3 Techniken zur Messung der Kundenerfahrung

Wenn die Verbesserung der Kundenerfahrung nicht die oberste Priorität Ihres Unternehmens ist, dann sind Sie sich nicht auf dem richtigen Weg. Sie werden abgehängt, wenn Sie keine außerordentliche Kundenerfahrung bieten können.

Warum?

Weil über 90% der Unternehmen allein auf Basis der Kundenerfahrung konkurrieren. Die Erwartung ist, dass Unternehmen in Zukunft ausschließlich auf dieser Basis konkurrieren werden.

Sie haben keine Wahl. Sie müssen es tun. Sie müssen es jetzt tun.

Die Messung der Kundenerfahrung ist ebenso wichtig. Wenn Sie sie nicht messen, werden Sie nicht in der Lage sein, besser als Ihre Konkurrenten zu performen. Die Messung der Kundenerfahrung unter Einsatz von richtigen Messgrößen und Tools ist unabdingbar.

Mithilfe von Messgrößen können Sie Kundenerfahrung (meist) quantitativ bestimmen. Kundenerfahrung ist eine qualitative Variable und daher nicht leicht zu messen. Es gibt mehrere Messgrößen, mit denen Sie Kundenerfahrung quantitativ messen können. Genau dieses Thema werden wir in diesem Leitfaden aufgreifen.

Dieser kurze Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Kundenerfahrung professionell messen können und dabei nichts außen vorlassen.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der bekanntesten und führenden Messgrößen, mit der Sie Kundenerfahrung messen und das Geschäftswachstum vorhersagen können. NPS ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Ihr Unternehmen einem Freund, Kollegen oder Bekannten weiterempfehlen oder auch nicht.

NPS ist eine einzelne Frage der Likert-Skala, die den Kunden gestellt wird:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Kunden bewerten Ihr Unternehmen auf einer Likert-Skala von 1 bis 10.

Sobald Sie die Antworten erhalten haben, ist der nächste Schritt die Berechnung der Detraktoren, Indifferenten und Promoter. Sie können dies folgendermaßen tun:

Promoter sind die Kunden, die entweder 9 oder 10 Punkte vergeben. Dies sind Ihre treuen und zufriedenen Kunden, die Ihr Produkt/Unternehmen gerne weiterempfehlen.
Indifferente sind neutrale Kunden, die entweder 7 oder 8 Punkten vergeben. Diese Kunden können entweder zu Detraktoren oder zu Promotern werden. Sie können sich auch umentscheiden, sodass eine hohe Anzahl an Indifferenten kein guter Indikator ist.
Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die zwischen 0 und 6 Punkte vergeben. Diese Kunden sind nicht nur unzufrieden, sie können auch negatives Marketing betreiben.

Indifferente sind neutral und beeinflussen den NPS nicht, so dass Sie für die NPS-Berechnung irrelevant sind. Um den NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Promoter von den Detraktoren abziehen. Sie erhalten eine Zahl zwischen 1 und 100 (in Prozent), die Ihren NPS widerspiegeln.

Ein höherer NPS wird bevorzugt, denn er zeigt, dass die Anzahl der Promoter höher ist als die Anzahl der Detraktoren, was ein gutes Zeichen ist. Ein niedriger NPS ist kein guter Indikator, denn das bedeutet, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind und dass es sehr unwahrscheinlich ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

NPS ist ein unkomplizierter Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung. Es ist einfach, leicht zu verwalten, kostengünstig und ziemlich zuverlässig. Dies ist der Grund dafür, warum es das am häufigsten verwendete Verfahren zur Messung der Kundenerfahrung ist und etwas, das wir und unsere Kunden ebenfalls verwenden.

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2. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Es ist ein Maß für die Zufriedenheit des Kunden bezüglich einer bestimmten Erfahrung mit Ihrer Marke. CSAT misst nicht die Gesamtzufriedenheit mit Ihrer Marke, sondern ist eher für spezifische Aufgaben und Interaktionen geeignet.

