Erityyppiset kyselyt ja niiden käyttökohteet

Tässä osiossa käsittelemme erityyppisiä kyselyitä. Hyödyntämällä oppimaasi pystyt käyttämään jokaiseen tilanteeseen sopivia kyselyitä ja se näkyy tuloksissa heti korkeampana vastausprosenttina. Käymme läpi palautekyselyt, tuotekyselyt ja markkinatutkimuskyselyt.

1. Palaute- tai asiakaskokemuskyselyt

“Tyytymättömimmät asiakkaasi ovat paras lähteesi oppimiselle” – Bill Gates

Tuntuu hyvältä ajatella kaikkia niitä ihmisiä, joita yrityksesi on auttanut. Saadaksesi kokonaiskuvan asiakaskunnastasi sinun tulisi kuitenkin analysoida myös tyytymättömiä asiakkaita.

Tässä mainitut kolme palautekyselyä tarjoavat sinulle työkaluja mitattavilla tuloksilla, joilla voit nostaa liiketoimintasi seuraavalle tasolle.

NPS-kyselyt

Jos haluat tietää kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi brändiäsi, NPS-kysely, eli suositteluindeksi, on oikea työkalu sinulle.

NPS-luku lasketaan ottamalla suosittelijat prosentteina, josta vähennetään ne, jotka eivät suosittele.

NPS-järjestelmä, josta saat positiivisen tuloksen, on hyvä. Jos NPS-luku on yli 50, se on vielä parempi ja yli 70 on loistava.

Asiakastyytyväisyyskysely (Customer Satisfaction = CSAT)

Asiakastyytyväisyyskyselyitä eli CSAT-kyselyitä voi käyttää verkkosivuilla asiakkaidesi kokonaisvaltaisen tyytyväisyyden mittaamiseen.

On hyvä huomata, että vaikka asiakkaat eivät välttämättä nauttineet kokemuksestaan tuotteesi tai palvelusi kanssa, he voivat silti olla uskollisia (katso NPS) brändillesi.

CES-kyselyt

Jos haluat selvittää, kuinka helppoa asiakkaan oli saada joku tietty toiminto tehtyä, saat laskettua sen CES-kyselyllä (Customer Effort Score).

Toisin kuin asiakastyytyväisyys- ja NPS-kyselyillä, CES-kyselyillä voi selvittää jonkin pienemmän osan suuresta kokonaisuudesta.

Tässä osiossa olemme tutkineet kolmea erilaista palautekyselyä. Tärkeimmät pointit:

• NPS-kyselyt auttavat selvittämään, suosittelisivatko asiakkaat tiettyä brändiä
• Asiakastyytyväisyyskyselyt mittaavat asiakkaiden kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä
• CES-kyselyt kertovat asiakkaan vaivannäöstä ja asioinnin helppoudesta

3. Markkinatutkimuskyselyt

“Jos teet niin kuin on tehty aina ennenkin, saat samaa, mitä aina ennenkin on saatu”  – Jim Rohn.

Kodak oli joskus valokuvauksen markkinajohtaja. He eivät kuitenkaan kehittyneet, kun digitaaliset valokuvat astuivat kuvaan.

Heillä oli väärä ajatus siitä, että he toimivat “filmialalla” eivätkä “tarinankerronta-alalla”. Kodak arvosti enemmän tuotteiden myyntiä kuin asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin vastaamista.

Markkinointi ei tarkoita mainostamista ja tuotteiden mahdollisimman suurta myyntiä. Se tarkottaa arvon ja tyytyväisyyden luomista asiakkaille.

Kodakin kovin kilpailija, Fujifilm ymmärsi tämän. He käyttivät tavoitteisiinsa parhaiten sopivaa markkinatutkimusta ja samalla oppivat ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita.

Seuraavan osion avulla ymmärrät vaihtoehtojasi paremmin. Jotkut asiakkaat tykkäävät kyselyistä, koska niiden avulla he saavat äänensä ja ideansa kuuluviin.

Kuvaileva markkinakysely

Näiden kyselyiden avulla näet brändisi verrattuna kilpailijoihisi. Kyselyn avulla voi saada elintärkeitä tietoja markkinan kasvusta, markkinaosuudesta ja markkinan koosta.

Markkinoiden profilointi/Segmentointikysely

Nämä kyselyt ovat täydellisiä asiakkaiden tunnistamiseen. Näillä kyselyillä voit myös selvittää, miksi he ovat asiakkaitasi.

Ne ovat ihanteellisia asiakasprofiilien luomiseen. Profiilien avulla voit räätälöidä markkinointistrategiaasi riippuen asiakkaidesi maantieteellisestä sijainnista, elämäntyylistä, käyttäytymisestä jne.

