Hur kan CSAT (Customer Satisfaction Score) hjälpa ditt företag? 7 exempel

1. Förklaring av CSAT (Customer Satisfaction Score)

Vad är kundnöjdhetsresultatet (CSAT)?

Customer Satisfaction Score (CSAT) mäter kundens tillfredsställelse med ett varumärke eller en produkt/tjänst. Det kan ses som ett betyg eller ett procentvärde som visar hur mycket kunderna tycker om din produkt.

Det är det enklaste sättet att mäta kundernas lojalitet och tillfredsställelse och hjälper ditt företag att fatta viktiga beslut om sin verksamhet.

Beräkning av kundnöjdhetsresultat (CSAT)

CSAT varierar från 1 till 10 (eller 100 %). En låg poäng (1-6) visar att ni behöver förbättra servicekvaliteten, medan en hög poäng (8-10) innebär att ni gör bra ifrån er.

CSAT-poängen erhålls genom att ställa en enkel fråga till kunderna:

“Hur nöjd är du med din produkt/tjänst?”

Svaret kan vara i form av:

• Ett sifferval som sträcker sig från 1-3, 1-5 eller 1-10.
• Ord som mycket missnöjd, missnöjd, varken nöjd eller missnöjd, nöjd, mycket nöjd.
• Symboler som smileys eller stjärnor.

Oavsett hur svaret framställs förblir värdet av poängen detsamma.

Formeln för kundnöjdhetsresultat (CSAT)

När du har fått resultatet kan du använda följande formel för att beräkna din CSAT-procent:

CSAT = [Nr. nöjda kunder (4 och 5)] / [Totalt antal svar] x 100

Denna formel tar endast hänsyn till antalet svar där kunden har valt 4 och 5 på en skala från 1-5.

Exempel 1

Du frågar till exempel 200 kunder: “Hur nöjda är ni med våra tjänster?”. 90 kunder svarar “nöjda” och 50 svarar “mycket nöjda”. 

CSAT-beräkningen skulle då bli: 

CSAT % = [90 + 50] / [200] x 100

som är lika med: 

CSAT % = 60% 

Exempel 2

Men om talskalan är 1- 10 blir beräkningen lite annorlunda. I detta fall blir CSAT-beräkningen följande:

CSAT % = Summan av svarspoäng / högsta möjliga poäng x 100

Låt oss säga att du frågade fem kunder: “Vilket betyg skulle du ge våra tjänster i dag?” och fick följande resultat.

I det här fallet kommer din CSAT att vara:

CSAT % = 37,5 / 50 x 100

vilket är lika med 75 %.

Exempel 3

Om du arbetar med verbala svar som “nöjd” och “mycket nöjd” kan du ge varje svar ett siffervärde, till exempel “mycket missnöjd” = 1 till “mycket nöjd” = 5.

Om du dessutom använder symboler som stjärnor eller smileys, multiplicerar du med 5 (eller vad det högsta möjliga svaret är) i stället för 100.

2. Faktorer som bidrar till att förbättra kundnöjdhetsresultatet (CSAT)

Många faktorer kan få kunderna att gilla dina tjänster. Jag har nämnt tre huvudfaktorer nedan:

• Snabbhet: Hur snabbt kan du lösa kundproblem? 
• Lyhördhet: Hur villig är du att hjälpa kunderna? 
• Tillförlitlighet: Hur konsekvent är din produkt eller tjänst?

Låt oss gå igenom dessa kortfattat.

Hastighet

Snabbhet är hur snabbt du svarar på kundernas problem/frågor. Det betyder att  ju snabbare du löser dina kunders problem, desto nöjdare blir de.

Reaktionsförmåga

Detta är ditt företags vilja att hjälpa kunderna och svara på deras frågor. Om du är villig att göra mer än du kan för dina kunder kommer de att bli nöjda med dig.

