“Trustmary auttaa meitä asiakastyytyväisyyden hallinnassa”
Trustmary teamViimeksi muokattu: April 5th, 2024
Jokaisella yrityksellä on enemmän tai vähemmän vaikeuksia vahvistaa tiimien välistä yhteistyötä. On ymmärrettävää, että molemmat markkinointi ja Customer Success keskittyvät omaan menestymiseensä, eivätkä välttämättä kommunikoi keskenään päivittäin. Ongelmana kuitenkin on, että tällöin asiakastietoja ei tule hyödynnettyä niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista. Näin käy erityisesti asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden kohdalla.
Anu Varila on työskennellyt yli kymmenen vuoden ajan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen parissa. Hänellä on kattavasti tietoa siitä, kuinka asiakastyytyväisyys vaikuttaa yritysten kasvuun. Anu aloitti Trustmarylla vuonna 2018 ja on päässyt käyttämään tietotaitoaan jokapäiväisissä työtehtävissä. Tänä päivänä hän työskentelee Customer Success Managerina Trustmarylla.
– Trustmary on apuväline kasvaville yrityksille. Autamme asiakkaitamme keräämään suosituksia heidän tyytyväisiltä asiakkailtaan ja lisäämään niitä asiakkaan markkinointikanaviin tavoilla, jotka lisäävät myyntiä, Anu tiivistää.
– Pääasiallinen velvollisuuteni on pitää huolta SaaS-asiakkaistamme. Varmistan, että he ovat tyytyväisiä palveluumme ja pysyvät asiakkaina, hän kertoo.
Lisäksi Anun velvollisuuksiin kuuluu kehittää prosesseja, jotka pitävät yllä korkeaa asiakastyytyväisyyttä. Hän käyttää Trustmarya päivittäin varmistaakseen, että asiakkaat todella ovat tyytyväisiä.
Katsotaanpa tarkemmin, kuinka Anu käyttää Trustmarya.
3 vaikuttavaa tapaa käyttää Trustmarya asiakastyytyväisyyden hallinnassa
Anun laajaan tietotaitoon perustuen seuraavat käytännöt ovat parhaita tapoja hyödyntää Trustmarya Customer Success -tiimeissä.
1. Kerää ensivaikutelmia
Kun myyjä klousaa kaupan Pipedrivessa, asiakkaan yhteystiedot siirtyvät automaattisesti Trustmaryyn. Muutaman viikon kuluessa hänelle lähetetään kysely: “Kuinka meillä on tähän asti sujunut?”
Kyselyä käytetään kartoittamaan, kuinka onboarding on onnistunut. Se myös luo vertailukohdan, johon kyseisen asiakkaan seuraavia vastauksia verrataan.
Aina, kun asiakas antaa tyytyväisyyskyselyssä NPS-pisteen, joka on alle 8, Customer Success -tiimi saa siitä ilmoituksen ja voi reagoida välittömästi.
– Sen ansiosta voimme reagoida mahdollisiin ongelmiin heti, ja parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä asiakasuskollisuutta. Olemme huomanneet, että jos joku näkee vaivaa kertoakseen meille negatiivista palautetta, hänestä on itse asiassa helpompi saada jälleen tyytyväinen asiakas, Anu jatkaa.
– Nämä asiakkaat haluavat meidän tietävän, että jokin on vialla ja odottavat meidän korjaavan tilanteen. Se tekee työstäni helpompaa, sillä ongelmiin reagoiminen on helpompaa kuin koittaa saada takaisin asiakas, joka on jo päättänyt lähteä.
2. Kyselyt kvartaaleittain
Kun vertailukohta asiakastyytyväisyydelle on muodostettu, jokainen asiakas lisätään “Kaikki asiakkaat” -listalle Trustmaryssa. Jokaisen kvartaalin alussa heille lähetetään automaattinen NPS-kysely.
Tältä se näyttää:
Asiakastyytyväisyyden säännöllisellä mittaamisella on monia hyötyjä, mutta Anun mielestä yksi nousee ylitse muiden.
