Fidelización de clientes vs retención de clientes

La lealtad del cliente es un gran indicador de que estás haciendo algo bien, de que cubres las necesidades de tus clientes, ya sean emocionales o funcionales (o en algunos casos, ambas).

“Aún teniendo el producto perfecto y la mejor estrategia de lanzamiento al mercado, es probabilidad que no pases de la primera compra”, dice Arttu Haho, CEO de Trustmary USA. “Con el aumento de los costos de adquisición de clientes (CAC) , la retención de clientes es cada vez más importante.”

tus clientes actuales tienen un 50% más de probabilidades de probar un producto nuevo, y en promedio gastan un 31% más que los nuevos.

Pero mientras que un cliente retenido regresará hasta que encuentre una mejor alternativa, un cliente leal regresará Y te promocionará Y probará tus nuevas líneas de producto.

Algunas razones por las qué tu negocio debe centrarse en la lealtad del cliente son:

• Aumentar la retención de clientes
• Acelerar la adquisición de clientes
• Aumentar las tasas de conversión
• Fomentar la repetición de ventas y ventas adicionales
• Aumentar la participación en redes sociales
• Mejorar las relaciones con los clientes
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Ayudar en la recogida de datos

Suena genial, ¿verdad? ¿Cómo empezamos?

6 métricas para medir la fidelidad de los clientes

Si bien la retención es bastante fácil de ver en tus datos, la lealtad del cliente puede ser más difícil de medir dada su naturaleza subjetiva: se basa en la emoción.

Antes de comenzar a construir una estrategia de lealtad que convierta a tus clientes en fans, debes conocer las 6 métricas imprescindibles para la fidelidad del cliente.

• Net Promoter Score (NPS)
• Tasa de recompra
• Razón de aumento de ventas
• Valor de vida útil del cliente (LTV)
• Índice de fidelización del cliente (CLI)
• Puntuación de compromiso del Cliente

Esto te ayudará a establecer un punto de referencia para la lealtad de los clientes, con el que medir tu éxito.

Net Promoter Score (NPS)

La Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o negocio a un amigo.

La encuesta de NPS consta de una sola pregunta:

¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo?

Los clientes responden seleccionando un número apropiado entre 0 y 10 para mostrar dicha probabilidad.

Aquí tienes un ejemplo del NPS en la web del informe Munchkin:

El NPS se calcula restando el porcentaje de aquellos que no recomendarían tu empresa (detractores) de aquellos que lo harían (promotores). Tu puntuación de NPS te da una idea de las métricas clave, como:

• Fidelización
• Nivel de satisfacción del cliente
• Tasa de retención
• Compromiso del cliente
• Valor de repetición del pedido
• Crecimiento del negocio

Lee nuestra guía completa de NPS para obtener más información

Tasa de recompra

Tasa de recompra es el porcentaje del grupo que ha realizado otro pedido dentro de un período de tiempo dado desde el anterior.

La tasa de recompra se calcula dividiendo el número de clientes que han realizado más de una compra por el número total de clientes multiplicado por 100.

Tasa de recompra = (clientes que realizaron múltiples compras/número total de clientes)x100

Por ejemplo, Sunil compra una funda para casco de bicicleta a un minorista online, y luego, la siguiente temporada, regresa y compra un casco nuevo. Su buena experiencia con el minorista y el producto generan lealtad.

Al monitorear la tasa de recompra, puedes hacerte una idea de los tipos de clientes que regresan y lo que compran, y al asignarles un grupo, cuánto tiempo transcurre entre compras.

Razón de aumento de ventas

La razón de aumento de ventas es la proporción de clientes que han comprado más de un tipo de producto dividida por los que han comprado solo uno.

Razón de aumento de ventas = clientes de varios productos / clientes de un solo producto

Hay algunos grandes ejemplos de cómo hacer que las ventas adicionales funcionen: ventanas emergentes promocionales, banners de punto de venta, marketing por email, por nombrar algunos.

Este es un ejemplo de cómo la aplicación de reparto de comida Deliveroo utiliza el punto de venta para aumentar las ventas.

Como indicador de la lealtad del cliente, la razón de aumento de ventas indica que la experiencia positiva del cliente con un producto ha influido en su decisión de comprarte un producto o servicio adicional.

Valor de vida útil del cliente (CLV)

Valor de vida útil del cliente (CLV) mide el ingreso medio que se genera a lo largo de toda la relación del cliente con la empresa.

Para calcular el CLV, primero hay que calcular el valor del cliente.

Valor de cliente = valor medio de compra x número medio de compras

Después de eso, multiplicas el valor del cliente por la vida útil media del cliente en años para obtener el CLV.

