Opas asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen

Trustmary teamTrustmary team
Viimeksi muokattu: January 26th, 2024
customer feedback

Kasvu on riippuvainen kahdesta asiasta: asiakaspalautteesta ja asiakasuskollisuudesta.

Kun asiakkaat valitsevat palvelua tai brändiä, he rakastavat kuulla toisten kokemuksia ja mielipiteitä. Tämä tuo heille turvallisemman olon – ja tekevät todennäköisemmin myönteisen valinnan. Tutkimuksen mukaan 93% asiakkaista lukee arvosteluja netissä ennen ostoa.

Nykypäivänä yritykset käyttävät miljoonia asiakaspalautestrategioihin.

Tämä artikkeli auttaa sinua ymmärtämään

  • Mitä asiakaspalaute on
  • Miten sitä käytetään
  • Miten vältätä yleisimmät sudenkuopat kerätessäsi asiakaspalautetta

Mitä asiakaspalaute on?

Asiakaspalaute tarkoittaa palautettta ihmisiltä, jotka ovat käyttäneet tuotetta tai palvelua. Siihen voidaan viitata myös käyttäjäpalautteena.

Ihannetilanteessa brändi saa jatkuvaa palautevirtaa olemassaolevilta asiakkailta. Palaute on suurimmilta osin, ellei täysin, positiivista. On kuitenkin aivan yhtä tärkeää tietää mistä asiakas ei pidä, kuin asiat joita hän rakasti tuotteessa tai palvelussa.

Jos katsot isoa kuvaa, mikään palaute ei ole huonoa – ei edes negatiivinen palaute. Negatiivinen asiakaspalaute tulisi nähdä rakentavana palautteena, jota voidaan käyttää yrityksen parantamiseen.

Fiksut brändit jopa pitävät negatiivista asiakaspalautetta keskeisenä ainesosana kasvulle ja kehitykselle. Kritiikki voi opettaa siitä, mitä he tekivät väärin, ja kuinka parantaa.

Itse asiassa, negatiivinen palaute on pakko jopa yrityksistä parhaille. Et voi korjata mitään, minkä et tiedä olevan rikki 🤷🏻

3 asiakaspalautteen kertomaa asiaa

Useimmissa tapauksissa asiakaspalautteella on nämä hyödyt:

  1. Tietoa tuotteesta tai palvelusta
  2. Kertoo asiakaskokemuksesta
  3. Osoittaa vikoja, antaa muutosehdotuksia tai kehuja yrityksen tai palvelun hyvistä puolista.

Kaikki palaute ei muodostu näistä elementeistä. Mikä tärkeämpää, kaikki palaute ei ole samanlaista. Erilaisilla palautteilla on erilaisia vaikutuksia – sekä yrityksen, että potentiaalisten asiakkaiden tekemiin päätöksiin.

Kun puhumme asiakaspalautteesta, viittaamme usein “ympyrän sulkemiseen”.

how to close the customer feedback loop

Kuinka palauteympyrä toimii

  1. Asiakkaalla on kokemus yrityksesi kanssa
  2. He jakavat palautteen kanssasi (käytä suositteluindeksiä (NPS) CES- tai CSAT-mittareita)
  3. Analysoit palautteen ja korjaat mahdolliset ongelmat
  4. Jaat oivallukset yrityksesi kanssa ja muistat kommunikoida sen myös asiakkaillesi.

Palautteen keräämisen edut ovat ensinnäkin se, etä opit lisää asiakkaastasi, mutta sen seurauksena voit tehdä lisämyyntiä, lisätä asiakaspysyvyyttä ja parantaa asiakaspalvelua.

Jos suljet palauteympyrän huolellisesti, voit paremmin hallita asiakastyytyväisyyttä.

Asiakaspalautteen tärkeys

Ennen kuin hyppäämme käytännöllisten vinkkien pariin siitä, miten voit kerätä palautetta brändillesi, meidän täytyy vastata yhteen kysymykseen:

Miksi asiakaspalautteen keräämiseen pitäisi ylipäätään käyttää aikaa?

Jos et ole hyödyntänyt palautetta brändisi kehittämiseen, tämä saattaa vaikuttaa tarpeettomalta, pitkältä tai jopa kalliilta askeleelta. Voi kulua aikaa, ennen kuin siitä on brändille hyötyä. Tämän vuoksi koko prosessi voi tuntua vieläkin turhemmalta.

Palaute on kuitenkin yksi vahvimmista työkaluista, joita brändeillä on menestymiseen nykyään. Ymmärrät sudenkuoppasi, kun kuulet niistä käyttäjien suusta. Voit oppia myös tuotteidesi hyvistä puolista ja korostaa niitä tehostaaksesi brändisi menestystä.

