Johdatus asiakaskokemukseen

Steve Jobs sanoi: “You have to start with the customer experience and work backward to the technology.”

Jeff Bezos sanoo: “It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”

Warren Buffet huomauttaa: “Any business with delighted customers has a sales force they won’t have to pay.”

Miksi nämä markkinajohtajat keskittyvät niin vahvasti asiakaskokemukseen?

He yksinkertaisesti ymmärtävät sen tärkeyden. He tietävät, että erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaille on varma tapa varmistaa liiketoiminnan kasvu. Esimerkkejä hyvästä asiakaskokemuksesta löytyy kaikkialta. On vain pidettävä silmänsä auki.

Mistä tässä oppaassa on kyse?

Tässä oppaassa kerromme sinulle kaiken, mitä asiakaskokemuksesta täytyy ymmärtää. Luettuasi tämä oppaan sinä tiedät: 

• Kuinka mitata asiakaskokemusta määrällisesti ja laadullisesti.
• Mikä on paras mittari asiakaskokemuksen mittaamiseen.
• Kuinka käyttää eri kanavia yhteydenpitoon asiakkaisiin palautteen keräämiseksi.
• Milloin ja miten asiakaskokemusta mitataan asiakkaan asiakaspolun aikana.
• Kuinka analysoida ja parantaa asiakaskokemusta.
• Erilaisia ​​ohjelmistoja asiakaskokemuksen mittaamiseen.
• Millainen on työntekijän ja asiakaskokemuksen välinen suhde.

Mikä on asiakaskokemus? Miksi se on tärkeä? 

Asiakaskokemus tarkoittaa kaikkea sitä, mitä asiakas kokee asioidessaan yrityksesi kanssa.

Asiakaskokemus auttaa sinua astumaan asiakkaan saappaisiin ja kokemaan heidän todellisuutensa, kun he ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Asiakaskokemus rakentuu monista eri tekijöistä, kuten:

• tunteista
• asenteista
• vastauksista
• käyttäytymisestä.

Lisäksi se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja räätälöimään liiketoimintastrategiaasi niiden mukaisesti.

Poikkeuksellinen asiakaskokemus voi auttaa brändiäsi erottumaan kilpailijoista. Siitä voi tulla myös vertaansa vailla olevan menestyksen kulmakivi – erinomainen asiakaskokemus kun tuo yleensä lisää potentiaalisia asiakkaita.

“Erinomainen asiakaspalvelu on jokaisen yrityksen ensisijainen tehtävä. Se on yrityksen persoonallisuus ja syy asiakkaiden palaamiseen. Yritystä ei ole ilman asiakkaita.” – Connie Elder

Katso lisää syitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi klikkaamalla tästä.

Miten asiakaskokemusta voi mitata?

Asiakaskokemuksen yhdistäminen liiketoiminnan tuloksiin on jokaisen menestyvän yrityksen avain. Sitä varten meidän on kuitenkin opittava erilaisia tapoja asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Nämä mittarit on jaettu kahteen luokkaan: määrällisiin ja laadullisiin. Käymme nämä luokat läpi seuraavassa osiossa.

8 määrällistä mittaria

Määrälliset mittarit määritellään jollakin annetulla numerolla, joka edustaa tuloksia. Nämä luvut tarjoavat yleisiä faktoja.

Lisäksi ne auttavat esittelemään muutosta strategiasta toiseen.

Seuraavaksi esittelemme kahdeksan yleisintä määrällistä mittaria.

1. NPS

Net promoter score (NPS) eli suositteluindeksi antaa sinulle käsityksen siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi. NPS-arvo voi vaihdella arvosta -100 % (asiakkaasi ei suosittele sinua ollenkaan) aina arvoon +100 % (asiakkaasi suosittelee perheelleen ja ystävilleen.)

NPS-arvo mitataan käyttämällä hyvin käytännöllistä ja selkeää kysymystä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”

Vastaus annetaan arvosanoilla 0-10. 0 tarkoittaa “Hyvin epätodennäköisesti” ja 10 “Hyvin todennäköisesti.”

• Asiakkaat, jotka antavat jonkin arvosanan väliltä 0-6, ovat arvostelijoita.
• Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanan 7 tai 8, ovat passiivisia, eikä heidän vastauksiaan lasketa mukaan NPS-arvon määrittelyyn.
• Asiakkaat, jotka antavat arvosanan 9 tai 10, ovat puolestaan suosittelijoita. 

NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden kokonaismäärä suosittelijoiden kokonaismäärästä.

Klikkaa tästä tutustuaksesi tarkemmin siihen, mikä NPS on ja miten sitä mitataan. 

2. CSAT

Seuraavaksi tarkastelemme CSAT:ia eli asiakastyytyväisyyden mittaria. Tämä pistemäärä kuvaa asiakkaiden tyytyväisyyttä johonkin tiettyyn kokemukseen.

CSAT tekee ihmeitä silloin, kun asiakkaan tyytyväisyyttä halutaan mitata jossakin tietyssä hetkessä. CSAT-kysely voidaan jakaa yksittäisiin kysymyksiin, jotka keskittyvät tiettyihin palvelualueisiin.

NPS:ään verrattuna CSAT tarjoaa käsityksen siitä, mitä asiakkaat ajattelevat palveluistasi juuri nyt.

Alla on esimerkki CSAT-kyselystä.

(function (w,d,s,o,f,js,fjs) { if(d.getElementById(o)) return; js = d.createElement(s), fjs = d.getElementsByTagName(s)[0]; js.id = o; js.src = f; js.async = 1; fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs); }(window, document, ‘script’, ‘trustmary-embed’, ‘https://embed.trustmary.com/embed.js’));

3. CES

CES eli Customer Effort Score mittaa sitä vaivan määrää, mikä asiakkaan on nähtävä saavuttaakseen haluamansa lopputuloksen. Sen piiriin kuuluvat esimerkiksi tuotteen tilaaminen tai keskustelu asiakaspalveluhenkilöstön kanssa.

Yleinen CES-kyselyn kysymys on “Kuinka helppoa ongelmasi ratkaiseminen oli tänään?”

NPS ja CSAT antavat meille keskiarvoisen lukeman. CES tarjoaa puolestaan mahdollisuuden jaotteluun. Se auttaa tunnistamaan ne asiakkaat, joilla ei ollut ongelmia tuotteesi tai palveluidesi kanssa. Se auttaa myös tunnistamaan ne ihmiset, joilla oli haasteita. Voit tunnistaa ne asiakkaat, jotka todennäköisimmin tarvitsisivat enemmän henkilökohtaista apua ongelmiensa ratkaisemiseksi.

Alla on esimerkki CES-kyselystä.

CES auttaa sinua tunnistamaan monimutkaisia prosesseja palveluissasi. Monimutkainen prosessi voi luoda hankausta, jota asiakkaat eivät näe hyvänä. Kyseisen prosessin virtaviivaistaminen taas auttaa parantamaan kokemusta.

94 % asiakkaista, joiden kokemus on ollut vaivaton, ostavat todennäköisesti myös uudelleen. Toisaalta taas enää vain 4 % sellaisista asiakkaista, jotka kokivat prosessin turhan vaativaksi, palaavat palveluidesi pariin uudelleen.

Tässä lyhyt yhteenveto näiden kolmen edellä mainitun mittarin eduista ja haitoista.

• NPS keskittyy asiakasuskollisuuteen
• CSATia käytetään asiakastyytyväisyyden ymmärtämiseen
• CES on arvonvaihdon mittari, joka kertoo kuinka paljon vaivaa asiakkaan tulee nähdä saadakseen jonkin ongelman ratkaistuksi.

4. Asiakaspysyvyys

Customer retention rate eli asiakkaiden pysyvyysaste liittyy asiakasuskollisuuteen. Se auttaa analysoimaan niiden asiakkaiden määrää, jotka pysyivät asiakkaanasi tietyn ajanjakson aikana.

