Cómo gestionar el feedback del cliente en 5 pasos

La importancia de la gestión del feedback del cliente

La gestión del feedback del cliente (customer feedback management ó CFM) es el proceso de recogida de feedback y el uso de la información para mejorar la experiencia del cliente.

El objetivo último de recoger feedback del cliente es mejorar la experiencia del cliente y mejorar su satisfacción.

Para ello, tienes que seguir una serie de pasos. Recoger feedback del cliente es perder el tiempo si no utilizas la información para el desarrollo del negocio.

A estas alturas te darás cuenta de lo importante que es gestionar el feedback del cliente de forma sistemática.

Si gestionas bien el CFM y lo planificas con cabeza, obtendrás los siguientes beneficios:

• Mejor experiencia del cliente
• Aumento de la satisfacción del cliente
• Menos clientes descontentos
• Mayor fidelidad del cliente
• Crecimiento mejorado del negocio
• Mejores productos y servicios en general que se ajustan a las necesidades de los clientes lo mejor posible

Este blog presenta distintos tipos de feedback del cliente, y 5 pasos sencillos para gestionar el feedback del cliente.

Tipos de feedback del cliente

Hay muchos tipos de feedback del cliente que ni siquiera concebimos como tales.

Antes de meternos de lleno, veamos el feedback reactivo y el proactivo.

Al hablar de feedback del cliente, solemos pensar en las encuestas de feedback o en entrevistas con el cliente. Este es el llamado feedback proactivo, o feedback directo.

El feedback proactivo se refiere al que pides específicamente a tus clientes.

Pero también te llega feedback no solicitado. Los mensajes, peticiones, quejas, y otras comunicaciones del cliente se consideran feedback reactivo o feedback indirecto.

¡Nunca pases por alto el feedback reactivo! Lamentablemente es fácil que ocurra.

Esa es una de las razones por las que necesitas un sistema de gestión del feedback que tenga en cuenta todas las interacciones con los clientes.

Ahora ya podemos pasar a ver los diferentes tipos de feedback del cliente.

1. NPS

El net promoter score es una métrica de la satisfacción del cliente de uso generalizado.

Seguramente la hayas visto como cliente miles de veces. Es esa pregunta que te hacen sobre la probabilidad de recomendar un negocio concreto a otros, dándote a elegir una respuesta en una escala del 0 al 10.

El NPS es fácil de usar para el cliente, y fácil de interpretara y seguir a largo plazo ¡Por eso es tan popular!

En caso de que necesites más información sobre esta métrica, lee nuestra Guía definitiva sobre el Net Promoter Score.

2. CSAT

El Customer Satisfaction Score es un concepto parecido al NPS, pero opera en una escala del 1 al 5.

El CSAT no te pregunta si recomendarías o no, sino tu nivel de satisfacción como cliente.

Muchas empresas reemplazan la escala numérica por emojis o descripciones verbales.

3. Reseñas

Las reseñas son opiniones sinceras de tus clientes. Por ello son una herramienta de feedback estupenda.

Son menos medibles que las herramientas tipo NPS o CSAT a no ser que uses reseñas de calificación por estrellas. 

Pero las reseñas suelen mostrar algo más sobre la experiencia del cliente y la satisfacción en comparación con una simple clasificación numérica.

4. Feedback basado en eventos detonantes

A menudo recibimos formularios de feedback en el email, sin recordar siquiera quién los manda.

Sinceramente, yo no me siento muy motivada a responder esas preguntas.

Por eso recomiendo el feedback basado en eventos detonantes. Se realizan en la app o en la web directamente después de una interacción.

El cliente sabe exactamente lo que se le pregunta, y tu obtienes feedback medible en función a un punto específico de contacto con el cliente.

5. Entrevistas

A veces, las empresas optan por entrevistar al cliente en más profundidad.

