Asiakasuskollisuus. Asiakassäilyvyyden vaikeasti tavoiteltava ja tunteellinen serkku.
Toisin kuin asiakassäilyvyys, joka tarkoittaa yrityksen kykyä saada asiakkaalta kauppaa uudelleen, uskollisuus tarkoittaa kauppaa uudelleen ja uudelleen ja jopa yrityksesi puolesta puhumista.
Juttu piilee siinä, että asiakkaasi palaavat, mutta ovatko he uskollisia? Asiakassäilyvyyden muuttaminen asiakasuskollisuudeksi ja sen ylläpitäminen vie aikaa ja vaivaa, mutta sillä voi olla suuria vaikutuksia yrityksesi kasvuun.
Oppaamme esittelee kahdeksan aihetta, jotka sinun pitää ehdottomasti tuntea, kun rakennat asiakasuskollisuutta:
Asiakasuskollisuus on vahva merkki siitä, että teet jotain oikein, vastaat asiakkaidesi tarpeisiin – joko tunnepohjaisiin tai käytännöllisiin (tai joissain tapauksissa molempiin).
“Vaikka tuote olisi täydellinen ja markkinastrategia olisi paras, on mahdollista, ettet pääse omillesi yhdellä ostokerralla”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo. “Kun asiakkaan hankintakustannukset (CAC) nousevat, asiakaspidosta tulee entistä tärkeämpää.”
Nykyiset asiakkaasi kokeilevat 50 prosenttia todennäköisemmin uutta tuotetta ja käyttävät keskimäärin 31 prosenttia enemmän kuin uudet asiakkaat.
Säilyvä asiakas palaa luoksesi kunnes löytää paremman vaihtoehdon. Uskollinen asiakas palaa, kehuu yritystäsi ja kokeilee uusia tuotteitasi.
Syitä, miksi yrityksesi pitäisi keskittyä asiakasuskollisuuteen:
Kuulostaa hyvältä, eikö? Kuinka sitten pääsemme alkuun?
Asiakaspito on melko helppo lukea datasta, mutta asiakasuskollisuutta on vaikeampaa mitata, sillä se perustuu tunteeseen.
Ennen kuin voit rakentaa kanta-asiakasohjelman joka tekee asiakkaistasi superfaneja, ota huomioon nämä kuusi ehdotonta mittaria asiakasuskollisuuden mittaamiseen.
Näillä mittareilla voit luoda kiintopisteen asiakasuskollisuudelle, jota vasten mitata onnistumisiasi.
Net Promoter Score (NPS) on asiakasuskollisuusmittari, joka mittaa kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat tuotteitasi tai yritystäsi ystävilleen.
NPS-kyselyssä on yksi kysymys:
Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle?
Asiakkaat vastaavat valitsemalla sopivan numeron 0–10 kuvastamaan todennäköisyyttä.
Tässä esimerkki, miltä NPS näyttää Trustmarylla:
NPS lasketaan prosenttilukuina vähentämällä suosittelijoiden määrästä ne, jotka eivät suosittelisi yritystäsi (arvostelijat). NPS-luvusta voit päätellä seuraavia asioita:
Lue oppaamme NPS-lukujen maailmaan ja opi lisää
Uudelleenostojen määrä (repurchase rate) tarkoittaa sitä joukkoa, joka ostaa uudelleen tietyn ajan kuluessa ensimmäisestä ostosta.
Uudelleenostojen määrä lasketaan ottamalla niiden asiakkaiden määrä, jotka ovat ostaneet enemmän kuin kerran ja tämä jaetaan kaikkien asiakkaiden määrällä. Lopuksi luku kerrotaan sadalla.
Uudelleenostojen määrä = (useita ostoksia tehneet asiakkaat/kaikki asiakkaat)x100
Esimerkiksi: Sunil ostaa pyöräilykypärän kauppiaalta ja seuraavalla kaudella palaa ostamaan taas uuden kypärän. Hyvä kokemus kauppiaasta ja tuotteesta luo uskollisuutta.