Seurantakysely

Jos haluat tietää, millä tasolla asiakkaasi on (tietoisuus, kiinnostus, arviointi, kokeilu, omaksuminen), nämä kyselyt ovat oikea suunta.

Kyselyissä kysytään samoja kysymyksiä pitkällä aikavälillä. Aikaväli voi vaihdella vuosittaisesta kuukausittaiseen riippuen päätöksestäsi.

Tässä osiossa olemme tutkineet markkinatutkimuskyselyitä. Tärkeimmät pointit:

• Kuvailevat markkinakyselyt – Toimivat brändin vertailussa kilpailijoihin
• Segmentaatiokysely – Auttaa asiakasprofiilien luomisessa
• Seurantakysely – Voit paikantaa asiakkaasi asiakaspolun varrelta

Asiakaspolku – eli ajankohta

Asiakaspolulla on kolme tasoa: tietoisuus, harkinta ja päätös. Tämä taulukko näyttää viisi kysymystä, joita voit kysyä asiakkaalta kullakin tasolla.

Tietoisuus	Harkinta	Päätös
Suurin ongelma, jonka kohtaat (tuotteessa/palvelussa)?	Mitkä ovat suurimmat huolesi ongelmasta?	Tuleeko sinulle tästä tuotteesta muita yrityksiä mieleen?
Mikä häiritsee sinua eniten (tuotteen ostossa, tehtävän suorittamisessa)?	Mikä on yksinkertaisin tapa ratkaista ongelma?	Keneltä ostaisit, jos brändeillä olisi erilaiset hinnat ongelman ratkaisuun?
Mikä on tämänhetkinen ratkaisusi ongelmaan?	Jos kokeilisit (brändiäsi), mikä saisi sinut valitsemaan sen?	Miltä brändiltä yleensä hankit ratkaisun tähän ongelmaan?
Mitä muita tapoja ratkaista ongelma olet ajatellut?	Mitä ajattelet (tuotteistasi)?	Oletko testannut muita brändejä tämän ongelman ratkaisuun?
Oletko ajatellut (brändiäsi) tämän ongelman ratkaisuun?	Minkä arvosanan antaisit meille perustuen näihin tekijöihin?	Houkuttelevatko ominaisuudet (mainos) ostamaan meiltä?

Kanavat – eli keinot

Oletko luonut kokonaisen kyselyn? Hienoa! Enää täytyy keksiä missä muodossa lähetät kyselyn, ja nyt meidän pitää pohtia kanavia. Nykyään monet yritykset tekevät verkkokyselyitä, mutta niissä on sekä etuja että haittoja.

Käydään läpi mahdolliset kanavat kyselyille.

Sähköposti

Sähköpostikyselytyökalujen avulla voit luoda, lähettää ja hallinnoida sähköpostikyselyitä minuuteissa. Automaation avulla voit asettaa sähköpostit lähtemään tietyin väliajoin.

Tästä kirjoituksesta löydät vinkkejä NPS-kyselyiden lähettämiseen sähköpostilla.

Tekstiviesti

Tekstiviestien avausprosentti on 98. Sen vuoksi tekstiviesti on helpoin ja nopein tapa saavuttaa laajempikin yleisö ja kerätä tietoja palvelun saamisen jälkeen.

Puhelinsoitto

Ihmiskosketus on korvaamatonta. Puhelinsoiton avulla pystyt vuorovaikuttamaan asiakkaiden kanssa syvemmällä tasolla ja keräämään elintärkeitä tietoja.

Kasvotusten

Olkoot se tutkimusryhmässä tai yksitellen, haastattelu kasvotusten toimii aina.

Sosiaalinen media

Sosiaalisen median avulla on helppo tavoittaa monia asiakkaita yhdellä iskulla. Pyytämällä vastauksia kyselyyn sosiaalisessa mediassa luo sinusta välittävän kuvan.

QR-koodi

Jos ne on tehty hyvin ja helpoksi, QR-koodit voivat olla hyvinkin tehokkaita. Ne ovat edullinen tapa saada asiakkaat vastaamaan kyselyyn. Ne ovat paras tapa levittää kyselyä offline-yrityksille, kuten tapahtumayrityksille, ravintoloille, kauneushoitoloille ja niin edelleen.

Sisällä kaupassa

Kyselyitä sisällä kaupassa voi tarjota tableteilla tai perinteisesti paperilla. Tällä tavoin saat täysin reaaliaikaista palautetta.

Verkkosivuilla

Kyselyt verkkosivuilla ovat lähes ilmaisia. Ne parantavat asiakkaiden sitoutuneisuutta sivuillasi. Trustmaryn kyselytyökalun avulla voit luoda verkkolomakkeita, jotka näyttävät valmiita kyselyjä uniikeissa kosketuskohdissa nettisivuillasi. Myös chatbotit lisäävät henkilökohtaisemman vivahteen verkkokyselyihin.

