B2B Net Promoter Score – mit diesen 7 Schritten umsetzen

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Geschäftskennzahl zur Messung der Kundentreue. 

Die Kunden werden gefragt, ob sie das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen weiterempfehlen würden, und der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren (derjenigen, die Sie nicht weiterempfehlen würden) vom Prozentsatz der Promotoren (derjenigen, die Sie weiterempfehlen würden) abgezogen wird.

NPS-Fragen werden häufig mit einer qualitativen Frage ergänzt, um herauszufinden, warum der Befragte die Bewertung überhaupt abgegeben hat. In unserem Definitive Guide to NPS erfahren Sie mehr über die Geschichte des NPS und wie Sie ihn messen können.

Wann wird der NPS gemessen? 

Wir haben festgestellt, warum Sie den Net Promoter Score messen sollten. Jetzt ist es an der Zeit, sich anzusehen, wann Sie ihn messen sollten.

Nun, die Antwort hängt davon ab, was Sie messen wollen: Ihre Gesamtbeziehung oder die Zufriedenheit an einem bestimmten Punkt der Customer Journey?

Beziehung NPS

Wenn ein B2B-Unternehmen wissen möchte, wie loyal seine Kunden sind, kann es den Beziehungs-NPS messen. 

Dazu wird in regelmäßigen Abständen eine NPS-Umfrage verschickt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Da sich die Daten im Laufe der Zeit sammeln, ergibt sich ein fortschreitendes Bild vom Ruf des Unternehmens. 

Und wie oft ist “regelmäßig”?

Manche mögen sagen, einmal im Jahr sei genug, aber wenn zu viel Zeit zwischen den Erhebungen vergeht, besteht die Gefahr, dass wichtige Informationen über die Leistung Ihres Unternehmens verloren gehen.

Angenommen, Sie versenden im März eine NPS-Umfrage, aber im Oktober haben Sie ein Problem mit Ihrer Rechnungsfunktion, das sich direkt auf das Geschäft Ihres Kunden auswirkt. Wollen Sie wirklich sechs Monate warten, um herauszufinden, dass Ihr Kunde sehr, sehr verärgert darüber ist? Wahrscheinlich nicht. 

Wir sind der Meinung, dass Sie mindestens einmal im Quartal eine NPS-Umfrage durchführen sollten.  

So haben Sie genug Zeit, um das Feedback der letzten Umfrage umzusetzen, und gleichzeitig genug Zeit, um Trends zu erkennen. 

Transaktionaler NPS 

Der transaktionale NPS misst das Kundenfeedback nach bestimmten Interaktionen mit einer Marke.

Beispielsweise kann ein Verkäufer beim Abschluss eines Geschäfts einen Link zum Ausfüllen einer NPS-Umfrage freigeben, oder eine digitale Plattform kann Sie fragen, ob Sie den Dienst weiterempfehlen würden, nachdem Sie eine neue Funktion zum ersten Mal genutzt haben. 

Der ereignisbasierte Charakter des transaktionalen NPS bedeutet, dass er unglaublich nützlich sein kann, um die Höhen und Tiefen Ihrer Customer Journey zu identifizieren – und Ihnen harte Zahlen liefert, an denen Sie arbeiten können, um sich zu verbessern.  

Sie kann automatisiert werden, so dass sie durch eine bestimmte Aktion ausgelöst wird, oder sie kann in Kundendienstprozesse integriert werden, z. B. in den Kundendienstprozess. 

7 Schritte zur Implementierung von NPS in einem B2B-Unternehmen

1. SMART-Ziele setzen

Fragen Sie sich selbst: Was wollen Sie mit Ihrem Net Promoter Score-Programm erreichen?

Für manche hat das Herausfinden der Schmerzpunkte in der Kundenerfahrung vielleicht oberste Priorität. Für andere kann es darum gehen, Abwanderung vorherzusagen und zu verhindern. 

Legen Sie fest, was für Ihr Unternehmen wichtig ist, und behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgerechte (SMART) Ziele für Ihr NPS-Programm festlegen. 

Ihr SMART-Ziel kann auch bei der Festlegung Ihrer Strategie helfen. 