Temkin Groupin tutkimuksen mukaan uskolliset asiakkaat ostavat tuotteen tai palvelun uudelleen viisi kertaa todennäköisemmin. Lisäksi he myös antavat todennäköisemmin anteeksi mahdolliset puutteet. He ovat myös valmiita suosittelemaan sinua neljä kertaa todennäköisemmin kuin muut asiakkaat. Myös uusien tuotteiden ja palveluiden kokeilu kiinnostaa heitä – seitsemän kertaa enemmän kuin muita asiakkaita. 

Asiakkaiden pysyyvyssaste liittyy asiakaspoistumaan, jota tarkastelemme seuraavassa osiossa.

5. Asiakaspoistuma

Asiakaspoistuma on tilauksen peruuttaneiden asiakkaiden prosenttiosuus. Mukaan lasketaan myös sellaiset asiakkaat, jotka eivät tee toistuvia tilauksia.

Churn raten laskeminen on yksinkertaista. Tietyllä ajanjaksolla tarkastellaan sekä poistuneiden että aktiivisten asiakkaiden määrää, jonka jälkeen poistuneiden asiakkaiden lukumäärä jaetaan sellaisten asiakkaiden lukumäärällä, joiden tilaus on edelleen aktiivinen

Kun mitataan tilauspohjaisten yritysten poistumaprosenttia, on ratkaisevan tärkeää määrittää, mitä tarkoittaa asiakkaan menettäminen (poistuma). Jos asiakas ei esimerkiksi ole jatkanut tilaustaan 90 päivän kuluessa, hänen voidaan katsoa olevan “poistunut”.

6. Ratkaisu ensimmäisessä kontaktissa

Ratkaisu ensimmäisessä kontaktissa, eli FCR (First Contact Resolution) näyttää, montako asiakkaan ongelmaa onnistuttiin ratkaisemaan asiakkaan ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. Mitä suurempi tämä luku on, sitä parempi.

Korkea FCR-arvo antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihisi nähden. Se tarkoittaa, että tiimisi ja prosessisi toimivat tehokkaasti.

On kuitenkin hyvä muistaa, että tämä on helpommin sanottu kuin tehty. Asiakkaat saattavat haluta lisätietoja tai heillä voi olla lisäkysymyksiä.

Panosta tiimisi kanssa sellaisten kysymysten ja vastausten suunnitteluun, joiden avulla ensimmäisen yhteydenoton aikana saadaan ratkottua mahdollisimman monta asiaa ja varmistettua myös se, että asiakas saa kaikki tarvitsemansa vastaukset.

Esimerkki tällaisesta kysymyksestä voisi olla “Onko jotain muuta, missä voisin auttaa sinua?”

7. Keskimääräinen ratkaisuaika

Vastaus ei ole sama asia kuin ratkaisu. Pelkkä yhteydenotto ja kontaktissa oleminen ei riitä ratkaisemaan käsillä olevaa ongelmaa. 

Keskimääräinen ratkaisuaika eli Average Resolution Time on aika, joka kuluu asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Tämän ajan tulisi olla mahdollisimman lyhyt, jotta tiimisi pystyy palvelemaan tehokkaasti monia asiakkaita.

Yksi tapa lyhentää keskimääräistä ratkaisuaikaa on se, että tarjoat asiakkaalle hänen tarvitsemaansa tietoa. Näin asiakas voi käydä koostamiasi materiaaleja läpi ja löytää ratkaisut itse.

Toinen tapa voi olla kerätä tiimillesi valmiita tehokkaita vastauksia, jotka auttavat ratkaisemaan ongelman mahdollisimman lyhyessä ajassa.

8. Suositteluprosentti

Suositteluprosentti eli Customer Referral Rate vertaa kokonaismyyntiä suositusten kautta tulleeseen myyntiin.

Jos suositteluprosenttisi on esimerkiksi 5 %, tarkoittaa tämä sitä, että viisi sadasta tilauksesta tulee suositusten kautta. 

Tämä mittari liittyy asiakaskokemukseen ja se voidaan yhdistää NPS:ään.

NPS:n suosittelijat suosittelevat tuotettasi ja palveluitasi heidän ystävilleen ja kollegoilleen. Suosittelijoiden kasvava määrä voi siis kasvattaa suositusten kautta tulleita tilauksia ja vaikuttaa positiivisesti liiketoiminnan tulokseesi.

Yhteenvetona voidaan sanoa, että määrälliset mittarit auttavat sinua näkemään numerot asiakkaidesi ja brändisi välisen suhteen takana. Lisäksi ne voivat auttaa sinua ennustamaan erilaisia muutoksia liikevaihdossa.

5 Laadullista mittaria

Numerot ovat kivoja ja hyviä, mutta jos haluat saada kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta, tarvitset laadullisia tutkimuksia ja laadullista asiakaspalautetta. 

Laadulliset mittarit auttavat asiakkaita ilmaisemaan ajatuksiaan ja tunteitaan sanoin. Ne auttavat ymmärtämään niitä osia asiakaskokemuksesta, joita asiakas erityisesti arvostaa. Samalla ne auttavat tunnistamaan myös ne osat, jotka asiakas koki vähemmän miellyttäviksi.

Seuraavat viisi tapaa auttavat sinua keräämään laadullista asiakaskokemukseen liittyvää dataa. 

The following are five ways you can collect qualitative customer experience data.

1. Observointi

Asiakkaiden observointi eli tarkkailu auttaa sinua ymmärtämään heidän käytöstään. Voit myös tunnistaa omista palveluistasi niitä tekijöitä ja toimintamalleja, jotka vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen.  

Asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen tarkkaileminen voi auttaa sinua selvittämään esimerkiksi tiettyjä huolenaiheita. Sen avulla voit myös tulla tietoiseksi niistä ominaisuuksista, jotka näyttävät miellyttävän asiakkaitasi.

Asiakkaan tarkkailuun liittyy viisi sääntöä. Kuvailen niistä jokaista hieman. 

• Tavallisuus
• Tarkkaavaisuus
• Tarkkuus ja objektiivisuus
• Ajoitus
• Selvitys ja analyysi

Tavallisuus

Tarkkailijalla tulee olla avoin mieli ja kyky huomioida asiakkaiden normaalit reaktiot. Niillä on usein enemmän arvoa kuin yllätysreaktioilla.

Lisäksi huomion kiinnittäminen yksityiskohtiin voi tuoda esiin asioita, jotka häiritsevät asiakkaita. Näin ollen voit ratkaista mahdollisia kipupisteitä. Asiakkaiden tyytyväisyys lisääntyy, kun heille tarjotaan ennaltaehkäiseviä ratkaisuja.

Tarkkaavaisuus

Tarkkaavaisuus tarkoittaa tarkoittaa asiakkailta tulevan tiedon keräämistä tuomitsematta. Joskus se on liian helppo helppoa vain analysoida ja jättää huomiotta tärkeitä yksityiskohtia.

Helppo tapa lisätä tarkkaavaisuutta voi olla esimerkiksi roolien jakaminen ennen asiakastapaamisen alkua. Esimerkiksi yksi henkilö voi vetää tapaamisen ja samanaikaisesti toinen henkilö on hiljainen tarkkailija ja keskittyy täydellisesti asiakkaaseen.

Tarkkuus ja objektiivisuus

Tarkkana ja objektiivisena pysyminen voi auttaa sinua huomaamaan mitä, milloin, missä ja miten ihmiset käyttäytyvät tietyissä tilanteissa.

Pysyäksesi tarkkana ja objektiivisena havainnoissasi, sinun on unohdettava omat ennakkokäsityksesi.

Ajoitus

Tapahtuman ajoituksella voi olla suuri vaikutus asiakkaaseen. Näin ollen ennen tapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen tapahtuvan tarkkailu on usein elintärkeää.

On hyvä muistaa pysyä kärsivällisenä. Ihmiset reagoivat usein eri tavalla, kun he tietävät, että heitä tarkkaillaan. He tarvitsevat aikaa avautuakseen ja rentoutuakseen.

Selvitys ja analyysi

Jotta havainnoinnin tuomat mahdollisuudet ja hyödyt voitaisiin hyödyntää täysimääräisesti, tulisi havainnoin jälkeen järjestää erillinen hetki havainnoinnin tulosten läpikäymiselle. Tarkkailijat pitää koota yhteen jakamaan ja analysoimaan havaintoja. 