Monitoroimalla uudellenostojen määrää, pystyt rakentamaan kuvaa palaavista asiakkaista ja siitä, mitä he ostavat ja kuinka kauan aikaa ostosten välissä kuluu.
Lisämyynti (upsell ratio) lasketaan ottamalla useita eri tuotteita ostaneet asiakkaat ja tämä luku jaetaan niiden asiakkaiden määrällä, jotka ovat ostaneet vain yhdenlaisia tuotteita.
Lisämyynti = useiden tuotteiden asiakkaat/yhden tuotteen asiakkaat
Voit saada lisämyyntiä esimerkiksi ponnahdusikkunoilla, kassalle sijoitetuilla mainoksilla, sähköpostimarkkinoinnilla ja niin edelleen.
Tässä on esimerkki, kuinka ruoankuljetussovellus Deliveroo tekee lisämyyntiä kassalla.
Lisämyynnin onnistuminen on merkki asiakasuskollisuudesta. Positiivinen kokemus kanssasi sai asiakkaan ostamaan myös lisätuotteen tai -palvelun.
Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) mittaa keskimäärästä liikevaihtoa, joka muodostuu asiakassuhteen aikana.
Jotta voimme laskea asiakkaan elinkaaren arvon, on ensin selvitettävä asiakkaan arvo.
Asiakkaan arvo = ostoksen keskimääräinen arvo x ostosten keskimääräinen lukumäärä
Asiakkaan arvo kerrotaan keskimääräisellä asiakkaan elinkaaren pituudella vuosissa ja tuloksena on elinkaaren arvo.
Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) = asiakkaan arvo x elinkaaren pituus
Asiakkaan elinkaaren arvo antaa hyvän kuvan arvokkaimmista asiakkaistasi, kuinka heidän ostopolkunsa on kehittynyt ja kuinka elinkaaren arvo on jakautunut ajan myötä. Yksinkertaistettuna: se on aikajana asiakkaasi ostokäyttäytymisestä.
Lue lisää asiakkaan elinkaaren arvon maksimoimisesta
Asiakasuskollisuusindeksi (CLI) yhdistää monia mittareita (NPS, uudelleenosto ja jälleenmyynti). Sen avulla voidaan maalata kattavampaa kuvaa siitä, kuinka uskollisia asiakkaat oikeasti ovat.
Asiakasuskollisuusindeksi mitataan useimmiten kyselyn avulla, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakkaasi:
Keskiarvot NPS-luvuista, uudelleenostosta sekä jälleenmyynnistä yhdistetään yhdeksi luvuksi, joka muodostuu lähtökohdaksi asiakasuskollisuusmittauksillesi.
Asiakkaiden vastaukset saattavat poiketa heidän käyttäytymisestään, mutta tavallinen kysely (ei kuitenkaan liian tavallinen) voi olla tehokas seurantatapa ajan myötä.
Asiakkaidesi sitoutuneisuus (customer engagement score) perustuu heidän aktiivisuuteensa ja tuotteidesi tai palveluidesi käyttöön.
Mittarit, joilla sitoutuneisuus lasketaan vaihtelevat yritysten välillä, mutta näistä on hyvä aloittaa:
Näiden mittarien yhdistelmä tarjoaa yhden vastauksen sitoutuneisuudesta ja voit käyttää vastauksia ennustaessasi tulevaisuuden näkymiä, kuten tilausten uusintoja tai päivityksiä. Mitä suurempi luku on, sitä onnellisempi ja uskollisempi asiakkaasi todennäköisesti on.
Nyt tiedämme miten asiakasuskollisuutta mitataan, joten voimme siirtyä tutkimaan uskollisuuden parantamista.
Asiakasuskollisuus on hyvin yrityskohtaista, joten ei ole olemassakaan kaikille sopivaa tapaa syventää asiakassuhteita (anteeksi).
