Sozialer Beweis und Konsistenz: Warum der NPS mehr als einmal gemessen werden muss

NPS ist das Instrument zur Messung der Kundentreue 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Zahl zwischen -100 und 100, die Ihnen Auskunft darüber gibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. 

Es ist kein Zufall, dass NPS-Umfragen fast überall zu finden sind: auf Produktseiten, in Newslettern, auf Websites… Die Liste ist endlos.

Mit dem NPS können Sie die Loyalität, das Engagement und die Bindung Ihrer Kunden verfolgen und Trends in der allgemeinen Kundenzufriedenheit erkennen.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung des NPS ist einfach.

Fragen Sie Ihre Kunden: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Die Antwort wird auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben. Anhand der Antwort können Ihre Kunden in drei Gruppen eingeteilt werden: Befürworter, Passive und Ablehner.

Sie können Ihren endgültigen NPS berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen.

Je mehr Befürworter und je weniger Kritiker Sie haben, desto besser.

Der NPS an sich ist ein effektiver Beweis für Sozialer Beweis, aber NPS-Umfragen können dazu verwendet werden, noch mehr Social Proof-Inhalte zu generieren. Promotoren sind Menschen, die bereit sind, Sie weiterzuempfehlen – warum sollten sie das also nicht tun? 

Eine NPS-Umfrage in Verbindung mit einer Anfrage für eine Bewertung oder ein Testimonial kann eine gute Möglichkeit sein, die positiven Erfahrungen Ihrer bestehenden Kunden zu nutzen.

Versuchen Sie es selbst:

Wann sollte man den NPS messen?

“Warum sollte ich den NPS mehr als einmal messen?”, werden Sie sich vielleicht fragen.

Nun, ich sage es Ihnen!

Regelmäßige NPS-Umfragen können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wie die einzelnen Phasen der Customer Journey von den Kunden erlebt werden. 

Wenn Sie plötzliche Veränderungen im NPS feststellen, können Sie herausfinden, warum das so ist und wie Sie das Problem beheben können.

Einige Beispiele für Ereignisse, bei denen Sie um eine Bewertung bitten könnten:

• Jemand besucht Ihre Website
• Der Besucher liest Ihren Blog
• Ein Interessent hat ein Treffen mit Ihnen
• Sie haben ein Geschäft mit einem neuen Kunden abgeschlossen
• Ihr Kunde hat einen Kauf getätigt
• Nachdem der Kunde schon eine Weile bei Ihnen ist
• Für alle Ihre Kunden zu bestimmten Zeiten des Jahres, unabhängig vom aktuellen Status oder von Ereignissen

Trustmary ermöglicht es Ihnen, automatische Nachrichten an Ihre Kunden zu senden, wenn diese sich in einer bestimmten Phase ihrer Reise befinden.

Mit einem CRM-Tool wie Piperdrive oder Hubspot, das in Trustmary integriert ist, können Sie den Fortschritt der Meinungen jedes Kunden leicht verfolgen. 

Sozialer Beweis und Konsistenz

Fügen wir dem Ganzen noch etwas Wissenschaft hinzu.

Robert Cialdini schrieb sein berühmtes Buch “Influence: The Psychology of Persuasion” (Die Psychologie der Überredung) im Jahr 1984. In diesem Buch stellte er die Ergebnisse seiner Forschung Beobachtungen zu Beeinflussungsstrategien in realen Situationen vor.

Cialdini identifizierte 6 Prinzipien der Überzeugung:

1. Gegenseitigkeit
2. Verbindlichkeit und Beständigkeit
3. Sozialer Beweis
4. Autorität
5. Beliebtheit
6. Knappheit

Diese sechs Prinzipien von Robert Cialdini sind zu einem der meistzitierten Begriffe im Bereich des Marketings geworden.

Nach Cialdini beruht das Prinzip der sozialen Bewährung auf der Tatsache, dass sich Menschen bei der Beurteilung der richtigen Handlungs- und Verhaltensweisen in Situationen häufig an anderen orientieren.

Das Prinzip der Beständigkeit bedeutet, dass Menschen, die sich ein Verhalten angewöhnt haben, sich dazu verpflichten und sich unter Druck gesetzt fühlen, dieses Verhalten auch durchzuziehen.

Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der Sie sich unter Druck gesetzt fühlten, etwas zu sagen, auch wenn es nicht Ihrer wirklichen Meinung entsprach, oder sich anders als sonst zu verhalten? Hatten Sie das Bedürfnis, Ihr Verhalten in demselben Unternehmen fortzusetzen?

Ja, das passiert, wenn man sich mit der Macht dieser beiden Überzeugungen Prinzipien auseinandersetzt.

Stellen Sie sich nun vor, dass Ihre Kunden Ihre NPS-Umfrage während der gesamten Customer Journey mehrmals beantworten können. Wenn sie einmal eine gute Bewertung abgegeben haben, werden sie das Gleiche zu gegebener Zeit wieder tun wollen, es sei denn, es passiert etwas Dramatisches.