On syytä muistaa, että havaintojen pohtiminen muutaman päivän aikana auttaa saavuttamaan syvemmän ymmärryksen.

Näiden viiden säännön noudattaminen auttaa tekemään tarkkailutyöstäsi paljon tuottavampaa.

2. Haastattelut

Henkilöhaastattelut voivat antaa asiakkaille tunteen yksilöllisestä huomiosta. Asiakasta haastateltaessa on tärkeää keskittyä oikeisiin kysymyksiin.

Voit esittää monenlaisia kysymyksiä. Oikeat kysymykset käsittävät kuitenkin tietyt viisi pääaluetta. Niihin kuuluvaf:

• Odotusten täyttyminen
• Koetut emootiot ja tunteet 
• Asioinnin helppous
• Vahvojen muistojen ja tarinoiden luominen 
• Tulevaisuuden uskollisuus 

Odotusten täyttyminen

Odotusten täyttyminen voi johtaa siihen, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä brändiisi. Siksi on tärkeää tietää ja tunnistaa nämä odotukset etukäteen. Joitakin kysymyksiä, joita voit kysyä haastattelussa:

• Miten kokemuksesi ja odotuksesi erosivat?
• Täyttyivätkö kaikki odotuksesi?
• Jäivätkö jotkin odotuksesi täyttymättä?

Koetut emootiot ja tunteetn

Kysymällä asiakkaaltasi hänen emootioistaan ja tunteitaan, voit auttaa heitä kertomaan kokemuksestaab. 

Tällaisia kysymyksiä voi muodostaa esimerkiksi näin:

• Miltä sinusta tuntui kun…?
• Tunnetko itsesi arvostetuksi asiakkaaksi?
• Miten kuvailisit tunteitasi ollessasi vuorovaikutuksessa tiimimme kanssa?

Ammattilaisen vinkki: Voit käyttää tunneympyrää auttaaksesi asiakkaita tunnistamaan ja osoittamaan tarkat tunteensa.

Asioinnin helppous

Asioinnin helppous linkittyy CES-mittariin. Kun keskustelette asioinnin helppouteen liittyvistä asioista, voitte pyytää asiakkaita tekemään heille sopivia ehdotuksia. 

Voit kerätä ehdotuksia esimerkiksi tällaisilla kysymyksillä: 

• Onko verkkosivuillamme mielestäsi helppo navigoida?
• Kuinka helppoa tai vaikeaa tuotteen tai palvelun tilaaminen oli?
• Kuinka voimme parantaa prosessia, jotta se olisi sinulle helpompi?

Vahvojen muistojen luominen

Vahvojen muistojen luominen mahdollistaa asiakkaiden syvän yhteyden muodostumisen brändiin.

Asiakkaan tarinaan liittyvät kysymykset voi vahvistaa niitä asiakkaiden mielissä.

Sopivia kysymyksiä tarinoiden ja vahvojen muistojen luomiseen:

• Mitkä ovat kokemuksesi kohokohtia?
• Jaoitko kokemuksesi ystävillesi/perheellesi/kollegoillesi?
• Miten kuvailisit tätä kokemusta ystävillesi ja perheellesi?

Tulevaisuuden uskollisuus

Kysymys tulevasta uskollisuudesta liittyy NPS:ään. Jotkut yritykset ja brändit ovat muokanneet NPS-kysymystä niin, että se kertoo oikeista aiemmista suosituksista.

Kysymys kuuluukin:

“Oletko suositellut meitä perheelle/ystäville/kollegoille?”

Haluat tietysti esittää myös kysymyksiä, joiden avulla asiakkaat voivat selittää kokemuksiaan. “Avoimet kysymykset”, joista kerromme lisää seuraavaksi, voivat olla tehokas työkalu haastattelussa.

3. Avoimet kysymykset

Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden puhua ja selittää ajatuksiaan, tunteitaan ja kokemuksiaan.

Lisäksi he voivat jopa tehdä ehdotuksia, jotka voivat auttaa sinua parantamaan nykyistä strategiaasi.

Avoimet kysymykset alkavat seuraavilla sanoilla: miksi, miten, mitä, kuvaile, kerro minulle… tai mitä ajattelet…

Alla on esimerkkejä avoimista kysymyksistä.

• Miksi todennäköisesti suosittelet tätä tuotetta ystävillesi/kollegoillesi?
• Miten voimme parantaa tyytyväisyyttäsi yritykseemme?
• Mitä mieltä olet tästä tuotteesta?
• Kerro kokemuksestasi, joka sinulla oli asioidessasi yrityksen X kanssa.
• Mitä mieltä olet yrityksen Y uudesta markkinointistrategiasta?

Vastaus näihin kysymyksiin voi olla pitkä ja sisältää paljon yksityiskohtia. Siksi on elintärkeää analysoida näitä vastauksia ja etsiä trendejä, yhteisiä kohtia ja toistuvia positiivisia/negatiivisia teemoja.

Vinkki: voit kerätä palautetta asiakkailta chatbottien avulla!

4. Kyselyt

Henkilökohtaiset haastattelut voivat johtaa siihen, että asiakkaat keskittyvät koko haastattelun ajan vain yhteen kysymykseen. Lisäksi ne ovat mittakaavaltaan rajallisia.

Joskus varmasti haluat asiakkaiden vastaavan useisiin kysymyksiin. Sillon asiakastutkimukset ja kyselyt voivat auttaa sinua.

Asiakaskyselyt auttavat esittämään useita kysymyksiä nopeasti. Voit ajatella asiakastutkimuksia ja kyselyjä laajemmassa mittakaavassa tapahtuvana haastatteluna. Siten ne voivat olla tehokas työkalu, jolla voit kerätä valtavan määrän asiakaspalautetta.

Seuraavassa luettelossa on monenlaisia kysymystyyppejä, joita voit käyttää asiakastutkimuksissasi ja kyselylomakkeissasi:

• Monivalintakysymykset
• Likert-asteikon kysymykset
• Matrix-kysymykset
• Pudotusvalikon kysymykset
• Demograafiset kysymyksiä
• Ranking-kysymykset
• Kuvanvalintakysymyksiä
• Click Map -kysymykset

Monivalintakysymykset

Nämä kysymykset tarjoavat monia vastausvaihtoehtoja. Ne ovat asiakkaille yksinkertaisia ja helppokäyttöisiä, koska heidän tarvitsee vain valita sopivin vaihtoehto sen sijaan, että miettisivät itse sopivaa vastausta.

Likert-asteikon kysymyksiä

Likert-asteikon kysymyksillä arvioidaan asiakkaiden mielipiteitä ja tunteita. Nämä kysymykset antavat vastaajille erilaisia vastausvaihtoehtoja, esimerkiksi “ei ollenkaan todennäköistä” tai “erittäin todennäköistä”.

Matriisikysymykset

Matriisikysymysten avulla voit esittää monia erilaisia kysymyksiä, joilla on samat vastausvaihtoehdot. Sarja Likert-asteikon kysymyksiä voidaan yhdistää matriisiksi.

Pudotusvalikko

Pudotusvalikon kysymykset ovat periaatteessa monivalintakysymyksiä, jotka eivät kuormita asiakkaita liikaa.

Demograafiset kysymykset

Demografiset kysymykset auttavat luomaan asiakasprofiileja. Nämä kysymykset voivat olla tehokkaita työkaluja asiakkaidesi segmentointiin esimerkiksi heidän ikänsä, sukupuolensa, ammattinsa tai parisuhdetilanteensa perusteella.

Arvosana-kysymykset

Arvosana- tai luokituskysymykset voivat olla ihanteellisia asiakkaiden mieltymysten ymmärtämiseen. Ne kuitenkin edellyttävät, että asiakkaat ovat tietoisia kaikista tarjolla olevista vaihtoehdoista. Lisäksi ne voivat olla hieman aikaa vieviä.

Kuvanvalintakysymykset

Asiakkaat vastaavat näihin kysymyksiin valitsemalla kuvan. Oletetaan, että haluat asiakkaiden äänestävän uudelle tuotteelle suunniteltuja erilaisia logoja. Tällöin kuvanvalintakysymys on täydellinen, sillä asiakkaat voivat katsoa ja valita mieleisensä kuvan.

