Samla in feedback i Hubspot – automatiskt

Är du medveten om att för varje kund som framför sina klagomål direkt till dig, så finns det hela 26 andra missnöjda kunder som inte gör det? Att samla in feedback hindrar dig från att förlora de tysta kunderna eftersom du kan lösa problemen som stör dem.

Att analysera kundfeedback hjälper dig dessutom att ta reda på vilka kunder som är värda att kämpa för från första början.

Forskare har hittat fyra gemensamma nämnare för kunder som du mest troligt kan vinna tillbaka:

Det är kunder som:

1. Rekommenderade dig till andra
2. Aldrig har klagat eller …
3. har klagat men blev nöjda med hur det löstes
4. Högt pris var anledningen till kundbortfall (och inte dålig kundservice)

Om du använder Hubspot och vill utnyttja all information och få den direkt i din CRM från och med nu, så är du på rätt plats.

Den här artikeln kommer att förklara följande för dig:

1. Fördelarna med att regelbundet mäta kundnöjdhet
2. När och hur man ber om kundfeedback
3. Hur man automatiserar hela processen i Hubspot

Vi hoppar direkt in på fördelarna.

1. Fördelar med att samla in kundfeedback regelbundet

SaaS-företag är redan bekanta med vikten av att behålla nuvarande kunder och identifiera merförsäljningsmöjligheterna då hela deras existens är beroende av att de gör det bra. 

Dock är samma principer viktiga för alla företag. Det här avsnittet introducerar fördelarna med att samla in kundfeedback tidigt.

Om du inte frågar får du aldrig veta

Sluta gissa vad dina kunder tycker om kundupplevelsen. Skapa en undersökning, skicka den via e-post eller sms, eller bädda in den på en sida och analysera svaren.

Först när du vet att något är fel, kan du vidta åtgärder för att lösa de underliggande problemen.

Bättre övergripande prognoser

Om du regelbundet undersöker kunder kommer du att kunna bygga upp historisk data som i sin tur kommer hjälpa dig att förutse bättre i vilka steg kunder sannolikt kommer att lämna eller köpa mer.

När du har denna kunskap och data att basera dina beslut på, kan du börja förbättra din kundresa och upplevelse.

Relaterat innehåll om kundbortfall och hur man förhindrar det, hittar du här.

Omvandla missnöjda kunder till förespråkare

Att genomföra regelbundna feedbackundersökningar är det mest effektiva sättet att spåra vilka som är nöjda och vilka som inte är det. När du vet vilka som är missnöjda, kan du kontakta dem innan de lämnar dig för alltid.

Enkla missförstånd kan lösas med ett samtal eller via e-post, men du måste vara medveten om att någon är missnöjd för att du ska kunna agera. 

Överraskande nog, kommer missnöjda kunder som lämnat dig men som du lyckats vinna tillbaka vara mer benägna att stanna kvar längre än förstagångskunder. 

Dessutom är deras genomsnittliga livstidsvärde 1 410$ medan det genomsnittliga livstidsvärdet för förstagångskunder är 1 262$.

Lägg märke till trender med återkommande kundrelationer

Om de flesta kunder lämnar dig vid en särskild tidpunkt, måste du ta reda på varför. Det bästa sättet att göra det på är (du kan nog gissa) att fråga dem. 

Vänta inte på att saker ska ske. Det är klokare att ha full kontroll på ditt företags tillstånd genom att samla in kundfeedback i viktiga kundkontaktpunkter. På det sättet kan du undvika att förlora dina mest värdefulla kunder. 

Så här kommer man i gång

Det finns många gratisverktyg för att samla in feedback, men nu kan du göra en inbyggd integration mellan Trustmary och Hubspot. När det väl har ställts in kan du börja göra hela ditt företag mer kundcentrerat, då kundnöjdhet blir en integrerad och automatisk del av din försäljningsprocess. 

När du är klar med integrationen, kan du se vad dina kunder faktiskt tycker om ert samarbete direkt från Hubspot. Deras NPS-poäng och möjlig öppen feedback visas direkt bredvid deras företagsmärke och kontaktinformation.

Du kan starta din kostnadsfria 14-dagars provperiod här eller boka ett möte så vi kan hjälpa dig att komma i gång med att samla in feedback.

2. 5 utlösande händelser att använda i Hubspot

Inkluderar dina mål för 2022 följande:

1. Att företaget ska växa?
2. Att minska kundbortfall?
3. Att sälja mer till befintliga kunder?
4. Att ta beslut baserat på data?

Om du svarade JA på en eller flera av ovanstående frågor, ställ åtminstone in följande automatiseringar i Hubspot för att nå dina mål.

1. Mät NPS varje kvartal

Börja samla in din feedback genom att skicka ut en NPS-massundersökning till alla dina kunder just nu. När du ändå är i gång, ställ in en automatisering för att göra en sådan i början av varje kvartal.

Varför?