Soziale Beweise bringen Ihnen Umsatz

Wenn Sie in der Lage sind, den psychologischen Trick des sozialen Beweises zu nutzen, können Sie bessere Ergebnisse im Verkauf und bei der Lead-Generierung erzielen.

Sozialer Beweis kann dadurch erbracht werden, dass man seine Meinung über etwas äußert. Im Falle von Unternehmen kann das Einholen von Kundenrezensionen und Testimonials eine Möglichkeit sein, den sozialen Beweis zu nutzen.

Ein großartiges Instrument zur Messung Ihres allgemeinen sozialen Nachweises ist der Net Promoter Score, den wir bereits besprochen haben.

Wenn Sie noch nicht überzeugt sind, warum Sie Social Proof einsetzen sollten, werfen Sie einen Blick auf diese Statistiken:

• 40 % der Verbraucher verlassen sich bei der Suche nach neuen Marken auf Empfehlungen von Freunden und Familie
• Fast 70 % der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
• Über 92 % der B2B-Käufer sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben.

Haben Sie sich schon überzeugt?

Sehen Sie sich diese Beispiele für Sozialer Beweis im B2B-Marketing an und lassen Sie sich inspirieren.

Verbessern Sie die Customer Journey mit NPS

Stellen Sie sich die Customer Journey wie ein Schwungrad vor. Um die nächste Phase zu erreichen, müssen Sie das Rad in Bewegung halten.

Wie kann man sicherstellen, dass das Rad in Bewegung bleibt? Verbessern Sie Ihren Service auf Schritt und Tritt.

Woher weiß man, was man verbessern muss? Fragen Sie die Menschen, die es am besten wissen: Ihre Kunden und Interessenten! Und tun Sie dies konsequent während der gesamten Customer Journey.

Wenn Sie jede Phase der Customer Journey optimieren, können Sie das Schwungrad nicht nur am Laufen halten, sondern es auch beschleunigen!

Während Sie wertvolles Feedback erhalten, können Sie das Feedback auch als sozialen Beweis nutzen: Machen Sie daraus Bewertungen und Zeugnisse, die Sie online präsentieren können.

Erinnern Sie sich noch an die Diskussion über das Prinzip der Konsistenz? Nachdem Ihr Kunde bereits erklärt hat, dass er Sie weiterempfehlen würde, was hält ihn davon ab, zu sagen, warum er das tun würde?

Mit dem NPS-Umfragetool von Trustmary ist das ganz einfach. Probieren Sie es aus!

Etappen der Customer Journey

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Customer Journey zu modellieren. Ob man sie nun als Rad oder als Trichter betrachtet, das Prinzip ist das gleiche.

Ein Kunde durchläuft die folgenden Phasen:

1. Bewusstseinsbildung
2. Betrachtung
3. Anschaffung
4. Dienstleistung
5. Loyalität

Bewusstseinsbildung	In der Sensibilisierungsphase ist der Kunde nur ein Fremder, der sich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert.Vielleicht hat der Fremde Ihre Werbung gesehen, vielleicht haben sich Ihre Vertriebsmitarbeiter mit ihm in Verbindung gesetzt, oder vielleicht hat ihm ein Freund Ihr Produkt empfohlen.
Betrachtung	Ist der Kunde interessiert, wird er zu einem potenziellen Kunden. Der Interessent könnte Ihre Website durchsuchen und nach Erfahrungen über Sie suchen. At this point, social proof is one of the most powerful ways to capture this prospective customer. Showcase reviews and testimonials online to capture this prospect.
Akquisition	Sobald Sie feststellen, dass der Interessent qualifiziert ist, übernimmt der Vertrieb. Wenn der Verkaufsprozess erfolgreich verläuft und Sie in der Lage sind, den Interessenten durch die Akquisitionsphase zu führen, wird er zu einem tatsächlichen Kunden und geht in die nächste Phase über.
Dienst	Als Nächstes müssen Sie einen hervorragenden Service bieten, um Ihren Kunden zu einem Promoter zu machen.
Loyalität	Die Promotoren sind treue Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sind und dies auch gerne mitteilen. Die Promotoren könnten genau die Leute sein, die den nächsten Fremden auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam machen.

So schließt sich der Kreis… im Idealfall.

Wie man mit NPS und Social Proof den Kreis schließt

Um es noch einmal zu sagen: Neue Interessenten werden durch Social Proof und andere Maßnahmen in Ihren Verkaufsprozess gelockt.

Die bestehenden treuen Kunden liefern den sozialen Beweis für Ihre neuen potenziellen Kunden.

Aber oft ist die Erfahrung nicht so reibungslos. Die Unternehmen wissen nicht, wie ihre Interessenten und Kunden über ihre Reise denken, und neue Kunden können keine Empfehlungen von bestehenden Kunden finden, um ihren Entscheidungsprozess zu unterstützen.

Dieser Fehler könnte darauf zurückzuführen sein, dass die Customer Journey als Trichter und nicht als Kreis oder Rad betrachtet wird.

