Génération De Prospects Par Chat : Le Guide Pratique

1. Définir Le Prospect

Tout d’abord, voyons les bases. Qu’est-ce qu’un prospect ? 

En un mot, un prospect est un client potentiel qui s’intéresse à votre entreprise. Vous souhaitez trouver de nouveaux prospects qualifiés pour générer davantage de ventes.

Vous pouvez évaluer la qualité de vos prospects en regardant

Intérêt	Le prospect a-t-il déjà exprimé son intérêt pour votre entreprise ?
Enrichissement	Combien d’informations vous ont-elles fournies sur elles-mêmes ?
Qualification	Dans quelle mesure le prospect est-il prêt et capable d’acheter chez vous ?

Le comportement du prospect potentiel indique dans quelle mesure il est susceptible d’être prêt à s’impliquer dans votre entreprise. Par exemple, le fait de visiter un site Web, de fournir des informations de contact ou de participer à des essais gratuits vous indique que ce nouveau prospect pourrait être sérieux…

N’oubliez pas que tous les prospects ne sont pas prêts à acheter votre produit ou service. C’est pourquoi vous devez toujours chercher à identifier les prospects qualifiés pour la vente (SQL).

Le prospect qualifié pour la vente est plus qu’un simple intéressé par votre produit ou service. Il a un besoin que vous pouvez satisfaire, veut acheter chez vous et est capable de le faire. C’est le client potentiel idéal !

Pour en savoir plus sur les différents types de prospects, consultez nos ressources.

2. Processus De Génération De Prospects

Ne perdez pas de temps à essayer d’impressionner des personnes non pertinentes – concentrez-vous sur vos prospects importants !

Pour générer de nouveaux prospects, il faut attirer les bonnes personnes et éveiller leur intérêt pour votre produit ou service.

Le travail de l’équipe marketing consiste à planifier des campagnes de génération de prospects et à attirer les prospects potentiels dans votre entonnoir de vente. L’équipe de vente passe ensuite à l’action et tente de convertir les prospects en clients.

Il existe de nombreuses stratégies et tactiques utiles pour générer des prospects. Le choix des bonnes dépend de votre entreprise et de vos objectifs.

D’une manière générale, le processus comporte quatre phases, à savoir

1. Capture d’indices
2. Aimant à prospects
3. Qualification des prospects
4. Segmentation des prospects

Notre site Web contient des conseils utiles sur les tactiques que vous pouvez utiliser à chaque étape de la génération de prospects. Consultez-le !

Passons maintenant à la partie juteuse et voyons comment le chat peut vous aider à générer des prospects.

3. Comment Les Chatbots Peuvent Aider A La Génération De Prospects

La recherche de clients potentiels prend du temps et ralentit les représentants commerciaux. Si vous pouvez automatiser le processus, vous disposez de plus de ressources pour stimuler réellement les ventes. 

Les chatbots peuvent constituer un excellent outil de génération de prospects et contribuer à plusieurs étapes du processus de génération de prospects.

Ils répondent également aux attentes des clients contemporains très occupés, puisqu’ils 

• Peuvent créer des messages personnalisés
• Sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Donnent des réponses instantanées

• Évitent au client de s’ennuyer en lui fournissant des informations de base
• Peuvent aider les visiteurs du site à naviguer sur les pages
• Peuvent recueillir les mêmes informations que les formulaires, mais de manière conversationnelle.

Et écoutez-moi bien : Si vous améliorez votre site web avec un chat en direct, vous pouvez atteindre jusqu’à 100% d’augmentation des taux de conversion ! N’est-ce pas incroyable ?

Maintenant, laissez-moi vous dire ce qu’est exactement un chatbot et quelles fonctions il peut avoir.

Qu’est-Ce Qu’un Chatbot ?

Selon Wikipédia, un chatbot est une application logicielle capable d’imiter une conversation en ligne. Les chatbots se trouvent généralement sur les sites web et les applications mobiles.

La plupart des chatbots sont simples et fonctionnent sur la base d’un sondage à choix multiples ou de séquences de messages scénarisées. Certains sont plus sophistiqués et peuvent utiliser l’IA, l’apprentissage automatique et les processeurs de langage naturel pour créer des discussions élaborées avec les visiteurs.

Les chatbots ont souvent un look unique qui correspond à la marque de l’organisation. Certains bots ont des noms et agissent comme une sorte de mascotte pour l’organisation.

