Tasa media de respuesta a la encuesta: al descubierto

Tasa de respuesta de la encuesta. Definición

Tanto si buscas evaluar la satisfacción del cliente con tu empresa, o lo que los consumidores piensen sobre un nuevo producto que estés creando, o incluso la felicidad y el compromiso de los empleados, hacer encuestas es una excelente manera de recopilar esos valiosos datos.

Para encontrar ideas, encuentra los problemas. Para encontrar problemas, habla con la gente. –Julie Zhuo, ex Vicepresidente de Diseño en Facebook.

Sin embargo, no basta con enviar cuestionarios: la participación en la encuesta debe darse para que obtengas las respuestas a las preguntas. 

La tasa de respuesta de la encuesta es el factor que te indica cuántas respuestas tienes. Para calcularla, debes dividir la cantidad de personas que responden a tu encuesta por la cantidad total de personas a las que invitaste a participar en ellas.

Por ejemplo, si envías 100 encuestas y 50 personas responden, la tasa de respuesta de la encuesta sería del 50%.

Sí, pero ¿por qué es importante?

Importancia de la tasa de respuesta de la encuesta

Supongamos que has dedicado mucho tiempo y esfuerzo a crear tu encuesta. 

Has creado la lista de preguntas perfecta, has encontrado un experto que te ayude a diseñarla y ejecutarla, y la has enviado a tu público objetivo. 

Pero luego, descubres que solo el 10% de las personas responde a tu encuesta. 

¿Qué ha ocurrido? ¿La encuesta no estaba optimizada o era demasiado larga?

Hay varios factores que influyen en que no obtengas las respuestas de la encuesta que esperabas, y los abordaremos más adelante. Ahora, la pregunta crítica es, ¿qué significan las bajas tasas de respuesta?

Una tasa de respuesta baja introduce todo tipo de sesgos en tus datos, lo que significa que ya no son precisos. Eso, a su vez, sesga tus resultados y puede llevarte a tomar decisiones equivocadas basadas en información inexacta.

Por ejemplo, supongamos que estás tratando de evaluar la satisfacción de los empleados en tu empresa. 

Envías una encuesta a todos los empleados y solo el 10% responde. Independientemente del resultado de la encuesta, no comprenderás el panorama general porque el 90% de tus empleados no han respondido. Y eso podría llevarte a hacer cambios que terminen siendo más dañinos que útiles.

Por otro lado, si tienes un nivel alto o bueno de tasa de respuesta de la encuesta, podrás estar más seguro de la precisión de tus datos. Esto se debe a que habrás escuchado a un tamaño de muestra más grande de personas, lo que significa que los resultados son más representativos de toda la población. 

Ahora que hemos cubierto la definición, el cálculo y la importancia de las tasas de respuesta de la encuesta, veamos la diferencia entre responder a una encuesta y una encuesta completa.

Las tasas de respuesta de la encuesta se ven afectadas por…

Estos factores no se enumeran en ningún orden en particular. Es posible que descubras que algunos de ellos afectan a tu negocio más que otros.

Diseño de encuestas

El diseño de la encuesta incluye varias cosas como:

• El aspecto general de la encuesta
• Si es fácil de entender
• Cuánto tiempo se tarda en completarla

Si quieres una buena tasa de respuesta de la encuesta, es esencial asegurarte de que esté bien diseñada. 

También debes asegurarte de que las preguntas son relevantes para el tema. Además, el el título de la encuesta debe ser atractivo y mostrar claramente de qué se trata la encuesta.

El tono de la encuesta también es importante. 

Si la encuesta es demasiado formal, la gente puede sentir que les están interrogando y disminuyan las tasas de respuesta a la encuesta. Por otro lado, si la encuesta es demasiado informal, es posible que la gente no la tome en serio. 

Puedes lograr un equilibrio al usar un tono servicial y cercano. Eso ayudará a aumentar las respuestas de la encuesta, ya que es más probable que la gente responda tus preguntas. 

Público objetivo

Otro factor que puede afectar las tasas de respuesta de la encuesta es el público objetivo. Si te diriges a un público B2C, es posible que la tasa de respuesta sea más baja que si te dirigieras a un público B2B. 

Esto se debe a que, en general, es más probable que la gente responda a encuestas que son relevantes para su trabajo. Además, también debes tener en cuenta que las encuestas externas a menudo tienen tasas de respuesta más bajas (alrededor del 20%) que las internas. Por lo tanto, si quieres dirigirte a un público B2C, es vital asegurarte de que la encuesta sea relevante para sus intereses. 