Estas entrevistas pueden ayudarte a

• Reconocer tu ICP mejor
• Conocer los puntos flacos con el cliente
• Obtener información sobre el itinerario del cliente
• Conocer a tus clientes a nivel personal

Puedes explorar tu experiencia del cliente y buscar las razones ocultas tras el feedback del cliente.

Muy pocos clientes están dispuestos a escribir mensajes largos sobre sus experiencias, deseos, y expectativas. Las entrevistas te permiten profundizar en esas conversaciones.

Este tipo de recogida de feedback es muy útil para una empresa que esté empezando su andadura.

6. Grupos focales

Organizar entrevistas por grupos focales te permite aumentar la cantidad de feedback comparado con las entrevistas individuales a clientes.

En esta opción, invitas a unos cuantos clientes a hablar sobre su experiencia con la empresa.

Es un reto conseguir que tus clientes participen en un evento como este. Por eso, podrías ofrecer algún tipo de incentivo a los participantes.

7. Pruebas de usabilidad

A veces la gente no se da cuenta de los retos a los que se enfrentan. Puede que no sepan decir si algo es mejorable.

Ese puede ser el caso con el diseño UX, por ejemplo.

Además de preguntar a la gente lo que opinan, rastrea su comportamiento.

Haz pruebas de usabilidad tipo pruebas A/B o multivariante, comprueba los mapas de calor, y sigue métricas como la tasa de clicks, tasa de apertura, tasa de abandono, y otras.

Te desvelarán cosas que tus clientes ni siquiera tienen en mente.

8. Quejas y reclamaciones

Pasemos a los métodos de feedback reactivo.

Las quejas y reclamaciones no suelen pedirse, pero revelan información valiosa.

Si muchos clientes se quejan de un producto o característica, tendrás una señal clara de que no funciona como debiera.

Por otro lado, si muchos clientes piden algo nuevo, tómate el tiempo de valorar si puedes hacerlo.

Puede que recibas quejas y reclamaciones de clientes en las reuniones, o vía email. En cualquier caso, recuerda dejar constancia de ellas.

9. Mensajes del chat de atención

Si tus clientes se ponen en contacto con el equipo de atención, es que algo pasa.

Documenta las interacciones entre los clientes y los especialistas de atención para averiguar si hay algún tema recurrente en las conversaciones. Puede apuntar a que algo no va bien, o que va contra la lógica del cliente.

En todo caso, no entres en pánico y cambies inmediatamente algo en base a una queja de un cliente, ten calma.

Recuerda tomar cierta distancia: ¿muchos clientes tienen el mismo problema o sólo le ocurre a uno?

10. Comentarios en redes sociales

Otro tipo de feedback no solicitado, son los comentarios en redes sociales.

Es bueno estar pendiente de tu reputación en redes sociales y comprobar lo que la gente dice de tí.

Pero no olvides que internet está lleno de cosas raras. Si te llega alguna vez un comentario negativo de un troll o un hater, no te lo tomes muy en serio.En cualquier caso, es bueno responder al feedback en redes sociales. Aunque responder a comentarios negativos no afecte a la persona en particular, demuestra a los demás que sigan la conversación, que ofreces un buen servicio de atención y que te preocupas por tus clientes.

5 pasos en la gestión del feedback del cliente 

Teniendo en cuenta la cantidad de canales de feedback que existe, necesitas un plan para gestionar todo el feedback.

Aquí tienes cinco pasos que debes dar en tu sistema de gestión de feedback.

1. Establecer metas y expectativas

El primer Paso tiene dos vertientes:

1. Define lo que quieres conseguir con la gestión del feedback del cliente
2. Examina las limitaciones de tus campañas en cuestión de recursos

Encuentra el equilibro entre tus metas y restricciones, y establece expectativas realistas para tu plan.

Metas

Asegúrate de que los objetivos del proceso de gestión del feedback management están en línea con tus objetivos empresariales en general.

Por ejemplo, si uno de los OKRs de la empresa es mejorar la tasa de conversión de la página web, deberías lanzar una campaña de feedback que se centre en averiguar por qué la gente no se está convirtiendo, y qué podría hacerles convertirse.