Nykyään kaiken pitäisi pohjautua käyttäjäpalautteeseen. Keräämäsi datan perusteella voit hienosäätää markkinointistrategioitasi, liiketoimintasuunnitelmia ja kaikkia muita brändin toiminnan kannalta tärkeitä suunnitelmia.

4 syytä miksi asiakaspalaute on tärkeää

Ensisijaisesti se kertoo, mikä brändissäsi tai tuotteissasi vaatii kehittämistä.

Yksinkertaisesti sanottuna, negatiivinen palaute kertoo, mitä olet tehnyt väärin ja mitä sinun täytyy parantaa. Positiivinen palaute taas puolestaan kertoo, mitä jo teet hyvin ja mitä sinun tulee toiminnassasi säilyttää.

1. Se rakentaa vahvemman asiakas-brändi-suhteen – Asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi

Ajatellaan tilannetta, jossa olet asiakas ja ostit juuri tuotteen. Arvostaisitko, jos brändi kysyisi mielipidettäsi tuotteesta oston jälkeen?

Heidän ei ole pakko kysyä – olet jo maksanut tuotteen – mutta he ovat sitoutuneita sinuun ja haluavat varmistaa, että olet tyytyväinen. Tämä saa asiakkaan tuntemaan olonsa tyytyväiseksi, eikö totta?

2. Hyvä maine puskaradiossa tuottaa lisää suositteluja

Kun kuulemme loistavasta brändistä ai palvelusta, todennäköisemmin levitämme sanaa. Kuinka monta kertaa sinulle on käynyt niin, että mainitset tuotteen, jota et ole itse käyttänyt mutta ystäväsi on suositellut sitä?

Jotenkin näin: “Tarvitsetko hyvän hiustuotteen? Paras kaverini käyttää X:ää, hän sanoi tuotteen auttaneen hiusten kasvatuksessa. Jos haluat, voin kysyä mistä hän osti sitä.”

Tätä kutsutaan myös Social Proofiksi, eli konsensukseksi. Me tapaamme kopioida muiden käytöstä ja uskoa heidän sanaansa, ennemmin kuin mainoksiin.

3. Asiakkaat valitsevat brändisi todennäköisemmin, kun he lukevat muiden positiivisista kokemuksista

Ihmiset tukeutuvat palautteeseen enemmän kuin koskaan ennen. Useimmat lukevat palautteita ennen ostamista kaikesta mitä he ostavat, varsinkin verkkokaupoissa. Nämä tilastot todistavat sanomani:

customer feedback positive review statistics

4. Huonon palautteen avulla pystyt pitämään nykyiset asiakkaasi, jos korjaat ongelman

Monet yritykset eivät tee mitään saadakseen sellaiset asiakkaat takaisin, jotka eivät pitäneet tuotteesta tai palvelusta. Silloin huono maine leviää ympäriinsä ja he menettävät vielä enemmän asiakkaita.

Jos yritit korjata tuotteen tai palvelun, pyysit anteeksi ja ehkä jopa kompensoit aiheutunutta vaivaa tyytymättömille asiakkaillesi jotenkin (ilmainen lahja on hyvä tapa pahoitella), saatat jopa saada heidät takaisin asiakkaiksi! Ihmiset rakastavat brändejä, jotka yrittävät korjata virheitään.

Erilaiset asiakaspalautteet

On olemassa monia tapoja kommunikoida käyttäjien kanssa ja heidän kommunikoida sinun kanssasi. On olemassa myös monia erilaisia asiakaspalautteita. Tutkitaan joitain niistä.

Onboarding-palaute

Onboarding (eli pidempikestoinen perehdytys) on tärkeä prosessi jokaisessa yrityksessä.

  1. Prosessissa autetaan uusia työntekijöitä sopeutumaan, esitellään heidät yritykselle ja tuleville töilleen ja tehdään heistä osa tiimiä. Se on parhaimmillaankin monimutkainen prosessi, jonka vuoksi palaute on työnantajalle aina hyödyllistä.
  2. Tällä termillä voidaan myös tarkoittaa asiakkaidesi ensimmäistä kokemusta tuotteestasi tai palvelustasi. Se on yksi hyödyllisimmistä palautteista, jonka tiimisi voi saada. Sen perusteella voit säätää strategioitasi ja tehostaa asiakaskokemusta tulevaisuudessa.

Tässä on hyvä esimerkki siitä, kuinka kuka vain voi kerätä Onboarding-palautetta asiakkailta käyttämällä Trustmaryn personointitageja:

onboarding

Ja tästä näet miltä se lopullisella käyttäjällä näyttää. Hän voi vastata kyselyyn klikkaamalla haluamaansa numeroa itse sähköpostissa. Ihanan vaivatonta!

customer feedback on onboarding

Vastalauseet myynnissä

Yritykset eivät tykkää ajatuksesta, että asiakkaat eivät pitäisi heidän palvelustaan tai tuotteestaan, mutta niin todellakin käy.