Tillförlitlighet

Håller du de löften du ger dina kunder? Om du erbjuder din produkt eller tjänst till ett visst pris, kan du leverera det?

3. En kortfattad guide för att samla in CSAT från kunderna

Vid det här laget bör du förstå kundnöjdhetsresultatet och hur det beräknas. Låt oss gå igenom en liten guide som hjälper dig att samla in feedback från dina kunder.

Genom att följa nedanstående steg kan du vara på väg att mäta din CSAT-poäng.

• Definiera dina mål
• Gör en plan
• Slutför typ av kundnöjdhetsundersökning
• Skräddarsy undersökningens layout efter dina behov
• Bestäm när undersökningen ska skickas
• Välj din undersökningskanal
• Analysera undersökningsuppgifterna
• Gör ändringar och upprepa dem vid behov.

Definiera dina mål

Precis som när du påbörjar ett projekt bör du ha klart för dig vad du vill åstadkomma.

Följande är några vanliga exempel på mål:

• “Jag vill ta reda på vilka funktioner som är viktigast för våra kunder.”
• “Jag vill veta varför kunderna lämnar oss för andra konkurrenter.”
• “Jag vill veta hur nöjda mina kunder är med min produkt.”

Genom att sätta upp ett tydligt mål kan du skräddarsy din undersökning i enlighet med detta. Dessutom vet du exakt vad du ska göra när du har fått dina uppgifter.

Gör en plan

När du har satt upp tydliga mål bör du planera hur och när du ska uppnå dem.

Ditt team bör veta vad de ska göra före, under och efter insamlingen av feedback. Några exempel på dessa är:

• Förbättra UX för att säkerställa en bättre kundupplevelse
• Experimentera med nya skript för livechatt
• Lägga till nya funktioner till produkten

Om du har en handlingsplan kan du effektivisera processen och uppnå det uppsatta målet.

Slutför typ av undersökning

När du skapar undersökningen är det bäst att veta vilka mätvärden du ska mäta. Några av de kända mätvärden som du kan använda är:

• Net Promoter Score (NPS): Hur lojala är dina kunder?
• Kundnöjdhetsresultat (CSAT): Hur nöjda är dina kunder?
• Customer Effort Score (CES): Hur lätt är det att göra affärer med er?

Ditt beslut om vilka mätvärden du vill använda beror på dina mål med undersökningen. Om ett av dina mål till exempel är att förbättra kundlojaliteten skulle NPS passa utmärkt.

CSAT är däremot perfekt om ditt mål är att ta reda på hur nöjda kunderna är i en viss del av deras kundresa. 

Dessutom kommer CES (Customer effort score) att vara idealisk för att se hur lätt en viss process är för kunden. 

Skräddarsy undersökningens layout efter dina behov

Enligt en undersökning anser 66 procent av människor att ett företags största handling är att respektera kundernas tid.

 När du skapar din undersökning ska du därför inte slösa bort värdefull egendom genom att ställa frågor som inte spelar någon roll.

Gör i stället din undersökning kort och koncist. Undvik också att ställa samma fråga flera gånger på olika sätt (t.ex. “Vad kan vi göra för att förbättra oss?” vs. “Hur kan vi förbättra oss?”). 

I stället kan du komplettera dina undersökningar med frågor som hjälper dig att få en djupare insikt eller segmentera din kundbas. 

Bestäm när undersökningen ska skickas

Syftet med det här steget är att identifiera vilka personer du ska skicka frågeformuläret till och när du ska skicka det.

Tekniskt sett kan du utlösa din undersökning när som helst och var som helst. Men för att maximera effektiviteten är det bäst att göra det strategiskt.

Några bra exempel är bara:

• Efter ett köp eller en registrering
• Under den första användningen av din produkt/tjänst
•  Under en uppgradering

Välj din undersökningskanal

Det finns olika sätt att genomföra din undersökning, från e-post till webbappar och livechatt. 