Mitä kysyä kyselyssä?

Tässä osiossa käymme läpi oikeiden kysymysten muodostamisen. Käyn läpi yleisiä suuntaviivoja ja monia erityyppisiä kysymyksiä.

Muista nämä, kun haluat luoda kyselyitä, joihin saat paljon vastauksia:

• Avoimet kysymykset
• Suljetut kysymykset
• Arvosana
• Likertin asteikko
• Monivalinta
• Kuvanvalinta
• Demograafiset (henkilötiedot)

Aloitetaan.

Yleisiä suuntaviivoja kysymysten luomiseen:

• Ole selkeä ja suora
• Saavuta kyselyidesi tavoitteet
• Pohdi käyttäjäkokemusta
• Älä kysy vääristyneitä kysymyksiä

Seuraavaksi esittelen erityyppisiä kysymyksiä sekä esimerkkejä, joiden avulla voit luoda oman kyselysi.

Avoin kysymys

Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden selittää ajatuksiaan kunnolla.

He pystyvät osoittamaan sokeita pisteitä, joita et välttämättä itse ollut huomannut. Avoimiin kysymyksiin vastaaminen ja vastausten analysointi voi olla väsyttävää. Saatat huomata, että kaikki asiakkaat eivät halua vastata tämäntyyppisiin kysymyksin. Avoimien kysymysten arvoa ei kuitenkaan voi alleviivata liikaa.

• Miltä sinusta tuntuu?
• Mikä on tuotteen paras ominaisuus?

Suljettu kysymys

Kyllä tai ei, yksinkertaista ja tehokasta.

Suljetut kysymykset ovat avoimien kysymysten vastakohta. Niihin on paljon helpompi vastata sekä niiden tuloksia on helpompi analysoida. Ne kuitenkin paljastavat vain tietoja, jotka tiesit jo etukäteen.

• Tilasitko lammasta?
• Puhutko muita kieliä?

Arvostelu

Kysy asiakkailtasi lukuja.

Arvostelukysymyksillä on tehokasta selvittää, kuinka hyvin tuote toimii ja mitä kuluttajat ajattelevat siitä. Näillä kysymyksillä on myös nopea vertailla montaa eri tuotetta. Arvostelukysymyksiin on helppo vastata, sillä se vaatii vain yhden klikkauksen. Vastauksia voi kuitenkin vääristää se, että jotkut ihmiset liioittelevat vastauksiaan.

• Minkä arvosanan antaisit tälle sovellukselle?
• Asteikolla 1–5, kuinka monta tähteä antaisit meille?

Likert-asteikko

Likert-asteikko tarjoaa syvempää käsitystä ja se esitetään yleensä viiden, seitsemän tai yhdeksän pisteen asteikoilla.

Likert-asteikot laajentavat yksinkertaisia kyllä tai ei -kysymyksiä. Niitä käytetään laajasti asiakastyytyväisyyskyselyissä, koska niihin on nopea vastata. Vastausten analysointi vie sinut syvemmälle ja kertoo enemmän jostakin tietystä aiheesta.

• Kuinka paljon toimiston muutokset vaikuttavat sinuun?
• Onko x parempi kuin y?

Monivalintakysymys

Helpota asiakkaidesi työtä tarjoamalla heille valmiit vastausvaihtoehdot.

Monivalintakysymykset takaavat vaivattoman kyselykokemuksen. Niistä saat siistiä ja helposti analysoitavaa dataa. Voit räätälöidä kysymykset eri tarpeita varten. Kun suunnittelet monivalintakysymyksiä, varo vääristymää vastauksissasi. Asiakkaat saattavat vastata summamutikassa, jos heidän vastaustaan ei ole saatavilla.

• Kuinka monissa hotelleissa olet yöpynyt?
• Mikä on USA:n pääkaupunki?

Kuvanvalinta

Yksi parhaista tavoista lisätä asiakkaan sitoutuneisuutta.

Kuvakysymyksissä osallistujille näytetään erilaisia kuvia ja pyydetään valitsemaan yksi. Kuvakysymykset ovat vähän kuin monivalintakysymyksiä. Ne voivat olla hyvinkin mukava yllätys tekstin lukemisen sijaan. Varmista, että käyttämäsi kuvat ovat hyvälaatuisia.

Demografia

Vähän henkilökohtaista, mutta täydellistä asiakasprofiileja varten.

Näitä kysymyksiä käyttämällä saat paljon lisätietoa kohdeyleisöstäsi. Tuloksia analysoimalla voit jakaa asiakkaasi eri osioihin. Muista, että kaikki asiakkaat eivät halua jakaa henkilökohtaisia tietojaan.

