Seidat: El feedback del cliente se comparte con toda la empresa

Seidat Oy es una versátil plataforma de presentaciones para equipos de ventas. Los 14.000 usuarios de Seidat han creado cuatro millones de páginas de presentaciones que reciben 70.000 visualizaciones diarias. Para garantizar la funcionalidad y la facilidad de uso de su servicio, Seidat recopila regularmente feedback del cliente de sus usuarios con Trustmary, y facilita el acceso a estos comentarios a todos sus empleados a través de Slack.

El objetivo de Seidat es conseguir un flujo de ventas eficaz para sus clientes. El servicio desarrollado por Seidat aborda los desafíos de ventas actuales al ofrecer una solución integral que permite a cualquier empresa modificar, gestionar y presentar su márketing con mayor facilidad.

En 2023, Seidat ayudó a sus clientes a presentar sus mensajes de ventas con mayor claridad en más de 30 países diferentes, y la empresa está buscando el crecimiento a nivel internacional en los próximos años.

Emma Ojapuska ha sido Gerente de Relación con el Cliente en Seidat durante años. Sus responsabilidades incluyen todo el ciclo de vida del cliente, desde la puesta en marcha hasta negociaciones potenciales en caso de rescisión.

“Todo lo que implica la relación con el cliente está bajo mi responsabilidad”, dice Ojapuska.

También es responsable de medir y analizar el feedback del cliente.

Dado que Trustmary permite recoger la NPS y recomendaciones públicas con el uso de un mismo formulario de encuesta, Ojapuska ni se planteó otras opciones y escogió Trustmary.

A continuación, Ojapuska describe cómo Seidat utiliza Trustmary favoreciendo una cultura de transparencia dentro de la empresa.

Feedback de base

Medir la satisfacción del cliente es vital para el crecimiento de Seidat. Al solicitar feedback del cliente, descubren su rango de mejora y lo que les gusta a los usuarios.

“Cuando enviamos nuestra primera encuesta de NPS, nuestra tasa de respuesta fue del 9,35%. Recibimos mucha información útil y fue un primer punto de referencia para la satisfacción del cliente”, recuerda Ojapuska sobre la puesta en marcha del sistema.

Tras enviar esa primera encuesta, Seidat automatizó las encuestas NPS para enviarlas trimestralmente a todos los usuarios.

De cara a conseguir feedback sobre la fluidez de la puesta en marcha, Ojapuska automatizó una encuesta que se activa cuando actualiza el estado “inscripción finalizada” de un cliente en su CRM.

Entre los beneficios más significativos de usar Trustmary, además de la automatización, está el llegar al público objetivo. Seidat es un producto que quien toma las decisiones quizá no utilice en su vida diaria.

Por ejemplo, un director de ventas podría decidir poner en marcha Seidat, pero los usuarios reales son los vendedores. En estas situaciones, es crucial conseguir el feedback y sugerencias de los usuarios para garantizar su satisfacción.

“Con las encuestas de Trustmary, obtenemos una visión general de la funcionalidad de Seidat desde la perspectiva del usuario. El usuario puede indicarnos qué características funcionan y qué necesitaría para un uso aún más fluido en el futuro”, explica Ojapuska.

Sin Trustmary, sería imposible que Seidat recibiera peticiones de nuevas características directamente de sus usuarios.

Todo el feedback del cliente se comparte a nivel interno

Cuando un cliente responde a una encuesta enviada por Seidat, todas las respuestas se envían automáticamente en tiempo real directamente a un canal especializado de Slack a través de Zapier.

“Creo que es importante que el feedback del cliente no solo sea visible, por ejemplo, para el equipo de atención al cliente. Al canalizar el feedback directamente a  través de Slack, todo el mundo puede acceder a él si lo desea”, dice Ojapuska.

Seidat recopila el feedback a través de diversos medios:

• Encuestas trimestrales de NPS
• De asistentes al finalizar un seminario web
• Después de una puesta en marcha
• Después de una reunión individual

Dado que todo el mundo tiene mucho trabajo, Ojapuska no considera lógico que haya que iniciar sesión en un nuevo sistema aparte solo para leer el feedback. Por lo que decidió que fuera el feedback el que se acercara a sus compañeros.

