11 Fragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie sich im Jahr 2024 stellen müssen

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Jahr 2024

Viele Unternehmen stellen sich immer noch die Frage: “Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig? Wir liefern ein Qualitätsprodukt/eine Qualitätsdienstleistung, was wollen sie mehr?” 

Die Antwort auf diese Frage lautet, dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zu einem nachhaltigen, erfolgreichen Unternehmen ist.

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Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. 

Und ein treuer Kunde wird immer wieder zurückkommen und erneut einkaufen.  Sie sind es auch, die ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen erzählen werden.Andererseits sind unzufriedene Kunden diejenigen, die das Unternehmen verlassen und nie wiederkommen werden. Sie werden auch ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen erzählen – allerdings auf negative Art und Weise.

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Die folgenden fünf Punkte fassen zusammen, warum Sie der Kundenzufriedenheit Ihre Aufmerksamkeit schenken sollten:

1. Führt zu Kundentreue
2. Sparen Sie Geld
3. Verbessert die Moral der Mitarbeiter
4. Steigert Ihren Ruf
5. Antrieb der Innovation 

Schauen wir uns diese fünf Gründe etwas genauer an. 

1. Führt zu Kundentreue

Einer der wichtigsten Gründe, warum Kundenzufriedenheit für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, besteht darin, dass sie zu loyalen Kunden führt. Untersuchungen haben ergeben, dass “die Kundenzufriedenheit ein direkter Faktor für die Kundenbindung ist, die wiederum ein zentraler Faktor für die Kundenbindung ist”. (Gerpott et al., 2001, p. 253).

Unternehmen, die ein hohes Maß an Kundenerfahrung bieten, haben Kunden, die immer wieder kommen. Sie neigen auch dazu, mehr Geld bei dem Unternehmen auszugeben, und sie empfehlen das Unternehmen eher weiter. 

2. Sparen Sie Geld 

Es kostet die Unternehmen mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Tatsächlich kann die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so viel kosten wie die Bindung eines bestehenden Kunden“.

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Außerdem führt eine “5 %ige Steigerung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %”. 

Aber warum?

Nun, wiederkehrende Kunden sind für Unternehmen wertvoller, weil sie das Unternehmen bereits kennen und ihm vertrauen. Sie zahlen lieber einen Aufpreis für ein Produkt oder eine Dienstleistung, die sie kennen und mögen, als ein neues Unternehmen zu wagen. 

3. Verbessert die Arbeitsmoral 

Sie fragen sich vielleicht, wie zufriedene Kunden zu einer hohen Arbeitsmoral führen?

Die Antwort ist einfach. Wenn die Mitarbeiter sehen, dass ihr Unternehmen sich auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse konzentriert, fühlen sie sich bei ihrer Arbeit wohl. Sie haben das Gefühl, dass die Arbeit, die sie leisten, wertvoll ist und dass sich ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert. 

Die Harvard Business School hat gezeigt, dass eine hohe Kundenzufriedenheit die Mitarbeiterzufriedenheit steigern kann. 

4. Fördert Ihren Ruf 

Der Ruf eines Unternehmens ist einer seiner wertvollsten Vermögenswerte. Es kann Jahre dauern, bis ein guter Ruf aufgebaut ist, aber nur wenige schlechte Erfahrungen, um ihn zu verlieren.

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Tatsächlich braucht es 12 positive Erfahrungen, um eine negative Erfahrung auszugleichen.

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Wenn Kunden zufrieden sind, werden sie anderen von ihren positiven Erfahrungen erzählen. Wussten Sie, dass die Mund-zu-Mund–Propaganda eine der wirksamsten Formen des Marketings ist, weil sie von einer vertrauenswürdigen Quelle kommt? 

Sie fördert nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch den Ruf Ihrer Marke. 

5. Antrieb der Innovation 

Innovation ist eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass Unternehmen der Konkurrenz voraus sind und ihre Kunden zufrieden stellen können. Don Peppers, Gründer der Peppers & Rogers Group, sagt dazu:

“Die Kunden sind das Bindeglied zwischen dem Gewinn, den Sie heute erzielen, und dem Gewinn, den Sie morgen erzielen werden. Die Kundenbeziehung steht in direktem Zusammenhang mit den heutigen Gewinnen und Kosten und dem Gesamtwert Ihres Unternehmens. 

