Net Promoter Score vs CSAT – ¿Quién gana la batalla?

1. Qué es el NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente creada por Fred Reichheld, socio de Bain & Company y autor de The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (La cuestión primordial: impulsar un buen beneficio y verdadero crecimiento).

El NPS se calcula haciendo a los clientes la siguiente pregunta:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”

Los clientes que responden con 9 o 10 se consideran promotores, los clientes que responden con 7 u 8 se consideran pasivos y los clientes que responden con un 0 a 6 se consideran detractores.El NPS se calcula entonces restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Por ejemplo, si tienes un total de 100 clientes y 30 son promotores, 20 son pasivos y 50 son detractores, tu NPS sería:

Porcentaje de promotores = 30/100 = 30%

Porcentaje de detractores = 50/100 = 50%

Net Promoter Score (NPS) = % promotores – % detractores

Net Promoter Score (NPS) = 30% – 50%

Net promoter Score (NPS) = -20%

Pros y contras del NPS

Hay algunas ventajas y desventajas de usar la métrica NPS:

Pros

• Las encuestas de NPS son fáciles de entender y rápidas de calcular.
• La puntuación de NPS se puede rastrear a lo largo del tiempo, para que veas si tu empresa mejora o empeora en términos de lealtad del cliente.
• La puntuación NPS es un buen predictor de la lealtad del cliente y el crecimiento de los ingresos.

Contras

• Las encuestas de NPS no tienen en cuenta el tamaño de una empresa. Una pequeña empresa con un alto NPS podría mostrar mejor rendimiento que una gran empresa con un bajo NPS.
• Las encuestas de NPS no te dicen la causa de que los clientes sean promotores o detractores.

Cuándo hacer la pregunta

La pregunta debe hacerse hacia el final de la interacción del cliente con tu empresa. Podría ser con una encuesta, después de una compra o después de usar tu producto o servicio.

2. Definición de CSAT 

En otoño de 1995, Earl Sasser y Tom Jones debatieron sobre la importancia de la puntuación superior de la satisfacción del cliente.

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica de la experiencia del cliente que existe desde hace muchos años.

Para medir el CSAT de satisfacción del cliente, haz a los clientes la siguiente pregunta:

“¿Qué grado de satisfacción tienes con nuestro producto/servicio?”

Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran satisfechos, los clientes que responden con un 7 u 8 se consideran neutros, y los clientes que responden con un 0 a 6 se consideran insatisfechos.

A continuación, se calcula el CSAT dividiendo el número de clientes satisfechos por el número total de encuestados.

Por ejemplo, si tienes un total de 100 clientes y 60 están satisfechos, 20 son neutrales y 20 no están satisfechos, tu CSAT sería:

Clientes satisfechos = 60/100 = 60%

Clientes insatisfechos = 20/100 = 20%

CSAT = % de clientes satisfechos/número total de encuestados

CSAT = 60%/100 = 60%

Pros y Contras del CSAT de Satisfacción del Cliente

Los pros y los contras de usar la métrica CSAT son los siguientes:

Pros

• El CSAT es fácil de entender y calcular.
• El CSAT se puede rastrear a lo largo del tiempo, para que puedas ver si tu empresa mejora o empeora en términos de satisfacción del cliente.
• El CSAT ayuda a identificar las áreas de tu producto o servicio que necesitan mejoras.

Contras

• Varios factores pueden afectar a la satisfacción del cliente, por lo que el CSAT puede no ser un buen predictor de la lealtad del cliente y el crecimiento de los ingresos.
• El CSAT no te indica la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros.
• El CSAT no te da una visión global en términos de experiencia del cliente. Sería mejor si usaras otras métricas junto con las encuestas CSAT para comprender lo que ocurre completamente.

Cuándo hacer la pregunta

Es mejor hacer esta pregunta cerca del inicio de la interacción del cliente con tu empresa. Podría ser en una encuesta cuando te compran por primera vez o después de usar tu producto o servicio por primera vez.

