Einführung in die Kundenerfahrung

Steve Jobs sagte: “Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich rückwärts zur Technologie vorarbeiten.” 

Jeff Bezos sagt: “Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen.”

Warren Buffet stellt fest: “Jedes Unternehmen mit begeisterten Kunden hat ein Verkaufspersonal, das sie nicht bezahlen müssen.”

Warum konzentrieren sich diese Marktführer so sehr auf das Kundenerlebnis?

Die einfache Antwort ist, dass sie ihre Bedeutung verstehen. Sie wissen, dass die Versorgung der Kunden mit einer dauerhaften Erfahrung ein sicherer Weg ist, um Geschäftswachstum zu gewährleisten.

Darüber hinaus sind überall gute Beispiele für Kundenerlebnisse zu sehen, man muss nur danach Ausschau halten.

Worum geht es in diesem Leitfaden?

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über das Thema Kundenerfahrung wissen müssen. Sie werden lernen:

• Wie man Kundenerfahrungen quantitativ und qualitativ messen kann.
• Die beste Metrik zur Messung der Kundenerfahrung.
• Wie man verschiedene Kanäle nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback einzuholen.
• Wann und wie man das Kundenerlebnis während der Kundenreise misst.
• Wie man die Kundenerfahrung analysiert und verbessert.
• Verschiedene Software zur Messung der Kundenerfahrung.
• Die Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Was ist Kundenerfahrung? Warum ist sie wichtig?

Das Kundenerlebnis ist definiert als die gesamte Erfahrung des Kunden im Umgang mit dem Unternehmen. 

Es hilft Ihnen, in die Schuhe des Kunden zu schlüpfen und seine Realität zu erleben, während er mit Ihrer Marke interagiert. Sie umfasst also verschiedene Faktoren wie Emotionen, Einstellungen, Reaktionen und Verhaltensweisen.

Außerdem hilft es Ihnen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Ihre Geschäftsstrategie entsprechend anzupassen.

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis kann Ihrer Marke helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Darüber hinaus kann sie der Grundstein für einen unvergleichlichen Erfolg werden, indem sie potenzielle Kunden umwirbt.

“Ein hervorragender Kundenservice ist die wichtigste Aufgabe in jedem Unternehmen. Sie ist die Persönlichkeit des Unternehmens und der Grund, warum die Kunden wiederkommen. Ohne Kunden gibt es kein Unternehmen.” – Connie Elder

Entdecken Sie weitere Gründe für die Entwicklung von Kundenerfahrungen, indem Sie hier klicken.

Wie kann man die Kundenerfahrung messen?

Die Verbindung von Kundenerfahrung und Geschäftsergebnissen ist der Schlüssel zu jedem erfolgreichen Unternehmen. Dazu müssen wir aber lernen, wie wir die Kundenerfahrung messen können.

Diese Metriken werden in zwei Kategorien unterteilt: quantitativ und qualitativ. Im folgenden Abschnitt werden wir diese Kategorien durchgehen.

8 Quantitative Metriken

Quantitative Metriken sind durch eine bestimmte Zahl definiert, die die Ergebnisse darstellt. Diese Zahlen bieten allgemeine Fakten.

Außerdem helfen sie, den Wechsel von einer Strategie zur anderen zu verdeutlichen.

Im Folgenden sind acht der gängigsten quantitativen Kennzahlen aufgeführt.

1. NPS

Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss darüber, wie die Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Dieser Prozentsatz kann von -100% (überhaupt nicht empfohlen) bis +100% (an Freunde und Familie empfohlen) reichen.

Sie wird anhand einer praktischen und unkomplizierten Frage gemessen, “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

Die Skala reicht von “0” für die geringste Wahrscheinlichkeit bis “10” für die höchste Wahrscheinlichkeit. Personen, die zwischen 0 und 6 antworten, werden als Detraktoren bezeichnet. Diejenigen, die mit 7 – 8 antworten, sind passiv und werden nicht in die Berechnung einbezogen. Die Personen, die mit 9 bis 10 antworten, werden als Promotoren bezeichnet.

Der NPS ist die Differenz zwischen der Gesamtzahl der Kritiker und der Gesamtzahl der Befürworter

Klicken Sie hier, um zu erfahren, was der NPS ist und wie Sie ihn messen können. Für mehr Details.

2. CSAT

Als Nächstes werden wir uns die CSAT oder Kundenzufriedenheit ansehen. Dieser Wert steht für die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Erlebnis.

CSAT wirkt als Sofortmaßnahme wahre Wunder. Daher kann sie in einzelne Fragen unterteilt werden, die sich auf bestimmte Dienstleistungsbereiche konzentrieren.

Im Vergleich zum NPS bietet CSAT einen Einblick in das, was die Kunden gerade über Ihre Dienstleistungen denken.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine CSAT-Umfrage.

3. CES

Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den Kunden betreiben, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Dazu gehört die Bestellung eines Produkts oder ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer.

Die übliche Frage auf der CES lautet: “Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?”

NPS und CSAT liefern uns einen Durchschnittswert. Der CES hingegen liefert eine Verteilung. Sie hilft dabei, Kunden zu identifizieren, die keine Probleme hatten, Ihre Dienste mühelos in Anspruch zu nehmen.

Darüber hinaus kann sie auch dazu beitragen, Personen zu identifizieren, die Probleme hatten. So können Sie Kunden ausfindig machen, die zur Lösung ihrer Probleme eine persönlichere Note benötigen.

Hier ein Beispiel für das Sammeln von CES-Bewertungen.

CES hilft Ihnen, komplizierte Prozesse in Ihren Diensten zu erkennen. Ein komplexer Prozess kann zu Reibungsverlusten führen, die die Kunden nicht zu schätzen wissen. Die Straffung des Prozesses kann dazu beitragen, dies zu verhindern. 

94 % der Kunden, die eine mühelose Erfahrung machen, werden wahrscheinlich erneut kaufen. Im Gegensatz dazu werden nur 4 % derjenigen, die einen hohen Aufwand betrieben haben, zu derselben Marke zurückkehren.

4. Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist mit der Kundentreue verbunden. Sie hilft bei der Analyse der Anzahl der Kunden, die der Marke über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind. 

Laut einer Studie der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass loyale Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut kaufen, fünfmal höher. Sie sind auch eher bereit, Fehler zu verzeihen. Außerdem sind sie viermal eher bereit, eine Empfehlung auszusprechen, und siebenmal eher bereit, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auszuprobieren.

Die Kundenbindungsrate ist auch mit der Kundenabwanderungsrate verknüpft, die wir im folgenden Abschnitt betrachten werden.

5. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen. Dazu gehören auch Kunden, die keine Wiederholungskäufe tätigen.

Die Berechnung der Abwanderungsrate ist sehr einfach. Teilen Sie einfach die Zahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der aktiven Kunden in einem bestimmten Zeitraum.

Bei der Messung der Abwanderungsrate für abonnementbasierte Unternehmen ist die Definition dessen, was es bedeutet, einen Kunden zu verlieren (abgewandert), entscheidend. Wenn ein Kunde beispielsweise sein Abonnement innerhalb von 90 Tagen nicht verlängert hat, kann er als “abgewandert” betrachtet werden.