Mit anderen Worten: Wenn Sie Ihre Gewinne steigern wollen, müssen Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren. 

Indem sie auf das Feedback ihrer Kunden hören und darauf reagieren, können Unternehmen der Konkurrenz voraus sein und ihre Produkte und Dienstleistungen weiter verbessern.  Das wiederum führt zu noch mehr zufriedenen Kunden.

Fassen wir also alles zusammen, was wir in diesem Abschnitt gelernt haben. 

• Kundenzufriedenheit ist entscheidend, denn sie führt zu treuen Kunden 
• Zufriedene Kunden kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und geben mehr Geld aus 
• Wenn die Mitarbeiter sehen, dass ihr Unternehmen sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, fühlen sie sich gut bei ihrer Arbeit. 
• Der Ruf eines Unternehmens wird durch das Kundenerlebnis beeinflusst, das es bietet. 
• Innovation ist für Unternehmen unerlässlich, um der Konkurrenz voraus zu sein und ihre Kunden zufrieden zu stellen 

Da wir nun wissen, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist, wollen wir uns ansehen, wie man sie messen kann. 

11 Fragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie sich stellen sollten

Die Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann eine schwierige Aufgabe sein. Es gibt viele Dinge zu bedenken, z. B. die Art der Fragen, die in Umfragen zur Kundenzufriedenheit gestellt werden sollen, und wie sie zu formulieren sind. 

Darüber hinaus müssen Sie sicherstellen, dass die Umfrage kurz genug ist, damit Ihre Kunden sie auch tatsächlich beantworten, aber lang genug, um nützliches Feedback zu erhalten. 

Daher haben wir eine Liste mit 11 Fragen zusammengestellt, die Sie sich bei der Gestaltung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen sollten. 

1. Was ist der Zweck der Umfrage?
2. Welche Ziele wollen Sie erreichen?
3. Wer ist Ihr Zielpublikum?
4. Wie erreichen Sie Ihr Zielpublikum?
5. Welche Art von Fragen sollten Sie in die Umfrage zur Kundenzufriedenheit aufnehmen?
6. Welche Informationen müssen Sie sammeln?
7. Wie werden Sie die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen?
8. Wie werden Sie sicherstellen, dass die Umfrage unvoreingenommen ist?
9. Wie werden Sie sicherstellen, dass die Umfrage vertraulich ist?
10. Welche Risiken sind mit Umfragen verbunden?
11. Was sind die Vorteile der Durchführung der Umfrage?

Wenn Sie diese Fragen im Hinterkopf behalten, können Sie eine Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, die effektiv und nützlich für Ihr Unternehmen ist. 

1. Was ist der Zweck der Umfrage?

Die erste Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet: “Was ist der Zweck der Umfrage?” 

Durch die Beantwortung dieser Frage bestimmen Sie die Art der Fragen, die Sie in der Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen, und die Informationen, die Sie sammeln möchten. 

Wenn Sie ein klares Ziel vor Augen haben, können Sie die Fragen, die nicht relevant sind, aussortieren und sich auf diejenigen konzentrieren, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen. 

Nehmen wir an, Sie möchten wissen, wie Ihre Kunden Ihren Kundendienst beurteilen. In diesem Fall könnte sich Ihre Umfrage auf Fragen zur Qualität des Kundendienstes und zur Zufriedenheit der Kunden mit diesem konzentrieren. 

Außerdem müssen Sie keine Fragen zu anderen Themen wie Produktqualität oder Preisgestaltung stellen. 

2. Welche Ziele wollen Sie erreichen?

Auf den ersten Blick scheinen Zweck und Ziele die gleichen zu sein, aber es gibt einen feinen Unterschied. Der Zweck konzentriert sich mehr auf die Informationen, die Sie sammeln wollen. 

Auf der anderen Seite sind die Ziele eher darauf ausgerichtet, was Sie mit diesen Informationen tun wollen.

Außerdem sollten Ihre Ziele spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein.

