Tipos de Encuestas y sus Usos

En esta sección, aprenderás sobre los diferentes tipos de encuestas. Con esta guía, puedes publicar una encuesta adecuada a tus necesidades y ver resultados inmediatos a una velocidad de respuesta alta. Te explicaré sobre Encuestas de Evaluación y Encuestas de Análisis del Mercado.

1. Encuestas de Evaluación o de Experiencia del Cliente

Se siente bien pensar en toda la gente que ha satisfecho tu negocio. Sin embargo, para ver el panorama completo de tu clientela, deberías analizar también a los clientes insatisfechos.

Las tres encuestas de evaluación mencionadas a continuación te darán las herramientas que ofrecen resultados cuantificables para llevar tu negocio al siguiente nivel.

●       Encuestas NPS

Supongamos que quieres saber qué tanto le gustaría a tu cliente recomendar tu marca. En ese caso, la encuesta Net Promoter Score (NPS, o índice de lealtad neta) es la ideal.

Su estimado se basa en el porcentaje de ‘promotores’ menos ‘detractores’.

Un sistema de promotor neto que produce un índice positivo es bueno. No obstante, un índice neto por encima de 50 es aún mejor, y por encima de 70 es excelente.

●       Encuesta CSAT

Puedes usar las encuestas CSAT (Customer Satisfaction, o encuestas de satisfacción del cliente) como formularios online para medir la satisfacción total de los clientes.

Sería de gran ayuda tener en cuenta de que, aunque los clientes podrían no disfrutar una experiencia con tu producto o servicio, puedan seguir siendo leales (mira el NPS) a tu marca.

●       Encuestas CES

Si deseas saber cuánto esfuerzo pone el cliente para realizar una acción específica, necesitas el índice de esfuerzo del cliente.

A diferencia de las encuestas CSAT y NPS, las CES pueden ayudar a resaltar un proceso en particular de la experiencia.

En esta sección, hemos visto tres encuestas de evaluación. Las lecciones clave son las siguientes:

• Las encuestas NPS ayudan a entender si los clientes recomendarían la marca o no.
• Las encuestas CSAT resaltan la satisfacción total de los clientes.
• Las encuestas CES te indican sobre los esfuerzos de los clientes durante un proceso.

2. Encuestas de Análisis del Mercado

“Si sigues haciendo lo que siempre has hecho, seguirás consiguiendo lo que siempre has conseguido” – Jim Rohn.

Kodak fue una vez un mercado líder en fotografía. Sin embargo, ellos no evolucionaron cuando la fotografía digital entró en escena.

Ellos tuvieron la idea errónea de estar en la ‘industria filmográfica’ en lugar de la industria de la ‘narración’. Kodak valoró vender más productos en vez de apelar a las diversas necesidades de los clientes.

El mercadeo no es promover y vender el mejor producto. Es ofrecer a la clientela de la compañía valor y satisfacción.

La competencia más cercana, Fujifilm, lo entendió. Analizaron el mercado que más satisfacía sus metas mientras los ayudaban a entender las necesidades de sus clientes.

Lo que presentaremos a continuación ayudará a resaltar algunas de tus opciones. Además, algunos clientes prefieren tener oportunidades de encuestas para que sus voces e ideas sean escuchadas.

●       Encuestas de Descripción del Mercado

Estas encuestas te ayudan a ver tu marca en comparación con la competencia. Ofrece información vital respecto al crecimiento del mercado, participación, y su tamaño actual.

●       Encuestas de Análisis de Perfil / Segmentación del Mercado

Estas encuestas son perfectas para identificar a tus clientes y la razón por la que son tus clientes.

Son ideales para generar perfiles de cliente que te ayudan a hacer estrategias de mercadeo a la medida, de acuerdo con tu geografía, demografía, estilo de vida, conducta, etc.

●       Encuestas de Seguimiento

Supongamos que quieres conocer el estado del consumidor durante el proceso de aceptación (conocimiento, interés, evaluación, prueba, aceptación). En ese caso, las encuestas de seguimiento son la solución.

