Hyvän asiakaspalautelomakkeen luominen: 5 käytännöllistä pohjaa

Hyvien palautelomakkeiden luomisen tyypilliset kipupisteet 

Jos haluat tehdä tämän oikein, sinun tulee tietää millaista lomaketta käyttää kussakin prosessin vaiheessa, sekä miten luoda sellainen. 

Mikäli haluat kerätä tarvitsemaasi palautetta, ainoa tapa tehdä se on laadukas palautelomake. Laadukas palautelomake voi kerätä paljon käytännöllisiä vastauksia nopeasti ja tehokkaasti. 

Tässä blogipostauksessa opit kuinka optimoida palautelomakkeesi ja saat inspiraatiota viidestä toimivasta pohjasta.  

Asiakaspalautelomakkeen luomisen periaatteet 

Joka yrityksellä on omat tavoitteensa. Kaikilla on kuitenkin yksi perustavanlaatuinen tavoite – asiakastyytyväisyys. Mikäli asiakas on tyytyväinen, hän ostaa enemmän ja useammin. Tämä tarkoittaa tunnettavuutta brändille, uusia liidejä ja lisääntynyttä liikevaihtoa. 

Tämä polku on kuitenkin pitkä ja vaativa. Ensiksi, sinun pitää ymmärtää asiakasta tehdäksesi hänet tyytyväiseksi. 

Tässä kohtaa asiakaspalaute astuu kuvioihin. 

Jos käytät aikaa asiakkaidesi tarpeiden ymmärtämiseen, arvioit heidän käytöstään ja pyydät heiltä panostusta, saat hyödyllistä tietoa, joka auttaa sinua saavuttamaan suuren tavoitteesi. 

Ennen kuin menemme lupaamiimme pohjiin, keskustellaan siitä mitä hyvän asiakaspalautelomakkeen tekeminen vaatii. 

Mielestämme on parasta ajatella palautelomaketta yksinkertaisena keskusteluna, jonka käyt asiakkaan kanssa. Se ei ole kasvokkainen, eikä jokainen lomaketta täyttävä tule olemaan tyytyväinen. Kysely antaa sinulle kuitenkin uskomattoman hyödyn – voit valmistaa kysymykset, aivoriiheillä ne, ja luoda kaikki haluamasi muotoilut ennen sen lähettämistä. 

Ja tästä puheenollen tässä tulevat asiakaspalautelomakkeen luomisen perusperiaatteet. 

Yksinkertainen on kaunista

Sotkuiset, pitkät kyselyt eivät ikinä ole yleisölle houkuttelevia. Laita itsesi asiakkaan asemaan – jos sinä saat palautelomakkeen, joka on monta sivua pitkä ja sisältää kymmeniä kysymyksiä, täyttäisitkö sen itse kokonaan?

Ihmiset ovat nykyään kovin kiireisiä, ja vakka eivät olisi, pitkien kyselyjen täyttäminen ei takuulla ole heidän ykkösprioriteettinsa. 

Jos haluat, että lomake täytetään, pidä se lyhyenä. Poista kaikki kysymykset, jotka eivät ole välttämättömiä. 

Kun yritämme saada käsityksen asiakkaistamme, meitä usein houkuttaa kysyä kaikkea. Kun luot asiakaspalautelomaketta, on tärkeä muistaa, että tämä ei tule olemaan ainoa tekemäsi lomake. 

Itse asiassa, tulet tarvitsemaan monia erilaisia lomakkeita asiakaspolun eri vaiheissa. Sinulla tulee olla lomake tuotteesta, jonka aiot tuoda markkinoille, toinen lomake sille, että pitivätkö asiakkaat tuotteista, ja kolmas asiakastuen laadusta, jne. 

Ja tietysti tarvitset asiakastyytyväisyyslomakkeita ja -kyselyjä säännöllisesti nähdäksesi miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat brändiisi noin yleisesti. 

Yksi syy lomakkeiden lyhyenä pitämiseen on, että jokaisella lisäkysymyksellä vähennät aikaa, jolla vastaaja vastaa kysymyksiin. 

