Étude De Cas De Wannado : Les Réactions Ont Triplé Grâce À Trustmary Et Au CRM

Trois Fois Plus De Réactions

Johanna Ahonen, technologue en marketing chez Wannado, explique qu’après avoir mis en œuvre Trustmary, l’entreprise a pu recueillir beaucoup plus de retours et de témoignages.

Avant cela, l’entreprise recueillait les témoignages des clients par téléphone. Les réponses étaient écrites dans une feuille Excel.

Les témoignages existants à l’époque ont été importés dans Trustmary et intégrés au site web.

– C’était un processus désagréable. Les retours étaient éparpillés un peu partout et nous ne savions pas si nous pouvions les partager publiquement ou non, se souvient Johanna.

Une fois que le processus de collecte du retour a été transféré aux sondages de Trustmary, Wannado a commencé à obtenir davantage de réponses.

– Le taux de réponse a au moins triplé par rapport à la situation précédente, se réjouit Johanna.

Depuis l’automne dernier, Wannado est en mesure d’envoyer un sondage de satisfaction automatisé à chaque nouveau client, et le taux de réponse est d’environ 16 %.

Parfois, les réactions des clients peuvent être surprenantes.

– Il m’est arrivé d’être surprise par les retours d’un client plus âgé. C’est bien sûr une bonne chose, car nous pouvons utiliser ce retour pour améliorer la collaboration, dit Johanna.

L’astuce pour obtenir un retour d’information honnête est que le sondage de retour d’information provient de l’adresse électronique de Trustmary et non de celle de l’entreprise.

Il est plus facile de donner un avis honnête à un tiers qu’à une personne avec laquelle vous avez été en contact personnellement.

De plus, l’adresse électronique de Trustmary est une garantie : le sondage ne finira pas dans la corbeille du client.

Recueillir Des Témoignages Est Facile Et Fluide

Wannado a également recueilli plus de témoignages que jamais.

– Presque tous les clients qui ont donné un retour ouvert nous ont également donné la permission de l’utiliser comme témoignage public, nous dit Johanna.

Le problème de ne pas savoir si l’on peut publier les retours des clients a été résolu. Trustmary recueille le consentement dans le même sondage où le client donne son avis.

– Nous avons sélectionné manuellement les témoignages que nous voulons afficher sur notre site web.

– Je suis sûr que nous obtiendrons encore plus de témoignages dans un avenir proche, lorsque nous aurons optimisé encore davantage le processus de retour d’information et trouvé le bon moment pour demander des avenants.

Les témoignages ont été intégrés au site Web de Wannado, et l’affichage a été personnalisé pour correspondre à l’image et au ton de la marque.

Opérez Directement Dans Le CRM

Wannado a intégré Trustmary au système CRM Pipedrive, qu’il utilise comme plateforme principale dans son travail quotidien.

Grâce à Trustmary, ils ont également commencé à utiliser plus activement le CRM, même si Pipedrive était déjà utilisé auparavant.

Grâce à cette intégration, les sondages de satisfaction peuvent être envoyés directement dans Pipedrive, et les données circulent entre les deux systèmes.

Il vous suffit d’utiliser le tableau de bord de Trustmary lorsque vous créez un nouveau sondage ou que vous souhaitez sélectionner les témoignages à présenter sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux.

Pour l’instant, le processus de collecte de retours et de témoignages de Wannado est automatisé de la manière suivante :

1. Le nouveau client est déplacé vers l’étape “Affaire conclue” dans le flux de travail Pipedrive.
2. Il s’agit d’un déclencheur qui fait passer les informations de contact du client dans une liste de contacts dans Trustmary.
3. Une fois le contact déplacé, une période d’attente de 30 jours commence. Après 30 jours, le premier message contenant un sondage de satisfaction est envoyé au client.
4. Si le client ne répond pas au premier message, un rappel est envoyé trois jours plus tard.
5. Une fois que le client a répondu au sondage, les réponses sont enregistrées dans Trustmary ainsi que dans Pipedrive, où l’on peut facilement consulter les informations.

– Grâce à l’intégration, toutes les informations et tous les retours des clients sont visibles dans Pipedrive sous le profil du client, ce qui facilite la gestion des relations avec les clients et permet éventuellement de réaliser davantage de ventes, résume Johanna.

– Si Pipedrive n’était auparavant qu’un outil destiné à l’équipe de vente, l’équipe de marketing peut désormais s’en servir elle aussi. Nous n’avons pas besoin de naviguer sur plusieurs plateformes, puisque tout peut être trouvé en un seul endroit.

À l’avenir, Wannado prévoit d’ajouter d’autres sondages et différents déclencheurs pour celles-ci, afin de pouvoir cibler les sondages sur des groupes de clients spécifiques et sur différentes étapes du parcours client. En outre, Wannado prévoit de mettre en œuvre Pipedrive pour d’autres utilisations.

Un Volant D’Inertie Réussi

Dans la première partie de cette série de blogs, Petteri Puumala, spécialiste de l’onboarding chez Trustmary, nous a présenté un volant de collecte et d’utilisation du retour.

– Expliqué brièvement, le volant d’inertie est un cercle de production de valeur continue, où les actions se succèdent encore et encore, résume Petteri.

Dans la pratique, le terme “volant d’inertie” peut signifier, par exemple, que les actions de collecte des réactions des nouveaux clients, de collecte des témoignages des clients satisfaits et d’utilisation des témoignages collectés dans le marketing se succèdent indéfiniment, et que le processus contribue à la croissance globale de l’entreprise.

Le retour d’information fournit des outils d’amélioration, ce qui génère des clients satisfaits et des témoignages publics, qui contribuent à leur tour à l’acquisition de nouveaux clients.

Wannado est l’exemple d’une entreprise qui utilise tout le potentiel du volant d’inertie du retour d’information.

Le retour d’information honnête et authentique des clients a permis de connaître leurs opinions, ce qui a contribué à améliorer la collaboration.

Les clients ont également donné des témoignages publics, qui sont affichés en ligne pour que les nouveaux clients potentiels puissent les voir.

Ces étapes se succèdent sans cesse.

– Aujourd’hui, nous recevons plus de témoignages que jamais, ajoute Johanna.

Conclusion

Le client de Trustmary, Wannado, a trouvé un moyen d’utiliser avec succès tout le potentiel du retour des clients dans le développement de l’organisation ainsi que dans le marketing.

L’entreprise a intégré Trustmary à son système CRM existant.

Ils peuvent gérer l’envoi de formulaires de retours et de témoignages directement dans Pipedrive, et les sondages sont envoyés aux clients automatiquement en fonction d’événements déclencheurs définis.

Les retours des clients peuvent être consultés dans Pipedrive, ce qui facilite la gestion des relations avec les clients et de leur satisfaction.

Ça a l’air génial, n’est-ce pas ?

Vous avez vous aussi la possibilité d’optimiser votre volant d’inertie, c’est-à-dire le processus de collecte et d’utilisation des retours et des témoignages des clients.

Si vous n’utilisez pas encore Trustmary, prenez rendez-vous avec nous et nous vous aiderons à le faire.
Si vous êtes déjà client chez Trustmary mais que vous avez besoin d’aide pour optimiser votre volant d’inertie, contactez Petteri ou prenez rendez-vous directement depuis son agenda.

Lisez les parties précédentes de la série

Lisez la première partie, où notre spécialiste Petteri vous explique comment utiliser le CRM pour recueillir des témoignages, et pourquoi vous devriez le faire.

La deuxième partie donne des instructions plus spécifiques pour intégrer Trustmary à votre système CRM et créer des automatismes pour la collecte de témoignages.