Seidat : Les retours clients sont partagés avec l’ensemble de l’entreprise

Seidat est une plateforme de présentation polyvalente pour les équipes de vente. Les 14 000 utilisateurs de Seidat ont créé quatre millions de pages de présentations, recevant 70 000 vues quotidiennement. Pour garantir la fonctionnalité et la convivialité de son service, Seidat recueille régulièrement les retours clients de ses utilisateurs avec Trustmary – et rend ces retours facilement accessibles à chaque employé via Slack.

L’objectif de Seidat est de permettre un flux de vente gagnant pour ses clients. Le service développé par Seidat aborde les défis de vente actuels en offrant une solution complète qui permet à toute entreprise de modifier, gérer et présenter son message de vente plus facilement.

En 2023, Seidat a aidé ses clients à présenter leurs messages de vente plus clairement dans plus de 30 pays différents, et l’entreprise vise une croissance internationale dans les années à venir.

Emma Ojapuska occupe le poste de Responsable des Relations Clients chez Seidat depuis des années. Ses responsabilités incluent l’ensemble du cycle de vie du client, de l’implémentation aux discussions potentielles sur l’attrition.

« Tout ce qui concerne les relations clients relève de mon domaine, » dit Ojapuska.

Elle est également responsable de la mesure et de l’analyse des retours clients.

Puisque Trustmary permet de recueillir le NPS et les recommandations publiques via le même formulaire d’enquête, Ojapuska n’a même pas envisagé d’autres services et a choisi Trustmary.

Ensuite, Ojapuska détaille comment Seidat utilise Trustmary et favorise une culture de transparence au sein de l’entreprise.

Retours provenant de la base

Mesurer la satisfaction client joue un rôle vital dans la croissance de Seidat. En demandant des retours clients, ils apprennent les domaines à améliorer et ce que les utilisateurs apprécient déjà.

« Quand nous avons envoyé notre première enquête NPS, notre taux de réponse était de 9,35%. Nous avons reçu beaucoup d’informations utiles et notre premier repère pour la satisfaction client, » se souvient Ojapuska lors de l’implémentation du système.

Après avoir envoyé la première enquête, Seidat a automatisé l’envoi des enquêtes NPS tous les trimestres à tous les utilisateurs.

Pour obtenir des retours sur la fluidité de l’implémentation, Ojapuska a automatisé une enquête qui se déclenche lorsqu’elle définit le statut « onboarding terminé » pour un client dans leur CRM.

Les avantages les plus significatifs de l’utilisation de Trustmary incluent, outre l’automatisation, l’atteinte du public cible. Seidat en tant que produit est tel que le décideur n’utilise pas nécessairement Seidat au quotidien.

Par exemple, un directeur commercial peut décider d’implémenter Seidat, mais les utilisateurs réels sont les commerciaux. Dans ces situations, il est crucial de capter les retours et souhaits des utilisateurs pour garantir leur satisfaction.

« Avec les enquêtes Trustmary, nous obtenons une image complète de la fonctionnalité de Seidat du point de vue de l’utilisateur. Les utilisateurs peuvent directement nous dire quelles fonctionnalités marchent et ce dont ils auraient besoin pour une utilisation encore plus fluide à l’avenir, » explique Ojapuska.

Sans Trustmary, il serait impossible pour Seidat de recevoir directement des demandes de nouvelles fonctionnalités de la part de ses utilisateurs.

Tous les retours clients partagés en interne

Lorsqu’un client répond à une enquête envoyée par Seidat, toutes les réponses sont automatiquement transmises en temps réel directement à un canal dédié sur Slack via Zapier.

« Je pense qu’il est important que les retours clients ne soient pas visibles uniquement, par exemple, par l’équipe client. Lorsque nous apportons les retours directement sur Slack, tout le monde a l’opportunité de se familiariser avec eux s’ils le souhaitent, » dit Ojapuska.