“La transparencia mejora si todos los comentarios del cliente se hacen públicos en la empresa. Todo el mundo está informado porque el feedback está accesible y se pueden ver las puntuaciones individuales de NPS”, explica Ojapuska. 

La empresa al completo se beneficia de que pueda leerse el feedback del cliente en cualquier momento.

Trustmary hace el trabajo de tres sistemas diferentes

Ojapuska informa mensualmente sobre la satisfacción del cliente a toda la empresa y valora la facilidad de uso de Trustmary.

“Todos los informes están ya listos. Solo necesito hacer una captura de pantalla del panel de Trustmary, que muestra cómo ha evolucionado el NPS”, describe Ojapuska.

Además de la facilidad de uso, Ojapuska valora la versatilidad de Trustmary.

“Sin Trustmary, necesitaríamos un software NPS por un lado, una herramienta para recopilar recomendaciones públicas por otro y una tercera solución para añadir esas recomendaciones públicas a las páginas web y redes sociales. Ahora, con Trustmary, lo gestionamos todo junto, sin sobrecargar a nuestros clientes”, continúa.

Emma Ojapuska, Seidat

Aunque Seidat utiliza el conjunto de soluciones de Trustmary Completo, que incluye un gestor de relaciones con el cliente especializado, Ojapuska considera que el sistema es tan fácil que también se puede usar de forma independiente.

“Trustmary se lo pone muy fácil a sus clientes. Siempre resulta fácil ponerse en contacto, y el trato es amable, eficiente y rápido”, elogia Ojapuska.

Para resolver dudas rápidas, Ojapuska enfatiza que le funciona muy bien el chat de Trustmary.

Recomendaciones públicas en comunicaciones de márketing

Cuando Seidat envía una encuesta de NPS, aprovecha para preguntar en el mismo formulario si el cliente quiere que su opinión se use como recomendación pública.

“Nos dimos cuenta inmediatamente del valor de Trustmary al enviar la primera encuesta de NPS . Recibimos recomendaciones públicas junto con las respuestas de inmediato. Fue fácil añadirlas directamente a nuestra web con un widget”, dice Ojapuska.

Seidat utiliza ampliamente los comentarios de sus clientes en su web y redes sociales para generar confianza con clientes potenciales.

Un lugar clave es la página de precios de Seidat. En ella han seleccionado las mejores recomendaciones mediante un sistema de etiquetado, que transmitan la calidad que Seidat aporta a sus usuarios.

Además, Seidat utiliza recomendaciones públicas en redes sociales como material de marketing, ya que destacan la opinión de sus clientes y muestran lo que aporta Seidat.

“Trustmary hace sencillo el recopilar y hacer recomendaciones que se puedan compartir en redes sociales. Compartir reseñas es una parte muy importante de nuestra estrategia en redes sociales”, explica Ojapuska.

En general, Ojapuska está satisfecha con la usabilidad y los beneficios obtenidos de Trustmary.

“Trustmary es un 10/10. Definitivamente lo recomendaría porque el software es una muy buena aportación de cara al trabajo práctico, independientemente del sector”, resume Ojapuska.

Las mejores características de Trustmary

• Widget de reseñas para generar confianza
• Encuesta NPS
• Informes
• Integraciones
• Automatizciones
• Compartir en redes sociales

Beneficios Concretos de Usar Trustmary

• Todos el feedback del cliente es visible para toda la empresa
• Transparencia en las operaciones, ya que el feedback está al acceso de todos
• Feedback de los usuarios
• Recopilación regular y sencilla de recomendaciones públicas
• Encuesta 2 en 1: Los clientes reciben una encuesta que sirve tanto para conocer la NPS como de recomendación pública
• Reemplaza tres sistemas distintos (sistema NPS, recopilación de recomendaciones públicas, inclusión de reseñas en páginas web)