Algunos ejemplos más de objetivos potenciales:

• Aumentar tus resultados de NPS
• Mejorar la satisfacción del cliente en un punto de contacto determinado
• Averiguar por qué la gente elige tu producto en vez del de otra empresa
• Saber qué tipo de características nuevas solicitan más tus clientes
• Responder a cada reseña de tus clientes
• Conseguir más respuestas a tus encuestas de feedback
• Entre otras

Puedes elegir varios objetivos. Lo más importante es que averigües lo que es mejor para tu negocio y lo que le está impidiendo evolucionar.

¡Atención! Aunque tengas una meta determinada (por ejemplo aumentar el NPS de 40 a 45), el número en sí no es la clave.

El número solo es indicador de un objetivo mayor: mejorar la satisfacción del cliente.

Existe la tentación de trucar los resultados para que parezcan mejores de lo que son. 

Se podría pedir feedback solo a los clientes satisfechos y que dan buenas puntuaciones. O se podría evitar pedir feedback en situaciones que se sabe que general frustración, etc.

Pero si lo haces, ¿estarías trabajando para conseguir tu verdadero objetivo?

Una buena puntuación de NPS no te conseguirá mejores resultados empresariales. Una buena experiencia del cliente, sí. Necesitas medir la experiencia del cliente y no limitarte a perseguir una cifra por sí misma.

Ten esto en cuenta cuando establezcas tus objetivos y midas tu evolución.

Recursos y limitaciones

Ciertas metas se pueden alcanzar con un tipo de feedback del cliente determinado. 

Si buscas responder a cada reseña, debes asignar tiempo a esa tarea.

En caso de que quieras organizar una entrevista de grupo focal, necesitas asignar tiempo a encontrar la gente que necesitas, crear un esquema de la entrevista, reservar el espacio para la reunión, conseguir quizá algo de comer y beber como recompensa, etc. Podrías hasta contratar a alguien que realizara la entrevista y lo organizara todo.

A donde quiero llegar es que algunos métodos para recoger feedback son más rentables que otros.

Tienes que presupuestar la gestión del feedback, igual que cualquier otro proyecto o campaña.

También necesitas un plan de distribución de responsabilidades.

Pregúntate lo siguiente cuando estés planificando un programa de CFM:

• ¿Cuánto dinero y tiempo invertir?
• ¿Quién es responsable del proceso de gestión del feedback?
• ¿Qué conocimientos y habilidades necesitamos para llevar a cabo el proceso? ¿Cuánto tenemos ya disponible? ¿Necesitamos contratar ayuda?
• ¿Necesitamos utilizar y adquirir herramientas específicas? (Consejo pro: probablemente)
• ¿Somos capaces de transformar los datos en una estrategia práctica?
• ¿Estamos motivados para implementar cambios en base a los resultados?

2. Recoger feedback del cliente

Basándote en tu meta y tus recursos, elige el método adecuado para recoger feedback del cliente.

En este punto, necesitas planificar las encuestas y entrevistas, estructurar tests, y planificar cómo recoger y guardar todo el feedback indirecto que te llegará de múltiples fuentes.

Encuestas de feedback

Revisa las metas que te pusiste, y planifica las preguntas que tienes que hacer.

Lee consejos sobre preguntas para el feedback del cliente y mensajes de solicitud de feedback persuasivos para conseguir respuestas.

¡No olvides buscar el momento perfecto para tus encuestas de feedback!

Los emails y SMS enviados a ciertas horas están destinados al olvido.

Además, tienes que decidir si quieres feedback basado en un detonante y encuestas de feedback en la app, o si un email normal es suficiente.

Hay muchas herramientas de software que te ayudan a recoger, guardar y analizar el feedback del cliente. Encuentra una solución adecuada para tu negocio y aligera tu carga de trabajo.