Syynä voi olla tuotteen

  • huono laatu
  • asiakas ei ole kohderyhmää
  • juuri tietty kappale tuotteesta on viallinen
  • toimitus oli myöhässä tai asiakaspalvelussa oli ruuhkaa ja niin edelleen.

Kun kuluttaja kertoo, miksi hän ei pitänyt ostoksestaan, sitä kutsutaan ‘vastalauseeksi’ (sales objection). Digitaalisessa maailmassa yritykset saavat tällaista palautetta asiakaspalvelun kautta, mutta tällaisia tietoja voi saada myös tuotekokeiluista tai demopuheluista.

Monet yritykset tarjoavat jonkin porkkanan tai vain edellyttävät palautteen saamista. Katso esimerkiksi tämä viesti:

customer-feedback-unsubscribed

Käyttäjäpalautekyselyt

Oletko huomannut, kuinka yritykset joskus antavat palkintoja ilman mitään selkeää tavoitetta? Syy siihen, miksi yritykset tarjoavat porkkanoita saattaa olla piilotettu tai vaikuttaa hölmöltä, mutta aina on jotain saatavaa.

Esimerkiksi tämä Artifact Uprisingin 10 dollarin palkkio, jonka ihmiset saavat täyttämällä kyselyn. Kuluttajalle tämä näyttää todella helpolta tehtävältä ja hyvältä kaupalta.

Mitä kuluttaja ei ehkä ymmärrä, on että jokainen täytetty kysely antaa yritykselle mittaamattoman arvokasta tietoa siitä, kuinka he saavat myytyä jäljellä olevia tuotteitaan, kuinka he voivat kehittää toimintaansa ja niin edelleen.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Jotkut menevät niinkin pitkälle, että tarjoavat vain kyselyn täyttämisestä satoja dollareita tai tuotteita sen rahan edestä!

Käyttäjän yhteystietokysely

Jotkut käyttäjät haluavat tulla luoksesi palautteen kanssa. Joko he ovat todella tyytyväisiä ja haluavat kehua työtäsi tai he haluavat kertoa sinulle muutoksista, joita sinun täytyy tehdä. Eli he haluavat kertoa tyytymättömyydestään.

Tämän vuoksi on tärkeää, että jokaisella brändillä tai sivulla on yhteystiedoille oma osionsa tai tekstikenttä, johon ihmiset voivat kirjoittaa palautteensa.

Tämä on helpointa palautetta, jota tulet ikinä keräämään ja useimmiten hyödyllisintä. Yleensä ne, jotka ovat tyytymättömiä saamaansa antavat palautetta kysymättäkin. Tämä on loistava tapa kasvaa ja oppia virheistä.

Täältä näet viisi käytännöllistä mallipohjaa asiakaspalautekyselyille, joita voit käyttää.

Sähköpostipalaute

Oletko huomannut, että aina ostettuasi netistä jotakin, saat tietyn ajan kuluttua sähköpostin, jossa kysytään, pidätkö ostamastasi? Monet yritykset keräävät sähköpostipalautetta. He odottavat jonkin aikaa riippuen siitä, mitä kuluttaja osti ja lähettävät sähköpostilla muutaman kysymyksen, kehotuksen antaa palautetta verkkosivuilla tai lyhyen kyselylomakkeen.

Sähköpostipalaute on yksi suosituimmista palautetyypeistä nykyään. Ihmiset rakastavat sähköpostien avaamista. Tilastot kertovat, että 47% sähköpostin käyttäjistä avaa sähköpostinsa vähintään kerran päivässä. Tämä tekee sähköpostista yhden parhaimmista tavoista tavoittaa kuluttajia.

Näin Airbnb kerää sähköpostipalautetta asiakkailtaan:

Kuluttajahaastattelut

Kuluttajahaastatteluja on vaikea saada, mutta niistä saa mittaamattoman arvokasta tietoa siitä, mitä käyttäjä ajattelee brändistäsi, tuotteestasi ja palvelustasi.

Tämä tarjoaa personoidumman kokemuksen ja tehostaa brändin ja kuluttajan välisiä suhteita. Kuluttajahaastattelut ovat käytännössä asiakkaalle keskustelua kasvotusten eli saat palautetta suoraan ja reaaliajassa.

Jos pystyt suostuttelemaan kuluttajasi haastatteluun, pystyt saamaan hyvän määrän tietoa haastattelun aikana.

Katsotaan esimerkiksi Advisablea, joka on alusta työnantajille ja työntekijöille. Vuonna 2020 he halusivat nähdä, kuinka Advisable Guild toimii käyttäjillä. He käyttivät sähköpostia esitelläkseen uuden tuotteen. Halukkaat pystyivät rekisteröitymään sähköpostin linkistä.