Ihr Ziel könnte zum Beispiel sein, die Kundenzufriedenheit innerhalb der nächsten 6 Monate um 10 % zu steigern. Oder Sie wollen im nächsten Quartal einen höheren Net Promoter Score erreichen. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Sie relevante Daten sammeln, die Ihnen helfen zu verstehen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen. 

3. Wer ist Ihr Zielpublikum?

Stellen Sie sich vor, Sie haben sich über den Zweck und das Ziel Ihrer Umfrage Gedanken gemacht. Sie haben sogar den Fragebogen so gestaltet, dass er mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt. 

Sie sind sich jedoch nicht ganz sicher, wer Ihre Zielgruppe ist. Dies ist ein häufiger Fehler, den viele Unternehmen bei der Durchführung von Kundenbefragungen machen. 

Wenn Sie Ihre Zielgruppe nicht kennen, kann dies zu zwei Hauptproblemen führen: 

1. Sie könnten Zeit und Ressourcen damit verschwenden, Personen zu befragen, die nicht an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. 
2. Es kann sein, dass Sie nicht genügend Daten von einem großen Teil Ihrer Kunden sammeln, was dazu führt, dass sich Ihre Kunden ungehört und nicht repräsentiert fühlen. 

Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Menschen an der richtigen Stelle in ihrer Customer Journey erreichen. Wenn Sie zum Beispiel herausfinden wollen, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen, wäre es nicht sinnvoll, Personen zu befragen, die Ihr Produkt gerade gekauft haben. 

Sie hatten noch nicht genug Zeit, um sich eine Meinung zu bilden. Es wäre vorteilhafter, Personen zu befragen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung schon eine Weile nutzen. 

Wenn Sie hingegen herausfinden wollen, was die Leute von Ihrem Produkt halten, bevor sie es kaufen, ist es sinnvoller, Personen zu befragen, die gerade einen Kauf tätigen.

4. Wie erreichen Sie Ihr Zielpublikum am besten?

Wenn Sie herausgefunden haben, wer Ihre Zielgruppe ist, müssen Sie sich als Nächstes die Frage stellen: “Wie kann ich sie erreichen?” Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie dies tun können. 

Sie können Ihr Zielpublikum direkt per E-Mail, über soziale Medien oder sogar persönlich ansprechen. 

Sie können sich auch für einen indirekten Weg über Kundenforschungsunternehmen oder Online-Panels entscheiden. 

Sie können auch eine Kombination aus direkten und indirekten Methoden verwenden. 

Trustmary ermöglicht es Ihnen, Bewertungen von verschiedenen Plattformen zu importieren.

Wenn Sie nicht planen, wie Sie Ihr Zielpublikum erreichen, kann dies zu verschiedenen Problemen führen. 

Wenn beispielsweise die meisten Ihrer Kunden online einkaufen, Sie aber nur persönliche Befragungen durchführen, erhalten Sie kein genaues Bild von der Meinung Ihres Kundenstamms. 

Dies führt zu schlechten Entscheidungen und könnte Ihrem Unternehmen langfristig schaden. 

5. Welche Art von Fragen sollten Sie in die Umfrage zur Kundenzufriedenheit einbeziehen?

Das ist eine große Sache. 

Die Art der Fragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen, bestimmt die Qualität der gesammelten Daten. 

Die richtigen Umfragefragen helfen Ihnen nicht nur, fundierte Entscheidungen zu treffen, sondern geben Ihren Kunden auch das Gefühl, gehört zu werden. 

Die folgende Tabelle fasst verschiedene Arten von Umfragen zusammen, die Sie stellen können, und zeigt, welche Art von Informationen Sie von jeder Frage erwarten können. 

Art der Umfrage zur Kundenzufriedenheit Frage	Gesammelte Informationen
Unbeantwortete Fragen	Qualitative Daten, die zur Gewinnung von Erkenntnissen genutzt werden können
Abschließende Fragen	Quantitative Daten, die analysiert und verglichen werden können
Multiple-Choice-Fragen	Quantitative Daten, die mehr Freiheit bei der Auswahl der Antworten erlauben
Fragen auf der Likert-Skala	Quantitative Daten, die analysiert werden können, um die Stimmung der Kunden zu verstehen

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen einem Freund empfehlen. 

