Qué es el software NPS y cómo maximizar sus ventajas

1. Introducción al software NPS

Se puede medir la lealtad de los clientes con una simple pregunta:

¿Qué probabilidades tienes de recomendar un negocio, producto o servicio a amigos y familiares?

Esta sencilla encuesta se conoce como el sistema Net Promoter Score (NPS). 

La usan empresas de todo el mundo para medir la lealtad, detectar oportunidades de crecimiento orgánico, aumentar la retención y evitar el abandono de clientes. 

La metodología de la encuesta puede parecer simple, pero realizar una investigación de mercado, analizar los datos de los clientes y aprovechar su feedback puede ser más complicado en la práctica. 

Aquí es donde entra en juego el software Net Promoter Score. 

Existen muchas soluciones de NPS para ayudarte a gestionar la satisfacción de tus clientes. 

Desde la creación y el envío de encuestas en línea, hasta el análisis de las puntuaciones de NPS y la generación de información válida, el software NPS simplifica la forma en que mides el recorrido del cliente. 

Pero, ¿cómo encontrar la mejor solución para tu negocio?

Este artículo abarca todo lo que necesitas saber sobre el software NPS:

• Resumen de Net Promoter Scores (NPS), 
• Mira en qué consiste realmente el software NPS,
• Identifica las 7 características clave a la hora de buscar herramientas de encuesta de NPS,
• Estudia las 8 mejores herramientas NPS del mercado en este momento,
• Considera las 11 preguntas que debes hacer al elegir el software NPS,
• Explica cómo maximizar los beneficios de la herramienta NPS elegida.

2. Resumen del Net Promoter Score (NPS)

El Sistema Net Promoter es un punto de referencia que proporciona información sobre áreas clave de fidelización como la satisfacción, la retención, el compromiso y el potencial de crecimiento.

Una encuesta de NPS pide a los clientes clasificar la probabilidad de recomendar el negocio, producto o servicio a amigos y familiares en una escala de 11 puntos. 

A la pregunta de calificación del NPS a menudo le sigue otra cualitativa que pide a los encuestados que expliquen por qué han dado esa calificación. 

Las respuestas de la encuesta se pueden clasificar en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores.

La puntuación total de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, y se informa con un número entre -100 y +100.

El Net Promoter Score (NPS) se analiza de la siguiente manera:

• Una buena puntuación de NPS, en términos generales, está entre 0 y 30. 
• Una puntuación entre 30 y 60, indica que tus clientes te aman. 
• Una puntuación por debajo de 0 muestra que tienes más clientes insatisfechos que satisfechos, y que es necesario mejorar. 

Lee nuestra guía definitiva del Net Promoter Score (NPS). 

Diferentes tipos de NPS

La simplicidad de Net Promoter Score (NPS) facilita su uso como medida clave de la experiencia del cliente de diferentes maneras. 

• El Net Promoter Score relacional mide cómo cambian las sensaciones de los clientes en el tiempo.
• El Net Promoter Score transaccional mide los comentarios de los clientes después de interacciones específicas con tu marca.

3. ¿Qué es el software NPS?

Los softwares NPS son herramientas de encuesta para captar y analizar las respuestas de NPS en canales digitales.  

Si bien las encuestas de NPS se pueden enviar de forma relativamente barata y sencilla, el software de NPS proporciona una forma más eficaz y sofisticada de medir la satisfacción del cliente. 

Una buena herramienta de encuesta de NPS permite recopilar, analizar y aprovechar los comentarios de los clientes sin complicaciones. 

Con el software adecuado, podrás: 

• Crear encuestas NPS fácilmente
• Enviar encuestas de NPS a través de múltiples canales,
• Medir las NPS relacionales y transaccionales,
• Apuntar a diferentes públicos,
• Realizar múltiples encuestas al mismo tiempo,
• Analizar e informar sobre los resultados.