Det är inte obligatoriskt att skicka kundnöjdhetsundersökningar via flera kanaler, men det är en bra metod eftersom du samlar in en stor mängd data. 

Begränsa dig inte heller till att bara använda en kanal för dina kundnöjdhetsundersökningar. Vissa företag är kända för att använda olika kanaler för olika ändamål. Till exempel:

• E-post – CSAT-undersökningar
• Webbapplikation – fördjupad forskning om produktutveckling och UX
• Live Chat – Snabb återkoppling från kunderna

Genom att använda olika kanaler kan du bättre förstå vad dina kunder tycker.

Analysera undersökningsuppgifterna

När du väl har fått uppgifterna ska du se till att du aktivt använder dem och förbättrar dem med hjälp av feedback från undersökningen.

Trustmary gör det enkelt att mäta kundnöjdhet. Du kan skicka CSAT-undersökninger via flera kanaler, segmentera data i olika kategorier, vilket gör det enkelt att genomföra nödvändiga ändringar och samtidigt hålla utkik efter negativa svar. 

När du börjar få mycket negativ feedback ska du inte göra förhastade ändringar av din produkt/tjänst.

Leta efter trender och mönster i uppgifterna. Se till att kommunicera dessa till ditt team för att säkerställa en smidig produktutvecklingsprocess.

Gör ändringar och upprepa vid behov

Detta steg förstärker att CSAT-undersökningar  bör vara en kontinuerlig process och inte en engångsföreteelse.

Du kan använda alla eller några av dessa exempel, men det viktigaste är att se till att du samlar in och analyserar data. 

Låt oss sammanfatta allt du har lärt dig i det här avsnittet.

• CSAT är ett av de enklaste sätten att mäta hur det går för ditt företag, och det är viktigt att veta var du står i förhållande till resten av branschen. Många företagare använder den som ett riktmärke för att göra förändringar i sina organisationer.
• För att beräkna CSAT-poängen måste du identifiera vilka kunder som är nöjda, neutrala och missnöjda med ditt företags tjänster. 
• Några faktorer som kan bidra till att förbättra dina CSAT-poäng är snabbhet, lyhördhet och tillförlitlighet.
• Slutligen har du också lärt dig en steg-för-steg-guide om hur du skickar ut CSAT-undersökninger för att samla in feedback för att beräkna CSAT.

Boka en gratis demo med Trustmary idag och se hur enkelt det är att skicka ut en CSAT-undersökning och samla in feedback.

4. Vad är ett bra kundnöjdhetsresultat?

Så du genomförde dina undersökningar, analyserade dem och fick fram ett CSAT-värde. Men vad betyder det, och är det ens bra?

Om du vill ha ett exakt svar anses allt över 80 % vara den gyllene standarden.

Resultat för kundnöjdhet	Vad poängen betyder
80 – 100	Marknadsledare, utmärkt leverantör
70 – 80	Bra men kan bli bättre
> 70	Företagets marknadsandel är allvarligt hotad. Ett högt betyg när det gäller priset innebär att de säljer sina produkter för billigt.

Det varierar dock beroende på bransch och affärsområde. 

American Customer Satisfaction Index (ASCI) är det bästa stället för att få branschspecifika kundnöjdhetssiffror. 

Enligt deras rapport från november 2021 är den totala kundnöjdheten i USA är 73,7. 

En nyligen genomförd Zendesk-undersökning visade att 50 % av kunderna prioriterade kundupplevelsen framför allt annat. Hälften av dem uppgav dessutom att de skulle byta till en konkurrent efter en enda dålig upplevelse. Dessutom skulle runt 80 % av dem hoppa av efter mer än en dålig erfarenhet. 

Kom ihåg att kundnöjdhet bara är ett av många mått för att mäta ditt företags framgång.

Om du har en nöjd kundkrets men inte tjänar några pengar kommer du så småningom att misslyckas som företag.