CLV = valor del cliente x vida útil del cliente

El CLV da orientación sobre las características de tus clientes más valiosos, cómo se desarrolla su itinerario de compra en el tiempo y cómo se distribuye el valor de vida útil a lo largo del mismo. En resumen, es un cronograma de sus comportamientos de compra.

Lee más sobre cómo maximizar tu CLV

Índice de fidelización del cliente (CLI)

El Índice de fidelización del cliente (CLI) combina múltiples métricas (NPS, recompra y ventas adicionales) para dar una imagen más completa de cuán leales son realmente tus clientes.

El CLI generalmente se mide a través de una encuesta de clientes que califica la probabilidad de:

1. Recomendación a amigos,
2. Compra de repetición
3. Prueba de nuevos productos

Las medias de las puntuaciones de NPS, recompra y ventas adicionales se combinan en una métrica, lo que te brinda una medida de referencia sobre la lealtad de tus clientes.

Las respuestas de los clientes pueden diferir de sus comportamientos, pero una encuesta regular (sin pasarse) puede darte un seguimiento efectivo a lo largo del tiempo.

Puntuación de compromiso del cliente

La puntuación de compromiso del cliente es la medida de cuán comprometidos están tus clientes, en función de su actividad y el uso de tus productos y servicios.

Los indicadores clave que usas para calcular la puntuación de interacción con el cliente varían de una empresa a otra, pero un buen punto de partida es combinar:

• Frecuencia de uso – con qué frecuencia usan tu producto o servicio
• Tiempo dedicado – cuánto tiempo pasan usando tu producto o servicio
• Medidas concretas adoptadas – con qué regularidad realizan acciones clave para tu producto y servicio

La combinación de estos indicadores proporciona una puntuación única del compromiso que te sirve para predecir acciones futuras, como renovaciones, actualizaciones e incluso abandonos. Cuanto mayor sea la puntuación, más satisfecho y más leal será el cliente.

Cómo fidelizar a los clientes

Ahora que sabes cómo medir la lealtad de los clientes, podemos ver cómo aumentar la lealtad de los clientes en tu negocio.

La lealtad del cliente es tan personal para cada negocio que no hay un enfoque único para mejorar tus relaciones con los clientes (lo siento).

Por si así fuera, aquí tienes 5 enfoques probados para fidelizar clientes que puedes probar:

1. Programas de fidelización

Ya se trate de acumular puntos, descuentos después de varias compras o recompensas por recomendar a un amigo, los programas de lealtad son una forma efectiva de captar la repetición de tu cliente y aprovechar vuestra relación.

Según Bond, el consumidor medio participa en 14.8 programas de fidelización.

Hay esquemas de recompensas de todo tipo, por lo que encontrar el adecuado para tu negocio depende de tu producto, mercado y estrategia.

Este es un ejemplo de Hilton Honors, el programa de lealtad de la cadena hotelera internacional:

Analizamos la diferencia entre los programas de fidelización de clientes B2B y B2C en más detalle más adelante pero, si bien la mayoría de los programas tienen como objetivo aumentar el gasto y la retención, también brindan a las empresas la oportunidad de generar lealtad.

Para llevarlo a cabo con éxito, un buen programa de fidelización se personaliza, ayuda al cliente a sentirse especial y ofrece calidad.

Lee más sobre cómo generan lealtad las recompensas.

2. Mejorar la experiencia del cliente

Atrás quedaron los días de ‘tú lo creas y ya vendrán’. La experiencia del cliente marca la diferencia en la mayoría de las empresas y un factor crítico a la hora de fidelizar a los clientes.

El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra.

Cada vez que un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, genera un poco de confianza y buena voluntad. Con el tiempo, esta confianza y buena voluntad se convierten en algo que quieren experimentar de nuevo o compartir en sus propias redes.

Por ejemplo, Julia está buscando un regalo personalizado para su mejor amiga.

Ella ve algunos anuncios de bonito diseño en Instagram y hace clic, pero la web es un desastre. Tarda 20 minutos encontrar el producto que se anunciaba en Instagram, la página se actualiza y el artículo desaparece del carrito. El pago es complicado y la entrega se retrasa.

Si bien el producto puede ser exactamente lo que Julia estaba buscando, ¿la experiencia habrá sido frustrante? ¿Para enfadarse? Seguro que no vuelve.

Comprender la experiencia que buscan tus clientes y tomar medidas para conseguirlo, tendrá un impacto super positivo en la lealtad de tus clientes.

Lee sobre las 7 maneras de mejorar la experiencia del cliente.

