“Trustmary hjälper oss att hantera kundnöjdhet”
Trustmary teamSenast redigerad: September 27th, 2023
Alla företag kämpar i någon mån med att stärka samarbetet mellan olika team. Det är förståeligt att försäljning, marknadsföring, support och kundsuccé fokuserar på sina KPI:er och inte kommunicerar med varandra dagligen. Problemet med detta är att kunddata inte används så effektivt som de skulle kunna. Detta gäller särskilt när det gäller att dela information om kundnöjdhet, kundupplevelse och kundlojalitet.
I mer än tio år har Anu Varila arbetat med marknadsföring och kundupplevelse. Hon har omfattande kunskaper om hur kundnöjdhet påverkar företagens tillväxt. År 2018 började hon på Trustmary och får tillämpa all sin kunskap dagligen. Idag arbetar hon som Customer Success Manager på Trustmary.
– Trustmary är ett verktyg för tillväxtföretag. Vi gör det möjligt för våra kunder att samla in vittnesmål från nöjda kunder och lägga till dem i alla sina marknadsföringskanaler på ett sätt som ökar deras försäljning, sammanfattar Anu.
– Mitt huvudansvar är att ta hand om våra SaaS-kunder: att se till att de är nöjda med vår tjänst och fortsätter att stanna som kunder, förklarar hon.
Dessutom ansvarar Anu för att utveckla processerna för att hålla kundnöjdheten på en hög nivå. Hon använder Trustmary dagligen för att se till att kunderna verkligen är nöjda.
Låt oss gå igenom hur Anu använder Trustmary.
3 briljanta sätt att använda Trustmary för kundframgång
Baserat på Anus omfattande kunskaper finns här de bästa metoderna för att implementera Trustmary i alla kundsuccessteam.
1. Samla in de första intrycken
När en säljare vinner en affär i Pipedrive skickas deras kontaktinformation automatiskt till Trustmary. Inom några veckor får de ett frågeformulär:
Den används för att samla insikter om hur framgångsrik onboardingprocessen har varit. Det skapar också en baslinje för just den här kunden som nästa resultat jämförs med.
Varje gång en kund ger ett lägre betyg än 8 får teamet för kundsuccé ett meddelande och kan reagera på det direkt.
– Det gör att vi kan reagera på eventuella problem direkt och öka kundernas tillfredsställelse och lojalitet. Vi har märkt att när någon gör sig besväret att ge oss negativ feedback är det faktiskt lättast att omvandla dem till nöjda kunder, fortsätter hon.
– De vill att vi ska veta vad det är som stör dem och väntar på att vi ska åtgärda det. Det underlättar mitt arbete eftersom det är mycket lättare att reagera på dessa problem än att övertyga någon om att återvända när de redan har lämnat oss, säger hon.
2. Kvartalsvisa frågeformulär
Efter att ha skapat en baslinje för kundtillfredsställelsen läggs varje kund till listan “Alla kunder” i Trustmary. I början av varje kvartal får de ett NPS-frågeformulär.
Så här ser det ut:
Att regelbundet mäta kundnöjdheten har många fördelar, men Anu ser en av dem som den viktigaste.
– Vi kan verkligen fördjupa oss i hur det går för våra kunder. Efter varje kvartalsenkät sätter jag mig ner med kundsuccessteamet och går igenom resultaten från fall till fall. Vi kan analysera hur saker och ting var tidigare, jämföra det med hur de har det nu och bestämma den bästa taktiken för att nå ut till dem, säger Anu.
Genom att regelbundet mäta kundtillfredsställelse och kundlojalitet kan Anu och hennes team se mönster. Detta hjälper dem ytterligare att förbättra sitt arbetssätt på lång sikt.
3. Återkoppling efter varje interaktion
Anu är särskilt nöjd med det faktum att en automatiserad feedback-enkät skickas till varje kund efter ett möte.
– Vi får hårda uppgifter om vad vi gör rätt och vad som fungerar. Men å andra sidan får vi hela tiden förbättra våra prestationer utifrån den feedback vi får, avslutar hon.
Kundsuccéteamet använder inte bara automatiserade återkopplingsundersökningar, utan varje interaktion med kundsupportteamet utlöser också en återkopplingsslinga.
– Det hjälper oss verkligen att avgöra om vi har lyckats lösa de problem som våra kunder har. Det hjälper oss också att se om vi till exempel behöver mer resurser för att stödja om svarstiden anses vara för lång, förklarar Anu.
Ökad öppenhet inom företaget
Istället för att behålla uppgifterna om kundnöjdhet för sig själva delar teamet för kundsuccé all information med hela företaget i realtid.