• Missä asut?
• Mikä on sukupuolesi?

Pääpointit tästä luvusta ovat yleisiä suuntaviivoja kysymysten luomiseen ja erilaisia kysymystyyppejä, joita voit käyttää kyselyissä. Muista nämä, kun luot kyselyitä.

Kyselymallipohjat (esimerkein!)

Tässä osiossa käymme läpi, kuinka alojensa johtajat luovat kyselyitä.

●       Texasin yliopisto, San Antonio

Syväluotaava asiakastyytyväisyyskysely.

●       Ford

Ford tarjoaa asiakkailleen asiakastyytyväisyys- sekä NPS-kyselyitä yhdistäviä lomakkeita.

●       Apple

Maailman asiakaskeskeisin yritys sukeltaa syvälle yksityiskohtiin tuotteidensa ominaisuuksista.

Tässä osiossa katsoimme erikokoisia kyselyitä joita markkinajohtajat käyttävät. Olen varma, että näitä esimerkkejä tutkimalla myös sinä osaat luoda loistavia kyselyitä.

Eikö toisaalta olisi ihan mukavaa, josvoisit käyttää kyselytyökalu apunasi?

Parhaat kyselytyökalut

Seuraavaksi käymme läpi monia ohjelmia, jotka toimivat kyselytyökaluina. Jotkut vaihtoehdot mahdollistavat asiakkaiden lähestymisen ja palautteen keräämisen monissa eri kanavissa. Käymme läpi seuraavat ohjelmat:

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

Trustmary

Trustmary on SaaS-työkalu, joka mahdollistaa asiakaskokemusten keräämisen liidien määrän sekä konversioiden kasvattamiseksi.

Saatavilla olevat kyselytyypit:

• NPS
• eNPS
• CSAT
• CES

Saatavilla olevat kysymystyypit

• NPS
• Tekstikenttä
• Tekstialue
• Checkbox
• Monivalinta
• Yksittäisvalinta
• Monivalinta pudotusvalikko
• Skaala
• Tähtiarvostelu
• Kysymysryhmä
• Lisää kuva tai video vastaukseksi
• Yhteystiedot

Trustmary mahdollistaa social proofin lisäämisen verkkosivuille sekä työkalun, jolla voit luoda räätälöityjä palautelomakkeita.

Voit integroida Trustmaryn CRMsi kanssa täysin, jotta asiakastyytyväisyysdata on saatavilla kaikille sitä tarvitseville tahoille. Siten dataa ei tarvitse siirtää eri järjestelmien välillä, koska integraatio tekee työn puolestasi.

Surveysparrow

Surveysparrow’n avulla voit tehdä kyselyistä konversioita. Tämä ohjelma lisää kyselyihin keskustelevan äänensävyn, joka tekee niistä entistä sitouttavampia. Kyselyiden jakaminen eri kanaviin on myös helppoa.

SurveyLegend

SurveyLegend on pilvipohjainen ohjelma, jossa on helppokäyttöinen käyttöliittymä.

SurveyLegendin avulla voit räätälöidä kyselyistä brändisi mukaisia ja esitellä tuloksia upeiden grafiikoiden avulla.

Userflow

Userflow on ohjelma, jossa koko tiimisi voi luoda kyselyitä. Sitä on kehuttu tehokkaaksi sekä käyttäjäystävälliseksi ja se pystyy käsittelemään monimutkaistakin UI:ta.

Stamped

Stamped on suunniteltu auttamaan verkkokauppoja saamaan arvosteluja ja rakentamaan kanta-asiakasohjelmia.

Sen lisäksi käyttäjät voivat lähettää erilaisia kyselyjä asiakkaille sähköpostitse, tekstiviestillä tai upottamalla suoraan verkkosivulle.

Yhteenvetona:

• Trustmary mahdollistaa räätälöityjen kyselylomakkeiden luomisen ja kerättyjen tietojen muuttamisen suosituksiksi. Suosituksia voidaan sitten näyttää helposti yrityksen nettisivuilla innovatiivisilla suositus- ja arvosteluwidgeteillä.
• Surveysparrow auttaa luomaan sitouttavia kyselyitä ja jakamaan niitä monissa eri alustoissa.
• SurveyLegendiä on helppo käyttää ja pystyt luomaan brändisi mukaisia kyselyitä.
• Userflow’n avulla koko tiimisi pääsee suunnittelemaan lomakkeita. Se on tarpeeksi tehokas käsitelläkseen monimutkaistakin UI:ta.
• Stamped antaa käyttäjille pääsyn raportteihin, joiden avulla voi nähdä trendejä ja aiheita kerätystä palautteesta.