4. 7 Rasgos clave a tener en cuenta al elegir la herramienta de encuesta NPS

1. Customización 

Tanto si es una encuesta de marca blanca o de preguntas concretas, el software que te permita personalizar tu encuesta te dará más control sobre lo que reciben tus clientes y probablemente tengan mejores tasas de respuesta que los que no.

2. Varios canales de distribución

El uso de diferentes canales de encuestas puede ayudarte a recopilar comentarios de diferentes etapas del recorrido del cliente. 

Muchos software de comentarios de clientes ofrecen múltiples canales para distribuir tu encuesta de NPS y recopilar comentarios de clientes. 

3. Respuestas cualitativas

La pregunta abierta NPS es un elemento importante del sistema NPS, y a veces se pasa por alto. 

Genera comentarios procesables y es tan simple como incorporar un apartado opcional como parte de la encuesta y el análisis para dar opinión. 

4. Encuestas y audiencias múltiples

Dependiendo de cómo lances tu campaña de NPS, puede que necesites simultanear más de una encuesta. 

Un software de encuestas NPS que te permita lanzar varias campañas de NPS al mismo tiempo te facilitará el seguir diferentes segmentos de clientes o realizar pruebas A/B.

Fuente: https://www.asknicely.com/blog/best-nps-software

5. Capacidad de entrega

Aunque puedas enviar más de una encuesta a la vez, vale la pena verificar si tu proveedor de software NPS limita los destinatarios de la encuesta. 

También, asegúrate de que puedes automatizar la programación de encuestas para simplificar el proceso de envío. 

Fuente: https://delighted.com/pricing

6. Informes detallados

Una vez que hayas recopilado tus datos NPS, es hora de profundizar en las respuestas de tu encuesta. 

Las mejores herramientas de NPS tendrán una sistema de análisis de los comentarios de los clientes, detectar tendencias en el tiempo e informar de tus averiguaciones. 

7. Integraciones

Las calificaciones de NPS se utilizan mejor con otras métricas para ofrecer una imagen completa de la satisfacción del cliente. 

El software NPS integrable con otras herramientas te ayudará a conectar relacionar los resultados de tu encuesta con otras áreas del negocio. 

5. 8 de las mejores herramientas de software NPS  de 2022

Hay muchas herramientas diferentes de encuesta de NPS en el mercado. 

Aquí tienes nuestro desglose de algunas de las mejores herramientas de encuestas NPS para captar los comentarios y la experiencia de los clientes. 

1. Trustmary

El software Net Promoter Score de Trustmary es uno de los mejores y te contamos por qué.

Puedes crear diseños bonitos de encuestas con la herramienta de arrastrar y soltar de Trustmary en un momento. Trustmary también ofrece formularios totalmente personalizables que puedes adaptar a los objetivos de tu campaña y a los colores de tu marca. 

Las encuestas NPS se pueden distribuir a través de múltiples canales digitales, desde email y SMS hasta ventanas emergentes en la web. 

Además, las encuestas de NPS se pueden insertar en una web o página de destino, o acceder a ellas a través de un código QR, lo que facilita aún más la recopilación de comentarios de los clientes, tanto online como fuera.

Puedes automatizar la forma de enviar encuestas, pudiendo así administrar varias campañas a la vez.

La capacidad de generación de informes de Trustmary te permite crear informes personalizados y paneles compartibles que supervisan el progreso de más de una campaña o segmento en tiempo real. 

La plataforma se integra a la perfección con los CRM, sistemas de automatización de marketing y sistemas de gestión de contenido, lo que te permite cotejar tu NPS con otras áreas de tu negocio.

Finalmente, la suscripción a la suite completa de Trustmary te permite hacer de las respuestas positivas de los promotores, testimonios escritos y de video generando buenísimas pruebas sociales para potenciar la fidelidad. 

Reserva tu reunión para empezar a medir NPS con Trustmary.

2. Hotjar

Hotjar comenzó como una herramienta de análisis de comportamiento y se ha diversificado en feedback de clientes. 

El software NPS de Hotjar te permite configurar encuestas NPS receptivas, a la vez que proporciona preguntas de plantilla. 