3. ¿Quién gana la batalla entre NPS y CSAT?

Por ahora, tenemos una comprensión básica de las dos métricas. Sin embargo, la pregunta sigue siendo: ¿quién gana la batalla, CSAT vs NPS?

De acuerdo con tu caso particular, una métrica podrá ser más beneficiosa que otra.

Para medir la satisfacción del cliente rápidamente, el CSAT es la mejor métrica. Sin embargo, si buscas una métrica que prediga la lealtad de los clientes y el crecimiento de los ingresos, entonces el NPS será la mejor métrica.

Coloquemos estas dos métricas cara a cara en diferentes escenarios para obtener una imagen más clara. 

Primero, veremos qué métrica es mejor para clientes a corto plazo. Luego, consideraremos cuál servirá mejor a tu negocio para clientes de largo plazo.

4. Cliente a corto plazo – ¿cuál usar?

Antes de comenzar, es vital comprender a los clientes a corto plazo.

Como el término sugiere, los clientes a corto plazo están allí por un tiempo limitado. Podrían regresar, pero no lo están planeando. 

Por lo general, están ahí para un propósito específico, como hacer una compra o usar un servicio. Realmente no les importa recomendar tu producto o servicios. Todo lo que necesitan es una solución rápida para resolver sus problemas. 

Ahora que entendemos mejor a los clientes a corto plazo, veamos qué métrica es mejor para medir su satisfacción.

Para clientes a corto plazo, el CSAT ofrece lo siguiente: 

• Facilidad de uso – Los clientes pueden responder fácilmente qué grado de satisfacción tienen con un producto o servicio. 
• Feedback rápido – Los clientes pueden proporcionar feedback rápido, lo que es ideal para empresas que buscan una respuesta rápida.

Para los clientes a corto plazo, el NPS ofrece lo siguiente: 

• Predecir la lealtad – Las encuestas de NPS se pueden utilizar para predecir la probabilidad de que un cliente regrese o recomiende tu producto o servicio. 
• Feedback detallado – Las encuestas de NPS pueden ofrecer feedback detallado para ayudar a las empresas a comprender por qué los clientes son leales o están insatisfechos.

En este escenario, diría que el CSAT es la mejor métrica. 

La razón es que CSAT solo considera si están satisfechos los clientes con el producto o servicio. 

Dado que los clientes a corto plazo solo se preocupan por resolver su problema inmediato, medir su satisfacción es la mejor opción.

Además, es  mejor hacerles felices a los clientes primerizos antes de aumentar su lealtad. 

Hacerlo aumentará las posibilidades de que regresen (o recomienden) en el futuro.

5. Cliente de largo Plazo – NPS vs. CSAT

Ahora que hemos visto quién es el ganador para los clientes a corto plazo, veamos el ganador para los clientes de largo plazo.

De nuevo, definamos primero a los clientes de largo plazo. 

Un cliente de largo plazo es similar a un viejo amigo. Es posible que hayáis tenido altibajos, pero siempre están ahí para ti. Sabes que puedes contar con ellos y viceversa.

Una palabra de moda para ellos es fanboys.

Por lo general, son clientes leales y recurrentes. También es más probable que recomienden tu producto o servicio a sus amigos.

Ahora que sabemos quiénes son nuestros clientes a largo plazo, veamos qué métrica es mejor para medir su satisfacción.

Para los clientes de largo plazo, el CSAT ofrece lo siguiente: 

• Puntos débiles comunes – las encuestas de CSAT pueden ayudar a identificar los puntos débiles comunes que experimentan los clientes. 
• Medición de la mejora – el CSAT puede realizar un seguimiento de cómo mejora (o no) la satisfacción del cliente.

Para los clientes de largo plazo, el NPS ofrece lo siguiente: 

• Predecir la lealtad – como se mencionó anteriormente, el NPS se puede utilizar para predecir la probabilidad de que un cliente regrese o recomiende tu producto o servicio. 
• Feedback detallado – como se mencionó anteriormente, el NPS ofrece comentarios detallados para ayudar a las empresas a comprender por qué los clientes son leales o están insatisfechos.

