Feedback einholen leicht gemacht: Ihr Guide für echtes, relevantes Kundenfeedback

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback oder auch als Nutzerfeedback bekannt, ist die Rückmeldung von Personen, die Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt bereits ausprobiert haben. Die Idee dahinter ist simpel, doch der Effekt auf Ihre Marke kann tiefgreifend sein.

Im besten Fall ist das Feedback positiv.

Der Kunde ist zufrieden, lobt Ihr Produkt und plant, es erneut zu nutzen.

Schwieriger wird es bei negativer Rückmeldung. Doch auch sie hat enormen Wert, wenn man sie richtig versteht und nutzt.

Negatives Feedback ist kein Rückschlag, sondern ein Hebel

Starke Marken fürchten Kritik nicht.

Sie nehmen sie ernst, analysieren sie und nutzen sie gezielt zur Verbesserung. Denn nur wer weiß, was nicht funktioniert, kann es besser machen.

Selbst die besten Unternehmen brauchen kritisches Feedback.

Kein Produkt ist perfekt, kein Service fehlerfrei. Verbesserung ist nur möglich, wenn Schwachstellen sichtbar werden. Und das funktioniert am besten mit ehrlicher Rückmeldung von echten Kundinnen und Kunden.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein junges Softwareunternehmen brachte mit viel Enthusiasmus, Finanzierung und Know-how ein neues Produkt auf den Markt. Zunächst lief alles gut. Doch ein technischer Fehler sorgte bald dafür, dass die Software in bestimmten Situationen nicht mehr funktionierte, etwas, das intern niemand bemerkt hatte.

Zum Glück hatte das Unternehmen bereits ein Feedback-Loop eingerichtet.

Einige Wochen nach der Einführung wurden automatisierte Umfragen verschickt. Die Fragen waren einfach, aber entscheidend: Wie gefällt Ihnen das Produkt? Gibt es etwas, das verbessert werden sollte? Haben Sie Probleme festgestellt?

Dank dieser Rückmeldungen konnte der Fehler schnell identifiziert und behoben werden, noch bevor sich Beschwerden öffentlich verbreiteten. Die Kundinnen und Kunden waren positiv überrascht, dass das Unternehmen nicht nur zuhörte, sondern aktiv handelte.

Das Vertrauen blieb intakt.

Timing und Relevanz sind entscheidend

Die Marke im Beispiel hätte ihren guten Ruf schnell verlieren können, wenn sie zu früh oder gar nicht nach Feedback gefragt hätte.

Wer automatisiert und gezielt Feedback einholt, kann frühzeitig reagieren, bevor aus kleinen Problemen größere werden.

Mit Trustmary können Sie genau das umsetzen. Sie versenden gezielte Umfragen im passenden Moment, holen ehrliches Feedback ein und haben alle Rückmeldungen zentral im Blick.

So gewinnen Sie nicht nur Einblicke, sondern bauen auch echte Kundenbeziehungen auf.

Was Kundenfeedback leisten kann

In den meisten Fällen erfüllt Feedback drei zentrale Aufgaben:

1. Es liefert Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
2. Es erzählt die Geschichte der Kundenerfahrung
3. Es weist auf Mängel hin, enthält Verbesserungsvorschläge oder hebt positive Aspekte hervor

Nicht jede Rückmeldung enthält alle drei Punkte, und nicht jede Rückmeldung ist gleich relevant.

Umso wichtiger ist es, die unterschiedlichen Feedbackarten zu erkennen und richtig einzuordnen.

Wenn Sie bereits mit dem Net Promoter Score (NPS) arbeiten, lohnt sich ein vertiefender Blick auf die Bedeutung von Promotoren, Passiven und Detraktoren. In unseren aktuellen Blogartikeln beleuchten wir, wie Sie aus diesen Gruppen mehr herausholen und Ihr Kundenverständnis gezielt vertiefen können.

Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, welche Arten von Feedback es gibt und wie Sie diese unterscheiden können. So wissen Sie, worauf es wirklich ankommt, und wie Sie gezielt damit arbeiten.

Arten von Kundenfeedback

Es gibt viele Wege, mit Ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten. Genauso gibt es unterschiedliche Arten von Feedback, je nachdem, wann und wie Sie die Feedback einholen.

Lassen Sie uns mit einem besonders wirkungsvollen Einstiegspunkt beginnen: dem Onboarding.

Onboarding-Feedback: Der erste Eindruck zählt

Onboarding ist nicht nur ein Begriff aus dem HR-Bereich. Auch im Kundenerlebnis beschreibt er die erste Phase, in der Menschen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kennenlernen. Diese Phase entscheidet oft darüber, ob aus Interessierten zufriedene, langfristige Nutzerinnen und Nutzer werden.

Fragen wie “War der Einstieg verständlich?”, “Gab es Hürden?” oder “Haben Sie alles gefunden, was Sie brauchen?” liefern nicht nur wichtige Hinweise zur Usability, sondern zeigen auch, wie klar Ihre Kommunikation ist und ob die Erwartungen erfüllt werden.