3. Enfoque personalizado

¿Sabías que el 82% de los clientes están más contentos con una marca después de interactuar con contenido personalizado?

Podría decirse que la personalización es parte de la experiencia del cliente, pero tiene un impacto tan grande que necesita su propio lugar.

“Una experiencia personalizada crea una conexión humana”, dice Arttu Haho, CEO de Trustmary USA. “Ya sea haciendo recomendaciones útiles basadas en compras anteriores o usando nombres propios en los emails, adoptar un enfoque personalizado hace que tus clientes se sientan atendidos y valorados.”

Optimizely hace esto muy bien con sus páginas de destino B2B personalizadas:

La personalización también ayuda a generar confianza. El uso de los datos que recopilas de tu cliente te permite predecir su comportamiento y anticipar lo que puede querer o necesitar. Si lo haces bien, es más probable que tu cliente confíe en futuras sugerencias.

4. Comunicación frecuente y transparente

La comunicación es fundamental en cualquier relación saludable, y las relaciones con tus clientes no son una excepción.

Una comunicación frecuente y bien elaborada no solo te brinda una vía para compartir mensajes importantes (nuevas líneas de producto, servicios adicionales, etc.), también es un recordatorio de que estás ahí.

También te da la oportunidad de compartir tu marca, desde tus valores hasta tu propósito y visión.

Un informe de Forrester descubrió que durante la pandemia la empatía fue clave para fomentar la lealtad de los clientes. Los clientes exigen cada vez más autenticidad a las empresas a las que compran, y mostrar tu humanidad forja una conexión aún más profunda.

Este es un ejemplo de cómo Everlane fomenta la lealtad de los clientes estableciendo puntos en común en su correo electrónico:

5. Comparte pruebas sociales

El 93% de los clientes lee las reseñas online antes de comprar un producto.

Vivimos en un mundo donde importa la aprobación de los demás. Una marca puede hacernos sentir de cierta manera, un producto puede cubrir nuestras necesidades, pero no cerramos el trato a menos que alguien nos diga que lo compremos.

Compartir pruebas sociales es una excelente manera de fidelizar clientes. Las reseñas, testimonios, las veces compartido en redes y el respaldo de expertos ayudan a generar confianza en tus productos y servicios.

Así es como HappyOrNot utiliza las opiniones de sus clientes para generar confianza:

“Animar a los clientes a los que ya les gusta tu empresa a compartir sus opiniones también ayuda a fortalecer su lealtad. Si lo haces bien, tus clientes actuales se sentirán especiales y valorados al tiempo que te proporcionarán esa prueba social que tanto valoran los clientes potenciales”, Arttu Haho, CEO de Trustmary, EEUU.

Todos ganan.

Lee más sobre cómo usar la prueba social.

Lo que dicen los expertos

La confianza es cada vez más importante para los clientes, un 67% de los consumidores dice necesitar confiar en la marca tras el producto o servicio. (Edelman)

La lealtad del cliente se construye gradualmente, a partir de muchas experiencias. El 80% de los clientes siente lealtad por una marca con el tiempo y las experiencias positivas, los buenos productos, un servicio excepcional, buenas críticas, todo es importante. (InMoment)

Sorprender y deleitar a tus clientes ayuda a fidelizarlos. Según una encuesta SAP, dos tercios de los clientes (60%) afirma que los regalos inesperados son la mayor razón para ser leales a una marca. (SAP)

La lealtad del cliente es difícil de construir, y fácil de romper. El 80% de los encuestados por HubSpot dijeron que habían dejado de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia. (HubSpot)

La pandemia ha puesto a prueba la lealtad de los clientes. El 39% de los consumidores estadounidenses ha cambiado de marca o minorista, y el 79% de ellos seguirá buscando otras opciones. (McKinsey)

La lealtad renta, literalmente. El 60% de los clientes leales comprará con más frecuencia a sus empresas preferidas, mientras que el 50% de los clientes leales comprará más. (InMoment)

Las mejores herramientas para fidelizar clientes

Aprovechar la lealtad de tus clientes no tiene que costar una fortuna, pero requiere un poco de tiempo y esfuerzo. Afortunadamente, hay una serie de herramientas que pueden facilitar el proceso.

Aquí tienes un kit básico de herramientas para aumentar la lealtad de los clientes.

Herramientas de escucha social

Una herramienta de escucha social te permite monitorear cómo habla la gente sobre tu marca, producto y servicios.

Configurar alertas para palabras clave te permitirá realizar un seguimiento de la conversación y detectar tendencias. Las conversaciones positivas se pueden utilizar como prueba social o formalizarse como parte de tu programa de lealtad. Las sensaciones negativas te dan la oportunidad de detectar y abordar los problemas antes de que se intensifiquen.