Vilka är då de andra delarna som hjälper dig att ge en fullständig bild av din kundupplevelse?

5. CSAT eller Net Promoter Score (NPS) eller Customer Satisfaction Index (CSI)?

I dagsläget finns det många mått för att beräkna kundupplevelsen, och det stora antalet kan göra dig förvirrad. 

I det här avsnittet kommer vi att titta på tre populära mätvärden och se skillnaden mellan dem. 

Vi kommer att studera skillnaden mellan:

• CSAT och NPS
• CSAT och CSI
• CSI och NPS

CSAT och NPS

Som tidigare nämnts är huvudfrågan för att beräkna CSAT: Hur nöjd är du med vårt företags tjänster?

Huvudfrågan när man mäter NPS är: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget/den här produkten/tjänsten till en vän eller kollega?

De två siffrorna ger mycket olika information. Till exempel:

Om din CSAT-poäng är 80 % och NPS 50 % har du en mycket hög tillfredsställelse men en svag rekommendation. Det betyder att dina kunder är nöjda, men att de inte har det där “extra trycket” för att få någon annan att köpa din produkt/tjänst.

I huvudsak beräknar NPS kundernas lojalitet med din produkt eller ditt varumärke, medan CSAT anger hur nöjda de är. 

En annan viktig skillnad är att NPS ger en övergripande bild av kundupplevelsen. Den ger ingen information om specifika kontaktpunkter i kundresan. 

Å andra sidan kan CSAT specificeras för att ge feedback på specifika kontaktpunkter under resan. På så sätt kan du veta exakt var du behöver förbättras.

CSAT och CSI

En viktig skillnad mellan CSAT och CSI är att formerna mäter ett exempel på kundnöjdhet, medan den senare används som en övergripande poäng.

 CSI tar hänsyn till nöjdhetspoängen för de olika komponenterna och kombinerar dem. 

Låt oss till exempel säga att din tillfredsställelse är följande:

Produktanvändbarhet – 80

Kundsupport – 50

Pris – 65

Webbplats – 70

Därav skulle ditt CSI bli:

(80 + 50 + 65 + 70) / 4 = 66.25%

CSI visar kvaliteten på din produkt/tjänst i en ögonblicksbild. Den berättar inte hur nöjda dina kunder är i slutet av sin resa. 

Å andra sidan kan CSAT berätta hur nöjda dina kunder är när som helst under resan.

CSI och NPS

Att välja mellan CSI och  NPS är en svår uppgift. Ibland kan du behöva använda båda mätvärdena. 

Som tidigare nämnts är CSI bra för att ge dig en poäng för alla dina CSAT-värden. Genom att analysera den kan du veta vilka områden som behöver förbättras när det gäller kundnöjdhet.

NPS är perfekt för att ge dig en övergripande bild av hur lojala dina kunder är mot din produkt eller ditt varumärke. Den är också idealisk för att ge feedback om ditt företags rekommendationspolicy.

Anta till exempel att din NPS är låg eller negativ. I så fall betyder det att du inte kan få kunderna att rekommendera din produkt/tjänst till sina vänner/kollegor.

Detta område behöver förbättras omedelbart, eftersom en rekommendation är ett av de viktigaste sätten att få nya kunder.

För att sammanfatta vad du har lärt dig i det här avsnittet kan vi säga att:

• CSAT är idealisk för att identifiera kundkontaktpunkter och informera dig om förbättringsområden.
• NPS används för att ge dig en övergripande bild av kundernas upplevelse och lojalitet.
• CSI är idealisk för att ge en övergripande bild av företagets kundnöjdhet genom att ta hänsyn till kundnöjdheten vid alla kontaktpunkter.

6. Exempel och riktmärken för kundnöjdhetsresultat

CSAT-värdet kan hjälpa dig att lyfta ditt företag till nästa nivå. I det här avsnittet kommer vi att titta på sju exempel på hur det kan ske. 