Estas encuestas realizan las mismas preguntas durante un período de tiempo extenso. Puede variar entre mensual o anual, dependiendo de tu preferencia.

Esta sección observó las encuestas de análisis del mercado. Puedes tomar en cuenta los siguientes puntos:

• Encuestas de Descripción del Mercado – Útiles para comparar tu marca con el resto de la competencia.
• Encuesta de Análisis de Perfil del Mercado – Ideal para generar perfiles de clientes.
• Encuestas de Seguimiento – Ayuda a precisar la localización de los consumidores durante su trayecto como cliente.

3. El Trayecto del Cliente – El Cuándo

Clasifiqué el viaje del cliente en tres etapas; conocimiento, consideración, y decisión. La siguiente tabla muestra las cinco preguntas que puedes hacerle a los clientes en cada etapa.

Conocimiento	Consideración	Decisión
¿Cuál es el mayor problema que enfrenta con (producto/servicio)?	¿Cuál es la preocupación más grande sobre el problema?	¿Qué otras compañías le vienen a la mente al pensar en el producto?
¿Qué le preocupa más sobre (comprar el producto/completar una tarea)?	¿Cuál es la forma más simple de resolver el problema?	¿De quién comprarías si las marcas tuvieran diferentes precios para resolver el problema?
¿Cuál es tu solución preferida para resolver el problema?	Si fueras a probar (tu marca), ¿qué haría que tomaras esa elección?	¿Cuál es tu marca preferida para resolver este problema?
¿Qué otras formas has pensado de resolver el problema?	¿Cuál es tu opinión sobre (tus productos)?	¿Has probado otra marca para resolver el problema?
¿Has pensado en (tu marca) para resolver este problema?	¿Cómo nos calificarías en base a estos factores de compra de (tu compañía)?	¿Estas características (anuncios publicitarios) hacen que quieras comprar nuestros productos?

4. Canales – El Cómo

¿Has creado una encuesta completa? ¡Genial! Ahora sólo queda conocer cómo hacerle estas preguntas a tus clientes. Ahí es donde entran los canales.

• Correo electrónico

Las herramientas de encuestas por correo te ayudan a crear, enviar y administrar encuestas por correo en minutos. Además, la automatización también te permite enviar correos en intervalos específicos.

Aquí tienes unos consejos para enviar encuestas NPS por correo a tus clientes para ayudarte.

• SMS

Los mensajes SMS tienen una tarifa de apertura del 98%. Por lo tanto, es uno de los métodos más fáciles y rápidos para abarcar una amplia audiencia y conseguir datos posteriores al servicio.

• Llamadas Telefónicas

Nada puede reemplazar el contacto humano. Una llamada telefónica te permite interactuar a un nivel más profundo con los clientes y conseguir detalles vitales.

• Cara a Cara

Ya sea mediante grupos de enfoque o entrevistas privadas, no hay nada como un cuestionario cara-a-cara.

• Redes Sociales

Usar las redes sociales para recolectar encuestas es una buena forma de llegar a varios clientes a la vez. Realizar una encuesta en las redes sociales siempre muestra a tu compañía como interesada en las preocupaciones de los clientes.

• Código QR

Si realizaste la encuesta de fácil acceso, los códigos QR pueden ser una forma altamente efectiva y económica de hacerla llegar a tus clientes.

• Local

Las encuestas en establecimientos se pueden hacer usando tablets o en papel. Te ayudarán a conseguir una evaluación en tiempo real directamente en el sitio.

• Sitio Web

Las encuestas en sitios web casi no cuestan nada. Promueven el compromiso del cliente con las páginas. Con la ayuda de ‘Google Sheets’, puedes crear formularios en línea que demuestran encuestas completas en puntos únicos de tu sitio web.

5. ¿Qué Preguntas Hacer en una Encuesta?

Esta sección cubrirá todo lo que necesitas sobre cómo formular las preguntas correctas. Te indicaré algunas pautas generales y cubriré varios tipos de preguntas.