Muchas herramientas de escucha social tienen una versión gratuita para comenzar.

Este es un ejemplo de la herramienta de escucha social de Hootsuite.

Sistemas de información de los clientes

Si bien es un buen lugar para comenzar, es probable que no obtengas todos los comentarios que necesitas del monitoreo de redes sociales.

Un buen sistema de comentarios del cliente te permite profundizar en las sensaciones que recoges de la escucha en redes sociales con más detalle.

Los comentarios recopilados se pueden publicar en tu web o en otros canales de marketing, reflejando las sensaciones del cliente.

Trustmary te ayuda a recopilar, publicar y probar reseñas escritas y en video.

Sistema de marketing por email o automatización de marketing

Si aún no lo has hecho, pon en marcha un sistema de marketing por email.

¿Recuerdas que dijimos que las experiencias personalizadas, las comunicaciones frecuentes y transparentes y compartir pruebas sociales ayudan a fidelizar a clientes?

Pues, el marketing por email es el vehículo perfecto para ello.

Los sistemas de marketing por email te permiten crear y enviar correos electrónicos cuidados y personalizados a tus clientes.

Son fáciles de integrar en tu rutina de marketing. Muchos te permiten segmentar a tu audiencia y proporcionar métricas para que puedas ver exactamente el interés de tus clientes por tus correos.

Mailchimp es uno de nuestros favoritos debido a su sencillo sistema de arrastrar y soltar:

Sistema de CRM

Para quien busque algo un poco más contundente en la gestión de los datos de los clientes, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son herramientas centralizadas que las administran.

Los sistemas CRM sirven de conexión entre los puntos de contacto clave con el cliente como ventas, marketing y atención al cliente.

Optimizan los procesos y te dan información sobre el comportamiento, a partir de la cual ofrecer una experiencia del cliente mucho más fluida. También pueden ayudar a administrar cualquier programa de fidelización de clientes que hayas implementado.

Este es un ejemplo de cómo el sistema CRM de HubSpot ayuda a administrar las interacciones con los clientes:

Programas de fidelización de clientes B2C v B2B – ¿hay una diferencia real?

Ya hemos dicho que la lealtad de los clientes varía según el negocio, pero la mayoría de programas de lealtad comparten el mismo objetivo: maximizar los ingresos, ayudar a retener a tantos clientes como sea posible y fomentar la repetición de compras.

Entonces, ¿hay tanta diferencia entre los programas de fidelización B2C y B2B?

Fidelización de clientes B2C

¿Alguna idea de qué es lo principal de un buen programa de fidelización de clientes B2C?

La emoción.

Las compras de los consumidores tienden a basarse más en las emociones que en las compras B2B: las necesidades que el producto o servicio satisface y cómo les hace sentir. Un profesor de Harvard incluso sugiere que gran parte de  la toma de decisiones ocurre de forma subconsciente

Aprovechar el modo en que tus clientes sienten es la diferencia entre la retención de clientes y la lealtad de los clientes.

Algunos ejemplos de programas de fidelización B2C:

Programas basados en gastos

Con el objetivo de aumentar el gasto, los clientes acumulan puntos por cada compra que realizan. Los puntos se intercambian por recompensas como productos o descuentos. También se pueden organizar en programas escalonados donde los clientes son recompensados por su nivel de lealtad.

Programas basados en suscripciones

Los clientes pagan una cuota mensual o anual para unirse a un club VIP que les da acceso a servicios especiales y descuentos. Los VIP crean lealtad a través de la sensación de exclusividad, pero al adoptar este enfoque, debes asegurarte de que el valor de las recompensas justifique la cuota.

Programas basados en el valor

Los programas de fidelización en línea con los valores de los clientes son cada vez más populares, especialmente a medida que los consumidores demandan prácticas más sostenibles de las empresas a las que compran.

Al establecer valores que son importantes para tus clientes y recompensar ese comportamiento, puedes aumentar las compras. También puedes conectarte con tu cliente a un nivel más profundo con un programa basado en valores, ya que tu negocio y tus productos reflejan sus creencias personales.

Programas para socios

Las asociaciones estratégicas crean lealtad al permitir que los clientes se beneficien de un equipo que aporta valor. Para conseguirlo, debes comprender a tu cliente y ofrecerle algo que sea relevante para él y que vaya más allá de lo que tu empresa pueda ofrecerle por sí sola.

Programas de lealtad híbridos

Un programa de lealtad híbrido es exactamente lo que parece: una combinación de más de un tipo de programas de lealtad. Muchas empresas B2C combinan eficazmente una variedad de programas de fidelización para lograr el máximo impacto.