Vaikka yhtä tapaa ei olekaan, tässä on viisi testattua ja hyväksi havaittua lähestymistapaa asiakasuskollisuuden rakentamiseen, joita kannattaa kokeilla:
Olkoon se pisteiden keräämistä, tietyn ostosmäärän jälkeen saatava alennus tai palkkioita ystävälle suosittelusta, kanta-asiakasohjelmat ovat tehokas tapa saada asiakkaasi ostamaan sinulta uudelleen ja rakentamaan suhdettanne.
Bondin mukaan tavallinen kuluttaja kuuluu 14,8 kanta-asiakasohjelmaan.
Palkitsemisjärjestelmiä löytyy jokaisessa värissä ja mallissa, joten oikean lähestymistavan löytyminen juuri sinun yrityksellesi riippuu tuotteesta, markkinasta ja strategiasta.
Tässä on esimerkki Hilton Honorsista, joka on kansainvälisen hotelliketjun kanta-asiakasohjelma:
Käymme läpi B2B ja B2C -kanta-asiakasohjelmien erot yksityiskohtaisemmin myöhemmin, mutta monet kanta-asiakasohjelmat pyrkivät lisäämään kulutusta ja asiakaspitoa sekä samaan aikaan antavat yrityksille mahdollisuuden tienata uskollisuudella.
Hyvin toteutettuna palkitsemisjärjestelmä on personoitu, saa asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi ja tuo lisäarvoa.
Lue lisää siitä, kuinka palkinnot luovat uskollisuutta.
Kaukana ovat päivät, jolloin asiakkaat vain kävelivät luoksesi. Asiakaskokemus on ykköstekijä, joka erottaa jyvät akanoista ja on kriittinen tekijä myös asiakasuskollisuuden luomisessa.
73 prosenttia asiakkaista on sitä mieltä, että asiakaskokemus helpottaa ostopäätöksen tekemisessä.
Jokainen hyvä kokemus kasvattaa luottamusta ja hyvää tahtoa. Ajan myötä tämä luottamus ja hyvä tahto muuttuu asiaksi, jonka asiakas haluaa kokea uudelleen tai jakaa verkostonsa kanssa.
Esimerkkinä: Julia etsii personoitua lahjaa parhaalle ystävälleen.
Hän näkee kauniisti suunniteltuja mainoksia Instagramissa ja klikkaa niitä huomatakseen, että verkkosivu on pelkkää sotkua. Hänellä kestää 20 minuuttia löytää se tuote, jota Instagramissa mainostettiin. Selain päivittyy ja tuote katoaa ostoskorista. Maksu on monimutkaista ja toimitus myöhästyy.
Vaikka tuote oli juuri sitä, mitä Julia etsi, kokemus saa hänet turhautuneeksi. Ehkä vihaiseksi? Kaikkea muuta kuin uskolliseksi.
Jos ymmärrät, millaisen kokemuksen asiakkaasi haluavat ja otat askelia siihen suuntaan, on sillä suuri vaikutus asiakasuskollisuuteen.
Lue seitsemän tapaa, joilla parantaa asiakaskokemusta.
Tiesitkö, että 82 prosenttia asiakkaista kokevat brändin positiivisempana nähtyään heille räätälöityä sisältöä?
Vaikka räätälöinti on osa asiakaskokemusta, sillä on niin suuri merkitys, että se ansaitsee oman paikkansa.
“Räätälöity kokemus luo ihmissuhteita”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo. “Teitpä hyödyllisiä ehdotuksia perustuen aikaisempiin ostoihin tai käytitpä etunimeä sähköpostiviestinnässä, personoitu lähestyminen saa asiakkaasi tuntemaan itsensä nähdyksi ja arvostetuksi.”
Optimizely on onnistunut tässä loistavasti räätälöidyillä B2B-laskeutumissivuillaan:
Personointi auttaa luottamuksen rakentamisessa. Voit käyttää keräämääsi dataa hyödyksi, kun ennakoit asiakkaidesi käyttäytymistä ja voit varautua siihen, mitä he haluavat tai tarvitsevat. Jos onnistut tässä, asiakkaasi luottaa todennäköisesti ehdotuksiisi myös tulevaisuudessa.
