Prueba social y consistencia: por qué es necesario medir el NPS más de una vez

El NPS es la herramienta para medir la fidelidad de los clientes 

El Net Promoter Score (NPS) es un número entre -100 y 100 que te dice la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio. 

No es coincidencia que haya encuestas de NPS en casi todas partes: en páginas de productos, en boletines, en webs…la lista es larga.

El NPS te ayuda a realizar un seguimiento de la lealtad, el compromiso y la retención de tus clientes y reconocer tendencias en su satisfacción general.

¿Cómo calcular el NPS?

Calcular el NPS es sencillo.

Pregunta a tus clientes “¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”

La respuesta se da en una escala de 0 a 10. En función de la respuesta, tus clientes se pueden dividir en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

Puedes calcular tu NPS final restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Cuantos más Promotores y menos Detractores tengas, mejor.

El NPS en sí mismo es una evidencia de prueba social, pero las encuestas de NPS pueden generar aún más contenido de prueba social. Los promotores son personas que estarían dispuestas a recomendarte, así que, ¿por qué no dejar que lo hagan? 

Una encuesta de NPS conectada a una solicitud de reseña o testimonio es una buena forma de aprovechar las experiencias positivas de tus clientes.

Pruébalo tú mismo:

¿Cuándo medir el NPS?

“¿Por qué medir NPS más de una vez?”, podrías preguntar.

Bueno, deja que te cuente.

Las encuestas regulares de NPS pueden ayudarte a descubrir cómo experimentan los clientes cada etapa de su recorrido. 

Si notas cambios repentinos en el NPS, puedes averiguar por qué y cómo solucionarlo.

Algunos ejemplos de eventos en los que puedes pedir una calificación:

• Alguien visita tu web
• El visitante lee tu blog
• El cliente potencial tiene una reunión contigo
• Has cerrado un trato con un nuevo cliente
• Tu cliente ha realizado una compra
• Después de que el cliente lleve contigo ya un tiempo
• Para todos tus clientes en ciertas épocas del año, independientemente del estado actual o los eventos

Trustmary te permite configurar mensajes automatizados para tus clientes cuando se encuentran en una etapa determinada de su viaje.

Con una herramienta de CRM como Piperdrive o Hubspot que están integradas con Trustmary, puedes seguir fácilmente el progreso de las opiniones de cada cliente. 

Prueba social y consistencia

Agreguemos un toque científico.

Robert Cialdini escribió su famoso libro “Influencia: la psicología de la persuasión” en 1984. En el libro, presentó los resultados de sus observaciones de investigación sobre estrategias de influencia en situaciones de la vida real.

Cialdini identificó 6 principios de persuasión:

1. Reciprocidad
2. Compromiso y consistencia
3. Prueba social
4. Autoridad
5. Preferencia
6. Escasez

Estos seis principios de Robert Cialdini se han convertido en unas de las palabras más citadas en el campo del marketing.

Según Cialdini, el principio de la prueba social se basa en el hecho de que la gente a menudo mira a los demás para evaluar la forma correcta de actuar y comportarse en una situación.

El principio de consistencia significa que una vez que la gente establece un comportamiento, se compromete con él y se siente presionada a seguir adelante con el mismo.

¿Alguna vez has estado en una situación en la que te has sentido presionado para decir algo, incluso aunque no fuera tu opinión real, o actuar de manera diferente a la habitual? ¿Y sentiste la necesidad de continuar con tu comportamiento, de nuevo en la misma situación?

Sí, eso es lo que pasa cuando te enfrentas al poder de estos dos principios de persuasión.

Ahora imagina si tus clientes pueden responder a tu encuesta de NPS varias veces a lo largo del recorrido del cliente. Si dan una buena calificación una vez, tendrán ganas de hacer lo mismo de nuevo cuando llegue el momento, a menos que suceda algo dramático.

La prueba social te consigue ventas

Si puedes aprovechar el truco psicológico de la prueba social, podrás alcanzar mejores resultados de ventas y de generación de leads.

