3 Formas de calcular el NPS y qué hacer después

Lo básico del NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de la satisfacción del cliente de uso generalizado. Aquí tienes una visión general de cómo funciona el Net Promoter Score.

Al cliente se le hace la pregunta ¿Con qué probabilidad recomendarías [empresa/producto/servicio] a un amigo o compañero?”

El cliente da su respuesta dentro de una escala del 0 al 10.

En base a su respuesta, se dividen en las siguientes categorías:

• Promotores (9-10)
• Pasivos (7-8)
• Detractores (0-6)

Hablaremos de las categorías en detalle más adelante en el blog. 

El resultado final se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

En otras palabras, tus haters y fans son los que cuentan. Los Pasivos no se tienen en cuenta a la hora de calcular la puntuación NPS total.

El resultado que obtienes es una puntuación general entre -100 y 100.

Aquí tienes un ejemplo: Si el 30% de tus clientes son Promotores, y el 20% Detractores, tu puntuación NPS general sería de 10.

Así se calcula la fórmula del NPS en resumen. Veremos cómo hacerlo paso a paso en la próxima sección.

El que un resultado de Net Promoter Score sea bueno depende de tu sector.

En términos generales, si está por encima de 0 se considera bueno, dado que significa que tienes más clientes satisfechos que insatisfechos.

Si obtienes un resultado por encima de 30, ¡lo estás haciendo genial!

Entender a los Promotores, Pasivos, y Detractores

¿Qué pensar de las tres categorías de clientes?

¿Cómo afectan a tu negocio?

¿Cómo reaccionar a ellas?

Contestemos estas preguntas.

Promotores

Los Promotores son los clientes más satisfechos y leales que tienes.

Al contestar tu encuesta de NPS con una puntuación de 9 o 10, te están diciendo que están dispuestos a recomendar a tu empresa.

¡No pierdas la oportunidad de favorecer que lo hagan! Deja que tus Promotores promocionen tu empresa.

Existe una forma fácil de hacerlo.

Si conectas tu encuesta de NPS con una solicitud de testimonio, aprovecharás ese momento en que tu cliente satisfecho es más propenso a dejarse llevar y recomendarte.

Las recomendaciones de tus clientes satisfechos pueden ayudar mucho en la adquisición de nuevos clientes.

Los Promotores son propensos a seguir comprándote. Pueden desarrollar fidelidad de marca y no es fácil que cambien a hacer negocios con otra empresa.

Cuida bien a tus clientes leales, y experimentarás un gran retorno de la inversión en cuanto al valor de vida útil del cliente.

Pasivos

Los pasivos no es que estén insatisfechos, pero tampoco son leales a tu empresa.

No tienen grandes quejas, pero puede que se vayan a otro sitio a hacer negocios si ven una oferta u oportunidad mejor.

Debes tratar de mantener a los pasivos de tu lado y escuchar su feedback.

El paso de pasivo a promotor no es tan difícil si juegas bien tus cartas.

Con un poco de atención personalizada y diálogo con este tipo de clientes, obtendrás buenos resultados.

Mención especial: A veces, la línea divisoria entre un Promotor y un Pasivo puede ser tenue. Por ejemplo, las diferencias culturales pueden influir en cómo contesta la gente a las encuestas de NPS.

Se ha sugerido que debería medirse de otra manera los resultados del NPS en Europa.

Mientras en Estados Unidos 7 y 8 se consideran puntuaciones pasivas, en los países europeos un 8 puede considerarse muy bueno.

Así, el EU-NPS sería algo así:

Detractores

Los Detractores son un grupo diverso de clientes no comprometidos y desilusionados.

Hay una gran diferencia entre alguien que te da un 6 y alguien que te da un 0.

Pero si te dan una puntuación mala de NPS score, es síntoma de que estás a punto de perder un cliente si no te das prisa en actuar. En el peor de los casos, correrán la voz en negativo sobre tu marca.

Después de todo, te están diciendo que no recomendarían tu marca. Es un gran síntoma de desconfianza.

Aún puedes hacer que tus clientes insatisfechos se vuelvan promotores si haces bien las cosas.

Aquí tienes una estrategia para situaciones en que te den un mal resultado de NPS:

• Apunta siempre a obtener más feedback. Llega hasta el fondo del motivo de insatisfacción de tu cliente.
• Contacta con ellos personalmente siempre que sea posible.
• Agradece al cliente que mencione un problema.
• Discúlpate por cualquier inconveniente que hayan podido tener durante la interacción con tu marca.
• Ofrece resolver incidencias y problemas.
• Asegúrate de que la interacción tiene un resultado y deja una buena impresión.
• Compensa al cliente por cualquier inconveniente y el tiempo invertido.
• Asegúrate de que no se repita el problema.