Kyselymetodit

Nyt tiedät kaiken kyselyiden luomisesta. Mutta miten voit käyttää niitä tehokkaasti ja hyödyntää eri tutkimuksia? Tutkitaan sitä tässä osiossa.

Tässä osiossa kuulet, mitä ovat:

1. Poikittaistutkimukset
2. Pitkittäistutkimukset
3. Korrelatiiviset tutkimukset

1.   Poikittaistutkimukset

• Poikittaistutkimuksia käytetään datan keräämiseen tietyltä ajalta.
• Poikittaistutkimuksia on kahdenlaisia: analyyttinen tutkimus sukeltaa tutkimaan miten ja miksi. Kuvaileva tutkimus summaa ja esittää tulokset tilastoiden avulla.
• Nämä tutkimukset ovat halpoja ja ne on melko nopea suorittaa. Pystyt myös analysoimaan ja keräämään useista eri asioista tietoa samanaikaisesti.
• Tällä metodilla voi olla vaikea löytää käyttäytymismalleja ja löytää ajallisia muutoksia.

2.   Pitkittäistutkimukset

• Pitkittäistutkimuksia tehdään pitkällä aikavälillä ja niissä tutkitaan muutosta kohdehenkilöissä. Pitkittäistutkimus vaatii siis useita havaintoja samasta ihmisryhmästä.
• Pitkittäistutkimusta on kolmea eri tyyppiä: paneeli, kohortti ja retrospektiivi.

1. Paneelitutkimuksessa käytetään näytettä populaatiosta. Paneelitutkimus kerää dataa samasta näytteestä tietyn ajan.
2. Kohorttitutkimuksessa on ryhmä ihmisiä, jotka kokevat samanlaisen tapahtuman missä vaiheessa tahansa. Esimerkiksi kliiniset kokeet ovat kohorttitutkimuksia.
3. Viimeisenä, retrospektinen tutkimus hyödyntää jo olemassaolevaa tietoa, joka on kerätty aikaisemmissa tutkimuksessa samoja muuttujia käyttämällä.

• Tällaiset tutkimukset ovat loistavia silloin, kun haluat tarkkailla trendejä. Ne ovat joustavia ja tarjoavat mahdollisuuden kerätä sellaista dataa, jota et välttämättä osannut edes ajatella kerääväsi.
• Nämä tutkimukset ovat kuitenkin kalliimpia, kestävät kauemmin ja ovat ylipäätään monimutkaisia.

3.   Korrelatiiviset tutkimukset

• Korrelatiiviset tutkimukset mahdollistavat kahden muuttujan suhteen tarkkailun nopeasti.
• On olemassa vain kolmen tyyppisiä korrelaatioita. Positiivinen korrelaatio tarkoittaa sitä, kun yhden muuttujan kasvattaminen kasvattaa muuttujan arvoa.
• Negatiivinen korrelaatio tarkoittaa sitä, kun yhden muuttujan kasvattaminen laskee toisen muuttujan arvoa.
• Korrelaatio nolla tarkoittaa sitä, että kahden muuttujan välillä ei ole yhteyttä eikä yhden muuttaminen vaikuta toiseen.

Korrelatiivisia tutkimuksia käytetään silloin, kun kokeellisten metodien käyttö ei ole turvallista tai eettistä.

Kannattaa muistaa, että tällä  tutkimuksella pystyt tarkkailemaan ainoastaan kahden muuttujan suhdetta.

Yhteenvetona todettakoon:

• Poikittaistutkimuksilla saat tilannekatsauksen nykyhetkestä ja pääset huolenaiheisiin kiinni.
• Pitkittäistutkimukset ovat loistavia pidemmän ajan liiketoimintasuunnitelman tehokkuuden tarkkailuun.
• Korrelatiiviset tutkimukset ohjaavat sinua tekemään tarkempia ja vaikuttavampia ennusteita pohjautuen kahden muuttujan suhteeseen.

Kyselydatan analysointi

Olet nyt päättänyt, mitä kysymyksiä haluat kysyä. Olet käyttänyt valitsemaasi ohjelmaa kyselyn jakamiseen. Dataa puskee sisään. On aika analysoida tuloksia.

Tässä osiossa etsimme parhaan tavan analysoida kyselyistä kerättyä dataa. Osion lopussa olet oppinut monia tapoja analysoida dataa juuri sinun yrityksellesi sopivalla tavalla. Käymme läpi seuraavat:

1. Ristiintaulukointi
2. Trendianalyysi
3. MaxDiff analyysi
4. Conjoint-analyysi
5. TURF-analyysi
6. Kuiluanalyysi
7. SWOT-analyysi
8. Tekstianalyysi

Aloitetaan.

