“Trustmary hilft uns bei der Verwaltung der Kundenzufriedenheit”
Trustmary teamZuletzt bearbeitet: September 27th, 2023
Jedes Unternehmen hat in gewissem Maße damit zu kämpfen, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams zu verstärken. Es ist verständlich, dass sich Vertrieb, Marketing, Support und Customer Success auf ihre KPIs konzentrieren und nicht wirklich täglich miteinander kommunizieren. Das Problem dabei ist, dass die Kundendaten nicht so effektiv genutzt werden, wie sie es könnten. Dies gilt insbesondere, wenn es um den Austausch von Informationen über Kundenzufriedenheit, Kundenerfahrung und Kundentreue geht.
Anu Varila arbeitet seit mehr als einem Jahrzehnt im Bereich Marketing und Kundenerfahrung. Sie verfügt über umfassende Kenntnisse darüber, wie sich die Kundenzufriedenheit auf das Wachstum von Unternehmen auswirkt. Im Jahr 2018 begann sie bei Trustmary und kann ihr Wissen täglich umsetzen. Heute arbeitet sie als Kunden Success Manager bei Trustmary.
– Trustmary ist ein Instrument für Wachstumsunternehmen. Aus diesem Grund ist Kundenerfolg nutzt Trustmary. Wir ermöglichen es unseren Kunden, Testimonials ihrer zufriedenen Kunden zu sammeln und sie in alle ihre Marketingkanäle einzubinden, so dass sie ihren Umsatz steigern können, fasst Anu zusammen.
– Meine Hauptaufgabe ist es, unsere SaaS-Kunden zu betreuen: um sicherzustellen, dass sie mit unserem Service zufrieden sind und weiterhin als Kunden bleiben, erklärt sie.
Darüber hinaus ist Anu für die Entwicklung von Prozessen verantwortlich, die die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau halten. Sie nutzt Trustmary täglich, um sicherzustellen, dass die Kunden tatsächlich zufrieden sind.
Sehen wir uns an, wie der Kundenerfolg Trustmary nutzt.
3 brillante Wege, Trustmary für den Customer Success zu nutzen
Auf der Grundlage von Anus umfangreichem Wissen sind hier die besten Praktiken aufgeführt, wie Kundenerfolg Trustmary nutzt.
1. Erste Eindrücke sammeln
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter in Pipedrive einen Auftrag erhält, werden seine Kontaktdaten automatisch an Trustmary gesendet. Innerhalb weniger Wochen erhalten sie dann einen Fragebogen:
Sie dient dazu, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie erfolgreich der Onboarding-Prozess war. Außerdem wird eine Basislinie für diesen speziellen Kunden erstellt, mit der die nächsten Ergebnisse verglichen werden.
Jedes Mal, wenn ein Kunde eine niedrigere Bewertung als 8 abgibt, erhält das Customer Success Team eine Benachrichtigung und kann sofort darauf reagieren.
– So können wir bei Problemen sofort reagieren und die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen. Wir haben festgestellt, dass es am einfachsten ist, jemanden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln, wenn er sich die Mühe macht, uns ein negatives Feedback zu geben”, fährt sie fort.
– Sie wollen, dass wir wissen, was sie stört, und warten darauf, dass wir das Problem lösen. Das macht mir die Arbeit leicht, denn es ist viel einfacher, auf diese Probleme zu reagieren, als jemanden zu überzeugen, zurückzukehren, wenn er bereits abgewandert ist”, sagt sie.
2. Vierteljährliche Fragebögen
Nachdem eine Basislinie für die Kundenzufriedenheit gebildet wurde, wird jeder Kunde in die “Alle Kunden”-Liste in Trustmary aufgenommen. Zu Beginn eines jeden Quartals erhalten sie einen NPS-Fragebogen.
So sieht es aus:
Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit hat viele Vorteile, aber Anu sieht einen davon als den wichtigsten an.
