nuevos formularios de generación de fichas.

• Lumoa

Lumoa utiliza inteligencia artificial para recopilar información de los comentarios de los clientes de forma automática. Este software con base en la nube permite la recopilación de datos multicanal y cuenta con un panel de control completo.  Lumoa hace que sea muy fácil evaluar el impacto de las actividades orientadas al cliente en los clientes. Además, el usuario ve fácilmente las tendencias detrás de varias métricas.

• Listen360

Listen360 es un sistema de comentarios de clientes basado en NPS. Hace que sea fácil para los clientes responder a la pregunta. También analiza las respuestas para obtener una mayor comprensión. Además, los comentarios se pueden rastrear en tiempo real. Revisa la “Voz del cliente” para recopilar palabras y frases específicas que ayudan a los usuarios a ver puntos débiles clave.

• Zonka Feedback

Zonka Feedback permite a los usuarios crear encuestas personalizables. Puedes distribuirlos a través de varios canales. Además, organiza los datos entrantes y proporciona información. Así, el usuario puede realizar acciones orientadas a los resultados que ayuden a cerrar el ciclo informativo. Ofrece encuestas multilingües, muy útiles para empresas internacionales.

• Startquestion

Startquestion se basa en el cálculo de NPS. Ofrece encuestas prefabricadas adaptables a tus necesidades específicas. Puedes seleccionar la opción de distribución gradual. Con ello, puedes observar cambios dinámicos y garantizar la continuidad de la medición de la experiencia del cliente. También ofrece notificaciones e informes semanales.

Para más opciones sobre los softwares de medición de NPS, no dudes en consultar este artículo.

Plantillas de encuestas de las mejores marcas

Esta sección muestra encuestas de tres de las empresas más populares del mundo. Veremos varios ejemplos de métricas cuantitativas y cualitativas que se están utilizando.

• Mcdonald’s

McDonald’s tiene un portal online llamado McDVoice. Supone un gran ejemplo centrado en el cliente (los comentarios de los clientes son importantes).

• Nike

En este ejemplo, nos fijamos en Nike. Hacen preguntas específicas relacionadas con el saludo de los clientes en sus tiendas físicas. Sus clientes eligen un número y dejan respuestas textuales. Este modelo combina métricas cuantitativas y cualitativas.

• Starbucks

Starbucks obtiene el aprecio de sus clientes debido a sus certeras preguntas. Este tipo de preguntas les ayuda a obtener información relevante sobre las necesidades de los clientes y adaptar sus servicios en consecuencia.

Observa que estas empresas utilizan un aspecto personalizado que coincide con el diseño de su marca.

¿Cómo afecta la experiencia del empleado a la experiencia del cliente?

¿Qué es la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado define cómo las empresas desarrollan, fomentan y hacen crecer una cultura centrada en el empleado. Algunas preguntas que surgen al crear una cultura centrada en el empleado:

• ¿Cómo podemos hacer que nuestros empleados tengan más éxito?
• ¿Cómo darles el control de su carrera?
• ¿Cómo ayudarles a establecer y alcanzar sus metas?
• ¿Cómo les ayudamos a crecer y tener éxito en su puesto de trabajo?

Los empleados felices y satisfechos ayudan a crear clientes felices y satisfechos.

Imagínate ser cliente y ver al entrar que los empleados están descontentos y disgustados. Inmediatamente, te formas una opinión relacionada con la marca en sí. Y no buena por cierto.

¿Cómo se vinculan la experiencia del empleado y la del cliente?

La investigación muestra que si el empleado está comprometido la experiencia del cliente es mejor. Este efecto es claro cuando miras los números. Las empresas con una buena experiencia de cliente tienen casi dos veces más empleados satisfechos.

En dos palabras, un empleado satisfecho no ve al cliente como un obstáculo. Los clientes representan una oportunidad de crecimiento para el empleado.

Southwest Airlines ha sido clasificada como uno de los mejores lugares para trabajar debido a su cultura de prioridad hacia los empleados. La compañía recuerda a sus empleados que disfruten y se enorgullezcan de su trabajo.

El resultado es una experiencia de servicio al cliente positiva y duradera. Los empleados de Southwest Airlines lo dan todo por sus clientes. Uno de estos incidentes ocurrió en 2011 cuando el piloto esperaba a un hombre que había sacado un vuelo de última hora y pilló atasco.

Este estudio de caso puede ayudarte entender mejor la experiencia de cliente y empleado.

¿Qué es centrarse en el cliente?

Centrarse en el cliente es una estrategia que pone las necesidades de los clientes en el centro del negocio. Ofrece una experiencia positiva a los clientes que puede ayudar a construir una relación duradera con la empresa.

Obtienes cantidad de datos al hacer de los clientes el centro de atención. Los datos te ayudan a obtener una perspectiva de la experiencia del cliente.

Las aplicaciones te permitirán comprender el comportamiento de compra, el interés y el compromiso de los clientes. Además, también puedes ver oportunidades para introducir nuevos productos, servicios y promociones para tu cliente ideal.

Deloitte and Touche muestra que las empresas centradas en el cliente generaron un 60% más de ingresos que sus contrapartes.

Para centrarse en la personalización, las empresas tienen que pasar por un cambio importante en su estructura e ideología. Sin embargo, la recompensa vale la pena el esfuerzo. Hay pocas cosas mejores que ofrecer a tus clientes una experiencia que no olviden jamás.

En Conclusión

En resumen, he creado esta guía para cubrir diferentes temas relacionados con la experiencia del cliente.

Esta guía muestra lo siguiente:

• La explicación y la importancia de la experiencia del cliente
• Cómo medir la experiencia del cliente cuantitativa y cualitativamente
• La mejor métrica para medir la experiencia del cliente
• Diferentes canales que puedes usar para conectar con tus clientes
• Cómo medir la experiencia del cliente a través del recorrido del cliente
• Cómo analizar y mejorar la experiencia del cliente con un enfoque clave final
• Software puntero para ayudar a medir la experiencia del cliente
• La relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente

Espero que hayas adquirido los conocimientos suficientes para crear un modelo de experiencia del cliente para tu negocio. Sin embargo, si quieres más información sobre la experiencia del cliente y cómo afecta a tu negocio, no dudes en consultar los enlaces a continuación.

Mejora de la experiencia del cliente: 7 Formas de mejorar la experiencia del cliente

Gestión de la experiencia del cliente: 4 Técnicas para mejorar tu negocio

Componentes básicos de una venta exitosa desde la perspectiva de la experiencia del cliente

¿Cómo desarrollar la experiencia del cliente de tus clientes actuales?

Definición de experiencia del cliente: ¿qué es la experiencia del cliente, cómo se construye y cómo se gestiona?