• Net Promoter Score säger dig allt om din kundlojalitet. Det är en utmärkt indikator på hur sannolikt det är att du även behåller dina kunder i framtiden.
• Alla svarar inte varje gång, så det är bra att hålla koll åtminstone varje kvartal för att få regelbundna insikter.
• Alla team (försäljning, kundsupport, marknadsföring) har nytta av att få se alla relevanta svar
• Om du endast får undersökningssvar en gång om året, missar du stora mängder värdefull kunddata.

Att skicka ut feedbackundersökningar varje kvartal till alla kontakter i din CRM är det absolut minsta du behöver göra.

2. Nya kunder som lags till

Ställ in en automatisering för att skicka ut en feedbackundersökning till alla nya kunder som är tillagda i Hubspot.

“Hej (ange namn här),

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera våra tjänster till en kollega baserat på de två första veckorna?”

Du kan göra undersökningen via e-post eller till och med sms om du vill.

3. Efter leverans

När du har slutfört projektet du arbetat länge med, är det dags att be om feedback. Den kommer visa dig hur nöjda dina kunder är med ditt företag direkt efter att de mottagit produkten eller tjänsten.

Det kan dock vara klokt att även mäta kundupplevelse med en periodisk feedbackundersökning för att spåra utvecklingen av deras nöjdhet.

När du ber om kundfeedback ofta, kommer du att lära dig vad som gör kunderna nöjda och vad du behöver arbeta med för att behålla dem som kunder.

Det är därför vi rekommenderar att man ber om feedback…

4. Efter varje dialog

Du kan följa hur lätt det är för dina kunder att interagera med dig. Nyckeln är att göra det enkelt för dem att ge dig feedback och att inte belasta dem med flera separata e-postmeddelanden.

Var kreativ med var du ber om feedback. Skapa olika strategier för olika målgrupper.

• Bädda in undersökningen i din e-postsignatur

• Gör undersökningen till den sista delen av konversationen om de pratar med dig via chatt
• Skicka ett e-postmeddelande till dem med en inbäddad e-postundersökning om de lämnade onlinechatten innan du hann svara
• Popup-fönster på sidan är ett utmärkt sätt att fråga vilka användare som enkelt hittat det de letade efter

Du kan använda NPS eller CES beroende på om du vill mäta kundlojalitet eller din kundservice effektivitet. Du hittar mer om dessa mätvärden senare i denna artikel (klicka på avsnittet i innehållsförteckningen för att gå direkt dit)

Det är alltid bra att testa olika alternativ för att se vad som får människor att klicka på en undersökning. Var superkreativ för att få så många undersökningssvar som möjligt.

Nästa avsnitt fokuserar på när man ska skicka undersökningar för att få flest svar.

Tajma dina feedbackundersökningar för optimal svarsfrekvens

Beroende på vilken marknad du arbetar på, kan du vilja skicka kundfeedback- eller tjänstfeedbackundersökningar i olika steg av kundresan. Nedan ser du de tre mest populära sätten att få flest svar genom att tajma den befintliga undersökningen som skickas till kontakter. 

1. Med en gång

Oavsett om dina kunder är nöjda eller ej, är deras känslor som starkast direkt efter att den utlösande händelsen ägt rum.

Skicka feedbackundersökningar med hjälp av ett feedbackverktyg direkt efter leverans för att fånga upp de starka emotionella svaren. När det gäller kundfeedback är det bäst att inte låta kunderna sova på saken. Du måste få deras omedelbara feedback.

2. Två veckor efter leverans

För att få det första intrycket av användningen måste du ha ett insamlingssystem för kundfeedback på plats för att kunna ta del av vad kunderna tycker om dina tjänster efter att ha använt dem tillräckligt länge och fått lite erfarenhet.

Dessutom kommer du kunna upptäcka vilka problem som redan har hindrat människor från att köpa din produkt eller tjänst. Detta är en viktig poäng där du kanske kan vinna tillbaka dem genom att visa dem värdet de får av att samarbete med dig.

3. Efter ett par månader

Det är en bra idé att fråga kunderna vad de tycker efter att de passerat installationsfasen och kan se produktens riktiga värde. 

Ser de värdet eller ej? Att be om feedback i det här steget kan vara avgörande för att öka kundlojalitet, om du kan lösa problemen de står inför. 

Tajming är allt – särskilt gällande kundfeedback

Det är lönlöst att fråga kunder om deras första intryck av ditt företag om det var för flera månader sedan.

Kommer du ihåg vad du kände en onsdag för fem månader sedan när du började använda en ny tjänst? Antagligen inte.

Om du vill samla in kundfeedback systematiskt, måste du hitta en programvara som uppfyller dina behov.

Nästa avsnitt kommer gå igenom tre viktiga mätvärden för kundnöjdhet som kan hjälpa dig att ta reda på vad ditt företag behöver för att kunna få all nödvändig kundfeedback.

 Introduktion av 3 viktiga mätvärden för kundnöjdhet

Innan du skickar ut en kundnöjdhetsundersökning behöver du definiera vad det är du mäter. Möt mina vänner: NPS, CSAT och CES.

Härnäst kommer vi att gå igenom nyckelegenskaperna för varje mätvärde samt när man ska använda var och ett.

NPS (Net Promoter Score)

NPS används för att mäta hur sannolikt det är att dina kunder skulle rekommendera din produkt eller tjänst till sina kontakter. 