Ristiintaulukointi

Ristiintaulukointi on kvantitatiivinen metodi, joka analysoi kahden tai useamman muuttujan suhdetta. Se on loistava työkalu, jolla on helppo hallinoida suuria määriä dataa ja löytää sellaisiakin yksityiskohtia, jotka jäivät ehkä huomaamatta.

Trendianalyysi

Kuten nimikin kertoo, trendianalyysissa tutkitaan dataa pidemmältä ajalta. Sen avulla voi huomata syntyviä trendejä.

Trendianalyysia voi käyttää myös tulevien uhkien ja mahdollisuuksien etsimiseen.

MaxDiff-analyysi

MaxDiff-analyysilla voidaan tutkia, mistä muista asioista tietystä asiasta pitävät asiakkaat pitävät.

MaxDiff neljällä tai viidellä tuotteella on asiakkaalle helppo. Se auttaa asiakasta myös pohtimaan, mitä he oikeasti arvostavat.

Conjoint-analyysi

Tämä metodi pyrkii keräämään monitasoista dataa ensisijaisista valinnoista. Sen avulla pääset todella lähelle asiakkaidesi ensisijaisia valintoja.

Conjoint-analyysiä on monia eri tyyppejä, joita kaikkia käytetään eri tavoin. Näitä tyyppejä ovat:

• Valintaperusteinen
• Mukautuva
• Kokonaisprofiili
• Arvostelu tai sijoittelu
• Menu

TURF-analyysi

Total Unduplicated Reach and Frequency tai TURF-analyysi määrittää, kuinka monta asiakasta tavoitettiin viestintälähteestä.

TURF-analyysi voi kysyä esimerkiksi “Jos julkaisemme tuotteen x, kuinka suuri osa markkinasta olisi saavutettavissa?”

Kuiluanalyysi

‘Kuilu’ kuiluanalyysissa viittaa välimatkaan, joka on tapahtuneen ja odotetun toiminnan välillä.

Kuiluanalyysi kertoo liiketoimintasi tasosta verrattuna alan standardeihin. Analyysi voi myös antaa paremman käsityksen yrityksesi suorituskyvystä verrattuna tavoitteisiisi.

SWOT-analyysi

Jos etsit analyysia, jolla selvittää yrityksesi kilpailuasema, valitse SWOT-analyysi.

Tämä metodi selvittää organisaatiosi faktapohjaiset vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat.

Tavoite on keskittyä vahvuuksien rakentamiseen ja samalla mitätöidä heikkouksia. Tarkkaile ja etsi mahdollisuuksia samalla, kun etsit organisaatiosi uhkia.

Tekstianalyysi

Tekstianalyysilla saat laajan määrän dataa järjestykseen. Tunnetuin ja visuaalisesti miellyttävin tapa on käyttää sanapilviä.

Voit myös käyttää muita tapoja, kuten koodaamista (muuttaa sanat numeroiksi) ja tageja (etsii tiettyjä termejä).

Varo näitä vääristymiä

Jotta saat oikeasti järkeviä tuloksia kyselyistäsi, sinun täytyy muistaa, että niihin vaikuttaa monia tekijöitä.

Sivusimme joitain niistä aiemmin, mutta tässä on kattavampi selitys.

Väärisymä kyselyssä viittaa erilaisiin tekijöihin, jotka saattavat tehdä kyselyn tuloksista jotain muuta kuin ne ovat.

Toisinaan se on itse kyselystä johtuvaa: ehkä se on vastaajalle vaikeasti ymmärrettävä, tai vastaajat eivät vastaa haluamallasi tavalla. Toisinaan kyse on vastaajan henkilökohtaisista olosuhteista: ehkä hän ei halua vastata, tai ei suorita kyselyä kokonaisuudessaan.

On tärkeä huomata, että vääristymiä ei voi täysin välttää. Niitä tulee aina. Voit kuitenkin totuudenmukaisemmin tulkita saamiasi vastauksia kun olet niistä tietoinen.

Tässä on muutamia vääristymiä, joihin kiinnittää huomiota:

1. Vastaamattomuusvääristymä

Vääristymä vastaamattomuudesta tulee, kun ihmiset eivät vastaa kyselyihisi.

Se voi johtua jostain näistä syistä:

• kiinnostuksen puute
• kyselysi on liian pitkä ja ihmiset jättävät sen kesken
• kysely on vaikeasti ymmärrettävä
• tekniset ongelmat
• unohdus
• haluttomuus

Vastaamattomuus aiheuttaa sen, että vastaukset eivät edusta otoksen oikeita mielipiteitä. Se on erityisen hankalaa, kun kysely on tarkoitettu tietylle ryhmälle.