Toma en cuenta los siguientes tipos para crear encuestas que te darán un índice alto de respuesta:

Empecemos.

Como guía general, las preguntas de tu encuesta deberían:

• Ser claras y directas
• Cumplir las metas de tu encuesta
• Considerar la experiencia del usuario
• No ser parciales

A continuación verá algunos tipos de preguntas que puede hacerle a los clientes, junto con ejemplos que podrás usar para crear tus encuestas online.

Abiertas

Las preguntas abiertas permiten a los clientes explicarse detalladamente.

Pueden resaltar otros enfoques de los que podrías no estar consciente. Responder y analizar los datos de las preguntas abiertas puede ser agotador. Por lo tanto, podrías notar que los clientes duden al responder estas preguntas. Sin embargo, el valor que entregan no puede ser sobreestimado.

• ¿Cómo te sientes?
• ¿Cuál fue la mejor característica del producto?

Cerradas

Sí o no, simple pero efectivo.

Las preguntas cerradas son lo contrario a las abiertas. Son fáciles de resolver. Además, sus datos también son más fáciles de analizar. Sin embargo, sólo revelan información que ya conoces.

• ¿Ordenaste el cordero?
• ¿Hablas otro idioma?

Puntuadas

Pide un número a tus clientes.

Las preguntas puntuadas son eficientes para averiguar lo bien que funciona un producto, lo que sienten los clientes al respecto, y una comparación rápida entre varios productos. Son fáciles de responder y sólo requieren un click. Sin embargo, los resultados pueden ser distorsionados por clientes que exageran sus respuestas.

• ¿Qué calificación le pondrías a esta aplicación?
• Del 1 al 5, ¿cuántas estrellas nos darías?

Escala Likert

Ofrecen un mejor entendimiento y normalmente se presentan en escalas de 5, 7 o 9.

Las escalas Likert expanden las sencillas preguntas de sí o no. Suelen usarse en encuestas para medir la satisfacción del cliente, por lo que son fáciles de responder. Analizando las respuestas de preguntas en escala Likert podrás indagar más sobre un tema en específico.

• ¿Qué tan afectado estás con los cambios en la oficina?
• ¿Estás de acuerdo de que x es mejor que y?

Opciones Múltiples

Hazlo más fácil para los clientes reduciendo sus posibles respuestas.

Las preguntas de opción múltiple ofrecen una experiencia de encuesta sencilla. Te otorgan sets de datos claros y fáciles de analizar. Además, puedes personalizar estas preguntas para ajustarlas a tus necesidades específicas. Cuando diseñas estas preguntas, debes tener cuidado sobre introducir respuestas preferenciales. Los clientes podrían responder aleatoriamente si ven que la respuesta que buscan no está presente entre las opciones.

• ¿En cuántos hoteles has estado?
• ¿Cuál es la capital de los Estados Unidos?

Opciones con Imágenes

Una de las mejores formas de aumentar el compromiso del cliente.

Las preguntas con imágenes muestran varias fotografías a los participantes. Les piden a los clientes que escojan una. Puedes imaginar las preguntas con imágenes como algo similar a las de opciones múltiples. Sirven como un descanso a la tediosa lectura. Sólo asegúrate de que las imágenes que uses sean de buena calidad.

Demográficas

Un poco personales, pero perfectas para la clasificación.

Las preguntas demográficas son una forma eficiente de comprender mejor tu audiencia objetivo. Puedes separar a los clientes basándote en diferentes factores al analizar los resultados. Cabe resaltar que no todos los clientes podrían estar dispuestos a divulgar información personal.

• ¿Dónde vives?
• ¿Cuál es tu género?

Las lecciones de este capítulo incluyen puntos generales para formular preguntas y diferentes tipos de preguntas que puedes usar en tus cuestionarios. Asegúrate de tomar estas preguntas en mente cuando crees tu encuesta.

6. Plantillas de Encuesta (¡con Ejemplos Procesables!)

Esta sección te dará ejemplos de cómo los mejores en el negocio crean sus encuestas.