Kommunikaatio on elintärkeää kaikissa terveissä suhteissa eikä suhteesi asiakkaaseen eroa tästä millään tavalla.
Usein tapahtuva ja hyvin koottu viestintä tarjoaa polun tärkeiden viestien lähettämiselle (uudet tuotteet, lisäpalvelut jne.) mutta se toimii myös muistutuksena, että olemme täällä sinua varten.
Voit myös kertoa brändistäsi – kaiken arvoista visioon.
Forresterin raportin mukaan pandemian aikana empatialla voideltiin asiakasuskollisuuden pyöriä. Asiakkaat vaativat autenttisuutta yrityksiltä ja inhimillisyyden näyttäminen saa aikaan syvempiä yhteyksiä.
Tässä on esimerkki, kuinka Everlane rakentaa asiakasuskollisuutta sähköpostilla:
93 prosenttia asiakkaista lukee nettiarvostelut ennen ostamista.
Elämme maailmassa, jossa haemme hyväksyntää muilta. Brändi voi saada meidät tuntemaan tietyllä tavalla tai tuote voi täyttää tarpeemme, mutta päätös tehdään vasta, jos joku käskee meitä ostamaan.
Social proofin, eli konsensuksen, jakaminen on loistava tapa rakentaa asiakasuskollisuutta. Arvostelut, suositukset, sosiaalisen median jaot ja asiantuntijoiden lausunnot lisäävät luottamusta tuotteisiisi ja palveluihisi.
Näin HappyOrNot käyttää asiakkaiden arvosteluita luottamuksen rakentamiseen:
“Jo positiivisesti yrityksestäsi ajattelevien asiakkaiden uskollisuutta lisää rohkaisu jättää arvosteluja. Jos teet sen oikein, saat nykyiset asiakkaasi tuntemaan itsensä tärkeiksi ja arvostetuiksi ja saat samalla tarpeellista social proofia mahdollisille asiakkaille”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo.
Pelkkää voittoa.
Lue lisää social proofin käytöstä.
Luottamus on entistä tärkeämpää asiakkaille, jopa 67 prosenttia kuluttajista kertoo, että heidän on luotettava tuotteen tai palvelun takana olevaan brändiin. (Edelman)
Asiakasuskollisuus rakentuu todistetusti asteittain. 80 prosenttia asiakkaista kerää luottamusta brändiä kohtaan ajan myötä ja positiiviset kokemukset loistavista tuotteista, mahtavasta palvelusta ja hyvistä arvosteluista vaikuttavat siihen. (InMoment)
Asiakkaiden yllättäminen ja ilahduttaminen rakentaa uskollisuutta. SAP:in kyselyn mukaan kaksi kolmesta asiakkaasta (60%) kertoo, että odottamattomat palkinnot ovat suurin syy olla uskollinen jollekin tietylle brändille. (SAP)
Asiakasuskollisuus on vaikea rakentaa mutta helppo rikkoa. 80 prosenttia HubSpotin kyselyn vastaajista kertoi lopettaneensa yhteistyön yrityksen kanssa huonon asiakaskokemuksen vuoksi. (HubSpot)
Pandemia on koetellut asiakasuskollisuutta. 39 prosenttia amerikkalaisista kuluttajista on vaihtanut brändiä tai jälleenmyyjää pandemian aikana. 79 prosenttia heistä jatkaa uusien vaihtoehtojen etsimistä. (McKinsey)
Uskollisuus on arvokasta (kirjaimellisesti rahassa). 60 prosenttia uskollisista asiakkaista ostavat lempiyrityksiltään useammin ja 50 prosenttia uskollisista asiakkaista ostaa enemmän! (InMoment)
Inspiroidu lisää näistä 19 sitaatista asiakasuskollisuudesta. Ne auttavat sinua arvostamaan asiakasta vieläkin enemmän.