Seidat collecte des retours par divers moyens :

• Enquêtes NPS trimestrielles
• Des auditeurs après les webinaires
• Après les implémentations
• Après des réunions individuelles

Comme tout le monde a beaucoup de travail, Ojapuska ne trouve pas réaliste que quelqu’un se connecte à un nouveau système séparé juste pour lire des retours. Ainsi, elle a décidé d’apporter les retours là où ses collègues se trouvent déjà.

« Cela augmente la transparence quand chaque retour client est public au sein de l’entreprise. Tout le monde reste informé lorsqu’ils peuvent jeter un œil aux retours ouverts et voir les scores NPS individuels, » explique Ojapuska.

Toute l’entreprise bénéficie du fait que les retours clients peuvent être librement lus à tout moment.

Trustmary remplace trois systèmes distincts

Ojapuska fait un rapport sur la satisfaction client chaque mois à toute l’entreprise et apprécie la facilité d’utilisation de Trustmary.

« Tous les rapports sont déjà préparés. Il me suffit de prendre une capture d’écran du tableau de bord de Trustmary, qui montre comment le NPS a évolué, » décrit Ojapuska.

Outre la facilité d’utilisation, Ojapuska a loué la polyvalence de Trustmary.

« Sans Trustmary, nous aurions besoin d’un logiciel NPS séparé, d’un outil pour collecter des recommandations publiques, et d’une troisième solution pour ajouter des recommandations publiques sur les sites web et les réseaux sociaux. Maintenant, avec Trustmary, tout est géré commodément en une fois – sans surcharger nos clients, » elle continue.

Emma Ojapuska, Seidat

Même si Seidat utilise la solution complète de Trustmary, qui comprend un gestionnaire de relations clients dédié, Ojapuska trouve le système si facile qu’il peut également être utilisé de manière indépendante.

« Trustmary a vraiment tout simplifié pour ses clients. Il est toujours facile de prendre contact, et le service est personnalisé, compétent et rapide, » loue Ojapuska.

Pour les questions rapides, Ojapuska souligne qu’elle reçoit toujours de l’aide du chat de Trustmary.

Recommandations publiques dans les communications marketing

Quand Seidat envoie une enquête NPS, ils demandent également sur le même formulaire si le client souhaite donner son avis comme une recommandation publique.

« Nous avons immédiatement vu la valeur de Trustmary lorsque nous avons envoyé la première enquête NPS. Nous avons obtenu des recommandations publiques avec les réponses tout de suite. Il était facile de les ajouter directement à notre site web avec un widget, » dit Ojapuska.

Seidat utilise largement les commentaires de leurs clients sur leur site web et dans les réseaux sociaux pour construire la confiance avec les clients potentiels.

Un endroit clé est la page des tarifs de Seidat. Ici, ils ont sélectionné les recommandations les plus centrales en utilisant un système de balises, qui transmettent la valeur que Seidat apporte à ses utilisateurs.

De plus, Seidat utilise les recommandations publiques dans les réseaux sociaux comme matériel marketing, car elles font ressortir la voix de leurs clients et démontrent la valeur fournie par Seidat.

« Trustmary rend vraiment facile la collecte et la création rapide de recommandations partageables sur les réseaux sociaux. Partager les avis est une partie centrale de notre stratégie sur les réseaux sociaux, » explique Ojapuska.

Dans l’ensemble, Ojapuska est satisfaite de l’utilisabilité et des avantages obtenus grâce à Trustmary.

« Trustmary est un 10/10. Je le recommanderais définitivement à d’autres parce que le logiciel est un très bon complément au travail pratique, quel que soit le secteur, » résume Ojapuska.

Meilleures fonctionnalités de Trustmary

• Widget d’avis pour construire la confiance
• Enquête NPS
• Rapports
• Intégrations
• Automatisations
• Partage sur les réseaux sociaux

Avantages concrets de l’utilisation de Trustmary

• Tous les retours clients visibles pour toute l’entreprise
• Transparence dans les opérations, car les retours sont accessibles à tous
• Retours des utilisateurs
• Collecte régulière et facile de recommandations publiques
• Enquête 2-en-1 : Les clients reçoivent une enquête qui demande à la fois le NPS et une recommandation publique
• Replaces three separate systems