Warum Onboarding Feedback so wichtig ist

Kundinnen und Kunden sind in der Anfangsphase besonders aufmerksam, und auch besonders sensibel gegenüber Problemen. Wer hier zuhört, erkennt Optimierungspotenzial frühzeitig. Und wer handelt, verhindert Abwanderung, bevor sie passiert.

So unterstützt Trustmary beim Einholen von Onboarding-Feedback

Mit Trustmary können Sie gezielt an den entscheidenden Kontaktpunkten Feedback abfragen, etwa nach dem ersten Login, nach dem Abschluss eines Setups oder nach der ersten Produktnutzung.

Dank automatisierter Triggers und individuell anpassbarer Fragen holen Sie genau die Insights ein, die Ihr Team für echte Verbesserungen und Customer Insights Management braucht.

Im nächsten Abschnitt schauen wir uns weitere Arten von Kundenfeedback an – und wie Sie aus ihnen konkrete Maßnahmen ableiten können.

Verkaufseinwände: Warum „Nein“ oft der Anfang von Verbesserung ist

Kein Unternehmen hört gerne, dass sein Produkt nicht überzeugt hat. Doch selbst bei den besten Angeboten kommt es vor, dass Kundinnen und Kunden abspringen oder unzufrieden sind. Der Grund dafür kann vielfältig sein: vielleicht passt das Produkt nicht zur Zielgruppe, es gab technische Probleme, der Kundenservice war schwer erreichbar oder die Lieferung hat nicht reibungslos funktioniert.

Wenn ein Kunde aktiv angibt, warum er sich gegen einen Kauf entscheidet oder warum er unzufrieden ist, spricht man von einem Verkaufseinwand. Dieses Feedback ist besonders wertvoll – denn es zeigt konkret, wo im Entscheidungsprozess etwas hakt.

Wo Verkaufseinwände auftauchen

In der digitalen Kommunikation entstehen Verkaufseinwände oft in Supportgesprächen, Demo-Calls oder Produktbewertungen. Manchmal werden sie auch in gezielten Abfragen nach abgebrochenen Kaufprozessen oder Testphasen sichtbar.

So holen Sie Feedback zu Einwänden aktiv ein

Statt auf zufällige Rückmeldungen zu warten, können Sie gezielt nachfragen. Kurze, gut platzierte Umfragen helfen, konkrete Einwände sichtbar zu machen.

Fragen wie “Was hat Sie davon abgehalten, das Produkt zu kaufen?” oder “Gab es etwas, das nicht zu Ihren Erwartungen gepasst hat?” liefern präzise Antworten.

Mit Trustmary können Sie Kundenfeedback Umfragen automatisieren, etwa nachdem eine Demo beendet wurde oder ein Warenkorb nicht abgeschlossen wurde.

Die Antworten helfen Ihrem Vertrieb und Marketing, Kommunikationslücken zu schließen, Produktvorteile besser herauszustellen und echte Kundenerwartungen besser zu verstehen.

Verkaufseinwände sind keine Niederlage. Sie sind eine Chance, zu lernen, zu optimieren und zukünftige Kundinnen und Kunden besser abzuholen.

Benutzerumfragen: Wertvolle Einblicke statt bloßer Nettigkeit

Auf den ersten Blick wirken Belohnungen für Umfrageteilnahmen manchmal zufällig. Unternehmen verteilen Rabatte, Gutscheine oder kleine Geschenke ohne erkennbares Ziel. Doch in Wahrheit steckt eine klare Absicht dahinter. Jedes ausgefüllte Formular liefert Informationen, die für strategische Entscheidungen entscheidend sind.

Was für Kundinnen und Kunden wie eine einfache Aufgabe aussieht, liefert dem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse. Mit jeder Antwort erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich ankommt, welche Erwartungen erfüllt wurden und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

Warum der Einsatz sich lohnt

Viele Unternehmen investieren bewusst in Anreize, um möglichst viele Rückmeldungen zu erhalten.

Denn je mehr qualitativ hochwertiges Feedback sie erhalten, desto gezielter können sie ihre Angebote verbessern und weiterentwickeln.

Mit Trustmary gezielt Feedback einholen

Trustmary unterstützt Sie dabei, Feedback zur richtigen Zeit zu erfassen. Sie können Umfragen automatisiert nach einem Kauf, einer Beratung oder einem bestimmten Nutzerverhalten auslösen.

Wenn Sie zusätzlich mit Anreizen arbeiten möchten, lässt sich das einfach in den Prozess integrieren.

So bauen Sie auf echtes Kundenwissen statt auf Vermutungen und treffen Entscheidungen auf Basis fundierter Daten.

Feedback über Kontaktformulare: Direkt, ehrlich und oft besonders wertvoll

Manche Nutzerinnen und Nutzer möchten sich direkt bei Ihnen melden. Sei es, um Lob auszusprechen oder um auf ein Problem hinzuweisen. Diese Form des Feedbacks ist oft die persönlichste und zugleich ehrlichste.

Deshalb sollte jede Website eine gut sichtbare Möglichkeit bieten, unkompliziert Feedback abzugeben. Ein Kontaktformular, ein Vorschlagsfeld oder ein klarer Link zur Rückmeldung zeigt, dass Sie zuhören und Feedback willkommen ist.