Eine Möglichkeit ist die Verwendung einer geschlossenen Frage und die Aufforderung, die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. 

So erhalten Sie quantitative Daten, die Sie analysieren und vergleichen können. 

Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Frage mit einer Likert-Skala zu verwenden und ihnen verschiedene Antwortmöglichkeiten zu geben, z. B. “Sehr wahrscheinlich”, “Wahrscheinlich”, “Unwahrscheinlich” oder “Sehr unwahrscheinlich”. 

Damit erhalten Sie zwar auch quantitative Daten, aber die Möglichkeiten, diese zu nutzen, sind begrenzter. 

Zum Schluss können Sie eine offene Frage stellen und sie bitten, zu erklären, warum sie so denken, wie sie denken. 

So erhalten Sie qualitative Daten, die Sie nutzen können, um Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen. 

Denken Sie daran, dass Sie nur Fragen stellen sollten, die einen Nutzen bringen, und nicht um der Fragen willen. 

Stellen Sie z. B. keine persönlichen demografischen Fragen, wenn Sie diese nicht benötigen. Das wird den Befragten nur verärgern und kann dazu führen, dass er die Umfrage ganz abbricht. 

6. Welche Informationen müssen Sie sammeln?

Dies steht im Zusammenhang mit dem vorherigen Punkt. 

Bevor Sie mit der Erstellung Ihrer Umfrage beginnen, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, welche Art von Informationen Sie erfassen möchten. 

Wollen Sie quantitative Daten sammeln? Qualitative Daten? 

Beides? 

Möchten Sie Ihre Zielgruppe segmentieren? Oder wollen Sie den Customer Effort Score berechnen? Wenn ja, welche Art von Informationen benötigen Sie dafür? 

Sobald Sie wissen, welche Art von Informationen Sie sammeln möchten, können Sie Ihre Fragen erstellen. 

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Art von Informationen Sie benötigen, nehmen Sie sich etwas Zeit, um mit Ihrem Team ein Brainstorming durchzuführen. 

Welche Entscheidungen müssen Sie treffen? Welche Art von Informationen würde Ihnen helfen, diese Entscheidungen zu treffen? 

7. Wie werden Sie die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden?

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie tonnenweise Daten gesammelt haben, aber keine Ahnung haben, was Sie damit anfangen sollen. 

Dies ist nicht nur eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen, sondern kann auch zu schlechten Entscheidungen führen. 

Deshalb ist es wichtig, dass Sie einen klaren Plan für die Verwendung der Umfrageergebnisse haben, noch bevor Sie mit der Erfassung beginnen. 

Haben Sie eine klare Vorstellung von der Umwandlung von Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse, damit Sie sicherstellen können, dass Ihre Umfrage zielgerichtet und relevant ist. 

8. Wie stellen Sie sicher, dass die Umfrage unvoreingenommen ist?

Eine der größten Sorgen der Ersteller von Kundenzufriedenheitsumfragen ist es, sicherzustellen, dass ihre Umfragen unvoreingenommen sind. 

Schließlich besteht der Sinn einer Umfrage darin, objektive Daten zu sammeln, die für fundierte Entscheidungen genutzt werden können. 

Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, wie sich Voreingenommenheit in Ihre Umfrage einschleichen kann. 

So können Sie beispielsweise versehentlich Leitfragen verwenden, die den Befragten zu einer bestimmten Antwort drängen. Oder Sie verwenden versehentlich belastete Fragen, die Annahmen oder Werturteile enthalten. 

Anstatt zu fragen: “War das Produkt defekt, als Sie es erhalten haben?”, könnten Sie fragen: “Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts?” 

Beachten Sie den Unterschied zwischen den beiden Aussagen. 

Die erste Aussage geht davon aus, dass das Produkt fehlerhaft war, während die zweite Aussage neutral ist. 

Es ist wichtig, dass Sie sich der von Ihnen verwendeten Sprache bewusst sind und Ihre Fragen vor dem Versenden sorgfältig überprüfen, um Verzerrungen in Ihrer Umfrage zu vermeiden. 