No hay garantía de que el cliente vaya a quedarse contigo, pero al menos lo habrás intentado. Un cliente razonable entiende que todos cometemos errores.

Por mucho que quieras que todos tus clientes estén contentos, recuerda escoger tus batallas.

Si alguien te da un 0 porque su entrega se retrasó un día (aunque no fuera tu culpa), o porque no les gustó tu aspecto durante la reunión de ventas, ¿merece la pena luchar por ese cliente?

3 métodos para calcular el NPS

Pasemos a la razón principal por la que estás leyendo este artículo.

Aquí tienes tres métodos para calcular el Net Promoter Score después de recoger las respuestas.

1. DIY

La primera opción es hacerlo todo tú mismo. 

Si tienes un negocio pequeño, este método puede estar bien para tí. Puedes seguir a cada cliente y entender de verdad cómo funciona el NPS.

Paso 1: Realiza una encuesta de NPS 

El primer paso es hacer a tus clientes la pregunta de NPS: “¿Con qué probabilidad recomendarías [empresa/producto/servicio] a un amigo o compañero?”

Hagas como hagas la entrevista (electrónicamente o manualmente), guarda las respuestas de forma que tengas fácil acceso a ellas. Usa una hoja de Excel o márcalas con un post-it. Lo que prefieras.

Paso 2: Cuenta el número de respuestas

Una vez termines la encuesta, cuenta cuántas respuestas tienes en total.

Paso 3: Categoriza

Luego divide tus respuestas en tres categorías: Las puntuaciones 0-6 son Detractores, 7-8 Pasivos, y 9-10 Promotores.

Cuenta cuántas respuestas hay en cada categoría.

Paso 4: Cuenta los porcentajes

Ahora tienes que contar el porcentaje de respuestas de cada categoría.

En caso de que necesites refrescar cómo se calcula un porcentaje, aquí tienes una fórmula sencilla:

Número de Promotores / Total de Respuestas x 100 = % of Promotores

Número de Detractores / Total de Respuestas x 100 = % of Detractores

Número de Pasivos / Total de Respuestas x 100 = % of Pasivos

Es opcional contar el porcentaje de pasivos, ya que no juegan ningún papel en el cálculo final del NPS.

Paso 5: Resta

Ahora tienes que restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

% de Promotores – % de Detractores = tu NPS

Este es el resultado final de tu cálculo del NPS.

2. Utiliza una calculadora interactiva online 

Si la opción anterior te parece mucho esfuerzo, hay formas más fáciles de calcular tu Net Promoter Score.

Por ejemplo, las calculadoras interactivas de NPS que disponibles online.

Solo tienes que registrar las puntuaciones recibidas, y la calculadora sacará los porcentajes de cada categoría, dándote el resultado final.

Este tipo de cálculo aún requiere algo de trabajo manual. Preparar un informe general del NPS será cosa tuya.

3. Utiliza software

La forma más sencilla de calcular el NPS es mediante el uso de software.

Todo el proceso está automatizado, desde las encuestas de NPS hasta la visualización de los resultados en gráficos de fácil manejo.

Lo único que requiere cierto trabajo manual es subir la lista de contactos a a plataforma.

Echa un vistazo a la lista de las mejores herramientas software NPS que hemos escogido.

No olvides hacer preguntas abiertas

Solo la pregunta de NPS no es suficiente para saber porqué tus clientes se sienten de cierta manera.

Para averiguar cómo mejorar, debes hacer más preguntas.

Una buena táctica es preguntar simplemente “¿Por qué razón nos das esa puntuación?” Después de la calificación de NPS.

Puedes crear normas y condiciones para la siguiente pregunta y personalizarla según la puntuación que haya escogido el cliente.

Para los promotores: “¡Qué bien que hayas tenido una buena experiencia! Te gustaría contarnos lo que más te ha gustado de nuestra interacción de hoy?”

Además, puedes hacer a tus promotores una pregunta extra: “¿Te importaría hacer un comentario público?” 

Así transformas el feedback en testimonios auténticos.

Para pasivos: “¡Gracias por tu feedback! ¿Podrías decirnos cómo podríamos mejorar para que tu experiencia fuera mejor la próxima vez?”

Para detractores: “¡Gracias por tu feedback! Sentimos que no estés satisfecho con el servicio recibido. ¿Te gustaría decirnos cómo podríamos mejorar nuestro servicio? También puedes dejarnos tus datos de contacto por si quieres que nos comuniquemos contigo personalmente.”

Quizá te tiente hacer muchas preguntas. 

Aunque así obtendrías un feedback más detallado, también puede perjudicar la mayor ventaja de las encuestas de NPS: su sencillez y brevedad.