Warum diese Art von Feedback so wichtig ist

Gerade unzufriedene Kundinnen und Kunden sind es, die sich die Mühe machen, eine Nachricht zu schreiben. Und auch wenn Kritik manchmal unbequem ist, hilft sie dabei, echte Schwachstellen zu erkennen. Wer offen dafür ist, kann gezielt verbessern und Vertrauen aufbauen.

Ein klarer Zugang macht den Unterschied

Je einfacher der Zugang zum Kontaktformular, desto eher wird es genutzt. Wenn Sie zusätzlich ein strukturiertes Formular verwenden, helfen Sie Ihrem Team dabei, Rückmeldungen besser zu analysieren und schneller zu reagieren.

Trustmary ermöglicht es Ihnen, auch dieses direkte Feedback zentral zu sammeln und auszuwerten. So geht nichts verloren und Sie behalten den Überblick über das, was Ihren Kundinnen und Kunden wirklich wichtig ist.

Hier sind fünf nützliche Beispiele für Kundenfeedback-Formulare, die Sie kopieren können.

E-Mail-Feedback: Der direkte Draht zur echten Meinung

Vielleicht haben auch Sie schon einmal nach einem Online-Kauf eine E-Mail erhalten mit der Frage, wie zufrieden Sie waren. Diese Art der Rückmeldung ist kein Zufall. Viele Unternehmen setzen gezielt auf E-Mail-Feedback, um die Meinung ihrer Kundinnen und Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erfassen.

Je nach Produkt oder Dienstleistung wird bewusst eine bestimmte Zeit gewartet, bevor eine Feedback-Mail verschickt wird. Der Inhalt ist meist kurz und klar. Eine einfache Frage, ein Link zu einer Umfrage oder die Bitte um eine Bewertung auf einer Plattform – mehr braucht es oft nicht.

Warum E-Mail-Feedback so effektiv ist

E-Mails haben eine starke Reichweite. Studien zeigen, dass fast die Hälfte aller E-Mail-Nutzer täglich in ihr Postfach schaut. Damit ist die E-Mail ein besonders verlässlicher Kanal, um Kundinnen und Kunden direkt zu erreichen und zur Rückmeldung einzuladen.

So holen Sie Feedback per E-Mail gezielt ein

Mit Trustmary lassen sich Feedback-E-Mails automatisieren und genau auf den richtigen Zeitpunkt abstimmen. Sie entscheiden, wann die Nachricht verschickt wird, welche Fragen gestellt werden und auf welchem Weg die Rückmeldung gesammelt wird. Ob einfacher Bewertungslink oder individueller Fragebogen – alles ist möglich.

So bleibt Ihr Feedbackprozess nicht dem Zufall überlassen, sondern wird ein fester Bestandteil Ihrer Customer Journey.

Usability-Tests: Verstehen, wie Menschen wirklich mit Ihrem Produkt umgehen

Usability-Tests sind eine effektive Methode, um zu erkennen, wie Kundinnen und Kunden Ihre Website oder Ihr Produkt tatsächlich nutzen. Anstatt nur zu vermuten, was funktioniert, beobachten Sie direkt, wie Nutzerinnen und Nutzer denken, klicken und Entscheidungen treffen.

Diese Tests bieten eine wertvolle Perspektive. Sie zeigen Ihnen, wo Nutzerinnen und Nutzer Schwierigkeiten haben, welche Funktionen als hilfreich wahrgenommen werden und wo Optimierungsbedarf besteht.

Was Usability-Tests besonders macht

Während klassisches Feedback auf Aussagen basiert, liefert ein Usability-Test konkretes Verhalten. Die Beobachtung zeigt deutlich, ob Ihre Inhalte intuitiv sind, ob der Kaufprozess verständlich ist oder ob bestimmte Elemente für Verwirrung sorgen.

Usability-Feedback gezielt erfassen

In Kombination mit gezieltem Nutzerfeedback über Trustmary erhalten Sie noch tiefere Einblicke. Beispielsweise können Sie nach bestimmten Aktionen automatisch kurze Rückfragen stellen. So ergänzen Sie Ihre Usability-Daten um echte Stimmen aus der Zielgruppe.

Diese Verbindung aus Beobachtung und direkter Rückmeldung schafft die Grundlage für echte Verbesserung.

Lesen Sie auch diesen Blog über Produktumfragen.

On-Site Activity

Die Art und Weise, wie Menschen auf Ihr aktuelles Website-Design und Ihre Angebote reagieren, ist die genaueste und vielleicht sogar nützlichste Art von Kundenfeedback. Sie können sogar eine Umfrage vor Ort einführen, anstatt sie per E-Mail zu versenden, um den Verbrauchern eine schnelle Möglichkeit zu geben, ihre Meinung mit der Marke zu teilen.

Wenn Benutzer beispielsweise weiter durch Ihre Website scrollen oder versuchen, eine Registerkarte zu schließen, ohne etwas zu tun, kann ein Popup-Fenster mit der Aufforderung erscheinen: “Was ist schief gelaufen?” oder ein Anreiz: “10 % Rabatt in den nächsten 15 Minuten!”.