6. Erster Kontakt Auflösung

Die Auflösungsrate beim ersten Kontakt gibt an, wie viele Anfragen innerhalb einer einzigen Antwort gelöst werden. Je höher diese Zahl ist, desto besser. 

Eine hohe Auflösungsrate beim ersten Kontakt verschafft Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Es bedeutet, dass Ihr Team und Ihre Prozesse effizient arbeiten. 

Doch das ist leichter gesagt als getan. Die Kunden möchten vielleicht zusätzliche Informationen oder haben weitere Fragen.

Die Kunden möchten vielleicht zusätzliche Informationen oder haben weitere Fragen.

Ein Beispiel für eine solche Antwort könnte sein: “Kann ich Ihnen sonst noch helfen?”

7. Durchschnittliche Auflösungszeit

Eine Antwort ist noch keine Lösung. Eine einfache Kontaktaufnahme reicht nicht aus, um das Problem zu lösen.

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die benötigt wird, um die Probleme der Kunden zu lösen. Diese Zeit sollte so gering wie möglich sein, damit Ihr Team viele Kunden betreuen kann.

Eine Möglichkeit, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen, besteht darin, Wissen mit Ihren Kunden zu teilen. So können sie selbst recherchieren und Lösungen finden.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, Ihrem Team wirksame Antworten beizubringen, die dazu beitragen, das Problem in kürzester Zeit zu lösen.

8. Kundenempfehlungsrate

Die Weiterempfehlungsrate vergleicht den Gesamtumsatz mit dem Umsatz aufgrund von Weiterempfehlungen.

Wenn Ihre Empfehlungsrate beispielsweise 5 % beträgt, bedeutet dies, dass 5 von 100 Käufen aus Empfehlungsprogrammen stammen.

Diese Kennzahl bezieht sich auf das Kundenerlebnis und kann mit dem NPS verknüpft werden. 

NPS-Promotoren werden Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen an ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Wenn Sie also die Zahl der “Promotoren” erhöhen, können Sie die Zahl der Empfehlungskäufe steigern und Ihre Gewinne positiv beeinflussen. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass quantitative Metriken Ihnen helfen, die Zahlen hinter der Beziehung der Kunden zu Ihrer Marke zu erkennen. Außerdem können sie Ihnen dabei helfen, verschiedene Veränderungen bei den Einnahmen vorherzusagen.

5 Qualitative Metriken

Zahlen sind schön und gut, aber wenn Sie sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung machen wollen, brauchen Sie qualitative Forschung oder Feedback.

Qualitative Metriken helfen den Kunden, ihre Gedanken und Gefühle in Worte zu fassen. Sie helfen dabei, zu verstehen, welche Teile des Erlebnisses dem Kunden gefallen haben und welche nicht so gut waren. 

Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie qualitative Kundenerfahrungsdaten sammeln können. 

1. Beobachtung

Die Beobachtung der Kunden ermöglicht es Ihnen, deren Verhalten zu erkennen. Darüber hinaus können Sie Faktoren und Muster in Ihrem Dienst ermitteln, die diese Verhaltensweisen beeinflussen. 

Die sorgfältige Beobachtung der Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Punkte herauszufinden, die Ihnen Sorgen bereiten. Darüber hinaus können Sie auch auf Merkmale aufmerksam werden, die Ihren Kunden zu gefallen scheinen.

Es gibt fünf Regeln für die Kundenbeobachtung. Ich habe eine kurze Beschreibung jeder dieser Regeln gegeben.

1. Gewöhnlich
2. Aufmerksame
3. Präzise und objektiv
4. Timing
5. Nachbesprechung und Analyse

Gewöhnlich

Der Beobachter muss unvoreingenommen sein und die normalen Reaktionen der Kunden wahrnehmen. Sie haben oft mehr Wert als überraschende Reaktionen. 

Darüber hinaus kann die Beachtung von Details auf etwas hinweisen, das die Kunden stört. So können Sie auf potenzielle Problembereiche eingehen. So erhöhen Sie ihre Zufriedenheit, indem Sie präventive Lösungen anbieten. 

Aufmerksame

Aufmerksam zu sein bedeutet, die Informationen, die von den Kunden kommen, aufzunehmen, ohne sie zu bewerten. Es kann leicht passieren, dass man analysiert und wichtige Details übersieht. 

Eine einfache Möglichkeit, die Aufmerksamkeit zu erhöhen, besteht darin, die Rollen vor Beginn der Sitzung zu verteilen. Zum Beispiel kann eine Person die Sitzung leiten. Gleichzeitig ist die andere Person der stille Beobachter und konzentriert sich mit voller Aufmerksamkeit.

Präzise und objektiv

Wenn Sie genau und objektiv bleiben, können Sie erkennen, was, wann, wo und wie sich Menschen in bestimmten Situationen verhalten. 

Außerdem müssen Sie Ihre vorgefassten Meinungen an der Tür lassen, um bei Ihren Beobachtungen genau zu sein.

Timing

Der Zeitpunkt eines Ereignisses kann einen großen Einfluss auf den Kunden haben. Daher kann es wichtig sein, zu beobachten, was vor, während und nach dem Ereignis geschieht. 

Außerdem kann es hilfreich sein, geduldig zu bleiben. Menschen reagieren oft anders, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden. Sie brauchen etwas Zeit, um sich zu öffnen und zu entspannen. 

Nachbesprechung und Analyse

Um das Potenzial der Beobachtung voll auszuschöpfen, sollte sich eine Nachbesprechung anschließen. In dieser Sitzung werden die Beobachter zusammenkommen, um ihre Beobachtungen auszutauschen und zu analysieren. 

Allerdings hilft es, die Beobachtungen über ein paar Tage hinweg zu reflektieren, um ein tieferes Verständnis zu erlangen.

Wenn Sie sich an diese fünf Regeln halten, werden Ihre Beobachtungssitzungen viel produktiver sein. 

2. Interviews

Einzelgespräche können den Kunden das Gefühl geben, individuell betreut zu werden. Bei der Befragung eines Kunden ist es wichtig, sich auf die richtigen Fragen zu konzentrieren. 

Es gibt viele Arten von Fragen, die Sie stellen können. Die richtigen Fragen werden jedoch fünf Hauptbereiche umkreisen. Dazu gehören:

• Erwartungserfüllung
• Erlebte Gefühle und Emotionen
• Erleichterung der Geschäftsabwicklung
• Schaffung von starken Erinnerungen/Geschichten
• Zukünftige Loyalität
• Erwartungserfüllung

Die Erfüllung der Erwartungen kann dazu führen, dass die Kunden mit der Marke wirklich zufrieden sind. Daher kann es wichtig sein, diese Erwartungen im Voraus zu kennen. Einige Fragen, die Sie im Vorstellungsgespräch stellen können, sind:

• Wie haben sich Ihre Erfahrungen und Erwartungen verändert?
• Wurden alle Ihre Erwartungen erfüllt?
• Wurden irgendwelche Erwartungen übertroffen/ nicht erfüllt?
• Empfindungen und erlebte Emotionen

Wenn Sie Ihren Kunden Fragen zu Gefühlen und Emotionen stellen, können Sie ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu erklären. 