Click Map -kysymykset

Click Map – kysymys pyytää asiakkaita klikkaamaan kuvan tiettyä osaa. Voit näyttää asiakkaalle esimerkiksi tuotteen pakkauskuvaa ja pyytää heitä klikkaamaan sellaista osaa siitä, joka heitä kiehtoo eniten.

SuperValu on hyvä esimerkki brändistä, joka kerää palautetta kyselylomakkeilla ja asiakastutkimuksilla. He kävivät keskusteluja 12 asiakkaan kanssa kahdesti kuukaudessa saadakseen tietoa siitä, mitä asiakkaat ajattelevat heidän hinnoistaa, laadustaan, palvelustaan ja mainoskampanjoistaan.

Palautteen avulla tehostettiin myymäläpäälliköiden suunnitteluprosessia.

5. Kohderyhmät ja asiakkaiden antama tieto

Puhutaanpa vielä kohderyhmistä. Kohderyhmät koostuvat demografisen analyysin perusteella valituista henkilöistä. Heillä on yhteinen piirre, jonka ansiosta he voivat kokoontua yhteen ja keskustella brändistä/tuotteesta/palvelusta.

Moderaattori auttaa pitämään kohderyhmän keskustelun raiteilla ja tuottaa mahdollisimman paljon tietoa tietystä aiheesta. On hyödyllistä huomata, että moderaattori ei saa esittää aiheeseen liittyviä henkilökohtaisia mielipiteitään tai ennakkoasenteitaan.

Kun ryhmä on lopettanut keskustelunsa, sen aikana kerätyt tiedot analysoidaan. Analyysi voi auttaa tunnistamaan, millaisille uusille tuotteille tai palveluille voisi olla asiakkaiden keskuudessa kysyntää.

Voit koota ryhmäkeskustelusta kerätyn tiedon yhden päivän aikana. Asiakastutkimuksista ja kyselyistä kerätyn datan kokoaminen voi viedä puolestaan jopa viikkoja.

Kohderyhmien hyödyntäminen mahdollistaa sen, että voit tutkia helposti rajoitetun kokoista otosta potentiaalisista asiakkaista. Voit tutkia ja tunnistaa sellaisia tapoja ja käyttäytymismalleja, joita asiakasmassa yleensä edustaa. 

Lisäksi voit arvioida ja ennustaa asiakkaidesi reaktioita ennen uuden tuotteen tai palvelun lanseerausta. Tämä voi säästää sinulta jopa miljoonia euroja.

Kohderyhmäkeskustelut mahdollistavat sen, että voit kerätä dataa hyvin spesifeistä aiheista tai vaihtoehtoisesti kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta.

Voit myös suunnitella ryhmät niin, että ne tarjoavat tietoa ja näkemyksiä asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta.

Hyvä vuorovaikutus ryhmän sisällä voi johtaa myös suosituksiin ja esimerkiksi tuotteeseen tai palveluun liittyviin kehitysehdotuksiin. Nämä ehdotukset voivat auttaa yritystäsi erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.

7 syytä miksi NPS on paras asiakaskokemuksen mittari

Edellisessä osiossa kävimme läpi monia mittareita asiakaskokemuksen mittaamiseksi. Jotkut niistä auttavat mittaamaan pieniä ja nopeita muutoksia, kun taas toiset auttavat sinua sukeltamaan syvälle asiakkaiden palautteeseen.

Mutta mikä niistä on paras asiakaskokemusta mittaava mittari?

Paras mittari asiakaskokemuksen mittaamiseen on Net Promoter Score (NPS). Se on suosituin mittari; kaksi kolmasosaa Fortune 1000 -yrityksistä käyttää sitä.

“If you do build a great customer experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful” – Jeff Bezos

Yllä oleva lainaus korostaa sellaisia asiakkaita, jotka toimivat tuotteiden/palvelujen/yritysten markkinoijina. NPS on mittari sellaisille asiakkaille, jotka toimivat markkinoijina yrityksen puolesta.

Seuraavaksi käymme läpi seitsemän syytä, miksi NPS on paras mittari asiakaskokemuksen mittaamiseen.

1. Mittaa uudelleenmyynnin mahdollisuutta

NPS jakaa asiakkaat kolmeen luokkaan (kuten edellä). Nämä luokat auttavat ennustamaan liiketoiminnan kasvua, kassavirtaa ja mittaamaan asiakastyytyväisyyttä.

2. Tarjoaa kokonaiskuvan

NPS keskittyy koko asiakaspolkuun ja tarjoaa täydellisen katsauksen asiakaskokemukseen. Sitä vastoin CSAT- ja CES-tutkimukset perustuvat vain asiakkaiden viimeisimpään vuorovaikutustilanteeseen yrityksen kanssa. Siksi ne onnistuvat vangitsemaan vain osan asiakaskokemuksesta.

Esimerkiksi sellainen asiakaspalveluun soitettu puhelu, joka ei ratkaissut asiakkaan ongelmaa, voi vääristää CSAT- tai CES-pisteitä negatiivisesti. Yhdestä epäonnistuneesta puhelusta huolimatta siakas voi silti olla hyvin tyytyväinen tuotteeseen, yrityksen toimintaan ja niin edelleen.

3. Kaikille relevantti

Koska NPS mittaa koko liiketoimintaa, on se merkityksellinen jokaiselle yrityksen henkilölle. Näin ollen vahva NPS kuvastaa sitä, että kaikilla liiketoiminnan eri osa-alueilla tehdään hyvää työtä.

Samoin heikko NPS voi ilmoittaa, että yksi tai useampi liiketoiminnan osa-alue kaipaa kehittämistä. Näin ollen siitä voi tulla perusta myönteiselle muutokselle.

4. Antaa suunnan muutokselle ja kehitykselle

Kuten edellä todettiin, NPS antaa sinulle selkeän määrän sellaisista ihmisistä, jotka eivät suosittele yritystäsi. Voit käyttää tätä asiakasjoukkoa pureutuaksesi paremmin asiakkaiden kohtaamiin ongelmiin. 

Yhdistämällä NPS-kyselyyn myös jatkokysymyksiä tai erillisen asiakaskyselyn, saat siitä huomattavasti enemmän irti. Voit kohdistaa tietyt kysymykset suoraan arvostelijoille ja saada heiltä palautetta, jonka avulla voit tehdä todennäköisesti hyvin merkittäviä muutoksia yrityksesi toiminnassa. 

5. Yksinkertainen, käyttäjäystävällinen ja helppo ottaa käyttöön

NPS:n mittaaminen on yhtä helppoa kuin yhden kysymyksen esittäminen. Kyselyn luominen kestää alle viisi minuuttia. Lisäksi voit jakaa kyselyn useiden eri kanavien kautta, kuten esimerkiksi sähköpostise tai puhelimitse tekstiviestinä.

6. Ajallisten muutosten mittaaminen

NPS pääsee loistamaan erityisesti silloin, kun sitä käytetään mittaamaan ajan kuluessa tapahtuvia muutoksia. Seuraamalla NPS:ää pidemmällä aikajänteellä voit havaita trendejä ja seurata liiketoiminnan kehitystä, kun testaat uusia strategioita.

NPS-kyselyiden ei aina tarvitse kohdistua suoraan koko yrityksen toimintaan. NPS:n avulla voit seurata esimerkiksi tiettyjen tiimien ja osastojen edistymistä ja vertailla niitä.

7. Sitä on helpompi vertailla suhteessa kilpailijoihin

NPS on maailmanlaajuisesti tunnettu ja johtavien tuotemerkkien käyttämä. Siten voit löytää oman alasi vertailuarvoja ja verrata liiketoimintaasi markkinajohtajiin. Lisäksi voit tutkia jopa paikallisia vertailuarvoja.

Sitä vastoin monilla muilla mittareilla, kuten CES- ja CSAT-mittareilla, on paljon muuttujia, jotka määrittävät lopullisen pistemäärän. Näin ollen voi olla vaikeaa löytää tarkkoja toimialakohtaisia ​​vertailuarvoja.

