Kerää palautetta Hubspotilla – Automaattisesti 

Tiesitkö, että jokaista asiakasta kohtaan, joka kertoo sinulle suoraan valituksensa, on hämmästyttävät 26 muuta tyytymätöntä asiakasta, jotka pysyvät hiljaa? Keräämällä palautetta estät noiden hiljaisten asiakkaiden menettämisen, kun voit korjata heitä vaivaavat ongelmat. 

Lisäksi asiakaspalautteen analysointi auttaa sinua tunnistamaan, ketkä asiakkaat ovat taistelun arvoisia lähtökohtaisestikin.

 
Tutkijat löysivät neljä yhteistä nimittäjää asiakkaille, jotka todennäköisimmin voit voittaa takaisin puolellesi:

Nämä asiakkaat ovat sellaisia, jotka:

1. Kertoivat sinusta muille
2. Eivät ikinä valittaneet tai
3. Ovat valittaneet, mutta eivät ole olleet tyytyväisiä ratkaisuihin
4. Poistuivat korkean hinnan (eivätkä huonon asiakaspalvelun) takia

Mikäli olet Hubspotin käyttäjä ja haluat päästä kosketukseen kaiken sen tiedon kanssa ja saada sen suoraan CRM:ääsi tästä hetkestä lähtien, olet oikeassa paikassa. 

Tämä artikkeli kertoo sinulle

1. Asiakastyytyväisyyden säännöllisen mittaamisen edut
2. Milloin ja miten pyytää asiakaspalautetta
3. Kuinka automatisoida tämä prosessi Hubspotissa

Mennään suoraan etuihin.

Asiakastyytyväisyyden säännöllisen mittaamisen edut 

SaaS-yrityksille nykyisten asiakkaiden säilyttäminen ja lisämyynnin mahdollisuuksien tunnistaminen on tuttua, sillä niiden olemassaolo riippuu näistä asioista. 

Kuitenkin, samat periaatteet pätevät kaikkiin yrityksiin. Tässä osiossa esittelemme säännöllisen asiakaspalautteen keräämisen edut. 

Et tiedä, ellet koskaan kysy

Lakkaa arvailemasta, mitä asiakkaasi ajattelevat asiakaskokemuksesta. Tee kysely, lähetä se säköpostitse tai tekstiviestitse, upota se sivulle ja analysoi vastaukset. 

Vain kun tiedät mikä on rikki, voit alkaa korjata perimmäisiä ongelmia. 

Parempi mahdollisuus ennustaa

Jos suoritat säännöllisesti kyselyjä asiakkaillesi, sinun on mahdollista rakentaa tietopohjaa, jolla voit ennustaa paremmin, missä kohdissa asiakkaat todennäköisesti poistuvat tai ostavat lisää.

Kun sinulla on asiasta tietoa, voit perustaa päätöksesi kovaan dataan ja parantaa asiakaspolkua ja -kokemusta. 

Löydät tähän liittyvää tietoa asiakaspoistumasta ja sen ennaltaehkäisystä täältä.

Muuta tyyymättömät asiakkaat puolestapuhujiksi

Tavallisten palautekyselyjen tekeminen on tehokkain tapa pitää lukua siitä, kuka on tyytyväinen ja kuka ei. Kun tiedät kuka on tyytymätön, voit tavoittaa heidät ennen kuin he lähtevät ikihyviksi. 

Pienet väärinkäsitykset voidaan korjata puhelulla tai sähköpostitse, mutta sinun täytyy saada selville, että joku on tyytymätön, jotta voit reagoida. 

Yllättävää kyllä tyytymättömät asiakkaat, jotka poistuivat, mutta jotka voitettiin takaisin, pysyvät asiakkaina todennäköisesti pidempään kuin ensi kädessä tyytyväiset asiakkaat. 

Tämä lisäksi, heidän keskimääräinen elinkaaren arvo oli $1 410, kun ensiasiakkaiden arvo on $1 262..

Huomaa trendejä toistuvissa asiakassuhteissa

Mikäli useimmat asiakkaat jättävät sinut tietyssä pisteessä, sinun täytyy selvittää miksi näin tapahtuu.  Paras tapa tehdä se on (arvasit oikein) kysyä heiltä.

Älä odota, että asioita tapahtuu. On viisaampaa pitää täysi kontrolli yrityksesi tilasta keräämällä asiakaspalautetta avainasemassa olevissa asiakaskontaktipisteissä. Siten voit välttää arvokkaimpien asiakkaidesi menettämisen. If most customers are leaving you at a certain point, you need to figure out why that is. 