– Wir können wirklich herausfinden, wie wir bei unseren Kunden abschneiden. Nach jedem vierteljährlichen Fragebogen setze ich mich mit dem Customer Success Team zusammen und gehe die Ergebnisse Fall für Fall durch. Wir können analysieren, wie die Dinge in der Vergangenheit gelaufen sind, sie mit der jetzigen Situation vergleichen und die beste Taktik für die Kontaktaufnahme bestimmen”, sagt Anu.
Durch die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundentreue können Anu und ihr Team Muster erkennen. Dies hilft ihnen, ihre Arbeitsweise langfristig zu verbessern. Dies ist eine effektive Art und Weise, wie der Kundenerfolg Trustmary nutzt.
3. Feedback nach jeder Interaktion
Anu ist besonders begeistert von der Tatsache, dass nach einem Treffen eine automatische Feedback-Umfrage an jeden Kunden geschickt wird.
– Wir erhalten harte Daten darüber, was wir richtig machen und was funktioniert. Andererseits können wir unsere Leistung auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks ständig verbessern”, schließt sie ab.
Der kundenerfolg nutzt Trustmary nicht nur für automatisierte Feedback-Befragungen, sondern auch jede Interaktion mit dem Kundensupport-Team löst eine Feedback-Schleife aus.
– Das hilft uns wirklich dabei, festzustellen, ob wir die Probleme unserer Kunden erfolgreich gelöst haben. Es hilft uns auch zu erkennen, ob wir beispielsweise mehr Ressourcen zur Unterstützung benötigen, wenn die Antwortzeiten als zu lang empfunden werden, erklärt Anu.
Erhöhte Transparenz innerhalb des Unternehmens
Anstatt die Daten zur Kundenzufriedenheit für sich zu behalten, teilt das Customer Success Team alle Informationen in Echtzeit mit dem gesamten Unternehmen.
– Wir haben Trustmary in Slack integriert, und jedes Mal, wenn wir Feedback erhalten, sieht das ganze Unternehmen genau, was es war. Es schafft Transparenz und hilft jedem, zu erkennen, was wir als Unternehmen gut machen und was wir verbessern müssen, sagt Anu.
Anu nennt die folgenden Vorteile, die sich aus dem offenen Austausch dieser Informationen mit allen ergeben:
- Entwickler und IT-Support erhalten unschätzbares Feedback zu ihrer Arbeit
- Die persönlichen Anstrengungen jedes Einzelnen werden sichtbar
- Leicht erkennbare Muster
- Vertriebsmitarbeiter können nachverfolgen, wie es den von ihnen akquirierten Kunden geht
- Stärkung der Moral für alle
- Ein Gefühl der Zusammengehörigkeit
4 Dinge, die jeder Trustmary-Benutzer tun sollte
Hier sind Anus Empfehlungen, wie alle Unternehmen Trustmary nutzen sollten, um das Beste daraus zu machen.
1. Vorhandene Bewertungen importieren
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, gehen Sie zu app.Trustmary.com und tun Sie es jetzt.
– Es dauert nur eine Minute, und Sie werden in vielerlei Hinsicht davon profitieren. Denken Sie daran, dass die Bewertungen und Testimonials bereits vorliegen. Jetzt können Sie sie effektiv nutzen, wenn sie alle an einem Ort sind, bemerkt Anu.
Hier finden Sie eine ausführliche Anleitung zum Importieren bestehender Bewertungen.
2. Automatisieren Sie Umfragen für jedes Team
Seien wir ehrlich: Ihre Vertriebsmitarbeiter werden niemals NPS-Umfragen verschicken, wenn sie dies von Hand tun müssen. Vermeiden Sie dies, indem Sie automatische Umfragen erstellen, die durch die Erledigung einer bestimmten Aufgabe ausgelöst werden (Besprechung, Anruf, Verkauf, was auch immer!)
– Der größte Vorteil von Trustmary ist, dass wir mit Hilfe von Integrationen Daten verschieben können. Es ermöglicht jedem Team, das System zu nutzen, das es hauptsächlich verwendet, und dort die erforderlichen Daten zu sehen, erläutert Anu.