British Gasin NPS-arvossa tapahtunut käänne on loistava esimerkki siitä, miten hyödyllinen NPS on. British Gasin lämmitysjärjestelmien asentaminen asiakkaiden koteihin oli tappiollista liiketoimintaa ja yhtiö menetti rahaa. 

Yhtiö päätti järjestää työntekijöilleen NPS-koulutuksen ja kehitti päivittäisen NPS-raportointiprosessin kaikille työntekijöilleen jokaisessa piirissä.

Kun NPS-raportointi yhdistettiin insinöörien tekemiin asiakaspuheluihin, jossa he kysyivät asiakkailta suoraa palautetta, nousi British Gasin NPS-arvo luvusta 45 lukuun 75. 

Asiakkaiden reklamaatioiden määrä väheni niin, että reklamaatioiden parissa työskentelevien henkilöiden määrää voitiin myös vähentää. Asiakkaat alkoivat myös maksaa laskunsa ajallaan, mikä johti positiiviseen kassavirtaan. 

Seuraavat artikkelit auttavat sinua ymmärtämään NPS:n toimintaperiaatteita entistä paremmin ja tunnistamaan ne syyt, miksi se on paras mittari asiakaskokemuksen mittaamiselle:

• Everything you need to know about Net Promoter Score (NPS) in 2020 – Complete guide
• NPS – A comprehensive guide to understanding Net Promoter Score

Kanavia asiakaskokemuksen mittaamiseen 

Olet jo oppinut mittaamaan asiakaskokemusta. Nyt tarkastellaan eri tapoja, joilla voit olla yhteydessä asiakkaisiin ja lähettää kyselyitäsi.

Alla on esitelty erilaisia tapoja, miten voit olla yhteydessä asiakkaisiisi ja kysyä heidän kokemuksistaan. 

Puhelin

Puhelimen avulla ihmiset voivat puhua pitkienkin matkojen päästä. Puhelinkeskustelut nähdään nykyään perinteisenä tapana pitää yhteyttä asiakkaisiin. Puhelinkeskustelut tarjoavat “inhimillisimmän” kokemuksen. Asiakkaat voivat käydä sujuvaa keskustelua yritysten edustajien kanssa.

Puhelinkeskustelu voi olla ihanteellinen myös vähemmän teknisille henkilöille, jotka haluavat esimerkiksi sähköpostikeskustelun sijasta soittaa suoraan yrityksen edustajalle.

Sähköposti

Sähköpostit voidaan räätälöidä yrityksen ja brändin tarpeiden mukaan. Lisäksi ne voidaan lähettää useille kuluttajille samanaikaisesti. Voit pyytää asiakaspalautetta esimerkiksi tulevasta tuotteesta ja ymmärtää asiakkaiden tarpeita täten kokonaisvaltaisesti paremmin hyvin laaditun sähköpostin avulla.

Sähköpostitse tapahtuva viestintä tapahtuu kuitenkin aina pienellä viiveellä. Silti se tarjoaa vertaansa vailla olevan maailmanlaajuisen ulottuvuuden asiakkaisiin eri puolilla maailmaa. Kiireiset kuluttajat, jotka eivät halua käydä pitkää keskustelua, kommunikoivat mieluummin sähköpostitse.

Tämä artikkeli tarjoaa muutamia vinkkejä siihen, kuinka voit lähettää NPS-kyselysi sähköpostitse ja saada maksimaaliset tulokset.

Tekstiviesti

Tekstiviesti sähköpostin ja puhelimen yhdistelmä. Tekstiviestiä käytetään silloin, kun tarvitaan nopeita vastauksia.

Se on henkilökohtainen viesti ja henkilökohtaisuus on usein tärkeää palautteen keräämisen kannalta. Tekstiviestillä voit lähettää saman viestin useille kuluttajille samanaikaisesti. Näin ollen tämän kanavan yhdistäminen määrällisiin mittareihin on voittoisa yhdistelmä.

Lisäksi voit mukauttaa viestejä tarjoamaan automaattisia vastauksia, jotka tuntuvat sopivan monille vastaajille. Tekstiviestillä muodostettu yhteys on henkilökohtaisempi.

Verkkosivu

Verkkosivustosi on asiakkaille tiedon lähde. Se voi kuitenkin myös auttaa keräämään palautetta.

Houkuttelevan näköiset verkkosivustot tekevät prosessista suoraviivaisen ja auttavat ohjaamaan asiakkaita prosessin eri vaiheiden läpi.

Sivuston valtava tallennustila mahdollistaa täysimittaisten kyselyjen sisällyttämisen. Näin kuluttajat voivat kertoa kaiken kokemuksestaan.

Lisäksi voit antaa asiakkaiden keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa suoraan verkkosivuja selatessaan. Tämän voi mahdollistaa livechat-ominaisuuden avulla. Siten voit osallistaa suuren osan verkkosivuillasi käyvistä asiakkaista.

Parasta verkkosivuston kautta kerättävässä palautteessa on siirtyminen tuotteen tai palvelun ostamisesta jatkuvaan palautteen antamiseen. Näin asiakkaiden aitoja tunteita, tunteita ja ajatuksia voidaan saada talteen heti oston jälkeen.

Opi keräämään NPS-arvo verkkosivuilta tämän lyhyen oppaan avulla.

Sovelluksen sisäisesti

Suoraan sovelluksen kautta kerätystä asiakaspalautteesta on tullut erittäin suosittua viime vuosina. Yritykset keräävät tällä tavoin yleensä määrällistä palautetta.

Asiakkaat arvostavat kovasti sitä, miten helppoa palautteen jättäminen on. Onnistunut sovellus kerää asiakaspalautetta ja mittaa käyttäjäkokemusta. Niissä myös pyydetään asiakkaita kirjoittamaan arvostelu ilman ylimääräistä säätöä.

Monilla yrityksillä on käytössään useita kanavia, joilla palautetta kerätään. Näin voidaan kattaa laaja asiakaskunta.

Yrityksen kasvupotentiaali nousee, kun yhä useampi asiakas voi antaa palautetta. Palautteen kerääminen myös auttaa muodostamaan pysyvän suhteen asiakkaaseen.

Patjoja valmistava yhtiö Casper käytti monia erilaisia kanavia pitääkseen yhteyttä asiakkaisiinsa.

He loivat chatbotin nimeltä “Insomnobot3000”. Tämän chatbotin avulla asiakkaat pystyivät käymään todellisia keskusteluja asiakaspalvelijan kanssa suoraan matkapuhelimensa kautta. Tässä ei kuitenkaan ollut vielä kaikki.

Chatbotin kautta Casper keräsi asiakkaiden matkapuhelinnumeroita ja tarjosi heille alennuksia ja kampanjatarjouksia. On arvioitu, että Insomnobot3000:n ensimmäisen toimintavuoden aikana Casper teki myyntiä yli 100 miljoonalla dollarilla.

Milloin ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata? 

Sovelletaan nyt näitä yllä mainittuja mittareita asiakaspolkuun.

Asiakaspolun viitekehys

Aloitetaan asiakaspolun tarkastelulla.  

Asiakaspolkuja mallintavat kartat auttavat visualisoimaan asiakkaiden vuorovaikutusta yrityksesi kanssa prosessin eri vaiheissa. Näin yritykset saavat paremman käsityksen asiakaskunnastaan. Lisäksi ne kertovat asiakkaiden kokemuksista kaikissa eri asiakaspolun pisteissä. 

Milloin tulisi käyttää mitäkin mittaria asiakaskokemuksen mittaamiseen? 

“Successful CX programs require aligning everyone in your organization with your customers’ goals. Ultimately, delivering the experiences your customers demand comes down to monitoring and measuring your customer’s journeys, so you can identify the best opportunities for improvement. ” – Jeannie Walters, CCXP.

Ymmärtääksesi paremmin asiakkaan kokemusta aivan asiakaspolun alussa, lue tämä artikkeli. 

Monet suunnittelijat hämmentyvät nopeasti yrittäessään yhdistää sopivia mittareita asiakaspolun eri vaiheisiin.

Alla on muutamia kysymyksiä, jotka sinun tulee ottaa huomioon, kun yhdistät mittareita asiakaspolkuun.