Diese Fragen können wie folgt formuliert werden:

• Was haben Sie gefühlt, als…?
• Haben Sie sich als Kunde wertgeschätzt gefühlt?
• Wie würden Sie Ihre Gefühle bei der Zusammenarbeit mit unserem Team beschreiben?

Pro-Tipp: Mit dem Gefühlskreis können Sie den Kunden helfen, ihre Gefühle und Emotionen genau zu bestimmen.

Erleichterung der Geschäftsabwicklung

Dieser Parameter steht in Verbindung mit CES. Bei der Diskussion über die Erleichterung der Geschäftstätigkeit können Sie die Kunden auffordern, Vorschläge zu machen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Sie dies tun können:

• Finden Sie, dass unsere Website einfach zu navigieren ist?
• Wie einfach/schwer war der Bestellvorgang für das Produkt/die Dienstleistung?
• Wie können wir das Verfahren verbessern, um es für Sie einfacher zu machen?
• Schaffung von starken Erinnerungen/Geschichten

Die Schaffung starker Erinnerungen ermöglicht es den Kunden, eine tiefe Verbindung mit der Marke aufzubauen. 

Das Stellen von Fragen zu Geschichten kann dazu beitragen, sie in den Köpfen der Kunden zu verankern. 

Einige Fragen, die Ihnen dabei helfen können, sind:

• Was sind die Höhepunkte Ihrer Erfahrung?
• Haben Sie diese Erfahrung mit Ihren Freunden/Familie/Kollegen geteilt?
• Wie würden Sie diese Erfahrung Ihren Freunden und Ihrer Familie beschreiben?
• Zukünftige Loyalität

Die Frage nach der zukünftigen Loyalität ist mit dem NPS verbunden. Einige Marken haben die NPS-Frage so geändert, dass sie tatsächliche frühere Empfehlungen widerspiegelt. 

Es stellt sich also die Frage:

“Haben Sie uns an Familie/Freunde/Kollegen weiterempfohlen?”

Außerdem sollten Sie Fragen stellen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Erfahrungen zu erläutern. ‘Offene Fragen’, dazu später mehr, können ein wirkungsvolles Instrument in einem Vorstellungsgespräch sein. 

3. Offene Fragen

Offene Fragen ermöglichen es den Kunden, zu sprechen und ihre Gedanken, Gefühle und Erfahrungen zu erläutern. 

Darüber hinaus können sie sogar Vorschläge machen, die Ihnen helfen, Ihre derzeitige Strategie zu verbessern.

Offene Fragen beginnen mit folgenden Wörtern: warum, wie, was, beschreiben, erzählen Sie mir von…, oder was denken Sie über…

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für offene Fragen. 

• Warum würden Sie dieses Produkt wahrscheinlich Ihren Freunden/Kollegen empfehlen?
• Wie können wir Ihre Zufriedenheit mit unserem Unternehmen verbessern?
• Was halten Sie von diesem Produkt?
• Erzählen Sie mir, welche Erfahrungen Sie mit Unternehmen X gemacht haben
• Was halten Sie von der neuen Marketingstrategie des Unternehmens Y?

Die Antworten auf diese Fragen können lang sein und viele Details enthalten. Daher ist es wichtig, diese Antworten zu analysieren und nach Trends, Gemeinsamkeiten und wiederkehrenden positiven/negativen Themen zu suchen.

Profi-Tipp: Mit Hilfe von Chatbots können Sie Feedback von Kunden sammeln!

4. Umfragen und Fragebögen

Einzelgespräche können dazu führen, dass sich die Kunden während des gesamten Gesprächs auf eine einzige Frage konzentrieren. Außerdem sind sie in ihrem Umfang begrenzt. 

Es kommt vor, dass Sie möchten, dass die Kunden mehrere Fragen beantworten. Dabei können Ihnen Umfragen und Fragebögen helfen. 

Umfragen helfen, schnell eine Reihe von Fragen zu stellen. Sie können sich Fragebögen und Umfragen wie Interviews in einem größeren Rahmen vorstellen. So kann es ein effektives Instrument sein, um große Mengen an Kundenfeedback zu sammeln. 

Die folgende Liste zeigt die vielen Arten von Fragen, die Sie in Ihren Umfragen und Fragebögen verwenden können:

• Multiple-Choice-Fragen 
• Fragen auf der Likert-Skala
• Matrix-Fragen
• Dropdown-Fragen
• Demografische Fragen
• Fragen zum Ranking
• Fragen zur Bildauswahl
• Karte anklicken Fragen

Multiple-Choice-Fragen

Auf diese Fragen gibt es viele Antwortmöglichkeiten. Sie sind für die Kunden einfach und leicht zu bedienen, da sie nur die am besten geeignete Option auswählen müssen, anstatt sich eine Antwort auszudenken.

Fragen auf der Likert-Skala

Fragen auf einer Likert-Skala werden verwendet, um die Meinungen und Gefühle der Kunden zu beurteilen. Bei diesen Fragen können die Befragten eine Reihe von Antworten geben, z. B. von “überhaupt nicht wahrscheinlich” bis “sehr wahrscheinlich”.

Matrix-Fragen

Mit Matrixfragen können Sie eine Vielzahl verschiedener Fragen stellen, die alle die gleichen Antwortmöglichkeiten haben. Eine Reihe von Fragen auf der Likert-Skala kann zu Matrixfragen zusammengefasst werden.

Dropdown-Fragen

Dropdown-Fragen sind im Grunde Multiple-Choice-Fragen, die den Kunden nicht überfordern.

Demografische Fragen

Demografische Fragen helfen bei der Erstellung von Kundenprofilen. Diese Fragen können leistungsstarke Werkzeuge sein, um Ihre Kunden nach Alter, Geschlecht, Beruf, Beziehungsstatus usw. zu segmentieren.

Fragen zum Ranking

Ranking-Fragen können ideal sein, um Kundenpräferenzen zu verstehen. Sie setzen jedoch voraus, dass sich die Kunden über alle angebotenen Möglichkeiten im Klaren sind. Außerdem können sie ein wenig zeitaufwendig sein.

Fragen zur Bildauswahl

Die Kunden beantworten diese Fragen, indem sie ein Bild auswählen. Angenommen, Sie möchten, dass die Kunden über verschiedene potenzielle Logos für ein neues Produkt abstimmen. In diesem Fall ist eine Bildauswahlfrage perfekt, da die Kunden das Bild, das sie anspricht, ansehen und auswählen können.

Karte anklicken Fragen

Bei einer Klickkartenfrage werden die Kunden aufgefordert, auf einen bestimmten Teil des Bildes zu klicken. Zum Beispiel, indem man das Bild der Produktverpackung zeigt und die Kunden auffordert, auf das Teil zu klicken, das sie interessiert.

SuperValu ist ein gutes Beispiel für eine Marke, die Fragebögen und Umfragen einsetzt, um Feedback zu sammeln. Sie führten zweimal im Monat Gespräche mit 12 Kunden, um über Preis, Qualität, Service und Werbeaktionen zu reflektieren. 

Das Feedback wurde genutzt, um das Planungsverfahren der Marktleiter zu verbessern. 

5. Fokusgruppen und Kundeneinblicke

Abschließend noch ein Wort zu den Fokusgruppen.