Trustmary nutzt Pipedrive als CRM und jeder Benutzer kann direkt von der Kundenkarte aus sehen, wie es um den Kunden steht.
Wenn Sie kein Pipedrive-Benutzer sind, machen Sie sich keine Sorgen. Trustmary lässt sich problemlos in andere CRMs integrieren, z. B. in Hubspot.
3. Testimonials auf Ihrer Website einbetten
Es reicht nicht aus, nur Feedback und Testimonials zu sammeln und auszuwerten. Trustmary wurde entwickelt, um sie effektiv zu nutzen, um Vertrauen aufzubauen und Leads zu generieren.
– Noch nie war es so einfach, Testimonial auf Ihrer Website einzubinden. Sobald Sie den Code in Ihre Website kopiert haben, können Sie die Testimonials mit einem Mausklick veröffentlichen. Dies ist eine echte Zeitersparnis, da wir das Marketingteam nicht bitten müssen, etwas zu veröffentlichen, sondern einfach auf dem Trustmary-Dashboard auf “veröffentlichen” klicken können, erklärt Anu.
Außerdem erhält das Marketing Team ständig neue Testimonials, die es auf der Website und in verschiedenen Marketing Kampagnen verwenden kann. Eine echte Win-Win-Situation!Sehen Sie sich unsere Widget-Vorlagenbibliothek an.
4. Umfrage zu Ihrer E-Mail-Signatur hinzufügen
– Das Hinzufügen dauert weniger als eine Minute! Das Beste daran ist, dass Ihre Kunden sich nicht verpflichtet fühlen zu antworten, da es sich nicht um eine separate E-Mail handelt, sondern einfach immer da ist, freut sich Anu.
Wenn Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, Ihnen Feedback zu geben, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie es erhalten, erheblich. Es zeigt auch, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Dies ist eine gute Möglichkeit, persönliches Feedback von den Menschen zu erhalten, mit denen Sie zu tun haben. Das kann jeder sein, vom Auftragnehmer bis zum Kollegen.
Konkrete Vorteile der Verwendung von Trustmary
Für ein Kunden Erfolgsteam ist es absolut entscheidend zu wissen, wie viel Prozent der Kunden sind:
- Zufrieden (NPS 9-10 → Promotoren)
- Eher zufrieden (NPS 7-8 → Passive)
- Unzufrieden (NPS 1-6 → Detraktoren)
– Anhand von Längsschnittdaten zur Kundenzufriedenheit und -loyalität können wir Trends erkennen, wie verschiedene Aspekte diese beeinflussen. Wir können viele Kunden von der Abwanderung abhalten, indem wir ihnen die Möglichkeit geben, ihr negatives Feedback zu äußern und darauf zu reagieren”, erklärt Anu.
Nach der Arbeit mit Hunderten von Kunden konnte ein bestimmter Fall Anu immer noch überraschen.
– Ein Kunde hatte Schwierigkeiten, Testimonials und Antworten zu erhalten. Wir telefonierten und sie erstellten und verschickten eine Umfrage mit meinen Anweisungen”, erinnert sich Anu.
Auf das, was dann geschah, war sie nicht vorbereitet.
– In kürzester Zeit erhielten sie über hundert Antworten, von denen 30 Testimonials waren. Ich war überwältigt”, fährt sie fort.
Auch wenn Trustmary für alle Unternehmen geeignet ist, deren Website eine Rolle bei der Generierung von Leads spielt, kann eine Sache die Ergebnisse verhindern.
– Um Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie zufriedene Kunden haben. Wir können Ihre Kunden nicht glücklich machen. Was wir tun können, ist, Ihnen dabei zu helfen, Ihre zufriedenen Kunden zu identifizieren und ihnen auch auf Ihrer Website Gehör zu verschaffen, schließt Anu. Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Kundenerfolg Trustmary nutzt.