Käytettävyystestaus

Käytettävyystestaus luo loistavan mahdollisuuden – tilaisuuden päästä kuluttajan pään sisään. Tämä on suosittu analytiikkastrategia nykyään. Se toteutetaan tarkkailemalla ihmisten käyttäytymistä ja ajatusprosessia, kun he käyttävät sivuasi tai tuotettasi.

Käytettävyystestauksesta saatava data paljastaa brändisi heikot kohdat ja näyttää, mitkä ominaisuudet toimivat kuluttajilla hyvin.

Lue tuotekyselyn tee- ja älä tee-vinkit välttääksesi yleisimmät sudenkuopat.

Aktiivisuus sivuilla

Tapa, jolla ihmiset vastaavat verkkosivujesi designiin ja tarjoomiin on täsmällisintä ja ehkä jopa hyödyllisintä kuluttajapalautetta. Voit käyttää verkkosivuilla olevaa kyselyä sen sijaan, että lähettäisit kyselyn sähköpostilla. Näin annat kuluttajille nopean tilaisuuden jakaa mielipiteensä.

Jos käyttäjät esimerkiksi vain skrollailevat verkkosivuillasi tai meinaavat sulkea välilehden tekemättä sivuillasi mitään, ponnahdusikkuna voi ilmestyä ja kysyä: “Mikä meni vikaan?” tai antaa käyttäjälle porkkanan: “10% alennus seuraavan vartin ajan!”.

Tai voit yksinkertaisesti kysyä, mitä mieltä he ovat ja onko heillä ongelmia. Tässä on hyvä esimerkki siitä:

customer-feedback-information

Poistumiskysely

Oletko kuullut exit-intent -teknologiasta? Uskon, että tämä on yksi parhaimmista tavoista saada vielä yksi mahdollisuus niiltä asiakkailta, jotka ovat menettäneet kiinnostuksensa syystä tai toisesta.

Jos onnistut saamaan heidän huomionsa ponnahdusikkunalla, saatat suostutella heidät antamaan sinulle toisen mahdollisuuden. Tai saatat saada edes tietoa siitä, miksi he poistuvat sivuiltasi ja pystyt parantamaan toimintaasi tulevaisuuden asiakkaita ajatellen.

Tältä se näyttää:

Trustmarylla voit helposti luoda laukaisijoita kyseisille ponnahdusikkunoille. Voit kustomoida niitä käyttämällä UTM-tägejä, näyttämisaikaa, millaisila laitteilla ne aktivoituvat, kuten myös niiden näyttötiheys.

triggers for exit intent

Sosiaalisen median palaute

Sosiaalinen media saattaa olla epämuodollinen tapa kerätä palautetta, mutta se on silti yksi tehokkaimmista tavoista.

Suurin osa ihmisistä käyttää nykyään sosiaalista mediaa, jonka vuoksi se on korvaamaton työkalu tärkeän tiedon keräämisessä.

Monesti asiakkaita ei tarvitse erikseen pyytää jakamaan palautetta sosiaalisen median alustoilla. He tekevät mielellään niin sivuillasi, ryhmissä, foorumeilla ja kommenteissa. Oberlon mukaan jopa 71% kuluttajista suosittelee perheelleen ja ystävilleen sosiaalisessa mediassa sellaista brändiä, josta hänellä on positiivinen kokemus.

Sosiaalisessa mediassa voit saada myös sitoutuneita asiakkaita niin paljon, että se on jotakin suurempaa kuin perinteinen palaute. Voit kerätä hyödyllistä tietoa kaikkialta: kommenteista, tykkäyksistä, viesteistä ja monista muista.

Tämä tieto ei ole hyödyllistä pelkästään siksi, että se kertoo sinulle kuinka parantaa brändiäsi. Monet yritykset käyttävät tänä päivänä positiivista sosiaalisen median palautetta tehdäkseen vaikutuksen potentiaalisiin asiakkaisiin.

Sendiblellä on tästä loistava esimerkki. Seuraavassa kuvassa näet, kuinka brändi käytti asiakaspalautetta tehdäkseen vaikutuksen muihin tekemällä palautteesta postauksen:

Palaute sovelluksessa

Mitä helpommaksi teet kuluttajille palautteen antamisen, sitä todennäköisemmin he antavat sitä kun pyydät. Palaute sovelluksessa on juuri sitä – lyhyt ja tehokas tapa saada tietoa kuluttajilta.

Se voi sisältää mitä tahansa lyhyestä ponnahdusikkunan kysymyksestä nopeaan kyselylomakkeeseen. Voit kysyä mitä he ajattelivat tuotteestasi, palvelusta tai brändistä ylipäätään.

Tsekkaa Patagonian kyselylomake sovelluksessa:

NPS-kyselyt

Tämä on yksinkertaisempi tapa kerätä palautetta. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi on tarkoitettu mittaamaan asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä. Siinä kysytään vain yksi kysymys:

“Kuinka todennäköisesti suosittelisit brändiämme kollegalle tai ystävälle?”