Qui Utilise Les Chatbots Et Pourquoi ?

Les possibilités offertes par les chatbots sont infinies. Ils sont utilisés par de nombreuses entreprises et organisations pour le service clientèle, l’apprentissage des langues, les soins de santé et bien plus encore. Et pourquoi pas ? Ils économisent tellement d’efforts humains et raccourcissent le temps de réponse, ce qui accélère les taux de conversion.

Il est facile de répondre à de nombreuses questions que les gens se posent. Une personne réelle n’est pas toujours nécessaire pour y répondre. En fait, les sites web ont souvent déjà des réponses à la plupart des questions que les visiteurs se posent. 

Mais comme indiqué précédemment, les gens ne veulent pas chercher l’information. Ils veulent qu’on les leur donne. Certaines personnes n’ont même pas les compétences nécessaires pour rechercher des informations sur un site Web.

C’est là que les robots sont utiles. Les internautes peuvent poser leurs questions au robot, qui les analyse, recherche des mots clés et suggère un contenu pertinent.

À l’avenir, les chatbots seront probablement de plus en plus utilisés. Même les universités et les municipalités font du chat en direct l’une des fonctions de leur site Web. Regardez l’université de Jyväskylä et la ville d’Oulu, en Finlande.

Fonctions Du Chatbot

Voici quelques idées de ce qu’un chatbot pourrait faire sur votre site web :

• Accueillir les visiteurs sur le site web
• En savoir plus sur votre produit ou service
• Promouvoir du contenu, des offres spéciales ou des essais gratuits
• Collecter les informations de contact
• Répondre aux questions des visiteurs
• Guider le visiteur à travers votre site web
• Recueillir des informations sur le visiteur
• Rediriger un prospect vers un chat avec un agent commercial en direct

En fin de compte, ce sont vos objectifs uniques qui définissent les fonctions que vous devez mettre en œuvre sur vos pages Web. Peut-être voulez-vous que le chatbot aide les clients à faire des achats dans votre boutique en ligne et garantisse un excellent service à la clientèle. Ou peut-être voulez-vous qu’il contribue à la maturation des prospects.

4. Convertir Les Visiteurs D’un Site Web En Prospects Grâce Au Chatbot

Comme vous vous en souvenez, les trois clés pour identifier un bon prospect sont l’intérêt, l’enrichissement et la qualification. Cependant, il faut du temps pour essayer d’obtenir autant de détails sur les gens.

C’est à ce stade que les chatbots peuvent vous aider. Au lieu que les agents commerciaux jouent les détectives, laissez les chatbots établir le premier contact.

Lorsqu’un visiteur arrive sur votre site web, le chatbot peut immédiatement engager une conversation. Il capturera votre prospect potentiel pour vous.

Le Chatbot peut envoyer instantanément un message de discussion à n’importe quel visiteur à n’importe quelle heure de la journée et recueillir plus d’informations sur lui. Cela vous fait gagner un temps précieux, est peu coûteux et vous aide à identifier des prospects de qualité.

Les chatbots contribuent également à l’expérience client en l’aidant à résoudre des questions et des problèmes simples. Une pierre deux coups !

Comment Les Chatbots Qualifient-Ils Les Prospects ?

À quoi ressemble votre processus habituel de qualification des prospects ? Vous examinez peut-être la profession du client potentiel, le nom de l’entreprise, son secteur d’activité, sa localisation et son budget. Toutes ces informations peuvent être recueillies par le robot lors d’un simple chat en direct.

Un chatbot est un bon moyen de pimenter votre formulaire habituel de génération de leads. Au lieu d’un formulaire que le visiteur du site remplit, un chatbot proactif fait le même travail tout en rendant le parcours client plus agréable.

La toute première chose que demandent de nombreux chatbots est que le visiteur donne son nom et son adresse électronique. Ce simple fait permet d’éliminer la plupart des personnes qui ne sont pas sérieusement intéressées et qui ne souhaitent pas recevoir d’e-mails ou d’autres supports marketing. Cela laisse de la place pour des visiteurs plus ciblés et plus de prospects.

La session de chat en direct peut se poursuivre avec toutes les questions que vous jugez importantes pour la qualification des prospects. Une fois que le robot a recueilli suffisamment d’informations, il peut proposer une discussion avec un véritable représentant commercial ou laisser le visiteur du site prendre rendez-vous avec vous.