Asiakasuskollisuuden ylläpidon ei tarvitse maksaa maltaita, mutta se vie hieman aikaa ja vaivaa. Onneksi on olemassa useita työkaluja, joilla prosessia voi helpottaa.
Tässä aloituspaketti työkaluista, joita tarvitset asiakasuskollisuuden parantamiseen.
Sosiaalisen kuuntelun työkalulla saat kiinni siitä, mitä ihmiset puhuvat brändistäsi, tuotteistasi ja palveluistasi.
Asettamalla vahdin päälle tietyille hakusanoille pystyt seuraamaan keskustelua ja huomaamaan trendejä. Positiivisia keskusteluja voi käyttää social proofina tai muotoiltuna osana kanta-asiakasohjelmaasi. Negatiiviset keskustelut ovat mahdollisuus huomata ongelmia ja puuttua niihin ennen, kuin ne kasvavat suuriksi.
Monista työkaluista on ilmainen versio, jolla pääset hyvin alkuun.
Tässä on esimerkki Hootsuiten sosiaalisen kuuntelun työkalusta:
Vaikka sosiaalisen median seuraamisesta onkin hyvä aloittaa, on mahdollista, että osa palautteesta jää sitä kautta saamatta.
Hyvä palautejärjestelmä mahdollistaa sosiaalisen kuuntelun kautta saamiesi tulosten yksityiskohtaisemman tarkastelun.
Kerättyä palautetta voi julkaista verkkosivuilla tai muissa markkinointikanavissa, ha se heijastaa asiakkaiden omia tuntemuksia.
Trustmary auttaa sinua keräämään, julkaisemaan ja testaamaan kirjoitettuja palautteita sekä videopalautteita. Klikkaa NPS-kyselyä ja katso miten se toimii.
Voit myös kerätä suosituksia ja videosuosituksia, mitaten samalla NPS:ää.
Hanki sähköpostimarkkinoinnin työkalu, jos sinulla ei ole jo sellaista.
Muistatko, kuinka sanoin että räätälöidyt kokemukset, useasti tapahtuva ja läpinäkyvä kommunikaatio sekä social proofin jakaminen voivat auttaa asiakasuskollisuuden rakentamisessa?
Sähköpostimarkkinointi on kulkupelisi kaikkiin näihin.
Sähköpostimarkkinoinnin työkalu mahdollistaa kauniiden, räätälöityjen sähköpostien rakentamisen ja lähettämisen asiakkaille.
Työkalut on helppo integroida nykyiseen markkinoinnin työkalupakkiisi. Monet työkalut mahdollistavat yleisön segmentoinnin ja tarjoavat mittareita, joilla näet tarkasti, kuinka asiakkaasi sitoutuvat viestintääsi.
Mailchimp on yksi suosikeistani, koska siinä on hyvin yksinkertainen raahaa ja pudota -rakennustyyli:
Asiakkuuksien hallintajärjestelmä eli CRM sopii heille, jotka haluavat vähän enemmän lihaa asiakasdatan hallinnan luiden ympärille. Hallintajärjestelmät ovat työkaluja, joilla keskitetysti hallitaan asiakassuhteita.
CRM yhdistelee tiedot asiakassuhteen eri vaiheista, kuten myynnistä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta.
Jos asia on sinulle uusi, ja haluat kehittyä CRM:n käytössä, lue täältä ammattilaisen vinkit!
Asiakkuuksien hallintajärjestelmät sujuvoittavat prosesseja ja niiden avulla voit saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Näillä tiedoilla pystyt tuottamaan mukavamman asiakaskokemuksen. Hallintajärjestelmillä voit myös hallinnoida asiakasuskollisuusstrategioitasi.
Tässä on esimerkki siitä, kuinka HubSpotin asiakkuuksien hallintajärjestelmällä voi hallinnoida kanssakäymistä asiakkaan kanssa:
Kuten edellä mainittiin, NPS:n mittaaminen ja social proofin käyttäminen auttavat asiakasuskollisuuden syntymistä. Suurin osa yrityksistä mittaa NPS:ää kerran vuodessa ja tekevät tuloksista kunnon numeron.