La prueba social se establece expresando la opinión de alguien sobre algo. En el caso de los negocios, pedir reseñas y testimonios a los clientes puede ser una forma de utilizar la prueba social.

Una gran herramienta para medir tu prueba social general es la Net Promoter Score, que tratamos anteriormente.

Si no estás convencido de por qué usar la prueba social, echa un vistazo a estas estadísticas:

• El 40% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares a la hora de buscar nuevas marcas
• Casi el 70% de los clientes lee reseñas online antes de decidir comprar algo
• Más del 92% de los compradores B2B tiene más probabilidades de realizar una compra después de leer una reseña de confianza

¿Ya te has convencido?

Mira estos ejemplos de prueba social en marketing B2B e inspírate.

Mejora el recorrido del cliente con el NPS

Piensa en el recorrido del cliente como una rueda. Para llegar a la siguiente fase, debes mantener la rueda en movimiento.

¿Cómo asegurarte de que la rueda se mueve? Mejora tu servicio a cada paso.

¿Cómo se qué mejorar? Pregunte a las personas que mejor lo saben: ¡tus clientes y potenciales! Y hazlo de manera consistente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Si optimizas cada etapa del recorrido del cliente, no solo puedes mantener la rueda en movimiento, sino también acelerarla.

Obtienes comentarios valiosos, que puedes usar como prueba social: convertirlos en reseñas y testimonios para mostrarlos online.

¿Recuerdas cuando hablamos del principio de consistencia? Después de que tu cliente diga que te recomendaría, ¿qué les impide decir por qué lo harían?

Esto es fácil si utilizas la herramienta de encuestas NPS de Trustmary. ¡Pruébala!

Etapas del recorrido del cliente

Hay muchas maneras de modelar un recorrido del cliente. Ya sea que lo consideres una rueda o un embudo, el principio es el mismo.

Un cliente pasa por las siguientes etapas:

1. Conciencia
2. Consideración
3. Adquisición
4. Servicio
5. Lealtad

Conciencia	Durante la fase de conciencia, el cliente es solo un extraño que está descubriendo tu producto o servicio.Tal vez la persona haya visto tu anuncio, tal vez tu gente de ventas le haya contactado, o tal vez un amigo le haya recomendado tu producto.
Consideración	Si está interesado, el cliente se convierte en un potencial. El potencial puede navegar por tu web y buscar experiencias sobre ti. En este punto, la prueba social es una de las formas más poderosas de captar a este cliente potencial. Muestra reseñas y testimonios online para captar a ese potencial.
Adquisición	Una vez notes que el potencial está calificado, pasará a ventas. Si el proceso de ventas es exitoso, y puedes guiarlos a la etapa de adquisición, el potencial se convertirá en cliente real y pasará a la siguiente etapa.
Servicio	A continuación, tienes que proporcionar un servicio excepcional para convertir a st cliente en un promotor.
Lealtad	Los promotores son clientes leales que están contentos con tu servicio y les gusta decirlo. Los promotores pueden ser quienes provoquen que el siguiente visitante tenga conciencia de tu producto o servicio.

Así que el círculo se cierra… idealmente.

Cómo cerrar el círculo con el NPS y l a prueba social

Recapitulemos: nuevos potenciales son atraídos a tu proceso de ventas por pruebas sociales y otras medidas.

Los clientes leales existentes generan pruebas sociales para que tus nuevos clientes potenciales las vean.

Pero a menudo la experiencia no es tan fácil. Las empresas no saben cómo se sienten sus clientes potenciales y reales sobre su viaje, y los nuevos clientes no encuentran recomendaciones de los existentes para respaldar su proceso de toma de decisiones.

Este defecto bien podría derivarse de pensar en el recorrido del cliente como un embudo en lugar de un círculo o una rueda.

Trustmary te ayuda a resolver este problema y hacer que tu rueda gire con suavidad y rapidez.