Kuinka aloittaa

On olemassa paljon työkaluja palautteen keräämiseen, mutta nyt voit integroida Trustmaryn ja Hubspotin. Kun olet asentanut sen, voit alkaa tehdä koko yrityksestäsi asiakaskeskeisemmän, kun asiakastyytyväisyydestä tulee sisäänrakennettu ja automaattinen osa myyntiprosessiasi. 

Kun asennat integraation voit nähdä suoraan Hubspotista mitä asiakkaat tuntevat yhteistyöstä. Heidän NPS-arvonsa ja mahdollisesti avoin palautteensa näkyy heidän yrityksensä nimen ja yhteystietojen vierellä.

5 laukaisevaa tapahtumaa käytettäväksi Hubspotissa 

Kuuluuko vuoden 2022 tavoitteisiisi

1. Yrityskasvu
2. Asiakaspoistuman vähentäminen
3. Lisämyynti olemassaoleville asiakkaille
4. Tietoperusteinen päätöksenteko?

Jos vastasit KYLLÄ yhteen tai useampaan edellä olevista kysymyksistä, aseta ainakin yksi seuraavista asiakaspalautteen keräämisen automaatioista Hubspotiin saavuttaaksesi nämä tavoitteet.

1. Mittaa NPS kvartaaleittain

Aloita palautteenkeruu lähettämällä suuri NPS-kysely kaikille assiakkaillesi heti. Tätä tehdessä aseta automaatio tehdä se jokaisen kvartaalin alussa. 

Miksi?

• Suositteluindeksi, eli NPS (Net Promoter Score) kerto sinulle kaiken asiakasuskollisuudesta. Se on loistava indikaattori siitä, miten todennäköisesti pidät asiakkaat myös tulevaisuudessa. 
• Kaikki eivät vastaa joka kerta, joten on hyvä tehdä seurantaa vähintään kvartaaleittain saadaksesi säännöllisiä katsauksia
• Kaikki tiimit (myynti, asiakastuki, markinointi) hyötyvät saadessaan nähdä relevantit vastaukset
• Mikäli saat kyselyvastauksia vain kerran vuodessa, jäät paitsi valtavasta määrästä arvokasta tietoa asiakkaista

Lähettämällä palautekyselyt kvartaaleittain kaikille kontakteillesi CRM:ssä on aivan minimi, joka sinun tulisi tehdä. 

2. Uusi asiakas lisätty

Aseta automaatio, joka lähettää palautekyselyn kaikille uusille asiakkaille, jotka lisätään Hubspotiin. 

“Hei, syötä nimi tähän, 

Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme kollegalle kahden ensimmäisen viikon perusteella?”

Voit lähettää kyselyn sähköpostilla tai jopa tekstiviestillä niin halutessasi.

3. Toimituksen jälkeen

Kun olet saanut valmiiksi projektin, jota olet työstänyt kauan, on aika pyytää palautetta. Se kertoo sinulle miten tyytyväinen asiakas on sinuun välittömästi saatuaan tuotteen tai palvelun. 

Kuitenkin, voi olla viisasta mitata asiakaskokemusta säännöllisellä palautekyselyllä seurataksesi tyytyväisyyden kehittymistä. 

Kun kysyt asiakaspalautetta usein, opit mikä tekee heistä tyytyväisiä ja mitä sinun tulee työstää pitääksesi heidät asiakkainasi. 

Sen takia suosittelemme palautteen pyytämistä…

4. Jokaisen kohtaamisen jälkeen

Voit seurata kuinka helppoa asiakkaidesi on olla kanssasi vuorovaikutuksessa. Tärkeää on tehdä palautteenannosta helppoa, eikä vaivata heitä liian monella erillisellä sähköpostilla. 

Ole luova palautteenpyyntöjen paikasta. Luo erilaisia strategioita erilaisille yleisöille.

• Embed the survey to your email signature

• Jos asiakas keskustelee kanssasi chatista, tee palautteesta keskustelun viimeinen osa
• Lähetä asiakkaalle sähköposti, jossa on upotettuna kysely, mikäli hän ehti lähteä ennen kuin vastasit
• Sivun sisäiset popupit ovat hyvä tapa kysyä kuinka helposti käyttäjät löysivät haluamansa tiedon

Voit käyttää NPS- tai CES-kyselyä riippuen siitä haluatko mitata asiakasuskollisuutta vai asiakaspalvelun tehokkuutta. Enemmän näistä metriikoista löydät tästä artikkelista myöhemmin (klikkaa sisällysluettelosta päästäksesi haluamaasi kohtaan).

On aina hyvä idea kokeilla eri vaihtoehtoja nähdäksesi mikä saa ihmiset klikkaamaan kyselystä. Voit alkaa todella luovaksi saadaksesi mahdollisimman monta kyslelyvastausta. 

Seuraava osio käsittelee milloin lähettää kysely mahdollisimman monen vastauksen saamiseksi.