Ihre Priorität könnte beispielsweise darin bestehen, die Zahl der Vertragsverlängerungen bis zum Jahresende um 10 % zu erhöhen. 

Sie können beschließen, den Beziehungs-NPS vierteljährlich zu messen, aber auch den Transaktions-NPS für Kunden, deren Vertrag ausläuft, um vorherzusagen, wer seinen Vertrag möglicherweise nicht verlängert. 

2. Buy-In erhalten

Wie auch immer Ihre Strategie aussehen mag, Sie brauchen das “Buy-In” des gesamten Unternehmens.

Ich kann das gar nicht genug betonen: Der NPS liegt nicht in der alleinigen Verantwortung der Marketing- oder Customer Success-Teams. 

Es ist eine unternehmensweite Initiative.

Bevor Sie beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Führungskräfte und Abteilungen engagiert sind und über die richtigen internen Strukturen verfügen, um die Informationen zu nutzen.

Denn was nützt es, wenn man herausfindet, dass man eine mörderische Dienstleistung erbringt oder ein großes Problem hat, wenn niemand zuhört?

3. Automatisieren Sie, wo Sie können

NPS-Umfragen sind in der Theorie einfach, können aber sehr schnell sehr kompliziert werden – vor allem, wenn Sie versuchen, verschiedene Kundensegmente anzusprechen oder mehrere Touchpoints in der Customer Journey zu messen. 

Zum Glück gibt es auf dem Markt eine ganze Reihe von NPS-Software-Tools, die Ihnen das Leben sehr erleichtern können.

NPS-Software rationalisiert den gesamten Prozess und macht das Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von Kundenfeedback mühelos. In unserem praktischen Leitfaden stellen wir 5 der besten Tools vor. 

Und während Sie Ihre NPS-Kampagnen automatisieren, sollten Sie auch automatisieren, wie das Feedback in Ihrem Unternehmen weitergegeben wird. 

NPS-Bewertungen lassen sich am besten mit anderen Kennzahlen kombinieren, um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten (hier erfahren Sie, warum).

NPS-Software, die sich problemlos in andere Tools integrieren lässt, hilft Ihnen dabei, die Punkte zwischen Ihren Umfrageergebnissen und anderen Unternehmensbereichen zu verbinden. 

Vereinbaren Sie einen Termin mit dem Trustmary-Team, um herauszufinden, wie Sie NPS-Kampagnen für Ihr Unternehmen einfach entwerfen und umsetzen können.

4. Einfach halten

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Umfrage zu entwerfen und zu versenden, und hier ist es wichtig, sie wirklich einfach zu halten. 

Der Sinn einer NPS-Umfrage besteht darin, dass sie schnell und einfach auszufüllen ist, um möglichst viele Antworten zu erhalten und eine echte Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit zu erhalten. 

Wir verstehen es – Kundenfeedback ist spannend, aber bekämpfen Sie den Drang, zu viele Fragen zu stellen. Vertrauen Sie uns – zwei oder drei Fragen sind genug. 

Beim zweiten Punkt geht es darum, dass Ihr Kunde leicht antworten kann. 

Egal, ob Sie Ihre Umfrage per E-Mail, In-App-Pop-ups, SMS oder auf anderem Wege versenden, wählen Sie den richtigen Kanal (und den richtigen Zeitpunkt) für Ihre Kunden.

 In unserem definitiven Leitfaden zum NPS wird dies näher erläutert.  

5. Schnell handeln

Mit dem Eintreffen der Ergebnisse werden Sie anfangen, Trends in den Daten zu erkennen. Die guten Sachen sind, nun ja, großartig, aber in den negativen Kritiken liegt das wahre Gold. 

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kritiker denken und fühlen, können Sie handeln. 

Wenn sie etwas nicht mögen, reparieren Sie es. Wenn sie es nicht verstehen, kommuniziere besser. 

Und die Zeit ist hier wirklich von entscheidender Bedeutung. 

Schnelles Handeln auf das Feedback zeigt, dass Sie zugehört haben, und ermöglicht es Ihnen, das Problem zu beheben, bevor es sich zu einem größeren Problem wie Abwanderung entwickelt. 