Du kommer också att lära dig några branschreferenser som hjälper dig att se var du står jämfört med andra företag inom din bransch.

7 exempel på hur CSAT-poäng förbättrar verksamheten

Följande är några exempel på varför du bör mäta CSAT:.

1. Vänd negativa recensioner till positiv feedback
2. Förbättra kundservicen
3. Förbättra programmet för hänvisningar
4. Driva försäljningen
5. Minskar kundbortfall
6. Identifiera produkter/tjänster med dålig prestanda
7. Inspirera till lojalitet

Låt oss dyka in för att se hur ditt företag kan dra nytta av CSAT-värdet.

1. Vänd negativa recensioner till positiv feedback

Inget företag är skyddat från negativa recensioner. Även de mest framgångsrika företagen som Amazon och Apple får negativa recensioner.

Det kan vara bra att fokusera på vissa aspekter där dina kunder är missnöjda och vända de negativa recensionerna till positiv feedback.

Anta till exempel att dina kunder ifrågasätter hållbarheten hos en viss produkt. I så fall kan du fokusera på att förbättra den aspekten. 

Du kan sedan be kunderna att prova den förbättrade produkten och ge feedback.

CSAT-värdet kan spela in här eftersom det hjälper dig att se hur effektiv din kampanj är.

4 exempel på svar på negativa recensioner finns här.

2. Förbättra kundservicen

Som tidigare nämnts kan du använda CSAT-måttet för att undersöka enskilda underpresterande områden och få dem på fötter.

Kundsupport och service är ett område där CSAT-värdet kan hjälpa dig att förbättra dig dramatiskt.

Det har uppskattats att en ökning av kundnöjdheten med 5 % leder till en ökning av intäkterna med mer än 25 %.

I det här scenariot blir nöjdhetsundersökningar ovärderliga.

Med hjälp av dem kan du enkelt identifiera problemområden och förbättra din kundsupport och servicekompetens för att ge dina kunder en bättre upplevelse.

3. Förbättra programmet för hänvisningar

Kundnöjdhetsresultatet kan vara ett bra verktyg för att förbättra ditt rekommendationsprogram eftersom du kan använda det för att spåra resultatet av ditt rekommendationsprogram.

Låt oss till exempel säga att du har ett rekommendationsprogram för att erbjuda vanliga kunder en rabatt om de hänvisar en vän till din produkt.

Du kan skicka uppföljningsundersökninger till den som hänvisar och den som hänvisas för att ta reda på om de är nöjda med hänvisningsprogrammet och vad som behöver förbättras.

Det hjälper dig att förbättra ditt rekommendationsprogram genom att ta reda på vilka aspekter som behöver förbättras.

4. Driva försäljningen

Kundnöjdhetsresultatet kan också hjälpa dig att öka försäljningen genom att fastställa vilka kunder som inte är nöjda med din produkt/tjänst.

Du kan använda CSAT-värdet för att skicka undersökningar till sådana kunder och fråga dem varför de inte är intresserade av din produkt eller tjänst. 

CSAT-värdet kan hjälpa dig att segmentera missnöjda kunder. Då kan du fastställa den exakta orsaken, förbättra dina tjänster och sälja till dessa kunder.

5. Minskar kundbortfall

Alla företag vill ha nöjda kunder. Kundnöjdhetsresultatet spelar en viktig roll för att se till att dina kunder är nöjda och glada.

En nöjd kund är inte bara mindre benägen att byta leverantör, utan är också villig att rekommendera din produkt vidare.

CSAT-poängen kan därför vara ett utmärkt verktyg för att minska ditt kundbortfall och hålla kunderna nöjda.

Du kommer att kunna identifiera missnöjda kunder innan de blir av med sin kund genom att identifiera låga CSAT-poäng vid olika kontaktpunkter.