9. Wie stellen Sie sicher, dass die Umfrage vertraulich ist?

Bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit spielt die Vertraulichkeit eine große Rolle. 

Schließlich bitten Sie die Menschen um ihre ehrliche Meinung über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Vielleicht bitten Sie sie sogar um ein Feedback über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. 

Wenn sie nicht das Gefühl haben, dass ihre Antworten vertraulich behandelt werden, geben sie vielleicht keine ehrlichen Antworten. 

Um die Vertraulichkeit zu gewährleisten, müssen Sie den Befragten klar machen, dass ihre Antworten anonym bleiben werden. 

Weisen Sie die Befragten darauf hin, dass ihre Antworten in zusammengefasster Form veröffentlicht werden. Ihren Antworten werden keine personenbezogenen Daten beigefügt. 

Wenn Sie deren Daten verwenden wollen, teilen Sie ihnen genau mit, wie Sie dies tun werden, um die Transparenz zu wahren. 

10. Welche Risiken sind mit Umfragen verbunden?

Viele Unternehmen machen sich keine Gedanken über die mit ihrer Umfrage verbundenen Risiken. In Wahrheit gibt es jedoch einige potenzielle Risiken, die Sie kennen sollten. 

So könnten Sie beispielsweise versehentlich sensible Informationen sammeln, die zum Schaden Ihrer Befragten verwendet werden könnten. 

Oder Sie halten die Datenschutzgesetze und -vorschriften nicht ein, was zu kostspieligen Geldstrafen führen kann. 

Um diese Risiken zu vermeiden, ist es wichtig, dass Sie sich im Klaren darüber sind, welche Art von Informationen Sie sammeln, und dass Sie die Zustimmung der Befragten einholen. 

11. Was sind die Vorteile der Durchführung der Umfrage?

Warum müssen Sie diese Frage stellen? 

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können ganz einfach eine Menge Arbeit bedeuten. 

Von der Entwicklung der Umfrage bis zur Erfassung und Analyse der Daten ist eine Menge zu tun. 

Daher ist es wichtig, dass Sie sich über die Vorteile der Vermessung im Klaren sind, bevor Sie damit beginnen. 

Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit hat unter anderem folgende Vorteile: 

• Einholen von wertvollem Feedback, das zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verwendet werden kann
• Identifizierung verbesserungsbedürftiger Bereiche in Ihrem Unternehmen
• Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalität
• Steigerung von Umsatz und Ertrag

Bonusfrage: Wie lange wird die Durchführung der Umfrage dauern?

Wenn Sie planen, die Umfrage online durchzuführen, ist dies eine wichtige Frage, die Sie sich stellen sollten. 

Sie müssen sicherstellen, dass die Umfrage kurz genug ist, damit die Teilnehmer bereit sind, daran teilzunehmen, aber lang genug, um die benötigten Informationen zu sammeln. 

Eine gute Regel ist, die Umfrage auf einige Minuten oder weniger zu beschränken. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie die meisten Antworten erhalten und dennoch die benötigten Informationen sammeln können.

In diesem Abschnitt haben wir 11 wichtige Fragen behandelt, die Sie sich stellen müssen, bevor Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen. 

Die Beantwortung dieser Fragen hilft bei der Erstellung effektiver Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die die gewünschten Ergebnisse liefern. 

Mit dem Survey Maker von Trustmary können Sie eine schöne und effiziente Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen und sie an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Messung der Kundenzufriedenheit: Schritt-für-Schritt

Das Sammeln von Kundenfeedback hilft Unternehmen, die Kundenwahrnehmung zu verfolgen und zu messen. Umfragen zum Kundenfeedback sind eine der am weitesten verbreiteten Methoden, um dies zu tun.

Im Folgenden finden Sie eine 5-stufige Methode, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch Umfragen messen können: 

1. Definieren Sie, was Sie messen wollen 
2. Entscheiden Sie, wen Sie befragen wollen 
3. Wählen Sie die Methode der Befragung 
4. Analysieren Sie die Ergebnisse 
5. Nutzen Sie die Ergebnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit 

Lassen Sie uns diese Schritte kurz durchgehen. 