Oder Sie können sie einfach fragen, ob es Ihnen gut geht und ob sie irgendwelche Probleme haben. Hier ist ein gutes Beispiel dafür:

Exit Survey Feedback

Haben Sie schon von der Exit-Intent-Technologie gehört?

Ich glaube, dass dies eine der besten Möglichkeiten ist, um Kunden, die aus irgendeinem Grund das Interesse verloren haben, eine weitere Chance zu geben.

Wenn es Ihnen gelingt, ihre Aufmerksamkeit mit einem Pop-up zu erregen, können Sie sie vielleicht überzeugen, Ihnen eine weitere Chance zu geben. Oder Sie bekommen zumindest eine Vorstellung davon, warum die Besucher Ihre Website verlassen, und können sich für zukünftige potenzielle Kunden verbessern.

Das sieht folgendermaßen aus:

Feedback zu sozialen Medien

Soziale Medien sind zwar eine informelle Methode zur Sammlung von Feedback, aber dennoch eine der effektivsten.

Die meisten Menschen nutzen heutzutage soziale Medien, was sie zu einem unersetzlichen Instrument für die Sammlung nützlicher Informationen macht.

Oftmals müssen die Kunden nicht einmal gebeten werden, auf Social-Media-Plattformen Feedback zu geben. Sie werden dies gerne auf Ihrem Profil, auf Gruppenseiten, in Foren und Kommentaren tun. Laut Oberlo werden sogar 71 % der Verbraucher eine Marke, mit der sie in den sozialen Medien eine positive Erfahrung gemacht haben, an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen.

Ganz zu schweigen davon, dass dies der einzige Bereich ist, in dem Sie ein erstaunliches Maß an Engagement erhalten können, das über herkömmliches Feedback hinausgeht. Sie können nützliche Daten aus praktisch jeder Reaktion sammeln, die Sie von Verbrauchern erhalten, einschließlich Kommentaren, Likes, Nachrichten und mehr.

Diese Daten sind nicht nur für Sie nützlich, weil sie Ihnen sagen, wie Sie Ihre Marke verbessern können. Viele Unternehmen nutzen heute positives Feedback in den sozialen Medien, um potenzielle Kunden zu beeindrucken.

Sendible bietet dafür eine hervorragende Darstellung. Im folgenden Bild sehen Sie, wie eine Marke Kundenfeedback nutzt, um andere zu beeindrucken, indem sie es in einen Social-Media-Post verwandelt:

In-App Feedback

Je einfacher Sie es den Verbrauchern machen, Feedback zu geben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es tun, wenn sie darum gebeten werden. In-App-Feedback ist genau das – eine kurze und effektive Möglichkeit, Informationen von Ihren Kunden zu erhalten.

Das kann von einer kurzen Pop-up-Frage bis hin zu einer kurzen Umfrage reichen, in der die Verbraucher gefragt werden, was sie von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke insgesamt halten.

Sehen Sie sich die In-App-Umfrage von Patagonia an:

NPS Umfragen

Dies ist eine einfachere Art, Feedback zu sammeln. NPS- oder Net Promoter Score-Umfragen sind spezifische Messungen der Kundentreue und -zufriedenheit. Dazu ist nur eine Frage erforderlich:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Kollegen oder Freund empfehlen?”

Auf diese Frage folgt eine Bewertung zwischen 0 und 10 und eventuell die Möglichkeit für den Verbraucher, einen Kommentar zu hinterlassen.

NPS-Umfragen können sehr nützlich sein, um Folgendes zu ermitteln:

• NPS Detraktoren – Menschen, die offensichtlich mit Ihrem Angebot nicht zufrieden sind und Ihre Aufmerksamkeit benötigen. An dieser Stelle müssen Sie eingreifen und einige Änderungen vornehmen, um diese Kunden zu halten.
• Passive – Menschen, die Sie noch beeindrucken müssen, wenn Sie sie an Bord halten wollen. Wenn Sie eine Möglichkeit haben, mehr Informationen zu erhalten, sollten Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen. Andernfalls werden sie bei der NPS-Analyse oft nicht berücksichtigt.
• Promotoren – das sind Ihre besten Kunden, die für Ihre Marke werben und sie weiterverbreiten. Sie werden höchstwahrscheinlich wieder einkaufen und vielleicht sogar zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. Natürlich müssen Sie Ihre Beziehung zu ihnen pflegen.

Dieses Bild hat mir sehr gut gefallen. Ich glaube, es stammt von Ihrer Konkurrenz, also sollten Sie vielleicht etwas Einzigartiges und Ähnliches schaffen. Es zeigt dem Leser, wie man NPS-Umfragen liest:

Es gibt im Allgemeinen drei Hauptvorteile des NPS:

• Vergleichbare Methode des Nutzerfeedbacks
• Liefert konkrete Informationen über das Potenzial zufriedener Kunden
• Dank der akademischen Literatur gut untersuchte Maßnahme

Chatbots

Wenn Sie einen Live-Chat auf einer Website nutzen, wie oft erhalten Sie eine kurze Umfrage, normalerweise eine NPS-Umfrage, wenn Sie fertig sind? Marken nutzen diese Gelegenheit, um nützliche Daten über die Qualität ihres Supports, ihrer Dienstleistungen und der Marke selbst zu sammeln.