●       University Of Texas, San Antonio

Una encuesta de satisfacción del cliente bien detallada.

●       Ford

Ford le ofrece a sus clientes una encuesta que combina preguntas CSAT y NPS totalmente gratis.

●       Apple

El líder mundial en centricidad del cliente prefiere que profundicen con los detalles sobre sus productos.

Esta sección mostró diferentes tamaños de encuestas usadas por marcas líderes en el mercado. Al ver estos ejemplos de organizaciones líderes, te aseguro que puedes crear encuestas online impresionantes.

Sin embargo, ¿no sería genial que hubiera una herramienta para encuestas que te pudiera ayudar?

7. Los Mejores Softwares Para Encuestas

Esta sección abarca varios softwares que funcionan como herramientas de creación de encuestas. Algunas de estas opciones te permitirán llegar a los clientes mediante múltiples canales y conseguir evaluaciones. Analizaremos los siguientes softwares:

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

●       Trustmary

Trustmary es una herramienta SaaS que permite a los clientes recolectar y usar testimonios para aumentar las oportunidades de ventas y nuevos consumidores. Además de formas para integrar la prueba social en tu sitio web, también ofrece un herramienta de construcción de encuestas que te permite crear formularios de evaluación personalizables.

●       Surveysparrow

Surveysparrow te permite crear encuestas llamativas. Este software añade un tono conversacional a las encuestas, haciendo los formularios más atrayentes. Las sencillas opciones de distribución te permiten compartir tus encuestas en varias plataformas.

●       SurveyLegend

SurveyLegend es otro software con base en la nube que posee una interfaz de usuario fácil de usar. Te puede ayudar a personalizar la encuesta para que concuerde con tu marca y muestre los datos con gráficos atrayentes.

●       Userflow

Userflow es un software integrado que permite a todo tu equipo desarrollar encuestas dentro de la aplicación. Se le reconoce por ser muy completo y capaz de manejar IUs complejos sin dejar de ser amigable con el usuario.

●       WorkTango

Este software ayuda a los empleados de una compañía a tener voz mientras mantienen el anonimato. Los resultados de las encuestas online son bastante detalladas, y la habilidad de enviar encuestas de pulso te mantiene en contacto con los cambios de tendencias.

Para concluir:

• Trustmary te permite crear formularios de evaluación personalizados y convertir los datos en testimonios.
• Surveysparrow te ayuda a crear encuestas atrayentes y compartirlas entre varias plataformas.
• SurveyLegend es fácil de usar y crea encuestas que coinciden con el estilo de tu marca.
• Userflow invita a todo tu equipo a personalizar las encuestas. Es lo bastante completa para manejar IUs complejas.
• WorkTango es ideal para enviar encuestas durante horas extras para mantenerte en contacto con las tendencias.

8. Métodos de Encuestas

Por ahora, sabes todo sobre cómo crear encuestas online. ¿Pero cómo puedes aplicar y manejar efectivamente todos estos datos? Esa es la idea de esta sección.

Al final de este capítulo, aprenderás sobre:

1. Estudios transversales
2. Estudios longitudinales
3. Estudios correlationales

1.   Estudios Transversales

• Los estudios transversales se usaban para recolectar datos de una muestra por un período en particular.
• Hay dos tipos de estudios transversales. La investigación analítica profundiza el cómo y el porqué de un resultado. Por otra parte, el estudio descriptivo resume y muestra los resultados usando estadísticas.
• Son económicas y necesitan menos tiempo para completar. Además, puedes estudiar y recolectar múltiples variables al mismo tiempo.
• Sin embargo, al usar este estudio, puede ser difícil encontrar patrones de conducta y observar cambios conforme pasa el tiempo.