Lee más sobre Programas de fidelización de clientes minoristas y  Programas de fidelización de clientes de hostelería.

Fidelización de clientes B2B

La lealtad de los clientes para el B2B es muy diferente del de las empresas B2C, pero es igual de importante.

Una empresa B2B media genera hasta un 30% de sus ingresos totales de clientes existentes! Con un CLV mucho más largo, las empresas B2B que se centran en afianzar la lealtad de los clientes tienen el potencial de impulsar el crecimiento de los ingresos ampliamente.

Sin embargo, es más probable que los clientes empresariales tengan más de un responsable en la toma de decisiones de compra, lo que hace que la fidelización sea más compleja.

Para que un programa de fidelización de clientes B2B funcione, tiene que ser atractivo para los actores clave. Tomarte el tiempo de descubrir quiénes son estas personas y qué las motiva, y aprovechar estos conocimientos a tu estrategia de lealtad te ayudará a profundizar tus relaciones de una manera productiva.

Algunos ejemplos de programas de fidelización en B2B son:

Incentivos escalonados

Un sistema basado en puntos donde los clientes reciben puntos de recompensa por cada compra. Cuando pasan ciertos umbrales, los clientes desbloquean incentivos de bonificación. Un buen ejemplo de incentivos escalonados son los planes de millas aéreas que la mayoría de las compañías ofrecen para viajes de negocios.

Actividades de comercialización conjunta y apoyo

Los programas de co-marketing y soporte implican asociarse con tu cliente para llegar a más clientes y obtener más exposición. Los programas de afiliados son buenos ejemplos de co-marketing:

Programas de recomendación

Ofrece incentivos a los clientes para que atraigan clientes potenciales. Los incentivos podrían basarse en descuentos o en experiencias, pero también podría ser más producto, dando a los clientes la oportunidad de enamorarse de verdad de lo que haces.

Descuentos basados en transacciones

Las empresas ofrecen descuentos basados en el valor de transacción para la compra actual o futura (a menudo en un período de tiempo limitado). Las empresas de eventos utilizarán la táctica de ‘early-bird’ (“madrugar”) para clientes especiales antes de abrir la venta de entradas al resto.”

 Lee más sobre Fidelización de clientes B2B

5 consejos universales para poner en marcha un programa de fidelización de clientes

Tando si te gusta la idea de un programa basado en puntos B2C, o prefieres un programa de recomendaciones B2B, aquí tienes 5 consejos universales que ayudarán a que tu programa de fidelización de clientes tenga éxito.

1. Comprende a tu cliente

Cuanto mejor conozcas a tu cliente, con mayor precisión podrás predecir lo que quiere y atender esas necesidades. Nada genera más lealtad que el sentimiento de ser escuchado y comprendido.

Decidir a tiempo a qué clientes quieres dirigirte ayudará a mantener el control sobre el desarrollo de tu programa de fidelización de clientes. Prueba y aprende con un segmento, ya sea el de los que gastan mucho o los moderados, antes de pasar al siguiente.

2. Encuentra el incentivo adecuado

Para que los incentivos funcionen, deben poner en valor a tu cliente. Tus recompensas podrían ser significativas (algo que a tu cliente ya le gusta y pueda usar), o simplemente algo que realmente desean.

Y los incentivos no siempre tienen que ser monetarios. Dar a tus clientes recompensas de experiencia, acceso a una comunidad o acceso temprano a productos y servicios, puede hacerlos sentir valorados e integrados.

De cualquier manera, tus recompensas deben hacer precisamente eso: recompensar a tus clientes por su lealtad.

3. Hazlo fácil

Si tu programa de fidelización de clientes es demasiado difícil para que tu cliente lo disfrute, tendrá el efecto contrario. Haz que sea fácil de entender, de alcanzar, y de conseguir.

4. Comunícate con frecuencia y comunícate bien

Informa a tus clientes cuando se acerquen al siguiente nivel. Celebra el número de puntos que hayan acumulado. Muéstrales los beneficios de ser parte de tu programa de lealtad.

Comunícate con frecuencia, recuerda a tus clientes que: aportas valor a sus vidas – además, es una buena ocasión para aumentar las ventas.

5. Recopilar y aprender de los datos

Los programas de fidelización del cliente contienen gran cantidad de datos, asegúrate de tener los mecanismos apropiados para recopilarlos. Esta información puede informarte del desarrollo de tu producto, alinear tu estrategia de negocio o incluso adquirir nuevos clientes.

Lee más sobre cómo crear un amplio programa de fidelización de clientes