Chatbots simulieren realistische Unterhaltungen und können je nach Erfolg bei den Verbrauchern angepasst werden. Aus diesem Grund bitten sie häufig um Feedback, das in der Regel am Ende des Gesprächs erfolgt.

Öffentliche Bewertungsseiten: Wertvolle Einblicke außerhalb der eigenen Website

Viele Kundinnen und Kunden teilen ihre Erfahrungen nicht direkt über Ihre Website, sondern auf unabhängigen Plattformen. Das kann verschiedene Gründe haben. Manche bevorzugen Foren und Bewertungsportale, weil sie sich dort wohler fühlen. Andere befürchten, dass Kritik auf der Unternehmensseite nicht veröffentlicht oder gelöscht wird.

Das Ergebnis: Im Internet entsteht ein offenes, oft ehrlicheres Bild davon, wie Ihre Marke tatsächlich wahrgenommen wird. Bewertungsseiten, soziale Medien und Diskussionsforen enthalten wertvolle Rückmeldungen, sowohl positiv als auch kritisch.

Warum diese Einblicke entscheidend sein können

Diese Art von Feedback ist oft ungefiltert, direkt und emotional. Es zeigt, welche Themen Ihre Zielgruppe beschäftigen und wie Ihre Kommunikation, Ihr Service oder Ihr Produkt draußen wirklich ankommen. Wer diese Quellen regelmäßig beobachtet, erkennt nicht nur Trends, sondern kann auch aktiv auf Kritik reagieren.

Trustmary hilft, Ihre besten Bewertungen sichtbar zu machen

Während viele dieser öffentlichen Plattformen unabhängig agieren, können Sie mit Trustmary Ihre positiven Bewertungen gezielt auf Ihrer eigenen Website einbinden. So bündeln Sie Vertrauen, zeigen soziale Bestätigung und machen die Erfahrungen zufriedener Kundinnen und Kunden für neue Besucher direkt sichtbar.

Warum Kundenfeedback der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum ist

Bevor wir uns mit einigen umsetzbaren Tipps zum Sammeln von Feedback für Ihre Marke beschäftigen, sollten wir die offensichtlichste Frage beantworten:

Warum sollten Sie Ihre Zeit überhaupt damit verbringen, Nutzerfeedback zu sammeln?

Wenn Sie bisher kein Feedback zur Verbesserung Ihrer Marke genutzt haben, mag Ihnen dies als unnötiger, langwieriger und manchmal sogar kostspieliger Schritt erscheinen. Es könnte eine Weile dauern, bis die Marke davon profitiert, was es noch unnötiger erscheinen lässt.

Feedback ist jedoch eines der stärksten Instrumente, die Marken haben, um erfolgreich zu sein.

Sie können die Fallstricke Ihrer Angebote nur verstehen, wenn Sie von Menschen, die sie tatsächlich nutzen, davon hören. Sie können auch die Vorzüge Ihrer Angebote von Ihren Verbrauchern erfahren und diese hervorheben, um den Erfolg Ihrer Marke zu steigern.

Heutzutage sollte alles auf dem Feedback der Nutzer basieren. Auf der Grundlage der Daten, die Sie damit sammeln, sollten Sie Ihre Marketingstrategien, Geschäftspläne und jeden anderen Teil der Funktionsweise der Marke optimieren.

Vier Gründe, warum Kundenfeedback für Ihre Marke unverzichtbar ist

Kundenfeedback liefert nicht nur Meinungen, sondern klare Hinweise darauf, wie gut Ihr Unternehmen wirklich funktioniert. Hier sind vier zentrale Gründe, warum es sich lohnt, aktiv zuzuhören:

1. Sie erkennen, was verbessert werden muss
Kritisches Feedback zeigt deutlich, wo Prozesse, Produkte oder Kommunikation noch nicht überzeugen. Diese Hinweise sind keine Rückschläge, sondern konkrete Chancen zur Verbesserung.

2. Es stärkt die Kundenbindung
Wer aktiv nach Feedback fragt, zeigt Wertschätzung. Kundinnen und Kunden merken, dass ihre Meinung zählt. Das schafft Vertrauen und baut langfristige Beziehungen auf. Wer sich nach dem Kauf gut betreut fühlt, bleibt eher treu.

3. Es fördert persönliche Empfehlungen
Zufriedene Kundinnen und Kunden sprechen über ihre positiven Erfahrungen. Und persönliche Empfehlungen sind oft überzeugender als jede Werbebotschaft. Auch indirekte Weiterempfehlungen entstehen, wenn jemand Gutes über Ihre Marke gehört hat – selbst ohne sie bisher genutzt zu haben.

4. Es steigert die Kaufbereitschaft
Menschen orientieren sich an den Erfahrungen anderer. Bewertungen und Testimonials spielen eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung. Studien zeigen, dass die meisten Verbraucher vor einem Kauf Bewertungen lesen – besonders im Onlinehandel. Vertrauen entsteht durch soziale Bestätigung.

Mit Trustmary machen Sie dieses Feedback sichtbar und wirkungsvoll

Ob durch automatisierte Umfragen, gezielte Feedbackfragen oder eingebundene Bewertungen auf Ihrer Website – Trustmary hilft Ihnen, diese Vorteile gezielt zu nutzen und systematisch in Wachstum zu verwandeln.