Kaikkien yritysten tulisi kuitenkin mitata asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä tiheämmin – vähintään neljännesvuosittain. Jotta kuitenkin kykenisit tarjoamaan loistavaa asiakaspalvelua säännöllisesti, on sinun tarpeellista tietää mitä asiakkaat oikeasti tunsivat vuorovaikutustilanteen jälkeen.
Kun integroit Trustmaryn CRM:si kanssa(, kuten Pipedrive, Hubspot ja monet muut), voit asettaa laukaisijoita ja lähettää asiakastyytyväisyys- sekä NPS-kyselyjä tiettyjen toimintojen jälkeen. Oikea potku tulee siitä, että samalla kun mittaat uskollisuutta, voit kerätä arvosteluja ja suosituksia tyytyväisiltä asiakkailta samanaikaisesti.
Laukaisevia tekijöitä kyselyn lähettämiselle voisivat olla:
Sanoin jo aikaisemmin, että asiakasuskollisuus näyttää hieman erilaiselta jokaisessa yrityksessä, mutta lähes kaikilla kanta-asiakasohjelmilla on sama tavoite: maksimoida liikevoitto, pitää mahdollisimman monet asiakkaat ja kannustaa uusimaan ostoja.
Onko B2C ja B2B -palkitsemisjärjestelmissä siis paljon eroja?
Osaatko arvata, mikä on hyvän B2C kanta-asiakasohjelman selkäranka?
Tunteet.
Kuluttajaostoksia tehdään vahvemmin tunteisiin perustuen kuin B2B-ostoja. Kuluttajalle on tärkeää, mihin tarpeisiin tuote tai palvelu vastaa ja miltä se heistä tuntuu. Eräs Harvardin professori on jopa sitä mieltä, että iso osa tästä päätöksenteosta on alitajuista!
Asiakaspidon ja asiakasuskollisuuden ero on siinä, kuinka hyvin pääset käsiksi siihen, miltä asiakkaistasi tuntuu.
Esimerkkejä B2C-uskollisuusstrategioista:
Asiakkaat saavat pisteitä jokaisesta ostoksesta ja tavoitteena on kasvattaa asiakkaan kulutusta. Pisteillä saa palkintoja, kuten tuotteita tai alennuksia. Nämä järjestelmät voivat olla myös eritasoisia, jolloin asiakasta palkitaan riippuen tämän uskollisuuden määrästä.
Asiakkaat maksavat kuukausittain tai vuosittain kuulumisesta VIP-klubiin, jossa he pääsevät erityisten palveluiden ja tarjousten maailmaan. VIP-klubin jäsenille uskollisuutta luo erityisyyden tunne. Tässä mallissa on huolehdittava siitä, että palkinnot vastaavat kuukausittaista tai vuosittaista maksua.
Arvoihin perustuvat järjestelmät kasvattavat suosiotaan, sillä kuluttajat vaativat kestävämpiä tekoja käyttämiltään yrityksiltä.
Selvittämällä mitkä arvot ovat tärkeitä asiakkaillesi ja palkitsemalla niiden mukaista käytöstä voit lisätä ostosten määrää. Voit myös luoda syvemmän yhteyden asiakkaaseesi kun yrityksesi ja tuotteesi vastaavat hänen henkilökohtaisia uskomuksiaan.
Strategiset yhteistyöt rakentavat uskollisuutta, kun asiakkaat hyötyvät yhteistyöstä joka tuo heille lisäarvoa. Jotta tämä onnistuisi, sinun on ymmärrettävä, mikä tuo asiakkaallesi sellaista lisäarvoa, jota oma yrityksesi ei pysty yksin tarjoamaan.
Hybridiohjelma on juuri sitä, miltä se kuulostaakin – yhdistelmä erilaisia järjestelmiä. Monet B2C-yritykset yhdistelevät erilaisia järjestelmiä maksimoidakseen niiden hyödyt.