2.   Estudios Longitudinales

• Los estudios longitudinales son dirigidos por un largo período de tiempo para examinar el cambio en los individuos. Por lo tanto, requiere observaciones repetidas del mismo grupo.
• Hay tres tipos básicos de estudio longitudinal; de panel, de cohorte, y retrospectivo.
• Un estudio de panel involucra una muestra de una población. Este estudio reúne datos de la misma muestra durante un período prolongado.
• Un cohorte es un grupo de gente que experimenta un evento similar en un momento dado. Para entenderlo mejor, los ensayos clínicos se consideran estudios de cohorte.
• Por último, el estudio retrospectivo usa datos que ya existen. Estos datos han sido recolectados durante estudios previos dirigidos usando las mismas variables.
• Este tipo de estudio es perfecto cuando quieres observar tendencias. Además, tienes una mayor flexibilidad para reunir datos de los que quizás no habías tomado en cuenta.
• Sin embargo, sus altos costos, tiempos prolongados y complejidad, podrían no ser tan atrayentes.

3.   Estudios Correlationales

• Los estudios correlacionales te permiten observar la relación entre dos variables de manera rápida. Por ejemplo, en el análisis de mercado, el estudio podría incluir el efecto del aumento en publicidad y ventas.
• Sólo existen tres tipos de correlación. Una correlación positiva significa que al incrementar una variable, también aumentará su resultado.
• Una correlación negativa significa que incrementar el valor de una variable, reducirá el valor de otra.
• Cero correlación significa que no hay conexión entre las dos variables, y que cambiar una no afectará la otra.

Los estudios correlacionales se usan cuando dirigir las prácticas experimentales no es seguro o carece de ética. Además, es una forma rentable de reunir muchos datos.

Cabe tomar en cuenta de que sólo puedes observar la relación estadística entre las variables al dirigir este estudio. Además, no puedes observar la relación entre más de dos variables.

Para resumir esta sección, hemos aprendido que:

• Los estudios transversales te ayudan a tomar una imagen de la situación actual y localizar nuevos enfoques.
• Los estudios longitudinales son ideales para ver los efectos de estrategias comerciales a largo plazo.
• Los estudios correlacionales te ayudan a hacer predicciones más precisas e importantes basadas en relaciones entre variables.

9. Análisis de Datos de Encuesta

Ya resumiste las preguntas que querías hacer. Usaste el último software para distribuir la encuesta online. Los datos empiezan a llegar. Es momento de analizar resultados.

Esta sección es sobre encontrar la mejor forma de analizar el dato recopilado de las encuestas. Al final de este capítulo, aprenderás varias formas de analizar los datos más adecuados para tu negocio. Hablaremos sobre:

Empezemos.

●       Tabulación Cruzada

La tabulación cruzada es un método cuantitativo que analiza la relación entre dos o más variables. Es una buena herramienta que ayuda a administrar grandes cantidades de datos mientras descubre cosas que podrías haber pasado por alto.

●       Análisis de Tendencia

Como el nombre indica, el análisis de tendencia te permite ver los datos por un largo tiempo. Además, te ayuda a observar cualquier tendencia que pudiera aparecer.

Este análisis puede ser perfecto para observar las próximas amenazas y oportunidades.

●       Análisis MaxDiff

También conocido como la escala mejor-peor, el análisis MaxDiff te permite observar las preferencias relativas de los clientes.

Un MaxDiff con 4 a 5 objetos para calificar es fácil de responder. Además, ayuda a que los clientes reducir sus preferencias más valoradas.

●       Análisis de Conjunto

Este método busca reunir datos de preferencias a múltiples niveles. Además, ayuda a llegar al centro de las preferencias de los clientes con respecto a tus productos y servicios.

Hay varios tipos de análisis de datos en conjunto, cada uno con sus usos únicos. Algunos de estos tipos son:

• De selección
• Adaptativo
• De perfil completo
• De Calificación
• De listado

●       Análisis TURF

Los análisis de Alcance y Frecuencia Total sin Duplicar (Total Unduplicated Reach and Frequency, o T.U.R.F.) determina el número de clientes alcanzados mediante un medio de comunicación.

Hace preguntas como “¿Qué distribuirá el mercado obtenible si lanzamos el producto x?”

●       Análisis de Brecha

La ‘Brecha’ en el análisis de brecha se refiere a la distancia entre el desarrollo actual y el esperado.