Schlechtes Feedback kann Ihnen helfen, Ihre bestehenden Kunden zu halten, indem Sie das Problem beheben.

Die meisten Unternehmen tun nichts, um Kunden zurückzugewinnen, denen ihre Produkte und Dienstleistungen nicht gefallen haben. So verbreitet sich das schlechte Wort weiter, und sie verlieren noch mehr Kunden.

Wenn Sie versuchen, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, sich entschuldigen und vielleicht sogar Ihre unzufriedenen Kunden in irgendeiner Weise entschädigen (ein kostenloses Geschenk ist eine gute Möglichkeit, sich zu entschuldigen), könnten Sie sie sogar zurückgewinnen! Menschen lieben Marken, die sich die Mühe machen, ihre Fehler zu beheben.

Welche Art von Kundenfeedback sollten Sie einholen?

Wir hören oft, dass es keine Faustregel dafür gibt, welche Art von Feedback für Sie am besten geeignet ist. Das ist in gewisser Weise richtig, aber ich glaube, dass es eine Handvoll Dinge gibt, die eine Art von Feedback besser machen als andere, je nach Ihrer Marke und Ihren Bedürfnissen.

Für einige Marken sollte der Schwerpunkt auf quantitativem Feedback liegen. Für andere wiederum sollte der Schwerpunkt auf qualitativen Rückmeldungen liegen. Tatsächlich werden Sie während Ihrer Reise wahrscheinlich beide Arten von Feedback verwenden.

Und dennoch müssen Sie herausfinden, welche Art von Kundenfeedback Sie für welche Phase der Customer Journey, der Produktentwicklung und der Markenstrategien im Allgemeinen sammeln sollten.

Lassen Sie uns dies ein wenig näher untersuchen.

Qualitatives Feedback konzentriert sich mehr auf detaillierte Antworten und vermittelt Ihnen ein tiefes Verständnis der Erfahrungen und Meinungen der Menschen.

Ich habe festgestellt, dass qualitatives Feedback in einer Phase, in der Sie Folgendes tun müssen, sehr hilfreich ist:

• Finden Sie heraus, warum potenzielle Kunden keinen Kauf tätigen. Sie brauchen qualitative Daten, um herauszufinden, warum ein bestimmter Kunde Ihre Angebote nicht attraktiv findet, welche Angebote nicht funktionieren usw. Einige nutzen vielleicht einen Konkurrenten, den sie schon lange nutzen, aber andere sind vielleicht der Meinung, dass Ihre Angebote verbessert werden müssen.
• Finden Sie heraus, wo bei Ihren Nutzern Probleme auftreten. Es gibt Leute in Unternehmen, die genau deshalb beschäftigt sind, um herauszufinden, warum Menschen, die fast zum Kauf gekommen sind, nicht zu Kunden werden. Sie melden sich einfach auf einer Website an und fallen aus dem Trichter. Warum passiert das? Um zu verstehen, warum das so ist, brauchen Sie detailliertere und persönlichere Daten. Die Leute finden vielleicht einige Funktionen verwirrend und sind nicht bereit, bei Ihnen zu kaufen, weil die Dinge unklar sind. Oftmals kann etwas so Einfaches wie eine Umfrage mit einem Klick ein großes Problem lösen.
• Finden Sie heraus, was die Leute über Ihre Marke oder Ihr Produkt denken. Wir alle wollen wissen, was die Leute über unsere Marke und unser Produkt denken. Diese Frage wird am besten direkt an den Kunden gestellt. Fragen wie “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund unser Produkt empfehlen?” wirken hier wahre Wunder. Sie können tatsächlich erfahren, was Ihre Kunden über das, was Sie geschaffen haben, denken!

Bei Quantitativem Feedback geht es eher darum, eine Vielzahl von Daten zu sammeln, die Sie zur Verbesserung Ihrer Strategien nutzen können. Verwenden Sie es, wenn Sie bereits wissen, welche Fragen Sie stellen müssen.

Was bedeutet das?

Wann Sie auf quantitatives Feedback setzen sollten

1. Sie müssen Trends oder Muster im Laufe der Zeit erkennen. Mit den von Ihnen gesammelten Daten können Sie Dinge entdecken, die mit qualitativer Forschung unmöglich zu segmentieren sind. Wenn Sie zum Beispiel viele Kunden Ihrer Marke haben oder viele Menschen Ihre Website besuchen oder Ihre App nutzen, kann es schwierig sein, individuelle Antworten zu erhalten. Aber wenn Sie ihre Handlungen und die Trends mit quantitativem Feedback analysieren, können Sie nützliche Muster entdecken.
2. Sie wollen wissen, was die Leute tun. Nehmen wir an, Sie haben eine Anwendung. Mit Heatmap-Funktionen in der App können Sie quantitatives Feedback sammeln, d. h. herausfinden, was die Leute tun, während sie auf Ihrer App oder Website sind. Die Kunden bleiben also an einem bestimmten Punkt auf Ihrer Landing Page stehen und hören auf zu scrollen. Sie müssen dort nachschauen und herausfinden, warum sie dies tun und was Sie beheben müssen.