Liian monta kysymystä tarkoittaa, että vastaajalla on jokaista kysymystä kohden vähemmän aikaa, joka voi vaikutta heidän vastaustensa tarkkuuteen ja laatuun. 

Katsotaan tästä vähän numeerista tietoa.

Anna selkeä tarkoitus

Yksinkertaisen kyselyn on oltava suoraviivainen ja täsmällinen. Et voi luoda hyvää palautekyselyä, ellei sinulla ole tiivistettävissä olevaa tarkoitusta kyselylle. 

Kysy itseltäsi seuraavat kysymykset: 

Kysy oikeat kysymykset

Ota vain kysymykset, jotka ovat asiakaspalautekyselyllesi kaikista tärkeimmät. Muotoilu tekee kyselystä selkeän ja houkuttelevan, mutta kysymykset antavat sinulle vastaukset tärkeimpiin asioihin tuotemerkistäsi. 

Ellet kysy oikeita kysymyksiä, tuhlaat sekä omaasi, että asiakkaidesi aikaa. 

Yritä välttää epämääräisiä kysymyksiä, kuten “Mitä ajattelet tästä?”. 

Et voi ennakoida mihin käyttäjä tällä kysymyksellä päätyy, joten et voi odottaa tähän tarkkoja vastauksia. 

Kysy vain kysymyksiä, jotka ovat hyvin selkeitä ja joissa tarkoituksena on ymmärtää, mitä asiakkaasi ajattelevat tuotteestasi, palvelustasi, brändistäsi jne. Kun kysymäsi kysymykset ovat tärkeitä, vähempi riittää. 

Ajoita oikein

Ajoituksella on paljon väliä, jos haluat asiakkaiden tekevän mitä haluat. Nykyään monet brändit kysyvät palautetta live chatin aikana – usein kun asiakkaan pyyntö on käsitelty. 

Silloin onkin loistava aika kysyä, miten häntä onnistuttiin auttamaan, onko jotain parannettavaa jne. Hyvän ajoituksen siitä tekee se, että vuorovaikutustilanne on tuoreena asiakkaan mielessä. 

Tämä ei kuitenkaan päde jokaiseen tapaukseen. 

Asiakaspalautekyselyissä kysymme usein esimerkiksi “oletko tyytyväinen miten tuotteemme toimii” tai “vastasiko tuote odotuksiasi”. 

Luonnollisesti ihmisille tulee antaa jonkin verran aikaa kokeilla tuotetta, jos haluat saada vastauksia näihin, joten paras aika lähettää asiakastyytyväisyyskyselyjä ei ole heti oston jälkeen, mutta hetken päästä siitä. 

Tämä on yksi nykyajan yritysten suurimmista ongelmista – spesifin palautekyselyn tai muun palautelomakkeen ajoittainen. 

Maksimoidaksesi vastausprosentin ja asiakastyytyväisyyskyselysi onnistumisen, voit pyytää asiantuntijoita auttamaan sinua. Yritykset kuten Trustmary tietävät parhaan ajan kysyä erilaisia kysymyksiä, ja voit varata ajan helposti heidän kanssaan.

Keskity palautekyselyn muotoiluun

Katsotaan muutamia vinkkejä palautekyselysi muotoilua koskien:

Valkoinen tila on muotoilun paras ystävä

Koska yrität olla tiivis ja täsmällinen, sinun lomakkeesi tulisi olla hyviin siisti. Katso Trustmaryn selkeä lomake alta nähdäksesi kuinka paljon valkoista tilaa siinä on. 

Lähde

Näyttää selkeältä, eikös? Kun asiakas näkee sen, hän näkee ammattimaisen asiakaspalautekyselyn, voi lukea kaikki kysymykset selkeästi ja tietää mihin laittaa vastaukset. 

Jos haluat tehdä suunnittelusta yksinkertaisempaa, voit helposti käyttää pohjia luodaksesi asiakaspalautekyselyt. Tämä säästää paljon aikaa ja on todistetusti tehokasta. Parasta on, että voit rekisteröityä ilmaiselle kokeilujaksolle ja kokeilla, ennen kuin siirryt maksulliseen versioon.  