Entrevistas y grupos focales

Cosas que debes resolver al hacer entrevistas:

• ¿Cómo contactar con los entrevistados?
• ¿Dónde reunirse?
• ¿Quién será el responsable de las entrevistas?
• ¿Qué preguntar?
• ¿Cómo moderar la reunión grupal?
• ¿Habría que ofrecer algo de beber y comer?
• ¿Sería oportuna una recompensa extra para los participantes?
• ¿Cómo asegurarse de que los resultados son válidos y que los clientes no se sienten presionados por los compañeros a la hora de expresar algo que no piensan?
• ¿Cómo documentar las entrevistas y/o respuestas?
• ¿Quién sacará las conclusiones de los resultados y cómo?

Tests y mapas de calor

Si tu meta es averiguar lo que funciona en tu página website, app, o material de marketing, el feedback del cliente quizá no sea lo mejor o lo suficiente.

Una mejor solución sería utilizar varias herramientas de optimización de la conversión y conseguir más datos sobre lo que funciona de verdad.

Prueba dos versiones de tu newsletter por email y observa cuál tiene mayor tasa de apertura o tasa de clicks.

Utiliza mapas de calor para averiguar cómo se comportan los visitantes de tu web. Al ver lo que miran y sobre lo que hacen click, podrás sacar conclusiones sobre lo que funciona.

Feedback indirecto

Elabora un plan para recoger, guardar y analizar el feedback no solicitado.

1. Haz una lista de interacciones que consideres canales de feedback (chat de soporte, emails, quejas, etc)
2. Advierte a quienes operen en estos canales para que estén atentos y registren el feedback.
3. Guarda los comentarios donde puedas acceder con facilidad para su uso.

Por ejemplo, puedes configurar un canal de Slack para los comentarios de los clientes. Advierte a la gente de ventas, los operadores de atención al cliente y demás personas implicadas para que aporten ideas en el canal.

Asigna un responsable de evaluar los comentarios. Esa persona será quien decida si el feedback se pasa por alto o si se investiga más a fondo.

Lo más importante es que realices un seguimiento del feedback indirecto del cliente también.

3. Analizar y priorizar 

Una vez recojas el feedback, es hora de analizar y priorizar.

¿Eso qué significa a efectos prácticos?

Analiza tus resultados

Tienes varias formas de analizar el feedback del cliente, el método adecuado depende del tipo de feedback.

El NPS, el CSAT y otros datos numéricos son fáciles de interpretar. Puedes ver si la satisfacción general del cliente ha mejorado o empeorado.

Si has incluido preguntas tipo test, también son bastante fáciles de interpretar. Sólo tienes que ver qué opciones se escogen más que otras.

La mayoría de herramientas de feedback te resumen esta información automáticamente. Te ofrecen informes y visualizaciones de datos.

Pero el feedback abierto, cualitativo, requiere algo más de trabajo. 

Está claro que algunas herramientas utilizan IA y etiquetas de palabras clave para categorizar el feedback abierto. Son muy útiles si tienes un tamaño de muestra grande.

La mayoría de nosotros, sobre todo las empresas pequeñas, podemos gestionar nuestro feedback abierto sin necesidad de herramientas caras.

Con un simple Excel puedes guardar los comentarios de los clientes y ver si hay algún tema recurrente.

Prioriza

Tras el análisis de los datos, observa tendencias, temas recurrentes y respuestas habituales.

Entonces, debes decidir en cuáles te centras para mejorar.

No puedes abordarlo todo a la vez, así que prioriza los temas según tus metas empresariales vigentes, recursos y otros factores.

Céntrate en el feedback negativo y constructivo para encontrar los puntos críticos de desarrollo. Pero no te olvides del feedback positivo tampoco: te dice lo que sí funciona y no debes cambiar.

Crea una lista de acciones futuras que puedas hacer cuando tengas más tiempo, más conocimientos o más presupuesto.

Si tu base de clientes es pequeña, un solo comentario puede tener un gran efecto en tu conjunto de datos. Recuerda siempre verificar la precisión de tus datos y los resultados. 