• Pitäisikö minun mitata koko matkaa vai tiettyjä kosketuspisteitä?
• Mitä mittareita minun pitäisi käyttää?
• Mitkä mittarit vastaavat tiettyä kohtaa asiakaspolulla?

Paras ratkaisu on jossain näiden kysymysten ääripäiden välissä.

Seuraavana esittelemme vaiheittaisen oppaan, joka antaa sinulle vankan perustan mittareiden yhdistämiseen asiakaspolkuun.

1. Mittaa koko asiakaspolkua

Tässä ensimmäisessä vaiheessa tarkastellaan asiakaspolkua kokonaisuutena. Meidän on löydettävä mittari, joka auttaa kattamaan koko matkan yksinkertaisesti.

Ohjaava kysymys tässä vaiheessa on: “Kuinka tehokas asiakkaidemme matka kokonaisuudessaan on?”

Monet mittarit voivat auttaa sinua tässä vaiheessa. Käytämme mieluummin määrällisiä mittareita, koska ne tarjoavat yhden koko kokemusta edustavan luvun.

Mittarit kuten NPS-, CSAT- tai CES-pisteet, tarjoavat laajan pohjan koko matkan kattamiseksi.

Jotkut tutkimukset osoittavat, että CES sopii paremmin toistuvien asiakkuuksien ja lisääntyneiden kulujen ennustamiseen.

Konsulttifirma McKinsey on todennut, että asiakkaiden tyytyväisyyden maksimointi koko asiakaspolun aikana auttaa lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä ja liikevaihtoa jopa 15 %. 

On hyödyllistä käyttää monia mittareita kattavan kokonaiskuvan saamiseksi.

2. Kohdista mittarit asiakkaan ostoprosessia varten

Asiakkaan ostoprosessi vaihtelee yrityskohtaisesti. Se sisältää yleensä noin neljästä viiteen vaihetta, ja jokaisella vaiheella on eri mittari.

Ostoprosessin yleinen kehys on esitetty alla.

Tietoisuus

Olennainen kysymys tässä vaiheessa on, että “ovatko asiakkaat tietoisia brändistäsi, tuotteistasi, palveluistasi?”

Mittareita, jotka voivat auttaa sinua ratkaisemaan tämän kysymyksen, voivat olla esimerkiksi share of voice (SOV) ja sivustosi saamien käyntien määrä.

Harkinta

Pääkysymys, jonka sinun pitäisi kysyä, on: “Kun asiakkaat haluavat ostaa myymiämme tuotteita, pidetäänkö meitä vaihtoehtona?”

Voit käyttää mittareita, kuten avainsanahakuja, verkkosivustojen liikennettä ja myymäläkäyntejä tämän mittaamiseen.

Osto

Kuvittele, että asiakkaat ovat aloittaneet ostoprosessinsa. Viimeistelevätkö he ostoksensa? Vastaamalla tähän kysymykseen voit tarkastella syvemmin asiakkaidesi tottumuksia.

Joitakin mittareita, jotka voivat auttaa sinua tekemään tämän, ovat ostoskorin valmistumisprosentit, hylättyjen ostoskorien määrä ja myymälöiden kävijämäärä ostoihin verrattuna.

Asiakaspysyvyys

Asiakkaspysyvyydellä on tärkeä rooli liiketoiminnan ylläpitämisessä. Kysymykset, kuten “palaavatko asiakkaat ostamaan lisää?” voivat auttaa yritystäsi tuottamaan voittoa.

Customer Lifetime Value (CLV), palaavat vierailijat, asiakaspalveluun tulleiden tikettien määrä, asiakastapaamisten pituus ja tapaamisten tiheys ovat mittareita, jotka voivat auttaa sinua mittaamaan asiakassuhteiden säilymisastetta.

Puolestapuhujat

Puolestapuhuminen tarkoittaa asiakkaiden halua suositella brändiäsi. Brändiäsi kannattavista asiakkaista tulee brändilähettiläitä, jotka voivat tuoda sinulle uusia potentiaalisia asiakkaita. 

NPS on suunniteltu tätä varten. Tunnelmien aistiminen ja tarkastaminen, sosiaalisen median palautteiden lukeminen ja suositusten jakaminen tietyissä asiakaspolun vaiheissa auttavat sinua tässä.

3. Määritä mittareita tietyille kosketuspisteille

Kosketuspisteet voivat joko parantaa tai rikkoa asiakkaidesi kokemusta. Olennainen kysymys, joka sinun tulee kysyä, on “Parantavatko kosketuspisteemme asiakaskokemusta?”

Katsotaanpa joitain esimerkkejä fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden mittareista ymmärtääksemme paremmin.

Fyysiset kosketuspisteet

• Vähittäiskaupat
• Vierailevat ihmiset vs. ostosten määrä
• Ostoskorin koko
• Vähittäiskauppojen myynnin kokonaismäärä
• Henkilökunnalle esitettyjen kysymysten määrä
• Vähittäiskaupan Point Of Purchase -viestintä
• Kampanjatuotteen myynnin nousu
• Visuaalinen näkyvyys
• Myynnin kokonaiskasvu
• Halo-vaikutus myyntiin samanlaisissa kategorioissa

Digitaaliset kosketuspisteet

• Verkkokaupan sivusto
• Käyttöaika, poistumapisteet
• Poistumisprosentti
• Latausnopeus
• Mobiiliversion toiminta ja tehokkuus
• Viive
• Online chat-tuki
• Tukitoimenpiteiden kesto
• Asiakastyytyväisyyskyselyt chatin jälkeen
• Asiakkaan toistuva osto
• Odotusaika
• Asiakkaan tuntemukset chat-keskustelun aikana

Tietyillä kosketuspisteiden mittareilla on suuri merkitys. Sinun on tiedettävä tarkka kohta, jossa asiakkaistasi ei pidetä huolta.

Adidas tarjoaa loistavan esimerkin oikein tehdystä digitaalisesta asiakaskokemuksesta. He huomasivat, että verkkokaupat houkuttelivat asiakkaita. Tästä syystä he loivat henkilökohtaisen asiakaskokemuksen dataa hyödyntämällä.

Panostamalla asiakaskokemukseen digitaalisessa ympäristössä ja kuuntelemalla asiakaspalautetta he myivät yli miljoona kenkäparia vuodessa.

Lue lisää digitaalisesta asiakaskokemuksesta tästä artikkelista. 

Yllä oleva menetelmä ja esimerkki ovat antaneet sinulle ideoita ainutlaatuisen asiakaskokemuksen mittausstrategian tekemiseen.

Kuinka asiakaskokemusta voi analysoida

Olet siis lähettänyt kyselyn ja saanut tuloksia. Nyt on aika analysoida löydöksiäsi.

Asiakaskokemusta analysoimalla saat käsityksen siitä, mitä asiakkaan mielessä liikkuu. Lisäksi pääset tunnistamaan toistuvia trendejä ja tutkimaan poikkeavia tapauksia.

Asiakaskokemuksen analysointi on ensimmäinen askel kohti asiakkaiden kohtaamien erilaisten ongelmien ja huolenaiheiden käsittelyä.

Kun kaikki tarvittaba tieto on kerätty, voi olla hyödyllistä käsitellä yksittäisiä reklamaatioita ja asiakkaiden valituksia. Voit tarkastella myös asiaa tai ongelmaa ympäröivää kulttuurista ajattelutapaa.

Katsotaanpa näitä käsitteitä erikseen.

Mikrotason ongelmat (yksittäiset valitukset)

Makrotason ongelmien analysoimiseksi johtajat tai esimiehet voivat ottaa yhteyttä valituksen tehneisiin asiakkaisiin. Tämä prosessi vaatii ihmissuhdetaitoja.

• Jos ongelma johtuu työntekijän epäonnistumisesta, johtaja voi sitoutua kouluttamaan häntä.
• Oletetaan, että valituksen taustalla oleva syy liittyy yrityksen toimintatapoihin. Tällöin johtaja voi selittää toimintatapojen taustalla olevat perustelut tai keskustella siitä päättäjien kanssa.