Lue lisää vähittaiskaupan vähittaiskaupan asiakasuskollisuusohjelmista.
Asiakasuskollisuus B2B-yrityksissä näyttää hyvin erilaiselta, mutta on ihan yhtä tärkeää kuin B2C-yrityksissä.
Jopa 30 prosenttia B2B-yrityksen liikevaihdosta tulee nykyisiltä asiakkailta! Asiakkaan elinkaaren arvo on pidempi ja asiakasuskollisuuden syventämiseen keskittyvillä B2B-yrityksillä on mahdollisuus lisätä liikevaihdon kasvua suuresti.
Asiakasuskollisuuden rakentamista voi mutkistaa se, että yritysasiakkailla on ostotilanteessa usein useampi päätöksentekijä.
Jotta B2B-kanta-asiakasohjelma toimisi, sen täytyy olla tärkeimmille osapuolille kiinnostava. Kannattaa käyttää aikaa näiden henkilöiden löytämiseen ja tutustua siihen, mikä heitä motivoi. Asiakassuhde syvenee, kun nämä tiedot syöttää uskollisuuden luomisstrategiaan.
Esimerkkejä B2B-asiakasuskollisuusstrategioista:
Pisteisiin perustuva ohjelma, jossa asiakkaat saavat palkinnoksi pisteitä jokaisesta ostosta. Kun asiakas saavuttaa tietyn rajan, hän saa ylimääräisiä palkkioita. Hyvä esimerkki porrastetuista palkkiojärjestelmistä on esimerkiksi lentoyhtiöiden järjestelmät, joita yhtiöt käyttävät liikematkoissa.
Yhteismarkkinointi ja kannatusjärjestelmät tarkoittavat yhteistyötä asiakasyrityksen kanssa saavuttaaksesi lisää asiakkaita ja saadaksesi lisää näkyvyyttä. Kumppanuusjärjestelmät ovat hyvä esimerkki yhteismarkkinoinnista:
Tarjoa asiakasyrityksille palkintoja siitä, että he tuovat potentiaalisia asiakkaita ovellesi. Palkinnot voivat olla tarjouksia tai kokemuksia mutta ne voivat olla myös lisää tuotteita, joiden myötä asiakkaasi voi todella rakastua siihen, mitä teet.
Suositteluohjelmat rakentavat yhteisön käyttämällä olemassaolevia tyytyväisiä asiakkaita ja heidän verkostojaan.
Yritykset tarjoavat alennuksia perustuen nykyisen tai tulevan kaupan arvoon (usein tarjouksessa on aikarajoitus). Tapahtumanjärjestäjät käyttävät usein early bird -taktiikkaa tärkeille kontakteille ennen kuin liput tulevat myyntiin kaikille.
Lue lisää B2B asiakasuskollisuudesta ja mikä saa asiakkaasi uskollisuuden romahtamaan.
Olitpa innostunut B2C-puolen pisteisiin perustuvasta järjestelmästä tai B2B-yritysten suosittelujärjestelmä on enemmän sinun juttusi, tässä on viisi yleistä vinkkiä menestyksekkään kanta-asiakasohjelman luomiseen.
Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä tarkemmin pystyt ennustamaan mitä he haluavat ja pystyt vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen rakentaa uskollisuutta.
Asiakasuskollisuusjärjestelmäsi pysyy kontrollissa, kun päätät ajoissa, mitä asiakasryhmää lähdet tavoittelemaan. Kokeile ja opi yhden asiakasryhmän kanssa ennen seuraavaan siirtymistä.
Jotta palkinnot toimivat, niiden täytyy tuoda lisäarvoa asiakkaallesi. Palkinnot voivat olla merkityksellisiä (jotakin, josta asiakkaasi pitää ja voi käyttää) tai jotakin, mitä asiakas todella haluaa. Onnistuaksesi sinun täytyy olla kekseliäs!