1. Definieren Sie, was Sie messen möchten 

Dies mag offensichtlich erscheinen, ist aber auch der wichtigste Schritt. Sie müssen genau wissen, was Sie wissen wollen. Zu den Standardkennzahlen für das Kundenerlebnis gehören Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und CSAT.

Außerdem möchten Sie vielleicht nicht nur wissen, “wie zufrieden unsere Kunden sind”, sondern auch, “wie zufrieden unsere Kunden mit unserem neuen Produkt sind”. 

2. Entscheiden Sie, wen Sie befragen möchten 

Der nächste Schritt: Entscheiden Sie, welche Kunden Sie in die Umfrage einbeziehen wollen.

Dazu können Sie verschiedene Strategien anwenden, aber das Wichtigste ist, dass Sie eine repräsentative Stichprobe Ihres Kundenstamms einbeziehen. 

3. Wählen Sie die Vermessungsmethode 

Der dritte Schritt ist die Wahl der Methode oder des Kanals für die Befragung. Sie können Kanäle wie E-Mail, Telefon oder persönliche Umfragen wählen.

Es ist wichtig, dass Sie eine Methode wählen, die für Ihre Kunden bequem ist. Andernfalls erhalten Sie möglicherweise keine hohe Antwortquote. 

4. Analysieren Sie die Ergebnisse 

Der vierte Schritt besteht darin, die Ergebnisse zu analysieren. Hier müssen Sie sich die Daten genau ansehen und prüfen, was sie Ihnen sagen. Sie müssen die richtigen Formeln verwenden, um die Punktzahl für die verschiedenen Metriken zu ermitteln.

Bei der Analyse der Ergebnisse ist es wichtig, sowohl die positiven als auch die negativen Rückmeldungen zu berücksichtigen. So erhalten Sie ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit. 

5. Nutzen Sie die Ergebnisse, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern 

Der letzte Schritt besteht darin, die Ergebnisse zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. An dieser Stelle müssen Sie das Feedback nutzen, um Änderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. 

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie stellen fest, dass Ihre Kunden mit Ihrem Kundendienst unzufrieden sind. In diesem Fall müssen Sie vielleicht einige Änderungen in Ihrer Kundendienstabteilung vornehmen. 

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie die Kundenzufriedenheit effektiv messen und die Ergebnisse zur Verbesserung Ihres Unternehmens nutzen. 

Machen Sie hohe Kundenzufriedenheit zu einem erreichbaren Ziel

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenzufriedenheit aus einer Reihe von Gründen von entscheidender Bedeutung ist. 

Es kann Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu steigern, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und Bereiche Ihres Unternehmens, die verbessert werden müssen, rechtzeitig zu erkennen. 

In diesem Beitrag haben wir eine einfache 5-Schritte-Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und 11 Fragen, die Sie sich bei der Erstellung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen müssen, vorgestellt. 

Um es kurz zu machen: Messen Sie die Kundenzufriedenheit anhand von: 

1. Festlegen, was Sie messen wollen 
2. Entscheiden, wen Sie befragen wollen 
3. Auswahl der Erhebungsmethode 
4. Analysieren der Ergebnisse 
5. Nutzung der Ergebnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit 

Und wenn Sie Ihre Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwerfen, sollten Sie die folgenden Fragen im Hinterkopf behalten:

1. Was ist der Zweck der Umfrage?
2. Welche Ziele wollen Sie erreichen?
3. Wer ist Ihr Zielpublikum?
4. Wie erreichen Sie Ihr Zielpublikum?
5. Welche Art von Fragen sollten Sie in die Umfrage zur Kundenzufriedenheit aufnehmen?
6. Welche Informationen müssen Sie sammeln?
7. Wie werden Sie die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden?
8. Wie werden Sie sicherstellen, dass die Umfrage unvoreingenommen ist?
9. Wie wird sichergestellt, dass die Umfrage vertraulich ist?
10. Welche Risiken sind mit Umfragen verbunden?
11. Welche Vorteile bietet die Durchführung der Umfrage?

Ganz gleich, ob Sie eine Umfrage zum Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score oder zur Kundenzufriedenheit durchführen möchten, diese Fragen helfen Ihnen, eine effektive Umfrage zu erstellen, die positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen verspricht. 

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