Tätä kysymystä seuraa asteikko nollasta kymmeneen ja ehkä mahdollisuus jättää lyhyt kommentti.

NPS-kyselyt ovat hyödyllisiä seuraavien selvittämisessä:

  • Arvostelijat – ihmiset, jotka selvästi eivät ole tyytyväisiä tarjouksiisi ja haluavat huomiosi. Sinun täytyy puuttua asiaan ja tehdä muutoksia pitääksesi nämä asiakkaat.
  • Passiiviset – ihmiset, jotka vaativat vielä vähän suostuttelua, jos haluat pitää heidät kyydissä. Sinun kannattaa ottaa heihin yhteyttä, jos sinulla on tapa saada lisätietoja. Jos ei, he jäävät usein NPS-kyselyn ulkopuolelle.
  • Suosittelijat- he ovat parhaita asiakkaitasi. He kehuvat brändiäsi ja levittävät sanaa. He ostavat todennäköisimmin uudestaan ja heistä voi tulla jopa brändisi puolestapuhujia.

Tykkäsin tästä grafiikasta paljon. Se kertoo lukijalle, kuinka NPS-kyselyitä luetaan:

customer feedback NPS

NPS-kyselyissä on kolme pääasiallista hyötyä:

  • Vertailukelpoinen käyttäjäpalautetyökalu
  • Antaa konkreettista tietoa tyytyväisistä asiakkaista
  • Melko tutkittu mittaustapa kiitos akateemisen kirjallisuuden

Chatbotit

Kun käytät chatbottia liidien generointiin verkkosivuilla, kuinka usein saat keskustelun lopuksi lyhyen kyselylomakkeen, useimmiten NPS-kyselyn? Brändit käyttävät tätä tilaisuutta kerätäkseen hyödyllistä dataa heidän tukensa, palvelunsa ja brändinsä laadusta.

Chatbotit simuloivat oikeita keskusteluja ja niitä on helppo hienosäätää sen mukaan, kuinka hyvin ne onnistuvat kuluttajien mielestä. Tämän vuoksi yritykset kysyvät usein palautetta ja useimmiten keskustelun loputtua.

chatbot to gather customer feedback

Julkiset arvostelusivut

Hyvin usein brändit tutkivat internetiä löytääkseen, mitä kuluttajat sanovat heistä.

Yleisimpiä sivustoja ovat

  • Trustpilot
  • Google
  • Facebook
  • Capterra
  • G2

Monet ihmiset kertovat kokemuksensa todennäköisemmin brändin virallisten sivujen ulkopuolella. Jotkut tekevät sen tutuilla foorumeilla ja jotkut tekevät sen siksi, että he pelkäävät brändin poistavan negatiiviset palautteet.

Tuloksena internet on täynnä arvostelusivuja ja -foorumeita, joilla keskustellaan kokemuksista. Niiden läpikäyminen vie aikaa varsinkin, jos brändi on suosittu ja käytetty, mutta saatavat tiedot voivat olla mahtavia.

Onneksi voit tuoda olemassaolevia arvosteluja Trustmaryyn ja alkaa käyttämään niitä alkuperäisen alustan ulkopuolella.

Millaista asiakaspalautetta pitäisi kerätä?

Usein kuulemme, ettei ole olemassa yhtä oikeantyyppistä palautetta, jota kerätä. Tämä on osittain totta, mutta uskon, että on olemassa useita ominaisuuksia, jotka tekevät yhdestä tavasta muita paremman, mitä tulee brändiisi ja tarpeisiisi.

Joillakin brändeillä fokuksen tulisi olla määrällisessä palautteessa ja joillakin muilla fokuksen tulisi olla laadullisessa palautteessa. Tulet itse asiassa varmasti käyttämään molempia palautteen muotoja jossain vaiheessa matkaasi.

Ja sinun täytyy silti pohtia, millaista palautetta keräät missäkin asiakaspolun vaiheessa, tuotekehityksessä ja brändisi strategioissa.

Katsotaan tätä lähempää.

Laadullinen asiakaspalaute

Laadullinen palaute keskittyy yksityiskohtaisempiin vastauksiin ja tarjoaa syvän ymmärryksen ihmisten kokemuksista ja mielipiteistä.