Fokusgruppen bestehen aus Personen, die auf der Grundlage einer demografischen Analyse ausgewählt werden. Sie haben eine gemeinsame Eigenschaft, die es ihnen ermöglicht, zusammenzukommen und über die Marke/das Produkt/die Dienstleistung zu diskutieren. 

Ein Moderator hilft dabei, die Diskussion in der richtigen Bahn zu halten und gleichzeitig möglichst viele Informationen über das jeweilige Thema zu sammeln. Es wird hilfreich sein, darauf zu achten, dass der Moderator keine persönliche Voreingenommenheit einbringen sollte. 

Nach Abschluss der Fokusgruppe werden die gesammelten Informationen ausgewertet. Die Analyse kann helfen, Räume für neue Produkte oder Dienstleistungen zu erkennen. 

Sie können die Daten aus dem Gruppenprozess an einem Tag zusammenstellen. Die Zusammenstellung von Daten aus Umfragen und Fragebögen kann dagegen Wochen dauern. 

Fokusgruppen ermöglichen es Unternehmen, eine begrenzte Stichprobe potenzieller Kunden zu untersuchen. So können sie Muster und Verhaltensweisen beobachten, die für die Masse im Allgemeinen repräsentativ sind. 

Außerdem können Marken die Reaktionen ihrer Kunden vor der Einführung ihrer Produkte/Dienstleistungen vorhersagen. Auf diese Weise lassen sich Millionen von Dollar einsparen. 

Die Vielseitigkeit von Fokusgruppen ermöglicht es Ihnen, Daten zu bestimmten Themen oder zur allgemeinen Kundenerfahrung zu sammeln. 

So können Sie Gruppen bilden, die einen Einblick in die Leistung der Kundendienstmitarbeiter bieten. 

Außerdem können gesunde Interaktionen innerhalb der Gruppe zu Empfehlungen und Vorschlägen führen. Diese Vorschläge können dem Unternehmen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Warum ist der NPS die beste Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Im vorigen Abschnitt habe ich Ihnen viele Kennzahlen zur Messung der Kundenerfahrung vorgestellt. Einige von ihnen helfen dabei, kleinste Veränderungen zu messen, während andere Ihnen helfen, tief in das Kundenfeedback einzutauchen.

Doch welche von ihnen erweist sich als die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung?

Die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist der Net Promoter Score (NPS). Sie ist die beliebteste Kennzahl und wird von zwei Dritteln der Fortune-1000-Unternehmen verwendet. 

“Wenn man ein großartiges Kundenerlebnis schafft, erzählen sich die Kunden gegenseitig davon. Mundpropaganda ist sehr mächtig” – Jeff Bezos

Das obige Zitat verdeutlicht, dass die Kunden als Vermarkter für die Produkte/Dienstleistungen/den Betrieb fungieren. Der NPS ist das Maß für die Kunden, die im Namen des Unternehmens als Vermarkter auftreten. 

Im Folgenden finden Sie sieben Gründe, warum der NPS die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist.

1. Sie misst die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften

Der NPS teilt die Kunden in drei Kategorien ein (wie oben dargestellt). Diese Kategorien helfen bei der Vorhersage des Unternehmenswachstums, des Cashflows und der Messung der Kundenzufriedenheit. 

2. Sie liefert das Gesamtbild

Der NPS konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey und bietet einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis. Im Gegensatz dazu basieren CSAT- und CES-Umfragen auf der letzten Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen. Daher erfassen sie nur einen Teil der Kundenerfahrung. 

So kann beispielsweise ein nicht hilfreicher Serviceanruf die CSAT- oder CES-Bewertungen negativ beeinflussen. Dennoch könnte der Kunde das Produkt, das Unternehmen, die soziale Präsenz usw. mögen.

3. Es ist für jeden relevant

Da der NPS ein Maß für das gesamte Unternehmen ist, ist er für jeden Einzelnen im Unternehmen relevant. Ein hoher NPS spiegelt daher wider, dass alle Komponenten des Unternehmens gute Arbeit leisten.

Ebenso kann ein schwacher NPS besagen, dass ein oder mehrere Glieder der Kette sortiert werden müssen. So kann sie zur Grundlage für weitere positive Veränderungen werden.

4. Sie gibt die Richtung für Veränderungen und Verbesserungen vor.

Aufbauend auf dem vorangegangenen Punkt liefert der NPS eine klare Zahl von Personen, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden. Sie können ihn also nutzen, um ihre Probleme genauer zu ergründen. 

Wenn Sie den NPS mit Folgefragen und Umfragen verbinden, können Sie sein volles Potenzial nutzen. Sie können gezielt auf die Kritiker zugehen und deren Feedback einholen, um sinnvolle Veränderungen einzuleiten, die Ihr Unternehmen voranbringen. 

5. Es ist einfach, benutzerfreundlich und kostengünstig in der Umsetzung

Die Messung des NPS ist so einfach wie das Stellen einer einzigen Frage. Es dauert weniger als fünf Minuten, sie auszufüllen. Außerdem können Sie die Umfrage über verschiedene Kanäle verteilen (Telefon, E-Mail, SMS). 

6. Es hilft, Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen

Der NPS glänzt, wenn er verwendet wird, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu messen. Wenn Sie den NPS über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie Trends erkennen und die Unternehmensleistung verfolgen, während Sie neue Strategien ausprobieren.

Außerdem müssen Sie ihn nicht auf das gesamte Unternehmen beschränken. Sie können den NPS nutzen, um die Fortschritte bestimmter Teams und Abteilungen im Unternehmen zu verfolgen und zu vergleichen.

7. Es ist einfacher, ein Benchmarking mit der Konkurrenz durchzuführen

Der NPS ist weltweit anerkannt und wird von führenden Marken verwendet. So können Sie Benchmarks für Ihre spezifische Branche finden und Ihr Unternehmen mit den Marktführern vergleichen. Darüber hinaus können Sie sogar lokale Benchmarks untersuchen.

Im Gegensatz dazu gibt es bei Kennzahlen wie CES und CSAT eine Vielzahl von Variablen, die das Endergebnis bestimmen. Daher kann es schwierig sein, genaue branchenspezifische Benchmarks zu finden. 

Der NPS-Umschwung von British Gas ist ein leuchtendes Beispiel für die Nützlichkeit dieser Kennzahl. British Gas verlor Geld im Bereich der Heizungsinstallation. 

Sie schulten ihre Mitarbeiter im Rahmen des NPS. Sie entwickelten ein tägliches NPS-Berichtsverfahren für die Mitarbeiter in allen Bezirken. 

In Verbindung mit Anrufen der Techniker bei den Kunden und der Bitte um Feedback konnte der NPS von 45 auf 75 Prozent gesteigert werden.

Der Rückgang der Kundenbeschwerden führte dazu, dass weniger Mitarbeiter für die Bearbeitung der Beschwerden benötigt wurden. Außerdem begannen die Kunden, ihre Rechnungen pünktlich zu bezahlen, was zu einem positiven Cashflow führte. 