Trustmary hilft Ihnen, dieses Problem zu lösen und Ihr Schwungrad reibungslos und schnell rollen zu lassen.

Mit Hilfe von einfachen NPS-Umfragen und anderen Tools, die Trustmary-Software bietet, können Sie Feedback und Sozialer Beweis sammeln und automatisch auf Ihrer Website einbinden.

Sie müssen nicht mehr befürchten, den Einfluss Ihrer treuen Kunden auf die Customer Journey zukünftiger Kunden zu verpassen, und Sie müssen sich nicht mehr fragen, wie es Ihren Kunden geht.

Projektbezogene Kundenbeziehungen und NPS

Wenn Ihr Unternehmen von Projekt zu Projekt arbeitet, finden Sie hier ein einfaches Beispiel dafür, wie Sie den Kreislauf mit Hilfe des NPS schließen können:

Auslösendes Ereignis	Zeitleiste	NPS given	Nächster Schritt
Lieferung der Ware/Dienstleistung	Sofort	9-10	Bedanken Sie sich für das Feedback, nehmen Sie innerhalb von zwei Wochen Kontakt auf und bitten Sie um einen Erfahrungsbericht.
		7-8	Kontakt, um herauszufinden, was Sie besser machen können
		1-6	Sofortige Kontaktaufnahme und Behebung des Problems

Profi-Tipp! Vergewissern Sie sich, dass die Kunden mit dem gelieferten Produkt oder der erbrachten Dienstleistung zufrieden sind, sobald einige Zeit vergangen ist.

Auslösendes Ereignis	Zeitleiste	NPS gegeben	Nächster Schritt
Lieferung der Ware/Dienstleistung	1-2 Monate	9-10	Bedanken Sie sich für das Feedback, fragen Sie sofort nach Erfahrungsberichten (Video, schriftlich) oder erstellen Sie eine Fallstudie.
		7-8	Kontakt, um herauszufinden, was man noch verbessern könnte, um sie zu 9-10 zu machen
		1-6	Nehmen Sie sofort Kontakt auf, um jegliche Art von Missverständnissen zu klären und ihnen zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen.

Vorteile der Verfolgung des NPS bei projektbasierten Geschäften

Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verfolgen, erhalten Sie unschätzbare Erkenntnisse darüber, warum jemand überhaupt bei Ihnen gekauft hat und was ihn dazu veranlasst, wieder zu kaufen oder was ihn davon abhält, erneut zu kaufen.

Darüber hinaus können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter verbessern, um zu verhindern, dass die gleichen Probleme in der Zukunft auftreten.

Wie man den NPS zur Verfolgung laufender Kooperationen nutzt

Sie können die oben genannten Trigger-Ereignisse bei der Abfrage des NPS während der laufenden Zusammenarbeit mit Ihren Kunden anpassen oder sie zu einem regelmäßigen Ereignis machen.

Sie könnten NPS-Umfragen an alle Ihre Kunden gleichzeitig versenden, sagen wir drei- oder viermal im Jahr. Auf diese Weise erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie es um Ihr Unternehmen steht.

Sie können auch die Antworten der einzelnen Kunden auf ihrem Weg verfolgen, je nachdem, welche Art von Geschäft Sie betreiben, welche Bedürfnisse Sie haben und ob es einige kritische Punkte in der Reise Ihres Kunden mit Ihnen gibt.

Sie könnten zum Beispiel drei NPS-Umfragen versenden, nachdem Sie einen neuen Kunden gewonnen haben:

1. → Nach 3 Monaten

2. → Nach 6 Monaten

3. → Nach 12 Monaten

Mit Trustmary können Sie Automatisierungen erstellen, die die Umfragen zu bestimmten Zeitpunkten versenden.

Schlussfolgerung und nächste Schritte

Soziale Beweise und Konsistenz sind einige der wichtigsten Überzeugungen Prinzipien. Eine gute Möglichkeit, sie zu nutzen, ist die Messung des NPS.

Sie sollten damit beginnen, den NPS regelmäßig zu messen, denn:

1. Sie wissen, wer Ihre treuen Kunden sind und wer im Begriff ist, Sie zu verlassen.

2. Sie erhalten Feedback und Instrumente zur Verbesserung Ihrer Leistung.

3. Sie können positives Feedback in Bewertungen und Erfahrungsberichte umwandeln, die neue Kunden anlocken.

4. All diese Dinge helfen Ihnen, Ihr Geschäft auszubauen.

Das Beste daran ist, dass Sie mit Trustmary den gesamten Prozess automatisieren können. Sie müssen Ihre begrenzten Ressourcen nicht mehr für die Sammlung von Feedback opfern.

Buchen Sie jetzt ein Treffen! Wir helfen Ihnen bei den ersten Schritten.

Weitere Lektüre

Trustmary Blogs

• The Definitive Guide for Understanding the Power of Social Proof
• NPS – A comprehensive guide to understanding Net Promoter Score
• How to improve Net Promoter Score? 7 Ways to Improve your NPS

Andere Ressourcen

• The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld

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