Al utilizar encuestas fáciles de NPS y otras herramientas que ofrece el software Trustmary, puedes empezar a recopilar comentarios y pruebas sociales, y mostrarlos automáticamente en tu web.

Ya no tendrás que preocuparte por perderte la influencia que tus clientes leales tienen en el recorrido del cliente de futuros clientes, y ya no tendrás que preguntarte cómo están tus clientes.

Relaciones con los clientes basadas en proyectos y NPS

Si tu empresa trabaja proyecto por proyecto, aquí tienes un ejemplo sencillo de cómo cerrar el ciclo mediante el uso de NPS:

Evento detonante	Cronología	NPS dado	Siguiente paso
Entrega de producto/servicio	Inmediato	9-10	Gracias por tus comentarios, contacta al cabo de dos semanas y solicita un testimonio
		7-8	Ponte en contacto para averiguar qué puedes hacer mejor
		1-6	Ponte en contacto de inmediato y soluciona el problema

¡Consejo profesional! Transcurrido cierto tiempo desde que se entregó el producto o servicio, asegúrate de que los clientes estén contentos con lo que tienen.

Evento detonante	Cronología	NPS dado	Siguiente paso
Entrega de producto/servicio	1-2 meses	9-10	Agradece los comentarios, pide inmediatamente testimonios (en vídeo, por escrito) o haz un caso práctico
		7-8	Contacta para averiguar lo que aún podría mejorar para hacerlos 9-10
		1-6	Contacta de inmediato para manejar cualquier tipo de malentendido y para ayudarles a aprovechar al máximo tu producto o servicio.

Beneficios del seguimiento del NPS en acuerdos basados en proyectos

Al hacer un seguimiento de la satisfacción de tus clientes, obtendrás información valiosa sobre por qué alguien te compra y qué le hace volver a comprar o le impide volver a comprar.

Además, podrás mejorar aún más tus productos y servicios para evitar que los mismos problemas surjan más adelante.

Cómo usar el NPS para hacer un seguimiento de colaboraciones en curso

Puedes adaptar los eventos detonantes mencionados anteriormente al preguntar el NPS mientras realizas una colaboración con tus clientes, o puedes hacer que ocurra con más regularidad.

Puedes enviar encuestas de NPS a todos tus clientes al mismo tiempo, digamos tres o cuatro veces al año. De esta manera, obtendrás una buena visión general de cómo le está yendo a tu negocio.

También puedes realizar un seguimiento de las respuestas de cada cliente a lo largo del camino, dependiendo del tipo de negocio, las necesidades que tengas y si hay algún punto crítico en el viaje de tu cliente contigo.

Por ejemplo, puedes enviar tres encuestas de NPS después de obtener un nuevo cliente:

1. → Después de 3 meses

2. → Después de 6 meses

3. → Después de 12 meses

Con Trustmary, puedes crear automatizaciones que envíen las encuestas en momentos determinados.

Conclusión y próximos pasos

La prueba social y la consistencia son algunos de los principios de persuasión más importantes. Una excelente manera de aprovecharlas es midiendo el NPS.

Deberías comenzar a medir el NPS regularmente, porque:

1. Sabes quiénes son tus clientes leales y quiénes están a punto de dejarte.

2. Obtienes comentarios y herramientas para mejorar tu rendimiento.

3. Puedes convertir comentarios positivos en reseñas y testimonios, que atraigan a nuevos clientes.

4. Todas estas cosas te ayudan a hacer crecer tu negocio.

Lo mejor es que puedes utilizar Trustmary para automatizar todo el proceso. Ya no tienes que sacrificar tus limitados recursos para recopilar comentarios.

¡Reserva una reunión ahora! Te ayudaremos a comenzar.

Lectura adicional

Blogs de Trustmary

• La guía definitiva para comprender el poder de la prueba social
• NPS – Una guía completa para comprender el NPS
• ¿Cómo mejorar el NPS? 7 Maneras de mejorar tu NPS

Otros recursos

• The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld

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