Esimerkiksi: haluat tietää mitä perheenjäsenesi ajattelevat leipomastasi kakusta isoäidin syntymäpäivillä. Lähetät heille kyselyn kakun arvostelemiseksi, ja saat loistavat arvosanat – mutta vain muutaman vastauksen.

Ajattelet olevasi paras leipuri ikinä, mutta totuus on, että suurin osa perheestäsi jätti vastaamatta, koska eivät pitäneet kakusta, eivätkä halunneet loukata sinua.

(Lisäksi Martta-täti ei osannut avata kyselylinkkiä uudella hienolla älypuhelimella, ja Jaakko-serkku, joka oli liian keskittynyt booliin ja unohti koko asian.)

Sinun pitää tunnistaa ryhmä, joka jätti vastaamatta kyselyysi.

Voit yrittää korjata asian seuraavilla:

• Lähetä muistutus/kysy uudelleen
• Tarjoa vastaajille kannustimia
• Tee kyselystä kiinnostavampi
• Tarjoa eri tapoja vastaamiseen (Martta-tädille kynä ja paperia)
• Tarkasta kysely epäselvyyksien ja teknisten ongelmien varalta

2. Vastausjärjestysvääristymä

Toisinaan esittämäsi järjestys kysymyksille ja vastauksille voi vaikuttaa vastauksiin, vääristäen tuloksia.

Esimerkiksi, ihmiset valitsevat listassa aiemmin mainittuja vaihtoehtoja (varsinkin jos he eivät ole hirveän innokkaita vastaamaan, ja haluavat vain kyselyn alta pois).

Sen lisäksi, yksi kysymys voi ohjata vastaajan ajatukset tiettyyn suuntaan. Jos kysyt ensin, että mikä vastaajan suosikkilomakohde on, ja sen jälkeen heidän seuraavasta matkakohteestaan, saatat saada molempiin kysymyksiin saman vastauksen.

Sitä vastoin, jos kysyt ensin heidän matkatoiveistaan ja vasta sen jälkeen suosikkikohteesta, kysymys on vähemmän johdatteleva.

Välttääksesi järjestysvääristymää voit koittaa sekoittaa kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja.

3. Otosvääristymä

Voit merkittävästi vääristää kyselysi tuloksia, jos et kiinnitä huomiota otokseesi.

Jos valitset vain tiettyä ryhmää tai mielipidettä edustavia ihmisiä, saat sen mukaisia vastauksia. Tässä tapauksessa et voi varmasti sanoa, että kyseessä on yleinen mielipide – edustettuna on vain tietty ryhmä.

Asioita vaikuttamassa voivat olla:

• Liian pieni otos
• Demograafisesti rajoittunut ryhmä
• Vain mielipiteensä selväksi tehneeltä ryhmältä kysyminen.

Se ei tarkoita, että sinun tarvitsisi aina koittaa sisällyttää kaikki samassa otoksessa, ei suinkaan. On vain tärkeää valita tietty edustus kyselyillesi.

Pidä tämä kuitenkin mielessä, kun saat uskomattomia tuloksia. Jos suoritat kyselyn yrityksesi asiakaspalvelun laadusta, mutta lähetät kyselyn vain yhden asiakaspalvelijan palvelemille asiakkaille, et saa totuudenmukaista tietoa yrityksesi asiakaspalvelun toimivuudesta. Saat selville vain, mitä ihmiset tästä yhdestä henkilöstä ajattelevat.

4. Myötämielisyysvääristymä

Tämä vääristymä tapahtuu, kun ihmiset ovat liikaa samaa mieltä kyselysi kanssa, vaikka se ei olisi heidän oikea mielipiteensä, tai vastaavat “kyllä”, vaikka se olisi ristiriidassa aiemmin annettujen vastausten kanssa.

Aiheuttajia tälle voivat olla:

• Vastaaja ei ajattele antamiaan vastauksia, vaan haluaa nopeasti kyselyn alta pois, antaen aina saman vastauksen.
• Vastaaja haluaa pelastaa kasvosi (joissain kulttuureissa tätä peräänkuulutetaan vahvemmin)
• Ei ole mitään vastausta “siltä väliltä”, tai neutraalia vaihtoehtoa, joten vastaaja päättää vastata positiivisesti, vaikka hänellä ei olisi mitään mielipidettä.

Sama voi tapahtua toisin päin: jotkut vastaavat “ei” tai “eri mieltä”. Tätä vääristymää voidaan kutsua myös äärimmäisyysvääristymäksi.