Die folgenden Artikel können Ihr Verständnis für den NPS vertiefen und zeigen, warum er die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist:

• Alles, was Sie über Net Promoter Score (NPS) im Jahr 2020 wissen müssen – Vollständiger Leitfaden
• NPS – Ein umfassender Leitfaden zum Verständnis des Net Promoter Score

Verschiedene Kanäle, die Ihnen helfen, Kundenfeedback und Kundenerfahrungen zu sammeln

Sie haben gelernt, wie Sie die Kundenerfahrung messen können. Jetzt werden wir uns die verschiedenen Möglichkeiten ansehen, wie Sie mit Kunden in Kontakt treten und Ihre Umfragen versenden können.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Kunden erreichen und sie nach ihren Erfahrungen fragen können.

Telefon

Mit dem Telefon können Menschen über große Entfernungen hinweg miteinander sprechen. Es wird heute als traditionelles Instrument für den Kontakt mit Kunden angesehen. Telefongespräche bieten die “menschlichste” Erfahrung. Die Kunden können ein fließendes Gespräch mit den Vertretern führen.

Es kann auch ideal für weniger technisch versierte Personen sein, die es vorziehen, das Unternehmen anzurufen.

Email

Die E-Mails können auf die Bedürfnisse der Marke zugeschnitten werden. Außerdem können sie an viele Verbraucher gleichzeitig verschickt werden. Sie können sogar um Kundenfeedback zu einem neuen Produkt bitten und mit einer gut formulierten E-Mail die Bedürfnisse der Kunden verstehen.

Die E-Mail ist jedoch eine eher verzögerte Kommunikationsform. Dennoch bietet sie eine unvergleichliche globale Reichweite. Vielbeschäftigte Verbraucher, die sich nicht auf eine lange Diskussion einlassen wollen, bevorzugen die Kommunikation per E-Mail.

In diesem Artikel finden Sie einige Tipps zum Versenden von NPS-Umfragen per E-Mail, um maximale Ergebnisse zu erzielen.

SMS

SMS, oder Short Message Service, ist eine Kombination aus E-Mail und Telefon. SMS wird für schnelle Antworten verwendet. 

Es handelt sich um eine personalisierte Nachricht, die für das Einholen von Feedback entscheidend sein kann. Mit SMS können Sie die gleiche Nachricht an mehrere Verbraucher gleichzeitig senden. Die Kombination dieses Kanals mit quantitativen Metriken ist also eine erfolgreiche Kombination.

Außerdem können Sie die Nachrichten so anpassen, dass sie automatische Antworten bieten, die sich menschlich anfühlen. Die Verbindung, die über SMS hergestellt wird, ist viel persönlicher.

Website

Ihre Website kann eine Quelle des Wissens für die Kunden sein. Sie kann Ihnen aber auch helfen, Feedback zu sammeln.

Attraktiv gestaltete Websites machen den Prozess einfach und helfen, die Kunden durch die verschiedenen Abschnitte zu führen.

Der riesige Platz auf der Website ermöglicht es Ihnen, umfassende Umfragen einzubauen. So können die Verbraucher alles über ihre Erfahrungen berichten.

Außerdem können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Kundenbetreuern zu unterhalten. Dazu können Sie eine Live-Chat-Funktion einbauen. So können Sie einen großen Teil der Kunden auf Ihrer Website ansprechen.

Das Beste an einer Website ist der Übergang vom Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zum kontinuierlichen Feedback. So bleiben die unbearbeiteten Emotionen, Gefühle und Gedanken der Kunden erhalten.

In diesem kurzen Leitfaden erfahren Sie, wie Sie den NPS einer Website erfassen.

In-App

In-App-Kundenfeedback ist in den letzten Jahren sehr beliebt geworden. Unternehmen sammeln in der Regel quantitatives Feedback.

Die Kunden wissen es sehr zu schätzen, dass sie ihr Feedback mit einem einzigen Fingertipp registrieren können.

Erfolgreiche Apps sammeln Kundenfeedback. Dann bitten sie die Kunden, eine Bewertung zu schreiben, ohne dass es zu Problemen kommt.

Viele Unternehmen verfügen über mehrere Kanäle, die es ihnen ermöglichen, einen größeren Kundenkreis zu erreichen.

Wenn mehr Kunden die Möglichkeit haben, ihr Feedback zu geben, erhöht sich das Wachstumspotenzial. Außerdem hilft es, eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Das Matratzenunternehmen Casper nutzt Kanäle, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. 

Sie schufen einen Chatbot namens “Insomnobot3000”. Dieser Chatbot sollte es den Kunden ermöglichen, über ihr Mobiltelefon echte Unterhaltungen zu führen. Das war aber noch nicht alles. 

Über den Chatbot sammelte Casper Handynummern und bot Rabatte und Werbeangebote an. Es wird geschätzt, dass Casper innerhalb des ersten Jahres nach dem Start von “Insomnobot3000” über 100 Millionen Dollar Umsatz gemacht hat.

Wann und wie sollten Sie die Kundenerfahrung messen?

Wenden wir die Metriken und Kanäle, die wir durchlaufen haben, auf eine Customer Journey an.

Ein Rahmen für die Customer Journey

Beginnen wir mit einem Überblick über die Customer Journey.

Benutzerdefinierte Journey Maps helfen, die Interaktionen der Kunden zu visualisieren. Unternehmen erhalten Einblick in ihre Kundschaft. Außerdem helfen sie dabei, über die Erfahrungen der Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten zu informieren, die sie haben.

Zu welchen Zeitpunkten sollten Sie welche Metriken zur Messung der Kundenerfahrung verwenden?

“Erfolgreiche CX-Programme setzen voraus, dass jeder in Ihrem Unternehmen auf die Ziele Ihrer Kunden ausgerichtet ist. Letztendlich geht es bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen um die Überwachung und Messung der Customer Journeys, damit Sie die besten Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren können. ” – Jeannie Walters, CCXP.

Folgen Sie dem Link, um ein besseres Verständnis der Kundenerfahrung zu Beginn der Reise zu erhalten.

Viele Designer sind schnell überfordert, wenn es darum geht, benutzerdefinierte Journey Maps und Metriken aufeinander abzustimmen.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie beim Abgleich von Metriken mit einer Customer Journey berücksichtigen sollten.

• Soll ich die gesamte Reise oder nur bestimmte Kontaktpunkte messen?
• Welche Metriken sollte ich verwenden?
• Welche Metriken passen zu einem bestimmten Punkt in der Customer Journey?

Die beste Lösung liegt irgendwo zwischen den beiden Extremen dieser Fragen.

Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen eine solide Grundlage für den Abgleich Ihrer Messgrößen mit der spezifischen Reise Ihrer Kunden bietet.

1. Messen Sie die gesamte Customer Journey

In diesem ersten Schritt wird die Customer Journey als Ganzes betrachtet. Wir müssen eine Kennzahl finden, die die gesamte Reise auf einfache Weise darstellt.

Die Leitfrage bei diesem Schritt lautet: “Wie effizient ist die Reise unserer Kunden insgesamt?”

In dieser Phase können Ihnen viele Messgrößen helfen. Wir bevorzugen quantitative Methoden, da sie eine einzige repräsentative Zahl für die gesamte Erfahrung bieten.