Laadullinen palaute on mielestäni hyödyllistä silloin, kun:

  • Selvitetään, miksi potentiaaliset asiakkaat eivät osta. Tarvitset laadullista dataa saadaksesi selville, miksi joku tietty asiakas ei viehättynyt joistakin ominaisuuksista, mitkä ominaisuudet eivät toimi ja niin edelleen. Jotkut voivat käyttää kilpailijaa, jota he ovat käyttäneet jo pitkään mutta toisten mielestä tuotteissasi olisi kehittämisen varaa.
  • Tutkitaan, missä käyttäjät kohtaavat ongelmia. Yrityksissä on ihmisiä töissä selvittääkseen, miksi ne ihmiset, jotka melkein ostivat, eivät konvertoituneetkaan asiakkaiksi. He rekisteröityivät sivulle ja tippuivat sen jälkeen myyntiputkesta. Miksi näin käy? Löytääksesi vastauksen, tarvitset yksityiskohtaisempaa ja personoitua dataa. Joidenkin mielestä jotkin ominaisuudet voivat olla hämmentäviä ja he eivät halua ostaa, jos kaikki ei ole selkeää. Ison osan ajasta niinkin yksinkertainen asia kuin yhden klikkauksen kysely voi ratkaista suuren ongelman.
  • Otat selvää siitä, mitä ihmiset ajattelevat brändistäsi tai tuotteestasi. Kaikki haluamme tietää, mitä ihmiset ajattelevat. Tätä on paras kysyä suoraan asiakkaalta. Kysymykset kuten “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme ystävällesi” toimivat loistavasti. Voit oppia, mitä ihmiset ajattelevat siitä, mitä olet luonut!

Laadullinen asiakaspalaute

Määrällinen palaute keskittyy suuren datamäärän keräämiseen, jota voi käyttää strategioiden parantamiseen. Käytä tätä tapaa kun tiedät, mitä kysymyksiä kysyä.

Mitä tämä tarkoittaa?

On olemassa kaksi tapausta, joissa tarvitset määrällistä palautetta.

  1. Haluat selvittää trendejä tai toistuvia kaavoja. Keräämäsi datan avulla voit saada selville asioita, joita olisi mahdotonta löytää laadullisella tutkimuksella. Jos brändilläsi on esimerkiksi useita asiakkaita tai useat ihmiset käyvät sivuillasi tai sovelluksessasi, saattaa olla vaikea saada yksittäisiä vastauksia. Mutta jos analysoit heidän toimintojaan ja trendejä määrällisellä palautteella, voit löytää hyödyllisiä kaavoja.
  2. Kun haluat tietää, mitä ihmiset tekevät. Sanotaan, että sinulla on sovellus. Lämpökartan avulla pystyt keräämään määrällistä palautetta eli selvittämään, mitä ihmiset sovelluksessa tai sivuillasi tekevät. Asiakkaat pysähtyvät tietyssä kohdassa laskeutumissivulla ja lopettavat selailun. Sinun täytyy katsoa tätä kohtaa ja selvittää miksi he tekevät niin ja korjata asia.

Milloin kerätään laadullista vs määrällistä käyttäjäpalautetta?

  • Kerää laadullista palautetta, kun haluat ymmärtää asioita – kokemuksia, ajatuksia ja konsepteja.
  • Kerää määrällistä palautetta, kun haluat testata asioita – olettamuksiasi, ideoitasi, käyttäjien aktiviteetteja tai teorioita.

Kerron sinulle arvokkaan vinkin.

Monet brändit menettävät tärkeimmät tiedot liiketoiminnastaan, koska he eivät tajunneet, millaista palautetta heidän pitäisi analysoida. Jos olet epävarma siitä mitä metodia käyttää tai millaista palautetta kerätä, sinun pitäisi kokeilla kaikkia.

Siinä ei ole mitään väärää, että kerää paljon dataa kuluttajistaan. Tärkein osuus on se, miten tätä kerättyä dataa käyttää.

Tarpeidesi pohjalta voit luoda tuotekyselyjä tai kerätä lisää relevanttia palautetta perinpohjaisella asiakaspalautekyselyllä.

Pidä tämä mielessä, olit sitten palvelualalla tai myyt tuotteita. Lue kaikki siitä, miten asiakaspalaute palvelussa oikeasti toimii.

Milloin ja miten palautetta pyydetään?

Sellaisten brändien, jotka haluavat houkutella lisää yleisöä ja saada asiakkaat palaamaan, on kerättävä palautetta säännöllisesti asiakaspolun jokaisessa vaiheessa.

gather customer feedback during customer journey

Eri tapojen käyttämisen lisäksi voit käyttää eri kanavia tietojen keräämiseen. Näitä kanavia ovat verkkosivut, sähköposti, sosiaalinen media, viestit verkkokaupassa, viestit sovelluksessa, tekstiviestit, puhelut jne.

Kiinnitä tarkkaa huomiota hyvien asiakaspalautekysymysten kirjoittamiseen.