Anna jokaiselle kohdalle otsikko

Jokaisen otsikon tulisi olla lähellä ja visuaalisesti linkitettynä vastaavaan kyselyn kohtaan. Tämä säästää asiakkaiden aikaa sitä täyttäessä. Katso Trustmaryn esimerkki yltä uudelleen ja huomaat, että kaikki kohdat on selkeästi otsikoitu. 

Integroi kysely hyvin

• Oletko päättänyt missä jaat palautelomakkeen?
• Teetkö sen sähköpostitse ja lähetät sen jo oston tehneelle asiakkaalle?
• Pyydätkö palautetta jokaiselta, joka on sähköpostilistallasi?
• Vai käytätkö sosiaalisen median kanavia levittääksesi palautekyselyä? 

Missä ja miten jaat kyselyn on elintärkeää sen menestykselle. Loppujen lopuksi ei ole väliä miten loistavalta se näyttää, tai miten paljon aikaa käytit siihen. Jos et tiedä miten asiakkaat tavoitat, kaikki on ollut turhaa.

Sosiaalisen median ja sähköpostin käyttäminen ovat varmoja valintoja nykyään. Tutkimukset näyttävät, että melkein puolet asiakkaistasi ovat valmiita valittamaan sosiaalisessa mediassa, jos he ovat tyytymättömiä brändiisi. 

Se tekee sosiaalisesta mediasta myös täydellisen paikan integroida asiakaspalautekyselyjä, varsinkin kanaville, joita tiedät kohdeyleisösi käyttävän. 

5 pohjaa loistavaan asiakaspalautekyselyyn 

Asiakaspalautelomakkeen mallipohjan käyttäminen ja ammattilaisten avun pyytäminen ovat aina hyviä ideoita. Uskomme kuitenkin, että muutama pohja antaa sinulle lisämotivaatiota, joka voi tehostaa asiakaspalautekyselyjesi menestystä. On nimittäin olemassa erilaisia mittareita asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, joita voit kyselyissäsi käyttää. 

Joten tarkastellaan viittä parasta löytämäämme pohjaa asiakaspalautteen keräämiseen. 

1. Asiakastyytyväisyyskysely CSAT Customer Satisfaction Survey Sample

CSAT (Customer Satisfaction score) on hyvä tapa mitata ja arvioida yrityksesi eri osa-alueita. Kyseiset lomakkeet käyttävät asteikkoa 1-3 tai 1-5, kysyen asiakkailta heidän tyytyväisyytensä tasoa. 

Näillä asteikoilla on eri muotoja. Subwayn palautelomake alla olevassa kuvassa käyttää hymynaamoja kysyessään tyytyväisyydestä. He myös kysyvät arvosanaa kuvaamaan yleistä tyytyväisyyttä, ja siinä on mahdollista valita 10-kohtaiselta asteikolta. 

Lähde

Kuten näet, pohja on helppo täyttää, se antaa tarkkaa tietoa, on lyhyt ja tiivis ja helposti muutettavissa määrällisesti mitattavaan muotoon. 

Hymynaamojen lisäksi voit käyttää tähtiä tai muita kuvia asiakaspalautekyselyssäsi. Tältä se näyttäisi:

Yksinkertaisin vaihtoehto kysyy vain yhden kysymyksen. 

Milloin käyttää tällaista palautelomaketta

Tällä lomakkeella on oikein käytettynä paljon etuja. Se on ideaali, jos tarvitset yleistä tietoa yrityksesi tärkeimmistä aspekteista, kuten tukipalvelustasi, tuotteidesi arvosta jne. Se on helppo tapa kerätä asiakaspalautetta nopeasti, muotoilu on yleensä hyvin houkuttava, ja sitä on helppo arvioida. 