5. Neutraali vääristymä

Myötämielisyysvääristymän tai äärimmäisyysvääristymän vastakohtana toimii neutraali vääristymä, jossa ihmiset valitsevat aina sen neutraalin tai keskimmäisen vaihtoehdon. Tällaisia voivat olla esimerkiksi “ei samaa eikä eri mieltä”, “en tiedä” tai “ei mielipidettä”.

Tätä voi tapahtua yllä mainituista syistä, mutta asiakkaalla ei välttämättä oikeasti ole mielipidettä asiasta.

Voit välttää neutraalin vääristymän helposti jättämällä neutraalit vastausvaihtoehdot pois, mutta sillä ajat itsesi äärimmäisyysvääristymän suuntaan.

Tämä vahvistaa sitä, että kyselyissä ei voi ikinä välttää vääristymiä täysin.

Pääpointit tästä osiosta:

• Ristiintaulukoinnin avulla voit tutkia kahden muuttujan suhteita
• Trendianalyysi antaa sinulle kattavan katselmuksen pidemmältä ajalta
• MaxDiff-analyysin avulla näet asiakkaidesi mieltymykset helposti
• Conjoint-analyysi on hieno tekniikka asiakkaiden arvostamien asioiden ymmärtämiseen
• TURF-analyysi auttaa uusien tuotteiden ja palveluiden tehokkaassa käyttöönotossa
• Kuiluanalyysia voi käyttää ulkoisesti tai sisäisesti vertailemaan sijaintiasi tai ennustettua sijaintiasi markkinoilla
• SWOT-analyysi on ideaali yrityksen sisäisten tekijöiden tutkimiseen
• Tekstianalyysi on loistava apuväline jalostamattoman datan järjestämiseksi
• Sinun täytyy muotoilla kyselysi tarkasti saadaksesi päteviä tuloksia.

Logiikka ja haaroittaminen

Kuvittele, että voisit suunnitella kyselyn, joka vaihtaa ulkomuotoa, käyttäytymistä ja sisältöä riippuen asiakkaan vastauksista. Sitä tarkoittaa kyselyn logiikka.

Käyttämällä ominaisuuksia kuten tekstin korvaamista, vastausvaihtoehtojen piilottamista, kyselyn uudelleenjärjestämistä ja kyselyn sisäisiä laskelmia, pystyt suunnittelemaan monia eri haaroja, joita pitkin asiakas voi kyselyssä kulkea.

Haaroittaminen mahdollistaa asiakkaiden suodattamisen sen perusteella, mihin kysymyksiin he vastaavat. Pystyt siis sujuvoittamaan prosessia asiakkaalle sekä itsellesi.

Haaroittaminen ja logiikan käyttö auttavat sinua tunnistamaan arvokkaimmat asiakkaasi.

Voit esimerkiksi näyttää tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka omistavat jo tuotteesi ja tiettyjä kysymyksiä ihmisille, jotka eivät vielä omista tuotteitasi.

Tässä esimerkissä on ensin selvitetty, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi tuotteitasi tai palveluitasi (NPS) ja tämän jälkeen siirrytään erilaisiin jatkokysymyksiin.

Heiltä, jotka antoivat arvosanaksi 6 tai alle, kysyttiin mitä he parantaisivat. Heitä, jotka antoivat arvosanaksi 7 tai yli, pyydetään perustelemaan arvosanansa ja pyydetään kertomaan asiakaskokemuksensa.

Yhteenvetona

Valitset siis käyttää perinteisiä kyselyjä tai verkkokyselyjä, sinun täytyisi alkaa suorittaa niitä säännöllisesti. Mielellään heti.

Niin tekemällä:

1. Parannat asiakaskokemusta asiakkaan tuntiessa olonsa arvostetuksi, koska kysyt heidän rehellistä palautettaan
2. Lisäät asiakasuskollisuutta, kun selvität mikä on vialla ja korjaat ongelmat
3. Kyselyt voivat antaa sinulle käytännöllisiä oivalluksia koko brändistä.

Tämä opas kertoi sinulle mitä, miten, milloin ja paljon muuta liittyen kyselyihin. Kävimme läpi nämä aiheet:

• Erityyppiset kyselyt ja niiden käyttökohteet
• Kysymykset asiakaspolun jokaisessa eri vaiheessa
• Kyselyiden jakamiseen käytetyt kanavat
• Kyselyissä käytettävät kysymystyypit
• Suurten yritysten kyselypohjat
• Monia eri kyselytyökaluja
• Erilaisia kyselymetodeja ja datan analysointia
• Logiikan ja haaroittamisen käytön hyödyt

Mitä siis odotat? Kaikki työkalut ovat käytössäsi ja voit tehdä niin monta kyselyä, kuin haluat. Jos haluat kuitenkin oppia vielä lisää, klikkaa allaolevaa linkkiä.

7 Survey Subject Line Examples You Can Copy