El análisis de brecha te indica sobre el nivel de tu negocio en comparación a los estándares de la industria a un nivel estratégico. No obstante, también te ayuda a conocer el estado actual de desarrollo en comparación con las metas de tu negocio a un nivel operacional.

●       Análisis FODA

Si buscas un método de análisis que ayude a determinar la posición competitiva de la compañía, opta por un análisis FODA.

Este método enfoca las fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organización basada en hechos.

La meta es construir las fuerzas mientras se anulan als debilidades. Además, debes estar atento a oportunidades mientras monitorea las amenazas hacia su organización.

●       Análisis de Texto

El análisis de texto puede ayudarte a traer orden a un montón de datos. Una de las formas más populares y visualmente atrayentes es usando nubes de palabras.

Sin embargo, hay otras formas, como la codificación (convertir las palabras en números) y las etiquetas (filtrar términos específicos).

Lecciones Clave de Esta Sección

• La Tabulación Cruzada te permite examinar las relaciones entre dos variables.
• Los Análisis de Tendencias te dan un vistazo comprensivo por un período prolongado.
• El Análisis MaxDiff te ayuda a ver las preferencias del cliente con facilidad.
• El Análisis de Conjunto es una técnica maravillosa para entender lo que valoran tus clientes.
• El Análisis TURF te ayuda a incrementar el desarrollo eficiente de nuevos productos y servicios.
• El Análisis de Brecha se puede usar externa o internamente para comparar tu posición actual con el mercado o con una posición esperada.
• Los Análisis FODA son ideales para un vistazo total de los factores internos de tu compañía.
• El análisis de Texto es perfecto para compilar datos nuevos en estructuras organizadas.

10. Lógica y Ramificación de las Encuestas

Imagina diseñar una encuesta que cambia de apariencia, conducta, y contenido basado en las respuestas de los clientes. Eso es lo que la lógica de las encuestas te permite hacer.

Al usar funciones como sustitución de texto, respuestas enmascaradas, preguntas enrutadas , y cálculos en las encuestas, puedes diseñar varias ramas que te ayudan a hacer la experiencia de responder una encuesta a la medida.

La ramificación te permite filtrar clientes por las preguntas que responden. Además, puedes mejorar todo el proceso para todos.

La ramificación y la lógica de paso, en particular, te ayuda a identificar los clientes más valiosos.

Por ejemplo, puedes mostrar un bloque de preguntas de la encuesta para gente que posee tu producto, y un bloque totalmente diferente para gente que no ha comprado tus productos.

Este ejemplo se hace primero descubriendo la probabilidad de recomendar tus productos o servicios (NPS) después de que se realizaran diferentes preguntas de seguimiento.

A las personas que responden menos de 6 se les pregunta en qué puedes mejorar. Aquellos que respondan entre 7 y 10 serán preguntados por una razón para su puntuación y se les pedirá un testimonio.

Esta lógica se puede aplicar a cualquier tipo de pregunta imaginable. Suscríbete para tu prueba gratuita de 14 días aquí para probarlo. 

11. Para Resumirlo Todo

Esta guía te llevó a través del qué, el cómo, el cuándo, y lo relacionado con las encuestas. Cubrió los siguientes temas.

• Diferentes tipos de encuestas y sus usos específicos.
• Preguntas de encuestas para puntos particulares en el trayecto del cliente
• Canales usados para distribuir encuestas
• Los diferentes tipos de preguntas a realizar en las encuestas
• Plantillas de encuestas online de las más grandes compañías
• Varios softwares de encuestas online y offline
• Diferentes métodos de encuestas y técnicas para analizar sus datos
• Los beneficios de usar la lógica y la ramificación de encuestas

¿Y qué estás esperando? Tienes todas las herramientas disponibles para crear tantas encuestas como quieras. No obstante, si deseas aprender más, siéntete libre de entrar en el siguiente enlace.

7 Ejemplos de Estilos Para Encuestas Que Puedes Copiar