Al fin y al cabo, un comentario individual de un cliente descontento puede no reflejar tu éxito en absoluto. Puede tratarse de un error del usuario, o quizá que tenía un mal día. 

4. Reaccionar

Después de analizar y priorizar los resultados, es hora de reaccionar.

Ten en cuenta que no siempre tienes que esperar a que se acabe una campaña de feedback para implementar cambios.

De hecho, si recibes varias quejas sobre una característica incómoda de tu app, quizá deberías echarle un vistazo antes de lanzar una encuesta más amplia sobre los cambios que piden los clientes.

Empieza realizando mejoras según tu priorización previa.

Consejo pro: Mantén el contacto con tus clientes y actualízales con regularidad sobre los cambios que vas a hacer en base a sus comentarios. Con ello les muestras que te importa su opinión y que les tomas en serio.

5. Compartir

El último paso en el proceso de gestión del feedback del cliente es compartir el feedback interna y externamente.

Internamente

Siempre se agradece compartir el feedback positivo con tu equipo.

En Trustmary, tenemos un canal aparte en Slack para el feedback del cliente. Nos llega un mensaje automático siempre que alguien nos deja feedback, y todos podemos ver los resultados del buen trabajo que ha estado realizando el equipo.

También es una práctica común el que todos aporten ideas de los clientes que hayan surgido en reuniones de ventas u otras conversaciones.

Tiene muchas ventajas esta práctica y ayuda a todos los equipos:

• La gente de ventas y los especialistas en el éxito del cliente reciben el reconocimiento por su gran labor.
• El equipo de producto obtiene información valiosa sobre lo que quieren los clientes.
• Marketing recibe nuevas ideas para contenido al leer sobre las características favoritas de los clientes.

Externamente

El feedback positivo de los clientes satisfechos es un contenido estupendo para tu web y redes sociales.

El propio NPS es una buena herramienta promocional, ya que mucosa clientes (especialmente en el ámbito del B2B) entienden lo que significa esa puntuación.

Otra forma de aprovechar el feedback del cliente es convertirlo en un testimonio y mostrarlo en tu página web. Eso se puede hacer utilizando las herramientas de testimonios de Trustmary.

Mostrar el feedback en tu web ayuda a los futuros clientes a tomar decisions de compra y ofrece información adicional sobre tu producto o servicio.

Pon en marcha un sistema para aumentar la satisfacción del cliente

Es hora de terminar nuestra guía sobre cómo gestionar el feedback del cliente en 5 pasos.

Si quieres mejorar la satisfacción del cliente, necesitas poner en marcha un sistema de gestión del feedback del cliente.

Aquí tienes un resumen de los pasos que debes dar:

Paso	Acciones
Establece metas y expectativas	Recapacita sobre lo que quieres conseguir y las limitaciones que puedas tener en términos de recursos.
Recoge feedback del cliente	Escoge los formatos adecuados para recopilar feedback. Usa varios canales y fuentes de feedback aprovechable.
Analiza y prioriza	Identificarás patrones y temas recurrentes en el feedback del cliente. Tienes que priorizar tus siguientes pasos en base a la información que obtengas.
Reacciona	Envía respects personalizadas a todo aquel que dedique tiempo a darte feedback. Haz cambios en tu producto o itinerario del cliente.
Comparte	El feedback positivo levanta la moral dentro de la empresa, y el feedback constructivo proporciona ideas a todos los equipos. Las historias de los usuarios referentes al uso son un feedback de gran valor promocional para tu web y redes sociales.

Si buscas una solución fácil que puedas poner en marcha ya, estás en el lugar adecuado. 

Trustmary ofrece una herramienta de software que te ayuda a recoger opiniones de clientes. Puedes crear encuestas, recoger feedback y testimonios, obtener informes de los resultados e integrar la plataforma con el resto de tus herramientas habituales.

¡Agenda una reunión con nosotros y veamos cómo podemos ayudarte! 👇

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