Tässä on muutamia käytännöllisiä vinkkejä palautteen keräämiseen kuluttajilta:

  • Lähesty heitä usein eri tapoja käyttämällä
  • Anna heille mahdollisuus lähestyä sinua koska tahansa, kuten chatissa tai puhelimessa
  • Seuraa sosiaalisen median aktiivisuutta jatkuvasti
  • Anna kuluttajille personoituja palautekyselyitä
  • Lisää palautekysely chat-keskusteluiden loppuun
  • Luo aktiivinen tukiyhteisö nettiin
  • Käytä NPS-kyselyä asiakasuskollisuuden arviointiin
  • Luo sähköpostikyselyitä uusille sekä vanhoille asiakkaille
  • Automatisoi palautteen keräämisprosessi CRM-järjestelmässäsi

Asiakaspalautteen analysointi

Jossain vaiheessa olet kerännyt palautetta käyttäjiltä.

Tässä tulee tärkein osuus – tuon palautteen käyttäminen kehittämiseen. Puhutaan vähän siitä, kuinka palaute saadaan käyttöön.

Pidä mielessä, että on tärkeää hallinnoida kaikkea saamaasi asiakaspalautetta keskitetysti. Jos asiakas tarjoaa sinulle yhtään palautetta, sinun tulisi vastata kaikille ripeästi!

Tähän on viisi vaihetta:

1. Segmentoi keräämäsi data

Datan kerättyäsi, sinun täytyy saada se käyttöön. Aloita segmentoimalla keräämäsi tiedot. Käyttäjät voidaan jakaa moniin eri kategorioihin, kuten esimerkiksi:

  • Demografia eli esimerkiksi ikä, sukupuoli, sijainti ja kieli
  • Käyttäytyminen eli esimerkiksi toiminnot ja sitoutuneisuus
  • Psykografia eli esimerkiksi kiinnostuksenkohteet ja uskomukset

Siinä ei ollut vielä kaikki. Segmentoinnin lisäksi voit luoda kategorioita seuraaville:

  • Ilmaiset tai maksavat asiakkaat
  • Käyttäjän aktiivisuus
customer feedback user
  • Sovelluksessa tai sivuilla vietetty aika
  • Negatiivinen käyttäytyminen kuten ostoskorin hylkääminen, edullisempaan tuotteeseen vaihtaminen, tilauksen peruminen ja asiakaspoistuma
  • Aktiivisuuden puute tai vähentynyt aktiivisuus

Kun olet saanut nämä kategorioitua, voit suunnitella tulevaisuuden toimintosi niiden perusteella. Se on yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa, kun sinulla on lähtökohta seuraaville toiminnoille ja tiedät, keitä haluat tavoittaa niillä.

2. Tunnista tuotteen/palvelun kehittämisalueet

Kaikki ylempänä luetellut palautteen tyypit auttavat sinua saamaan näitä tietoja. Kyselyt ja kysymykset, joita olet kysynyt ovat tuottaneet vastauksia, joista näet, mistä asiakkaat eivät pitäneet tuotteissasi tai palveluissasi.

Tässä tilanteessa negatiivinen palaute on hyvin käytännöllistä.

3. Etsi keinoja ratkaista tyytymättömien asiakkaiden ongelmia ehkäistäksesi asiakaspoistumaa

Kun olet tajunnut, mikä saa asiakkaasi lopettamaan tilauksen, jättämään huonoa palautetta tai valittamaan palautteen keräämisen aikana, on aika toimia.

Tämän takia keräsit palautetta – korjataksesi virheitä ennen kuin asiakas poistuu. Käytä tässä vaiheessa segmentoitua dataa ja keräämääsi negatiivista palautetta löytääksesi tavan saada asiakkaasi jälleen tyytyväisiksi.

Hyviä ideoita tähän on tuotekehitys, jonka tulisi olla prioriteetti. Seuraavaksi sinun tulisi keskittyä tuen ja palvelun parantamiseen sekä sovelluksesi ja verkkosivusi laadun parantamiseen.

Lopuksi etsi tapoja, joilla hyvitellä asiakkaillesi. Lähetä heille lahjoja, pyydä anteeksi, korvaa heidän tuotteensa jne. Tämän lisäksi muista vastata kaikkeen saamaasi negatiiviseen palautteeseen.

4. Löydä puolestapuhujia ja hoivaa heitä

Parhaita puolestapuhujiasi ovat ne ihmiset, jotka ovat aktiivisia asiakkaita, tykkäävät ja jakavat postauksiasi, kommentoivat ja vastaavat positiivisesti kyselyihisi.

Jos ihminen on tyytyväinen siihen mitä tarjoat ja ostaa uudelleen ja uudelleen – tämä ei tarkoita, että voisit vain unohtaa heidät. Työsi ei ole koskaan valmis.

Suhteet näiden ihmisten kanssa ovat brändillesi kaikista tärkeimpiä. Hoida näitä suhteita kanta-asiakasohjelmilla, erikoistarjouksilla, personoiduilla sähköposteilla, alennuksilla jne.

Jos sinä et tee sitä, joku muu tekee.