La plataforma te brinda comentarios instantáneos de múltiples canales, como web, email y SMS.

Las funciones de análisis avanzado proporcionan mapas de calor, embudos de conversión y grabaciones de comportamiento para obtener más información sobre cómo interactúan tus clientes con tu negocio online. 

La plataforma de Hotjar ofrece integraciones con algunas de las herramientas empresariales más conocidas, como Slack, Hubspot y Zapier, sin embargo, su lista no es tan extensa como la de otros competidores. 

Los precios comienzan con una suscripción gratuita que te permite crear tres encuestas y widgets de comentarios con la marca Hotjar.

3. Delighted

Delighted, parte de Qualtrics XM, es una plataforma de autogestión de experiencia y su herramienta de encuesta NPS es de las más utilizadas del mercado. 

Las encuestas NPS son fáciles de configurar con su creador de encuestas y fáciles de alinear con tu marca con colores y logotipos personalizados. 

Con Delighted, puedes enviar encuestas multi-canal, y automatizar las encuestas en función de intervalos de tiempo o eventos desencadenantes. También proporciona soporte en varios idiomas, una gran característica para empresas internacionales.

Los análisis de Delighted proporcionan comentarios NPS en tiempo real e informes segmentables para ver las tendencias de NPS en el tiempo. 

Una vez informados, los datos de feedback se pueden usar para crear información valiosa para varios equipos, cerrar el ciclo e incluso involucrar a los promotores en un nivel básico, a través de sus integraciones.

El nivel gratuito de Delighted solo permite un proyecto, por lo que para ejecutar varias campañas, necesitarás actualizar a las suscripciones Premium o Premium Plus. 

4. Promoter.io

Promoter.io se centra en el uso de comentarios de NPS para ayudar a las empresas de comercio electrónico a generar ingresos. La plataforma tiene tres características principales para ayudar a captar, analizar y crecer. 

Promoter.io presume de recopilar comentarios de los clientes en cualquier momento durante el proceso de compra.

La plataforma se integra con las principales plataformas de comercio electrónico como Shopify y ofrece distribución multicanal. 

Puedes elegir entre encuestas instantáneas o recurrentes, perfectas para encuestas transaccionales de NPS. 

Una vez recibas comentarios de los clientes, el panel de control de Promoter.io te permite segmentar los datos, realizar un seguimiento de la interacción y analizar las respuestas de texto para una mejor comprensión. 

Estos conocimientos se pueden utilizar para sustanciar la toma de decisiones, impulsar el crecimiento orgánico y aumentar la retención. 

Promoter.io el precio comienza con un nivel de suscripción gratuito, limitado a 250 encuestas/mes. 

5. HubSpot

A pesar de que los comentarios de los clientes no son parte del negocio principal de HubSpot, la empresa de software de marketing y ventas entrantes merece una mención. 

Con una amplia gama de preguntas y una plantilla personalizable, puedes crear una encuesta de NPS adaptada a las necesidades de tu negocio. 

Las encuestas se envían a través de un enlace web o correo electrónico, y los datos de los clientes se organizan, visualizan y analizan mediante paneles de comentarios. 

Lo mejor de todo es lo que puedes hacer con los insights gracias a HubSpot. 

La información se puede compartir con los equipos y los comentarios individuales se pueden actualizar en el sistema CRM de HubSpot. 

El sistema de servicio al cliente de HubSpot te permite comunicarte con tus clientes de manera más eficiente, mientras administras y mides el éxito continuo de tu función de servicio al cliente.  

Sin embargo, la solución NPS de HubSpot no es barata. Se incluye como parte del paquete Service Hub Profesional, que comienza en $360/mes. 

6. Retently

Retently está diseñado específicamente para aquellos que desean una plataforma especializada en NPS. 

La plataforma gira en torno a la creación de campañas de encuestas altamente personalizables. 

Se puede usar Retently para enviar encuestas NPS relacionales y transaccionales simultáneamente. Se pueden automatizar y lanzar varias campañas para garantizar una experiencia de encuesta personalizada para los encuestados.

