Explicación del abandono de clientes + 9 formas de reducir la pérdida en 2022 (Churn)

1. Pérdida de clientes en general

Pérdida de clientes = desgaste de clientes = tasa de pérdida = rotación de clientes = deserción de clientes = decaimiento de clientes

Llámalo como quieras. En términos sencillos, significa que pierdes clientes (o suscriptores si es una empresa SaaS)

La pérdida se expresa con el porcentaje de clientes que dejaron de usar tus servicios o productos dentro de un período determinado. El período puede ser desde diario, semanal, mensual, trimestral hasta anual, pero la mayoría de las empresas lo calculan mensual, trimestral y anual.)

Aquí tienes una forma sencilla de calcular tu pérdida mensual.

1. Toma el número total de clientes que te dejaron ese mes
2. Divídelo por el número total de clientes a principios de mes
3. Multiplica por 100 (para obtener el %)
4. ¡Voilá! Tienes tu tasa de pérdida mensual. Cuanto más cerca estés del 0%, mejor lo estás haciendo.

Si necesitas la tarifa semanal, simplemente utiliza las cifras semanales. Sencillo.

Ten en cuenta que las tasas de abandono varían mucho según el sector. Tienes que conocer tu mercado, segmentos de clientes y recorrido del cliente para poder reducir la pérdida de manera efectiva.

2. ¿Qué es la pérdida de ingresos?

Al calcular la tasa de rotación de clientes, descubrirás si retienes bien a los clientes. La pérdida de ingresos te da una idea de si retienes bien tus ingresos durante un cierto período de tiempo.

La pérdida de ingresos se puede utilizar para analizar cómo afecta la pérdida a tus ingresos totales.

Más comúnmente, ingresos significa Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR) lo que se traduce en los ingresos que se espera que tu negocio reciba en 30 días.

¿Dónde está el beneficio de medir la pérdida de clientes y de ingresos?

Al usar estas dos métricas, es más probable que identifiques el número de clientes perdidos, los ingresos perdidos y el efecto general que tendrá para tu propio negocio.

Debes conocer dos abreviaturas importantes que intervienen en la pérdida de clientes.

1. CAC = Costo de adquisición de clientes = Cuánto dinero se necesita para obtener un nuevo cliente
2. LTV = Valor de vida útil = Cuántos ingresos aporta un solo cliente durante el tiempo que utiliza tus productos/servicios.

Espera. ¿Por qué son relevantes? Estamos hablando de tasas de pérdida y cómo reducirla.

Las tasas de pérdida y la retención de los clientes existentes son importantes, porque:

1. El valor de vida útil de cada cliente siempre debe ser al menos tres veces mayor que el costo original de adquisición del mismo.
2. El tiempo de recuperación de la inversión para cada cliente debe ser menor a 12 meses
3. Tienes un 60-70% más de probabilidades de venderle algo a un cliente existente que a uno nuevo

En conclusión: Cada cliente perdido conlleva pérdida de ingresos a largo plazo. A lo grande.

Vamos a centrarnos en identificar la pérdida de clientes para poder predecirla.

3. ¿Cómo identificar la pérdida en tu negocio?

En términos generales, la pérdida se puede dividir en pérdida activa y pasiva. Debes identificar los puntos clave en el ciclo de vida de tu cliente donde los clientes dejan de comprarte. Solo entonces podrás empezar a reducir la pérdida de clientes.

1. Pérdida Activa significa que tus clientes toman la decisión consciente de dejarte. Incluye:

• Reducción de categoría
  • Un cliente existente ¿rebaja su suscripción actual?
• Cancelación
  • ¿Tiene clientes insatisfechos que cancelan su pedido íntegro?
• Atractivo
  • ¿Con qué frecuencia tu cliente vuelve a tu producto? ¿O lo usa con más frecuencia?
• Reactivación
  • Es el proceso de convencer a tus clientes anteriores para que vuelvan a comprarte. Dicho en dos palabras, alguien que se fue, pero le convences de volver inmediatamente.