6. Identifiera produkter/tjänster med dålig prestanda

Kundnöjdhetsresultatet kan vara användbart för att identifiera produkter/tjänster med dålig prestanda.

Du kan använda dessa uppgifter för att fastställa vilken produkt som går dåligt och se vad som behöver göras.

Du kan sedan förbättra den aspekten och rädda din produkt/tjänst från att misslyckas.

7. Inspirera till lojalitet

En av de bästa fördelarna med CSAT-värdet är att inspirera till lojalitet.

En förbättrad CSAT-poäng kommer inte bara att förbättra din verksamhet utan också göra kunderna nöjda.

När dina kunder är nöjda med din tjänst/produkt blir de mer lojala mot dig. Dessutom är de mindre benägna att byta till en konkurrent.

Du kan använda CSAT-poängen för att identifiera dina varumärkesambassadörer och belöna dem i enlighet med detta.

Det kommer inte bara att inspirera till lojalitet utan också hjälpa dig att locka fler kunder.

Ditt företag kan dra stor nytta av att använda CSAT-värdet för att mäta kundernas tillfredsställelse.

Du kan använda dessa data för att förbättra olika delar av din verksamhet, t.ex. kundtjänst, remitteringsprogram, försäljning och mycket mer.

Se därför till att du använder och spårar din kundfeedback och beräknar din CSAT-poäng för att få ut det mesta av den.

Referensmärken

För att se var du står när det gäller kundnöjdhet kan du jämföra din CSAT-poäng med dina konkurrenter i din bransch.Följande tabell visar den genomsnittliga kundnöjdheten och NPS-siffra.

Bransch	CSAT-genomsnitt	NPS-genomsnitt
Smartphones/Cellulärtelefoner	80	34
Bankverksamhet	78	35
Personaldatorer/laptops	78	37
Egendoms- och hemförsäkring	78	42
Stormarknader	78	39
Datorprogramvara	76	34
Finansiella rådgivare/tjänster	77	34
Hotell	76	36
Flygbolag	75	39
Tjänster för trådlösa telefoner	74	30
Internetleverantörer	65	-7

För en jämförelse med tidigare års resultat kan du ta del av den djupgående analysen på ACSI ACSI. 

Kontakta vår CMO och diskutera hur Trustmary kan hjälpa dig att skicka ut en CSAT-undersökning, samla in data och presentera dem som sociala bevis på din webbplats.

7. Slutsats

En nöjd kund som är villig att rekommendera din produkt är den bästa kunden du kan få.

Uppgifter om kundnöjdhet hjälper dig att förstå hur bra ditt företag presterar. Dessutom kan de hjälpa dig att identifiera specifika områden som inte går så bra.

Det hjälper dig att ta de rätta stegen mot framgång.

Den här bloggen har behandlat allt om CSAT-poängen. Du bör ha en god uppfattning om:

• Vad är CSAT, hur man beräknar det och hur man samlar in och förbättrar det.
• Vad är en bra CSAT-poäng att sikta på?
• Skillnaden mellan CSAT, NPS och CSI
• 7 exempel på hur CSAT kan förbättra din verksamhet och branschriktmärken

Nu är det dags att omsätta dina kunskaper i handling och tillämpa dessa koncept i ditt företag.

Se till att du fortsätter att följa upp hur nöjda kunderna är för att förstå vad som behöver förbättras.

Registrera dig för en gratis trial och bli förvånad över hur enkelt det är att använda Trustmary. Skicka ut en skräddarsydd CSAT-undersökning, samla in feedback och omvandla den till kundreferens på ett ögonblick.

Om du vill ha en ännu djupare förståelse för kundupplevelse och kundnöjdhet kan du läsa följande artiklar.

Handlingskraftig guide för att mäta och analysera kundnöjdhet 2022

Den ultimata guiden till kundupplevelse

7 bästa CSAT-programvara för att mäta kundnöjdhet

8. Vanliga frågor