Félicitations, vous et le client avez tous deux gagné du temps !

5. Exemples De Chatbots

J’ai rassemblé trois exemples de chatbots pour montrer comment ils peuvent être utilisés. Tout d’abord, je vous présenterai le chatbot de la poste finlandaise, qui est principalement destiné au support client.  Le deuxième exemple, tiré de OnceHub, est un chatbot destiné à la génération de prospects, avec un style direct. Le troisième exemple de chatbot en direct de Drift Insider applique des tactiques de qualification des prospects plus sophistiquées.

Support Client Par Chat

La poste finlandaise, Posti, dispose d’un chatbot de support client. Il s’affiche dans le coin inférieur droit du site Web d’assistance à la clientèle. La première chose que demande le robot, ce sont les coordonnées du visiteur : nom et adresse électronique.

Une fois les informations données, il est possible de discuter avec le chatbot.

Le chatbot Posti n’accepte que les réponses écrites, ce qui peut rendre la communication un peu difficile. Le robot ne comprend qu’un nombre très limité de questions. Il n’a pas compris ma première question, c’est pourquoi j’ai dû réfléchir à la manière la plus simple de demander une communication en anglais.

Dans ce cas, le chatbot ne parle pas anglais, il me dirige donc vers ses “collègues humains”. Il me donne également quelques liens vers des sujets fréquemment demandés par les clients anglophones.

Cette interaction m’a donné le sentiment que la conversation n’a pas été fructueuse. Le robot n’a pas compris la question initiale que j’ai écrite en finnois et, à la fin, il n’a pas non plus été en mesure de m’aider beaucoup en anglais. 

Il a offert une aide basée sur des hypothèses concernant un client anglophone, et m’a donné l’occasion de parler à des humains. 

Le bon côté des choses, c’est que même si le chat en direct ne fournit pas de service en anglais, le fait de parler au chatbot réduit considérablement le temps de réponse.

Chat Sur La Génération De Prospects

L’exemple ci-dessous montre comment OnceHub procède pour la génération de leads par chat.

Le chatbot s’affiche lorsqu’un visiteur arrive sur n’importe quelle partie du site web. Il est bon d’avoir un robot qui s’adresse de manière proactive aux visiteurs. Un robot animé mignon et sympathique salue le visiteur et lui demande s’il a besoin d’aide pour trouver des prospects. Le visiteur peut ignorer la fenêtre pop-up ou cliquer sur l’option “Oui, c’est moi !”.

En cliquant sur le bouton, le chat se poursuit.

Après avoir confirmé mon intérêt, le chatbot me propose d’autres options pour ce que je peux faire. 

Il propose un essai gratuit et davantage de contenu, ainsi que des offres pour me mettre directement en contact avec l’équipe de vente ou l’équipe d’assistance.

Après avoir demandé à parler à l’équipe des ventes, le chatbot veut commencer à recueillir des informations sur moi.

Lorsque vous créez votre propre chatbot, vous pouvez choisir les questions à poser dans le chat. Cela vous aidera à qualifier davantage le prospect potentiel. Nous en parlerons plus en détail dans la prochaine section.

Chat De Qualification Des Prospects

Le troisième exemple provient de Drift Insider. Contrairement aux bots précédents, celui-ci ne demande pas d’adresse électronique au tout début. Il me propose des options parmi lesquelles choisir. J’ai décidé de vérifier les choses et j’ai voulu en savoir plus sur leur sujet.

Ensuite, le robot commence à me poser des questions plus spécifiques qui l’aident à me qualifier. Encore une fois, je n’ai pas besoin d’écrire quoi que ce soit, il suffit de cliquer sur un bouton.

J’ai décidé de choisir une entreprise de moins de 50 employés. Après avoir pris connaissance de ces informations, le robot a pu me proposer des recommandations personnalisées. Enfin, il m’a proposé une séance de démonstration que je pouvais accepter ou refuser.

Après avoir refusé, le robot m’a gentiment orienté vers d’autres contenus avec des liens directs et m’a invité à les contacter si je voulais finalement une démonstration. 

Ce qui rend ce robot si avancé, c’est que les amorces de conversation varient d’une page à l’autre, en fonction de ce que vous semblez regarder.

Nous espérons que ces trois exemples vous aideront à mieux saisir l’idée des chatbots. Utilisez ces exemples comme points de départ pour votre propre développement de chatbot en direct. Lequel trouvez-vous le meilleur ? Quel style conviendrait à vos objectifs ?