Metriken wie der NPS, CSAT oder CES decken eine breite Basis ab, um die gesamte Reise zu erfassen. Einige Studien zeigen, dass CES besser geeignet ist, Stammkunden und höhere Ausgaben vorherzusagen.

Das Beratungsunternehmen McKinsey sagt jedoch, dass eine Maximierung der Kundenzufriedenheit bis zu 15 Prozent mehr Zufriedenheit und Umsatz bringen kann.

Es ist von Vorteil, viele Messgrößen zu verwenden, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

2. Metriken auf den Kaufprozess abstimmen

Der Kaufprozess unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen. Sie umfasst in der Regel vier bis fünf Schritte, und jeder Schritt hat eine andere Metrik. Nachfolgend wird ein allgemeiner Rahmen für den Kaufprozess dargestellt.

Bewusstseinsbildung

Die entscheidende Frage in dieser Phase lautet: “Sind die Kunden auf Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen aufmerksam geworden?”

Einige Metriken, die Ihnen bei der Beantwortung dieser Frage helfen können, sind der Share of Voice (SOV) und die Anzahl der Besuche auf Ihrer Website.

Betrachtung

Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: “Wenn die Kunden die Art von Produkten kaufen wollen, die wir verkaufen, kommen wir dann in Frage?”

Um dies zu messen, können Sie Kennzahlen wie Keyword-Traffic, Website-Traffic und Besuche in Einzelhandelsgeschäften verwenden.

Kauf

Stellen Sie sich vor, die Kunden haben ihren Kaufprozess begonnen. Beenden sie ihren Kauf? Durch die Beantwortung dieser Frage können Sie einen tiefen Einblick in die Gewohnheiten Ihrer Kunden gewinnen.

Einige Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen können, sind die Rate der abgeschlossenen Warenkörbe, die Rate der abgebrochenen Warenkörbe und die Besucherzahlen in den Geschäften im Vergleich zu den Einkäufen.

Vorratsspeicherung

Die Kundenbindung spielt eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs. Fragen wie “Kommen die Kunden für weitere Käufe zurück?” können Ihrem Unternehmen helfen, Gewinne zu erzielen.

Der Customer Lifetime Value (CLV), wiederkehrende Besucher, das Volumen der Kundendiensttickets, die Sitzungsdauer und die Sitzungshäufigkeit sind Metriken, die Ihnen helfen können, die Kundenbindungsrate zu messen.

Befürwortung

Advocacy ist der Wille der Kunden, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Kunden, die für Ihre Marke werben, werden zu Markenbotschaftern, die potenzielle Kunden umstimmen können.

Der NPS ist speziell darauf ausgerichtet, diese Frage zu stellen. Die Überprüfung von Stimmungen, Bewertungen in sozialen Medien und Empfehlungscodes an bestimmten Punkten kann Ihnen dabei helfen.

3. Definieren Sie Metriken für bestimmte Berührungspunkte

Berührungspunkte können das Erlebnis Ihrer Kunden entscheidend prägen oder zerstören. Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: “Verbessern unsere Touchpoints das Kundenerlebnis?”

Schauen wir uns einige Beispiele für Metriken zu physischen und digitalen Berührungspunkten an, um ein besseres Verständnis zu bekommen.

Physische Berührungspunkte

• Einzelhandelsgeschäfte
• Besucher vs. Anzahl der Käufe
• Größe des Warenkorbs
• Gesamtumsatz im Einzelhandel
• Anzahl der Rückfragen an das Personal
• Kommunikation im Einzelhandel am Point of Purchase
• Umsatzsteigerung des vorgestellten Produkts
• Visuelle Hervorhebung
• Gesamtumsatzsteigerung
• Halo-Effekt auf Verkäufe in ähnlichen Kategorien

Digitale Berührungspunkte

• eCommerce Website
• Uptime, drop-off points,
• Absprungrate,
• Ladegeschwindigkeit,
• Mobile Seitenleistung,
• Verweilzeit
• Online-Chat-Unterstützung
• Dauer der Support-Interaktionen,
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Chat,
• Wiederholte Käufe von Kunden,
• Wartezeit,
• Stimmung der Kunden im Chat

Spezifische Berührungsmetriken sind von großer Bedeutung. Sie müssen genau wissen, an welchem Punkt sich Ihre Kunden nicht betreut fühlen.

Adidas ist ein hervorragendes Beispiel für eine gelungene digitale Kundenerfahrung. Das Unternehmen hat festgestellt, dass sich die Kunden zum Online-Shopping hingezogen fühlen. Daher haben sie mithilfe von Daten ein personalisiertes Kundenerlebnis geschaffen.

Durch Investitionen in die Kundenerfahrung im digitalen Bereich und das Hören auf das Feedback der Kunden verkaufte das Unternehmen innerhalb eines Jahres über 1 Million Paar Schuhe.

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die digitale Kundenerfahrung. Die obige Methode und das Beispiel haben Ihnen einige Ideen für eine einzigartige Strategie zur Messung der Kundenerfahrung gegeben.

Wie man die Kundenerfahrung analysiert

Sie haben also die Umfrage verschickt und die Ergebnisse erhalten. Jetzt ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren.

Durch die Analyse der Kundenerfahrungen erhalten Sie einen Einblick in die Gedankenwelt der Kunden. Außerdem können Sie wiederkehrende Trends erkennen und Ausreißer untersuchen.

Die Analyse der Kundenerfahrungen ist der erste Schritt, um auf die verschiedenen Probleme und Anliegen der Kunden einzugehen.

Nach dem Sammeln aller Datenpunkte kann es hilfreich sein, auf die einzelnen Beschwerden einzugehen. Darüber hinaus können Sie sich auch ein Bild von der kulturellen Einstellung zum Thema oder Problem machen.

Betrachten wir diese Konzepte getrennt.

Probleme auf der Mikroebene (Einzelbeschwerden)

Um Probleme auf der Mikroebene zu analysieren, können sich Manager oder Vorgesetzte an die Kunden wenden, die sich beschwert haben. Dieser Prozess erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten, um sich die Geschichte des Kunden anzuhören.

• Wenn das Problem auf das Versagen eines Mitarbeiters zurückzuführen ist, kann sich der Vorgesetzte verpflichten, ihn zu schulen.
• Angenommen, der Grund für die Beschwerde bezieht sich auf eine Unternehmenspolitik. In diesem Fall kann der Manager die Gründe für die Politik erläutern oder sie mit den politischen Entscheidungsträgern diskutieren.

Fragen auf der Makroebene (kulturelle Denkweise)

Um Probleme auf der Makroebene zu analysieren, müssen Sie einen Schritt zurücktreten und das große Ganze betrachten. Dieser Prozess schließt nicht jeden Kunden ein. So kann es ideal sein, um sich auf Ihre wertvollsten und besten Kunden zu konzentrieren.

Um die größtmögliche Wirkung zu erzielen, sollten Sie sich auf die folgenden Faktoren konzentrieren:

• Wie verbreitet ist die Erfahrung? Sind 4 % Ihrer Nutzer davon betroffen? Oder 40 %?
• Wie ernst ist das Problem? Hält es Menschen davon ab, zu konvertieren? Oder ist es ein kleines Ärgernis?