– Voimme todella syventyä siihen, miten asiakkailla menee. Jokaisen kvartaalin kyselyn jälkeen istun alas tiimini kanssa ja me käymme läpi NPS-pisteet tapauksittain. Pystymme analysoimaan, kuinka asiat olivat ennen, vertailla niitä nykyhetkeen ja päättää, mikä on paras tapa ottaa heihin yhteyttä, Anu sanoo.
Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta säännöllisesti, Anu tiimeineen voi tunnistaa toistuvia kaavoja. Tämä auttaa työtapojen kehittämisessä pitkällä aikavälillä.
3. Palautetta jokaisen kohtaamisen jälkeen
Anu pitää erityisesti myös siitä, että automaattinen palautekysely lähetetään asiakkaalle aina tapaamisen jälkeen.
– Saamme kovaa dataa siitä, mitä teemme oikein ja mikä toimii. Voimme jatkuvasti parantaa toimintaamme palautteen perusteella, hän sanoo.
Automaattisten palautekyselyjen lisäksi jokainen vuorovaikutustilanne asiakastukitiimin kanssa triggeröi palautekyselyn.
– Se auttaa meitä määrittämään, onnistuimmeko ratkaisemaan asiakkaidemme ongelmat. Se myös auttaa meitä huomaamaan esimerkiksi sen, jos vastausajat venyvät liian pitkiksi, ja tarvitsemmeko lisää resursseja it-tukeen, Anu selittää.
Läpinäkyvyys yrityksen sisällä
Sen sijaan, että asiakastyytyväisyyden data pysyisi vain Customer Success-tiimillä, kaikki tieto jaetaan koko yrityksen sisällä reaaliajassa.
– Olemme integroineet Trustmaryn Slackin kanssa ja joka kerran kun saamme palautetta, kaikki työntekijät näkevät sen sisällön. Tämä luo läpinäkyvyyttä ja auttaa kaikkia huomaamaan, mitä teemme hyvin ja missä on varaa parantaa, Anu sanoo.
Anu mainitsee seuraavat hyödyt sille, että tieto jaetaan avoimesti kaikille:
- Ohjelmoijat ja IT-tuki saavat arvokasta palautetta työstään
- Kaikkien henkilökohtainen työpanos tulee näkyväksi muille
- Helpottaa toistuvien kaavojen tunnistamista
- Myyjät voivat seurata, kuinka heidän hankkimillaan asiakkailla menee
- Nostaa kaikkien työmotivaatiota
- Lisää yhteisöllisyyden tunnetta
4 asiaa, jotka jokaisen Trustmaryn käyttäjän tulisi tehdä
Tässä Anun vinkit sille, kuinka kaikki yritykset saavat mahdollisimman suuren hyödyn Trustmarysta.
1. Tuo valmiita arvosteluja
Jos et ole vielä tuonut olemassa olevia asiakkaiden arvosteluja Trustmaryyn, niin mene osoitteeseen app.trustmary.com ja tee se välittömästi.
– Siinä menee vain hetki, ja siitä on todella paljon hyötyä. Arvostelut ja suositukset ovat jo olemassa jossakin, ja nyt voit alkaa hyödyntää niitä, kun saat ne koottua yhteen paikkaan, Anu huomauttaa.
Täällä yksityiskohtaiset ohjeet siihen, miten tuot olemassa olevia arvosteluja Trustmaryyn.
2. Automatisoi kaikkien tiimien kyselyt
Rehellisesti sanottuna, myyjät eivät tule koskaan lähettämään NPS-kyselyitä, jos se pitää tehdä manuaalisesti. Poista ongelma luomalla automaattisia kyselyitä, jotka lähetetään tietyn trigger-tapahtuman jälkeen (esimerkiksi tapaaminen, puhelu, osto tai mikä tahansa päättämäsi tapahtuma!).
– Suurin hyöty Trustmaryn käyttämisessä on se, että voimme luoda integraatioita ja siirrellä tietoja ohjelmien välillä. Siten jokainen tiimi voi nähdä tarpeellisen datan juuri siinä ohjelmistossa, jota he pääsääntöisesti käyttävät työssään, Anu selventää.