Cuantas más preguntas hagas, más baja será la tasa de finalización de la encuesta. La gente se cansa de las preguntas y dejan sin terminar el cuestionario.

Haz un seguimiento de las relaciones y las interacciones

Es importante realizar encuestas de Net Promoter Score con regularidad. Es el único modo de saber cómo evoluciona tu satisfacción del cliente en general, y observar cambios repentinos.

Hay dos tipos de NPS que debes medir: el NPS transaccional y el NPS de relaciones.

El NPS transaccional se mide en puntos de contacto específicos del itinerario del cliente. Lo inducen eventos detonantes.

Por ejemplo, podrías pedir una calificación de NPS después de una reunión, una compra o una visita a la página.

Así consigues medir la experiencia del cliente en cada interacción.

Puedes observar que las reuniones de seguimiento obtienen una puntuación NPS alta, mientras que las encuestas realizadas después de un reparto te dicen algo muy distinto.

Tendrás la oportunidad de investigar por qué ocurre eso y cómo mejorar el proceso de reparto.

Las encuestas transaccionales son importantes para cualquier negocio.

El NPS de relaciones es una encuesta que se lleva a cabo en intervalos regulares, por ejemplo 4 veces al año. La encuesta no la suscita ningún evento detonante, sino una fecha determinada.

Te da una visión general del sentimiento generalizado. Los clientes no contestan en base a un momento determinado o una interacción sino en función a su opinión general sobre tu empresa.

No solo obtienes la impresión general de tus clientes, sino que también puedes hacer un seguimiento individualizados de la relación con cada cliente.

Una buena encuesta de NPS de relación es especialmente importante para las empresas B2B donde las colaboraciones duran más tiempo.

Si combinas las encuestas transaccionales y de relación, obtendrás una visión global de la experiencia del cliente.

Recuerda seguir la progresión de cada tanda de Net Promoter Score. Eso te permitirá saber si hay margen de mejora.

¿Cómo cotejar tu puntuación de NPS?

La mejor forma de cotejar tus resultados de las encuestas de NPS es contigo mismo.

Dado que la media de NPS varía mucho según en sector e incluso según la zona geográfica, no tiene sentido que te compares con cualquier empresa.

Si quieres compararte con otras empresas, elige las que trabajan en el mismo sector y están ubicadas en la misma zona.

Otro aspecto a tener en cuenta es la tasa de respuesta.

No tiene sentido comparar dos encuestas si una tiene una tasa de respuesta del 10% y la otra del 70%.

Quizá no tengas forma de saber la tasa de respuesta de las encuestas de la competencia, ¿por qué preocuparte por sus resultados?

Asegura el crecimiento como resultado

¿Para qué sirve todo esto?

Calcular el Net Promoter Score regularmente te ayuda a hacer crecer tu negocio

Cosas que puedes evitar cuando pones en marcha un programa de NPS:

• Permanecer en la ignorancia sobre lo que tus clientes piensan
• Abandono de clientes
• Boca a boca negativo

Cosas que ganas con el NPS:

• Retención del cliente a un menor coste
• Clientes comprometidos
• Feedback y opiniones sobre la experiencia del cliente
• Testimonios públicos y boca a boca positivo

La combinación de todos los factores ofrece 3 formas en que el NPS te ayuda a crecer como negocio.

1. Consigue feedback del cliente. 

Si eres una empresa que atiende a clientes, lo más importante es la opinión de los mismos. 

Si sigues sus consejos, atraerás aún más clientes leales.

2. Evita el abandono de clientes. 

Conseguir nuevos clientes es casi siempre más caso que retener los que ya tienes. Todo el esfuerzo y dinero que gastas en publicidad y las distintas campañas de marketing… 

Las encuestas de NPS te ayudan a identificar a aquellos que están a punto de irse y te da la oportunidad de hacer que sean clientes satisfechos.

3. Consigue recomendaciones de clientes. 

Las opiniones de tus clientes satisfechos tienen un impacto en tus nuevos clientes potenciales. 

Los testimonios y recomendaciones funcionan como prueba social ayudándote a conseguir más clientes y facilitando el proceso de compra.

Además, son mucho más asequibles que los anuncios pagados.

Conclusión y próximos pasos

Hemos visto que hay tres formas de calcular el Net Promoter Score, cómo interpretar los resultados del NPS, y cómo actuar en función de los mismos.

Si no quieres emplear demasiado tiempo en la gestión del NPS, te recomiendo encarecidamente el uso de un software de NPS como Trustmary.

Si empleas una herramienta de software, minimizas el trabajo manual y puedes centrarte en realizar los cambios y actuar en base a la información que recibes de tus encuestas de NPS.

No olvides recoger testimonios auténticos de tus clientes satisfechos. Eso también puedes hacerlo con facilidad a través de las encuestas automáticas de Trustmary.

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