El grupo demográfico al que te dirijas también ayudará a determinar si la tasa de respuesta será alta o no. Quizá veas que algunos grupos de edad y segmentos de la población tienen muchas más probabilidades de participar en la encuesta que otros.

Momento adecuado

El momento también juega un papel crucial para determinar las tasas de respuesta de la encuesta.

Si envías una encuesta demasiado pronto después de que alguien haya realizado una compra, es posible que aún no esté listo para dar su opinión. Por el contrario, si esperas demasiado, es posible que ya se hayan olvidado de su experiencia. 

El mejor momento para enviar una encuesta es generalmente alrededor de una semana después de que se haya realizado la compra. Esto le dará al encuestado tiempo suficiente para usar el producto o servicio y formarse una opinión al respecto. 

Canal de Distribución

El canal de distribución es la forma en que envías la encuesta. Cada canal tiene sus ventajas y desventajas. Puede usar el email, las redes sociales, en persona y otros. 

Una encuesta por email podría tener una tasa de respuesta más alta que una encuesta realizada en la app. Sin embargo, esta último podría tener una tasa de respuesta más baja pero una tasa de finalización más alta. 

Por lo tanto, es vital considerar ambas; la tasa de respuesta y la tasa de finalización a la hora de decidir el canal de distribución. 

Con suerte, ahora conoces algún factor que podría afectar a la cantidad de gente que responde a tus encuestas.

Ahora la pregunta es, ¿cómo aumentar tu tasa media de respuesta?

Cómo aumentar las tasas de respuesta media de las encuestas

Una buena tasa de respuesta a la encuesta te ayuda a tomar mejores decisiones, y hay varias formas de aumentarla. 

Aquí tienes algunos consejos:

1. Mantén las encuestas breves y fáciles
2. Usa lógica de encuestas y ramificación
3. Haz que los encuestados se sientan atendidos
4. Envía encuestas en el momento adecuado
5. Utiliza el canal de distribución adecuado

Mantén las encuestas breves y fáciles

Puedes aumentar las tasas de respuesta de la encuesta manteniendo las preguntas cortas y fáciles. 

Si la persona piensa que la encuesta va a llevar demasiado tiempo, es menos probable que quieran realizarla. Nadie quiere un cuestionario largo con miles de preguntas de marcar las casillas. 

Una forma de evitarlo es haciendo solo preguntas relevantes para el tema en cuestión. Otra forma es usar preguntas de opción múltiple o preguntas de escala Likert en lugar de preguntas abiertas. 

Esto hará que la encuesta sea más rápida de rellenar y que más personas la completen. Además, ver una encuesta fácil de responder aumenta las tasas de respuesta. 

Lógica de encuestas y ramificación

Puedes aumentar las tasas de respuesta de las encuestas online con lógica y ramificación. 

Esto se debe a que la lógica de la encuesta y la ramificación te permiten personalizar las preguntas en función de las respuestas. Así, la gente siente que se está utilizando su tiempo de manera eficiente. 

Con la lógica de la encuesta y la ramificación, a la gente solo se le hacen preguntas relevantes para ellos. Esta atención personalizada atrae a la gente y hace que quieran realizar encuestas.

Haz que los encuestados se sientan atendidos

Al realizar una encuesta, es importante hacer que los encuestados se sientan apreciados.

Puedes hacerlo enviando un mensaje de agradecimiento después de que hayan completado la encuesta. Esto demuestra que valoras su tiempo y sus comentarios. 

Una vez que los clientes sepan que quieres su opinión, buscarán la siguiente oportunidad de participar en tu encuesta. 

Otra forma de hacer que los encuestados se sientan apreciados es ofrecer un incentivo por realizar la encuesta. 

Podría ser un cupón de descuento o un producto gratuito. 

Asegúrate de que el incentivo sea lo suficientemente valioso como para hacer que la gente quiera realizar la encuesta, pero no tan valioso como para sesgar los resultados. 

Envía encuestas en el momento adecuado

Como dijimos antes, el tiempo puede ayudar a aumentar o disminuir las tasas de respuesta de la encuesta. 

Debes enviar la encuesta cuando la gente tenga más probabilidades de responder. 