Trustmary käyttää Pipedrivea CRM-systeeminään, ja jokainen käyttäjä voi nähdä suoraan asiakaskortista, miten kyseisellä asiakkaalla menee.
Jos et käytä Pipedrivea, niin älä huoli. Trustmaryn voi helposti integroida myös muihin CRM-alustoihin, esimerkiksi HubSpotiin.
3. Upota suositukset nettisivullesi
Pelkkä palautteen ja suositusten kerääminen ja analysoiminen ei riitä. Trustmary on suunniteltu hyödyntämään niitä tehokkaasti liidien generoinnissa ja luottamuksen rakentamisessa.– Suositusten upottaminen nettisivulle ei ole koskaan ollut tämän helpompaa. Kun kopiot ja liität upotuskoodin nettisivullesi, suositusten julkaiseminen onnistuu napin painalluksella. Se säästää aikaa, sillä meidän ei tarvitse pyytää markkinointitiimiä erikseen julkaisemaan mitään, vaan voimme klikata “julkaise” Trustmaryssa, Anu sanoo.
Lisäksi markkinointitiimi saa jatkuvasti uusia suosituksia, joita käyttää nettisivuilla ja muissa markkinointikanavissa. Todellinen win-win -tilanne!
Katso täältä, millaisia widgeteja meiltä löytyy.
4. Lisää kysely sähköpostin allekirjoitukseen
– Siinä menee alle minuutti! Parasta on, että asiakkaalle ei tule tunnetta, että olisi pakko vastata, kuten erillisessä sähköpostiviestissä saattaa käydä, mutta kysely on kuitenkin aina saatavilla, Anu iloitsee.
Kun tarjoat asiakkaille helpon tavan antaa palautetta, niin saat sitä paljon todennäköisemmin. Se myös osoittaa, että välität asiakkaistasi.
Sähköpostin allekirjoitus on oiva tapa saada henkilökohtaista palautetta ihmisiltä, joiden kanssa olet tekemisissä. Se voi tarkoittaa ketä tahansa asiakkaista kollegoihin.
Trustmaryn konkreettiset hyödyt
Asiakastyytyväisyyden hallinnassa kaikista tärkeintä on tietää, kuinka suuri osa asiakkaista on:
- Tyytyväisiä (NPS 9-10 → Suosittelijat)
- Jokseenkin tyytyväisiä (NPS 7-8 → Passiiviset)
- Tyytymättömiä (NPS 1-6 → Arvostelijat)
– Pitkäaikaisen asiakastyytyväisyysdatan avulla voimme tunnistaa trendejä siinä, miten mitkäkin asiat vaikuttavat tyytyväisyyteen. Voimme estää monien asiakkaiden lähtemisen, kun annamme heille tilaisuuden negatiivisenkin palautteen antamiseen ja reagoimme palautteeseen, Anu selittää.
Työskenneltyään satojen asiakkaiden kanssa, yksi tapaus on jäänyt erityisesti Anun mieleen.
– Eräs asiakas ei tuntunut saavat suosituksia ja vastauksia kyselyihin. Puhuimme sitten puhelimessa ja neuvoin häntä kyselyn laatimisessa ja lähettämisessä, Anu muistelee.
Tulokset yllättivät molemmat.
– Asiakas sai lyhyessä ajassa yli sata vastausta, joista 30 oli suosituksia. Olin äimän käkenä, hän jatkaa.
Vaikka Trustmary sopii kaikille yrityksille, joiden tavoitteena on kerätä liidejä nettisivuilta, yksi asia voi kuitenkin estää tulosten saamisen.
– Yrityksellä täytyy olla tyytyväisiä asiakkaita saadakseen tuloksia. Me emme voi tehdä asiakkaistasi tyytyväisiä. Mitä me voimme tehdä, on auttaa sinua tunnistamaan tyytyväiset asiakkaat ja saamaan heidän äänensä kuuluviin nettisivuillesi, Anu sanoo lopuksi.