Mikäli käytät sitä oikein, sinun tulisi saada totuudenmukaista ja käytännöllistä tietoa prosenttiosuuksien muodossa, kuten esimerkki näyttää:

Suositteluindeksi NPS

Suositteluindeksi, eli NPS (Net Promoter Score), on aika samanlainen kuin ensimmäinen. Sillä on kuitenkin yksi tärkeä ero, joka on, että NPS kysyy erään hyvin spesifin kysymyksen:

Useimmiten asteikko on 1-10, mutta kuten näet yllä olevasta esimerkistä, sinä päätät mitä numeroita käytät. Kun data on kerätty, numerot lasketaan prosenttiosuuksittain. 

Eli, mikäli asteikko on 1-10, lopullinen NPS-indeksi voi olla -100 ja 100 välilllä. Tässä on loistava esimerkki NPS-kyselystä, jollaisen voit luoda Trustmarylla.

Milloin käyttää tällaista palautelomaketta

NPS-palautekyselyt tuottavat merkityksellistä tietoa, ja ovat hyvä tapa kerätä lisää vastauksia nopeammin. Niillä kerätään dataa, jota vertailemalla saadaan tietoa tuotteen tai brändin menestyksestä ajan mittaan. Se on myös yrityksen yleisen suoriutumisen mittari. 

Yleisesti ottaen on kahdenlaisia NPS-kyselyjä:

Toinen hyvä puoli NPS-kyselyssä on se, että valittujen numeroiden pohjalta voit erotella asiakkaiden tasoja. Esimerkiksi asiakkaat, jotka valitsevat korkeimmat numerot ovat yrityksesi potentiaalisia suosittelijoita. Tältä se näyttää:

Sinun tulisi käyttää tätä kyselypohjaa kerätäksesi tietoa, kun haluat sen olevan mitattavissa, arvioidaksesi tietyn kampanjan vaikutusta tai verrataksesi menestystäsi tietyn ajan mittaan. Voit jopa verrata indeksiäsi muihin samalla toimialalla.

Ihmetteletkö, mitä ovat arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat, sekä miten he vaikuttavat yrityksesi? Katso tämä. 

Asiakaspalautekyselypohjasta oppiminen 

Me kaikki haluamme oppia lisää asiakkaistamme. Siten saamme yrityksemme kukoistamaan, päihitämme kilpailun, ja Hubspotin lomake kerää juuri sitä tietoa, mitä tarvitset tämän saavuttamiseen. 

Lähde

Vaikka suurin osa kyselyistä nykyään liittyvät siihen miten hyvin yrityksesi ja tuotteesi toimivat, joskus vain haluat oppia lisää asiakkaistasi. Tämä pohja tekee juuri niin – auttaa Hubspotia oppimaan lisää heidän ostajapersoonastaan. 

Kuten ehkä jo huomasit, tällainen kysely on pidempi kuin kaksi aiemmin mainittua. Siinä on enemmän kysymyksiä ja vaatii toisinaan yksityiskohtaisempia vastauksia kuin “kyllä” tai “ei”. Siinä tapauksessa, Hubspot päätti antaa käyttäjille vaihtoehtoja tehdä tehtävästä yksinkertaisemman. 

Tämä on hyvä vaihtoehto, jolla säästät ihmisten aikaa. Mutta jos kuitenkin odotat monipuolisempia ja laajempia vastauksia, voit aina antaa ihmisille enemmän tilaa tehdä omia huomioitaan, kuten tässä esimerkissä:

Milloin käyttää tällaista palautelomaketta

Tällainen palautelomake auttaa sinua monin tavoin. Se näyttää sinulle miten paremmin saavuttaa asiakas, opettaa sinulle mistä asiakas eniten nauttii brändissäsi jne. Se on ideaali ostajapersoonan rakentamiseen ja heidän tarpeidensa ja halujensa ymmärtämiseen, kuten myös uusien suuntien saamiseen, koskien uusia tuotteita tai palveluja. 

CES-kysely 

CES-kysely (Customer Effort Score) mittaa tietyn tehtävän suorittamiseen kuluvaa vaivannäköä. Tässä tapauksessa asiakkaalle näytetään kuvia, ja heidän tehtävänsä on kertoa miten helppoa tai vaikeaa oli suorittaa kyseinen tehtävä. 