Por ejemplo, quieres comentarios de los empleados sobre el cambio reciente de la máquina de café. Encuestar a los empleados de inmediato puede llevar a tasas de respuesta más bajas porque no han tenido suficiente tiempo para formarse una opinión. También podría conducir a una mayor tasa de respuesta pero con comentarios en su mayoría negativos.

El mejor momento para hacer una encuesta sería una o dos semanas después del cambio; la gente se acostumbrará a la nueva máquina y formará una opinión más precisa. 

Sin embargo, dar demasiado tiempo podría resultar en la pérdida de respuestas sinceras y directas e introducir sesgos en los datos.

Utiliza el canal de distribución adecuado

El consejo final para aumentar las tasas de respuesta de la encuesta es utilizar el canal de distribución adecuado. 

Una de las formas más comunes de distribuir encuestas es por email. Sin embargo, esta no siempre es la mejor opción. Por ejemplo, si estás encuestando a personas que no usan el email habitualmente, no obtendrás buenas tasas de respuesta. 

Es esencial pensar a quién estás encuestando y cómo llegar mejor a él. 

Otras opciones para distribuir encuestas incluyen redes sociales, postales y en persona. El siguiente gráfico te ayuda a ver la tasa de respuesta de la encuesta aceptable según cada canal de distribución. 

Fuente

Hablando de la tasa de respuesta media y aceptable de la encuesta, veamos cómo funciona Trustmary en comparación con los estándares del sector.

Tasa media de respuestas de encuestas con Trustmary

La variación en la tasa de respuesta varía de 5 a 50%. Con Trustmary, la tasa de respuesta media para B2B está en torno al 33%. Además, cualquier cifra por encima del 20% es bastante buena en las encuestas de NPS.

Trustmary es una herramienta SaaS que ayuda a recopilar y utilizar testimonios. Además, es uno de los mejores programas para medir la satisfacción del cliente, recopilación de feedback y la creación de nuevos formularios de generación de leads.

Con Trustmary, las tasas de respuesta típicas de la encuesta rondarán el 30%, que, como vimos antes, está bastante bien. 

¿Cómo lo hacemos?

Bueno, Trustmary te permite automatizar todo el proceso de envío de encuestas. Además, puedes agregar mensajes de recordatorio personalizados para aumentar la participación, establecer tiempos de espera y compartir los formularios a través de varios canales. 

Entremos en detalles sobre la automatización y la sistematización de las encuestas. 

Beneficios de ser sistemático con las encuestas

La automatización y la recopilación recurrente de comentarios te permite obtener datos vitales sobre los consumidores a lo largo de su recorrido como cliente sin mucho esfuerzo. Además, al encuestar a todos de manera sistemática y frecuente, poco a poco comprenderás lo que tu base de clientes piensa realmente de ti.

Ser sistemático con las encuestas te ayuda a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Puedes identificar cualquier cambio en la opinión del cliente y tomar medidas correctivas si es necesario. 

Además, encuestar a los clientes con regularidad demuestra que te preocupas por su opinión y te ayuda a construir una relación de confianza con ellos. Es una de las bases para hacer que tu marca se centre más en el cliente. 

Al tener una herramienta como Trustmary, puedes hacer esto de manera fácil y eficiente. 

Trustmary se puede integrar con la mayoría de los sistemas CRM, como Pipedrive y Hubspot.

El siguiente diagrama de flujo es un ejemplo de un proceso de automatización simple que te permite llegar a los clientes en varios canales, lo que aumenta las tasas de respuesta. 

Integrar Trustmary con tus sistemas CRM es pan comido, y todo el proceso se puede automatizar con solo unos pocos clics.

Para un resumen rápido, hemos visto que Trustmary puede:

• Automatizar completamente el proceso de envío de encuestas
• Aumentar la participación y las tasas de respuesta
• Establecer tiempos de espera y enviar mensajes de recordatorio
• Compartir formularios a través de varios canales

Entonces, ¿a qué esperas? Reserve una reunión hoy y crea encuestas atractivas que fomenten una tasa alta de respuesta con Trustmary hoy mismo.

Lecturas Adicionales

Prueba social y consistencia: por qué el NPS debe medirse más de una vez

Gestiona la experiencia del cliente y crece como un unicornio

Del feedback de los clientes al crecimiento impulsado por los clientes

Actualizaciones sobre los widgets de reseñas: inserción en la página ampliamente personalizable y otras plantillas de widgets nuevas

FAQ