In den frühen 2000er Jahren verzeichnete Microsoft kein nennenswertes Wachstum. Der neue CEO konzentrierte sich auf die Schaffung einer starken Präsenz auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. Diese Präsenz half ihnen, Probleme auf der Mikro- und Makroebene zu beleuchten.

Indem sie auf das Feedback ihrer Kunden hörten, entwickelten sie neue Produkte, die ihren Kunden halfen. Und das wiederum verhalf ihrem Unternehmen zu Wachstum.

Im folgenden Abschnitt zeige ich Ihnen einige Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Wie kann die Kundenerfahrung verbessert werden?

Es gibt viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wir haben die sieben wichtigsten Schritte dazu aufgelistet.

1. Schaffen Sie eine gut definierte Kundenerlebnis-Vision
2. Verstehen Sie Ihre Kunden
3. Eine emotionale Verbindung schaffen
4. Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit
5. Ein Framework für die Teamentwicklung verwenden
6. Auf regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback hören und darauf reagieren
7. Messen Sie den ROI

1. Eine gut definierte Vision für das Kundenerlebnis schaffen

Der erste Schritt besteht darin, eine Reihe von Aussagen zu erstellen, die als Leitprinzipien für die Organisation dienen. Verankerung dieser Grundsätze in der Ausbildung, der Entwicklung und dem Verhalten des Einzelnen.

2. Verstehen Sie Ihre Kunden

Eine Möglichkeit, die Kunden zu verstehen, besteht darin, allgemeine Kundenprofile zu erstellen. Diese Personas werden Ihrem Team helfen, die Probleme der Kunden zu verstehen.

3. Eine emotionale Verbindung herstellen

Die Kundenbindung hängt nicht von der Anzahl der verschiedenen Produkte oder Dienstleistungen ab, die Sie anbieten. Sie hängt von der emotionalen Verbindung ab, die Sie mit Ihren Kunden herstellen. Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen darauf abzielen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und nicht darauf, Ihr technisches Know-how zu präsentieren.

4. Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit

Mit Hilfe von Echtzeitdaten können Sie analysieren, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Sie können verschiedene Kanäle nutzen und eine Kombination von Metriken einsetzen. So können Sie herausfinden, wo die Kunden zufrieden sind und welche Punkte problematisch sind.

5. Verwenden Sie einen Rahmen für die Teamentwicklung

Ein qualitativ hochwertiger Rahmen hilft Ihnen, auf die individuelle Ausbildung aller Ihrer Teammitglieder einzugehen. Durch die Verwendung eines festen Rahmens können Sie die Bedürfnisse jedes einzelnen Mitglieds ermitteln und seine Fortschritte verfolgen.

6. Auf regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback hören und darauf reagieren

Ein regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback kann Ihnen helfen, die Situation im Team zu beurteilen. Die Mitarbeiter können sich darüber austauschen, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können. Außerdem können sie ihre Bedenken über eine bestimmte Richtung, die das Unternehmen einschlägt, äußern.

7. Messen Sie den Roi

Sie können eine der vielen quantitativen oder qualitativen Messgrößen verwenden, um festzustellen, ob die Strategie funktioniert oder nicht. Die Kundenerfahrung steht im Zusammenhang mit dem Erfolg eines Unternehmens.

Die Peak-End-Regel

Die Peak-End-Rule besagt, dass die Beurteilung eines Erlebnisses davon abhängt, wie sie den Höhepunkt und das Ende des Erlebnisses empfunden haben. Das bedeutet, dass sich die Kunden an den besten/schlimmsten Teil des Erlebnisses und dessen Ende für die Unternehmen erinnern werden.

Ihr Unternehmen muss also nicht jeden einzelnen Touchpoint optimieren, bis er perfekt ist. Durch effiziente Änderungen an der Spitze und am Ende können Sie das Kundenerlebnis massiv verändern.

Im Folgenden finden Sie drei Tipps, mit denen Sie das Kundenerlebnis verbessern und unvergesslich machen können.

1. Sprechen Sie in der Sprache Ihrer Kunden

Gehen Sie die Feedback-Daten durch und suchen Sie sich die häufigsten Probleme heraus. Es ist hilfreich, wenn Sie erklären können, wie Sie mit diesen Problemen umgehen wollen.

Durch die Hervorhebung von Erfahrungsberichten können Sie zeigen, dass Sie es bereits getan haben. Sie können auch FAQs einfügen, die potenziellen Kunden einen Mehrwert bieten. Die Verwendung der eigenen Worte der Kunden kann in diesen Situationen sehr wirkungsvoll sein.

2. Trainieren Sie Ihr Team zum Zuhören

Manche Kunden schätzen es, mit Menschen zu sprechen. Daher müssen Sie Ihr Verkaufsteam darin schulen, zuerst zuzuhören und einfühlsam zu sein. So können sie sich besser in die Probleme der Kunden hineinversetzen und Lösungen anbieten, von denen beide Seiten profitieren.

3. Lassen Sie die Leute nicht warten:

Kunden warten nicht gern. Setzen Sie sich mit den Kunden in Verbindung und informieren Sie sie so schnell wie möglich über den Verkauf oder die Versandinformationen.

Teilen Sie ihnen außerdem mit, wenn es Änderungen im Zeitplan gibt.

Nachdem Sie die Regel des Spitzen-Endes erfüllt haben, können Sie andere Berührungspunkte optimieren. Auf diese Weise können Sie das Kundenerlebnis weiter verbessern.

Sie können dies tun, indem Sie:

• Ein reibungsloses und menschliches Erlebnis bieten
• Einen bleibenden Eindruck hinterlassen
• Erleichterung für den Kunden bei jedem Schritt auf seinem Weg

Bei der Verbesserung der Kundenerfahrung geht es darum, zu erkennen, wo die Kunden auf Turbulenzen stoßen. Sie können ein Umfeld schaffen, in dem sich die Kunden sicher und wertgeschätzt fühlen und ihre ehrliche Meinung sagen können.

Software für Kundenerfahrung

In diesem Abschnitt werden fünf verschiedene Softwares vorgestellt, die zur Messung der Kundenerfahrung eingesetzt werden.

Trustmary

Trustmary bietet die Möglichkeit, Testimonials zu sammeln und für mehr Konversionen zu nutzen. Kunden können NPS, CSAT, CES messen und Feedback sammeln. Sie können das Feedback in Testimonials in schriftlicher Form und in Videoform umwandeln. Darüber hinaus können Sie mit dieser Software auch Testimonials veröffentlichen. So können Sie verschiedene Testimonials testen, Konversionen messen und neue Formulare zur Lead-Generierung erstellen.

Lumoa

Lumoa nutzt künstliche Intelligenz, um automatisch Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen. Diese cloudbasierte Software ermöglicht die Erfassung von Daten über mehrere Kanäle und bietet ein umfassendes Dashboard.  Lumoa macht es sehr einfach, die Auswirkungen kundenorientierter Aktivitäten auf die Kunden zu bewerten. Darüber hinaus können die Nutzer die Trends hinter den verschiedenen Metriken leicht erkennen.