Ich stelle mir hier eine Grafik vor mit dem Titel: Wann sollte man qualitatives vs. quantitatives Nutzerfeedback einholen? Und der Text würde lauten:

• Holen Sie qualitatives Feedback ein, wenn Sie etwas verstehen wollen – Erfahrungen, Gedanken und Konzepte.
• Holen Sie quantitatives Feedback ein, wenn Sie Dinge testen wollen – Ihre Hypothesen, Ideen, Nutzeraktivitäten oder Theorien.

Lassen Sie mich Ihnen dazu einen unschätzbaren Rat geben.

Viele Marken verpassen die wichtigsten Informationen über ihr Unternehmen, weil sie nicht erkannt haben, welche Art von Feedback sie analysieren müssen. Wenn Sie also unsicher sind, welche Methode Sie wählen oder welche Art von Feedback Sie einholen sollen, sollten Sie alle ausprobieren.

Es ist nichts Schlechtes daran, eine Menge Daten über Ihre Verbraucher zu haben. Wichtig ist nur, wie Sie sie nutzen.

Wann und wie sollten Sie um Feedback bitten?

Marken, die ein größeres Publikum anziehen und ihre Kunden zum Wiederkommen bewegen wollen, müssen regelmäßig Feedback einholen, und zwar bei jedem Schritt der Customer Journey. Zum Glück gibt es, wie oben beschrieben, viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln.

Sie können nicht nur verschiedene Methoden, sondern auch verschiedene Kanäle nutzen, um solche Informationen zu sammeln. Dazu gehören Ihre Website, E-Mail, soziale Medien, Nachrichten in Geschäften, In-App-Nachrichten, SMS auf dem Telefon, Anrufe usw.

Achten Sie genau darauf, gute Fragen zum Kundenfeedback zu schreiben.

Nützliche Tipps zum Einholen von Feedback von Verbrauchern:

• Regelmäßige Kontaktaufnahme mit ihnen durch verschiedene Methoden
• Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Sie jederzeit zu erreichen, z. B. über einen Live-Chat oder eine Telefonnummer.
• Kontinuierliche Überwachung der Aktivitäten in den sozialen Medien
• Bereitstellung von Feedback-Formularen für Kunden
• Fügen Sie am Ende Ihrer Live-Chat-Sitzungen eine Feedback-Anfrage hinzu
• Erstellen Sie eine aktive Online-Community mit Unterstützung
• Nutzen Sie den NPS, um die Loyalität zu bewerten
• Erstellen Sie E-Mail-Kundenumfragen für neue und bestehende Kunden

Wie man Feedback analysiert

Irgendwann werden Sie das Feedback der Nutzer gesammelt haben. Jetzt kommt der wichtige Teil – die Nutzung dieses Feedbacks zur Verbesserung. Nun wollen wir darüber sprechen, wie all diese Feedback-Daten tatsächlich genutzt werden können. Dazu gibt es fünf Hauptschritte:

1. Segmentieren Sie die gesammelten Daten

Wenn Sie die Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie sinnvoll zu nutzen. Beginnen Sie mit der Segmentierung der gesammelten Informationen.  Die Benutzersegmentierung kann in viele Kategorien unterteilt werden, darunter die folgenden:

• Demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Standort und Sprache
• Verhaltensdaten wie Benutzeraktionen und Engagement
• Psychografische Daten über ihre Interessen, Zugehörigkeiten und Überzeugungen

Das ist noch nicht alles. Zusätzlich zur Segmentierung des Feedbacks in diese Daten können Sie Kategorien für Folgendes erstellen:

• Kostenlose oder bezahlte Nutzer
• Segmentierung der Nutzerfrequenz

• Zeit, die sie auf Ihrer Anwendung oder Ihrer Website verbringen
• Negative Verhaltensweisen wie Warenkorbabbrüche, Herabstufungen von Tarifen, Abmeldungen und Kundenabwanderung
• Mangelnde Aktivität oder verminderte Aktivität

Sobald Sie diese Kategorien haben, können Sie Ihre zukünftigen Aktionen auf dieser Grundlage planen. Es ist viel einfacher und effektiver, wenn Sie eine Grundlage für Ihre nächsten Schritte haben – Menschen, die Sie damit erreichen wollen.

2. Identifizierung von Bereichen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

All diese Arten von Feedback können Ihnen dabei helfen, diese Art von Daten zu ermitteln. Die Umfragen und Fragen, die Sie gestellt haben, haben einige Antworten ergeben, die Ihnen zeigen, welche Teile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung den Kunden nicht gefallen haben.

In diesem Bereich kann negatives Feedback äußerst nützlich sein.

3. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Probleme mit unzufriedenen Kunden zu lösen, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Wenn Sie einmal erkannt haben, was Kunden dazu veranlasst, sich abzumelden, Ihnen ein schlechtes Feedback zu geben oder sich einfach nur bei Ihnen zu beschweren, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen.