– Vi har integrerat Trustmary med Slack och varje gång vi får feedback ser hela företaget exakt vad det var. Det skapar öppenhet och hjälper alla att identifiera vad vi gör bra som företag och vad vi behöver förbättra, säger Anu.
Anu nämner följande fördelar med att dela denna information öppet med alla:
- Utvecklare och IT-support får ovärderlig feedback på sitt arbete
- Allas personliga insatser blir synliga
- Lätt att känna igen mönster
- Säljare kan spåra hur det går för de kunder som de har fått.
- Boostar arbetsmoralen för alla
- En känsla av att vi alla är tillsammans i det här.
4 saker som varje Trustmary-användare bör göra
Här är Anus rekommendationer om hur alla företag bör använda Trustmary för att få ut det mesta av det.
1. Importera befintliga recensioner
Om du inte redan har gjort det, gå till app.trustmary.com och gör det nu.
– Det tar bara en minut och kommer att gynna dig på många olika sätt. Tänk efter, recensionerna och vittnesmålen finns redan. Nu kan du börja använda dem effektivt när de finns på ett och samma ställe, konstaterar Anu.
Här hittar du detaljerade instruktioner om hur du importerar befintliga recensioner.
2. Automatisera undersökningar för varje team
Låt oss inse att dina säljare aldrig kommer att skicka ut NPS-undersökningar om de måste göra det för hand. Eliminera detta genom att skapa automatiserade undersökningar som utlöses när du slutför en specifik uppgift (möte, samtal, försäljning, vad som helst!).
– Den största fördelen med Trustmary är att vi kan använda integrationer för att flytta data. Det gör det möjligt för varje team att använda det system som de främst använder och att se de nödvändiga uppgifterna där, förklarar Anu.
Trustmary har Pipedrive som CRM och varje användare kan se direkt från klientkortet hur det går för klienten. Om du inte använder Pipedrive behöver du inte oroa dig. Trustmary kan enkelt integreras med andra CRM-system, till exempel Hubspot.
3. Bädda in vittnesmål på din webbplats
Det räcker inte att bara samla in feedback och vittnesmål och analysera dem. Trustmary är utformad för att använda dem effektivt för att bygga upp förtroende och identifiera leads.
– Det har aldrig varit enklare att bädda in vittnesmål på din webbplats. När du har kopierat koden till din webbplats kan du publicera vittnesmål med ett klick på en knapp. Det här är en riktig tidsbesparing eftersom vi inte behöver be marknadsföringsteamet att publicera något, utan vi kan helt enkelt klicka på “publicera” på Trustmary-instrumentpanelen, säger Anu.
Marknadsföringsteamet får dessutom ständigt nya vittnesmål att använda på webbplatsen och i olika marknadsföringskampanjer. En riktig win-win-situation!
Kolla in vårt bibliotek med widget-mallar.
4. Lägg till undersökningen i din e-postsignatur
– Det tar mindre än en minut att lägga till! Det bästa med det är att dina kunder inte känner sig tvungna att svara, eftersom det inte är ett separat e-postmeddelande, utan det finns bara alltid där, gläds Anu.
Genom att erbjuda dina kunder ett enkelt sätt att ge dig feedback ökar chansen att du får den. Det visar också att du bryr dig om dina kunder.
Detta är ett utmärkt sätt att få personlig feedback från de personer som du interagerar med. Det kan vara vem som helst, från entreprenörer till kollegor.
Konkreta fördelar med att använda Trustmary
För ett kundsuccéteam är det helt avgörande att veta hur många procent av kunderna är:
- Nöjd (NPS 9-10 → Promotorer)
- Något nöjd (NPS 7-8 → Passiva)
- Missnöjd (NPS 1-6 → Avvikare)
– Genom att ha longitudinella data om kundernas tillfredsställelse och lojalitet kan vi se trender i hur olika aspekter påverkar dem. Vi kan hindra många kunder från att byta kunder genom att ge dem möjlighet att uttrycka sin negativa feedback och reagera på den, förklarar Anu.
Efter att ha arbetat med hundratals kunder var det ett särskilt fall som fortfarande överraskade Anu.
– En kund kämpade med att få vittnesmål och svar. Vi pratade i telefon och de skapade och skickade en enkät med mina instruktioner, minns Anu.
Hon var inte beredd på vad som sedan hände.
– De fick snabbt över hundra svar och 30 av dem var vittnesmål. Jag var imponerad, fortsätter hon.
Även om Trustmary lämpar sig för alla företag vars webbplats spelar en roll för att identifiera leads, finns det en sak som kan förhindra att resultaten uppnås.
– Du måste ha nöjda kunder för att få resultat. Vi kan inte göra dina kunder nöjda. Det vi kan göra är att hjälpa dig att identifiera vilka dina nöjda kunder är och få deras röster hörda även på din webbplats, avslutar Anu.