2. Pérdida Pasiva es más difícil de controlar, pero estos son algunos puntos de contacto a tener en cuenta.

• Vencimientos
  • Su período de suscripción ha llegado a su fin. Averigua por qué los clientes se van en esta etapa para reducir esa tasa de pérdida rápidamente.
• Problemas con el proceso de la tarjeta de crédito
  • Si la tarjeta de crédito de tu cliente ha caducado o lo hará en breve, se cancelará automáticamente su suscripción.
• Fraude de falsos positivos
  • Si a un cliente se le marca como fraude (falso) y eso les impide usar el servicio, está garantizado que nunca volverán. Prueba a utilizar la identificación multifactor y las últimas tecnologías disponibles para evitar el desgaste de los clientes.
• Actualizaciones del protocolo de seguridad
• Límite de tarjeta de crédito

¿Qué otros tipos de pérdida has localizado?

4. Una guía sencilla para analizar el abandono

Analizar el abandono parece pan comido, ¿verdad? Calculas la tasa de abandono de clientes, miras tu cifra, comparas con otros del sector y te propones hacerlo mejor para reducir dicha tasa a futuro.

Error.

Analizar la pérdida de clientes incluye averiguar:

1. Cuál es la tasa de pérdida de clientes
2. POR QUÉ esos clientes se fueron
3. ¿Cuándo se fueron exactamente?

Y lo más importante:

4. Cómo arreglar el recorrido del cliente para reducir la tasa media de pérdida

Lista de 5 pasos para analizar la pérdida de clientes

Veamos un ejemplo, donde un CEO nota que su número total de clientes ha pasado de 5.000 a 4.800 en los últimos tres meses.

Antes de que el CEO levante el teléfono y culpe a los directores de ventas, de clientes y marketing, tendrá que investigar qué está pasando y analizar qué clientes se van y por qué.

1. Decide el periodo de tiempo para analizar los datos

¿Ha sido una caída repentina? ¿No estás seguro? Cuanto más sepas, mejor Cuantos más datos tengas para analizar, mejor.

2. Calcula la tasa de abandono de clientes y pérdida de ingresos

Compara los niveles anual a trimestral e incluso mensual. También compara tus datos previos de ese período para ver los cambios. Por ejemplo, la pérdida mensual de marzo de 2021 con marzo de 2020 y marzo de 2019, pero también con febrero de 2021 y abril de 2021. Cuanto más compares las cifras, más patrones verás en la pérdida de clientes.

3. Descubre POR QUÉ tus clientes se van

No es suficiente con saber cuántos clientes se han ido. Tienes que averiguar por qué lo han hecho. La mejor manera de hacerlo es automatizar la recopilación de comentarios en etapas clave del recorrido del cliente. Incluyendo el punto en el que te dejaron.

El peor desgaste de los clientes es cuando se van sin que te des cuenta ni tengas la oportunidad de preguntar por qué. (Odio el ghosting en mi vida personal y profesional…)

Si aún no estás recopilando comentarios, configura Trustmary en cinco minutos para evitar que te hagan más ghosting.

4. Mira en qué parte de su recorrido los clientes abandonan

Recopilar datos de satisfacción del cliente en diferentes partes de tu itinerario también te ayudará a identificar dónde está la tasa de abandono más alta y dónde la más baja.

Si hay muchos puntos negros donde los clientes abandonan, pero no estás seguro del motivo, empieza a pedir comentarios antes, después y tal vez incluso durante esa parte del trayecto.

5. Elabora un plan para reducir la tasa de abandono en cada departamento

Una vez que el CEO ha analizado todos estos datos, debe repasar los resultados con los responsables de ventas, marketing y crecimiento. Como la tasa abandono es fácil de medir, también es fácil rastrear si el personal ha logrado aumentar la retención de clientes a futuro o no.