Zum Beispiel ist eine kurze Umfrage, die Sie nach einer Interaktion mit dem Kundensupport erhalten, in der Sie gebeten werden, Ihren Zufriedenheitsgrad in Bezug auf den erhaltenen Support zu bewerten, ein CSAT, das Ihre Zufriedenheit in Bezug auf die Interaktion mit dem Kundensupport misst.

CSAT ist im Vergleich zu NPS spezifischer, da Sie damit die Kundenerfahrung für bestimmte Kundeninteraktionen messen können. Sie können CSAT auf Basis jeder Kundeninteraktion erstellen und herausfinden, wie gut (oder schlecht) die Kundenerfahrung ist.

CSAT ist normalerweise eine Umfrage mit 5 Punkten der Likert-Skala, die aus mehreren Fragen besteht. Sie können Ihre eigene CSAT-Umfrage erstellen oder Sie können eine Vorlage verwenden.

Wenn Sie beabsichtigen, Kundenerfahrung in Bezug auf eine einmalige Interaktion zu messen. Es findet meistens Anwendung im Kundenservice. Sie können es jedoch für verschiedene Arten von Interaktionen mit Ihrem Unternehmen verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

3. Customer Effort Score (CES)

CSAT misst zwar die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Service, aber es misst nicht die tatsächliche Erfahrung oder die Benutzerfreundlichkeit. An dieser Stelle setzen Sie CES ein, welcher die Benutzerfreundlichkeit Ihre Services misst. Die Frage lautet ungefähr so:

„Wie einfach war es für Sie heute, das Problem mit unserem Unternehmen zu lösen?“

Es könnte eine Likert-Skala mit 5, 7 oder 10 Punkten sein, die die “Benutzerfreundlichkeit” misst, d. h. den Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um eine bestimmte Aufgabe mit Ihrem Unternehmen zu erfüllen. Die Idee ist es, den Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern und ohne große Anstrengungen ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

Da die Kundenerfahrung eher für die Benutzerfreundlichkeit als für die Kundenzufriedenheit relevant ist, bevorzugen viele Unternehmen daher die Verwendung von CES gegenüber CSAT. Ich würde empfehlen, beides zu nutzen. Die Erstellung von CES ist nicht wirklich aufwendig. Sehen Sie sich diese Vorlagen an.

Welches Messsystem sollten Sie verwenden?

Es gibt keinen richtigen oder falschen Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung. Sie müssen herausfinden, was für Sie am besten funktioniert.

NPS ist optimal, wenn Sie daran interessiert sind, die Loyalität Ihrer Kunden zu messen und den Prozentsatz der treuen Kunden zu ermitteln.
Sie sollten CSAT verwenden, um die Zufriedenheit der Kunden nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu messen. Verwenden Sie es nach allen wichtigen Interaktionen, da es Ihnen aufzeigt, was Sie optimieren müssen.
Nutzen Sie CES, um Prozesse und Interaktionen zu vereinfachen. Er funktioniert am besten bei der Identifikation von komplexen Sachverhalten.

Wenn Sie über unendliche Ressourcen verfügen, sollten Sie alle drei Messgrößen zur Messung der Kundenerfahrung verwenden, da Sie sich einen besseren Überblick darüber verschaffen können, wie gut sie dastehen. Wenn Sie nicht unendlich viele Ressourcen haben, sollten Sie sich auf eine davon konzentrieren, in der Regel auf NPS.

Fazit

Unabhängig davon, welche Messgröße Sie verwenden und wie, ist es wichtig, dass Sie die Kundenerfahrung tatsächlich messen. Sie können jeden Ansatz verwenden, der für Sie machbar ist, z. B. Telefoninterviews. Solange Sie die Kundenerfahrung messen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, machen Sie einen guten Job.

Und hören Sie nicht einfach auf, sobald Sie die Kundenerfahrung gemessen haben. Nutzen Sie die Daten zur Entscheidungsfindung und zur Verbesserung der Kundenerfahrung über alle Interaktionspunkte hinweg und messen Sie immer wieder neu.

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