Außerdem können Sie so den Erfolg Ihrer Maßnahmen bei der nächsten NPS-Umfrage überprüfen. Anhand des Feedbacks können Sie feststellen, ob Ihre Maßnahmen die Kundenzufriedenheit wirklich verbessern. 

6. Nachbereitung

Wie kann man besser zeigen, dass man seinen Kunden zugehört hat, als schnell zu handeln? Es ihnen zu sagen.

Ihre Kunden haben sich die Zeit genommen, um Ihnen ein Feedback zu geben – das Mindeste, was Sie tun können, ist, ihnen für ihre Zeit zu danken. 

Aber um noch einen Schritt weiter zu gehen – informieren Sie sie über die Änderungen, die Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks vorgenommen haben.

Dies wird als Schließen der Schleife bezeichnet. 

Die Kontaktaufnahme mit unzufriedenen Kunden, um sie auf dem Laufenden zu halten oder sie sogar in den Verbesserungsprozess einzubeziehen, hat einen einzigartigen Vorteil. 

Sie kann die Kundenbindung stärken und sogar Kritiker in Befürworter verwandeln!

7. Teile die Liebe

Sobald Sie Ihren NPS-Wert haben, ist es an der Zeit, ihn von den Dächern zu rufen. 

Interne Weitergabe der Nachrichten 

Richten Sie Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden aus, indem Sie jedem intern ein spezifisches Feedback geben und mitteilen, was Sie dagegen zu tun gedenken. 

Nutzen Sie die Daten als Entscheidungshilfe für Ihr gesamtes Unternehmen – erstellen Sie eine Roadmap für Verbesserungen, die einen klaren Weg in die Zukunft weist. 

Schaffen Sie Verantwortlichkeit, indem Sie den Abteilungen und Einzelpersonen bestimmte Aufgaben zuweisen und erklären, wie sie alle zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen können. 

Wenn Sie weitere Umfragen durchführen, teilen Sie auch Ihre Fortschritte mit!

Die Nachricht nach außen tragen

Die Kunden wollen mit authentischen und transparenten Unternehmen zusammenarbeiten, auch im B2B-Bereich. 

Gibt es einen besseren Weg, Transparenz zu zeigen, als Ihre NPS-Bewertung und einige der großartigen Rückmeldungen, die Sie erhalten haben, zu teilen?

Die Erfassung des Feedbacks Ihrer Promoter als sozialer Beweis in Ihren Marketingmaterialien ist eine großartige Möglichkeit, die Liebe der Promoter für Ihr Unternehmen zu nutzen.

Das NPS-Tool von Trustmary macht es einfach, positives Feedback von Ihren Promotoren in Zeugnisse für Ihre Website umzuwandeln. 

Vereinbaren Sie einen Termin mit dem Team, um herauszufinden, wie. 

Schlussfolgerung

Der Net Promoter Score ist eine großartige Methode zur Messung der Loyalität für alle Arten von Unternehmen, insbesondere aber für B2B-Unternehmen. 

Der NPS nutzt die positive Stimmung, maximiert diese tieferen Beziehungen zu Ihren Kunden und bietet Ihnen eine solide Benchmarking-Kennzahl. 

Sie liefert aber auch unschätzbare Erkenntnisse, auf deren Grundlage Entscheidungen getroffen werden können, um ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen. 

Wann und wie Sie Ihren NPS messen, hängt davon ab, was Sie tatsächlich zu messen versuchen. Deshalb ist es wichtig, zu Beginn des Programms SMARTe Ziele festzulegen. 

Es ist auch von entscheidender Bedeutung, dass alle relevanten Abteilungen des Unternehmens mitziehen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.  

Es gibt einige wirklich großartige Tools, mit denen Sie den Prozess der Erfassung und des Austauschs von Feedback intern vereinfachen und Ihren Kunden schnell eine Antwort zukommen lassen können. 

Das NPS-Tool von Trustmary rationalisiert nicht nur diesen Prozess für Sie, sondern ermöglicht es Ihnen auch, positives Feedback für Ihr Marketing zu nutzen. 

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit dem Trustmary-Team, um mit dem Aufbau eines erfolgreichen B2B Net Promoter Score-Programms für Ihr Unternehmen zu beginnen. 

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