Palkintojen ei aina tarvitse olla rahallisia. Asiakas voi tuntea itsensä arvostetuksi ja kuuluvansa joukkoon, jos palkinto on vaikkapa kokemus tai pääsy uusien tuotteiden pariin ennen muita.
Oli miten oli, palkintojen tulisi palkita asiakkaasi uskollisuudesta.
Jos kanta-asiakasohjelmastasi on vaikea hyötyä, vaikutus on täysin päinvastainen kuin haluttu. Varmista, että järjestelmä on helppo ymmärtää, siihen on helppo päästä mukaan ja palkinnot on helppo lunastaa.
Kerro asiakkaillesi, kun he lähestyvät seuraavaa porrasta. Juhlista heidän keräämiään pisteitä. Näytä heille, mitä hyötyä he saavat kanta-asiakasohjelmastasi.
Muistutat asiakkaitasi tiheällä kommunikoinnilla siitä, mitä lisäarvoa tuot heidän elämäänsä. Tämä on myös hyvä mahdollisuus tehdä lisämyyntiä.
Kanta-asiakasohjelmalla saa huiman määrän dataa. Varmista, että keräät sitä oikeilla työkaluilla. Näillä tiedoilla voit kehittää tuotteitasi, parantaa liiketoimintasuunnitelmaasi ja saada jopa uusia asiakkaita.
Lue lisää laajan kanta-asiakasohjelman luomisesta
Kuinka paljon kanta-asiakasohjelmiin pitäisi käyttää rahaa?
Vaikka yritykset käyttivät 75 biljoonaa USA:n dollaria asiakasuskollisuuteen vuonna 2019, ei kanta-asiakasohjelman tarvitse maksaa maltaita.
Aloita yksinkertaisella, asiakkaitasi varten räätälöidyllä järjestelmällä, jota on helppo kasvattaa. Esimerkiksi viidensadan leimakortin painattaminen tai workshoppien järjestäminen paljon kuluttaville asiakkaillesi on hyvin edullista.
Saat takaisin paljon enemmän, kuin olet niihin käyttänyt. Asiakasuskollisuuden taitajien liikevaihto kasvaa 2,5 kertaa nopeammin kuin muiden samalla alalla.
Miten kanta-asiakasohjelman tehokkuutta mitataan?
Asiakasuskollisuuteen ei ole vain yhtä parasta mittaria. Hyvä kanta-asiakasohjelma vaikuttaa NPS-lukuusi, uudelleenostoihin, lisämyyntiin, asiakkaiden sitoutuneisuuteen ja jopa asiakkaan elinkaaren arvoon.
Jos selvität lähtökohdat näille mittareille aikaisessa vaiheessa ja lasket asiakasuskollisuusindeksin, pystyt mittaamaan tulevaisuudessakin uskollisuuteen liittyvien tekojen toimivuutta.
Mikä on paras asiakasuskollisuuden mitta?
Yritysten, jotka haluavat saada mahdollisimman laajan kuvan asiakasuskollisuudesta, pitäisi käyttää monia mittareita: NPS:ää, uudelleenostoja ja jälleenmyyntiä sekä asiakkaan elinkaaren arvoa, asiakasuskollisuusindeksiä ja asiakkaan sitoutuneisuutta.
Kuinka paljon arvokkaampia uskolliset asiakkaat ovat?
Temkin Groupin mukaan uskolliset asiakkaat ostavat uudelleen viisi kertaa todennäköisemmin, antavat anteeksi viisi kertaa todennäköisemmin, suosittelevat neljä kertaa todennäköisemmin ja kokeilevat uutta tarjousta jopa seitsemän kertaa todennäköisemmin.
Uskollisuus voi olla vaikea saavuttaa, mutta siihen käytetty aika ja vaiva maksaa itsensä takaisin.
Lue, kuinka saat asiakasuskollisuusstrategian tuottamaan.
Mikä on helpoin tapa aloittaa kanta-asiakasohjelma?