B2B Net Promoter Score – Impleméntalo en estos 7 pasos

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica comercial ampliamente utilizada para medir la lealtad de los clientes. 

A los clientes se les pregunta si recomendarían el producto, servicio o empresa, y la puntuación de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores (aquellos que no te recomendarían) del porcentaje de Promotores (aquellos que sí te recomendarían).

Las preguntas NPS suelen llevar detrás una pregunta cualitativa para averiguar por qué el encuestado da una determinada puntuación. Puedes recorrer la historia del NPS, y cómo medirlo, en nuestra Guía definitiva sobre NPS.

Cuándo medir el NPS 

Hemos establecido por qué deberías medir el Net Promoter Score. Ahora es el momento de mirar cuándo hacerlo.

Bueno, en realidad depende de lo que estés midiendo: ¿tu relación en general o la satisfacción en un punto específico del recorrido del cliente?

NPS de Relación

Si una empresa B2B quiere saber cuán leales son sus clientes, puede medir el NPS de relación. 

Esto se hace con el envío de una encuesta de NPS a intervalos regulares para medir la satisfacción del cliente. A medida que los datos se acumulan con el tiempo, se puede ver una imagen progresiva de la reputación de la empresa. 

Entonces, ¿a qué frecuencia se refiere?

Alguno diría que una vez al año es suficiente, pero dejar demasiado tiempo entre encuestas conlleva el riesgo de perder información crítica sobre cómo le va a tu empresa.

Supongamos que envías una encuesta de NPS en marzo, pero en octubre tienes un problema de facturación que afecta directamente al cliente. ¿De verdad quieres esperar seis meses para descubrir que tu cliente está super molesto por eso? Probablemente no. 

Creemos que deberías enviar encuestas de NPS al menos una vez al trimestre. 

Esto te da tiempo suficiente para reaccionar a los comentarios de la última encuesta, y te permite detectar tendencias. 

NPS transaccional 

El NPS transaccional mide los comentarios de los clientes después de interacciones específicas con una marca.

Por ejemplo, al cerrar una operación, el vendedor puede compartir un enlace para rellenar una encuesta de NPS, o una plataforma digital puede preguntar si recomendarías el servicio después de usar una nueva función. 

La naturaleza basada en hechos del NPS transaccional implica que puede ser increíblemente útil para identificar los altibajos de tu recorrido del cliente, dándote datos claros con los que trabajar para mejorar.  

Se puede automatizar para que se active por una acción específica o se incorpore a los procesos de servicio al cliente, como el proceso postventa.

7 Pasos para implementar el NPS en una empresa B2B

1. Establecer Objetivos INTELIGENTES

Pregúntate lo siguiente: ¿qué quieres lograr con tu programa Net Promoter Score?

Para algunos, descubrir los puntos débiles en la experiencia del cliente puede ser la principal prioridad. Para otros, puede ser para predecir y prevenir el abandono. 

Establece lo que sea importante para tu negocio y tenlo en cuenta al establecer metas Específicas, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Oportunas (SMART) para tu programa NPS. 

Tu objetivo SMART también puede ayudarte a establecer tu estrategia. 

Por ejemplo, la prioridad de tu negocio puede ser aumentar las renovaciones de contratos en un 10% para finales de año. 

Puedes decidir medir las NPS de relación trimestralmente, pero también las NPS transaccionales para aquellos que están llegando al final de su contrato para ayudar a predecir quién podría no renovar. 

2. Consigue la implicación

Sea cual sea tu estrategia, vas a necesitar la implicación en todo el negocio.

De hecho, no puedo más que enfatizar esto: El NPS no es responsabilidad única de los equipos de Marketing o de Postventa. 

Es una iniciativa de toda la empresa.

Antes de comenzar, asegúrate de contar con altos ejecutivos y departamentos implicados y comprometidos, además de las estructuras internas adecuadas para hacer uso de la información.

Al fin, ¿qué sentido tiene descubrir que estás dando un gran servicio, o que tienes un problema importante entre manos, si nadie va a escuchar?

3. Automatiza lo que puedas

Las encuestas de NPS son fáciles en teoría, pero pueden complicarse rápido, especialmente si intentas dirigirte a diferentes segmentos de clientes o medir múltiples puntos de contacto en el recorrido del cliente. 

Afortunadamente, hay una amplia gama de Herramientas de software NPS en el mercado que pueden facilitarte la vida. 

El software NPS agiliza el proceso y hace que la recopilación, el análisis y aprovechamiento de los comentarios de los clientes sea fácil. Revisamos 5 de las mejores herramientas en nuestra guía práctica. 

Y ya que automatizas tus campañas de NPS, también podrías automatizar cómo se comparten los comentarios en toda tu empresa. 

Las calificaciones de NPS se utilizan mejor con otras métricas para dar una visión completa de la satisfacción del cliente (averigua por qué aquí).