El editor de plantillas avanzado te permite cambiarlo todo, desde el color, los textos de las preguntas e incluso el tamaño de la fuente. 

El público de las encuestas de NPS se puede segmentar para experiencias personalizadas adicionales o pruebas A/B, y se distribuyen por email, ventanas emergentes web y mensajeros. 

Los comentarios sobre la experiencia del cliente se analizan e informan en paneles de control que facilitan la detección de tendencias y la predicción del comportamiento futuro del cliente. 

También puedes integrar Retently en tu conjunto existente de herramientas de ventas, marketing y negocios.

Retently tiene un plan de suscripción gratuito y actualmente ofrece una prueba gratuita de su Plan Profesional. 

7. ProProfs

La herramienta Survey Maker de ProProfs tiene una solución de encuesta NPS específica diseñada específicamente para ejecutar encuestas NPS. 

Las plantillas sencillas de encuestas se pueden adaptar para incluir una pregunta de seguimiento y personalizar con los colores de tu logo y marca. 

Al igual que otras plataformas, puedes enviar encuestas a través de un enlace, email, ventanas emergentes o desde tu web o la aplicación. La distribución también se puede automatizar. 

El panel de informes proporciona informes periódicos, así como datos individuales sobre los encuestados. 

Los Insights se pueden compartir con otros productos de ProProfs suite, como ProProfs Help Desk, o con aplicaciones de terceros. 

El plan gratuito de ProProfs está limitado a 10 respuestas, así que vale la pena actualizar a los planes Essentials o Premium, para mayor funcionalidad. 

Los costos del plan se calculan por respuesta, así que asegúrate tener en cuenta las tasas de respuesta existentes y proyectadas para no pagar de más. 

8. Survicate

Survicate se dedica a encuestas de feedback para negocios online. 

Con la plataforma Survicate, puedes crear encuestas NPS rápidamente utilizando su creador de encuestas. Tu encuesta NPS se puede diseñar con color personalizado y CSS para adaptarse a tu marca. 

Puedes medir NPS por email, en la página, en la aplicación e incluso en Intercom messenger. 

Survicate realiza un seguimiento de tu calificación de NPS en tiempo real y proporciona información por fechas, puntuaciones o filtros personalizados, así como por canal de encuesta. 

Los comentarios procesables se pueden compartir con otras herramientas de marketing y negocios a través de su variedad de integraciones nativas. 

El precio de Survicate comienza con una suscripción gratuita que permite 25 respuestas al mes. Hay opciones de actualización disponibles y su precio va de acuerdo al número de respuestas esperadas.

6. 11 Preguntas para elegir una herramienta de software NPS

Con todas las opciones que se ofrecen, elegir la herramienta de encuesta NPS adecuada para tu negocio es una tarea en sí misma.

Hazte estas 11 preguntas para encontrar la herramienta NPS adecuada:

• ¿Puede la herramienta NPS gestionar el tamaño de mi base de clientes?
• ¿Estoy limitado al número de encuestas que se pueden enviar al mes?
• ¿La plataforma ofrece los canales de distribución para llegar mejor a mis clientes?
• ¿Ofrece plantillas para ayudarme a crear encuestas personalizadas?
• ¿Puedo adaptar el aspecto de la encuesta al de mi marca?
• ¿Puedo obtener comentarios positivos de mis clientes actuales para la prueba social?
• ¿Tiene opción de actualización en línea con el crecimiento de mi negocio?
• ¿Me ayuda a analizar los comentarios?
• ¿El panel de informes es fácil de usar y entender?
• ¿Puedo segmentar los resultados?
• ¿Puede integrar fácilmente aplicaciones de terceros y, de ser así, cuáles? 

7. Cómo maximizar los beneficios de tu herramienta NPS

Así que has investigado y seleccionado tu herramienta NPS ideal. 

¿Cómo asegurarte de que aprovechas al máximo el software elegido?

Unifica tu negocio bajo un objetivo común

El NPS es literalmente la voz del cliente. 