Aus diesem Grund haben Sie das Feedback überhaupt erst eingeholt – um die Fehler zu beheben, bevor es zu einer Kundenabwanderung kommt. An diesem Punkt sollten Sie die Segmentierungsdaten und all das negative Feedback nutzen, um einen Weg zu finden, Ihre Kunden wieder glücklich zu machen.

Einige gute Ideen hierfür sind Produktverbesserungen, die für Sie Priorität haben sollten. Als Nächstes sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Support und den allgemeinen Service sowie die Qualität Ihrer App und Website zu verbessern.

Und schließlich sollten Sie Wege zur Wiedergutmachung bei Ihren Kunden finden. Schicken Sie ihnen Werbegeschenke, entschuldigen Sie sich, ersetzen oder erstatten Sie ihre Produkte usw. Reagieren Sie außerdem immer auf alle negativen Rückmeldungen, die Sie erhalten.

4. Entdecken Sie potenzielle Fürsprecher für Ihre Marke und entwickeln Sie Strategien, um sie zu fördern

Die Menschen, die am häufigsten Kunden Ihres Unternehmens sind, Ihre Beiträge mögen und teilen, online Kommentare hinterlassen und positiv auf Ihre Umfragen reagieren, sind Ihre besten Markenvertreter.

Aber wenn eine Person mit dem, was Sie ihr anbieten, zufrieden ist und immer wieder kauft, bedeutet das nicht, dass Sie sie ganz vergessen sollten. Ihre Arbeit ist nie beendet.

Dies sind nämlich die Menschen, deren Beziehungen für Ihre Marke am wichtigsten sind. Pflegen Sie sie mit Treueprogrammen und Vergünstigungen, Sonderangeboten, personalisierten E-Mails, Rabatten, etc.

Wenn du es nicht tust, wird es jemand anderes tun.

Wie bereits erwähnt, können Menschen, die gute Dinge über Ihre Marke sagen, andere dazu bringen, sie zu wählen. Einflussreiche Personen in der Branche oder Influencer können noch mehr bewirken. Sie sind hervorragend darin, andere davon zu überzeugen, dass eine Marke eine gute Wahl für sie ist.

Finden Sie die richtigen Influencer und verwöhnen Sie sie mit Ihrem tollen Service und Ihren Produkten. Wenn Sie einflussreiche Personen in Ihrer Branche auswählen, wird deren Mundpropaganda zu den richtigen Leuten gelangen.

5. Nutzen Sie das Feedback, um Ihr Team zu motivieren, sich zu verbessern

Und schließlich muss all das Feedback, das Sie auf diesem Weg gesammelt haben, zu einer Aktion für Ihre Marke führen. Sie können das unmöglich allein tun – Sie brauchen die Hilfe Ihres Teams, um es zu schaffen.

Ihre Teammitglieder werden die guten Worte der anderen zu schätzen wissen. Schließlich sind sie diejenigen, die ihre Arbeit richtig gemacht haben, und Lob ist immer willkommen.

Sie fühlen sich vielleicht nicht wohl bei dem negativen Feedback, aber zeigen Sie ihnen, dass dies eine Chance für Wachstum und Fortschritt ist. Nutzen Sie das gesammelte Feedback und Ihre Analyse, um Ihrem Team aufzuzeigen, wie Sie sich verbessern können – und motivieren Sie es, gemeinsam mit Ihnen daran zu arbeiten.

6. Arbeiten Sie daran, noch mehr Referenzen zu erhalten

Das Sammeln von Nutzerfeedback ist nicht etwas, das man einfach so macht und damit abschließt. Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, mehr positive Referenzen zu erhalten, die andere davon überzeugen, sich für das Unternehmen zu entscheiden. Es gibt einige ausgezeichnete Praktiken, die bei diesem Prozess helfen, sowie Software, die Sie dafür verwenden können.

Die besten Softwares und Tools für die Erfassung (und Analyse) von Feedback

Es gibt eine Fülle von Online Feedback Tools und Softwareprodukten, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Feedback zu erfassen und genau zu analysieren. Einige der besten, die Sie verwenden können, sind:

·    Trustmary – schriftliche und videobasierte Referenzen zu sammeln und sie zur Generierung von Leads zu nutzen

·    Google Forms – maßgeschneiderte Umfragen zur Weitergabe an Kunden erstellen

·   Typeform – Sammeln von Konversationsdaten und Anpassen des Benutzerfeedbacks mit Folgefragen

Abschließende Überlegungen

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch eine erstaunliche Aussage von Survey Monkey mitteilen:

“Das alte Sprichwort “Der Kunde ist König” mag wahr sein, aber ein gutes Kundenfeedback lässt Sie beide den Thron teilen.

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß oder klein Ihre Marke ist, wie viel Geld Sie dafür aufwenden müssen – Kundenfeedback ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Von dem Moment an, in dem Sie Ihre Produkte schaffen, bis zu dem Punkt, an dem sie weithin bekannt und begehrt sind, ist es das Feedback der Kunden, das Ihnen den Weg ebnet.

Betrachten Sie dies als eine laufende Arbeit. Widmen Sie ihm viel Zeit. Geben Sie sich etwas Mühe. Investieren Sie etwas Geld, um die Daten zu sammeln und zu analysieren. Und am wichtigsten ist es, diese Daten tatsächlich zu nutzen.