Palautekyselyn ajoitus parhaalle vastausprosentille

Riippuen markkinoista, joilla olet, voit haluta lähettää asiakaspalautekysi eri kohdissa asiakaspolkua. Tässä on kolme suosituinta tapaa ajoittaa kysely parhaan mahdollisen vastausprosentin saamiseksi. 

1. Heti

Ei ole väliä, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä vaiko ei. Heidän tunteensa ovat kuitenkin voimakkaimmillaan heti kun laukaiseva tapahtuma on ollut. 

Lähetä palautekyselyt kyselytyökalun avulla heti toimituksen jälkeen saadaksesi nuo voimakkaat tunnereaktiot. Asiakaspalautteen tapauksessa ei ole hyvä idea antaa heidän miettiä yön yli. Sinun täytyy saada välitön palaute.

2. Kaksi viikkoa toimituksen jälkeen

Saadaksesi nuo käytön ensivaikutelmat sinulla täytyy olla järjestelmä asiakaspalautteen keräämiseen, jolla tiedät mitä asiakkaat ajattelevat kun heillä on ollut tarpeeksi aikaa käyttää tuotetta. 

Sen lisäksi sinun on mahdollista selvittää mitkä ongelmat ovat estäneet ihmisiä jo tottumasta tuotteeseesi. Tämä on elintärkeä kohta, jossa sinun ehkä pitää voittaa heidät takaisin puolellesi näyttämällä arvon, jota he saavat yhteistyöstä kanssasi.

3. Muutaman kuukauden jälkeen

Kun asiakas on päässyt alun yli ja näkee tuotteen todelisen arvon, on hyvä kysyä häneltä mitä hän ajattelee. 

Näkeekö hän arvon vaiko ei? Kysymällä palautetta tässä kohtaa voit lisätä asiakasuskollisuutta, jos voit ratkaista heidän ongelmansa. 

Ajoitus on kaikki kaikessa – Erityisesti kun on kyse asiakaspalautteesta 

Ei auta kysyä joltakulta heidän ensivaikutelmastaan sinusta jos siitä on jo kuukausia. 

Muistatko miltä sinusta tuntui tai mitä ajattelit viisi kuukautta sitten keskiviikkona kun aloitit uuden palvelun käytön? Jep, en uskonutkaan että muistaisit. 

Jos haluat kerätä asiakaspalautetta systemaattisesti, sinun tulisi löytää ohjelma joka palvelee tarpeitasi. 

Seuraavassa osiossa käymme läpi kolme tärkeää asiakastyytyväisyysmittaria, jotka auttavat sinua selvittämään mitä yrityksesi tarvitsee saadakseen kaiken tarpeellisen asiakaspalautteen.

3 käytetyintä asiakastyytyväisyyden mittaria

Ennen kuin lähetät asiakastyytyväisyyskyselyn, sinun pitää määritellä, mitä oikeastaan mitataan.

Tutustutaanpa lähemmin ystäviimme nimeltään NPS, CSAT ja CES.

Seuraavaksi käydään läpi jokaisen mittarin tunnusomaiset piirteet ja kuinka niitä tulisi ideaalisti käyttää.

Suositteluindeksi eli NPS (Net Promoter Score)

NPS:ää käytetään mittaamaan kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi tuotetta tai palvelua kontakteilleen. 

Keskeiset piirteet 

1. Mittaa asiakasuskollisuuden kaikkia aspekteja 
2. Nopea vastata 
3. Tuottaa sekä määrällistä että laadullista dataa 
4. Ajatellaan olevan tärkein numero, jonka tarvitset parantaaksesi yrityskasvua

Tältä se näyttää käytännössä:

Vastauksin perustuen, asiakkaasi jaetaan kolmeen ryhmään:

Suosittelijat: arvosana 9 tai 10

Passiiviset:  7-8

Arvostelijat: 1-6

Mielenkiintoista kyllä, passiivisien osuus näyttää olevan tärkein seurattava tekijä, sillä he poistuvat kaikista todennäköisimmin. Aseta NPS-kyselysi selvittämään ketä passiiviset ovat. 

Missä käyttää:

• Sähköpostikysely
• Tekstiviestikysely
• QR-koodi sijainnissasi
• Popup nettisivullasi palaaville asiakkaille

Lisää tietoa löydät Perinpohjaisesta NPS-oppaastamme ja NPS toimialoittain..

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSATia, eli asiakastyytyväisyysindeksiä käytetään mitaamaan koko asiakaskokemusta tai tiettyä osaa siitä.