En este escenario, diría que el NPS es la mejor métrica. 

La razón es que el NPS puede rastrear la probabilidad de que los clientes regresen o recomienden en el futuro. Da una cifra concreta a la fidelidad de los clientes.

También proporciona feedback detallado sobre por qué son leales o están insatisfechos. 

Los clientes a largo plazo pueden convertirse en embajadores de marca, y las encuestas de NPS pueden ayudarte quienes están trabajando para promocionar tu marca. 

6. Un resumen rápido de la batalla entre el NPS vs. CSAT hasta aquí

Al considerar el CSAT frente al NPS, una distinción importante es que el primero se considera una evaluación a corto plazo de la satisfacción del cliente para mejoras específicas e iterativas. Al mismo tiempo, este último es una métrica a largo plazo de la lealtad del cliente.

La diferencia es más clara si observas el término principal en las métricas. Una mide la ‘satisfacción’, mientras que la otra mide la ‘lealtad’.

A menudo, satisfacer a un cliente es más fácil que ganarse su lealtad y confianza. Lo primero requiere más tiempo y una conexión más profunda. 

En resumen, el hecho de que alguien esté satisfecho con su compra no implica que te recomiende a un amigo.

Las marcas utilizan con frecuencia el NPS para monitorear la calidad general de la experiencia y las encuestas CSAT para obtener comentarios más específicos sobre el servicio y el producto.

7. El NPS y el CSAT en el contexto B2B

Las empresas ‘Business to business’ (B2B) tienen un conjunto único de desafíos y oportunidades con respecto al feedback de los clientes. 

Estos desafíos giran en torno al hecho de que, en la mayoría de los casos, una empresa vende a otra empresa en lugar de a consumidores individuales.

Esto significa que las puntuaciones de NPS y CSAT pueden ser algo engañosas, ya que no siempre están directamente vinculadas a los ingresos o ganancias.

Por ejemplo, una empresa puede tener una puntuación NPS alta, lo que significa que es muy probable que los clientes la recomienden a otras personas. Sin embargo, esto no significa que estén ganando mucho dinero con estas recomendaciones. 

Por el contrario, una empresa puede tener una puntuación CSAT baja pero ganar mucho dinero con sus clientes.

Esto presenta un dilema para las empresas: ¿deberían centrarse en aumentar su puntuación de NPS, incluso si no afecta directamente a los ingresos? 

El NPS en B2B 

El Net Promoter Score (NPS) puede ser un buen indicador de la reputación general de una empresa. Puede ayudar a rastrear el progreso de la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. 

Los promotores B2B leales tienen un valor de vida útil medio de tres a ocho veces más que el de los detractores. 

Es más probable que un promotor recomiende el proveedor a sus compañeros de trabajo y amigos, permanezca más tiempo con la empresa, compre artículos adicionales y sea menos costoso de atender

De acuerdo con la investigación y trabajo con clientes de Bain, el NPS está fuertemente relacionado con el crecimiento de las ventas, la expansión de la cuota de mercado, la lealtad de los clientes, la productividad de la fuerza de ventas, mayores ganancias comerciales y reducción del coste de adquisición de clientes.

El resultado son líderes en lealtad B2B que crecen de cuatro a ocho puntos porcentuales por encima del crecimiento anual de su sector.

El CSAT en B2B

El CSAT (Puntuación de Satisfacción del cliente) es una métrica crucial para comprender el feedback de los clientes. 

En contextos B2B, puede ser útil observar la puntuación CSAT categoría por categoría. Es decir, medir la satisfacción del cliente con el producto, la satisfacción del cliente con el servicio, la satisfacción del cliente con el proceso de compra, etc.