Makrotason ongelmat (kulttuurillinen ajattelutapa)

Makrotason ongelmien analysoimiseksi sinun on otettava askel taaksepäin ja katsottava kokonaiskuvaa. Tämä prosessi ei koske kaikkia asiakkaita. Näin ollen se voi olla ihanteellinen keskittyäksesi arvostetuimpiin ja täydellisimpiin asiakkaisiisi.

Saat parhaan vaikutuksen keskittymällä seuraaviin tekijöihin:

• Kuinka yleinen kokemus on? Vaikuttaako se 4 %:iin käyttäjistäsi? Vai 40%?
• Kuinka vakava ongelma on? Estääkö se ihmisiä tulemasta asiakkaiksesi? Vai onko se pieni häiriö?

2000-luvun alussa Microsoft ei osoittanut merkittävää kasvua. Uusi toimitusjohtaja keskittyi vahvan läsnäolon luomiseen sosiaalisen median eri alustoilla. Tämä läsnäolo auttoi Microsoftia tunnistamaan mikro- ja makrotason ongelmia.

Kuuntelemalla asiakkaiden palautetta he loivat uusia tuotteita, jotka auttoivat asiakkaita. Tämä puolestaan auttoi heidän liiketoimintaansa kasvamaan.

Seuraavassa osiossa esittelen sinulle tapoja, joilla voit parantaa asiakaskokemustasi.

Miten asiakaskokemusta voi parantaa?

On olemassa monia tapoja, joilla asiakaskokemusta voi parantaa. Ja kun pystyt parantamaan asiakaskokemusta, olet lähempänä kasvua yksisarviseksi!

Listasimme alle seitsemän tärkeintä askelta asiakaskokemuksen parantamiseksi. 

1. Luo hyvin määritelty asiakaskokemusvisio
2. Ymmärrä asiakkaitasi
3. Luo emotionaalinen yhteys
4. Tallenna reaaliaikainen asiakaspalaute
5. Käytä viitekehystä tiimin kehittämiseen
6. Kuuntele säännöllisesti työntekijöiden palautetta ja toimi sen mukaan
7. Mittaa ROI

1. Luo tarkka visio asiakaskokemuksesta

Ensimmäinen askel on luoda joukko ohjeita, jotka toimivat organisaation ohjaavana periaatteena. Sisällytä nämä periaatteet yksilöiden koulutukseen, kehitykseen ja käyttäytymiseen.

2. Ymmärrä asiakkaitasi

Yksi tapa ymmärtää asiakkaita on luoda yleiset asiakasprofiilit. Nämä asiakasprofiilit auttavat tiimiäsi ymmärtämään asiakkaan ongelmia paremmin. 

3. Luo emotionaalinen yhteys

Asiakasuskollisuus ei riipu tarjoamiesi eri tuotteiden tai palveluiden määrästä. Se riippuu emotionaalisesta yhteydestä, jonka luot asiakkaidesi kanssa. Tuotteidesi ja palveluidesi tulee pyrkiä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, eikä esitellä teknistä osaamistasi.

4. Tallenna reaaliaikainen asiakaspalaute

Reaaliaikaisen tiedon avulla voit analysoida, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä vai eivät. Voit käyttää erilaisia kanavia ja ottaa käyttöön mittareiden yhdistelmän. Näin voit selvittää, missä asiakaspolun pisteissä asiakkaat ovat iloisia ja mitkä kohdat ovat ongelmallisia.

5. Käytä viitekehystä tiimien kehittämiseen

Laadukas viitekehys auttaa sinua huolehtimaan kaikkien tiimisi jäsenten henkilökohtaisesta kehityksestä. Asetetun viitekehyksen avulla voit tunnistaa jokaisen jäsenen tarpeet ja seurata heidän edistymistään.

6. Kuuntele säännöllisesti työntekijöiden palautetta ja toimi sen mukaan

Säännöllinen työntekijäpalaute voi auttaa sinua arvioimaan tiimin tilannetta. Henkilökunta voi jakaa ideoita asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi he voivat esimerkiksi ilmaista huolensa jostakin tietystä suunnasta, johon yritys on menossa.

7. Mittaa ROI

Voit käyttää mitä tahansa monista määrällisistä tai laadullisista mittareista tietääksesi, toimiiko strategia vai ei. Asiakaskokemus liittyy yrityksen menestykseen.

The Peak End Rule

Peak-end Rule pohjautuu ajatukseen siitä, että asiakaskokemus perustuu asiakkaan kokemuksen huippukohtaan ja loppukohtaan. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat muistavat kokemuksensa parhaimmat ja pahimmat kohdat sekä sen, kuinka heidän kokemuksensa päättyi

Yrityksesi ei siis tarvitse hienosäätää jokaista kosketuspistettä siihen asti, että kaikki on täydellistä. Tekemällä tehokkaita muutoksia kokemuksen huippukohdissa ja lopussa, voit luoda massiivisen muutoksen asiakaskokemuksessa.

Seuraavana esitellään on kolme vinkkiä, joiden avulla voit parantaa asiakaskokemusta ja tehdä siitä ikimuistoisen.

1. Puhu asiakkaidesi kieltä

Käy läpi palautetiedot ja valitse yleisimmät kipukohdat. Se auttaa, jos voit selittää, kuinka aiot käsitellä näitä tapahtumia.

Korostamalla muiden asiakkaiden suosituksia ja asiakastarinoita voit osoittaa, että olet onnistunut aiemmin. Voit tuoda asiakkaalle tutkittavaksi myös usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka tarjoavat lisäarvoa potentiaalisille asiakkaille. Muiden asiakkaiden “omien sanojen” käyttö voi olla näissä tilanteissa erittäin vaikuttavaa.

2. Opeta tiimiäsi kuuntelemaan

Jotkut asiakkaat arvostavat oikean ihmisen kanssa puhumista. Siksi sinun on koulutettava myyntitiimisi kuuntelemaan ennen puhumista ja ennen kaikkea kuuntelemaan empaattisesti. Sen avulla he voivat ymmärtää asiakkaan ongelmia paremmin ja tarjota molempia osapuolia hyödyttäviä ratkaisuja.

3. Älä anna ihmisten odottaa

Asiakkaat eivät pidä odottamisesta. Ota yhteyttä asiakkaisiin ja kerro heille myynnistä tai toimitustiedoista mahdollisimman pian.

Jos aikatauluun tulee muutoksia, ilmoita heille.

Kun olet noudattanut Peak End -sääntöä, voit siirtyä kohti muiden kosketuspisteiden hienosäätöä. Näin voit parantaa asiakaskokemusta entisestään.

Voit tehdä tämän seuraavasti:

• Tarjoamalla kitkattoman ja inhimillisen kokemuksen
• Luomalla ikuisen vaikutuksen
• Fasilitoimalla asiakkaan matkaa sen jokaisessa vaiheessa 

Asiakaskokemuksen parantamisessa on kyse sen ymmärtämisestä, missä asiakkaat kohtaavat turbulenssia. Voit luoda ympäristön, jossa asiakkaat tuntevat olonsa turvalliseksi ja arvostetuiksi sanoessaan rehellisiä mielipiteitään.

Ohjelmistot asiakaskokemuksen mittaamiseen

Tämä osio kattaa viisi erilaista ohjelmistoa, joilla mitataan asiakaskokemusta.

Trustmary

Trustmary tarjoaa mahdollisuuden kerätä ja käyttää asiakaskokemuksia konversioprosentin kasvattamiseksi. Asiakkaat voivat tehdä NPS-, CSAT-, CES-mittauksia ja kerätä palautetta. He voivat muuntaa palautteen kirjallisiksi ja videomuotoisiksi suosituksiksi. Tämän ohjelmiston avulla voit myös julkaista suosituksia. Näin voit testata erilaisia suosituksia, mitata tuloksia ja luoda uusia lomakkeita liidien generointiin.

Lumoa

Lumoa käyttää tekoälyä kerätäkseen asiakkaiden näkemyksiä asiakaspalautteesta automaattisesti. Tämä pilvipohjainen ohjelmisto mahdollistaa monikanavaisen tiedonkeruun ja sisältää kattavan dashboardin. Lumoan avulla on erittäin helppo arvioida asiakaslähtöisen toiminnan vaikutuksia asiakkaisiin. Lisäksi käyttäjät näkevät helposti eri mittareihin liittyvät trendit.