Listen360

Listen360 ist ein NPS-basiertes Kundenfeedbacksystem. Es erleichtert den Kunden die Beantwortung der Fragen. Es analysiert auch die Antworten für einen besseren Einblick. Außerdem kann das Feedback in Echtzeit nachverfolgt werden. Mit Hilfe der “Stimme des Kunden” werden spezifische Wörter und Ausdrücke erfasst, die den Nutzern helfen, die wichtigsten Schmerzpunkte zu erkennen.

Zonka Feedback

Mit Zonka Feedback können Benutzer anpassbare Umfragen erstellen. Sie können diese über verschiedene Kanäle verbreiten. Außerdem organisiert es die eingehenden Daten und bietet Einblicke. So können die Nutzer ergebnisorientiert handeln und die Feedbackschleife schließen. Es bietet mehrsprachige Umfragen, die für internationale Unternehmen nützlich sind.

Startquestion

Startquestion basiert auf der Berechnung des NPS. Es bietet vorgefertigte Umfragen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten werden können. Sie können die Option der schrittweisen Verteilung wählen. So können Sie dynamische Veränderungen beobachten und die Kontinuität der Messung der Kundenerfahrung sicherstellen. Es bietet auch Benachrichtigungen und wöchentliche Berichte.

Weitere Optionen zu NPS-Messsoftwares finden Sie in diesem Artikel.

Umfragevorlagen von Top-Marken

In diesem Abschnitt werden Umfragen bei drei der bekanntesten Unternehmen der Welt vorgestellt. Wir werden verschiedene Beispiele für den Einsatz quantitativer und qualitativer Metriken sehen.

McDonald’s

McDonald’s betreibt ein Online-Portal namens McDVoice. Es ist ein schönes Beispiel für Kundenzentrierung (das Feedback der Kunden ist wichtig).

Nike

In diesem Beispiel geht es um Nike. Sie stellen spezifische Fragen zur Begrüßung der Kunden in ihren Einzelhandelsgeschäften. Ihre Kunden können eine Nummer wählen und Textantworten hinterlassen. Dieses Modell verwendet eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Metriken.

Starbucks

Starbucks erhält die Wertschätzung seiner Kunden durch seine scharfen Fragen. Diese Art der Befragung hilft ihnen, relevante Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen und ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen.

Beachten Sie, dass diese Unternehmen ein individuelles Erscheinungsbild verwenden, das ihrem Markenstil entspricht.

Wie wirkt sich die Erfahrung der Mitarbeiter auf die Kundenerfahrung aus?

Was ist Mitarbeitererfahrung?

Die Erfahrungen der Mitarbeiter bestimmen, wie Unternehmen eine mitarbeiterorientierte Kultur entwickeln, pflegen und ausbauen. Einige Fragen, die sich bei der Entwicklung einer mitarbeiterzentrierten Kultur stellen, sind:

• Wie können wir unsere Mitarbeiter so einstellen, dass sie möglichst erfolgreich sind?
• Wie sollten wir ihnen die Kontrolle über ihre Laufbahn geben?
• Wie helfen wir ihnen, ihre Ziele zu setzen und zu erreichen?
• Wie können wir ihnen helfen, zu wachsen und am Arbeitsplatz erfolgreich zu sein?

Glückliche und zufriedene Mitarbeiter tragen zu glücklichen und zufriedenen Kunden bei. Stellen Sie sich vor, Sie kommen als Kunde in ein Geschäft und sehen verärgerte und unzufrieden aussehende Mitarbeiter. Sofort würden Sie anfangen, sich ein Urteil über die Marke selbst zu bilden. Und zwar kein gutes.

Wie sind Mitarbeiter- und Kundenerfahrung miteinander verbunden?

Untersuchungen zeigen, dass engagierte Mitarbeiter zu einem besseren Kundenerlebnis führen können. Dieser Effekt wird deutlich, wenn man sich die Zahlen ansieht. Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit haben fast doppelt so viele zufriedene Mitarbeiter.

Einfach ausgedrückt: Zufriedene Mitarbeiter werden die Kunden nicht als weitere Hürde betrachten. Die Kunden würden eine Chance für die Mitarbeiter darstellen, in ihrem Bereich zu wachsen.

Southwest Airlines wurde aufgrund seiner “mitarbeiterorientierten Kultur” als einer der besten Arbeitgeber eingestuft. Das Unternehmen ermahnt seine Mitarbeiter, Spaß an ihrer Arbeit zu haben und stolz darauf zu sein.

Das Ergebnis ist eine lang anhaltende positive Erfahrung im Kundenservice. Die Mitarbeiter von Southwest Airlines gehen für ihre Kunden über sich hinaus. Ein solcher Vorfall ereignete sich 2011, als der Pilot auf einen Mann wartete, der einen Last-Minute-Flug gebucht hatte und im Verkehr feststeckte. Diese Fallstudie kann Ihnen zu einem besseren Verständnis der Kunden- und Mitarbeitererfahrung verhelfen.

Was ist Kundenzentriertheit?

Kundenzentrierung ist eine Strategie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt. Sie bietet den Kunden eine positive Erfahrung, die dazu beitragen kann, eine dauerhafte Beziehung zum Unternehmen aufzubauen.

Sie erhalten eine Fülle von Daten, wenn Sie die Kunden in den Mittelpunkt stellen. Anhand dieser Daten können Sie sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung machen.

Anwendungen ermöglichen es Ihnen, das Kaufverhalten, das Interesse und das Engagement der Kunden zu verstehen. Darüber hinaus können Sie auch nach Lücken suchen, um neue Produkte, Dienstleistungen und Werbeaktionen für Ihre idealen Kunden einzuführen.

Deloitte und Touche zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % mehr Umsatz erzielen als ihre Konkurrenten. Um kundenorientiert zu werden, müssen die Unternehmen ihre Struktur und Ideologie grundlegend ändern. Aber der Lohn ist die Mühe wert. Es gibt nur wenige Dinge, die besser sind, als Ihren Kunden ein Erlebnis zu bieten, das sie nie vergessen werden.

Zum Schluss

Zusammenfassend kann man sagen, dass ich diesen Leitfaden erstellt habe, um verschiedene Themen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung zu behandeln.

Dieser Leitfaden hat Folgendes gezeigt:

• Erklärung und Bedeutung der Kundenerfahrung
• Wie man das Kundenerlebnis quantitativ und qualitativ messen kann
• Die beste Metrik zur Messung der Kundenerfahrung
• Verschiedene Kanäle, die Sie nutzen können, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
• Wie man das Kundenerlebnis über die Customer Journey misst
• Analyse und Verbesserung der Kundenerfahrung mit Schwerpunkt auf der Peak-End-Regel
• Führende Software zur Messung der Kundenerfahrung
• Die Beziehung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung

Ich hoffe, Sie haben genug Wissen erworben, um mit der Erstellung eines Kundenerlebnismodells für Ihr Unternehmen zu beginnen. Wenn Sie jedoch mehr über das Kundenerlebnis erfahren möchten und darüber, wie es sich auf Ihr Unternehmen auswirken kann, können Sie sich unter den folgenden Links informieren.

Customer Experience Improvement – 7 Ways to Improve Customer Experience

Managing Customer Experience: 4 Techniques to Level up Your Business

Building blocks of successful sales from the customer experience perspective

How to develop the customer experience of your current customers?Definition of customer experience – what is the customer experience, how it is built, and how is it managed?