Useimmiten CES-kyselypohjia käytetään arvioimaan ostokokemusta tai asiakaspalvelun vastauksia. Tästä puheenollen, tässä on loistava esimerkki Trustmaryla. Klikkaa numeroa ja katso miten se toimii!

Tässä tapauksessa voit myös käyttää Likertin asteikkoa, kuten alla olevassa kuvassa. 

Lähde

Milloin käyttää tällaista palautelomaketta

CES-kysely on hyvin yksinkertainen kerätä ja palauttaa, antaa sinulle dataa, jota verrata ja sillä voit vertailla tuotteidesi ja palvelujesi laatua. Tämä on kaikista käytännöllisin kysely, jolla voit kehittää tuotteita ja palveluja, tukea, ja kokonaislaatuista menestystäsi markkinoilla. Se on hyvä arvoimaan asiakastuen vastauksia ja käyttäjien ostokokemuksia. 

Ongelmien tunnistaminen 

Viimeisenä haluaisimme näyttää sinulle loistavan esimerkin Skypeltä. Yritys on tehnyt loistavaa työtä asiakaspalautteen keräämisessä, sillä siten on saatu tietoa siitä millaisia ongelmia asiakkaille voi tulla tuotteen kanssa. 

Asiakaskyselyillä kerätään usein palautetta yksittäisestä vuorovaikutustilanteesta, eikä niinkään kokonaiskokemuksesta tuotteen kanssa. Tällainen kysely voi näyttää yrityksellesi mitkä tietyt osat palvelusta toimivat, ja ongelmatilanteissa milloin ja miksi ei. 

Kuten Skypen tapauksessa, tällaista lomaketta käytetään usein sovelluksiin ja muihin ohjelmistotuotteisiin.

Lähde

Milloin käyttää tällaista palautelomaketta

Tämä on loistava tapa parantaa yritystäsi ja kyseessä olevaa palvelua. Se auttaa sinua arvioimaan, mikäli olemassaolevia ongelmia on onnistuttu ratkaisemaan, löytämään uusia ongelmia ja korjaamaan ne, ennen kuin ne maksavat sinulle liidejä ja rahaa. On parasta käyttää tätä, kun haluat tarkistaa onko ongelmaa vielä tai jos haluat tarkistaa onko olemassa vielä sinulle tuntemattomia ongelmia. 

Se voi olla hyvin spesifi, kuten Skypen tapauksessa, tai antaa sinulle laajemman idean siitä, että toimiiko tuotteesi tai palvelusi. Tässä esimerkki: 

Lähde

Parhaat työkalut asiakaspalautteen keräämiseen, jotka voit ottaa käyttöön tänään 

Ei ole helppoa kerätä palautetta, suunnitella kyselyä, tai ottaa sitä käyttöön. Kyllä, voit ladata pohjan netistä ja tehdä parhaasi muuttaaksesi sen upeaksi asiakaspalautelomakkeeksi. Se ei kuitenkaan välttämättä tee siitä onnistunutta. 

Mikä sitten on paras ratkaisu?

Paras tapa kerätä asiakaspalautetta tuotteestasi tai palvelustasi on käyttää ammattilaisten apua. Yritykset kuten Trustmary voivat tarjota sinulle loistavia neuvoja, auttaa sinua tekemään huipun kyselyn ja antaa sinulle pohjan ihan mihin vain tarkoitukseen. Jos tämä kuulostaa siltä, että voisi hyötyä tästä, voit aina varata demon Trustmaryn kanssa ja nähdä miten se toimii.

Lopuksi

Loistava asiakaspalautelomakepohja voi opettaa sinulle paljon. Harjoitus tekee mestarin, mitä tulee asiakaspalautteen keräämiseen. Käytä näitä pohjia, kuten myös Trustmaryn kaltaisten lähteiden lomakepohjatuotteita löytääksesi parhaat tavat kerätä tarvitsemaasi tietoa.

Usein kysyttyä