Nyckelegenskaper

1. Mäter alla aspekter av kundlojalitet 
2. Snabbt svar från den svarande
3. Producerar både kvalitativ och kvantitativ data
4. Anses vara den viktigaste siffran du måste förbättra för att ditt företag ska växa

Så här ser NPS ut när den används:

Baserat på svaren delas dina kunder in i tre grupper:

Förespråkare: Ger dig ett poäng på 9 eller 10

Passiva: 7-8

Kritiker: 1-6

Intressant nog verkar antalet passiva vara en av de faktorer som är mest avgörande att spåra, då de är den grupp som mest sannolikt kommer att falla bort. Ställ in dina NPS-undersökningar nu för att ta reda på vilka dina passiva personer är.

Användning:

• E-postundersökning
• Sms-undersökning
• QR-kod på plats
• Popup-fönster på din webbplats för återkommande kunder

Mer information kan hittas i vår Kompletta guide till NPS och NPS efter bransch.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT används antingen för att mäta hela kundupplevelsen eller en specifik del av den.

Nyckelegenskaper

1. Använder likertskalan (“På en skala 1-7, hur väl kunde vi uppfylla dina förväntningar idag?”
2. Kan användas för att betygsätta produkter och servicenivå

När det kan användas:

• När man gör undersökningar med flera frågor
• Som en kontaktpunkts-undersökning (med andra ord för att mäta nöjdhet på en mycket specifik del av ditt företag)
• Mäter befintliga kunders totala nöjdhet
• Lätt att skicka via e-post

CES (Customer Effort Score)

CES används endast för att mäta hur nöjda dina kunder var med en specifik interaktion med ditt företag. Det kan även användas för att mäta hur enkelt användare hittar din produkt eller tjänst.

Nyckelegenskaper

• Servicemätvärde
• Likertskalan från 1-7 (eller 1-5)
• Visar dig hur enkelt (eller svårt) det är att lösa ett problem med ditt supportteam eller på egen hand med din programvara
• Mäter hur mycket användare måste anstränga sig för att använda din produkt eller tjänst.

När det kan användas:

• Efter varje interaktion med ditt supportteam
• I appen vid användning “Hur hjälpsamma var vi idag?”
• Inbäddad på en specifik sida för att få svar från användare

Jag behöver alla!

Om ditt företag skulle vilja använda alla tre mätvärden för kundnöjdhet och anpassa undersökningarna som ska skickas till individuella kundkontaktpunkter, har du tur.

Du kan börja använda Trustmary som har alla dessa populära funktioner.

1. Du kan göra det själv och integrera det med Hubspot genom att följa denna enkla steg-för-steg-guide
2. Eller kan du bara boka ett möte så gör vi det åt dig

Nästa avsnitt betonar fördelarna med att integrera Trustmary direkt med ditt Hubspot-konto.

Ett perfekt förhållande: Hubspot och Trustmary

Det faktum att du redan har ett modernt CRM-system på plats, som har en 360 graders vy över varje kund är otroligt. Det innebär att du har ett modernt företag som baserar sina strategiska beslut på data snarare än på känsla.

Det är dock dags att skruva upp din kundupplevelse genom att göra det möjligt för ditt försäljningsteam att ha uppdaterad information om vad olika kunder tycker idag och vad de tyckte för några månader sedan.

Varför Trustmary?

• Alla ser den senaste NPS-poängen på varje kund precis bredvid företagsnamnet
• Ökar möjligheten till merförsäljning 
• Lätt att installera
• Låter dig automatisera och anpassa alla typer av undersökningar 
• Fokus på att analysera data
• Recensioner från andra recensionswebbplatser (Facebook, G2, Capterra) kan importeras till Trustmary

Verkliga fördelar med att använda Trustmary – Fall: aTalent Recruiting

Innan aTalent Recruitings började använda Trustmary, var ett av deras problem att det var säljarna som skickade feedbackundersökningar. Låter det bekant för dig?

Då det inte direkt leder till mer försäljning när man skickar ut undersökningar, så ligger det väldigt långt ner på alla säljares prioriteringslista.

När de väl hade implementerat Trustmary, blev hela processen automatiserad och varje enskilt befintligt kundföretag får nu regelbundet en feedbackundersökning.

aTalent Recruitings försäljningschef sa att de hade fått mer än 400 svar på sina feedbackformulär på mindre än ett år. Du kan läsa hela fallet och titta på videon när du klickar här: Case aTalent Recruiting – Varje individs arbete blir mer synligt med Trustmary

Vänligen notera att även om aTalent Recruiting inte använder Hubspot som sin CRM, är fördelarna med att använda Trustmary desamma.

Boka din demo här för att gå igenom din insamling av kundfeedback, recensioner och rekommendationer nu.

7. Ytterligare läsning

Om du vill läsa mer om detta ämne, hittar du några ytterligare gratis resurser här:

From Customer Feedback to Customer Driven Growth

Customer feedback: Ultimate guide to gathering and utilizing feedback

Reviews and customer feedback in sales and marketing – why and how?

10 Best Customer Feedback Tools for 2021