Una puntuación NPS puede identificar dónde es mayor la satisfacción del cliente durante el proceso de ventas, si el último lanzamiento de tu producto ha tenido un impacto en el comportamiento del cliente, o incluso si los cambios en tu red logística funcionan como tú quieres. 

Compartir las puntuaciones de NPS con todo el personal ayuda a cada equipo a centrarse en su parte para mejorar todo el recorrido del cliente.

La funcionalidad de generación de informes en las herramientas de encuestas facilita compartir esta información. 

Hacer uso de las integraciones

Muchos software NPS se integran con otras herramientas empresariales, sistemas CRM, apps de mensajería o software de marketing por email. 

El uso de integraciones de plataforma te permite integrar de forma rápida y sin problemas tu software NPS y su información dentro de tu negocio. 

Encuentra los canales adecuados para tus clientes

¿Sabías que los diferentes canales de encuestas y metodologías de recopilación pueden tener un gran impacto en tu NPS en general?

La variación en los canales de distribución de encuestas puede darte la flexibilidad de experimentar sobre la mejor manera de llegar a tu cliente. 

La mayoría de los programas de encuestas también te permitirá monitorear las tasas de respuesta por canal para formarte una buena idea de qué canal de encuesta funciona mejor en tu base de clientes. 

Actúa más rápido sobre tus resultados

El problema con cualquier tipo de investigación de mercado es que los resultados envejecen rápido.

Imagínate esto.

Después de varias semanas de análisis manual de tus comentarios NPS, te das cuenta de que tus detractores plantean un problema grave que debe abordarse de inmediato. Lamentablemente, el retraso en detectar y abordar el problema ha resultado en un abandono de clientes alto. 

El análisis en tiempo real del feedback te permite detectar tendencias de inmediato y actuar con esta información mucho más rápido.

Cierra el círculo con tus clientes

La velocidad con la que puedes actuar no es la única manera de aprovechar los comentarios de los clientes. 

Comunícate con tus clientes, hazles saber que han sido escuchados y mejora su lealtad. Sí, incluso con tus Detractores. 

Invitar a tus Detractores a participar en una sesión de feedback más detallada en persona o darles un adelanto de las próximas funciones puede hacerles sentir valorados e incluso convertirlos en Promotores. 

No olvides a tus Promotores tampoco. Como clientes satisfechos, sus comentarios se pueden utilizar como reseñas valiosas o testimonios. Compartir pruebas sociales es una excelente manera de generar confianza en tus productos y servicios. 

Reserva una reunión para ver cómo convertir los comentarios positivos en pruebas sociales. 

8. Conclusión

Si bien la metodología Net Promoter Score (NPS) es simple en teoría, ejecutar campañas de NPS efectivas que proporcionen comentarios procesables para tu negocio puede complicarse rápidamente. 

El software NPS ayuda a eliminar el problema de gestionar tu programa NPS, aunque hay tantos para elegir que es difícil saber por dónde empezar.

Con todo, hay una serie de características clave a tener en cuenta, que sea personalizable, la capacidad de enviar varias campañas e integrarse con otras herramientas empresariales. 

Hemos resumido las mejores herramientas de software NPS disponibles en la actualidad, la mayoría ofrece estas características clave y más. 

Algunas de nuestras favoritas son la capacidad de Trustmary para convertir una respuesta positiva en prueba social, la oferta multilingüe de Delighted y el enfoque constante de Retently en NPS y la experiencia del cliente. 

Pero antes de empezar, recuerda hacerte algunas preguntas clave sobre la idoneidad de estos softwares (y de cualquier otro) para tu negocio. 

Los beneficios de medir la satisfacción del cliente con NPS son muchos, por lo que elegir el software de encuestas NPS adecuado puede ayudar a potenciar el crecimiento de tu negocio. 

Comienza a medir la satisfacción del cliente hoy mismo. Prueba la herramienta NPS de Trustmary y reserva una reunión.

Preguntas Frecuentes