Listen360

Listen360 on NPS-pohjainen asiakaspalautejärjestelmä, joka tekee NPS-kysymykseen vastaamisen asiakkaille helpoksi. Se myös analysoi vastauksia saadakseen paremman käsityksen asiakaskokemuksesta. Palautetta voidaan seurata reaaliajassa. Järjestelmä käy läpi “Voice of Customer”-toiminnon kerätäkseen tiettyjä sanoja ja lauseita, jotka auttavat käyttäjiä näkemään asiakkaan tärkeimmät kipukohdat.

Zonka Feedback

Zonka Feedbackin avulla käyttäjät voivat luoda mukautettuja kyselyitä. Voit jakaa niitä eri kanavien kautta. Lisäksi Zonka Feedback järjestää keräämäsi datan ja tarjoaa sen perusteella tiettyjä nostoja ja nostaa esiin huomioita. Järjestelmä ohjaa käyttäjiä tuloshakuiseen toimintaan niin, että tullut asiakaspalaute saadaan käsiteltyä tehokkaasti loppuun. Zonka Feedback tarjoaa myös monikielisiä kyselyitä, joista on hyötyä kansainvälisille yrityksille.

Startquestion

Startquestion perustuu NPS:n laskemiseen. Järjestelmä tarjoaa valmiita tutkimuksia, jotka voidaan räätälöidä sinun tarpeidesi mukaan. Voit valita asteittaisen jakelun, jolloin voit tarkkailla dynaamisia muutoksia ja varmistaa asiakaskokemuksen mittaamisen jatkuvuuden. Startquestion tarjoaa myös ilmoituksia ja viikoittaisia raportteja.

Jos kaipaat lisää vaihtoehtoja NPS-mittausohjelmistoista, lue tämä artikkeli.

Tunnettujen brändien käyttämiä kyselypohjia

Tässä osiossa käymme läpi kolmen maailman suosituimman yrityksen tekemiä asiakaskyselyitä. Tulemme näkemään näiltä brändeiltä erilaisia esimerkkejä siitä, kuinka sekä laadullisia että määrällisiä mittareita käytetään. 

McDonald’s

McDonald’s ylläpitää verkkoportaalia nimeltä McDVoice. Se esittelee kauniin esimerkin asiakaslähtöisyydestä (asiakkaiden palautteella on väliä).

Nike

Tässä esimerkissä tarkastelemme Nikeä. He kysyvät erityisiä kysymyksiä liittyen siihen, miten asiakkaita tervehditään heidän myymälöissään. Asiakkaat voivat valita numeron ja jättää tekstimuotoiset vastaukset. Tämä malli yhdistää määrälliset ja laadulliset mittarit.

Starbucks

Starbucksin asiakkaat arvostavat teräviä kysymyksiä. Tällaiset kysymykset auttavat Starbucksia saamaan asiaankuuluvan käsityksen asiakkaiden tarpeista ja räätälöimään palveluitaan sen mukaisesti.

On hyvä huomata, että nämä yritykset käyttävät kyselyissään tiettyä räätälöityä ulkoasua ja tunnetta, joka sopii heidän brändinsä tyyliin.

Miten työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Mikä on työntekijäkokemus?

Työntekijäkokemus määrittyy sen perusteella, kuinka yritykset kehittävät, vaalivat ja kasvattavat työntekijäkeskeistä kulttuuria. Muutamia kysymyksiä, jotka on hyvä huomoida työntekijäkeskeistä kulttuuria luotaessa:

• Kuinka voimme saada työntekijämme menestymään parhaiten?
• Kuinka työntekijät voivat hallita omaa työtään ja urakehitystään?
• Kuinka autamme heitä asettamaan ja saavuttamaan tavoitteensa?
• Miten autamme heitä kasvamaan ja menestymään työpaikalla?

Onnelliset ja tyytyväiset työntekijät auttavat luomaan onnellisia ja tyytyväisiä asiakkaita.

Kuvittele, että olet asiakas ja kävelet sisään myymälään vain nähdäksesi tyytymättömiä työntekijöitä. Alat muodostaa yritykseen liittyviä mielikuvia heti ovesta sisään astuessasi, eivätkä ne tässä tapauksessa ole hyviä.

Miten työntekijäkokemus ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa? 

Tutkimustulokset osoittavat, että työhön sitoutuneet työntekijät vaikuttavat paremman asiakaskokemuksen syntymiseen. Vaikutus on selvä, kun katsotaan numeroita. Yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyys on korkea, on usein lähes kaksi kertaa enemmän tyytyväisiä työntekijöitä.

Yksinkertaisesti sanottuna tyytyväiset työntekijät eivät pidä asiakkaita esteenä, vaan asiakkaat ovat työntekijöille mahdollisuus kasvaa ja kehittyä omalla alallaan.

Southwest Airlines on luokiteltu yhdeksi parhaista työpaikoista sen “työntekijät etusijalla” -kulttuurin vuoksi. Yritys kannustaa työntekijöitään nauttimaan työstään ja olemaan siitä ylpeitä.

Tuloksena on pitkäkestoinen positiivinen asiakaspalvelukokemus. Southwest Airlinesin työntekijät tekevät asiakkaidensa eteen paljon ja vielä sitäkin enemmän. Yksi tällainen tapaus sattui vuonna 2011, kun lentäjä odotti miestä, joka varasi viime hetken lennon ja juuttui ruuhkaan.

Tämä case study voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakas- ja työntekijäkokemusta.

Mitä on asiakaskeskeisyys?

Asiakaskeskeisyys on strategia, joka asettaa asiakkaiden tarpeet liiketoiminnan ytimeen. Se tarjoaa asiakkaille positiivisen kokemuksen, joka voi auttaa rakentamaan kestävän asiakassuhteen.

Saat runsaasti tietoa nostamalla asiakkaat huomion keskipisteeksi. Tämän tiedon avulla voit muodostaa täydellisen kuvan asiakaskokemuksesta.

Erilaisten sovellusten avulla voit tarkastella ja ymmärtää paremmin asiakkaiden ostokäyttäytymistä, kiinnostusta ja sitoutumista. Lisäksi voit myös tarkastella sopivia mahdollisuuksia ja tunnistettuja tarpeita esitelläksesi uusia tuotteita, palveluita ja tarjouksia ihanteellisille asiakkaillesi.

Deloitte ja Touche osoittavat, että asiakaslähtöisien yrityksien liikevaihto oli jopa 60 % suurempi kuin muiden vastaavien yritysten.

Ollakseen asiakaskeskeinen, on yrityksen käytävä läpi suuri rakenne- ja ideologiamuutos. Palkkio on kuitenkin vaivan arvoinen. Onko mitään parempaa, kuin tarjota asiakkaalle kokemus, jota hän ei koskaan unohda?

Yhteenveto

Tein tämän oppaan käsitelläkseni kattavasti asiakaskokemukseen liittyviä aiheita.

Olemme käyneet läpi seuraavat asiat ja aihealueet:

• Asiakaskokemuksen selitys ja merkitys
• Kuinka mitata asiakaskokemusta määrällisesti ja laadullisesti
• Paras mittari asiakaskokemuksen mittaamiseen
• Erilaisia kanavia, joiden avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiisi
• Kuinka mitata asiakaskokemusta asiakaspolun eri vaiheissa
• Kuinka analysoida ja parantaa asiakaskokemusta keskittyen Peak End -sääntöön
• Johtava ohjelmisto asiakaskokemuksen mittaamiseen
• Työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen suhde

Toivottavasti olet kerännyt tarpeeksi tietoa voidaksesi aloittaa asiakaskokemusmallin luomisen yrityksellesi. Jos kuitenkin haluat tietää lisää asiakaskokemuksesta ja sen vaikutuksista yritykseesi, tutustu alla oleviin linkkeihin.

Customer Experience Improvement – 7 Ways to Improve Customer Experience

Managing Customer Experience: 4 Techniques to Level up Your Business

Building blocks of successful sales from the customer experience perspective

How to develop the customer experience of your current customers?

Definition of customer experience – what is the customer experience, how it is built, and how is it managed?