6. Guide Etape Par Etape : Planifier Une Discussion En Direct Pour Générer Des Prospects

Voici un guide complet, étape par étape, pour créer votre propre chat en direct pour la génération de prospects. Ne ratez plus aucune occasion ! Améliorez votre site Web et obtenez plus de prospects.

Définissez Vos Objectifs

Un projet bien planifié est à moitié fait. Tout projet doit commencer par la définition des objectifs.

Que voulez-vous obtenir avec le chat en direct ? S’agit-il uniquement de générer des prospects ou souhaitez-vous augmenter l’engagement d’autres manières ? Cela détermine les fonctions que vous souhaitez inclure dans le chat.

Rafraîchissons-nous la mémoire sur ce qu’un chatbot peut faire pour vous :

• Souhaiter la bienvenue aux visiteurs 
• Présenter votre produit ou service
• Promouvoir du contenu, des offres spéciales ou des essais gratuits
• Collecter les informations de contact
• Répondre aux questions des visiteurs
• Guider le visiteur à travers votre site web
• Recueillir des informations sur le visiteur
• Rediriger un prospect vers un chat avec un agent commercial en direct

Vous pouvez utiliser cette liste de contrôle pour planifier les fonctions. Cette liste n’est en aucun cas exhaustive : soyez créatif et inventez vos propres fonctions ! Il est toujours bon de se démarquer et d’être unique.

N’oubliez pas de définir quelles sont les exigences d’un prospect pour votre entreprise. Vous aurez besoin de ces informations pour planifier les questions.

Que Demander En Chat ?

Comme nous l’avons remarqué précédemment, un chatbot basé sur une interaction écrite peut laisser le client assez frustré. À moins que votre chatbot ne soit très sophistiqué (ce qui n’est probablement pas le cas), il peut être judicieux de le baser davantage sur des sondages à choix multiples. N’utilisez que des questions ouvertes simples auxquelles vous pouvez répondre par un seul mot.

Lorsque vous concevez les questions, gardez à l’esprit votre produit et votre service. Si vous avez plusieurs produits et services, vous voudrez peut-être d’abord savoir lequel intéresse le client. Laissez le client choisir parmi les différents sujets qu’il souhaite aborder.

Vous pouvez inclure un sondage pré-chat dans laquelle vous demandez quelque chose sur le client, comme son nom, son adresse électronique et sa profession. Cela permet au robot de créer des messages personnalisés en utilisant le nom du client. Cela peut également contribuer à éliminer les personnes qui ne sont pas sérieusement intéressées et qui ne veulent pas fournir d’informations sur elles-mêmes.

D’autre part, demander des données personnelles dès le départ peut sembler agressif et faire fuir certains clients qui ne sont pas prêts à divulguer des données personnelles mais qui aimeraient mieux connaître votre produit.

Une fois que vous avez engagé les clients potentiels dans la conversation par chat en direct, vous pouvez continuer à poser des questions spécifiques en rapport avec votre produit. Ces questions devraient vous aider à déterminer si le visiteur est un prospect approprié pour vous. 

Quelques exemples :

• Vous cherchez un moyen simple de recueillir des témoignages de clients ?
• Quel est le budget marketing annuel de votre entreprise ?
• Où êtes-vous situé ?
• Dans quel secteur d’activité votre entreprise travaille-t-elle ?

Le nombre de questions dépend de la précision avec laquelle vous voulez cerner vos prospects. Si vous êtes général, vous pouvez générer plus de prospects. Si vous êtes spécifique, vous trouverez moins de prospects mais des prospects plus qualifiés. Ne demandez jamais plus que ce que vous avez besoin de savoir.

Design

Le design des chatbots est important, car ils font souvent office de mascotte pour l’entreprise ou l’organisation. Vous pouvez utiliser les couleurs de votre marque et inventer un personnage qui convient à votre entreprise. Les concepteurs professionnels et les spécialistes de la communication peuvent vous aider à façonner le personnage parfait, tant sur le plan visuel que linguistique.

Ne laissez pas le chat passer inaperçu. Vous devez communiquer de manière proactive avec les visiteurs. Vous pouvez agrandir le chat et le faire apparaître à l’écran. Vous pouvez même ajouter un son de notification.