Keskeiset piirteet 

1. Käyttää Likertin asteikkoa (“Asteikolla 1-7, kuinka hyvin vastasimme odotuksiisi tänään?”) 
2. Voidaan käyttää tuotteen tai palvelun laadun arvioimiseksi

Missä käyttää:

• Kun tehdään monikysymyksistä kyselyä
• Kontaktipistekyselyssä (toisin sanoen, mitataan asiakastyytyväisyyttä hyvin tietyssä kohtaa toimintaasi)
• Mitataan olemassaolevien asiakkaiden tyytyväisyyttä kaiken kaikkiaan
• Helppo lähettää sähköpostilla 

CES (Customer Effort Score)

CESillä mitataan asiakkaan vaivannäköä ja sitä käytetään mittaamaan, miten tyytyväinen asiakas oli tiettyyn vuorovaikutustilanteeseen yrityksesi kanssa. Sitä voidaan myös käyttää mittaamaan kuinka helpoksi asiakkaasi kokevat tuotteen tai palvelun käytön.

Keskeiset piirteet:

• Palvelun mittari
• Likertin asteikko 1-7 (tai 1-5)
• Kertoo kuinka helppoa (tai vaikeaa) on ratkaista ongelma tukesi kanssa tai itse ohjelmalla
• Mittaa kuinka paljon vaivaa asiakkaiden täytyy nähdä käyttääkseen tuotettasi tai palveluasi

Milloin käyttää:

• Jokaisen vuorovaikutustilanteen kanssa, jossa asiakas on ollut tukitiimisi kanssa
• Sovelluksessa käytön aikana “Kuinka hyödyllisiä olimme tänään?”
• Upota tietylle sivulle saadaksesi vastauksia käyttäjiltä 

Tarvitsen kaikki!

Mikäli yrityksesi haluaisi mitata kaikkia kolmea asiakastyytyväisyysmetriikkaa ja kustomoida kyselyt lähetettäväksi yksittäisissä asiakaskontaktipisteissa, sinua onnistu. 

Voit alkaa käyttämään Trustmarya, jossa on kaikki nämä suositut ominaisuudet. 

1. Voit tehdä sen itse ja integroida Hubspotin kanssa seuraamalla yksinkertaista opasta vaihe vaiheelta.
2. Tai vain varaa tapaaminen ja teemme sen sinulle.

Seuraava luku näyttää sinulle Trustmaryn ja Hubspotin integroinnin edut. 

Kuin luodut toisilleen: Hubspot ja Trustmary

Se, että sinulla on jo nykyaikainen CRM-järjestelmä, jossa saat 360 asteen näkymän asiakkaaseesi, on uskomatonta. Se tarkoittaa, että sinun moderni yrityksesi perustaa strategiset valintansa tietoon ennemmin kuin mututuntumaan. 

On kuitenkin aika parantaa asiakaskokemusta hieman sallimalla myyntitiimille päivitetty tieto siitä, mitä eri asiakkaat tuntevat tänään ja miltä heistä tuntui muutama kuukausi sitten. 

Miksi Trustmary?

• Jokainen HubSpotin käyttäjä näkee viimeisimmän tiedon kunkin asiakkaan NPS:stä
• Mahdollistaa lisämyynnin
• Helppo asentaa
• Automatisoi ja kustomoi kaikenlaiset kyselyt
• Keskity datan analysointiin
• Arvostelut muilta sivustoilta (Facebook, G2, Capterra) voidaan siirtää Trustmaryyn.

Trustmaryn käytön aidot edut – Tapaus aTalent Recruiting

Ennen kuin he alkoivat käyttämään Trustmarya, yksi aTalent Recruiting’in ongelmista oli, että palautekyselyjen lähettäminen oli myyntiedustajien työtä. Kuulostaako tutulta?

Kyselyjen lähettäminen ei johta myynteihin heti, joten se on myyntiedustajien prioriteeteissa matalalla. Kun he alkoivat käyttämään Trustmarya, koko prosessi automatisoiiin ja joka ikinen olemassaoleva asiakasyritys vastaanottaa säännöllisesti palautekyselyitä.

aTalent Recruiting’in myyntipäällikkö sanoi, että he saivat yli 400 vastausta palautelomakkeisiinsa ale vuodessa. Voit lukea koko tapauksen ja katsoa videon klikkaamalla tästä: Case aTalent Recruiting – Each individual’s work becomes visible with Trustmary

Huomioithan, että vaikka aTalent Recruiting ei käytä Hubspotia CRM:nään, edut Trusmaryn käyttämisestä pysyvät samana.

Lue lisää

Mikäli haluat lukea lisää aiheesta, tässä muutamia lähteitä:

From Customer Feedback to Customer Driven Growth

Customer feedback: Ultimate guide to gathering and utilizing feedback

Reviews and customer feedback in sales and marketing – why and how?

10 Best Customer Feedback Tools for 2021