Haz que sea un objetivo común en tu empresa el mantener contentos a los clientes para evitar el abandono.

¿No estás seguro de cómo conseguir reducirlo? La siguiente lista es para ti.

5. 9 + 1 Formas de reducir el abandono en 2022

Cuando entiendes la importancia de mantener tu base de clientes lo más feliz posible y de reducir las tasas de abandono de clientes a largo plazo, vas por el buen camino para hacer crecer tu negocio.

Aquí hay nueve formas prácticas de prevenir la pérdida de clientes.

1. Mide la pérdida y haz el análisis de la pérdida de clientes

Al medir la pérdida tendrás los datos que necesitas para asegurarte de que lo estás haciendo bien y de que tu negocio crece. Fijarte solo en los nuevos clientes no sirve, si las tasas de abandono de clientes se disparan.

Al observar regularmente los datos de la pérdida de clientes, podrás detectar tendencias y mejorar la predicción de la misma. Esta es la clave para poder retener a los clientes antes de que se vayan. Es mucho más fácil retener a los clientes que convencer a los que se van de que regresen una vez ya han decidido irse.

2. Céntrate en proporcionar un servicio al cliente excepcional

En la mayoría de los casos, es suficiente con dar un buen servicio al cliente a tus clientes actuales. Pero ve más allá, ya que tus mejores clientes te brindan un asombroso ingreso 14 veces mayor al de un cliente algo insatisfecho.

3.Retener a los clientes actuales > Conseguir más clientes

Centrarse en la lealtad del cliente es CLAVE. Y no olvides la lealtad a la marca. ¿Cómo te aseguras de crear valor añadido para tus clientes Y de que ellos también lo piensen? Aquí tienes un breve texto sobre cómo aumentar la fidelidad del cliente.

Los clientes que regresan son 60-70% más propensos a comprarte a ti que los clientes nuevos. No olvides pensar en tu CAC también.

 

4. Aumenta el valor de vida útil del cliente

Tu objetivo es generar valor recurrente para tus clientes.

¿Qué tal lo estás haciendo en referencia a esto

• para tu base de clientes existente
• y para nuevos clientes?

Aquí tienes datos concluyentes para centrarte más en generar valor para tus clientes existentes:

• Después de que un cliente te haya comprado algo una vez, hay un 27% de probabilidades de que vuelva a comprarte.
• Después de la segunda compra, tienen un 45% de probabilidades de volver
• Las probabilidades siguen aumentando cada vez más, las probabilidades de otra compra suben a 54%

5. Mide constantemente la satisfacción del cliente

El principal beneficio de medir constantemente la satisfacción de tus clientes es que seas consciente de lo que tus clientes piensan de ti. Medir la satisfacción del cliente te ayudará a identificar qué acciones debes realizar hoy para dejar de perder clientes.

Si aún no mides los niveles de satisfacción del cliente a diario o semanalmente, empieza ya. Comienza en menos de cinco minutos con nuestra prueba gratuita AQUÍ.

¿Sabías que los clientes que te dieron un 7 u 8 sobre 10 (Net Promoter score) son los clientes con mayor riesgo de dejarte?

Descubre quiénes son los 7s y 8s, y trata de hacerlos más felices antes de que se vayan.

6. Identifica a los clientes que necesitan tu ayuda

Si tus clientes actuales sienten que no están obteniendo lo que esperan de ti, se sumarán a tu estadística de “clientes que abandonan”. Para evitarlo, pídeles comentarios a los clientes.

Necesitas saber si algo no funciona para poder arreglarlo. No se trata solo de intentar reducir la pérdida de clientes, sino más bien de reconocer e identificar los obstáculos clave dentro de tu base de clientes durante su ciclo de vida como tales.

7. Discúlpate por el mal servicio

Todos cometemos errores a diario. Eso está garantizado. Los clientes abandonan cuando sienten que su opinión o experiencia no es importante. Una forma sencilla y eficaz para reducir la pérdida de clientes es disculparte por cualquier error cometido.