Un autre point à prendre en compte est le suivant : comment indiquer clairement qu’il s’agit d’un robot ? Vous ne voulez pas que les visiteurs de votre site pensent qu’ils parlent avec une vraie personne. Si le robot ne comprend pas quelque chose, vous ne voulez pas que le client pense que la “vraie personne” en face de lui est simplement stupide et incompétente.

Pour cette raison, de nombreux chatbots sont conçus pour ressembler à des robots. Certains indiquent même au tout début du chat que le visiteur a affaire à un logiciel et non à un humain.

Langue

Le chatbot doit suivre le ton de voix de votre entreprise. Vous pouvez vous lâcher un peu, mais gardez à l’esprit que le langage doit être accessible à vos clients cibles.

Puisque l’interaction se fait par chat, pourquoi ne pas utiliser toutes les possibilités qu’il offre ? Si cela convient à votre ton, n’hésitez pas à utiliser des emojis, des gifs et d’autres éléments visuels. N’oubliez pas les autres possibilités, comme les liens.

Utilisez l’aide d’un rédacteur de contenu professionnel ou d’un rédacteur UX si vous voulez vous assurer que le chatbot reste accessible et a du sens même si le style est un peu non conventionnel. Tout est question d’équilibre !

Commencer Et Terminer Une Conversation

Le début et la fin sont des phases critiques de la conversation. Si vous réussissez le début, vous pouvez attirer davantage d’interactions. Et si la fin est réussie, le client se sentira invité à revenir à tout moment.

Vous pouvez inviter le visiteur à participer à la discussion en direct en éveillant son intérêt pour l’un de vos aimants à prospects. 

Exemple : “Bienvenue sur notre page web ! Voulez-vous en savoir plus sur la façon d’utiliser la preuve sociale pour augmenter le taux de conversion ?”

Ne laissez pas le client en plan, même s’il refuse vos invitations à des essais gratuits, à des séances de démonstration ou à des bulletins d’information. Vous devez lui donner le sentiment qu’il peut toujours revenir. Il n’est pas bon d’ignorer le client après son premier refus.

Exemple : “Ok, pas de problème ! Faites-moi savoir si nous pouvons vous aider d’une autre manière. Notre équipe de vente et notre équipe d’assistance sont là pour vous. En attendant, pourquoi ne pas vérifier ce que d’autres personnes disent de nos services ?”

Placement

En fonction de la fonction que vous avez choisie pour le chat en direct, il existe différentes façons de placer votre chat en direct. Par convention, il est placé dans le coin inférieur droit de la page d’atterrissage. Les gens y sont habitués et savent où regarder.

Une fois encore, tenez compte de vos objectifs. Vous voulez générer des prospects ? Placez le chat dans la page de renvoi ainsi que dans toute autre page qui attire du trafic.

Si vous souhaitez uniquement un robot de support client, vous pouvez l’ajouter à la page spécifique du support client. Vous pouvez également placer le chat en direct sur une page de caractéristiques ou de prix d’un produit spécifique. Cela vous permet de faire entrer directement dans le processus de vente les visiteurs intéressés par un produit donné.

N’oubliez pas que les visiteurs peuvent utiliser un ordinateur ou un appareil mobile pour naviguer sur vos pages Web. Rendez le chat en direct accessible à tous les clients.

7. Conclusions

Un chatbot est un logiciel qui imite un chat humain en direct. Les chatbots sont utilisés par de nombreuses instances, car ce sont des outils bon marché, accessibles et efficaces pour le support client et la génération de leads.

Les visiteurs d’un site Web peuvent être guidés efficacement dans le processus de vente par des conversations en direct. Vous pouvez générer des prospects et les qualifier avec un effort humain quasi nul.

Le chat pour la génération de prospects peut être construit en utilisant différentes tactiques. Vos buts et objectifs uniques définissent le type de fonctionnalités à inclure dans le chat.

8. Autres Lectures

Blogs Sur Le Trustmary

• Le guide ultime de l’expérience client
• 4 étapes simples pour créer un plan de génération de prospects 

Autres Lectures

• L’état du marketing conversationnel en 2021, rapport de Drift Insider
• Que pensent réellement vos clients des chatbots ? , article par UserLike
• Investigation de l’expérience client de l’interaction du chatbot du service client : un cadre pour l’analyse qualitative des dialogues d’un chatbot., par Følstad, A. et Taylor, C., 2021.

9. FAQ