Las empresas B2B pueden utilizar las encuestas CSAT para comprender qué aspectos de la experiencia del cliente son más importantes para sus clientes.

También pueden utilizar los datos de CSAT para realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo e identificar las áreas en las que necesitan realizar cambios para mejorar la satisfacción del cliente.

En resumen, en el CSAT frente al NPS para B2B, ambos tienen ventajas únicas.

• El NPS se puede utilizar para realizar un seguimiento de la reputación general de una empresa y medir el progreso de la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo.
• La puntuación CSAT se puede utilizar para comprender el feedback de los clientes en base a categoría por categoría.
• El CSAT y el NPS son métricas útiles para comprender los comentarios y la experiencia de los clientes. El CES puede ayudar a contextualizar aún más estas puntuaciones y comprender cómo afectan los ingresos y las ganancias.

8. ¿Y el CES?

El NPS es una medición relacional, y el CSAT es una medición relacional y transaccional. 

La puntuación de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es una métrica transaccional que se puede usar para medir la cantidad de energía que un cliente tiene que invertir para resolver su problema.

El CES es una buena métrica para comprender lo fácil que es hacer negocios con una empresa.

La pregunta crítica planteada en el CES es, “¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver tu problema?”

La idea detrás de medir la facilidad o dificultad de hacer negocios con una empresa es que puede ayudar a identificar áreas en las que la empresa hace que sea fácil o difícil para los clientes interactuar con ellos.

Además, cuanto más fácil sea para los clientes hacer negocios con una empresa, más probabilidades habrá de que estén satisfechos con su experiencia.

El CES es una buena métrica para comprender lo fácil que es hacer negocios con una empresa.

Pros y contras del CES

El CES tiene sus propios pros y contras: 

Pros 

• El CES ayuda a identificar a los clientes decepcionados que han tenido una mala experiencia con tu empresa pero que no se molestaron en quejarse.
• El CES puede ayudar a identificar y eliminar redundancias al proporcionar una métrica estándar en todos los canales de servicio al cliente.
• EL CES se puede utilizar para mejorar las características y el diseño del producto.

Contras

• El CES no tiene en cuenta la respuesta emocional de los clientes.
• El CES puede ser menos efectivo en la medición de productos y servicios complejos.
• El CES no ofrece una visión global de la satisfacción del cliente.

Cuándo preguntar el CES

Se deben hacer preguntas después de que el problema del cliente se haya resuelto. No es buena idea preguntar el CES inmediatamente después de que el cliente se haya puesto en contacto con el servicio de atención al cliente porque es posible que no haya tenido la oportunidad de resolver su problema por completo.

9. Conclusión

La puntuación Net Promoter Score y la Puntuación de Satisfacción del cliente son métricas esenciales para comprender los comentarios de los clientes. 

El Net Promoter Score (NPS) es una medida relacional que se puede utilizar para rastrear la reputación de una empresa y la tasa de fidelización de clientes a lo largo del tiempo. 

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una medición relacional y transaccional que puede comprender el feedback de los clientes y su nivel de satisfacción. 

El Customer Effort Score (CES) es una métrica transaccional que puede medir cuánto le cuesta al cliente resolver su problema.

El CSAT gana para los clientes a corto plazo debido a su capacidad para rastrear la satisfacción en una sola interacción. 

El NPS gana para los clientes de largo plazo debido a su capacidad para rastrear la lealtad y la reputación a lo largo del tiempo. 

A pesar de que midan cosas diferentes, puedes (y debes!) ¡usar ambos!

Ideas para lecturas adicionales

Blog de Trustmary

Guía definitiva sobre la experiencia del cliente

Net Promoter Score: la guía definitiva sobre el NPS

Los 7 mejores software de CSAT para medir la satisfacción del cliente

Guía práctica para medir y analizar la satisfacción del cliente en 2022

Otras Lecturas

Customer experience quality surpasses NPS in correlation to financial performance, customer loyalty, and customer satisfaction, Michele Bennett, 2020.

FAQs