Kuten mainitsin ylempänä, jos ihmiset puhuvat brändistäsi hyvää, muut valitsevat sinut herkemmin. Vaikutusvaltaiset ihmiset alalla tai somevaikuttajat voivat tehdä vielä enemmän. He ovat loistavia vakuuttamaan ihmiset siitä, että jokin brändi on hyvä valinta.

Löydä oikeat vaikuttajat ja hemmottele heitä mahtavilla tuotteillasi. Heidän sanansa puskaradiossa löytää oikeat asiakkaat jos sinä löysit oikean vaikuttajan.

5. Käytä palautetta motivoidaksesi tiimiäsi kehittymään

Lopuksi, keräämäsi palautteen täytyy innoittaa sinut tekemään jotain brändisi eteen. Et voi tehdä kaikkea yksin – tarvitset tiimisi apua.

Tiimisi jäsenet arvostavat muilta tulleita mukavia sanoja. Loppujen lopuksi, he tekivät työnsä oikein ja kehuja arvostetaan aina.

Negatiivisesta palautteesta ei välttämättä tule heille hyvä mieli, mutta näytä heille, että se on mahdollisuus kasvaa ja kehittyä. Käytä keräämääsi palautetta ja analyysiasi näyttääksesi tiimillesi miten voitte kehittyä – ja motivoi heidät työskentelemään sen eteen kanssasi.

6. Työskentele saadaksesi lisää suosituksia

Palautteen kerääminen ei ole asia, joka aloitetaan ja lopetetaan. Jokaisen yrityksen tavoite on saada lisää hyviä suosituksia, jotka vakuuttavat muut valitsemaan heidät myös. On olemassa hyviä työkaluja tämän prosessin avuksi, kuten myös ohjelma, jota voit käyttää.

Parhaat ohjelmat ja työkalut palautteen keräämiseen (ja analysointiin)

Ohjelmia ja työkaluja, joita voit käyttää palautteen keräämiseen ja analysointiin on aivan valtava määrä. Parhaita ovat:

·     Trustmary – kerää teksti- ja videomuotoisia suosituksia asiakkailta ja käytä niitä liidien saamiseen

·    Google Forms – luo kustomoituja kyselyitä jotka ovat valmiina lähetettäväksi asiakkaille

·    Typeform – kerää vuorovaikutteista dataa ja kustomoi käyttäjän palautekokemus

Lopuksi

Haluaisin jakaa mahtavan lainauksen Survey Monkeysta kanssasi:

“Vanha sanonta, “Asiakas on kuningas” saattaa pitää paikkansa, mutta hyvän asiakaspalautteen ansiota voitte molemmat istua valtaistuimella.”

Ei väliä, millä alalla työskentelet, kuinka iso tai pieni brändisi on, kuinka paljon rahaa olet omistanut sille – asiakaspalaute on avain menestykseen. Asiakaspalaute määrittää polkusi siitä hetkestä kun luot tuotteesi siihen hetkeen, kun siitä tulee tunnettu ja haluttu.

Palautteeseen pitää suhtautua kuin keskeneräiseen työhön. Omista sille paljon aikaa. Näe sen eteen vaivaa. Laita siihen rahaa ja analysoi. Ja mitä tärkeintä, käytä keräämääsi dataa hyödyksesi.

UKK

Kuinka usein palautetta pitäisi kysyä?

Vastatakseni tähän, minun täytyy ensin vastata siihen, milloin on parasta kerätä palautetta. Kuinka usein niin teet, riippuu brändistäsi ja tuotteestasi. Esimerkiksi jos myyt softaa, et voi olettaa, että saisit paljon hyödyllistä dataa samana päivänä kun asiakas tekee ostoksen. Saatat saada palautetta palvelun laadusta, mutta sinun täytyy antaa heille aikaa testata tuotetta ensin. Tässä tapauksessa sinun tulisi lähestyä heitä aikaisintaan viikon kuluttua ja antaa heille aikaa testata sitä.

Miten asiakaspalautetta hyödynnetään?

Kun kysyt asiakkailta palautetta, näytät samalla että arvostat heidän mielipidettään. Palautetta hyödynnetään brändin imagon parantamiseen, markkinointistrategioiden hienosäätöön sekä tiedon keräämiseen siitä, miten tuotteita ja palveluita voi parantaa.

Voiko palautetta pyytää säännöllisesti?

Tämä on ehdoton ei. Aika palautteen pyytämiselle on valittava tarkoin. Sinun täytyy varmistaa, että valitsemasi tapa ei vaadi liikaa työtä tai aikaa asiakkaalta. Jos homma menee överiksi, ihmiset eivät halua antaa palautetta. Jos sen tekee väärään aikaan, esimerkiksi liian pitkän ajan kuluttua tuotteen käytöstä, palauteei ole tarkkaa koska asiakkaat eivät muista yksityiskohtia. Jos palautetta pyytää liian aikaisin, heillä ei ole vielä antaa kaikkia tietoja ja virheelliset tiedot väärentävät dataasi.