Fórmula infalible en 5 pasos para disculparse

1. Escucha lo que tu cliente tiene que decir. ¡No interrumpas!
2. Cuenta hasta cinco antes de responder.
3. No empieces a explicarte, simplemente discúlpate
4. Pregunta cómo podrías mejorar la situación
5. Haz todo lo posible para que sus deseos se hagan realidad

Si lo consigues, estarás reduciendo activamente la tasa de abandono de clientes.

Con todo, a veces los clientes se van a pesar de haber hecho todo lo posible. No pasa nada. Pero con esta fórmula para tratar situaciones difíciles, aumentarás significativamente las posibilidades de que tus clientes se queden.

8. Valora la fidelidad del cliente

Centra tus esfuerzos de marketing más en tus clientes existentes. Como ya has creado una base de usuarios leales, ¿por qué no afianzar su compromiso?

Puntos a considerar:

1. ¿Están al tanto de tus nuevos productos y servicios?
2. Cuéntales cómo beneficiarse aún más del uso de tus servicios
3. Comparte casos de clientes con datos que les ayuden a estar más satisfechos
4. ¿Tienes un programa de fidelización de clientes?

Este es un ejemplo de la vida real:

Compré un anillo Oura en enero de 2019 y lo he usado a diario hasta hoy para hacer un seguimiento de mi sueño, actividad y preparación en general.

Oura anunció recientemente su anillo Oura de 3a generación y envió a todos los que teníamos anillos de 1a y 2a generación un código personalizado para obtener 50€ de descuento en su compra. Además, ofrecían una suscripción de por vida a su aplicación a quienes hiciéramos el pedido con el código de descuento en los siguientes 14 días.

Para quien no esté familiarizado con Oura, el uso de su aplicación ha sido gratuito hasta el lanzamiento de este anillo de 3a generación. Para los nuevos usuarios, costará 5€ mensuales = 60€ anuales.

Ni que decir tiene que hice mi pedido de un anillo nuevo sin dudarlo mucho. ¿Por qué?

Sentí que estaban interesados en mantenerme como cliente cuando me ofrecieron ese trato exclusivo en lugar de orientarlo a nuevos clientes.

Si hubieran anunciado “¡Aquí está nuestro nuevo anillo! ¡Cómpralo aquí! Ah, y por cierto, ahora tendrás que pagar 60€ adicionales cada año para poder ver los datos que almacena el anillo” Hubiera tirado mi anillo de inmediato y nunca más hubiera sido cliente suyo.

En cambio, diseñaron un plan genial para aumentar la retención de clientes, obtener pedidos anticipados y minimizar la pérdida de clientes.

Bravo Oura, bravo.

¿Cómo hacer algo parecido cuando lances un nuevo producto o servicio para reducir la pérdida de clientes?

9. Trata a tus clientes como seres humanos reales

No importa si eres una empresa SaaS, B2B o B2C, cada uno de tus clientes es un ser humano real. Y quieren ser tratados como tales.

Trata siempre a tus clientes como te gustaría que te trataran. Es más, háblales como si fueran humanos. A pesar de que sientas que tratas con empresas, y no personas, recuerda que siempre hay personas reales que usan tus productos y servicios.

Y el más obvio de todos como extra.

Solicita constantemente comentarios de los clientes y DESARROLLA TU PRODUCTO O SERVICIO EN CONSECUENCIA

Nadie usará un producto que no les aporte valor (ya). Este es también uno de los elementos clave del crecimiento impulsado por el producto. ¿Cuándo fue la última vez que dejaste de usar algo, porque no te gustaba mucho o simplemente dejó de serte interesante?

Si quieres dejar de perder clientes, empieza a medir la satisfacción de tus clientes con NPS hoy mismo. Empieza tu prueba gratuita de 14 días con Trustmary aqui.