El software NPS que se puede integrar fácilmente con otras herramientas te ayudará a relacionar los resultados de tu encuesta con otras áreas del negocio.

Agenda una reunión con el equipo de Trustmary para ver cómo empezar a diseñar e implementar campañas de NPS en tu empresa. 

4. Hazlo Simple

Es hora de diseñar y enviar tu encuesta, y aquí la clave es mantenerla realmente simple. 

Una encuesta de NPS debe ser rápida y fácil de rellenar para maximizar las respuestas y obtener una imagen real de la satisfacción del cliente. 

Lo entendemos: los comentarios de los clientes son emocionantes, pero no sucumbas a la tentación de hacer demasiadas preguntas. Confía en nosotros, dos o tres preguntas son suficientes. 

El segundo punto aquí se trata de hacer que sea fácil para tu cliente responder. 

Ya sea que envíes tu encuesta por email, ventanas emergentes integradas en la aplicación, texto u otros medios, elige el canal adecuado (y el momento adecuado) para tus clientes.

Nuestra Guía definitiva del Net Promoter Score (NPS) examina esto con más detalle.  

5. Actúa Rápido

Según empiecen a llegar los resultados, detectarás tendencias en los datos. Los bueno están genial, pero en las críticas negativas son una mina. 

Comprender lo que piensan y sienten tus Detractores te permite actuar. 

Si odian algo, arréglalo. Si no entienden, comunícate mejor. 

Y el tiempo es esencial aquí. 

Actuar rápido en los comentarios demuestra que escuchas, y te permite solucionar el problema antes de que se haga mayor, como el abandono. 

También te permite probar el éxito de tus acciones cuando llegue tu próxima encuesta de NPS. Los comentarios mostrarán si lo que haces realmente está moviendo causando efecto en la satisfacción del cliente. 

6. Seguimiento

¿Qué mejor manera de demostrar que has escuchado a tus clientes que actuar rápido? Díselo.

Tus clientes se han tomado el tiempo en el día para darte comentarios, lo menos que puedes hacer es agradecérselo. 

Pero para ir un paso más allá, infórmales de los cambios que has hecho en función de sus comentarios.

Esto se conoce como cerrar el círculo. 

Hablar com el cliente insatisfecho para mantenerle informado, o incluso involucrarle en el proceso de mejora, tiene un beneficio único. 

Puede fidelizar a los clientes e incluso convertirlos de Detractores en Promotores

7. Comparte el Amor

Cuando tengas tu puntuación de NPS, es hora de gritarlo a los cuatro vientos. 

Comparte la noticia internamente 

Alinea tu negocio con las necesidades del cliente haciendo que tu personal reciba los comentarios específicos y tu plan al respecto. 

Utiliza los datos para guiar la toma de decisiones en toda su empresa, cree una hoja de ruta con mejoras que marquen un camino claro adelante. 

Genera responsabilidad comunicando roles específicos a departamentos e individuos y cómo todos pueden contribuir a mejorar la experiencia del cliente. 

A medida que realizas más encuestas, ¡comparte tu progreso también!

Comparte las noticias externamente

Los clientes quieren trabajar con empresas más auténticas y transparentes, incluso en el espacio B2B. 

¿Qué mejor forma de mostrar transparencia que compartir tu puntuación de NPS y algunos de los excelentes comentarios que has recibido?

Captar los comentarios de tu promotor para usarlos como prueba social en tus materiales de marketing es una gran manera de hacer uso de todo el amor que tienen por tu negocio.

La herramienta NPS de Trustmary hace que sea fácil convertir los comentarios positivos de sus Promotores en testimonios para tu web. 

Reserva una reunión con el equipo para averiguar cómo. 

Conclusión

Net Promoter Score es una excelente manera de medir la lealtad para todo tipo de negocios, pero especialmente para empresas B2B. 

NPS utiliza el sentimiento positivo, maximiza profundiza en las relaciones con tus clientes y aporta una métrica de evaluación comparativa sólida. 

Pero también proporciona información valiosa en la que basar las decisiones para construir una organización más centrada en el cliente. 

Cuándo y cómo midas tu NPS dependerá de lo que realmente estés tratando de medir, es importante establecer objetivos INTELIGENTES al inicio del programa (SMART). 

Obtener la aceptación de toda la empresa también es fundamental para que todos los departamentos relevantes se alineen y ofrezcan una mejor experiencia al cliente.  

Hay algunas herramientas fantásticas que puedes usar para hacer que el proceso de recopilar y compartir comentarios internamente sea más fácil, así como para responder a tus clientes de forma rápida. 

La herramienta NPS de Trustmary no solo agiliza este proceso por ti, sino que también te permite utilizar comentarios positivos en marketing. Reserva una reunión con el equipo de Trustmary hoy mismo para empezar a construir un programa Net Promoter Score B2B con éxito para tu negocio.

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